Şi controlul calitĂŢii produselor Şi · pdf fileprevenirea defectelor, controlul statistic...

12 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

Capitolul 1

CALITATEA ŞI CONTROLUL CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR.

CONCEPTE DE BAZĂ

1.1. Calitatea în contextul economic actual

Oamenii trăiesc într-un mediu în care lucrează, fiind legaţi de şcoli, universităţi, primărie, magazine, teatre, cinematografe, restaurante, agenţii, fundaţii, biserici, cluburi sportive, etc. Toate acestea reprezintă organizaţii care permit crearea unui portofoliu larg de activităţi şi specializări pentru a produce bunuri, servicii şi informaţii care să contribuie la crearea unei vieţi mai confortabile, interesante pentru fiecare individ în parte din societate.

Organizaţia reprezintă un colectiv de oameni care lucrează împreună pentru realizarea unor obiective comune în scopul obţinerii unui produs destinat unui client. Organizaţiile sunt sisteme deschise. Într-o organizaţie, concepută ca sistem, intrările sunt constituite din resurse iar ieşirile sunt produsele, serviciile, etc., iar mediul influenţează sistemul prin "feed - back"

Managerii organizaţiilor se confruntă astăzi cu o problemă critică - profi-tabilitatea care poate fi obţinută prin productivitate, costuri reduse de producţie şi calitatea bunurilor / serviciilor oferite. Din cei trei determinanţi ai profitabilităţii, calitatea este factorul principal care determină succesul pe termen lung al oricărei organizaţii.

Unul dintre factorii esenţiali pentru realizarea şi menţinerea performanţelor unei organizaţii este calitatea produselor acesteia. Aplicarea în sfera industriei şi a serviciilor a conceptelor legate de calitate reprezintă demersuri indispensabile pentru orice agent economic, în vederea îmbunătăţirii competitivităţii în condiţiile concurenţiale ale economiei de piaţă şi ale mondializării schimburilor.

Preocupări pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile înfiripării în conştiinţa oamenilor a semnificaţiei calităţii obiectelor datând din perioada timpurie a epocii primitive. Aceste concepte referitoare la calitate se cristalizează în cadrul relaţiilor umane acelei perioade şi anume:

- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului sunt identici; - producătorul şi utilizatorul direct al obiectului realizat sunt în contact nemijlocit

într-o relaţie de schimb în natură. Tehnici legate de asigurarea calităţii au fost prezente încă din zorii civilizaţiei

umane, rădăcinile sale fiind adânc implementate în istorie. Încă din anul 2150 (I.Chr.), Codul lui Hamurabi, regele Babilonului prevede reglementări privind calitatea

referitor la construcţia de locuinţe: "dacă un constructor construieşte o casă pentru un om şi munca sa nu este rezistentă şi casa se prăbuşeşte şi ucide pe proprietar, acel constructor va fi condamnat la moarte", ceea ce validează şi idea responsa-bilităţii pentru calitatea unui produs.

Unul dintre cele mai vechi sisteme de feedback cu privire la calitate a fost găsit în mormântul lui Rekh-Mi-Re din Teba, Egipt (1540, I.Chr). Pe stema funerară este reprezentată figura unui egiptean care verifică măsurarea unui bloc de piatra cu ajutorul unei sfori.

Piramidele Egiptului antic dovedesc preocupare pentru calitate începând cu precizia remarcabilă de taiere a pietrelor şi sfârşind cu rigurozitatea aproape matematica a construcţiei. Referitor la Grecia antică, dovezile arheologice furnizează date cu privire la sistemele de asigurarea calităţii care erau utilizate în activitatea zilnică. Se cunoaşte că fenicienii tăiau mana dreaptă oricărei persoane care realiza produse sau servicii necorespunzatoare.

Artizanii renascentişti din Europa au specificat, măsurat, controlat şi asigurat calitatea picturilor, ţesăturilor, tapiseriilor, sculpturii şi arhitecturii. Breslele artizanilor formate din meşteri, calfe şi ucenici se preocupau de instruirea oamenilor şi dovedeau o preocupare constantă pentru calitatea produsului final.

Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor inter- umane se dezvoltă şi semnificaţiile conceptului de calitate iar modul de apreciere a acesteia se face în cadrul relaţiei producător - piaţă de desfacere - utilizator direct. Aprecierea calităţii se face în această perioadă prin intermediul simţurilor proprii ale oamenilor iar criteriile de apreciere au fost nevoia utilizatorilor direcţi, gradul de acoperire a nevoii şi impresia directă asupra acestora.

Apariţia aşezărilor construite, a mijloacelor de transport, diversificarea rapidă a mărfurilor şi a relaţiilor de schimb ale acestora, apariţia structurilor organizate de producţie a mărfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) şi a căilor comerciale de transport şi desfacere a mărfurilor, fac ca treptat să apară reglementări, tehnici şi metodologii specifice de realizare şi comercializare a produselor.

Aprecierea calităţii în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace de verificare şi măsurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaugă şi gradul de conformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucţiunile sau reglementările stabilite. Astfel se apreciază şi măiestria artizanală a meseriaşilor.

Sistemele pentru asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii au evoluat rapid în ultimii ani. În sec. XX, simplele activităţi de inspecţie au fost înlocuite sau completate cu utilizarea statisticii şi controlul calităţii. Asigurarea calităţii s-a dezvoltat rapid şi rafinat, iar acum multe companii doresc să progreseze spre un management al calităţii totale.

Secolul XX a provocat schimbări extrem de rapide în producţia de bunuri şi servicii, lărgind aria de cuprindere a noţiunii de calitate. Astfel au apărut concepte cum ar fi: controlul calităţii, planificarea calităţii, îmbunătăţirea continuă a calităţii, prevenirea defectelor, controlul statistic al proceselor, ingineria fiabilităţii, analiza costurilor calităţii, nivel zero de defecte, controlul calităţii totale, certificarea furnizorilor, cercurile calităţii, auditul calităţii, asigurarea calităţii, dezvoltarea funcţiilor calităţii, metodele Taguchi, benchmarking competitiv, etc.

Cap. 1. Calitatea şi controlul calităţii produselor şi serviciilor. Concepte de bază 13 14 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor precum şi diver-sificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate. La obţinerea calităţii în acest context a contat modul de proiectare, punerea la punct şi menţinerea proceselor şi modul de ambalare şi livrare a produselor. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată. Noţiunea de calitate devine mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă.

Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al apariţiei standardului SR ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii, definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii.

1.2. Conceptul de calitate

Prestigiul unei societăţi comerciale se bazează pe principalele elemente ale competitivităţii: calitate, fiabilitate, distribuţie, preţ. Conceptul de calitate este cel mai important, deoarece prin calitate, societatea comercială îşi clădeşte o reputaţie bună sau rea, iar reputaţia are amploare şi durabilitate, de aceasta depinzând însăşi supravieţuirea societăţii. Termenul de calitate a dobândit o utilizare foarte frecventă în mediul organizaţional contemporan, conotaţiile sale fiind abordate de la "lux şi merit, la excelenţă şi valoare".

Pentru a da o definiţie cât mai unitară a conceptului de calitate, abordările se referă preponderent la legătura cu clientul, satisfacerea cerinţelor clientului, clientul fiind cel care dă ultimul verdict cu privire la calitate.

Esenţa conceptului de calitate este dată de conceptele de client / furnizor intern şi extern. Conceptul de calitate este o măsură a performanţei organizaţionale. În acest context, întrebarea:

⇒ "Am îndeplinit în mod corect sarcina?" trebuie înlocuită cu întrebările:

⇒ "Suntem capabili să îndeplinim sarcinile în mod corect?" ⇒ "Suntem consecvenţi în a îndeplini corect sarcinile?"

Punând întrebările în ordinea adecvată, simpla detectare a erorilor va fi înlocuită cu prevenirea acestora. Astfel de la noţiunea de calitate "asigurată", activitatea de control devine o activitate de asigurare a calităţii.

Literatura de specialitate, în domeniul calităţii, defineşte cinci perspective ale calităţii: 1. Perspectiva transcedentală - "deşi calitatea nu poate fi definită, ştii ce este". În

această perspectivă, calitatea este sinonimă cu excelenţă, este atât absolută, cât şi universal recunoscută, rezistentă la modă sau gusturi. Cel mai adesea, nu poate fi definită cu precizie, fiind o proprietate simplă, pe care învăţăm să o recunoaştem pe baza experienţei. Deci, orice ar fi calitatea, managerii o vor recunoaşte atunci când o vor vedea.

2. Perspectiva produsului - "diferenţele calitative raportate la diferenţele cantitative ale unor componente sau atribute dorite; calitatea se refera la numărul de

atribute necuantificabile conţinute în fiecare atribut cuantificabil al unui produs". Din perspectiva produsului, calitatea este un atribut concret şi măsurabil, diferenţele calitative fiind date de diferenţele cantitative dintre caracteristicile unui produs.

