program de loializare mega image
TRANSCRIPT
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTI
FACULTATEA DE MARKETING
PROGRAM DE LOIALIZARE A CLIENŢILOR PENTRU MEGA IMAGE
Studenţi:
Master: Cercetări de marketing, Grupa 4: Niţu Adriana Ioana
Truţă IoanaMaster: Managementul marketingului, Grupa :
Bucureşti
2012
CUPRINS
Capitolul 1. Prezentarea condiţiilor necesare adoptării programului..............................................3
1.1 Analiza mediului intern al firmei...........................................................................................3
1.2. Analiza mediului extern........................................................................................................9
1.3. Analiza SWOT Mega Image...............................................................................................21
1.4. Identificarea domeniului de referinţă al loializării clienţilor..............................................22
1.5.Segmentele ţintă de clienţi....................................................................................................22
1.6 Perioada de derulare a programului....................................................................................23
Capitolul 2 Stabiliarea obiectivelor companiei..............................................................................24
Obiective cantitative...................................................................................................................24
Obiective calitative.....................................................................................................................24
Capitolul 3 Conţinutul programului...............................................................................................24
Politica de produs.......................................................................................................................24
Politica de preţ............................................................................................................................24
Politica de promovare................................................................................................................24
Politica de distribuţie..................................................................................................................24
Capitolul 4 Bugetul programului...................................................................................................24
Capitolul 5 Controlul şi evaluarea programului de loializare........................................................24
Bibliografie:...................................................................................................................................24
Capitolul 1. Prezentarea condiţiilor necesare adoptării programului
1.1 Analiza mediului intern al firmei
Descrierea Mega Image, re zultate în piaţa de referinţă
Profil de activitate
Mega Image este una dintre primele reţele de supermarketuri apărute pe piaţa românească
în anul 1995, făcând parte din Delhaize Group, retailer internaţional înfiinţat în 1867 în Belgia ce
operează pe trei continente.
Scurt istoric
1995 – În luna mai a fost deschis primul supermarket Mega Image din reţea: Mega Image
Lizeanu, situat în Sos. Ştefan cel Mare.
1996-1998 - Mega Image deschide câte 2 noi locaţii pe an
1999 - se adaugă încă o locaţie Mega Image, ajungând la un număr de 8 supermarketuri în
Bucureşti
2000 – În martie, Delhaize Group, societate înfiinţată în Belgia în 1867 a achiziţionat 51%
din acţiunile Mega Image, ulterior pachetul de acţiuni majorându-se la 70 %.
2002 - sunt inaugurate 4 noi locaţii.
2003 - încep să funcţioneze şi primele 2 supermarketuri în afara Bucureştiului: în Ploieşti şi
Constanţa, dar şi un nou magazin în Bucureşti.
2004 - este deschis Mega Image Eminescu, tot în Bucureşti.
La sfârşitul lunii iunie 2004, reţeaua Mega Image este preluată integral de către Delhaize
Group. Având o experienţă de peste 140 de ani în retail, Delhaize Group a adus atât o nouă
identitate vizuală companiei, exprimată în principal prin schimbarea logo-ului, cât şi o nouă
viziune de dezvoltare. Compania activează la finalul anului 2004 pe piaţa locală cu un număr
de 16 supermarketuri.
2005 – 2007 : Mega Image îşi confirmă în continuare politica de expansiune pe piaţa de
retail din România, prin deschiderea a încă 2 noi magazine, unul în Bucureşti şi unul în
Constanţa.
În acelaşi timp, magazinele vechi sunt introduse treptat într-un proces de remodelare, prin
care sunt modernizate şi adaptate noului stil de viaţă al consumatorilor. Se pune tot mai mult
accent pe prospeţime şi calitate. Ritmul de expansiune a fost intensificat în anul 2007, fiind
deschise încă 4 supermarketuri în Bucureşti.
Anul 2007 aduce o nouă marcă proprie pe rafturile Mega Image: produsele „Care”
pentru îngrijirea personală, îngrijirea locuinţei şi instrumente pentru bucătărie.
2008 - Mega Image a mai făcut un pas important în istoria sa, prin achiziţia reţelei „La
Fourmi” cuprinzând 14 supermarketuri în Bucureşti. Această achiziţie permite companiei
întărirea poziţiei de lider în Bucureşti. Astfel a început transformarea acestora în
supermarketuri Mega Image. Până la finalul anului 2008, în luna decembrie, este finalizată
transformarea a 10 magazine La Fourmi în Mega Image. Pe lângă acestea, patru
supermarketuri sunt deschise în locaţii noi în Bucureşti: Brâncoveanu, Valea Oltului, Iancu
de Hunedoara şi Liziera (Pipera, Ilfov).
2009 - Delhaize Group realizează o nouă achiziţie complementară pe piaţa din Bucureşti: 4
magazine apartinând Prodas Holding sunt integrate în reţeaua Mega Image.
În iunie 2009 este finalizat rebrandingul a încă trei magazine La Fourmi în Mega Image,
iar în decembrie s-a lansat un nou concept de discount supermarket pe piaţa din România sub
brandul „Red Market”. Acesta se diferenţiaza pe piaţă prin costurile reduse şi simplitate,
primul magazin fiind situat in Comuna 1 Decembrie, în cadrul complexului Greencity. Astfel,
în 2009 Mega Image a accelerat ritmul de expansiune, prin deschiderea în total a 11 noi
supermarketuri, ajungând la finalul anului 2009 cu o reţea de 51 de magazine, sub brandurile
Mega Image şi Red Market.
