Asigurarea i monitorizarea satisfaciei clienilorAsigurarea i monitorizarea satisfaciei clienilor este o condiie de baz n implementarea marketingului relaional. Asigurarea satisfaciei clienilor pornete de la identificarea cerinelor acestora i configurarea produselor pentru a satisface aceste cerine. Satisfacia clienilor este considerat baza loialitii acestora i garania ndeplinirii obiectivelor firmei. Satisfacia clienilor este elementul de baz al standardelor referitoare la managementul calitii.

Definiia calitii dat de standardul SR EN ISO 9000: Calitate: Msura n care un ansamblu de trsturi distinctive intrinseci ndeplinete nevoia sau ateptarea clientului, care este declarat sau implicit. Este clar c din aceast definiie rezult necesitatea orientrii ctre client. Prevederi ale standardului ISO 9001 cu privire la satisfacia clienilor: Standardul SR EN ISO 9001:2008 stabilete cerinele pentru sistemul de management al unei organizaii care dorete s demonstreze abilitatea de a furniza constant un produs/serviciu conform cerinelor clienilor i cerinelor legale i care vizeaz creterea satisfaciei clienilor prin aplicarea efectiv a sistemului, inclusiv a mbuntirii continue a sistemului.

Prevederi ale standardului ISO 9001 cu privire la satisfacia clienilor: Orientarea ctr e client . Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c cerinele clientului sunt determinate i satisfcute n scopul satisfaciei clientului. Determinarea cerinelo referit oare la produs r . Organizaia trebuie s determine: Cerinele specificate de ctre client, inclusiv cerinele referitoare la activitile de livrare i post-livrare; Cerinele nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atunci cnd aceasta este cunoscut; Cerinele legale i de reglementare referitoare la produs; Orice alte cerine suplimentare determinate de organizaie.

Exemplu: -n cazul prestatorilor de servicii turistice, determinarea cerinelor referitoare la produs va avea n vedere: s stabileasc necesitile i ateptrile clienilor privind serviciile care pot fi oferite (prin negociere direct sau cercetri de pia); s stabileasc necesitatea unor servicii complementare, care s fie oferite mpreun cu serviciile de baz (eventual pachete de servicii); s cerceteze continuu cerinele pieei, activitile i realizrile concurenei i impactul acestora asupra consumatorilor de servicii; s analizeze legislaia din domeniu, standardele i regle mentrile corespunztoare serviciilor turistice; s asigure publicitatea serviciilor, s vin n ntmpinarea clienilor cu prezentarea serviciilor oferite; s asigure o instruire corespunztoare salariailor care intr n relaii directe cu publicul, n scopul identificrii unor cerine specifice ale clienilor.

Prevederi ale standardului ISO 9001 cu privire la satisfacia clienilor: Comunicarea cu clientul. Organizaia trebuie s determine i s implementeze modaliti eficace pentru comunicarea cu clienii n legtur cu: informaiile despre produs; tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea feedback-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia. Pentru a asigura o bun relaie cu clienii, conducerea unei uniti de turism trebuie s asigure resurse: umane: personal instruit i motivat, care s aib cunotine corespunztoare i aptitudini pentru comunicare; materiale: spaii amenajate pentru primirea clienilor, echipamente necesare prezentrii serviciilor, prospecte, documentaie privind serviciile, formulare corespunztoare necesitilor, etc.

Prevederi ale standardului ISO 9001 cu privire la satisfacia clienilor: Satisfacia clientului. Organizaia trebuie s monitorizeze informaiile referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii, de ctre aceasta, a cerinelor sale, ca una dintre modalitile de msurare a performanei sistemului de management al calitii. Metodele pentru obinerea i folosirea acestor informaii trebuie determinate. Conform acestei cerine, firma trebuie s-i stabileasc seturi de indicatori privind monitorizarea satisfaciei clienilor, care s fie msurai periodic i raportai n scopul mbuntirii performanelor.

Precizri suplimentare ale standardului ISO 9001:2008 cu privire la satisfacia clienilor: Monitorizarea percepiei clienilor poate include obinerea elementelor de intrare din surse cum sunt: studii referitoare la satisfacia clienilor; date de la clieni referitoare la calitatea produselor livrate; studii referitoare la opinii ale utilizatorilor; aprecieri, daune solicitate n perioada de garanie; rapoartele dealerilor; analiza afacerilor pierdute.

mbuntirea continu a sistemului de management al calitii

Responsabilitatea managementului

Clieni Managementu l resurselor Msurare, analiz i mbuntire

ClieniSatisfacie

Legend: de inform aii Activit i

Flux

Cerine

Realizarea

prod usulu

i

Produs

Modelul unui sistem de management al calit??ii bazat pe procese

Obiective si strategii

Clientii firmei

Managementul operatiunilor

Procesele firmei

Gestionarea resurselor Resurse Organizare

Piramida performanei n afaceri

Sati sfa cia clie nil or = s a e psihic obinut n t r situaia n car e clientul pe rcep e o valoare superioar pent ru banii pltii.

