Serviciile bibliotecilor publice în percepţia cetăţenilor

Vera Osoianu

În luna iulie publicam pe Blogul de biblioteconomie şi ştiinţa informării o primă referire la Studiul sociologic Fişele de raportare a cetăţenilor. Republica Moldova, realizat cu suportul Băncii Mondiale, Agenţia Suedeză pentru Dezvoltare şi Cooperare Internaţională şi PNUD Moldova şi elaborat de Institutul de Politici Publice şi Magenta Consulting, rezultatele căruia au fost făcute publice la începutul acestui an într-o variantă prescurtată, în limba română.(Poate fi accesat pe:http://www.ipp.md/public/files/Publicatii/2010/Raport_CRC_2011-01-19_Rom1.pdf ). Mai târziu a fost publicată şi varianta completă în limba engleză.

Scopul principal al studiului constă în evaluarea nivelului de solicitare, accesibilităţii şi calităţii serviciilor prestate, nivelului corupţiei şi identificarea dificultăţilor cu care se confruntă cetăţenii în obţinerea serviciilor publice solicitate. Metodologia sondajului a fost elaborată de instituţiile Băncii Mondiale. Sondajul  a fost realizat în Republica Moldova pentru prima oară şi oferă informaţii complete, relevante şi valide despre serviciile prestate de 30 de categorii de instituţii publice. Printre instituţiile publice evaluate se află şi bibliotecilor publice.

Conform executorilor „Cei 3000 de respondenţi incluşi în studiu, au fost selectaţi aleatoriu din 173 de localităţi, din care 12 oraşe şi 161 de sate, din toate raioanele ţării. Respondenţii au fost rugaţi să evalueze serviciile publice de care ei au beneficiat în ultimele 12 luni. Rezultatele sondajului sunt reprezentative la nivel naţional, cu excepţia teritoriului necontrolat de autorităţile Republicii Moldova (Transnistria), şi au o marjă de eroare de ±1,7%, la nivelul de încredere de 95%”.

Este foarte curios să urmărim cum arată bibliotecile pe fonul acestor 30 de instituţii prestatoare de servicii publice. Acesta este un prim motiv pentru care am revenit la acest sondaj cu o analiză mai minuţioasă. Un alt motiv constă în faptul că în scurt timp, probabil in luna noiembrie, vor fi facute publice rezultatele unui alt sondaj naţional “Bibliotecile publice şi accesul la informaţie în Republica Moldova”, realizat la iniţiativa şi cu susţinerea Fundaţiei Bill şi Melinda Gates, de IREX (Washington) http://www.irex.org  şi care are  scopul „de a determina nivelul de acces la informaţie, de percepţie a bibliotecilor publice, de informare şi cunoaştere a computerului de către populaţia Republicii Moldova”. Rezultatele anchetării vor demonstra dacă popularitatea bibliotecilor, metodele de căutare a informaţiei, percepţia bibliotecilor de către respondenţi şi nivelul de participare publică la activităţile, evenimentele şi proiectele bibliotecilor se schimbă cu timpul”.(http://clubbib.wordpress.com/2011/07/06/bibliotecile-publice-si-accesul-la-informatie-in-republica-moldova-sondaj-national). Profesioniştii domeniului aşteaptă, probabil, cu nerăbdare să contrapună aceste rezultate, pentru că multe din întrebările primului studiu se regăsesc şi în celălalt, iar perioada de realizare este cu o diferenţă aproape nesemnificativă, doar câteva luni.

Există şi un al treilea motiv. Se apropie perioada când bibliotecile vor începe programarea activităţii pentru anul 2012 şi rezultatele acestor sondaje trebuie să constituie axa pe care bibliotecile îşi vor centra priorităţile, în special cele ce ţin de serviciile pentru public.

Conform studiul sociologic Fişele de raportare a cetăţenilor. Republica Moldova, nivelul de solicitare a serviciilor bibliotecilor publice este de 5,5%, situându-se undeva la mijloc intre  nivelul de solicitare a serviciilor oferite de policlinici/centre ale medicilor de familie 39,3%, care sunt în fruntea clasamentului şi Consiliile raionale -1,0%. Solicitarea altor servicii publice este sub 1,0% şi se opreşte la 0,4% – Serviciul fiscal de stat.