2010-2011 - Red Market a făcut primul pas în afara zonei Bucureştiului în aprilie 2010
prin deschiderea unui discount supermarket în Constanţa. În luna august intra pentru prima dată
pe piaţa din Braşov cu 2 supermarketuri urmând la scurt timp un supermarket în Târgovişte. În
perioada ianuarie – octombrie Mega Image a crescut reţeaua cu 14 noi locaţii.
Aria de activitate
Compania deţine în prezent pe piaţa locală două formate de magazine: Mega Image şi
Red Market - un low cost supermarket ce se bazează pe costuri reduse şi simplitate, lansat pe
piaţa din România în decembrie 2009.
În prezent, Mega Image este unul din cele mai mari lanţuri de supermarketuri din
România şi cel mai mare lanţ din Bucureşti. Reţeaua cuprinde 72 de magazine, dintre care 12
Red Market, 2 Shop&Go şi activează în:
o Bucuresti (inclusiv Ilfov),
o Ploieşti, Constanţa,
o Braşov
o Damboviţa.
În cele ce urmează este reprezentată aria de activitate Mega Image la nivel naţional:
Sursa: http://www.mega-image.ro/corporate/magazine.php
Gradul de internaţionalizare
Grupul Delhaize este un important jucător internaţional în domeniul alimentaţiei care
operează pe 3 continente1:
America de Nord (peste 1500 magazine în 16 state)
1 http://www.mega-image.ro/corporate/despredelhaize.php
Europa (în Belgia, Grecia şi România)
Asia de Sud–Est (Indonezia).
Cea mai mare parte a reţelei, 85% este reprezentată de magazine de tip supermarket, iar
restul constau în diverse formate precum: magazine de proximitate, magazine specializate şi
magazine de convenienţă.
Reuşita grupului Delhaize este susţinută de o cooperare strânsă între companiile sale
membre, atât la nivel regional cât şi global.
Misiune, obiective
Mega Image o companie în plin proces de expansiune care îşi propune să fie prima alegere
a clienţilor în ceea ce priveşte alimentele proaspete, calitatea produselor şi sortimentele unice şi
diversificate, toate oferite într-un mediu ambiant cât mai plăcut.
Prin investiţii permanente în tehnologii performante, cum ar fi cuptoare pentru produse
de panificaţie, rotisoare de ultimă generaţie, noi tipuri de rafturi pentru o expunere cât mai
eficientă a produselor, Mega Image va continua să se focuseze pe calitate, diversitate si preţuri
avantajoase, pe dezvoltarea şi remodelarea magazinelor sale pentru a oferi o experienţă de
cumpărături cât mai placută clienţilor.
Volumul vânzărilor Mega Image
În anul 2010, vânzările Mega Image au crescut anul trecut cu 37%, la circa un miliard de
lei, evoluţie susţinută, printre altele, de expansiunea reţelei de magazine, valoarea investiţiilor
realizate în acest an în România depăşind 35 de milioane de euro. Deşi tara noastra a traversat un
context economic dificil, Mega Image a obţinut performanţe peste nivelul pieţei, înregistrând o
creştere a numărului de clienţi (luând în considerare acelaşi număr de magazine) şi o creştere a
vânzărilor. La finele anului analizat, reţeaua Mega Image număra 72 de magazine, cresterea
vanzarilor fiind sustinuta si de noua repoziţionare a preţurilor comunicată în cursul anului către
clienţi precum şi de expansiunea reţelei cu 21 de noi magazine", date mentionate intr-un
comunicat al companiei.
În anul 2009 vânzările s-au situat în jurul valorii de 730 milioane de lei. Investiţiile
alocate de companie pe parcursul anului trecut au depăşit 35 milioane de euro, directionare in
special catre deschiderea noului deposit de la Popesti Leordeni si spre deschiderea a 21
supermarketuri, care au creat peste 400 de noi locuri de muncă.
Cota de piaţă
În luna august a anului 2011, Mega Image a achiziţionat şi grupul de magazine G’Market,
ce au aparţinut companiei Gimrom Holding (care au fost prezente pe piaţă sub numele de Gima
în trecut). Astfel, Mega Image a ajuns la o cotă de piaţă de 1,2 % din piaţa românească de retail.
Mega Image deţine în total peste 100 de unităţi la nivel naţional şi este astfel a patra cea
mai extinsă reţea din retailul modern din România, după Profi (104), Penny Market (122) şi Lidl
(126). Mega Image a avut anul trecut afaceri de peste 883 mil. lei (210 milioane de euro), în
creştere cu aproape 45% faţă de 2009.2
Sursa: http://www.zf.ro/companii/cine-sunt-romanii-care-se-lupta-cu-kaufland-cora-sau-real-si-trec-de-100-de-magazine-cu-annabella-sau-succes-nic-com-8987220
La nivelul Bucureştiului se regăsesc peste 70 din supermarketurile Mega Image existente
la nivel naţional, reprezentanţii companiei declarând că "expansiunea reţelei Mega Image se
realizează prin deschiderea de noi locaţii în special în Bucureşti şi în zonele din apropiere". Este
urmat de lanţul de supermarketuri de proximitate Profi, poziţionată iniţial ca lanţ de magazine de
tip discount si de francezii de la Carrefour care dint 17 unităţi – 8 hipermarketuri şi 9
supermarketuri, Carrefour mizând în continuare pe capitală, în condiţiile în care recent a încheiat
2 http://www.zf.ro/companii/mega-image-deschide-magazinul-numarul-5-pe-stefan-cel-mare-8992620
un parteneriat cu compania românească Angst, magazinele acesteia din urmă urmând să poarte şi
numele Carrefour Express (Angst este astfel prima companie din România care a primit franciza
Carrefour), reuşind prin această mutare să intre pe segmentul magazinelor de proximitate.
