8/17/2019 Rolul Reclamatiilor in Satisfactia Clientilor

1/2

Rolul reclamatiilor in satisfactia clientilor 

Scris de Leah Fisher, TMI New Zealand

Articole - TMI World

User Rating: /

!oor "estRate

#e ce aleg clientii sa $o%esteasca t&t&ror des$re e'$erienta ne$lac&ta c& $rod&s&l sa&

ser%ici&l nostr&, dar n& si no&a(

Sti) din st&dii dar si din e'$erienta noastra, ca )&lti clienti aleg )ai degra*a sa schi)*e+&rnior&l decat sa +aca recla)atie si, in $l&s, %or $o%esti t&t&ror $rietenilor si c&nostintelor

des$re e'$erienta $rin care a& trec&t Un st&di& e+ect&at de TMI in . a e%identiat ca )ai

 $&tin de o trei)e din clienti %or s$&ne +&rnior&l&i ne)&lt&)irea $e care o a& Acest as$ect

creaa o $ro%ocare $entr& co)$anii, in s$ecial cand %ine %or*a des$re i)*&natatirea

ser%iciilor sa& $rod&selor o+erite L&area in considerare a ne)&lt&)irilor clientilor, a+isind o

deschidere )ai )are +ata de recla)atii dar si inc&ra0area acestei $ractici $rintre clienti $oate

ad&ce re&ltate neaste$tate

1ste ne%oie sa ne rea)inti)

ca )oti%ele $entr& care

clientii n& +ac recla)atii $ot+i %ariate:

N& s&nt con%insi ca

recla)atia lor %a +i

 *ine $ri)ita sa& n& se

si)t inc&ra0ati sa

+oloseasca ast+el de

instr&)ente in relatia

lor c& +&rnior&l

. 2onsidera ca recla)atia %a +i +ac&ta degea*a oric&), asa ca )&lti n& se deran0eaa

3 N& a& canale $rin care +&rnior&l sa le +acilitee trans)iterea &nei recla)atii

4 Unii clienti s&nt desc&ra0ati de o $osi*ila reactie negati%a a cel&i care $reia

recla)atia

5 Ma0oritea clientilor considera ca este $rea )are e+ort&l $entr& a de$&ne o recla)atie

in &r)a careia $ro*a*il ca %or +i +ac&ti sa se si)ta %ino%ati $entr& initiati%a

6 Frica de re$erc&si&ni in relatia $e ter)en l&ng c& co)$ania re$reinta &n alt )oti%

 $entr& care clientii n& +ac recla)atii

 

http://www.tmi.ro/resurse/articole/46-tmi-world/91-rolul-reclamatiilor-in-satisfactia-clientilor.htmlhttp://www.tmi.ro/resurse/articole.htmlhttp://www.tmi.ro/resurse/articole/46-tmi-world.htmlhttp://www.tmi.ro/component/mailto/?tmpl=component&link=aHR0cDovL3d3dy50bWkucm8vcmVzdXJzZS9hcnRpY29sZS80Ni10bWktd29ybGQvOTEtcm9sdWwtcmVjbGFtYXRpaWxvci1pbi1zYXRpc2ZhY3RpYS1jbGllbnRpbG9yLmh0bWw%3Dhttp://www.tmi.ro/resurse/articole/46-tmi-world/91-rolul-reclamatiilor-in-satisfactia-clientilor.html?tmpl=component&print=1&layout=default&page=http://www.tmi.ro/resurse/articole/46-tmi-world/91-rolul-reclamatiilor-in-satisfactia-clientilor.pdfhttp://www.tmi.ro/resurse/articole.htmlhttp://www.tmi.ro/resurse/articole/46-tmi-world.htmlhttp://www.tmi.ro/resurse/articole/46-tmi-world/91-rolul-reclamatiilor-in-satisfactia-clientilor.html

8/17/2019 Rolul Reclamatiilor in Satisfactia Clientilor

2/2

2& toatea acestea, co)$aniile $ot +ace cate%a l&cr&ri $entr& inc&ra0area +eed*ac7-&l&i

clientilor !ri)&l si cel )ai i)$ortant as$ect este schi)*area $erce$tiei des$re o recla)atie,

adica trans+or)area ideii de recla)atie din critica nedrea$ta in sansa o+erita chiar de client de

a-i castiga loialitatea 1ste 0&sti+icat sa crede) ca o ast+el de a*ordare schi)*a $ers$ecti%a

recla)atiei iar sansele de a reactiona $oiti% at&nci cand s&nte) $&si in $ost&ra de a $ri)i o

recla)atie cresc si)titor

In $l&s, este ne%oie de o i)$artire cat )ai clara a res$onsa*ilitatilor in cadr&l co)$aniei cand

%ine %or*a des$re $ri)irea, gestionarea si reol%area cat )ai ra$id a recla)atiilor St&diile

din $iata arata ca, daca &n client alege sa +aca recla)atia $rin tele+on sa& +ata in +ata,

ras$&ns&l este aste$tat in aceeasi i iar la o recla)atie scrisa, in )a'i) o sa$ta)ana In $l&s,

anga0atii este necesar sa stie si sa instr&iasca clientii des$re )etodele $e care acestia le a& la

inde)ana ca sa +aca o recla)atie

Un alt +actor indicat este $&nerea la dis$oitia client&l&i a &nor canale de $rel&are a

recla)atiilor cat )ai si)$l& de +olosit si inc&ra0area client&l&i in acest sens, at&nci cand este

ca&l, aratand a$reciere $entr& cei care se inc&)eta sa trans)ita &n +eed*ac7 2& cat )aisi)$l& c& atat )ai *ine, se s$&ne 2lientii a$reciaa orice +or)a de co)&nicare ce le

inlesneste contact&l c& co)$ania, asa ca %ariantele cele )ai des +olosite s&nt in ordine:

tele+on, +ata in +ata, &nii a$reciaa si e)ail-&l si doar in conditii )ai s$eciale este

reco)andata recla)atia in scris

In acelasi ti)$, este i)$ortant ca anga0atii care interactioneaa c& client&l ilnic sa +ie

i)$&terniciti sa ia deciii ast+el incat client&l sa $ri)easca &n ras$&ns cat )ai re$ede si,

dease)enea, sa +ie $regatiti $entr& a sti c&) sa $reia aceste recla)atii #aca anga0atii din

 $ri)a linie si)t ca s&nt s&stin&ti sa a$elee la a*ordari cat )ai %ariate ast+el incat sa gasesca

si sa o+ere sol&tii cat )ai *&ne clientilor si a& $ri)it si )etodele $rin care sa +aca acest l&cr&,

le %a %eni &sor sa se oc&$e de reol%area cererilor clientilor, castigand increderea acestora

T&t&ror ne $lace sa +i) a$reciati si daca &n client se si)te a$reciat cand +ace o recala)atie,

adica este $ri)it intr-&n )od $oiti%, $ro*le)a an&ntata este reol%ata re$ede si este

rec&nosc&t e+ort&l de$&s de acesta, este +oarte $osi*il ca si client&l sa arate a$reciere

c&)$arand in contin&are de la aceeasi co)$anie

Leah Fisher, Managing !artener TMI New Zealand

Te't $rel&at de $e htt$://wwwt)iro/res&rse/articole/46-t)i-world/8-rol&l-recla)atiilor-in-

satis+actia-clientilorht)l