3. Perspectiva utilizatorului - "calitatea constă în capacitatea de a satisface dorinţe; … calitatea unui produs depinde de modul cum satisface preferinţele consumatorului; calitatea este capacitatea produsului de a fi utilizat (fitness for use)". Această perspectivă a condus la următoarele abordări: • marketing - combinaţii precise de caracteristici ale unui produs, care oferă

cea mai mare satisfacţie unui consumator precizat; • economie - nivelul calitativ al unui produs este definit de modificările curbei

cererii; • managementul producţiei - capacitatea produsului de a fi utilizat (fitness for use).

4. Perspectiva producătorului - "calitatea înseamnă conformitate cu cerinţele; calitatea este gradul în care un anume produs este în conformitate cu un proiect sau specificaţie".

Din această perspectivă se consideră calitatea ca fiind conformitatea cu anumite cerinţe. Nivelul de calitate este dat de deviaţiile de la specificaţiile precizate. În acest sens, excelentă este echivalenţa cu a face lucrurile bine de prima dată.

5. Perspectiva valorii - "calitatea reprezintă nivelul de excelenţă la un preţ acceptabil simultan cu controlul variabilităţii la un cost acceptabil; calitatea înseamnă cel mai bun în funcţie de anumite cerinţe ale consumatorului: utilitatea efectivă şi preţul de vânzare ale produsului."

În acest caz, calitatea este definită în termeni de preţuri şi costuri. Un produs de calitate este un produs care oferă performanţă sau conformitate la un preţ de cost acceptabil.

Integrarea acestor perspective conduce spre satisfacerea cerinţelor clientului ca element unificator, fapt exprimat în mod divers în literatura de specialitate.

1.3. Noţiuni introductive privind calitatea produselor şi serviciilor

Dezvoltarea societăţii impune de la sine o promovare ascendentă a producţiei materiale asociată cu o lărgire continuă a gamei sortimentale a bunurilor de consum. Produsul, respectiv produsele, precum şi consumul se găsesc într-o interconexiune prin intermediul calităţii.

În procesul tehnologic productiv intră o serie de elemente, respectiv materiile prime, materialele, utilajele, SDV - urile, tehnologiile folosite, calificarea personalului, etc.

Corelaţia dintre elementele care influenţează asupra elementului finit se prezintă ca un tunel în care intră materiile prime, materialele, energia, precum şi inteligenţa, iar, în urma procesului tehnologic, acestea sunt transformate în produse finite. (fig.1.1).


Energie

Materii Produs ⇒ Ciclul de fabricaţie ⇒ prime finit

Inteligenţa

Fig. 1.1 Tunelul procesului tehnologic

Definirea calităţii: În dicţionare se pot găsi multe definiţii ale calităţii. Există însă şi definiţii sintetice:

- Calitatea înseamnă satisfacerea clientului; - Calitatea înseamnă a fi corespunzător utilizării; - Calitatea înseamnă să răspunzi cerinţelor.

Se impune să se alăture termenului de calitate şi pe cel de fiabilitate. Fiabilitatea reprezintă capacitatea produsului sau serviciului de a continua să răspundă cerinţelor clientului un anumit interval de timp.

Sistemul calităţii reprezintă integrarea tuturor elementelor care influenţează calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă. Definiţiile termenilor cu privire la conducerea calităţii sunt stabilite prin standardul SR ISO 8402-86.

In continuare, sunt prezentate noţiunile de bază ale conceptului de calitate: Calitatea - ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau

serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicate ale utilizatorului (SR ISO - 8402 - 1986).

Standardul SR ISO 9000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice calităţii. Calitatea este definită aici: măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerinţe. În continuare, sunt prezentate noţiunile de bază ale conceptului de calitate:

Client, reprezintă pe oricine care ia contact cu un produs, proces sau serviciu şi poate fi:

- client extern, care înseamnă nu numai utilizatorul final, ci şi producătorul intermediar, ca şi vânzătorul;

- client intern, care înseamnă celelalte compartimente sau departamente care participă la circuitul parcurs de produs.

Produs, reprezintă rezultatul oricărui proces, putându-se identifica: bunuri, software şi servicii. Dicţionarele de specialitate furnizează în general două tipuri de definiţii ale calităţii care se bazează fie pe relaţia dintre "calitate şi caracteristicile produsului", fie pe relaţia dintre "calitate şi lipsa deficienţelor".

Caracteristicile produsului au un impact direct asupra volumului vânzărilor, astfel că o calitate bună costă mai mult, după cum deficienţele produsului au un impact direct asupra costurilor, astfel încât, o calitate mai bună, costă mai puţin. Integrarea celor două perspective într-o singură definiţie, este prezentată în tab.1.1., ceea ce ne arată că nu există un consens cu privire la semnificaţia dată conceptului de calitate.

Tab.1.1. Principalele semnificaţii ale calităţii.

Caracteristici ale produselor/serviciilor care

satisfac nevoile consumatorului Lipsa deficienţelor

Un nivel înalt de calitate permite firmelor:

• Să mărească nivelul de satisfacţie al consumatorilor

• Să realizeze produse vandabile • Să facă faţă concurenţei • Să îşi mărească segmentul de

piaţă • Să realizeze venituri din

vânzări • Să practice preţuri competitive

Un nivel înalt de calitate permite firmelor:

• Să reducă numărul de erori • Să reducă numărul de rebuturi • Să reducă numărul de defecte de

funcţionare şi reparaţii în garanţie • Să reducă insatisfacţia clienţilor • Să diminueze activităţile de inspecţie /

testare • Să reducă timpul de lansare pe piaţă a

produselor noi • Să - şi îmbunătăţească gradul de

utilizare a capacităţii de producţie • Să mărească performanţa livrărilor

Efectul major se manifestă asupra vânzărilor

Efectul major se manifestă asupra costurilor

În general, un nivel înalt de calitate costă mai mult

În general, un nivel înalt de calitate costă mai puţin

Practica arată că, pe fondul unor dezbateri controversate, se pot identifica o serie de termeni - cheie preferaţi de firme pentru definirea conceptului de calitate (tab.1.2.).

Cuvântul "calitate" îşi are originea în latinescul "quales" care are înţelesul de "fel de a fi". Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO), elaborează o definiţie, unanim acceptată a calităţii, şi anume: Calitatea (SR ISO 9000) este măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele.

Calitatea reprezintă măsura în care produsul satisface scopurile pentru care a fost realizat - cât de mult şi cât de corect corespunde specificaţiilor pe baza cărora a fost construit. Calitatea este prezentată drept gradul de perfecţiune pe baza căruia produsele sau serviciile pot fi ierarhizate în funcţie de caracteristicile alese.

Pentru înţelegerea noţiunii de calitate, în tab. 1.3 sunt date câteva definiţii ale calităţii, prezentate în literatura de specialitate.

Calitatea produselor sau serviciilor se realizează în urma unui proces ciclic, complex la care participă toate activităţile firmei, începând de la cercetare şi continuând cu proiectarea, pregătirea producţiei, procurarea materiilor prime şi materialelor, producţia propriu-zisă sau prestarea, controlul procesului, inspecţii analitice, încercări, probe, vânzarea produselor, efectuarea service-lui.

Conform SR ISO 8402, controlul calităţii se refera la: tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, utilizate pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate.


Tab.1.2. Termeni cheie utilizaţi în definirea calităţii.

Termeni cu frecvenţă mare de utilizare

Termeni controversaţi

Termeni cu frecvenţa mica de utilizare

Calitatea serviciilor • Caracteristici • Performanţa • Competitivitate • Promptitudine • Curtoazie • Capabilitatea proceselor • Lipsa erorilor • Conformitate cu standardele • Conformitate cu proceduri

Calitatea produselor • Caracteristici • Performanta • Competitivitate • Interfaţa prietenoasă • Lipsa defectelor de

funcţionare • Fiabilitate • Mentabilitate • Disponibilitatea pieselor de

schimb • Durabilitate • Estetica • Capabilitatea proceselor • Costurile calităţii scăzute • Conformitate cu specificaţii • Conformitate cu standarde • Conformitate cu proceduri

• Procese interne (recrutare, elaborarea statelor de plată)

• Durata ciclului de fabricaţie

• Promptitudine • Lipsa erorilor • Competitivitate • Siguranţa locului

de muncă

• Preţ • Costuri (altele decât

cele datorate deficienţilor)

• Absenteism • Responsabilitatea

socială faţă de angajaţi, mediu, public, etc.

Controlul calităţii implică tehnici şi activităţi cu caracter operaţional care au ca scop atât monitorizarea unui proces cât şi eliminarea cauzelor performanţelor nesatisfăcătoare în toate etapele buclei calităţii, în vederea realizării eficacităţii economice. Controlul calităţii este un proces de menţinere a standardelor şi nu de generare a acestora.

Asigurarea calităţii, ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice pentru a asigura că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de calitate specificate. Conform SR ISO 8402, asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activităţilor în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate. Asigurarea calităţii presupune atât obiective interne cât şi externe:

• Interne, în cadrul unei organizaţii, asigurarea calităţii furnizează încredere managementului;

• Externe, în situaţii contractuale sau în alte situaţii, asigurarea calităţii furnizează încredere clienţilor sau altora.

