1. Definirea comunicariiComunicarea reprezintă schimbul de mesaje între cel puţin două persoane, din care una emite (exprimă) o informaţie şi cealaltă o recepţionează (înţelege), cu condiţia ca partenerii să cunoască codul (să cunoască aceeaşi limbă). Instrumentul comunicării este limba. Limbajul corpului (mesaje transmise prin tonalitatea vocii, expresia feţei, poziţia corpului, gesturi, etc) reprezintă, de asemenea, o parte importantă a comunicării. O bună comunicare presupune combinarea armonioasă a limbajului verbal (mesaje transmise oral, scris şi citit) cu cel nonverbal (exprimat prin semne, gesturi, desene).

2. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

Indiferent de forma pe care o imbraca, orice proces de comunicare are cateva elemente structurale caracteristice :

existenta a cel putin doi parteneri (emitator si receptor) intre care se stabileste o anumita relatie;

capacitatea partenerilor de a emite si recepta semnale intr-un anumit cod cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general, in orice proces de comunicare partenerii „joaca” pe rand rolul de emitator si receptor);

existenta unui canal de transmitere a mesajului.

3. Tipuri de comunicare

Exista doua tipuri de canale de comunicare:

1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizatie;

2. canale neformale stabilite pe relatii de prietenie, preferinte, interes personal.

Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni in sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare): telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video. Mediul comunicarii este influentat de mijloacele de comunicare; exista mediu oral sau mediu scris, mediu vizual.

4. Comunicarea verbala

Comunicarea verbala reprezinta transferul de informatii prin intermediul limbajului oral, intre

unemitator si un receptor. Comunicarea face parte din viata de zi cu zi si este modalitatea prin

care transmitem idei, sentimente, emotii si pareri, pentru a socializa, negocia si influenta.

Emitatorul trebuie sa transmita mesajul clar si organizat, pentru a pastra si promova interesul

receptorului. Ascultatorul este interesat de informatie doar daca cel care comunica dovedeste

incredere in sine, gesturi convingatoare si blandete. Aptitudinile de comunicare sunt esentiale

pentru un bun manager - pentru a promova comunicarea deschisa, mesajele concise, feedback-

ul, recunoasterea mesajelor non-verbale si intelegerea reciproca in cadrul echipei.

5. Comunicarea nonverbala

Se realizează prin intermediul mijloacelor nonverbale, printre acestea, fiind corpul uman, spaţiul sau teritoriul şi imaginea. Informaţiile sunt codificate şi transmise printr-o diversitate de semne legate direct de postura, mişcarea, gesturile, mimica, înfăţişarea partenerilor.

Din punct de vedere ontogenetic, comunicarea nonverbală este precoce comunicării verbale şi se bazează în mare măsură pe elemente înnăscute: diverse comportamente expresive primare ale afectelor şi emoţiilor, dar şi învăţare, la început imitativă.

Comunicarea nonverbală însoţeşte comunicarea verbală şi este mai uşor de decodificat decât aceasta. Conţinuturile afectiv-atitudinale se transmit în proporţie de 55% nonverbal, 38% paraverbal şi doar 7% verbal, astfel, un mesaj verbal neînsoţit de component nonverbală şi paraverbală, va fi mai greu de decodificat.

Kinetica

Această disciplină a comunicării nonverbale studiază ansamblul semnelor comportamentale emise în mod natural sau cultural; ea a aplicat metodele lingvisticii structurale sistemelor de gesturi, fără a le disocia de interacţiunea verbală.

Limbajul corpului contribuie la comunicarea nonverbală prin expresia feţei, mişcarea corpului (forma, poziţia lui), comunicarea tactilă şi prin îmbrăcăminte.

 Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica, zâmbetul şi privirea.

Mimica – În dicţionarul limbii române, mimica este definită ca fiind arta de exprimare a gândurilor şi sentimentelor prin gesturi sau prin modificarea expresiei feţei, ansamblu de gesturi şi de modificări ale fizionomiei care însoţeşte sau înlocuieşte limbajul verbal. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, de acceptare, de încredere în sine şi prietenie. În legătura cu privirea, se studiază contactul vizual, expresia facială.

