Universitatea Dunarea de Jos GalatiFacultatea de Economie si Administrarea Afacerilor

ProiectHotel Kristal FocsaniDisciplina: Administrarea intreprinderilor de comert, turism si servicii

Student: Enache LoredanaSpecializarea: Economia Comertului, Serviciilor si TurismuluiAn: III

Galati 2015Cuprins

1. Prezentarea de ansamblu a Hotelului Kristal1.1 Scurt istoric1.2 Prezentarea zonei de amplasare1.3 Functiile societatii si obiectul de activitate1.3.1 Functia de cercetare-dezvoltare1.3.2 Functia de productie (prestatie)1.3.3 Functia comerciala1.3.4 Functia financiar-contabila1.3.5 Functia de personal1.3.6 Functia de marketing1.4 Analiza resurselor umane1.4.1 Structura organizatorica1.4.2 Utilizarea fortei de munca si indicatori de exprimare1.4.3 Factorul uman si eficienta economica2. Analiza ofertei si cererii turistice2.1 Baza tehnico-materiala2.2 Analiza cererii turistice3. Analiza resurselor financiare ale intreprinderii3.1 Veniturile si Cheltuielile intreprinderii de turism3.2 Analiza Veniturilor intreprinderii de turism3.3 Analiza Cheltuielilor intreprinderii de turism3.4 Analiza Profitului3.5 Rentabilitatea4. Concluzii si propuneri

1. Prezentarea de ansamblu a Hotelului Kristal

Hotelul Kristal are ca obiective de activitate prestarea serviciilor de turism, cazare, masa, agrement pentru turistii romani si straini, si activitate de productie in laboratoare proprii.1.1 Scurt istoricHotelul Kristal este parte a S.C. PRES COM S.R.L. care a fost infiintata la data de 15 mai 1991 si este inregistrata in 1999 cu capital privat de 107.665 lei. Hotelul este incadrat la categoria 4 stele, avand o arhitectura moderna si ambianta eleganta, el are toate posibilitatile satisfacerii celor mai rafinate si exigente gusturi, fiind destinatia oamenilor care apreciaza serviciile de calitate.Repartizarea profitului nu se poate realiza deoarece complexul hotelier a fost dat in functiune in 1999, iar amortizarea investitiilor inca nu s-a realizat.Cladirea Hotel Kristal este asezata pe strada Politehnicii nr. 3, localitatea Soveja, jud. Vrancea si are destinatie de spatiu pentru: hotel, restaurant si terasa.1.2 Prezentarea zonei de amplasareSituat in partea sud-vestica a Carpatilor Orientali, judetul Vrancea este legatura dintre cele trei pamanturi romanesti: Moldova, Tara Romaneasca si Transilvania. Prima sa mentionare intr-un document dateaza din 2 iulie 1431, cand este numit Vranchia, care inseamna "pamantul padurilor" sau "pamantul negru".Resedinta de judet este Municipiul Focsani, care este cunoscut ca fiind prima capitala a Principatelor Unite. Piata Unirii din Focsani este un ansamblu architectonic de cladiri istorice si civile construite in anii '70. Obeliscul Unirii, o lucrare a sculptorului Ion Jalea, este piatra artistica a Focsaniului, oras considerat prima capitala a Principatelor Unite: Moldova si Tara Romaneasca in data de 24 ianuarie 1859.Complexul turistic Kristal este asezat in statiunea Soveja, una din cele mai cunoscute statiuni balneo-climaterice. Este cunoscuta datorita traditiilor populare. Aici s-a nascut balada "Miorita", poemul etnogenezei poporului roman.Obiectivele urmarite de interes deosebit sunt: Focul de la Andreiasu - emanatie de gaze cu ardere permanenta la suprafata (Andreiasu este o localitate montana care este atestata documentar din 8 august 1445), Cascada Putna si crescatoria de pastravi din satul Tulnici.Clientii hotelului: turistii din strainatate reprezinta 40% din totalul clientelei, iar turistii romani sunt cu precadere din Bucuresti si Constanta -in marea lor majoritate oameni de afaceri. De asemenea are contracte de colaborare cu peste 40 de agentii de turism din intreaga tara.Promovarea serviciilor se realizeaza prin:- reclame in ziar;- reclame in reviste de turism;- participarea la targuri si expozitii internationale;- prin agentii de turism;- prin internet;- direct prin turist.1.3 Functiile societatii si obiectul de activitateO etapa importanta in cadrul procesului de cunoastere a unei intreprinderi o formeaza definirea obiectului sau de activitate. Aceasta rezulta din evaluarea atenta a posibilitatilor de combinare a factorilor de productie ( resursele intreprinderii) astfel incat sa poata fi satisfacuta, in conditii de eficienta