Tab.1.3. Definiţii ale calităţii

• totalitatea elementelor şi caracteristicilor unui produs / serviciu care definesc abilitatea acestuia de a satisface nevoi exprimate sau impacte (ISO 8402)

• ce vede utilizatorul (in the eyes of the beholder) • bine de prima dată (right the first time) • măsurare precisă (precise measurement) • conformitate cu cerinţele • adecvare pentru utilizare (fitness for use) • adecvare cu scopul (fitness for purpose) • adecvarea scopului (fitness of purpose) • gradul de satisfacţie a clientului • abilitatea unui produs / serviciu de a satisface o anumită nevoie

Politica în domeniul calităţii, conform SR ISO 8402, reprezintă obiectivele

şi orientările generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai înalt. Politica în domeniul calităţii constituie un element al strategiei şi politicii generale a organizaţiei, ea fiind elaborată şi aprobată de managementul de la nivelul cel mai înalt.

Conducerea calităţii abordează aspectele generale de conducere a politicii în domeniul calităţii.

Sistemul calităţii, reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, respon-sabilităţi, proceduri, procese şi resurse pentru realizarea efectivă a managementului calităţii. Sistemul calităţii organizează resursele pentru a atinge obiective, fixează reguli, formează o infrastructură care duce la rezultate acceptate.

Sistemele calităţii sunt sisteme documentate. Planul calităţii, Manualul calităţii, Procedurile, Instrucţiunile de lucru, şi Înregistrările calităţii sunt elementele uzuale ale documentelor sistemului calităţii.

Planificarea calităţii reprezintă activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate precum şi condiţiile referitoare la aplicarea sistemului calităţii (SR ISO 8402). Planificarea calităţii se referă la: planificarea produsului, planificarea managerială şi operaţională cât şi elaborarea planurilor calităţii şi prevederea de măsuri pentru îmbunătăţirea calităţii.

Îmbunătăţirea calităţii (SR ISO 8402) reprezintă acţiunile întreprinse în întreaga organizaţie pentru creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite atât pentru organizaţie cât şi pentru clienţii acesteia. Îmbunătăţirea calităţii este o funcţie a managementului calităţii, alături de asigurarea şi controlul calităţii.


Regimul de asigurare a calităţii cât şi produsele şi serviciile sunt certificate în conformitate cu cerinţele specificate în SR ISO 9000, ceea ce creează un grad şi un mod de comparaţie cu produsele similare.

Noţiunea de calitate se referă la activitatea de producţie chiar şi la produsele şi serviciile oferite. Realizarea şi menţinerea calităţii, în condiţii de profit, reprezintă o necesitate în afaceri. Aceasta presupune utilizarea eficientă a resurselor umane, materiale, financiare şi informaţionale de care dispune.

Calitatea cunoaşte o schimbare odată cu trecerea: - de la: vindem ce producem ⇒ producem ce vindem.

de la: CTC ⇒ ţinerea sub control a calităţii. - Termenul “calitate” nu este utilizat pentru a exprima superlativul în sens

comparativ şi nici în sens calitativ pentru evaluări tehnice. Se pot folosi unul dintre următorii termeni:

- calitatea relativă - pentru clasificarea produselor sau serviciilor în sens calitativ; - nivelul calităţii - când se efectuează evaluări tehnice, în sens cantitativ.

Asigurarea calităţii impune: - o experienţă economica respectiv, să şti să vinzi mai mult, producând mai

bine. - o exigenţă de competitivitate, adică să şti să te adaptezi la nevoile

utilizatorului; - o nouă cultură, promovată de ideea că în societatea noastră fiecare individ are

o datorie calitativă; - o noua stare de spirit, adică trebuie să înveţi să lucrezi în echipa şi să - ţi

placă aceasta. Noţiunea de calitate a unui produs reprezintă rezultanta a două noţiuni:

- calitatea de concepţie - proiectare, adică proiectul trebuie să asigure satisfacerea cerinţelor utilizatorului, în baza unor procedee tehnologice raţionale şi optime din punct de vedere economic;

- calitatea fabricaţiei, modul în care produsul este realizat corespunzător proiectului sau standardului.

Calitatea reprezintă perfecta adaptare la scopul dorit şi la costuri rentabile. În tab.1.4. se prezintă noua filozofie a strategiei comerciale, "calitatea - atu concurenţial", iar în tab.1.5. se prezintă scara calităţii pe zone după cum urmează:

În fig.1.2, se prezintă interdependenţa dintre calitatea produsului, calitatea concepţiei şi calitatea fabricaţiei. Tuturor acestora li se adaugă calitatea SERVICE - ului care precizează cum vine producătorul în sprijinul obţinerii service - ului la produsul achiziţionat.

Clientul consideră calitatea unui produs ca fiind un drept al său. Un produs sau un serviciu trebuie să satisfacă:

- livrare şi montaj prompte; - o bună susţinere a produsului după vânzare; - o consecvenţă de la o comandă la alta.

Tab.1.4. Calitatea - atu concurenţial

OBIECTIVELE UNEI INTREPRINDERI ⇒ ŞI POLITICA DE CALITATE

Interes general Legi şi reglementări Aspect ecologic Dezvoltare umană Satisfacţia utilizatorilor Performanţe Termene Cantităţi Cost de dobândire Satisfacţia întreprinderii Supraveghere Satisfacţia salariaţilor Rentabilitate

Tab.1.5. Scara calităţii

ZONA DE CALITATE TOTALĂ 3

EXCELENT Clientul este foarte satisfăcut, el refuză

ideea unui concurent posibil

ZONA DE FIDELIZARE

2 FOARTE BUN

Clientul este satisfăcut, dar un concurent îl poate atrage

ZONA DE INDIFERENŢĂ

1 BUN

Clientul este nehotărât. El nu este câştigat de întreprindere

ZONA ROŞIE

0

ACCEPTABIL Clientul este critic, el reclamă, se plânge în mod deschis şi se orientează către un

concurent

Definirea calităţii are în vedere următoarele obiective: a) Performanţele produsului - reprezintă valoarea caracteristicilor funcţionale; b) Calitatea tehnologică - reprezintă suma valorilor caracteristicilor funcţionale

şi senzoriale. Ameliorarea relaţiilor dintre clienţi şi furnizori se face treptat prin acţiuni menite să creeze un climat de încredere între funcţia calitate şi cumpărători. Întreprinderea nu - şi poate modifica esenţial nivelul de calitate fără perturbaţii profunde (modificarea mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului, reorganizare);

c) Calitatea intrinsecă care este raportul între calitatea tehnologică şi valoarea caracteristicilor economice;

d) Calitatea globală reprezintă raportul între calitatea intrinsecă şi expresia nevoilor clientului;


- toate pieţele actuale şi potenţiale.

PIAŢA DEZVOLTARE

PRODUS/ PROCES

CARACTERISTICI

CERUTE DE UTILIZATOR

CALITATE ⇐ ⇒

PROIECT

CARACTERISTICI SPECIFICATE ÎN DOCUMENTAŢIE

EXPLOATARE ⇑ ⇑

CALIT. DINAMICA CALIT.FABRICAŢIE ⇓ ⇓

FABRICAŢIE

CARACTERISTICI FUNCŢIONALE DE

EXPLOATARE

CALITATE ⇐ ⇒

PRODUS CARACTERISTICI DE

FABRICAŢIE

DESFACERE PIAŢA

În cadrul acţiunilor pentru calitate se manifestă două curente: primul este orientat către control şi proceduri şi celălalt către calitatea totală. Primul este îndreptat asupra produselor şi cel de - al doilea se referă la toată întreprinderea şi mediul său de acţiune.

Calitatea totală, presupune că tot personalul întreprinderii este implicat, oricare ar fi poziţia ierarhică a fiecăruia, toţi trebuie să posede acelaşi obiectiv de îmbunătăţiri permanente şi fiecare trebuie să se simtă responsabil pe tot ciclul produsului de la concepţia la dispariţia acestuia; necesită o participare activă a fiecăruia în prevenirea erorilor sau a defectelor, administrative sau tehnice; ea presupune conştientizarea rolului fiecăruia în aplicarea acestei metode şi în parti-ciparea sa la acţiunile de îmbunătăţire; este o voinţă, o perspicacitate care trece prin responsabilitatea şi adeziunea din partea tuturor membrilor organizaţiei; dezvoltă activitatea în echipă, facilitează un management participativ, îmbunătăţeşte relaţiile umane şi aduce un reviriment în înţelegerea la nivel superior a relaţiei client - furnizor în interiorul şi în afara întreprinderii.

Concordanţa, convergenţa şi coerenţa acţiunilor demonstrează apartenenţa calităţii totale la strategiile managementului aplicabil până în anul 2000.

Calitatea totală conţine: - Ce ? - planul calităţii - De ce ? - politica calităţii; - Cum ? - valorile calităţii.

