Raport privind identificarea i operaionalizareacriteriilor de evaluare psihologic

Pentru realizarea acestei teme, am analizat postul de Agent servicii clienti (nivel suport I) apartinand Departamanetului Operatiuni din cadrul unei companii multinaionale din domeniul IT, una din cele mai importante companii furnizoare de consultan, tehnologii i externalizare de servicii la nivel mondial, prezenta in Iasi din anul 2009.Departamentul n cadrul cruia am realizat proiectul are ca scop oferirea de suport tehnic (Service Desk) dedicat unui client din Frana i are n componen 30 de angajai vorbitori de limb francez. Acetia ofer suportul tehnic unui numr de 4200 de utilizatori finali din 3 ri (Frana, Algeria, Maroc). n medie, ntr-o lun sunt procesate aproximativ 7500 de solicitri, 82% dintre acestea fiind rezolvate de operatorii din primul nivel de intervenie.Procesele gestionate sunt managementul incidentelor, informaiilor i activelor, precum i funcia de dispecerat pentru intervenii on-site.Ca organizare, departamentul Service Desk este structurat pe dou niveluri: nivelul 1 (denumit Front Office): analitii de pe acest nivel sunt cei care preiau direct solicitrile clientului i ncearc rezolvarea ct mai prompt a acestora; nivelul 2 (denumit Back Office): analitii de pe acest nivel preiau problemele pe care nu le-au putut rezolva cei de pe nivelul 1.

In ipoteza organizarii unui proces de selectie profesionala, pentru acest post, am consider relevante urmatoarele criterii psihologice:

1. Abilitati de comunicare Capacitatea de comunicare verbala cat si in scris este o dimensiune psihologica foarte importanta pentru un operator de call center. Comunicarea orala poate fi definita drept utilizarea abilitatilor verbale pentru a transmite idei si informatii (Barnhart 2000). Freeman and Rustnell (2000) definesc comunicarea verbala drept abilitatea de comunicare si intelegere a clientului. Cadrul European al Calificarilor a identificat tehnicile de comunicare si interogare drept una din competentele cheie ale operatorilor de call center.Comunicarea oral include, de asemenea, comunicarea nonverbal audio. Cu toate ca agentul nu poate fi vazut de client, acesta poate auzi limba i tonul vocii (Barnhart, 2000). Teoria sistemelor explic faptul c de cele mai multe ori comunicarea se face prin mijloace non-verbale. Aceasta include ezitri, schimbri n tempo de exprimare, tonalitati ale vocii i variatii ale ritmului respirator (Bateson, 1972).Agentii de call center cu abilitati de comunicare excelente vor avea capacitatea de a se exprima clar si cu incredere atat oral cat si in scris.

2. AteniePreocuparea pentru acuratee i calitate, prin care se asigur finalizarea corect a sarcinilor, este o competen esenial care va asigura satisfacia clientului. O abilitate important pe care ar trebui s o aib un operator de call center este atenia la detalii (Freeman & Rustnell, 2000). Aceasta va asigura c sarcinile nu vor fi finalizate oricum, ci vor fi finalizate corect. Aceasta include monitorizarea i verificarea muncii, insistnd pe claritatea rolurilor i a funciilor, precum i crearea i meninerea sistemelor de informaii (Spencer & Spencer, 1993). Fiind concentrat pe detalii nseamn, de asemenea, c operatorul de call center va livra ceea ce a promis n mod sigur i precis (Bennington, Cummane & Conn, 2000; Spencer & Spencer, 1993).

3. Toleran la stres Un call center este un mediu stresant, n care operatorii trebuie s se confrunte cu clienii nepoliticoi, pretenioi sau aiurii, trebuie s fac fa la crize, s stpneasc tehnologii noi i chiar complicate i s monitorizeze n mod constant apelurile primite (Peter, 2001). Un operator de call center ar trebui s aib capacitatea de a lucra eficient n condiiile n care presiunea, rezistena, sau opoziia fac dificil finalizarea sarcinilor. Stresul poate provoca o lipsa de flexibilitate n ntregul sistem. Un operator call center care este capabil s gestioneze stresul va avea capacitatea de a rmne productiv n perioade de criz sau n timpul evenimentelor critice (Barnhart, 2000).