Contactul vizual este probabil, cel mai important indiciu nonverbal. Multe dintre aprecierile noastre inconştiente despre alte persoane se bazează pe durata şi tipul contactului vizual pe care îl avem cu acestea. Cu cât contactul vizual durează mai mult cu cineva, cu atât ne vom simţi mai apropiaţi de acea persoană. Evităm contactul vizual cu o persoană care ne displace şi dacă avem contact vizual, adoptăm o privire lipsită de emoţie decât prietenoasă. Diferenţa dintre cele două genuri de priviri apare din cât de larg sunt deschişi ochii şi cât de mult se pot mişca muşchii din jurul ochilor.

Chipul şi ochii sunt părţile corpului pe care le remarcăm mai mult, dar care sunt foarte greu de înţeles. Muşchii feţei sunt în număr mai mare la om decât la animale ceea ce arată cât de importantă este pentru fiinţele umane capacitatea unor mişcări subtile ale feţei.

Expresiile faciale se pot modifca foarte rapid. Se ştie că există cel puţin opt poziţii diferite ale sprâncenelor şi frunţii – fiecare cu propria sa semnificaţie, mai mult de opt poziţii ale ochilor şi pleoapelor şi cel puţin zece pentru partea inferioară a feţei. În combinaţii diferite, acestea dau un număr uriaş de expresii posibile.

Există, în principiu şapte grupuri principale de expresii faciale, deşi fiecare grup are mai multe variaţii. Acestea sunt: fericirea, surpriza, teama, tristeţea, furia, curiozitatea şi dezgustul/dispreţul. Deoarece aceste grupuri de expresii par să reprezinte semnale recunoscute în toate societăţile umane, se crede că acestea ar fi înnascute, unele variaţii ale expresiilor faciale pot ajunge să fie dezvoltate din punct de vedere cultural, aşa cum se întâmplă cu imitarea unor personaje bine cunoscute.

 Zâmbetul este considerat o expresie facială. Este un gest capabil să exprime o gamă largă de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie la cinism, jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la cultură la cultură, chiar subcultură, fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane în cadrul acestei culturi.  

Mişcarea corpului

Corpul comunică prin gesturi, poziţia şi modul de mişcare al acestuia, atingere şi îmbrăcăminte.

Gesturile sunt, de asemenea, o modalitate de comunicare de informaţii suplimentare. De cele mai multe ori utilizăm gesturile deliberat, pentru a sprijini şi evidenţia ceea ce spunem. Uneori însă, utilizăm gesturi fără să ne dăm seama că ne trădează, le facem fără vreo intenţie. Semnale cum ar fi bătaia nervoasă din picior sau mâinile neastâmpărate îi comunică interlocutorului nostru cum ne simţim, fără să ne dăm seama. Multe din gesturile pe care le utilizăm sunt învăţate datorită interacţiunilor specifice culturii în care trăim, acestea însoţesc, mai mult sau mai puţin, limbajul şi interacţiunea socială în societatea în care evoluăm. Poziţia şi gesturile sunt utilizate într-o conversaţie pentru a reflecta ceea ce ne spune interlocutorul: asculătorul tinde să facă gesturi mai puţin ample decât vorbitorul, dar le face. Acestea, împreună cu ecoul poziţional pe care îl prezintă multe persoane, imitând poziţia celui cu care comunică, alcătuiesc un semn de atenţie şi empatie faţă de emitent.

 Clasificarea gesturilor

Cea mai utilizată clasificare a gesturilor este aceea care împarte gesturile în: embleme, ilustratori, manifestări afective, gesturi de reglaj şi adaptori.

Emblemele sunt mişcări care au o traducere verbală directă, în general un cuvânt sau o frază, acestea fiind specifice fiecărei culturi. Ele ţin locul cuvintelor şi pot să se constituie într-un limbaj de sine stătător.

Ilustratorii sunt indicaţii nonverbale legate direct de cuvinte. Ei întăresc comunicarea verbală şi ne ajută să accentuăm sau să subliniem idei sau cuvinte. Prezintă un caracter mai mult sau mai puţin arbitrar decât emblemele, o parte din ei fiind chiar reacţii gestuale înnăscute şi, ca atare, universale. Ei nu au o semnificaţie luaţi ca entităţi aparte, ci numai în legătura lor cu cuvintele, un exemplu ar fi acela al urmăririi gesturilor efectuate de persoanele de la televizor, oprind sonorul.