Sursa:http://www.zf.ro/companii/o-cincime-din-totalul-hipermarketurilor-se-afla-in-bucuresti-vedeti-aici-cine-detine-cele-150-de-hipermarketuri-supermarketuri-si-discounteri-din-capitala-8945127
Produsele Mega Image
Marca proprie 365 - Oferă preţuri foarte bune pentru produsele care au rolul să acopere nevoile zilnice. În plus, produsele 365 oferă garanţia calităţii Mega Image. Oferta de produse proprii 365 este realizată special pentru a avea parte timp de 365 de zile pe an de cele mai bune cumpărături: dulciuri, produse culinare, produse de curăţenie, pentru igienă, menaj şi bebeluşi.
Marca BIO desemnează produse ecologice, ce provin din culturi controlate, în producţia cărora nu au fost utilizaţi fertilizanţi, hormoni sau alte substanţe chimice. Produsele BIO respectă cele mai stricte standarde alimentare, au un gust excelent şi sunt foarte sănătoase: conţin de 2-3 ori mai multe vitamine si antioxidanţi: dulciuri, produse culinare şi produse pentru micul dejun.
În anul 2007 Mega Image a introdus o nouă marcă proprie: Care, utilizată pentru produse nealimentare: produse de îngrijire personală, produse pentru casa si produse de îmbrăcăminte. Marca Care este dezvoltată de către AB Grecia, unul din lanţurile de magazine din reţeaua Delahize Group. Marca proprie Care desemnează produse ce îmbină calitatea cu preţurile accesibile.
Produse de o calitate superioară, inspirate din reţete tradiţionale belgiene, având numai producători de încredere, cărora li se impun criterii foarte stricte de control. Prin marca proprie Delhaize se achizitioneaza produse de cea mai bună calitate, la preţuri avantajoase: aperitive, lactate, legume, sosuri.
Noua gama de produse marcă proprie Delhaize ECO conţine numai detergenţi şi hârtie menajeră fabricate pe bază de materii vegetale, provenind din culturi ce respectă regulile de dezvoltare durabilă.
Mega Image a realizat în 2009 marca proprie Gusturi Româneşti, primele produse fiind lansate la începutul anului 2010 în categoriile lactate, carne, paste fainoase, dulciuri. Aceasta gamă cuprinde produse cu specific românesc fabricate numai în colaborare cu producatori locali, recunoscuţi pentru calitatea şi specificul fiecărei zone.Supermarketurile Mega Image au la dispoziţie un laborator propriu de tranşare şi pregătire a cărnii, utilizând metode de selecţie, tranşare şi pregătire a cărnii, rezultate din peste 140 de ani de experienţa Delhaize Group. Carnea atent selecţionată este pregatită şi ambalată.
1.2. Analiza mediului extern
Micromediul
Principalii parteneri3 Mega Image sunt:
DAAS IMPEX SRL TEKA DESIGN SERVICE SRL MARCO TRANS INT. SRL ADF BAVARIA CONSTRUCT SRL
AXA INVEST SRL UTI SECURITY FIRE SOLUTION PRORET SA AVITECH CO SRL
ROMANIAN BUSSINES CONSULT JIMAN BIROU DE ARHITECTURA SRL
PROTECT SECURITY SRL GUARD ONE ALARM SYSTEM
AEROLUX SERVICE SRL CLIMA TERR SERVICE SRL ROFIN SERVICE S.R.L. SYSTEM CENTER SRL
TRANS GRUP PROMPT SERV SRL PHILIPS ROMANIA SRL MV GRUP CONSTRUCT SRL CON POL DESIGN SRL
A B TEHNIC PROFESIONAL SRL COM INOX SRL VIO INSTAL SERV FRIGOTEHNICS SERV-COM SRL
COINSFRI SRL GEORGIO TRANS SRL CREATIVE FLOORING SRL ALPHA SOLUTIONS SRL
EXER GROUP SRL FRIGOTHERM GROUP SRL BAIBIA KIND srl EUROFIT VOYATZOGLOU SYSTEM
LIFTECH SRL DDB BUCURESTI SINDSERV SA NEWPAC COMERT BUNZL SRL
3 http://www.mega-image.ro/corporate/Parteneri.php
ROM AUTOMATIZARE SRL AXA TRANS CONSTRUCT SRL DELTA FORCE SERVICES SRL
Furnizorii de mărfuri (mijloace materiale)
Mega Image colaborează cu numeroşi furnizori de mijloace materiale, dorind să fie pe
primul loc în alegerea clienţilor. Mega Image îşi propune să ofere produse de calitate ,
diversitate sortimentală; toate într-un mediu ambiant cât mai plăcut.
Unul dintre partenerii importanţi ai Mega Image, care este furnizor pentru 504 de astfel
de magazine este DAAS România.
În peste 17 ani de activitate, DAAS România a echipat numeroase obiective importante
din industiile Horeca şi Retail alimentar, în toate regiunile ţării.