acceptata, cererea potentiala indentificata in cadrul pietei.Denumirea corecta a obiectivului de activitate prezinta importanta, pe de-o parte, in obtinerea autorizatiei in masura sa asigure intreprinderii o mare mobilitate in adaptarea la dinamica pietei, iar pe de alta parte, in organizarea eficienta a activitatilor.Pornind de la firma de turism in cadrul pietei, intreprinderea turistica apare ca realizand activitati prin care se asigura prestarea serviciilor: procurarea de resurse (materiale, financiare, umane), vanzarea prestatiilor, cunoasterea pietei, evidenta contabila, etc.Executarea acestor activitati nu este posibila fara desfasurarea unor activitati specifice conducerii proceselor, cum sunt: previziunea, organizarea, antrenarea, controlul, etc.Grupand activitatile dupa rolul lor in realizarea obiectului de activitate al intreprinderii de servicii, pot fi identificate:- activitati specifice (comerciale, aprovizionare, desfacere, transport, de cercetare-dezvoltare, de personal, de organizare, marketing si previziune);- activitati nespecifice (comune) cu ale unor intreprinderi actionand in alte sectoare economice.Indeplinirea obiectului de activitate al firmei de turism, de prestare a serviciilor specifice, implica realizarea unui numar mare de activitati. Intelegerea deplina a mecanismului intern de organizare si functionare a intreprinderii necesita gruparea rational-logica a activitatilor sale. Unei astfel de cerinte ii raspunde gruparea activitatilor pe functii.Construirea functiilor are la baza natura activitatilor desfasurate de intreprindere, elemente comune acestora. Avand o astfel de premisa, in literatura de specialitate sunt identificate urmatoarele functii: de cercetare-dezvoltare, de productie, comerciala, financiar-contabila, de personal, de marketing. Existenta functiilor are un caracter obiectiv pentru orice intreprindere de turism. De aici rezulta ca in analiza diagnostica a eficientei conducerii unei intreprinderi trebuie pornit de la identificarea gradului in care aceste functii sunt incluse in activitatea desfasurata de acestea.De retinut ca amploarea activitatilor incluse in cadrul fiecarei functii este diferita de la o intreprindere la alta. De exemplu, in cazul intrprinderii turistice, functia de cercetare-dezvoltare are o amploare mai scazuta decat cea dintr-o intreprindere producatoare. In schimb, functia de productie e mai complexa, fiind exprimata atat de activitati clasice (in productia culinara) cat si de activitati specifice (prestari hoteliere, de agreement).1.3.1 Functia de cercetare-dezvoltareUn obiectiv permanent al intreprinderii de turism il constituie perfectionarea continua a produsului care face obiectivul activitatii sale.Totalitatea activitatilor prin care intreprinderea realizeaza acest obiectiv sunt grupate in cadrul functiei de cercetare - dezvoltare. In cadrul acestei functii intra urmatoarele activitati: PREVIZIUNEA:- permite conducerea intreprinderii in mod stiintific si in conditii de eficienta ridicata.- se realizeaza prin prognoza, planificare si programare.PROGNOZA- determina evolutia probabila a intreprinderii in perspective, avand caracter general, orientativ.PLANIFICAREA:- asigura punerea in aplicare a strategiilor si tacticilor alese pentru atingerea obiectivelor intrepinderii. Planul pune la dispozitia tuturor componentelor structurale ale intreprinderii, elemente de fundamentare a propriilor actiuni pe un interval de timp determinat.PROGRAMAREA:- este activitatea prin care intreprinderea detaliaza planurile pe perioade extreme de scurte (schimb, zi, luna).Activitatea de investitii presupune extinderea bazei tehnico-materiale, reparare, modernizare, inlocuirea echipamentului necesar desfasurarii activitatilor, retehnologizarea proceselor de productie si prestatie, imbunatatirea dotarilor. In esenta, activitatea de investitii grupeaza activitati multiple si complexe: fundamentarea tehnico-economica, estimarea indicatorilor de eficienta, esalonarea in timp a complexului de activitati operative care presupune realizarea efectiva, receptia, pregatirea conditiilor materiale, financiare si umane.Activitatea de inovatie: se desfasoara in situatia lansari pe piata a unor noi produse (culinare, de pila) si