Manifestările afective sunt mişcări ale corpului care ne dezvăluie starea afectivă. Indicii faciali sunt primii care ne „trădează” sentimentele nonverbal. Aceste manifestări pot fi folosite pentru a influenţa pe alţii, de exmplu entuziasmul şi speranţa au trecere la public. Cele mai frecvente manifestări afective sunt tremuratul mâinilor şi al piciorelor şi trebuie luate în considerare de cei

care comunică cu persoanele care prezintă astfel de manifestări, pentru a lua măsurile necesare ca interacţiunea să nu fie influenţată.

Gesturile de reglaj dirijează, întreţin şi controlează comunicarea. Funcţia lor este expresivă şi fatică, deoarece relevă atitudinile participanţilor faţă de interacţiune şi oferă asigurări receptorului privind continuitatea contactului, iar emiţătorului îi permit să-şi ajusteze, prin feed-back, parametrii enunţării, în funcţie de reacţiile interlocutorului. Reglatorii contribuie decisiv la schimbarea rolurilor dintre cei doi parteneri de interacţiune.

Adaptorii sunt mişcările care satisfac nevoile personale şi ajută la adaptarea la mediu. Aceştia constituie clasa de gesturi cea mai puţin legată de comunicare. În această clasă intră mişcările ce pot fi efectuate atât în prezenţa, cât şi în absenţa observatorilor. Gesturile de manipulare a obiectelor într-un scop practic sunt cunoscute sub numele de alteradaptori.

  Poziţia corpului – stând în picioare sau jos poate indica starea în care se află un individ şi poate fi utilizată ca o metodă de comunicare. Postura corpului ne oferă informaţii despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească.

O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă şi apărare la cei ce consideră că au un statut superior interlocutorului.

 Comunicarea tactilă

Un canal important al comunicării nonverbale îl reprezintă comunicarea prin atingere. Din punct de vedere ontogenetic, comunicarea tactilă poate fi circumscrisă vieţii intrauterine când fătul recepţionează vibraţiile inimii mamei. Ea se dezvoltă încă din primele momente de viaţă ale copilului, din modul în care acesta este atins de mamă, mai ales în momentele de alăptare şi de întreţinere a igienei corporale.

 Tipologii ale atingerii

O taxonomie, care vizează dimensiunea funcţională a atingerilor şi contextele care favorizează dezvoltarea acestor tipuri de comportamente, împarte atingerile în:

Atingerea funcţional-profesională – include comportamente ocazionate de îndeplinirea unor sarcini de natură profesională. Atingerile ce se realizează în acest context au scopul de a privi persoana ca pe un obiect oarecare tocmai pentru a elimina orice aluzie referitoare şi o posibilă intenţie sexuală. Pentru a exemplifica, amintim de relaţia dintre medic şi pacient, antrenor şi sportiv.

Atingerea social-politicoasă – interacţionarul este perceput ca o persoană şi nu ca un obiect. În cadrul acestui tip de comportament, nu există o anume relaţie între interlocurori, ci există mai mult un sens ritualic, un exmplu în acest sens este strângerea de mână.

Atingerea călduros-prietenoasă – iniţiatorul acestui comportament îşi exprimă afecţiunea faţă de persoana cu care interacţionează. Un exemplu ar putea fi îmbrăţişarea sau sărutul, care pot ajunge la un nivel de stereotipizare.

Atingerea intimă din iubire – investiţia afectivă este mult mai mare şi se poate întâlni în cadrul interacţiunii dintre părinţi şi copii lor, îndrăgostiţi, soţi etc. Atingerile de acest tip au un grad mai mic de stereotipizare.

Atingerea sexuală pasională – are la bază atracţia deosebită pe care o resimt partenerii în cadrul unei interacţiuni cu totul speciale.

Autoatingerea

Pe lângă atingerile implicate în interacţiunea umană, individul dezvoltă şi comportamente de autoatingere, care se obiectivează în particularităţi nervoase cum ar fi: rosul unghiilor, jupuirea pieliţelor, răsucirea unui fir de păr.