Ponderea persoanelor care au apelat la serviciile bibliotecilor din numărul total de respondenţi se încadrează între 5-10%. Mare atenţie la această cifră! Pentru că datele statistice pentru anul 2010 indică aproximativ 23,3% de utilizatori activi ai bibliotecilor publice din totalul populaţiei ţării. Diferenţa dintre evidenţa bibliotecară şi declaraţiile cetăţenilor este foarte mare. Managerii ar trebui să verifice corectitudinea evidenţei efectuate de bibliotecari pentru a înţelege care sunt cauzele acestor divirgenţe.

Este interesant răspunsul la întrebarea „Sunteţi satisfăcuţi de serviciile instituţiilor  publice?”. Cel mai mare număr de cetăţeni, care s-au declarat satisfăcuţi, se înregistrează în cazul serviciilor prestate de Camera Înregistrării de Stat (90%), bibliotecile publice (89%), Camera de Licenţiere (88%). În partea superioară a clasamentului se află şi organele de administrare publică locală, consiliile raionale (86%), primăriile şi preturile (78%)”.

Locul doi la acest capitol  este destul de onorabil pentru bibliotecile publice. Cu toate problemele cu care se confruntă bibliotecile: starea neadecvată a spaţiilor care nu corespund nici standardelor, şi nici necesităţilor şi aşteptărilor utilizatorilor, calitatea resurselor info-documentare, lipsa tehnologiilor moderne de informare şi comunicare, 89% dintre respondenţi se declară satisfăcuţi de serviciile prestate de biblioteci. Pentru profesioniştii care ştiu cum trebuie să se prezinte o bibliotecă modernă situaţia este destul de confuză. Pe de o parte doar 5-10% de respondenţi au apelat la serviciile bibliotecii publice, pe de altă parte 89% se declară mulţumiţi de serviciile oferite. Explicaţii ar putea fi mai multe: concetăţenii noştri nu cunosc avantajele pe care le poate oferi o bibliotecă modernă şi au rămas la percepţia de bibliotecă loc de unde poţi împrumuta cărţi. (Situaţia aceasta a fost demonstrată la nivel internaţional de studiul OCLC Percepţia bibliotecii şi a resurselor informaţionale). O altă explicaţie ar putea consta în faptul că pe fonul altor servicii publice bibliotecile încă arată destul de bine. Totul se percepe mai bine în comparaţie şi probabil această comparaţie avantajează bibliotecile. Mai există un aspect care trebuie de luat în considerare. Atât decidenţii financiari, cât şi reprezentanţii mass media, dar uneori chiar şi bibliotecarii atunci când se dezbate vre-o problemă din domeniul bibliotecar sunt tentaţi să vadă mai degrabă partea negativă a lucrurilor, decât partea pozitivă, iar prin aceasta se perpetuează mitul precum că bibliotecile nu mai sunt relevante pentru societate. Această situaţie chiar ar trebui să ne deranjeze serios. Pentru a elucida lucrurile în această direcţie ar fi binevenită studierea satisfacţiei utilizatorilor privind serviciile oferite de fiecare bibliotecă. Pentru că aici ceva chiar nu se leagă. Nu că nu am avea probleme serioase în biblioteci, dar acestea trebuiesc analizate doar în contextul situaţiei generale. Iar situaţia generală este de aşa natură că serviciile bibliotecilor publice cu toate problemele extra serioase cu care se confruntă biblioteca arată relativ bine în comparaţie cu alte servicii publice.

În acest studiu bibliotecile ocupă şi o poziţie de top, din păcate una singură. Bibliotecile publice se află  în topul instituţiilor informaţia despre serviciile cărora este considerată de 88% de respondenţi ca fiind accesibilă şi completă,  urmate de consiliile raionale (86%), Camera de Licenţiere şi oficiile teritoriale ale acesteia (82%). Ultimii ani bibliotecile au făcut eforturi mari pentru a-şi face resursele şi serviciile cât mai vizibile. Campania de promovare a lecturii – anul promovării lecturii 2008, campania de promovare a imaginii bibliotecii publice în comunitate, anul 2009, anul promovării Bibliotecii 2.0, 2010 au avut partea lor de contribuţie în acest sens, de aici probabil şi acest rezultat destul de bun pentru imaginea bibliotecii în rândurile respondenţilor.