servicii, de modelare a produselor.Complexitatea conceptului de produs in cadrul firmei de turism sugereaza functia in activitatea practica, continutul functiei de cercetare - dezvoltare imbraca o mare varietate de forme de manifestare:- diversificarea gamei de prestari cu note specifice in cazul serviciilor de cazare, masa si agrement;- tipologia si dotarea camerelor de cazare;- introducerea in fabricatie a unor produse culinare noi.1.3.2 Functia de productie (prestatie)Satisfacerea nevoii de servicii are loc prin consumul produselor si serviciilor oferite de catre intreprinderea de servicii. Producerea sau prestarea acestora se realizeaza prin desfaurarea unor activitati intr-o inlantuire directa cu tehnologia specifica fiecarui produs (serviciu).In domeniul serviciilor, functia de productie prezinta o serie de particularitati:- activitatile ce il compun sunt de o mare diversitate, cu o tehnologie specifica fiecarui serviciu care constituie oferta de servicii;- multe din activitatile incluse in cadrul functiei sunt efectuate in prezenta consumatorului si la solicitarea acestuia, in conformitate cu nevoia individuala;- calitatea serviciilor este data si de masura in care intreprinderea este pregatita sa raspunda, la locul de productie si consum, cererii de servicii.Contradictiile ce apar in situatia neglijarii acestui mod specific de manifestare a functiei de productie in domeniul serviciilor sunt cauze ale calitatii scazute a prestatiilor si deci datorate acestora.Activitatea de productie (prestatie) grupeaza acele activitati care au loc in spatiul si timpul care separa procesul de aprovizionare si cel de vanzare.Dintre activitatile cuprinse in functia de productie, fac parte:Prestatia propriu-zisa: reuneste personalul de executie, echipamentul si materialele necesare desfasurarii acesteia. El este net diferentiat pe categorii de servicii.In cadrul serviciilor de cazare intregul personal de prestatie are drept scop asigurarea cazarii turistilor in cele mai bune conditii. El consta in: echiparea spatiilor de cazare, asigurarea functionalitatii acestora, prestarea serviciilor suplimentare hoteliere (inchirierea de diverse materiale, oferirea informatiilor turistice).In cadrul serviciilor de masa, procesul este mai complex. El cuprinde, pe de o parte, activitatea de productie culinara iar pe de alta parte, activitatea de servire a consumatorilor.Conducerea activitatii de prestatie se delimiteaza de conducerea celorlalte activitati. Ea se realizeaza in forme specifice avand un sef de compartiment (director executive, sef de serviciu).Activitatile auxiliare: sunt elemente ale procesului de prestatie propriu-zise. Ele includ o serie de servicii de productie desfasurate inainte, in timpul si dupa incheierea procesului de prestatie.Activitatile desfasurate inainte de procesul de prestatie au drept scop organizarea si pregatirea corespunzatoare a acestuia.In cazul serviciilor de cazare sunt desfasurate activitati de pregatire a camerelor pentru utilizare (curatire a camerelor si holurilor, verificarea instalatiilor sanitare si electrice, punerea in functiune a echipamentului electric din dotarea camerei, schimbarea lenjeriei).Activitatile desfasurate concomitent prestatiei insotesc si sustin realizarea acesteia. Astfel, in cadrul serviciilor de cazare sunt desfasurate activitati prin care se asigura furnizarea apei calde si reci, incalzirea spatiilor, activitati de receptie, comunicarea prin telefon sau telex, curatenie a camerelor si a holurilor.In cadrul productiei culinare sunt desfasurate actiuni de depozitare, transport, asigurarea functionarii utilajelor, controlul calitativ si cantitativ al produselor. In cadrul serviciilor consumatorilor - actiunea de debarasare a meselor, umplerea paharelor.Activitatile desfasurate dupa realizarea prestatiilor sunt mai restranse si sunt date de legatura pe care o au cu turistii, ulterior prestatiei, prin cataloage - pliante. De asemenea, in cazul in care turistii au uitat obiecte in unitate, este importanta restituirea acestora la domiciliul clientului.Alte activitati incluse in cadrul functiei de prestatie:- depozitarea marfurilor;- control tehnic de calitate a produselor culinare;- intretinerea si repararea utilajelor.