4. Atitudine/profesionalismBoshoff (1999) descrie acest atribut astfel: "dac angajaii furnizorului de servicii sunt sau nu suntprietenoi i ateni atunci cnd se ocup de clieni" (p.240). Operatorii de call center trebuie s fie auto-motivai, n scopul de a continua s lucreze la un nivel constant ridicat de performan. Performana ntr-un call center este influenat de motivaia unui individ i atitudinea lui (Boshoff, 1999). O atitudine foarte important pe care trebuie s o aib un operator de call center este aceea de a dori s ajute (Bennington i colab., 2000). n conformitate cu teoria sistemelor, dac operatorul este prietenos, dornic s ajute i are un comportament profesionist va atrage din partea clientului o reacie mult mai prietenoas, mai profesionist i mai de ajutor. Bateson (1972) descrie acest lucru ca schismogenez simetric. Pe scurt, operatorii de call center ar trebui s aib bune maniere telefonice n scopul de a satisface clienii.

5. Adaptabilitate i flexibilitate Adaptabilitatea i flexibilitatea demonstreaz capacitatea i dorina de a te schimba, de a fi deschis la minte, de a pune in aplicare noi abordri, de a fi i a rmne obiectiv, de a fi flexibil i de a gestiona procesul de schimbare (Spencer & Spencer, 1993). Facilitarea schimbrii este privit ca o competen important pentru operatorii de call center. Operatorii call center ar trebui s fie n msur s se conformeze procedurilor i s fie capabili s se adapteze la anumite procese.

Ghid de interviu

Pentru dimensiunile psihologice alese am avut in vedere urmatoarele intrebari (3 pentru fiecare criteriu) pe care le putem utiliza in determinarea existentei/absentei criteriului la persoana intervievata. Acestea sunt prezentate in ordinea importantei prezentei criteriilor la viitorii angajati pe acest post, iar in cadrul fiecarei categorii, in ordinea abordarii candidatului.

1. Abilitati de comunicare - Povestii-ne despre o situaie n care nu ai reuit s comunicai n mod corespunztor. Privind napoi, ce ai face n mod diferit?- Descriei un moment n care a trebuit s explicai ceva complex unui coleg. Ce probleme ai ntmpinat i cum le-ai gestionat?- Cum ii explici bunicii semnificatia adresei IP?

2. Atentia - Prin cate usi ai trecut pana ai ajuns in acest birou?- Ce ai face daca ar trebui sa avizezi trimiterea unui document catre un client al firmei unde lucrezi?- De cate ori s-a intamplat sa nu inregistrezi datele de contact ale unui client (presupunand ca intervievatul are experienta profesionala in lucrul cu clientii)?

3. Toleranta la stres - Cum reactionezi/ai reactiona la un apel al unui client nervos?- Da un exemplu de situatie in care te-ai simtit depasit de multitudinea de taskuri pe care le aveai. Ce ai facut in acea situatie?- Cum ai reactionat cand ai primit un feedback negativ legat de o problema pe care ai solutionat-o singur?

4. Atitudinea/profesionalism- Cum evaluezi succesul vis-a-vis de acest post?- Descrie o fapta care a trezit reactii pozitive din partea celorlalti.- Descrie o situatie in care ai avut de a face cu cineva care nu te-a placut. Cum ai facut fata momentului?5. Adaptabilitatea si flexibilitatea- Descrie o situatie in care ai dat dovada de flexibilitate.- Cum faci fata schimbarilor? Detaliaza un exemplu.- Cum procedezi in momentul in care ti-ai consumat timpul de pauza si primesti un telefon de acasa desi ai tai stiu ca nu ai voie sa raspunzi in timpul programului de lucru?