Bibliotecile se prezintă destul de bine şi în diagrama care reprezintă „Ponderea persoanelor care s-au confruntat cu dificultăţi în obţinerea serviciilor publice”, situându-se pe penultima poziţie cu 3,7%. În fruntea clasamentului se află Arhiva Naţională cu 44,3%. Cifra este destul de bună, iar noi nu ne putem lamenta cu aceasta şi nu vom uita de calitatea serviciilor oferite şi de faptul că rata medie de înnoire a fondului, achiziţia de publicaţii per capita, achiziţia echipamentelor

moderne de informare şi comunicare precum şi mulţi alţi indicatori care reliefează calitatea serviciilor oferite de bibliotecă nu suportă nici o comparaţie cu recomandările forumurilor profesionale. Deci, serviciul poate şi este oferit, dar care este calitatea acestuia? Cunoscând situaţia bibliotecilor, putem doar să presupunem.

0,6% dintre cetăţenii chestionaţi au declarat că au plătit mită pentru a obţine un serviciu bibliotecar. Şi deşi bibliotecile se situează la acest capitol pe poziţie 24 din 30 de instituţii, cifra trezeşte o uşoară nedumerire. Este vorba probabil de o neânţelegere a noţiunii de mită. Oricum managerii bibliotecilor trebuie să discute cu bibliotecarii la această temă.

Sunt destul de interesante datele privind utilizarea calculatoarelor. În total,  ponderea cetăţenilor, care au utilizat în ultimele 12 luni calculatorul, este de 41%. Ponderea cetăţenilor ce au utilizat Internetul pe parcursul ultimilor 12 luni este de 38%. Cifra este încă destul de mică în comparaţie cu situaţia la nivel global. Potrivit unui studiu Cisco ce explica rolul Internetului si al retelelor de comunicare in viata de zi cu zi, aproximativ doi din trei tineri, respectiv 64% dintre repondenti ar alege mai repede o conexiune la Internet decat o masina. Mai mult de jumatate dintre respondenti, echivalentul a  55% dintre studenti si 62% dintre angajati, au spus ca nu pot trai fara Internet, pe care il descriu ca "o parte integranta a vietii lor".Cele 14 tari participante la cercetare sunt Statele Unite, Canada, Mexic, Brazilia, Marea Britanie, Franta, Spania, Germania, Italia, Rusia, India, China, Japonia, Australia.

Circa doi din fiecare cinci cetăţeni ai Republicii Moldova utilizează calculatorul şi Internetul. În acest domeniu se atestă disparităţi semnificative, ponderea femeilor, care utilizează calculatorul, fiind mai mică decât cea a bărbaţilor. Inegalitatea digitală este deosebit de pronunţată în funcţie de mediul de reşedinţă, în sate ponderea persoanelor ce utilizează calculatorul şi Internetul fiind aproape de două ori mai mică decât în oraşe. În dependenţă de veniturile disponibile, inegalitatea digitală este şi mai mare, de aproape şase ori, iar în dependenţă de vârsta respondenţilor de aproape opt ori. Anume pe acest segment se impune rolul bibliotecii de garant al protecţiei sociale în cultură. În Era digitală biblioteca publică are de realizat o sarcină foarte importantă - diminuarea inegalităţii digitale. Deşi mai mult de o treime din respondenţi cunosc faptul că informaţia despre serviciile publice este disponibilă în Internet, doar unul din zece respondenţi a accesat site-urile instituţiilor publice. ( Atenţie la întrebarea cum rezolvă problemele!) Marea majoritate a respondenţilor ce accesează site-urile instituţiilor publice sunt orăşeni. Cel mai des respondenţii au accesat serviciile publice oferite on-line pentru a găsi un loc de muncă, a soluţiona problemele legate de sănătate, a consulta fondurile bibliotecilor publice”. Ultima constatare ne flatează, dar numai dacă nu invocăm cifrele cunoscute de noi la capitolul informatizare. Experienţa bibliotecilor altor ţări demonstrează că toate aceste lucruri cetăţenii le fac anume în biblioteca publică.