1.3.3 Functia comercialaIntreprinderea de turism apare in cadrul pietei, pe de o parte in calitate de cumparator al unor bunuri materiale si servicii necesare realizarii prestatiilor sale, iar pe de alta parte, in calitate de vanzator al serviciilor cuprinse in propriul obiect de activitate. Intr-o astfel de postura, intrepinderea de turism, intretine cu piata relatii specifice, de vanzare-cumparare. Aceste relatii presupun desfasurarea unor activitati care sunt grupate in cadrul functiei comerciale.Activitatile firmei comerciale se grupeaza in trei categorii pricipale, si anume:1. aprovizionarea cu marfuri si servicii: presupune si asigurarea unor resurse materiale in vederea realizarii prestatiilor de servicii. Bunurile de aprovizionat si serviciile utilizate sunt specifice fiecarei categorii de prestatii: echipament turistic si hotelier (mobilier, aparatura electrica si electronica); masini si utilaje necesar prestarii serviciilor de masa (masini de gatit, de pastrare a alimentelor si a bauturilor, mobilier pentru servirea mesei); materii prime si materiale pentru realizarea produselor culinare; marfuri vandute in cadrul procesului de prestare a serviciilor; echipamente de agrement.2. angajarea unor prestatii necesare desfasurarii activitatii turistice (asigurarea unor sectoare in unitatea de alimentatie publica, transportul efectuat cu mijloace turistice, efectuarea unor revizii si reparatii a echipamentului turistic).3. desfacerea (vanzarea) prestatiilor: permite recuperarea cheltuielilor efectuate cu prestarea si reluarea pe aceasta baza, a procesului de productie (prestare); se realizeaza de regula, in mod direct, prin contractul care se stabileste intre beneficiarul prestatiei si unitatea prestatoare de servicii; exista si situatii cand prestatiile se realizeaza prin intermediari.Prin intermediul functiei comerciale sunt asigurate resursele materiale necesare procesului de prestatie, sunt vandute prestatiile rezultate din acest process. In acest timp, desfasurarea eficienta a activitatilor implica cunoasterea profunda a cerintelor pietei (realizata de functia de marketing), procurarea resurselor financiare (functia financiar-contabila).1.3.4 Functia financiar-contabilaResursele banesti ale intreprinderii sunt gestionate prin desfasurarea unor activitati deosebit de complexe prin intermediul carora sunt efectuate o serie de operatiuni care exprima relatiile ce iau nastere intre firma de turism, furnizorii de materii prime, prestatorii unor servicii necesare acesteia, beneficiarii, precum si cu bancile si organismele financiare ale statului (bugetul, organizatiile de asigurari, etc).1. Activitati financiare:- planificarea financiara asigura elaborarea bugetului de venituri si cheltuieli, incheierea contractelor cu credite, fundamentarea deciziilor financiare si economice;- decontarea cuprinde activitati privind intocmirea, controlul si ordonarea documentelor de incasare si plata, evidentierea mijloacelor banesti, organizarea si controlul decontarilor privind drepturile si datoriile banesti ale intreprinderii, repartitia si evidenta avansurilor spre decontare, debitori, opriri, imprumutati, manipularea cererilor;- retribuirea muncii include operatiunile prin care sunt calculate drepturile cuvenite angajatilor pentru munca prestata, in conformitate cu prevederile contractuale;- operatiuni de casa prin care se asigura gestionarea numerarului si a altor harti de valoare cerute de activitatea intreprinderii;- contractul financiar intern;- analizele economice.2. Activitati contabile:- inregistrarea fenomenelor economice in documente de evidenta primara efectuate pe masura desfasurari proceselor de valori materiale si banesti;- inregistrarea fenomenelor in conturi, activitate de mare complexitate, are drept punct de pornire inregistrarile efectuate in documente primare;- calculatii, preturi, activitate prin care se asigura stabilirea costurilor efective ale produselor, se determina preturile antecalculate si