O clasificare a tipurilor de autoatingere decelează aceste acte în următoarele categorii:

-Acţiuni-scut (acţiuni de protecţie) – sunt comportamente ce au scopul de a reduce intrările sau ieşirile, cum ar fi punerea mâinii peste gură sau peste urechi şi ele au rol important în funcţionarea normală a conduitei umane;

-Acţiuni de curăţare – au un rol reglator şi putem recunoaşte din această categorie ca făcând parte scărpinatul, ciupitul, frecatul, ştergerea, pieptănarea părului, îndreptarea hainelor. Pieptănarea părului şi aranjarea hainelor se regăsesc într-o mai mare măsură în rândul femeilor;

-Semnalele specializate – sunt comportamente prin intermediul cărora se transmit altor persoane mesaje specifice (punerea mâinii la ureche în formă de pâlnie pentru a transmite imposibilitatea de a auzi, punerea mâinii sub bărbie pentru a semnala plictiseala);

-Autointimităţile – au un rol reglator datorită efectului lor reconfortant (ţinerea de propria mână, îmbrăţişarea, încrucişarea picioarelor, lăsarea capului pe umăr); pot fi etalate în public şi au o frecvenţă mai mare atunci când persoana se află în momente de intimitate deplină.

Prezenţa personală

Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului, a îmbăcămintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a accesoriilor vestimentare.

În ceea ce priveşte forma corpului, distingem trei tipuri de constituţii (după Sheldon): ectomorf (fragil, subţire şi înalt); endomorf (gras, rotund, scurt); mezomorf (musculos, atletic, înalt). Datorită condiţionărilor sociale, tindem să îi percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi percepm ca fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezinstenţi fizic, vorbăreţi, buni la suflet, agreabili, de încredere, prietenoşi, dependeţi de alţii; pe mezomorfi – încăpăţânaţi, puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnic învingători.

O altă cale prin care se comunică fără cuvinte este îmbrăcămintea. Uniformele semnalează că persoana ocupă un anumit rol în societate, de exemplu poliţist, infirmieră. Alte forme de îmbăcăminte pot comunica informaţii despre persoana pe care o poartă – dacă persoana are o profesiune intelectuală (de exemplu avocat),  adoptă un stil vestimentar imaculat.

Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. Îmbrăcămintea nonconformistă comunică faptul că purtătorul este un original, un răzvrătit social, posibil creator de probleme sau artist.

 Proxemica

Apropierea pe care ne-o permitem faţă de alte persoane este o altă modalitate de a comunica. Limbajul spaţiului trebuie interceptat în funcţie de mărime, grad de intimitate, înălţime, apropiere-depărtare, înăuntru-în afară. Fiecare societate are, ca specifică o distanţă considerată optimă pentru a purta o conversaţie, iar membrii fiecărei societăţi ţin cont de această distanţă.

Comunicarea prin spaţiu trebuie cunoscută pentru a înţelege semnificaţiile acesteia şi pentru a putea valoriza maximal acest canal de comunicare. Proxemica este disciplina care studiază relaţiile spaţiale ca mod de comunicare. Jocul teritoriilor, modul de a percepe spaţiul în diferite culturi, efectele simbolice ale organizării spaţiale, distanţele fizice ale comunicării ţin de această ramură.

 Comunicarea cromatică

Cercetări asupra culorilor există încă din Antichitate, însă în zilele noastre aceste studii au căpătat o concretizare, ele stând la baza realizării unor cunoscute teste de personalitate (testul lui Max Luscher, în care, în funcţie de ordinea în care sunt alese culorile, se evidenţiază o anumită stare dispoziţională).

Culoarea afectează comunicarea astfel: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci inhibă comunicarea; monotonia dar şi varietatea excesivă de culoare inhibă şi distrag comunicatorii.

  Comunicarea prin timp

Comunicarea temporală este centrată pe utilizarea timpului – cum îl organizăm, cum reacţionăm la el etc. Punctualitatea reprezintă o formă de comunicare prin timp. O altă formă de comunicare este timpul potrivit, el este reprezentat de legătura dintre timp şi anumite activităţi sociale, dintre timp şi statut, dintre timp şi situaţie etc.

Precizia timpului – timpul este considerat a fi ceva preţios şi personal şi atunci când cineva îşi permite să ni-l structureze, acest lucru comunică diferenţa de statut. A veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă, percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată. Cu cât o persoană o aşteaptă mai mult pe o alta, cu atât ea se va simţi mai desconsiderată. Timpul permite, intenţionat sau nu, manipularea, controlarea sau comunicarea respectului şi interesului.

Lipsa timpului – timpul reprezintă pentru noi o resursă personală limitată. Dacă acordăm din timpul nostru pentru a întălni o persoană, pentru a comunica cu aceasta, ea se va simţi ca fiind mai importantă pentru noi. Studii sociologice au demostrat că relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii, cu timpul petrecut împreună.