Există anumite disparităţi ce ţin de aspectul lingvistic. „Doar 41% din toţi vorbitorii de limba română utilizează calculatorul, pe când în cazul vorbitorilor de limba rusă ponderea persoanelor ce utilizează calculatorul este de 43%. O situaţie similară se atestă şi în cazul Internetului, care este utilizat de 37% din toţi vorbitorii de limba română şi de 40% din toţi vorbitorii de limba rusă. Explicaţie poate servi faptul că moldovenii locuiesc în mare parte în spaţiul rural, iar acolo prezenţa calculatorului este mai puţin vizibilă, lucru demonstrat şi de acest sondaj naţional.

Doar 7% de utilizatori accesează bibliotecile publice prin internet. In faţa bibliotecilor, în clasament se află Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică (8%), direcţiile raionale agricole (10%), Arhiva Naţională (10%), Biroului Naţional de Statistică (22%).

O cifră alarmantă pentru biblioteci este numărul  extrem de mic al respondenţilor care utilizează internetul în bibliotecă. Doar 3% dintre acestea raportaeză că utilizeză acest serviciu în biblioteci

(şi oficii poştale). Bibliotecile sunt la acest capitol pe ultimul loc din cele 30 de instituţii care prestează servicii publice. Cei mai mulţi dintre respondenţi – 66% accesează internetul acasă. Într-un studiu publicat cu câţiva ani în urmă figura cifra de 2-4% de respondenţi care au declarat că utilizează internetul în biblioteci şi alte locuri. Deci, pentru cetăţenii ţării aici nu s-a schimbat aproape nimic. Şi probabil aceasta este una din explicaţiile faptului că doar 5-10% de respondenţi utilizează serviciile bibliotecilor publice.

Cifra extrem de mică se explică prin nivelul de informatizare a serviciilor bibliotecilor publice. Conform situaţiilor statistice pentru anul 2010, din cele 1380 biblioteci publice doar  234 (17%) deţin computere, şi doar 149 (10%) biblioteci sunt conectate internet. Doar 47 de biblioteci au pagină Web. În aceste condiţii este clar cum poate contribui  biblioteca publică la micşorarea efectelor inegalităţii digitale, care este una din sarcinile principale caracteristice bibliotecilor Erei Diditale?

Sondajul arată că 31% de cetăţeni doresc să poată accesa serviciile bibliotecii publice prin internet. La acest capitol se conturează foarte clar discrepanţa dintre posibilităţile bibliotecii şi necesităţile utilizatorilor. Pe parcursul anului 2010  toate bibliotecile publice împreună au achiziţinat 141 computere. Va schimba oare anul 2011, declarat anul utilizatorului, această situaţie? Vom vedea după actualizarea situaţiilor statistice, deşi este prea puţin probabil.

 Cei mai mulţi dintre respondenţi, respectiv 37% apelează la serviciile bibliotecii publice lunar, 10% – o dată în 2-3 luni, 6% – o dată în 6 luni, 7% – o dată în an şi 33% – după necesitate. Conform situaţiilor statistice, rata medie de frecvenţă  înregistrată de bibliotecile publice din ţară este de apoximativ 10 ori pe an, dar cifra  reprezintă doar utilizatorii bibliotecilor.

Pentru a contacta serviciile bibliotecii, 94% dintre respondeţi se deplasează la bibliotecă, 9% apelează prin telefon şi câte 4% folosesc poşta electronică sau pagina Web a bibliotecii. Dacă cifra de  doar 4% de respondenţi care folosesc serviciile bibliotecii prin intermediul paginii web poate fi explicată  prin faptul că doar 47 de biblioteci publice dispun de pagini web, apoi numărul nesemnificativ de respondenţi care accesează biblioteca  prin poşta electronică poate fi explicat  prin slaba promovare a acestui serviciu. De acces internet dispun 149 biblioteci şi respectiv mai mare ar trebui să fie şi numărul celora care accesează serviciile bibliotecii prin email. Situaţia la acest capitol este una similară cu situaţia la nivel internaţional. Să ne amintim de Stidiul OCLC Percepţia bibliotecii şi a resurselor informaţionale care raporta că doar 1% dintre respondenţi încep căutarea informaţiei pornind de la pagina web a bibliotecii.

Bibliotecile se situiază destul de bine la capitolul timpul mediu de aşteptare pentru a obţine un serviciu public. 76% de respondenţi raportează că timpul mediu de aşteptare este de până la 15 minute, 15% – până la o oră, 3% – până la 4 ore, 1% – o zi şi 3% – mai mult decât o zi.