Produsele oferite de DAAS în domeniul retail5 sunt următoarele:
° Echipamente pentru frig comercial
° Rafturi şi sisteme de depozitare
° Utilaje pentru mica producţie de carmangerie
° Echipamente pentru „Hot Corner”
° Curăţătorii chimice
° Vitrine refrigerate, neutre şi calde pentru prezentarea sau păstrarea produselor
Alt furnizor: SC Coinsfri SRL- înfiinţată în anul 2006, are ca principal obiect de activitate
categoria electrocasnice, mai exact execuţia de instalaţii frigorifice, execută/ instalează camere
frigorifice, montează vitrine frigorifice; instalează aparate de aer condiţionat, instalează centrale
frigorifice şi termice, furnizează aparate de aer condiţionat şi centrale termice.
De asemenea, un alt exemplu de furnizor pentru Mega Image este BAIBIA KIND SRL6.
Acesta, de peste 15 furnizează soluţii complete de mobilare a magazinelor, rafturi pentru
magazine şi accesorii pentru rafturi, precum şi mobilier pentru birouri şi vestiare (fişete metalice,
dulapuri vestiar, clasificatoare), rafturi pentru greutăţi mici, rafturi pentru arhive şi rafturi pentru
depozite, mobilier pentru spaţii industriale.
Referitor la produsele comercializate, atât pentru produsele marcă proprie, cât şi pentru
celelalte, este necesar ca Mega Image să colaboreze cu numeroşi furnizori.
4 http://www.daas.ro/m195/Clien%C5%A3i_Retail5 http://www.daas.ro/produse/2/Retail6 http://www.baibia.ro/
Cei care dorec să fie furnizori Mega Image o pot face chiar prin simpla accesare a site-ului
companiei şi completarea unei fişe online, la care trebuie să ataşeze oferta comercială pe care o
propun.
Prestatorii de servicii
Având în vedere aria de activitate a Mega Image, este necesară colaborarea cu numeroşi
furnizori de servicii. Câteva exemple sunt prezentate în cele ce urmează:
o Servicii de transport
MARCO TRANS INT. SRL- oferă transport intern şi internaţional de mărfuri cu maşini
dube cu temperatură controlată - congelat şi refrigerat - inclusiv transport cu două temperaturi.
o Agenţii de publicitate
o Prestatori de servicii bancare
o Prestatori de servicii IT
COINSFRI SRL – oferă servicii în domenii diverse: e-Government, e-Learning,
securitate informatică, managementul documentelor, managementul identităţii, protecţia
infrastructurilor critice, centre de management al situaţiilor de urgenţă, soluţii inteligente pentru
transport.
o Prestatori de servicii de securitate
PROTECT SECURITY este furnizor de servicii de securitate. Acesta propune cele mai
modern soluţii de securitate integrată, folosind sisteme tehnice de înaltă calificare şi personal
specializat, care garantează clienţilor siguranţa deplină.
Furnizorii forţei de muncă
Pentru recrutarea viitorilor angajaţi, Mega Image apelează la mai multe tipuri de furnizori de
forţă de muncă, începând de la site-uri specializare ( de exemplu BestJobs, care este colaborator
cu Mega Image), până la angajarea realizată de firmă.
Mega Image s-a clasat în TOP 100 Angajatori7, realizat de revista Capital, urcând 13 poziţii
faţă de 2007.
Numărul mediu al angajaţilor a crescut de la 2.383 în 2009 la 2.998 în 2010.8
Pentru al doilea an la rând, Hannaford a câştigat distincţia “Platinum” în cadrul premiilor
“Cei mai buni angajatori pentru un Stil de Viaţa Sănătos” – acordat companiilor ce excelează în
promovarea unui mediu de lucru sănătos şi a unui stil de viaţă sănătos.
7 http://www.mega-image.ro/corporate/proiecte.php?c=18 http://www.wall-street.ro/articol/Companii/110451/TRANZACTIE-in-retail-Mega-Image-preia-G-market.html#
Clienţii
Mega Image se adresează publicului din municipiul Bucureşti în special, dar şi din
împrejurimi, persoane care aleg să îşi facă cumpărăturile într-un supermarket, în principal cei cu
venituri medii/mari, majoritatea persoane fizice. Comercializarea de produse strict necesare
pentru satisfacerea nevoilor curente nu impune conditii speciale de adresare numai unui anumit
segment de persoane de pe piata. Se urmăreşte satisfacerea tuturor nevoilor începând cu un
bebeluş până la o peroană de vârsta a treia.
Pe lângă produsele obişnuite, absolut necesare se mai găsesc şi specialităţi care se
adresează unui segment de peroane cu gusturi rafinate (de ex. specialităţi din brânzeturi
franţuzeşti din grupa mucegaiuri, vinuri selecte, delicatese etc.)
Pe site-ul companiei9 este o secţiune adresată acestora, unde se pot găsi răspunsuri la
întrebările cele mai frecvente, se pot face sugestii şi reclamaţii, se pot trimite mesaje companiei.
Există de asemenea şi un forum unde clienţii Mega Image pot discuta. Pe aceeaşi pagină clienţii
găsesc informaţii despre serviciile10 Mega Image: comenzi speciale, florării, farmacii, curaţătorii,
modalităţi de plată, spaţii de închiriat.
Principalele angajamente ale Mega Image faţă de clienţii săi sunt:
Preturi mici tot timpul – supermaketul nu se bazează pe promoţii limitate, preţurile sunt
reduse tot timpul, permanent fiind monitorizate peste 3000 de produse.