6. Comunicarea paraverbala

In cazul acestui tip de comunicare informatia este codificata si transmisa prin elemente prozodice si vocale care insotesc cuvantul si vorbirea in general si care au semnificatii comunicative aparte. In aceasta categorie se inscriu: caracteristicile vocii (comunica date primare despre locutori: tanar - batran, energic - epuizat, alintat - hotarat etc.), particularitatile de pronuntie (ofera date despre mediul de provenienta: urban - rural, zona geografica, gradul de instructie etc.), intensitatea rostirii, ritmul si debitul vorbirii, intonatia, pauza etc.

Comunicarea paraverbala nu poate fiinta ca forma, decat concomitent cu comunicarea verbala. Dar din perspectiva continutului ele se pot separa. De exemplu un „da' rostit ca „nu'. Deci acelasi mesaj, identic codificat verbal isi poate modifica sensul in functie de interventia paraverbalului si sa devina altceva. Acest fenomen se numeste supracodificare

Cei mai intalniti si utilizati stimuli paraverbali in comunicarea paraverbala sunt: calitatile vocale, inaltimea vocii, volumul vocii, dictia, accentul, pauzele, intonatia, ritmul vorbirii etc.

Calitatile vocale - se refera la insusirile personale implicate in mecanismul vorbirii si la factorii care influenteaza sunetul vocii. Sunetul vocii este influentat in primul rand de calitatea corzilor vocale si apoi succesiv, de pozitia maxilarului, de peretii gurii, de dinti, de limba si buze. Sunetele sunt mai clare daca pozitia corpului este dreapta, muschii gatului intinsi, buzele flexibile, iar respiratia buna.

Inaltimea vocii este data de frecventa de vibratie a corzilor vocale. Cand suntem tensionati sau anxiosi, corzile vocale se intind puternic, ca si corzile unei viori, iar vocea se subtiaza, devine stridenta sau zgarie si scartaie. Cand suntem calmi si relaxati, tonul vocii coboara, devine plin si sigur. Daca suntem obositi sau precipitati, vocea devine aspra, gatuita.

Volumul vocii este mai usor de controlat decat tonalitatea. Ritmul si forta respiratiei sunt esentiale. Corectia volumului vocii trebuie sa tina seama de marimea incaperii, marimea grupului si de zgomotul de fond. Volumul trebuie sa fie tare la inceputul si la sfarsitul unei prezentari pentru a sublinia obiectivele si concluziile acesteia. Se recomanda sa pastram un volum jos, normal de conversatie adaptat ambiantei.

Dictia este calitatea si arta de a articula si pronunta cuvintele corect si clar. Ea se poate educa prin exercitiu. Dictia depinde de articularea corecta si completa a consoanelor si de nuantarea clara a vocalelor.

Accentul priveste maniera de a pronunta mai apasat, mai intens sau pe un ton mai inalt o silaba dintr-un cuvant sau un cuvant dintr-un grup sintactic. El poate schimba sensul cuvintelor.

Pauzele reprezinta separarea vorbirii in grupuri si cascade de cuvinte sau fraze ce pot da unele indicii asupra starilor afective si atitudinilor vorbitorului. Pauzele prea lungi obosesc audienta, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate, dau ascultatorului sentimentul de implicare activa. Pauzele tactice sunt facute inainte sau dupa cuvantul sau ideea ce merita subliniata.

Intonatia cuprinde timbrul si variatia inaltimii glasului care transmit emotii, sentimente si atitudini. Inflexiunile vocii tradeaza faptul ca vorbitorul este fericit, trist, furios, infricosat, prietenos, umil sau dictatorial. Vocea indulceste sau aspreste mesajul verbal. Transforma afirmatiile in intrebari si invers, iar uneori transforma chiar sensul cuvintelor.

7. Comunicarea verbal mai sus este 8. Comunicarea scrisa

Comunicarea scrisă reprezintă o componentă a comunicării umane.

 Regula ce ar trebui să stea la baza oricărei comunicări scrise este: nu trebuie să scrii în aşa fel încât să te faci înţeles, ci în aşa fel încât să nu laşi , cu nici un chip, loc unei posibile neînţelegeri.

Putem comunica în scris prin intermediul mai multor mijloace:* poşta,* faxul,

* e-mail-ul,* Internetul.