Fig. 1.2. Interdependenţa calitatea produsului - calitatea concepţiei - calitatea fabricaţiei Premisele calităţii totale sunt:

• Calitatea totală necesită o participare activă a fiecărui membru al organizaţiei pentru prevenirea erorilor sau greşelilor, administrative sau tehnice şi implică conştientizarea fiecăruia asupra rolului său în participarea la acţiunile de îmbunătăţire;

e) Non - Calitatea care este definită ca fiind calitatea globală afectată de defecte; f) Nivelul de calitate reprezintă gradul de concordanţă dintre nevoile clientelei

(sociale şi valoarea efectivă a caracteristicilor produsului respectiv. • Calitatea totală trebuie să reprezinte o voinţă, o responsabilitate şi o adeziune

din partea tuturor salariaţilor pentru a deveni un vector de expansiune economică; Noncalitatea se exprimă prin relaţia:

GNC = clientelei nevoilor expresiaprodusului a intrinsecă calitatea1− • Calitatea totală trebuie să dezvolte spiritul de echipă, să faciliteze manage-

mentul participativ, să îmbunătăţească relaţiile umane şi să amplifice eficienţa relaţiei client - furnizor; unde: GNC - gradul de noncalitate. Noncalitatea este constituită din ansamblul

anomaliilor de toate gradele şi de consecinţele lor, care sunt sau nu depistate cu ocazia controlului produselor.

• Calitatea totală presupune implicarea tuturor sectoarelor, pune accentul pe studiul şi dezvoltarea noilor produse şi se poate dezvolta şi în filialele din străinătate ale întreprinderilor multinaţionale; g) Calitatea totală reprezintă ansamblul de principii şi metode reunite într-o

strategie globală pusă în aplicare în întreprindere pentru a îmbunătăţii: • Calitatea totală este mai înainte de toate problema managementului, iar concordanţa, convergentă şi coerentă acţiunilor demonstrează că acţiunea "calitate totală" face parte din strategiile de management.

- calitatea produselor şi serviciilor sale; - calitatea funcţionării sale;

Un sistem al calităţii este definit de standardele SR ISO 9000 ca ansamblu de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri - procedee şi resurse, pentru punerea în aplicarea a managementului calităţii.

- calitatea obiectivelor sale; Calitatea totală înseamnă de fapt “zero defecte” şi cuprinde:

- toate activităţile producătorului; Obiectivul Sistemului Calităţii este eliminarea cauzelor de apariţie a

defectelor, în toate fazele din bucla calităţii, în vederea atingerii celei mai bune eficienţe economice (fig.1.3).

- toate activităţile corespunzător funcţiilor producătorului; - toţi colaboratorii indiferent de scara ierarhică; - toate relaţiile client - furnizor în întreprindere;

A implementa calitatea totală înseamnă atât a promova sistemele calităţii în întreprindere, cât şi a dezvolta 2 factori esenţiali:

- tot ciclul de viaţă al produsului de la concepţie până la distrugere - casare, etc.; - toate relaţiile furnizor, subfurnizori; parteneriat, dezvoltare relaţii;


În cadrul procesului de evoluţie în abordarea calităţii într-o societate comercială modernă, referitor la conceptul de calitate, sunt cunoscute patru stadii moderne, etape, demersuri sau abordări, după cum urmează: inspecţie (I), controlul calităţii (QC), asigurarea calităţii (QA) şi managementul total al calităţii (TQM) (fig.1.4), primele două stadii sunt de detectare a disfuncţionalităţilor iar următoarele două se referă la prevenirea acestora.

• starea de spirit în privinţa calităţii • dinamica şi rapiditatea în îmbunătăţirea calităţii.

1. Inspecţia - a fost iniţiată la începutul sec XX, de către Organizaţia Ştiinţifică a Muncii (OSM). Primele grupări având ca sarcină de producţie calitatea au fost departamentele de inspecţie. Conform OSM, inspectorul este responsabil de calitatea activităţii desfăşurate. În Dicţionarul AFNOR (Franţa), Inspecţia se defineşte ca fiind: ansamblul măsurilor, examinărilor şi încercărilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs sau serviciu efectuate în scopul comparării acestuia cu cerinţele specifice şi al determinării conformităţii sau neconformităţii.

Fig.1.3. Bucla calităţii (cercul de control al calităţii) producţiei

Succesul "calităţii totale" înseamnă să nu se audă niciodată: "să sperăm că un client nu va observa nimic rău".

Vorbind despre tendinţele actuale ale managementului calităţii, punctul de plecare este, fără contradicţie posibilă, noţiunea de calitate totală ce este definită înainte de orice prin: răspunsul la sfidarea lansată de concurenţi şi susceptibilitatea de a pune în joc pe termen mai lung sau mai scurt, existenţa întreprinderii. Compo-nentele acestei sfidări obligă la:

• adaptarea produsului la nevoile pieţei prin ascultarea vocii clientului; • performanţe, adică menţinerea caracteristicilor funcţionale ale produsului, cât

mai aproape posibil de valorile specificate; • preocupare pentru economicitate - competitivitate, sau vânzarea la preţul

pieţei, evitând produse de proastă calitate; • termen de livrare, respectiv respectarea angajamentelor, respectarea termenelor

de livrare, scăderea timpului de răspuns şi reducerea timpului de creare a noilor produse.

1.4. Evoluţii şi tendinţe în abordarea conceptului de calitate

Conceptul de calitate a evoluat odată cu trecerea de la societatea industriala la cea informaţională. Deşi calitatea este un concept vag, rădăcinile sale sunt adânc implantate în istorie. Sistemele pentru asigurarea calităţii au evoluat rapid în ultimii ani, astfel că simplele activităţi de inspecţie au fost înlocuite sau completate cu utili-zarea statisticii şi a controlului calităţii. Asigurarea calităţii s-a dezvoltat şi rafinat, iar acum multe companii doresc să progreseze spre un management al calităţii totale.

Fig.1.4. Patru niveluri în evoluţia managementului calităţii

Inspecţia este un proces de analiză - evaluare "post eveniment" fără alte elemente de prevenire în afara identificării furnizorilor, operaţiilor sau operatorilor care produc bunuri / servicii nonconforme cu specificaţiile date.


Inspecţia - evaluarea conformităţii prin observare şi analiză acompaniate după cum este cazul de măsurare, testare sau verificare cu calibrul (SR ISO 9000). În general, sistemele bazate exclusiv pe inspecţie nu implică direct furnizorii sau clienţi în cadrul activităţilor, nu sunt orientate spre prevenire, şi nu permit identificarea cauzelor care au dus la apariţia neconformităţilor.

În cadrul sistemului bazat pe inspecţie, una sau mai multe caracteristici ale unui produs, serviciu sau activitate sunt analizate, măsurate testate sau evaluate şi comparate cu cerinţe specifice sau cu un standard de performanta.

Activităţile de inspecţie pot fi desfăşurate de către personal special angajat sau prin autoinspecţie. Materia primă, componentele, produsele, care nu sunt în conformitate cu specificaţiile pot fi considerate rebuturi, remediate, modificate. În anumite cazuri, inspecţia este utilizată pentru a ierarhiza produsele finite din punct de vedere al calităţii.

2. Controlul calităţii (QC). În anii 1940, grupările de inspecţie s-au trans-format în departamente de controlul calităţii. Departamentele de controlul calităţii, cărora le revenea responsabilitatea calităţii, erau structuri autonome şi independente văzute ca paznici ai "calităţii".

Conform SR ISO 8402 - Controlul calităţii reprezintă ansamblul procedurilor şi activităţilor cu caracter operaţional, utilizate şi efectuate în scopul satisfacerii cerinţelor. Controlul calităţii este un proces mai sofisticat decât inspecţia, conducând la un număr mai mic de nonconformităţi în raport cu specificaţiile.

Controlul calităţii - parte a managementului calităţii este localizat pe satisfacerea cerinţelor de calitate (SR ISO 9000). În cadrul unui sistem de control al calităţii putem avea: controlul documentelor şi al procedurilor, testarea materiilor prime şi a produselor intermediare; culegerea de date cu privire la performanţa; feedback direcţionat, etc.

Controlul calităţii asigură un control mai mare al proceselor şi o incidenţă mai redusă a neconformităţilor. Controlul calităţii nu îmbunătăţeşte calitatea, ci atrage atenţia când produsele / serviciile nu sunt conforme cu cerinţele.

Uneori, un astfel de demers nu identifică cauza non-conformităţilor detectate, iar utilizarea lor excesivă poate conduce la diminuarea responsabilităţilor asumate de angajaţi cu privire la îmbunătăţirea proceselor în care sunt implicaţi, deoarece aceştia vor aşteptă mereu ca munca lor să fie controlată pentru conformitate cu specificaţii prestabilite.

3. Asigurarea calităţii (QA) - Conceptul presupune o descentralizare a responsabilităţilor şi o îmbogăţire a conţinutului sarcinilor de serviciu. Aplicarea sa conduce la relaţii mai dezvoltate între compartimentele societăţii comerciale, la relaţii client - furnizor mai strânse, la o mai susţinută participare a personalului în scopul atingerii unor obiective comune, la estomparea antagonismului organizator - executant, referitoare la calitate.

Controlul calităţii şi asigurarea calităţii sunt demersuri intercalate. Detectarea şi rezolvarea problemelor create de non-conformităţi nu este un mod eficace de a elimina cauzele apariţiei acestora.

Controlul calităţii a evoluat spre asigurarea calităţii. Departamentele de asigurarea calităţii îşi concentrează atenţia asupra calităţii în timpul procesului de producţie prin audituri operaţionale, instruire de personal, analize tehnice şi consultanţă pentru toate sectoarele care sunt legate cu adevărat de calitate.