Proaspăt şi sigur – se garantează zilnic cele mai proaspete produse, se verifică tot timpul
calitatea lor, pentru a corespunde standardelor de calitate
Supermaketul Mega Image are un flux săptămânal de peste 20.000 de persoane în prezent, potrivit datelor companiei.
Concurenţii
o Concurenţii direcţi - Principalii concurenţi ai Mega Image pe segmentul supermarketurilor
sunt Billa (58 de unitati) şi Carrefour (42 de unităţi).
Billa
9 http://www.mega-image.ro/customer/angajamente.php10 http://www.mega-image.ro/customer/servicii.php?s=5
Billa este un lanţ de magazine, înfiinţat în anul 1953, în Austria. Compania este deţinută
de Rewe Group şi are 1.000 de magazine în Austria. Billa este prezentă în România din
anul 1999. Mai este prezentă şi în alte ţări precum Italia, Cehia, Slovacia,
Croaţia, Ucraina, Bulgaria şi Rusia. În anul 2010 Billa a avut o cifra de afaceri de 1,14 miliarde
de lei, un profit de 1,1 miliane de lei iar cota de piaţă fiind de 1,43%11 fapt ce situează
supermarketul cu o poziţie mai sus decât Mega Image. Mărcile proprii Clever şi My au reuşit să
convingă clientul de raportul bun calitate-preţ şi aduc un procent de peste 10% din vânzări.
În prezent pe întreg teritoriul ţării noastre se regăsesc 58 de magazine Billa12, în cele mai
importante oraşe din România. Strategie ce doresc să o aplice cei de la Billa în următoarea
perioadă se bazează pe oferta unică, categorii de produse precum alimente proaspete sau
alimente gata preparate, ready-mealuri, dar şi zonă „emoţională“ de produse proaspete –
legume, fructe, pâine industrială şi proprie, specialităţi de panificaţie proprii, carne – şi mai
puternică, dar mai ales
îmbunătăţirea calităţii serviciilor din magazine şi vor să se apropie atât de tare de ei încât să
ajungă să-i salute după numele mic.
Anul trecut Billa a lansat la nivel naţional campania "Puncte Billa valoroase pentru
mese sănătoase!" o campanie promoţională de fidelizare a consumatorilor. Campania se
desfăşoara în toate magazinele reţelei şi are următorul mecanism: cumpărăturile din magazinele
Billa se transforma în puncte bonus. Pentru fiecare 10 RON din valoarea bonului de casă,
consumatorul primeşte un punct bonus. Odată ce se acumulează mai multe puncte se poate
achiziţiona un articol din gama de vase Simax, participante la promoţie, cu o reducere
substanţială. Promoţia este susţinuţă de o campanie de comunicare pe radio, presă, internet, pe
site-ul www.billa.ro şi la punctele de vânzare ale Billa România prin materiale promoţionale
specifice.
Principalele direcţii strategice pentru perioada următoare sunt reprezantată de
expansiunea şi excelenţa operaţională. Strategia pentru următorii trei ani presupune deschiderea
a cel puţine 10 magazine anul.
Carrefour Supermarket
Carrefour este cel mai mare retailer european şi al doilea din lume, după Wal-Mart. Cu
peste 456.000 de angajaţi în peste 30 de ţări, Carrefour are numeroase divizii şi subsidiare
în Uniunea Europeană, America de Sud, Africa şi Asia. Carrefour a strâns un portofoliu de 25 de
hypermarketuri şi 37 de supermarketuri,până în anul 2010, voci din piaţă spunând că sunt
11 http://www.businesscover.ro/09-10-2011-de-ce-isi-accelereaza-expansiunea-marii-retaileri-pe-o-piata-in-care-afacerile-din-comert-intra-in-al-treilea-an-de-scadere/12 http://www.fin.ro/articol_69169/billa-va-deschide-un-supermarket-nou-la-cluj-napoca-al-58-lea-al-retelei.html
amestecaţi şi în tranzacţia Mega Image – G’Market, urmând ca unităţile G’Market să fie
împărţite între Carrefour şi Mega Image. În plus, belgienii au încheiat o înţelegere ciudată cu
Sorin Minea, în urma căreia magazinele Angst ale afaceristului român se vor numi şi Carrefour
Market. Un mod de a-şi majora artificial cota de piaţă al Carrefour sau unul de a-şi înlesni un
acces mai profitabil în hypermarketurile Carrefour al lui Minea? Bine-bine amândouă.
În 2010 Grupul Carrefour a obţinut pe piaţa locală afaceri de 1,03 mld. euro, în scădere
cu peste 7% faţă de anul anterior, operează 42 de supermarketuri, ultimul deschis în luna
noiembrie la Timişoara şi 25 de hipermarketuri. Supermarketurile Carrefour au avut anul trecut
vânzări de 408 mil. lei 13(97 mil. euro), în creştere de la 97mil. euro.
Practic, Carrefour Market sa vrea a fi un “vecin” pe care populaţia din imediata sa
apropiere să se poată baza. Programul lor de funcţionare este foarte larg, 07.00 până la 22.00,
lucru foarte important pentru clienţii care lucrează, dar mai ales locuiesc în apropierea acestora,
iar timpul petrecut la coada casei de marcat este destul de scurt, dar mai ales preţurile scăzute.