postcalculate si se efectueaza diferite analize economice dintre care se detaseaza elaborarea bilantului financiar-contabil.1.3.5 Functia de personalAsigurarea resurselor umane necesare intreprinderii de turism reprezinta o activitate destul de complexa, a carei buna desfasurare conditioneaza reusita intreprinderii. Totalitatea activitatilor legate de asigurarea resurselor umane ale intreprinderii de turism sunt grupate in cadrul acestei functii.Intre activitatile care definesc functia de personal se inscriu: identificarea, dimensionarea, si descrierea surselor de asigurare a personalului, si aprecierea activitatii desfasurate de acestea, evidentierea modificarilor survenite in evolutia personalului.Apare necesitatea asigurarii unei legaturi intre activitatile desfasurate in cadrul functiilor intreprinderii si sursele personale. Aceasta presupune urmarirea obiectivelor:- cunoasterea nevoilor de personal, pornind de la cerintele activitatilor specifice functiilor intreprinderii;- identificarea surselor de acoperire a acestora;- recrutarea personalului;- realizarea unor activitati de ridicare a nivelului de pregatire.1.3.6 Functia de marketingEste o functie noua care presupune activitati de cunoastere a individului si de adaptare la dinamica acestuia si consta in:- investigarea mediului economico-social, a cererii, a nevoii, a comportamentului consumatorului;- formularea obiectivelor de piata, alegerea strategiilor pentru atingerea acestor obiective si adoptarea celor mai potrivite tactici pentru indeplinirea strategiilor;- elaborarea programelor de marketing, instrumente prin intermediul carora este pusa in aplicare optica de marketing asupra activitatii desfasurate de intreprindere.1.4 Analiza resurselor umaneEficienta cu care sunt utilizate resursele umane, materiale si financiare de care intreprinderea de turism depinde hotarator de volum si de calitatea resurselor umane. In domeniul serviciilor, lucratorul reprezinta elementul pricipal, uneori care confera prestatiilor posibilitatea de a crea efecte utile care sa satisfaca cerintele populatiei. El este acela care creeaza serviciul, avand rol determinant in realizarea corespunzatoare numeric si, sub raportul pregatirii profesionale, intruneste in cel mai inalt grad o serie de cerinte de comportament impuse de relatiile in care se afla cu purtatorii cererii (amabilitatea, solicitudinea, promptitudinea, vestimentatia adecvata). Din acest motiv, formarea, specializarea si perfectionarea personalului reprezinta problema esentiala a realizarii unor servicii de calitate de catre intreprindere.In cazul intreprinderii turistice, realizarea acestor obiective de personal sunt serios afectate de caracterul sezonier al activitatii. Sezonalitatea personalului turistic afecteaza deopotriva, eficienta economico-sociala a intreprinderii.Calitatea serviciilor exprima masura in care satisface cerintele consumatorului. Calitatea serviciilor este definita de urmatoarele caracteristici: prestarea cat mai corecta a serviciului prin onorarea promisiunilor si executarea lui in cele mai bune conditii; competenta este asigurata prin utilizarea unor cunostinte de specialitate si a unui personal calificat in prestarea serviciului; amabilitatea personalului este caracterizata prin politete, respect, consideratie si prietenie; intelegerea nevoilor specifice consumatorului care presupune atat personalizarea nevoilor cat si personalizarea relatiilor, si altele.1.4.1 Structura organizatoricaIn cadrul teoriei economice, structura organizatorica este definita prin ansamblul persoanelor si compartimentelor intreprinderii, modul in care sunt plasate intr-o configuratie coerenta, precum si ansamblul relatiilor stabilite intre ele.Structura organizatorica concretizeaza sarcinile specifice fiecarei categorii de personal, relatiile pe care aceasta le presupune si schematizarea raporturilor care se stabilesc intre diferite compartimente ale intreprinderii. In acest context, elementele care definesc