Îmbunătăţirea continuă a calităţii pe termen lung poate fi obţinută numai prin direcţionarea eforturilor societăţii comerciale spre planificare şi prevenirea apariţiei problemelor la sursă, aceasta conducând spre asigurarea calităţii.

In procesul de trecere de la controlul de calitate la asigurarea calităţii se pot menţiona următoarele elemente:

• utilizarea unui sistem formal de management al calităţii; • utilizarea instrumentelor de bază ale controlului calităţii (histograme, diagrame

Pareto, diagrame cauză - efect, etc.); • controlul statistic al proceselor; • analiza modalităţilor de defectare şi a efectelor acestora; • utilizarea costurilor calităţii;

Asigurarea calităţii - parte a managementului calităţii focalizată pe oferirea încrederii că cerinţele de calitate vor fi satisfăcute (ISO 9000). Asigurarea calităţii presupune o reorientare de la detecţia la prevenirea nonconformităţilor, punându-se accentul pe planificarea avansată a calităţii, îmbunătăţirea proiectelor produselor, proceselor şi serviciilor, îmbunătăţirea controlului în cadrul proceselor, şi implicarea şi sau motivarea angajaţilor.

În baza experienţei acumulate treptat de la aceste organizaţii şi preluând rezultatele practice ale organizaţiilor care au reuşit în demersul lor de implementare a principiilor şi conceptelor caliticienilor sub directa îndrumare a acestora, apar reglementări naţionale de planificare a sistemelor calităţii, reglementări preluate ulterior de organismele internaţionale standardizate.

Asigurarea calităţii implică dezvoltarea unui sistem de management al calităţii, precum şi a unor activităţi de audit şi analiză periodică a funcţionării acestuia. La modul cel mai general, asigurarea calităţii se referă la toate activităţile planificate şi sistematice implementate în cadrul unui sistem al calităţii şi demonstrate ca fiind necesare pentru a oferi nivelul adecvat de încredere pentru ca o entitate să înde-plinească cerinţele de calitate (SR ISO 8402).

Această abordare a asigurării calităţii subliniază o reorientare de la detecţia la prevenirea nonconformităţilor, accentul fiind pus pe planificarea avansată a calităţii, îmbunătăţirea proiectelor produselor, proceselor şi serviciilor, îmbunătăţirea controlului în cadrul proceselor şi implicarea şi motivarea angajaţilor. Integrarea activităţii de asigurarea calităţii în managementul global al organizaţiei duce la apariţia conceptului de management al calităţii. Managementul calităţii cuprinde atât controlul calităţii cât şi asigurarea calităţii.

4. Demersul “Calitate Totală” sau “Managementul Calităţii Totale (TQM)” Termenul a fost introdus relativ recent, fiind propus de un expert în ştiinţe contem-porane din Marina Statelor Unite. În 1991, Organismul de standardizare din Marea Britanie a definit acest termen astfel: "O filosofie a managementului care vizează


toate activităţile prin care nevoile şi aşteptările clienţilor şi comunităţii, precum şi obiectivele organizaţiei sunt satisfăcute în maniera cea mai eficientă şi economică prin maximizarea potenţialului tuturor angajaţilor printr-o angajare în activităţi de îmbunătăţire".

Pentru Sistemul de management al calităţii, denumire asupra căreia nu există încă un acord unanim la nivel internaţional, se mai utilizează următorii termeni: Controlul total al calităţii (TQC _ Total Quality Control), Controlul calităţii la nivelul activităţilor companiei (CWQC - Company Wide Quality Control), Mana-gementul total al calităţii (TQM - Total Quality Management), în general toţi cu semnificaţii apropiate, reunesc experienţa şi conceptele mondiale ale caliticienilor de vârf şi ale organizaţiilor care au înregistrat succese în domeniul calităţii, căpătând o largă extindere după 1990.

Managementul Calităţii Totale (TQM) - o abordare a managementului societăţii comerciale, centrată pe calitate, bazată pe participarea tuturor membrilor şi având ca scop major realizarea succesului pe termen lung prin satisfacerea consumatorilor şi prin oferirea de beneficii tuturor membrilor societăţii în ansamblu.

Managementul Calităţii Totale (TQM) - o filosofie a managementului care vizează toate activităţile prin care nevoile şi aşteptările clienţilor şi comunităţii, precum şi obiectivele societăţii comerciale sunt satisfăcute în maniera cea mai eficientă şi economică prin maximizarea potenţialului tuturor angajaţilor printr-o angajare consecventă în activităţi de îmbunătăţire.

Managementul Calităţii Totale (TQM) este procesul continuu de implicare a tuturor membrilor organizaţiei în urmărirea ca fiecare activitate legată de producerea bunurilor sau serviciilor să aibă un rol adecvat în asigurarea calităţii produsului. Toţi membrii organizaţiei pun accentul pe întreprinderea adecvată a activităţilor în întreaga firmă astfel încât să menţină calitatea produselor oferite de către firma. Conform conceptului de TQM, membrii organizaţiei acţionează atât individual cât şi colectiv pentru a păstra calitatea produselor oferite pieţei.

Managementul Calităţii Totale (TQM) - coordonează activităţile pentru a direcţiona şi controla o organizaţie cu privire la calitate (SR ISO 9000 - 2000)

Managementul Calităţii Totale este definit şi ca ansamblul proprietăţilor şi caracteristicilor managementului unei organizaţii care îi conferă aptitudinile de a satisface exigenţele calităţii externe şi interne, căutând toate avantajele concu-renţiale. Managementul Calităţii Totale se traduce printr-un avantaj concurenţial suplimentar pentru întreprindere şi nu numai prin căutarea satisfacerii clientului.

Managementul calităţii totale cuprinde atât controlul calităţii cât şi asigurarea calităţii, dar şi funcţiile de planificare şi îmbunătăţire a calităţii. (fig.1.5.). Managementul calităţii este implementat într-o organizaţie prin construirea unui sistem al calităţii. Sistemul calităţii într-o organizaţie, se întrepătrunde cu un sistem de mana-gement. Succesul TQM este condiţionat de implicarea puternică şi permanentă a conducerii de vârf şi de formarea şi educarea permanentă a întregului personal din întreprindere.

Realizarea unor produse de înaltă calitate nu este un scop în sine. Oferirea cu succes pe piaţă a unor bunuri şi servicii de înaltă calitate duce la obţinerea scopului principal al organizaţiei - calitatea şi are următoarele efecte pozitive:

- imaginea pozitivă a firmei; - costuri mai mici şi cotă de piaţă mai mare; - costuri mai mici impuse de plata despăgubirilor pentru neajunsurile cauzate de

produs. Realizarea calităţii presupune mobilizarea tuturor compartimentelor societăţii

comerciale pe întreaga durată a ciclului de viaţă a procesului respectiv, de la cercetarea ştiinţifică până la activitatea de Service la beneficiar.

Prin Managementul calităţii (TQM) o organizaţie urmăreşte să obţină produse care:

• satisfac aşteptările clienţilor; • sunt conforme cu standardele sau specificaţiile aplicabile; • sunt oferite la preţuri competitive; • sunt obţinute în condiţii de profit.

Managementul calităţii totale ←----------------------------------------------------------------------------------------→

Managementul calităţii ←------------------------------------------------------------------→

Politica în domeniul calităţii

Controlul calităţii←--------------→

Asigurarea calităţii

←--------------→ Planificarea calităţii A face calitate A avea încredere

(aspect intern) şi a conferi încredere

(aspect extern)

Strategie globală pe termen lung şi

motivarea personalului în

interesul propriei firme şi în interesul

societăţii şi a mediului

înconjurător

Îmbunătăţirea calităţii ←---------

Interdependenţă

--------------------

---------→

Fig. 1.5. Componentele managementului calităţii

Principiile de baza ale TQM sunt următoarele: • orientare spre client; • internalizarea relaţiei client - furnizor; • calitatea pe primul plan; • zero defecte şi îmbunătăţire continuă; • viziune sistemică - cuprinde toate elementele de sistem şi procesele

întreprinderii; • argumentare cu date.

In fig.1.6. sunt prezentate elementele de definire ale TQM. Managementul Calităţii Totale devine sinonim cu un "management bun",

focalizat nu atât pe activităţi specifice legate de calitate, cât mai ales pe toate aspectele managementului afacerii.


Managementul calităţii totale (TQM)

MANAGEMENT CALITATE TOTALA

⇒ Calitatea reprezintă o problema a conducerii

⇒ Antrenarea întregului personal

⇒ Satisfacerea cerinţelor clienţilor prin ♦ Aplicarea concep-

tului "zero defecte" ♦ Îmbunătăţirea

continuă a proceselor şi rezultatelor acestora

⇒ Toate activităţile, procesele, produsele unei întreprinderi din fiecare fază a spiralei calităţii sunt interdependente şi implicate în realizarea şi îmbunătăţirea calităţii

Fig.1.6. Elemente de definire ale TQM.