Gama de produse este foarte bine gândita şi mai ales în conformitate cu cererea clienţilor, bazată
pe studiile desfăşurate în rândul acesotra. În afara de acest aspect se pune un accent deosebit pe
calitatea si prospeţimea legumelor şi fructelor. Deşi promoţiile de tipul 2+1 gratis se regăsesc
doar în hipermarketuri, preţurile competitive sunt caracteristice supermarketurilor.
Principalele metode de fidelizare a clienţilor sunt cele prin intermediul cardului de
fidelitate, încă nu foarte dezvoltată în România, dar şi alte axe precum: preţurile - clientul
Carrefour trebuie să aibă în minte idea de economie, gama de produse – este adaptată în funcţie
de cerinţele clienţilor, inovaţia şi modernitatea în ceea ce priveşte produsele şi serviciile –
obligatoriu toate noutăţile apar în magazinele Carrefour, plata facturilor la o casă de marcat,
special indicată; asigurări; credite; card de credit; livrare gratuită la domiciliu a produselor
voluminoase; vânzare Loto; vânzare de cartele pre-pay la case etc.
Alţi concurenţi direcţi ai Mega Image pe segementul supermarketurilor sunt:
Interex
InterEx14 este una din filialele grupului francez „Groupement des
Mousquetaires”, reprezentat în 8 ţări, care dispune de 10 mărci specializate şi reuneşte peste
4000 de magazine. În România sunt deschise 12 supermarketuri în Ploieşti, Giurgiu, Târgu Jiu,
Satu Mare, Ramnicu Vâlcea, Targovişte, Sibiu, Vaslui, Bârlad, Târgu Mureş, Alexandria şi
13 http://www.zf.ro/companii/carrefour-deschide-supermarketul-numarul-42-mai-raman-patru-pana-la-finalul-anului-897998314 http://www.proximacenter.ro/magazine/interex.html
Drobeta Severin. În anii 2008 şi 2009, Interex a înregistrat cote de piaţă scăzute comparative cu
Mega Image , de doar 0,39% şi 0,38% 15.
În 2010 Interex a realizat o cifră de afaceri de 65 de milioane de euro. Închiderea a două
magazine, unul în 2009 şi altul în 2010, precum şi scăderea puterii de cumpărare a
consumatorilor au adus o uşoară scădere a cifrei de afaceri comparativ cu anul anterior.16 În anul
2011 a fost demarat un proiect de remodelare a magazinelor al cărui obiectiv a fost de creştere a
suprafeţei de vânzare alocată produselor proaspete. Raioanele dedicate reprezintă zone de
destinaţie pentru consumatori, aducând un procent semnificativ din vânzări.
LIDL
Lidl este un lanț de magazine de tip discount din Germania, operat de concernul Lidl &
Schwarz.Co & KG. Lidl deține peste 8000 de magazine la nivel internaţional. Acestea se
regăsesc în Germania, Franţa, Austria, Belgia, precum şi în alte ţări din Europa de vest, Europa
Centrală şi Europa de Nord.În România, compania este prezentă din 2005, prin divizia Kaufland.
Grupul german de retail a intrat oficial pe piaţa românească în luna iunie, prin
rebranduirea celor 107 magazine Plus şi care intenţionează să-şi deschidă propriile magazine în
acest an. Pentru a-şi atrage cumpărători, acum se duelează în segmentul discounterilor peste 430
de spaţii de vânzare numite Lidl, Penny, Profi, Minimax Discount sau Red Market.
Lidl a avut anul trecut o cifră de afaceri de 1,4 mld. lei faţă de 1,3 mld de lei în 2009 şi pierderi
de 59 de milioane de lei17.
o Concurenţii indirecţi
Din această categorie, pot fi considerate următoarele categorii:
Hipermarketuri:
Carrefour - mizează pe o comunicare agresivă şi axată foarte mult pe discount. Politica
Carrefour prevede o calitate ireproşabila a produselor, mai ales a celor proaspete, existenţa
tuturor noutăţilor în magazine, unele chiar în exclusivitate şi foarte multe servicii oferite
clienţilor – carte de credit cobrandată cu BRD, transport gratuit pentru produsele mari. De altfel
există şi un club Carrefour ce oferă recomandări de timp liber, nutriţie, modă şi frumuseţe.
Cora - “hiperofertă de preţ” care are ca suport Hipercardul de fidelitate Cora, care se
acordă clienţilor dupa ce completează un formular. Cu ajutorul cardului, clienţii acumulează
15 http://www.revista-piata.ro/Cotele_de_piata_in_2009_pentru_comerciantii_din_top_20-id5700.html16 http://www.modernbuyer.ro/interviu/8-interviu/2235-qinterex-are-nevoie-de-o-imbunatatire-a-conceptuluiq17 http://www.businessmagazin.ro/actualitate/lidl-ajunge-la-129-de-magazine-prin-deschiderea-spatiului-de-la-iasi-9040309
HiperPuncte de fidelitate pe care le pot folosi pentru a achiziţiona anumite cadouri. Acest
program a fost lansat în anul 2006 pentru o perioadă nedeterminată.
Auchan - una dintre cele mai importante companii de retail din lume, prezentă în 12 ţări,
prin cele patru divizii ale sale: hipermarketuri, supermarketuri, centrele comerciale Immochan şi
banca Accord. Pe segmentul hipermarketurilor Auchan este un specialist al magazinelor de mari
dimensiuni. Cifra de afaceri Auchan la nivel mondial în anul 2008 a fost de 31,8 miliarde de euro
iar în anul 2009 a avut o creştere a cifrei de afaceri, aceasta ajungând la 39,7 miliarde de euro18.