Surplusul (profitul) consumatorului

(=)

Valoarea total perc eput d client e Valoarea produsului Servicii oferite Amabilitatea personalului Imaginea firmei

(-)

Cost d oportu itate e n Cost financiar Costul timpului necesar cumprrii Costul renun rii la alte produse

Consumatorul poate aprecia n mod diferit elementele prezentate n schema de mai sus, acordnd o importan mai mic sau mai mare fiecruia dintre ele. Cert este ns c productorul nu poate neglija nici unul dintre acestea. Degeaba oferi un produs de excepie pe pia, dac n momentul cnd consumatorul se confrunt cu o problem, adeseori minor, nu poate obine sprijinul necesar sau este ntmpinat de un personal cu o atitudine arogant, care nu este dispus pentru comunicare. Imaginea firmei ajut foarte mult consumatorul n luarea deciziei de cumprare. Dar o imagine favorabil se construiete cu mult efort, cu produse de calitate ireproabil , susinute de un personal de excepie ce promoveaz, prin tot ceea ce ntreprinde, apropierea fa de client n vederea construirii unor relaii strnse i durabile.

Calitatea perceput

Loialitatea clienilor

Valoarea perceput

Satisfacia clienilor

Ateptrile consumatorului

Raportarea la situatia ideal

Confirmare/ infirmare a ateptrilor

Sesizrile clientilor

Modelul form?rii satisfac?iei clientului (din perspectiva consumatorului)

Necesitatea asigurrii unei satisfacii ridicate a clienilor. Costurile ctigrii unui nou client sunt de ase pn la zece ori mai mari dect costurile necesare pstrrii unuia existent. Un client nesatisfacut va imprti la cel puin 10 persoane nemulumirile sale. Peste 90% dintre clienii crora nu li s-a rezolvat o problem nu vor mai cumpara de la firma noastr. Intre 65% si 85% dintre clienii pierdui sunt clieni nesatisfcui. Doar 4% dintre clienii nesatisfcui vor reclama motivele de insatisfacie. Cea mai mare parte dintre clienii pierdui nu se mai intorc datorit modului n care au fost tratati si nu din cauza produselor.

MONITORIZAREA SATISFACIEI CLIENILOR. La nivelul oricrei ntreprinderi ar trebui s existe un departament care s aib ca principal activitate monitorizarea satisfaciei clienilor. Misiunea unui astfel de departament este de a fi aproape de client, de a-i nelege necesitile i problemele, de a mbunti comunicarea i relaiile de colaborare, n scopul mbuntirii permanente a activitii firmei i obinerii unui nivel de satisfacie ct mai nalt n rndul clienilor. Procesul de monitorizare a satisfaciei clienilor este unul ciclic, bazat pe un model de mbuntire continu ce pune n centrul ateniei clientul, cu nevoile, dorinele i valorile acestuia.

Modelul m bu tirii conti n e a sati sfa cie clienilor n u i

Concluziin vederea creterii satisfaciei clienilor i asigurarii monitorizarii celor importani, dar i pentru a rmne competitive pe pia, ntreprinderile adopt o abordare relativ nou orientarea ctre client, n comparaie de cea tradiional cutarea de clieni. De asemenea, ntreprinderile identific i culeg n permanen date i informaii referitoare la clieni, pentru a rspunde obiectivelor lor prioritare. Evaluarea satisfaciei clienilor trebuie s reprezinte un obiectiv pe termen mediu i lung al ntreprinderii i trebuie s fie corelat cu indicatorii de performan ai ntreprinderii. O ntreprindere orientat ctre clieni este n msur s previzioneze comportamentele viitoare ale acestora i, ca urmare, s le satisfac mai bine necesitile i ateptrile. Cunoscnd ceea ce creeaz valoare pentru client, colectnd i analiznd date i informaii relevante referitoare la clieni, adoptnd n mod constant i dinamic metodologii care corespund cerinelor clienilor,

ntreprinderile sunt capabile s dezvolte relaii de lung durat cu clienii, care pot oferi beneficii tuturor prilor interesate.

Bibliografie1. Antony, Jiju; Preece, David (2002). Understanding, Managing, and Implementing Quality Frameworks, Techniques and Cases. London, New York: Routledge 2. Brassard, M.; Finn, L.; Ginn, D.; Ritter, D.The Six Sigma Memory Jogger II. A Desktop Guide of Tools for Six Sigma Improvement Teams, GOAL/QPC, First Edition, 2004 3. Cole, R. E. (2001). From Continuous Improvement to Continuous Innovation, (Electronic version)/ Quality Management Journal, 8(4), 7-21 4. Conca, M.G.; Scarpa, A.P. (2004). Quality & Customer Satisfaction. Tools for Measuring the Customers Total Experience, Goal QPC, First Edition 5. Evans, J.R., Lindsay, W.M. (2005). The Management and Control of Quality.

Sixth Edition. South-Western, Thomson. Mason, Ohio 6. Rye, Colin (2001). Change Management: The 5-step Action Kit. London: Kogan Page 7. Sims, Ronald R. (2002). Changing the way we manage change. Wesport, Connecticut, London: Quorum Books