structura organizatorica sunt constituite din: functiile personalului, compartimente, nivelurile ierarhice si relatiile organizationale.Functiile personalului grupeaza activitatile pe are le are de indeplinit fiecare individ, angajat al intreprinderii. Ele sunt de doua feluri: de conducere si de executie. In cazul hotelului Kristal, din cei 40 de angajati, 4 ocupa functii de conducere si 36 de executie.Principalele compartimente operationale ale Hotelului Kristal, sunt:1. Compartimentul de receptie- activitati de primire a turistilor- completarea documentelor- comenzi primite pentru rezervare- informatii referitoare la serviciile oferite clientilor- organizarea desfasurarii activitatilor de baza si suplimentare- rezolvarea sezirarilor2. Compartimentul de alimentatie publica- planificarea productiei culinare- pregatirea metariilor prime pentru executie- fabricarea prorpriu-zisa- controlul calitativ si cantitativ al produselor prin metode organoleptice sau analiza fizico-chimica- distribuirea preparatelor culinare, intretinerea si repararea utilajelor.3. Compartimentul de etaj- efectuarea curateniei zilnice- curatenia periodica- schimbarea lenjeriei- prezentarea si decoarea spatiilor de cazare si folosinta comuna4. Compartimentul tehnic- punerea in stare de functionare a instalatiilor electrice- rezolvarea sezizarilor clientilor referitoare ladiferite defectiuni.Compartimentele functionale asigura fundamentarea deciziilor si executa activitatile din cadrul functiilor, altele decat cele operative. Dintre compartimentele functionale ale Hotelului Kristal amintim:1. Compartimentul administrativ gospodaresc ce presupune:- controlarea modului de functionare al cladirii, modul d eefectuare a curateniei;- asigurarea ustensilelor si materialelor de curatenie a spatiilor hoteliere, remarirea securitatii hotelului si a turistilor;- pastrarea arhivei;- asigurarea documentelor, ustensilelor, recuzitei pentru pastrarea obiectivelor de valoare ale turistilor;- asigurarea conditiilor de munca.2. Compartimentul economico-financiar:- planificarea micro-economico-financiara asigura elaborarea bugetului de venituri si cheltuieli, fundamentarea deciziilor financiare;- decontarea cuprinde activitati privind intocmirea, controlul si ordonarea documentelor de incasare si plata, evidentierea mijloacelor banesti;- retribuirea muncii cuprinde operatiuni prin care sun tcalculate drepturile cuvenite angajatilor pentru munca prestata;- operatiuni de casa prin are se asigura gestionarea numerarului si altor hartii de valoare cerute de activitate aintreprinderii;- controlull financiar intern;- analizele economice.3. Compartimentul contabilitate:- inregistrarea fenomenelor economice in documente de evidenta primara efectuate pe masura desfasurarii proceselor operative, de catre gestionarii de valori materiale si banesti;- inregistrarea fenomenelor in conturi, activitate de mar complexitate;- calculari, preturi, modelari - activitate prin care se asigura stabilirea costurilor efective ale produselor, se determina preturile, se efectueaza diferite analize economice pentru elaborarea bilantului financiar conatbil.Structura organizatorica a Complexului Hotelier Kristal, este una ierarhica functionala care cuprinde atat compartimente functionale cat si operationale in cadrul careia excutantii primesc ordine, sarini, dispozitii si raspund numaifata de seful ierarhic.Structura organizatorica a Hotelului Kristal are urmatoarele caracteristici care incearca sa intruneasca o organizare eficienta:- structura organizatorica corespunde exigentelor clientelei si evolutiei strategiei intreprinderii;- structura organizatorica asigura echilibrul intre autonomia compartimentelor operative si conducerea centrala;- structura organizatorica permite rezolvarea contradictiilor functionale dintre componentele structurale ale intreprinderii, contradictii care pot degenera in conflicte;- structura organizatorica asigura achilibrul specific intre functiile intreprinderii.