Grila de observatieIn vederea evaluarii candidatului pentru postul de Agent servicii clienti, vom folosi urmatoarea grila de observatie viznd operaionalizarea rspunsurilor subiectului la ntrebrile din Ghidul de interviu i a conduitelor lui n timpul interviului. Notarea se va face de la 1 la 5, 5 indicand prezenta totala a criteriului la persoana intervievata, iar 1 aratand lipsa totala a acestuia la candidat.

1. Abilitati de comunicare5 = Demonstreaza abilitati exceptionale in ceea ce priveste comunicarea in scris/verbal4 = Comunica in scris/verbal intr-o maniera clara, concisa si convingatoare. Prezinta documente complete, relevante intr-o maniera profesionista. Demonstreaza abilitati de a directiona discutia spre solutionarea problemei3 = Isi prezinta ideile sau furnizeaza informatii scrise pertinente si relevante intr-o maniera logica. Comunica verbal intr-o maniera clara, concisa si convingatoare. Este atent la expresiile/nuantele verbale si non-verbale si raspunde corespunzator2 = Ocazional esueaza in prezentarea verbala a unor idei sau informatii scrise pertinente si relevante intr-o maniera logica si nu reuseste sa comunice eficient cu ceilalti. Ocazional nu asculta cu atentie ceea ce I se comunica pentru a se asigura ca a inteles1 = Esueaza in prezentarea verbala unor idei sau a unor informatii scrise pertinente si relevante intr-o maniera logica

2. Atentie5 = Exceleaza in a afla, retine si eticheta corespunzator informatii specifice despre clienti si problemele acestora si le foloseste in permanenta pentru a livra servicii de calitate si a-si imbunatati activitatea4 = Are o capacitate foarte mare de a retine date esentiale si demonstreaza interes pentru rezolvarea problemelor aparute folosindu-le corespunzator in activitate3 = Retine detalii despre clienti si problemele acestora reusind sa le rezolve cerintele prompt si in concordanta cu asteptarile lor2 = Omite informatii furnizate de client, nu arata interes pentru a afla mai multe detalii care sa il ajute, ingreunand rezolvarea corecta si eficienta a cazurilor1 = Nu retine detalii esentiale (de baza), nu foloseste informatiile obtinute si esueaza in a rezolva sarcinile obisnuite

3. Toleranta la stres5 = Demonstreaza o deosebita stapanire de sine, rezistenta la stres, reusind sa exceleze si sa fie eficient in conditii de presiune maxima4 = Prezinta capacitate mare a stapanirii de sine, rezista bine la stres si isi indeplineste sarcinile la standardele cerute3 = Are capacitatea de stapanire de sine si reuseste sa isi desfasoare activitatea in conditii normale de presiune2 = Intampina dificultati in a-si pastra stapanirea de sine si are probleme in a-si desfasura activitatea obisnuita1 = esueaza in a-si pastra echilibrul si stapanirea de sine si nu reuseste sa isi duca la capat sarcinile obisnuite4. Atitudine/profesionalism

5 = Reprezinta un exemplu pentru ceilalti colegi in ceea ce priveste atitudinea si abordarea rezolvarii problemelor clientilor si prin felul in care isi insuseste profesionalismul ca una din valorile importante pentru sine4 = Demonstreaza initiativa pentru imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor si in a promova profesionalismul ca una din valorile importante ale firmei3 = Contribuie activ (face eforturi vizibile) pentru asigurarea unor servicii ireprosabile pentru clienti si demonstreaza intotdeauna profesionalism in rezolvarea solicitarilor clientilor2 = Nu face eforturi vizibile pentru a asigura servicii ireprosabile pentru clienti. Uneori actioneaza cu lipsa de profesionalism1 = Aproape nepoliticos fa de clieni, sabotand procesul de asigurare a unor servicii ireprosabile pentu clienti. Demonstreaza o lipsa totala de profesionalism5. Adaptabilitate si flexibilitate