Managementul Calităţii Totale (TQM) este un sistem de management dinamic, bazat pe îmbunătăţire şi schimbare continuă, care are ca scop satisfacerea completă a clienţilor prin identificarea şi crearea în cadrul societăţii comerciale a celor mai bune practici cu privire la procese, produse şi servicii. Conceptul are legătură cu cultura organizaţională, atitudinile, comportamentele şi competenţele tuturor angajaţilor.

Managementul calităţii totale (TQM) este un concept relativ recent şi care a revoluţionat filosofia calităţii. TQM este, înainte de toate, o nouă filozofie, un nou model de cultură a întreprinderii, având scop de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acesteia şi de a le optimiza, astfel încât să - i aducă beneficii pe termen lung.

Calitatea este rezultatul unui mediu cultural construit cu foarte multă grijă. Sistemele de managementul calităţii sunt evident mijlocul strategic cel mai puternic pe care managerii organizaţiilor îl au la dispoziţie pentru a realiza calitatea, aşa cum aceasta este înţeleasă astăzi.

Realizarea unor produse de înaltă calitate nu este un scop în sine. Mai degrabă, oferirea cu succes pe piaţă a unor bunuri şi servicii de înaltă calitate duce la îndeplinirea, în mod specific, a unui număr de trei scopuri ale organizaţiei:

• imagine pozitivă a firmei. Reputaţia datorată unor produse de înaltă calitate creează o imagine pozitivă pentru organizaţie, iar organizaţiile obţin numeroase avantaje dintr-o astfel de imagine; produsele de înaltă calitate dau naştere, în general, unei imagini pozitive a firmei, fapt care conduce la numeroase avantaje pentru organizaţie.

• costuri mai mici şi cota de piaţă mai mare. Activităţile care sprijină calitatea produselor aduc avantaje organizaţiei prin generarea unor costuri mai mici şi a unei cote mai mari pe piaţă. Conform fig.1.7.a, cota mai mare de piaţă sau vânzările mai mari se datorează în mod direct perceperii de către clienţi a unei calităţi îmbunătăţite a produselor.

• Costurile mai mici sunt impuse de plata despăgubirilor pentru neajunsurile cauzate de produs. Producătorii se confruntă într-o măsură din ce în ce mai mare cu costurile pe care instanţele de judecată îi obligă să le suporte ca

urmare a neajunsurilor create de produsele necorespunzătoare. Organizaţiile care proiectează şi produc bunuri necorespunzătoare sunt date în judecată pentru neajunsurile aduse clienţilor de folosirea acestor bunuri. Eforturile de succes de TQM dau naştere unor produse şi performanţe ale produselor îmbunătăţite, iar rezultatul normal al unor produse şi performanţe îmbunătăţite ale produsului se concretizează în costuri mai mici pentru plata despăgubirilor impuse de neajunsurile aduse de către produsele necorespunzatoare. Din fig. 1.7. se observă că, activităţile organizaţiei care contribuie la calitatea

produselor dau naştere unor avantaje de tipul unei productivităţi sporite, al unor costuri mai mici de refacere a produsului sau datorate rebuturilor, precum şi al unor costuri mai mici de rezolvare a problemelor apărute în perioada de garanţie, care, la rândul lor dau naştere unor costuri mai mici de producţie şi unor costuri mai mici de asigurare a service-ului pentru produsele în perioada de garanţie. În final se evidenţiază faptul că atât cota mai mare de piaţă, cât şi costurile mai mici atribuite unei înalte calităţi dau naştere, unor profituri mai mari pentru organizaţie

a)

b)

Fig. 1.7. Corelaţia TQM, privind costuri mai mici şi cota mai mare de piaţă

Demersul "calitate totală", este legat de conceptele calitate totală şi zero defecte. Calitatea totală trebuie să conţină:

- conceptul începe odată cu concepţia produsului şi se finalizează la livrarea lui către beneficiar, incluzând durata totală a vieţii produsului.;


- se referă la toate persoanele implicate în procesul de fabricaţie; Excelenţa industrială presupune: - să implice cooperarea tuturor compartimentelor întreprinderii. - diversificarea şi calitatea produselor sau serviciilor;

- cost de producţie mai redus decât al competitorilor;

- termene scurte de răspuns la solicitări.

⇒⇒⇒ ⇒⇒⇒ CONTROLUL

CALITĂŢII

ASIGURAREA CALITĂŢII

MANAGEMENTUL CALITATĂŢII Excelenţa este arta de a face bine toate lucrurile. Presupune un singur obiectiv -

zero defecte adică: - zero rebuturi, zero remedieri, zero defectări, zero stoc, zero întârzieri de plaţi, zero defectări, zero reclamaţii, zero defecte la recepţie, zero returnări, zero întârzieri, zero reclamă defavorabilă, zero erori de argumente, zero accidente, zero dispreţ. Astăzi este necesar a colecţiona asemenea zerouri pentru a obţine premii de excelenţă.

Fig.1.8. Evoluţia în timp a conceptului de calitate

Evoluţia demersului calităţii şi raportul dintre ele este prezentat în fig.1.8 şi fig.1.9. Pentru realizarea programului de asigurare şi creştere a calităţii este necesar să se acţioneze în trei direcţii (fig.1.10)

- tehnic; - economic;

- de management al producţiei. Calitatea reprezintă un vector în spaţiul tridimensional: tehnic, economic şi

social (fig.1.9).

Componenţa economică(profituri, reducerea

costurilor noncalităţii, imaginea întreprinderii)

Componenta socială (motivaţie, satisfacţie, implicare, participare)

⇓ ⇓

Managementul calităţii totale ⇓

Calitate totală ⇓

Asigurarea calităţii ⇓

Controlul calităţii

⇑

Componenţa tehnică

(creativitate, competentă, inovaţie, metode, tehnici)

Social

Planul comportamentelor

Planul deprinderilor

Planul cunoştinţelor

Tehnic

Economic Fig.1.10. Vectorul calitate

Evoluţia abordărilor teoretice şi practice cu privire la calitate este marcată de o serie de personalităţi aşa zişilor "guru ai calităţii", care au adus contribuţii esenţiale la dezvoltarea domeniului (fig.1.11).

• W. Edwards Deming (la sfârşitul anilor 40) elaborând cele 14 principii de management, este cel care a adus gândirea statistică şi metodele îmbunătăţirii calităţii în industria japoneză de după cel de al II-lea Război Mondial. Controlul statistic al proceselor (SPS), sintetizată în cele 14 principii de management cunoscute ca "cele 14 puncte ale lui Deming" prezintă o mare valoare aplicativă în reforma managementului. În viziunea lui Deming, managementul calităţii şi îmbunătăţirea sunt responsabilităţi ale tuturor angajaţilor firmelor. Managementul la vârf trebuie însă să adopte "noua religie" a calităţii, să conducă organizaţia pe calea spre îmbunătăţire şi să se implice în toate etapele procesului.

Fig.1.9. Evoluţia demersului calităţii şi raporturile dintre ele.

Pe parcursul realizării sale calitatea este influenţată de o serie de factori de natură obiectivă sau subiectivă, denumiţi:

- factorii celor 6 M: materii prime, maşini, muncitori, management, mediu, măsurare; - factori obiectivi: materii prime, materiale, mijloace de producţie, mediu;

Programul său de ameliorare a calităţii este cunoscut sub numele PDCA (Plan - Do - Chech - Act Cycle sau ciclul: planifică - execută - verifică - acţionează). Reluarea continuă succesiunii acestor activităţi înseamnă în concepţia lui W.E.

- factori subiectivi: personalul muncitor şi tehnica măsurării. Capacitatea unei firme industriale de a realiza profit, asigurând în acelaşi

timp satisfacerea cerinţelor clienţilor se numeşte, excelenţă industrială.


Deming, obţinerea apropierii maxime de calitatea aşteptată de client, dar şi eficientizarea modului de obţinere a acesteia.

Joseph JURAN

Străpungere managerială şi Controlul

Genichi TAGUCHI Funcţia pierdere,

Tehnicile experimentale

⇑ ⇑

Philip C. CROSBY Teoria zero defecte

⇑ ⇐

⇐⇓

PĂRINŢII

CALITĂŢII

⇑ ⇒ ⇒

⇓ Kaouru

ISHIKAWA Cercurile calităţii

⇓ ⇓

Armand FEINGENBAUM

Controlul calităţii totale

W.Eduard DEMING 14 principii de management

Fig.1.11. Părinţii (Guru) ai calităţii

• Joseph Juran (spre mijlocul anilor 50)- Managementul proiectelor defineşte calitatea ca "adecvare pentru utilizare" (fitness for use), defalcat conceptual în calitatea proiectării, calitatea conformităţii, disponibilitate şi service extern. J. Juran defineşte calitatea unui produs prin aptitudinea acestuia de a fi corespunzător pentru utilizare (bun de utilizat). Obiectivele de bază ale unui program de îmbunătăţire a calităţii sunt creşterea conformităţii şi scăderea costurilor calităţii.

J. Juran s-a concentrat asupra rolului managementului la vârf în cadrul managementului calităţii, susţinând că responsabilitatea majoră aparţine şi managementului de mijloc şi profesioniştilor în calitate, iar rolul major al angajaţilor este de a fi implicaţi în echipe de îmbunătăţire a calităţii.