Auchan România a realizat în 2009 o cifra de afaceri de 1,5 miliarde ron, cu un ritm uşor de
creştere „uşor superior ratei inflaţiei”19.
Real - În anul 2009 lansează prima sa campanie de fidelizare, numit "Ia-mă acasă".
Compania acordă produse cu titlu de cadou clienţilor care fac cumpărături în oricare hipermarket
Real, pe baza acumulării de puncte bonus. Campania presupune cumularea a cel puţin 25 de
puncte pe cardul oferit gratuit la casele de marcat. Pentru fiecare 40 de lei cheltuiţi, clientul
primeşte un punct. Pentru a promova această acţiune, a fost alocat un buget important,
comunicarea în store a proiectului, publicitate radio, un microsite găzduit de web-siteul
companiei dedicat acestei promoţii şi un catalog. După acestă campanie de succes au mai urmat
alte două campanii pe acelaşi principiu, însă cadourile oferite au fost cratiţe de o calitate
superioară şi cuţite de bucătărie.
° Magazine din categoria cash & carry:
Penny Market XXL
Pe piaţa românească conceptul Penny Market a fost introdus cu succes în anul 2005. este
În România, lanţurile de magazine Penny Market XXL, alături de Billa şi Penny Market sunt
deţinute de Grupul REWE.
Metro
METRO Cash & Carry International, principalul jucător de pe piaţa cash & carry
internaţională, a deschis primul magazin în România în octombrie 1996, fiind şi prima companie
care a introdus pe piaţa locală sistemul de vânzare cash & carry, cea mai modernă formă de
comert angro, cu plata la ridicarea mărfii.
Selgros
Este unul dintre cei mai importanţi actori de pe piaţa de retail din România. Planul de
expansiune prevede înfiinţarea unui număr de 20 de magazine SELGROS CASH & CARRY în
18 http://ro.wikipedia.org/wiki/Auchan#Auchan_.C3.AEn_Rom.C3.A2nia19 http://www.magazinulprogresiv.ro/stire/1004/Auchan_Romania_1_5_miliarde_ron_cifra_de_afaceri_in_2009.html
România, fiecare însemnând o investiţie de cca. 15 milioane EURO. La ora actuală, activitatea
în cele 18 magazine SELGROS din România este susţinută de aproximativ 4.780 de angajaţi.20
Kaufland
Kaufland este prezent în România din anul . Kaufland este primul lanț de hipermarketuri
care a intrat în orașele mici din România, cu 25.000-40.000 de locuitori, în condițiile în care
competitorii săi Carrefour, Real, Auchan și Cora ocolesc localitățile cu mai puțin de 100.000 de
oameni21.
° Pieţe agroalimentare
° Alte magazine
Clasamentul principalilor retaileri generalişti în anul 2010
Loc Hiper/Super Market Cifra de afaceri
- mld. lei -
Profit
- mil. lei -
Cotă de piaţă
1 Kaufland 4,67 172 5,83%
2 Carrefour 3,9 140 4,89%
3 Real 3,3 90,8 4,09%
4 Penny 1,6 30,8 2,02%
5 Auchan 1,5 19,3 1,87%
6 Lidl 1,45 27,7 1,81%
7 Cora 1,37 66 1,72%
8 Billa 1,14 1,1 1,43%
9 Mega Image 883 mil. lei 2,3 1,1%
10 Profi 733 mil. lei 6,9 0,9%
Sursa: http://www.businesscover.ro/09-10-2011-de-ce-isi-accelereaza-expansiunea-marii-retaileri-pe-o-piata-in-
care-afacerile-din-comert-intra-in-al-treilea-an-de-scadere/
Macromediul
Mediul demografic
Mediul demografic este reprezentat de populaţia aflată în zona de activitate a companiei
Mega Image. Dintre indicatorii specifici mediului demografic pot fi enumeraţi:
° Numărul populaţiei
20 http://www.selgros.ro/index.php?task=page&page=statistics21 http://ro.wikipedia.org/wiki/Kaufland
° Structura pe sexe şi grupe de vârstă
° Numărul de familii şi dimensiunea medie a unei familii
° Repartizarea teritorială şi pe medii (urban/ rural) a populaţiei
° Rata natalităţii.
Dacă ne referim la nivelul municipiului Bucureşti, care reprezintă principal zonă
de activitate a Mega Image, numărul populaţiei este de 194225422 locuitori
Populaţia pe sexe, grupe de vârstă şi medii, la 1 iulie23 la nivel naţional
Milioane locuitori2007 2008 2009 2010
Total 21,5 21,5 21,5 21,4
Pe sexe
Masculin 10,5 10,5 10,5 10,4
Feminin 11,0 11,0 11,0 11,0
Pe grupe de vârstă0-14 ani 3,3 3,3 3,2 3,2
15-59 ani 14,0 14,0 14,0 13,8
60 ani şi peste 4,2 4,2 4,3 4,4
Pe mediiUrban 11,9 11,8 11,8 11,8
Rural 9,6 9,7 9,7 9,6
Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/publicatii/Romania_in%20cifre%202011.pdf
Natalitatea, mortalitatea şi sporul natural al populaţiei
2010: 212,2Decese: 259,7Decese la o vârstă sub 1 an :2,1Sporul natural: -47,5Căsătorii :115,8Divorţuri : 32,6Rate (la 1000 locuitori)Născuţi-vii : 9,9Decese: 12,1- Decese la o vârstă sub 1 an:9,8Sporul natural :-2,2Căsătorii:5,4Divorţuri : 1,5
Mediul economic
Acesta se referă la elementele care compun spaţiul economic în care acţionează o
întreprindere.