5 = Exceleaza in a identifica potentialele probleme, in a preveni aparitia lor si in rezolvarea acestora eficient si corect. Demonstreaza entuziasm si initiativa in a accepta idei noi legate de munca lor, in a propune metode si proceduri noi de realizare a obiectivelor echipei4 = Identifica in stadiu incipient eventualele probleme si impiedica aparitia acestora. Gaseste intotdeauna cele mai bune solutii pentru rezolvarea corecta si eficienta a acestora. Ofera sugestii pozitive si constructive in implementarea recomandarilor de imbunatatire a unor proceduri3 = Evalueaza eficient si corect problemele de serviciu facand eforturi si gasind solutii constructive pentru rezolvarea acestora. Demonstreaza o atitudine deschisa si pozitiva vis--vis de ideile si abordarile noi legate de munca sa2 = Nu demonstreaza intotdeauna judecarea eficienta si corecta a problemelor de serviciu, evitand sa gaseasca solutii pentru aceste probleme. Este rezistent la ideile si abordarile noi in ceea ce priveste munca sa1 = Esueaza in a demonstra judecarea eficienta si corecta a problemelor de serviciu refuzand sa gaseasca solutii constructive pentru acestea. Se opune ideilor noi si incearca sa-I influenteze negativ si pe ceilalti, se rezuma numai la sarcinile sale de fiecare zi

Concluzii

O dimensiune psihologica foarte important, care este necesara pentru acest post, este buna abilitate de comunicare. Agenii trebuie s se concentreze atat asupra comunicarii verbale, precum i asupra comunicarii nonverbale. Acestia trebuie s fie capabili s vorbeasc n mod clar, s fie deschisi. Agenii ar trebui s asculte cu atenie clientii pentru a recepta n mod corect tot ceea ce spun. Agenii de call center atenti se vor asigura ca informaii pertinente, corecte i detaliate sunt colectate de la fiecare convorbire. Un agent ideal de call center trebuie s neleaga situaia clienilor fr sa se implice emoional. Atitudinea este important atunci cnd agenii de call center interacioneaza cu clienii. Agenii call center trebuie s fie prietenosi, pozitivi, utili, politicosi, respectuosi, n orice moment profesionisti si sa inspire incredere. ncrederea este dobndit atunci cnd agenii de call center sunt bine informai. Ageni ar trebui s aib, de asemenea, cunostinte de baza privind utilizarea calculatorului sidactilografierea. Imprevizibilitatea activitatii desfasurate de un operator call center solicit acestora cunoasterea in amanunt a unor proceduri n scopul de a face un caz un pic mai previzibil. Acesta imprevizibilitatea determina ca agenii call center sa fie flexibili pentru a se adapta la diferitele situaii i la clienii cu care se confrunt zilnic.Operatorii call center ideali vor percepe situaii cum ar fi clieni nepoliticosi, feedback-ul negativ i imprevizibilitatea urmatorului apel ca pe o provocare. Aceste situaii dificile sunt, cu toate acestea, stresante. Agenii vor experimenta presiunea din ambele parti, clieni i management. Un agent de call center competent va fi tolerant la stres i va putea gestiona orice situaie stresant n mod eficient. n cele din urm, un agent ideal de call center va fi un juctor de echip, care poate, de asemenea, sa lucreze n mod individual.

Bibliografie

Barnhart, R. (2000). What is a competency? Compet Consulting.Bateson, G. (1972). Steps to an ecology of mind. New York: Ballantine Books.Boshoff, C. (1999). Recovsat: An instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery. Journal of Service Research,1 (3), 236-249.Boshoff, C. & Allen, J. (2000). The influence of selected antecedents on frontline staffs perceptions of service recovery performance. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 63-90.Bennington, L., Cummane, J. & Conn. P. (2000). Customer satisfaction and call centres: An Australian study. International Journal of Service Industry Management, 11(2), 162-173.Freeman, B. & Rustnell, D. (2000). Selection advantage assessment results and observations. Kingston call centre expo. Goleman, D. (1995). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. London: Bloomsbury.Peter, D. (2001). Band Aid does not fix stress in call centres. Spencer, L.M. & Spencer, S.M. (1993). Competence at work: Models for superior performance. New York: John Wiley & Sons.