J. Juran defineşte două tehnici manageriale posibile de a fi utilizate în domeniul calităţii: străpungerea sau saltul în atacarea problemelor cronice şi controlul în rezolvarea problemelor sporadice.

J.Juran dezvoltă o "trilogie a calităţii" definită prin planificarea calităţii, controlul calităţii (ţinerea sub control al calităţii) şi îmbunătăţirea calităţii, subliniind astfel importanţa costurilor calităţii şi recomandând utilizarea costurilor calităţii pentru identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire a calităţii. Atenţie deosebită acorda Juran aspectelor de "diagnosticare" şi "terapie" a neconformităţilor şi nefuncţionalităţilor din cadrul activităţilor, parcurgerii aşa

zisei spirale a calităţii la dezvoltarea şi realizarea produsului precum şi utilizării metodelor statistice ca şi componente importante ale sistemului calităţii.

• Philip Crosby - vicepreşedinte şi director al Trustului Internaţional de Telegrafie şi Telefonie din SUA, propune motivarea totală în întreaga firmă, definită prin conformitate cu specificaţiile (conformance to requirements), evidenţiază că un nivel înalt de calitate reduce costurile şi măreşte profiturile.

Ph. Crosby nu acceptă conceptul de nivel optim al calităţii, defineşte calitatea ca şi conformitate cu cerinţele şi susţine ideea că îmbunătăţirea calităţii conduce la reducerea costurilor şi la creşterea profitului.

În ceea ce priveşte alocarea responsabilităţilor, rolul major îl are mana-gementul de vârf, în timp ce profesioniştii de calitate trebuie să aibă un rol pon-derat, iar rolul angajaţilor trebuie să se limiteze la raportarea problemelor apărute.

Preocupat de etapele procesului de formare a unei conştiinţe mature a managerilor vis - a - vis de calitate Crosby identifică următoarele stagii: incer-titudinea, deşteptarea, iluminarea, înţelepciunea şi certitudinea.

• Armand V. Feigenbaum, promotorul termenului de "control total al calităţii" (Total Quality Control - TQC), defineşte Managementul sistemelor astfel: "TQC este un sistem eficace de integrare a eforturilor diferitelor grupuri dintr-o organizaţie de a dezvolta, menţine şi îmbunătăţi calitatea, cu scopul desfăşurării în modul cel mai economic a activităţilor de marketing, proiectare, producţie şi service, care să permită satisfacerea deplină a consumatorilor".

După A. Feigenbaum, "Total Quality Control" reprezintă un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele organizaţiei (marketing, inginerie, producţie şi service) pentru realizarea, menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii în scopul satisfacerii totale a clientului, în condiţii de eficienţă.

Calitatea reprezintă în esenţă o modalitate de a conduce afacerile firmei. Lupta cu problemele de calitate trebuie înlocuită cu un proces de management al calităţii orientat către client, care să fie înţeles de către toţi angajaţii şi în care să se angajeze toţi membrii organizaţiei.

A. Feigenbaum a avut o contribuţie majoră la dezvoltarea domeniului costurilor calităţii şi propune o clasificare a acestora în: costuri de inspecţie / eva-luare, costuri de prevenire şi costuri ale non - calităţii, costul total fiind definit ca suma celor trei tipuri de costuri. Obiectivul îmbunătăţirii calităţii este de a reduce costul total al calităţii atât din vânzări ca şi din producţie. A. Feigenbaum defineşte zece condiţii ale succesului în managementul calităţii.

În ciuda contribuţiilor aduse de fiecare dintre cei patru autori, nici una dintre abordările propuse nu reprezintă o soluţie unică cu privire la manage-mentul calităţii.

Cu toate că, contribuţiile acestora se diferenţiază prin domeniul de concentrare, elementul unificator al celor patru teorii este considerarea calităţii ca o strategie fundamentală a afacerii, care se difuzează şi se internalizează în cadrul culturii organizaţionale, existând totodată şi o serie de elemente comune ale abordărilor propuse de Deming, Juran şi Crosby.


• Kaouru Ishikawa - este autorul instrumentelor, Diagrama cauza - efect şi Cercurile de control al calităţii, cunoscute sub numele de Diagramele Ishikawa. K. Ishikawa dezvoltă propriile concepte de calitate într-un sistem de obţinere a acesteia pe care îl numeşte "Company Wide Quality Control - CWQC".

K. Ishikawa s-a implicat în activitatea JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) şi a dezvoltat teoriile experţilor Feigenbaum, Deming şi Juran, promovând ideea implicării tuturor compartimentelor şi angajaţilor unei organizaţii în realizarea calităţii.

Esenţa filosofiei lui Ishikawa constă în promovarea educării forţei de muncă, astfel încât angajaţii să fie capabili să soluţioneze probleme referitoare la produse şi procese şi să contribuie la îmbunătăţirea acestora. Rolul managementului este acela de facilitator / mentor (coach), care înseamnă a asculta faptele prezentate de angajaţi şi a - i ajuta pe aceştia în utilizarea instrumentelor de rezolvare a problemelor.

Geniul lui Ishikawa a constat în crearea de metode care pot fi învăţate de un număr mare de oameni şi de demersurile organizaţionale care pot fi utilizate pentru a mobiliza angajaţii în eforturile de îmbunătăţire a calităţii.

• Genichi Taguchi - elaborând funcţia pierdere şi tehnicile experimentale a privit calitatea ca pe o problemă a întregii organizaţii, concentrându-se asupra metodelor statistice pentru îmbunătăţirea calităţii, în special în domeniul proiectării produselor. G. Taguchi a dezvoltat teoria pierderilor în calitate şi a publicat cărţi privind proiectarea experimentelor. G.Taguchi defineşte calitatea produsului ca fiind "pierderea indusă organizaţiei din momentul expedierii produsului", deci în decursul etapei de exploatare a acestuia, ca urmare a neîndeplinirii corespunzătoare a aptitudinilor de utilizare.

El defineşte două concepte pentru practica managerială: Funcţia pierderilor (the loss function) şi Control de calitate "off line". O dată cu introducerea conceptului de Funcţie a pierderilor, se defineşte calitatea unui produs ca "pierderile induse societăţii, începând cu momentul livrării".

Totodată Conceptul de Controlul de calitate "off line" este definit ca: "optimizarea procesului de producţie şi a parametrilor produsului astfel încât să se minimizeze variaţiile produsului şi ale performanţei acestuia pentru fiecare reper în parte". Lucrările lui Taguchi au contribuit la focalizarea demersurilor de îmbunătăţire a calităţii asupra etapei de proiectare a produselor / proceselor. Instrumentele propuse de Taguchi nu trebuie utilizate în mod izolat, ci trebuie să constituie parte integrantă a procesului de îmbunătăţire în întreaga organizaţie.

Aplicarea consecventă a conceptelor lui Taguchi a permis creşterea rapidă a calităţii produselor fără ca prin aceasta să fie afectate preţurile de cost. Datorită acestui aspect metodele propuse de Taguchi sunt actualmente în atenţia multor organizaţii şi sunt tratate cu deosebit interes.

• Sigheo Shingo - deşi mai puţin cunoscut, este unul din politicienii japonezi al cărui concept de baza "Poka - Yoke" (Mijlocul care te împiedică să greşeşti) a

avut un impact deosebit în industria japoneză. Pornind de la realizările de vârf ale tehnologiei actuale în domeniul maşinilor cu feed - back imediat şi creând o nouă dimensiune a conceptului de "zero defecte", conceptul Shingo, deşi evident şi simplu, aduce o contribuţie importantă la ameliorarea calităţii produselor punând încă o dată accentul importanţei principiului preventiv în obţinerea acesteia.

• Claus Moller - Dezvoltând iniţial instrumentele utile şi necesare manage-mentului, Moller îşi reorientează atenţia asupra calităţii, intuind rolul deosebit al acesteia în conducerea corespunzătoare a organizaţiilor în etapa actuală. Contribuţia lui Moller la ameliorarea calităţii o constituie faptul că el orientează eforturile de ameliorare a calităţii înspre factorul uman privit sub aspectul "calităţii" acestuia. Calitatea personalului organizaţiei contribuie esenţial la dezvoltarea şi creşterea acesteia, între aceste două aspecte fiind o legătură inseparabilă.

Într-o societate comercială, membrii departamentelor de proiectare, producţie, marketing, vânzări, etc., au de îndeplinit diferite roluri, adesea contradictorii, fiecare având responsabilitatea pentru o singură dimensiune a calităţii. Atingerea succesului obţinerii calităţii necesită o coordonare strânsă a activităţilor din cadrul funcţiilor unei societăţi comerciale.

Evoluţia abordărilor teoretice şi practice cu privire la calitate este marcată de o serie de personalităţi care au contribuţii esenţiale la dezvoltarea domeniului: Deming - Controlul statistic al proceselor; Juran - Managementul proiectelor; Crosby - Motivare totală în întreaga firmă; Feigenbaum - Managementul instru-mentelor; Ishikawa - Diagrama cauză - efect, Cercurile de control al calităţii; Taguchi - Funcţia pierderilor; Control de calitate "of - line".

