Stresul vanzarii prin telefon, la rece

Acum cinci minute am fost sunat iar de un ‘trader’ care s-a recomandat “Radu

Craciun” (daca am retinut bine) de la firma Top Trade (sper ca am retinut iar bine, pentru ca prezentarea

se face pe fond de zgomot). Sunt obisnuit cu telefoanele de la ei, i-am rugat de mai multe ori sa ma

scoata din lista lor, dar primesc telefoane regulat.

Cum deja recunosc fondul de zgomot (galagie, oameni care vorbesc la telefoane etc), imi dau seama ce

vor si ii las sa se prezinte.

Discutia a fost de data asta foarte scurta. Eram ocupat cu un proiect si aveam atentia distribuita doar

pe jumatate.

“Domnul Zarnescu?”

“Da…”

“Buna ziua…”

“Va ascult.. “ (eram in expectativa .. sa inceapa ‘pitchul’, dar eram atent la mailul pe care il scriam)

“BUNA ZIUA” (nervos)

Aici mi-am dat seama ca este iritat, asa ca i-am raspuns la fel de calm, special pe aceeasi nota:

“Da, va ascult..”

“Pai bine ma bulangiule, nici macar buna ziua nu vrei sa imi zici?” – a urmat o avalansa de injuraturi si mi-

a inchis.

Precizez, inca o data, ca ma suna regulat, ca le-am zis sa ma scoata din baza de date etc. Inteleg stresul

de a face vanzare la rece prin telefon, dar atunci cand o persoana te provoaca sa ai niste reactii

necontrolate in conditiile in care tu vrei sa faci o vanzare.. si tu reactionezi la stimuli externi, atunci cel

care te-a provocat are dreptate sa faca asta.

Este exact ca intr-o relatie intre un barbat si o femeie, in care barbatul este “paine si miere”, dar femeia

nu ii cedeaza pentru ca simte ca este doar o masca. Daca la un moment dat barbatul reactioneaza

nenatural, femeia a avut dreptate sa nu ii cedeze.

Vanzarea la rece are o mare deficienta: ai o sansa EXTREM DE MARE de a da de un om care nu vrea

produsul/serviciul tau. Oricat ai incerca sa ii provoci nevoia in timpul respectiv, exista respingerea fata de

un necunoscut care a sunat NESOLICITAT (a se citi SPAM), lucru care blocheaza orice comunicare in

directia asta.  Conversiile sunt extrem de mici, rezistenta psihica a celui care face o astfel de vanzare

trebuie sa fie foarte mare.

Mult timp s-a mers pe ideea ca un vanzator bun ar vinde ORICE ORICUI.

Din fericire vanzatorii buni isi dau seama ca rolul lor este sa vanda CEVA CUIVA care o nevoie in directia

asta. Este lectia “targetarii”.

Oamenii cumpara din trei motive:

te plac (wow, e motivul nr 1 pe lista) – tine de relationare, comunicare, autenticitate mai mult

decat de vanzarea in sine

au incredere in ceea ce le oferi – tine de gradul de incredere pe care il are in piata “firma

producatoare”; aici intervin obiectiile de produs care trebuie ‘demontate’ (nu cred ca

functioneaza in parametrii explicati, daca se strica am garantie?, nevoia de a vedea pe altii care

au avut produsul respectiv si care au fost multumiti etc.)

ceea ce le oferi este aliniat la nevoia lor – tine de targetare, de cunoasterea clientului si de

realizarea unui produs construit pe o nevoie extrem de bine definita; aici intervin obiectiile

interne care trebuie ‘demontate’ (cred ca e un produs foarte bun, dar pentru mine nu cred ca va

functiona; nu o sa il pot folosi; eu am o situatie speciala, ceilalti au rezultate pentru ca ei au ceva

in plus fata de mine)

Cand faci o vanzare la rece, prin telefon, nu faci decat sa fortezi primele doua din cele trei motive si sa

marsezi, oarecum ‘legat la ochi’, pe motivul nr. 3, cel bazat pe nevoie. Ideal insa este sa poti bifa cumva

toate motivele.