Pentru a avea o comunicare scrisă eficientă trebuie respectate câteva reguli:

► Adoptă o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului;

► Concentrează-te asupra ideilor din mesaj;

► Găseşte răspunsul la întrebări ca: ce vreau să spun, cui, ce responsabilităţi am, ce argumente pot folosi, etc;

► Foloseşte un stil propriu;

► Foloseşte un vocabular adecvat;

► Utilizează pluralul în loc de singular la persoana I şi II (vă rugăm…);

► Foloseşte formele de politeţe;

► Utilizează timpul prezent în loc de viitor (produsul se ambalează);

► Evită regionalismele şi expresiile populare;

► Evită argoul şi jargonul;

► Foloseşte  fraze şi propoziţii scurte;

► Foloseşte ordinea directă în propoziţii şi fraze;

► Reciteşte înainte să trimiţi mesajul;

► Evită să scrii negativ, fii pozitiv. 

24 Strategii DE COMUNICARE IN SITUATII DE CRIZA SI CONFLICT

Conditionari ale sursei de comunicare

Elementul determinant cu scopuri bine precizate in actul comunicarii este sursa (emitatorul). In situatii de criza si conflict, acesta iese pregnant in evidenta. Daca in mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza unor optiuni si programari proprii ale organizatiei, solicitate de cerintele activitatii cotidiene, cand apare criza sau conflictul situatia se schimba radical. Acum emitatorul este puternic provocat: pe de o parte este supus rapid si total unor noi cerinte stringente interne de prezentare a solutiilor pentru rezolvarea crizei, de pastrare a imaginii organizatiei, iar pe de alta parte, tot pentru pastrarea imaginii, trebuie sa faca fata intr-un timp extrem de scurt, puternicului ”bombardament” de intrebari ce vin din exteriorul organizatiei prin contactul direct cu presa si diverse agentii guvernamentale. ”Bombardamentul” extern in situatii de criza si conflict are explicatii pertinente ce rezida atat in receptivitatea sporita a opiniei publice fata de senzational cat si fata de profesionalismul jurnalistilor.

            Odata clarificate scopurile si obiectivele comunicarii, emitatorul trebuie sa aiba in vedere un permanent control asupra actului de comunicare, al carui nivel va varia invers proportional cu nivelul de implicare al destinatarului. Din acest punct de vedere, in situatiile de criza si conflict este bine si sa aiba in vedere strategii de comunicare ce realizeaza o nuantare a controlului emitatorului, pe care le consideram ca ar putea fi:

de informare, care presupune ca emitentul doreste ca destinatarul sa afle, sa inteleaga; nu este necesara implicarea destinatarului in comunicare decat prin scurte intrebari sau pentru clarificari;

de convingere, care presupune dorinta emitentului ca ”receptorul sa actioneze”, strategii corespunzatoare situatiei de criza, dar mai ales celei de conflict, ca solutie pasnica de rezolvare a acestuia; se impune implicarea receptorului, care in conflict poate fi partea adversa, implicare ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l convinge sa faca ceva, sa actioneze.

            Dupa criteriul modului de derulare al actiunii, in situatiile de criza si conflict, emitatorul poate utiliza:

·strategii pas cu pas, foarte necesare pentru tinerea sub control a situatiei; ele decurg in primul rand din planul pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida cu informatii catre mass-media; in intregul sir de mesaje elaborate de catre echipele de criza un loc important il ocupa rapoartele periodice care ajuta la controlarea zvonurilor;

strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupun din partea emitatorului mai multa abilitate de contraargumentare;

strategii de rasturnare de imagine, care sunt cele mai spectaculoase si sunt absolut necesare atunci cand criza sau conflictul au zguduit puternic organizatia sau cand componenta ”imagine” este considerata una de baza pentru una sau alta dintre partile aflate in conflict. Folosite cu succes in razboiul din fosta Iugoslavie, cat si in cel din Golful Persic, consideram ca vor juca un rol tot mai important in razboiul informational ca posibil razboi al viitorului. Conform sotilor Toffler, razboiul dinGolf ”a reprezentat sfarsitul razboiului epocii industriale si inceputul razboiului epocii informationale.

25. Negocierea ca metoda de intercomunicare umana

 Exiata o tipologie variata a negocieri, tipologie determinate de o multitudine de factori. Intalnim clasificari prin prisma comportamentelor umane cat si in domeniul social- economic.