Sunt interesante metodele de depăşire a problemelor cu care se confruntă respondenţii în procesul de obţinere a unui serviciu: 83% obţin un serviciu prin insistenţă, 17% se adresează autorităţilor superioare, tot 17% fac reclamaţii. Tot câte 17% folosesc alte mijloace sau rămân cu solicitarea nerezolvată. Deşi a fost indicat si internetul ca o posibilă opţiune, nimeni n-a folosit-o ca modalitate de rezolvare a  problemei. Şi aici explicaţia poate fi foarte simplă. Un număr impunător de persoane nu se orientează în internet, nu cunosc suficient de bine metodele de căutare şi evaluare a informaţiei.

Nivelul de satisfacţie al respondenţilor, privind calitatea serviciilor oferite de bibliotecile publice este de 6,36, pe o scară de la 1 la 7, unde 1 reprezintă “complet nesatisfăcut” şi 7 “complet satisfăcut”.

Care sunt dificultăţile cu care se confruntă respondenţii în procesul de obţinere a serviciilor bibliotecilor publice?  9% dintre respondenţi menţionează lipsa informaţiei, 4% – indiferenţa personalului, câte 3% de respondenţi menţionează dezorganizarea, calitatea nesatisfăcătoare şi timpul îndelungat de aşteptare, 2% indică brutalitatea, incompetenţa şi problemele greu de rezolvat, 1% menţionează coripţia şi birocraţia.

Aceste cifre trebuiesc analizate foarte serios şi luate măsuri urgente de redresare a situaţiei, pentru că dacă lipsa informaţiei să zicem că nu depinde de vrerea bibliotecarului, toate celelalte dificultăţi pot fi înlăturate prin implicarea acestora.

Respondenţilor li s-au solicitat sugestii în vederea îmbunătăţirii serviciilor bibliotecilor publice: 55% dintre respondenţi sugerează îmbunătăţirea finanţării bibliotecilor, 21% – îmbunătăţirea competenţelor personalului,  14% – organizarea (reorganizarea spaţiilor), 7% accesul la informaţia de calitate, 3%  sugerează  un comportament mai politicos al  personalului.

Constatările studiului trebuie să pună pe gânduri serioase atât bibliotecarii, cât şi autorităţile responsabile de buna funcţionare a bibliotecilor publice.

La programarea activităţii pentru anul 2012 se va lua în considerarea specificul condiţiilor de criză cu care se confruntă întreaga societate şi respectiv bibliotecile. Experienţa internaţională demonstrează că bibliotecile publice sunt extrem de importante în special în timpuri de criză care afectează bugetele tuturor cetăţenilor. În postarea din 21 august 2011 http://clubbib.wordpress.com/2011/08/21/bibliotecile-publice-sunt-esentiale-in-special-pe-timp-de-crizapublic-libraries-are-particularly-essential-in-recessions făceam referire la articolul Bibliotecile publice sunt esenţiale în special pe timp de criză semnat de José-Marie Griffiths/Donald W. King apărut recent în http://www.projo.com/opinion/contributors/content/CT_libraries27_07-27-11_AAOTO7Q_v11.4d599.html#.TkHOl8dMk6 . Autorii relatează despre un sondaj naţional efectuat în SUA cu scopul reliefării consecinţelor recesiunii economice. În baza statisticelor pentru anul 2010 a fost efectuată actualizarea situaţiei înregistrată între anii 2004-2008. Datele arată că în ultimii ani numărul de vizite a crescut cu aproximativ 2 miliarde anual. Dacă se ia în considerare şi accesul de la distanţă prin internet numărul de vizite per capita aproape că s-a dublat. Este cea mai convingătoare dovadă că pe timp de criză oamenii caută salvarea în instituţiile statului care sunt cele mai indicate să facă faţă unor asemenea provocări.În postarea Cu paşi mărunţi: 100 de idei minunate pentru salvarea finanţelor pentru începători http://www.thesimpledollar.com/2008/02/06/little-steps-100-great-tips-for-saving-money-for-those-just-getting-started se vede foarte clar că serviciile bibliotecare ocupă un loc destul de important. Iar de aici ideea că valoarea bibliotecii publice ca resursă comunitară se evidenţiază mai ales pe timpuri de mari tulburări financiare.