În condiţiile unei bune coordonări, aceste abordări ale calităţii prezintă o problemă comună: fiecare este vagă în ceea ce priveşte descrierea elementelor de baza ale calităţii produsului.

Aceste interdependenţe subliniază importanţa caracterului strategic al mana-gementului calităţii, fiind necesară o echilibrare a diferitelor dimensiuni. Deoarece dimensiuni multiple pot genera strategii multiple, competiţia în domeniul calităţii devine din ce în ce mai complexă.

Deci calitatea este o stare de spirit şi acţiune, ea constituie un angajament pentru îmbunătăţirea continuă a întregii activităţi. Ea trebuie definită în funcţie de aşteptările clienţilor şi estimarea nevoilor lor viitoare (de exemplu: repede, acurateţe, cu respect, etc.), trebuie inclusă în toate procesele şi produsele /serviciile firmei şi trebuie măsurată.

Pe baza unor cazuri reale, alţi autori depăşesc cadrul TQM descriind demersuri care, adaptându-se la realităţile erei informaţionale, ale mediului hi-tech şi ale competiţiei globale au ca scop supremaţia în sfera concurenţială a firmei considerate: "organizaţia care învaţă" şi "organizaţia de clasă mondială".


1.5. Noţiuni de control şi control al calităţii Termenul de control, presupune cunoaşterea unuia din următoarele sensuri:

- ciclul activităţilor planificate; - mecanismul care dirijează, influenţează, limitează, comandă, verifică sau corec-

tează activităţile; - acţiunea de conducere, de influenţare a calităţii; - compartimentul care conduce activităţi de control; - o normă de comparaţie denumită stare de control statistic.

Noţiunea de control se referă la ciclul de activităţi de realizare a unui produs. Controlul calităţii presupune:

1) Ansamblul de activităţi desfăşurate având ca scop obţinerea de servicii prin care agentul îşi realizează funcţia de calitate;

2) Grupul de activităţi referitoare la calitate; 3) Denumirea compartimentului din întreprindere care se ocupă de funcţia calităţii.

Autocontrolul constituie cea mai eficientă metodă de control şi executantul trebuie să cunoască două operaţii:

- operaţia pe care trebuie să o execute; - controlul operaţiei executate;

şi să îndeplinească două condiţii: - să cunoască operaţia de control; - să fie obiectiv;

Caracteristicile de calitate pot fi: - tehnice; - psiho - senzoriale; - de disponibilitate; - economice şi tehnico - economice. - cu caracter socio - general;

Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile intrinseci ale valorii de între-buinţare ale produsului. Se materializează în proprietăţi fizice, chimice, biologice, etc., determinate de concepţia constructiv funcţionale a produsului respectiv.

Caracteristici psiho - senzoriale vizează efectele de ordin estetic, organologic, ergonomic, pe care produsele le au asupra clienţilor, prin formă, culoare, gust, miros, grad de confort.

Caracteristicile de disponibilitate reflectă aptitudinea de a - şi realiza funcţiile utile de - a lungul duratei lor de viaţă. Aptitudinea este definită prin două concepte:

- fiabilitate; - mentenabilitate.

Caracteristici economice şi tehnico - economice se exprimă prin costul de producţie, preţurile de cost, preţul cheltuielilor de mentenanţă, randament, grad de valorificare a materiilor prime. Caracteristici cu caracter social - efectul sistemului tehnologic asupra mediului rural urban sau siguranţei şi sănătăţii fizice şi chimice a oamenilor.

În funcţie de destinaţia economică şi caracterul folosirii produselor în procesul de consum, caracteristicile de calitate se grupează astfel:

- caracteristici ale mijloacelor de muncă; - caracteristici ale obiectelor muncii; - caracteristici ale obiectelor de consum.

În funcţie de posibilităţile de apreciere ale acestora, caracteristicile de calitate pot fi:

- caracteristici măsurabile direct; - caracteristici măsurabile indirect; - caracteristici comparabile direct cu mostra etalon; - caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon (grad de vopsire; grad de

cromare, etc., La măsurarea nivelului calităţii se apelează la următoarele metode:

- metoda experimentală (încercări pentru determinări mecanice şi fizico - chimice); - metoda expertizei; - metoda sociala (anchete în rândul clienţilor pe bază de chestionare de anchetă); - metoda statistică pe baza teoriei probabilităţilor şi statistică matematică.

1.6. Sistemul de indicatori ai calităţii

Indicatorul de calitate al unui produs reprezintă expresia cantitativă a caracte-risticilor acestuia, stabilite în condiţiile privind crearea, exploatarea sau consumarea lui. Reprezentarea indicatorilor se face sub forma piramidală astfel (fig.1.12.a).

1. Treapta I - indicatori analitici simpli ai caracteristicilor de calitate (se referă la o singură calitate).

2. Treapta II - indicatori sintetici ai fiecărei grupe de caracteristici (tehnice, economice, sociale, de exploatare)

3. Treapta III - indicatorul complex, integral al nivelului calităţii. Indicatorii calităţii (fig.1.12.b) permit măsurarea satisfacţiei clientului,

identificarea punctelor slabe ale procesului de producţie în toate compartimentele, măsurarea conformităţii muncii cu cerinţele specifice ei.

În funcţie de numărul de caracteristici la care se referă indicatorii calităţii, aceştia pot fi: indicatori simpli, indicatori complecşi şi indicatori de baza.

Controlul calităţii. Trebuie să fie strâns legat de interpretarea şi implemen-tarea planurilor calităţii.

Principalele elemente de control sunt prezentate în continuare: - asistenţă în instituirea controalelor calităţii; - întreţinerea şi etalonarea echipamentelor de control, investigarea defectelor şi

acordarea asistenţei în rezolvarea problemelor calităţii; - implementarea măsurilor de control al calităţii; - funcţionarea unui laborator de încercări; - organizarea verificărilor intermediare şi interoperaţionale;


- programarea verificărilor finale; - verificarea calităţii ambalării; - analiza şi încercarea produselor; - recepţionarea în cadrul compartimentului de control tehnic al calităţii.

Treapta III Indicatorul complex (integral al calităţii)

Treapta II Indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice economice estetice Sociale De exploatareTreapta I

Indicatori analitici simpli ai caracteristicilor tehnice economice estetice sociale de exploatare

Alungire rezistenţa randament

factor putere

Consum specific,

cheltuieli de întreţinere şi exploatare

Estetica generală a produselor,

culoare, calitate a ambalajelor

Poluarea mediului ambiant, nivelul

zgomotelor

Indicatorii ergonomici de

fiabilitate şi mentenabilitate

Fig.1.12.a. Indicatori ai calităţii

• indicatori parţiali ai calităţii • indicatori cumulativi • indicatorii calităţii medii • preţul mediu al produsului • coeficientul generalizat al produsului

⇑ Aprecierea gradului de dezvoltare a

performantelor calitative

⇑ Indicatorii calităţii

⇑ Aprecierea lipsei de calitate

⇑ • indicatorii demeritelor (metoda penalizării defectelor)

• indicatorii reclamaţiilor consumatorilor • indicatorii rebuturilor

⇑ • valoarea rebuturilor

• procentul rebuturilor • paguba din rebuturi

Fig. 1.12.b. Indicatori ai calităţii

Globalizarea în continuă creştere a comerţului face ca un sistem tipizat al asigurării calităţii să fie esenţial. Pentru a preîntâmpina această condiţie, SR ISO a formulat seria de standarde SR ISO 9000, referitoare la asigurarea calităţii, standarde care pot fi folosite ca puncte de referinţă în scopuri contractuale.

Unele organizaţii de standardizare folosesc standarde SR ISO fără să le modifice, altele au introdus sisteme proprii de numerotare, textul fiind unic cu al stan-dardelor SR ISO. Structura seriei de standarde SR ISO 9000 este prezentată în fig.1.13

DEFINIŢIA CONCEPTELOR

ISO 8402

⇓

SITUAŢII NECONTRACTUALE

SELECTAREA ŞI UTILIZAREA

STANDARDELOR

SITUAŢII CONTRACTUALE

ISO 9000

⇓ ⇓

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

ELEMENTELOR ŞI SISTEMELOR

CALITĂŢII ÎNDRUMĂRI

TREI MODELE DE ASIGURARE A

CALITĂŢII

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

ISO 9004

Fig.1.13. Structura standardelor ISO privind sistemul calităţii

. Sistemul calităţii bazat pe SR ISO 9000, introduce următoarele avantaje: - o mai bună proiectare a produsului; - o calitate îmbunătăţită a produsului; - reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor; - utilizarea eficientă a personalului, maşinilor, materialelor, etc.; - eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie; - obţinerea conştientizării calităţi şi a unei satisfacţii a muncii pentru angajaţi; - încrederea din partea clienţilor; - îmbunătăţirea imaginii firmei şi a credibilităţii pe pieţele internaţionale.

Este imperios necesar pentru firmele din ţările în curs de dezvoltare să adopte sistemele calităţii bazate pe SR ISO 9000, putând astfel să pătrundă pe pieţele de înaltă competitivitate ale exportului.

Şi controlul calitĂŢii produselor Şi · pdf fileprevenirea defectelor, controlul statistic...

Documents