Sunt autori care considera comunicarea interumana drept obiect de studiu de o importanta mult mai mare decat aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Patrunderea si intelegerea sistemului de comunicare deschid si inlesnesc drumul autocunoasterii si a celor din jur, fiind in masura sa clarifice ierarhizarea oamenilor in societate dupa criterii de valoare. In domeniul social-economic se circumscrie procesul de negociere, obiectivele avuta in vedere, scopul negocierii, nivelul de desfasurare a acesteia, numarul participantilor, modul, etapa de desfasurare a negocierilor, etc.Negocierile pot avea in vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, sociale, etc. Pornind de la scopul pentru care se desfasoara, negocierile urmaresc incheierea unor tranzactii ( conventie, accord, contract), fie adaptarea, actualizarea sau modificarea unui contract (conventie, accord) incheiat anterior si aflat in curs de derulare sau prelungirea valabilitatii acestuia.

33. tehnici de ascultare active

Ascultarea activă înseamnă nu numai o secvenţă de ascultare, dar şi una prin care se răspunde mesajului recepţionat (prin întrebări sau afirmaţii), cu scopul clarificării semnificaţiei mesajului şi facilitării comunicării. Astfel, ascultarea activă poate fi descrisă prin intermediul a mai multor etape:

1. A transmite un mesaj2. B recepţionează mesajul şi adresează întrebări clarificatoare sau exprimă ceea ce a înţeles3 a. A răspunde întrebării, dacă i se adresează o întrebare sau

3 b. A este fie de acord cu ceea ce B a înţeles sau emite un alt mesaj dacă B nu a înţeles corect mesajul anterior.

În ascultarea activă sunt utilizate o serie de tehnici:

repetarea ultimului cuvânt sau a altuia important din mesaj, pentru stimularea comunicării; rezumarea mesajului înţeles (reprezintă o oportunitate pentru a clarifica mesajele recepţionate

şi un prilej de exprimare a atitudinii de interes); reformularea mesajului; parafrazarea (reformulare care cuprinde şi o intuiţie a ceea ce ar fi vrut să spună

interlocutorul, dar încă nu a spus) ; reflectarea sentimentelor (”înţeleg că te simţi…”), ce conduce  la creşterea empatiei

interpersonale; emiterea de semnale nonverbale de interes: contact vizual, încuviinţare din cap, postură

asemănătoare interlocutorului; adresarea unor întrebări de clarificare (”Vreţi să îmi spuneţi că… ?”); susţinerea interlocutorului prin afirmaţii de genul „hmm”, „da”, „înţeleg”.

32 Tehnici de optimizare a comunicarii

Dintre tehnicile de optimizare a comunicarii, practica ascultarii active este extrem de utila în mai multe situatii:

a) rezolvarea propriilor conflicte interpersonale,

b) medierea conflictelor si

c) în consilierea, sus inerea morala, încurajarea interlocutorului.

1. Limbajul responsabilitatii - mesaje la persoana I (Eu simt...)- focalizate pe ceea ce simte persoana care comunica si pe comportamentul interlocutorului:

- se previn reacţiile defensive în comunicare prin evitarea criticii si a evaluarii. Utilizeză 3 componente:

- descrierea comportamentulul (Atunci cand întarzii la ore...)

- exprimarea propriilor emoţii (ma enervez...)

- formularea consecinţelor comportamentului (deoarece trebuie sa-mi intrerup

discursul si imi uit ideea)

2. Explorarea solutiilor alternative prin folosirea brainstormingului, identificarea avantajelor si dezavantajelor optiunilor. Nu trebuie confundata cu oferirea de soluţii

3. Exprimarea emotionala

· discutarea miturilor despre emoţii.

· identificarea si recunoasterea emoţiilor

· identificarea evenimentelor declansatoare (relatia ganduri - emoţii)

· identificarea modalităţilor de exprimare comportamentala a emotiei

Dezvoltarea emotionala a elevilor este decisiva pentru succesul lor în viaţa, nu doar pentru rezultatele scolare. Capacitatea de a recunoaste si de a face faţă emoţiilor duce la performanţe mai mari la şcoala, munca si relaţii interpersonale.

Inteligenta emotionala - capacitatea de control şi autocontrol al stresului şi emoţiilor negative.

Componente:

-percepţia eficienta a propriilor emotii si ale celorlalţi

-controlul emoţiilor

-utilizarea emoţiilor în mod productiv