In momentul in care cineva te suna si nu il cunosti, chiar daca a fost recomandat de cineva, nu

poti sa ai incredere si este greu sa il placi. Mai ales daca telefonul este o oferta comerciala nesolicitate

(sau cel putin asa o percepi). Este ca si cum tu stai in statia de metrou si cineva vine la tine si spune ca

trebuie sa dea urgent un telefon si te roaga sa ii imprumuti mobilul pentru 2 minute. Primul gand este de

proprie securitate. Sau ca atunci cand cineva vine la tine si spune ca nu mai are bani de intoarcere in

orasul X si are nevoie de cativa lei ca sa cumpere bilet de tren. Primul gand este de proprie securitate si

de gandul ca o sa isi cumpere droguri sau bautura.

Motivele merg inlantuite (au legatura unul cu altul), asa ca daca nevoia ta nu este foarte mare, atunci cel

mai probabil ca nu vei avea incredere intr-un produs/serviciu de care nu ai mai auzit niciodata si care are

toate sansele sa fie bazat pe un ‘hype’ emotional (incarcatura emotionala).

Ultimul motiv, de obicei, este si cel mai important din punctul de vedere al vanzarii. Daca intradevar

clientul tau are o nevoie si tu o cunosti in amanunt, atunci iti va fi usor si sa te faci placut lui (pentru ca il

intelegi) si sa ii alungi toate temerile legate de credibilitate pe produs.

Spuneam mai sus ca se crede eronat faptul ca un vanzator bun vinde orice oricui. De fapt un

vanzator bun nu ar vinde orice oricui. Asta face un vanzator prost

De asemenea, peste tot in jur se vorbeste de faptul ca vanzarea se face la nivel emotional. Este un

adevar 100%. Orice om cat de rational ar fi ia decizia cu preponderenta emotional cand vine vorba de

vanzare. Din pacate conceptul de ‘vanzare emotionala’ este inteles gresit. Pentru ca atunci cand

cineva incearca sa iti bage ceva pe gat crezand ca iei decizia emotional (si pompeaza emotie in tine ca

sa ajungi intr-un punct in care sa te hotarasti), de cele mai multe ori se creeaza reactia opusa. Il respingi,

de multe ori agresiv.

Un alt scenariu posibil este sa iei decizia de cumparare, pana la urma, pe baza emotiei create; se

intampla in cazul in care agentul de vanzari este destul de persuasiv. Exista o statistica facuta in Statele

Unite care spune ca 71% din cei care cumpara in urma unei vanzari ‘la rece’ se simt abandonati dupa ce

emotia trece si inselati de cele mai multe ori (“nu aveam nevoie de produsul asta… m-a pacalit sa il

cumpar”). Lucrul asta a marit artificial reactia agresiva la orice initiativa de vanzare la rece. Asa ca

refuzurile acum sunt intr-un numar covarsitor de mare iar conversiile sunt minuscule.

Un vanzator bun in vanzarea la rece devine, in cazul asta

un om cu un psihic de fier (bazat pe refuzurile primite),

un mercenar care isi da seama ca vanzarea e un joc al numerelor (“daca dau x sute de

telefoane pe zi, vand y bucati”),

cineva care se bazeaza pe flerul personal dar si pe o doza de haos (“sunt zile in care nu imi

iese nimic, cateodata am nevoie sa ‘nimeresc’ clientul exact in starea emotionala in care ar

cumpara de la un necunoscut si sa ma mulez pe ea”)

cineva care in urma efortului mare implicat, devine indiferent cu ce se intampla cu clientul

dupa ce a cumparat produsul (“nevoia mea este sa dau cat mai multe telefoane, altfel nu

vand; cel din urma a cumparat deja, nu mai imi pasa cum se simte si ce se intampla cu el”)..

Sa vinzi la nivel emotional inseamna tocmai sa stii sa te faci placut, sa stii sa calibrezi persoana din fata

ta, sa il cunosti, sa vorbesti pe aceeasi limba cu el, sa il ajuti sa isi rezolve o nevoie, sa pastrezi legatura

cu el si sa iti asumi esecurile unei vanzari pentru el (in cazul incare produsul nu ii rezolva problemele).

Asta face un vanzator bun. Vanzarea tine de relationare si intelegerea celui din fata ta mai mult decat de

puterea ta de persuasiune.

Omul de cele mai multe ori nu cumpara produsul, ci omul care ii face vanzarea.

Cu drag,

Daniel.