22 http://www.insse.ro/cms/files/publicatii/Romania_in%20cifre%202011.pdf23
Pentru caracterizarea acestuia pot fi considerate: structura pe ramuri a activităţii
economice, nivelul de dezvoltare pe ansamblu şi pe fiecare ramură, gradul de ocupare a forţei de
muncă, situaţia financiar valutară.
Factorii de mediu se oglindesc, direct sau indirect, în situaţia pieţei. Ei determină:
volumul şi structura ofertei de mărfuri, nivelul veniturilor băneşti şi mărimea cererii de mărfuri,
mişcarea preţurilor, nivelul concurenţei.
În contextul procesului de tranziţie economică, piaţa muncii din România a suferit
transformări semnificative sub aspectul volumului şi structurii principalilor indicatori de forţă de
muncă. Acest proces s-a caracterizatat prin reducerea populaţiei active şi a populaţiei ocupate,
prin menţinerea la valori relativ constante a ratei şomajului. Criza financiară însă, debutată
începând, mai ales, din a doua jumătate a anului 2008, a avut efecte asupra structurii forţei de
muncă, aducând concomitent cu reducerea populaţiei ocupate o accentuare a fenomenului de
şomaj.
În anul 2010, populaţia activă număra 9965 mii persoane, din care 95,8% aparţin grupei în
vârstă de muncă (15-64 ani).
După o creştere continuă înregistrată în perioada 2005 - 2008, în anul 2009 populaţia
ocupată a început să scadă, iar în anul 2010 a atins cea mai mică valoare (9240 mii persoane) din
ultimii 5 ani. Dintre persoanele ocupate, 55,3% sunt bărbaţi. Până în anul 2002, majoritatea
populaţiei ocupate a reprezentat-o cea din mediul rural. Începând cu anul 2003, cea mai mare
parte a populaţiei ocupate îşi are domiciliul în mediul urban, respectiv 54,5% în anul 2010.
Categoria salariaţilor predomină în rândul populaţiei ocupate, respectiv 65,6% în anul 2010.
Numărul şomerilor, definit conform criteriilor BIM, a fost în anul 2010 de 725 mii
persoane, în creştere atât faţă de anul 2009 (6,5%) cât şi faţă de anul 2008 (26,0%). În anul 2010,
din numărul total al şomerilor, 28,1% erau tineri (15-24 ani).
În anul 2010 faţă de anul 2009, repartizarea populaţiei ocupate pe activităţi ale economiei
naţionale indică reducerea numărului persoanelor ocupate în industrie şi construcţii (-4,5%), şi
creşterea uşoară a celor ocupate în servicii (0,8%).
Începând cu luna iulie a anului de criză 2008, numărul şomerilor înregistraţi a crescut până
la un punct maxim (765 mii persoane) în martie 2010; în lunile care au urmat, indicatorul a
cunoscut o scădere continuă, astfel că la finele anului, în evidenţele agenţiilor pentru ocuparea
forţei de muncă s-a înregistrat un număr de 627 mii persoane şomere, cu 11,6% mai puţin
comparativ cu finele anului 2009.
Rata şomajului BIM (proporţia şomerilor BIM în populaţia activă) a înregistrat la nivelul
ţării valoarea de 7,3% în anul 2010 - în creştere faţă de anii precedenţi (cu 0,9 puncte procentuale
faţă de anul 2007 şi 1,5 puncte procentuale faţă de anul 2008, când s-au înregistrat, de fapt, cele
mai mici rate ale şomajului din ultimii 4 ani analizaţi) şi cu 0,4 puncte procentuale faţă de anul
2009.
În anul 2009, indicele câştigului salarial real faţă de anul 1990 a fost de 128,3%, în scădere
cu 2,0 puncte procentuale faţă de anul 2008. Tendinţa de scădere a continuat şi în anul 2010 fiind
de 125,0%
o Mediul tehnologic
Evoluţiile care au loc la nivelul mediului tehnologic pot conduce la modificări în volumul,
dinamica şi structura ofertei, cererii şi preţurilor.
Mega Image este la current cu ultimele modificări în mediul tehnologic, are dotări de
ultimă generaţie, colaborează cu parteneri în domeniul IT.
o Mediul politic
În România, mediul politic poate fi considerat un factor stimulativ al cererii, şi nu unul
restrictiv.
Mediul instituţional
Reglementările de natură juridică din România care vizează în mod direct sau indirect
activitatea de piaţă din România în domeniul activităţii de referinţă a Mega Image pot fi
considerate favorabile, fapt dovedit prin faptul că acesta a reuşit să pătrundă şi să se dezvolte pe
piaţa românească.
Mediul natural
Prin parteneriate cu ONG-uri şi grupuri sociale, Mega Image urmăreşte crearea unui model
de implicare socială printr-un comportament responsabil. Acesta lucrează zi de zi alături de
parteneri, angajaţi şi furnizori pentru a ajuta la întărirea comunităţilor locale, pentru a fi
responsabili de sănătatea clienţilor precum şi pentru crearea unor supermarketuri care să aibă un
impact cât mai scăzut asupra mediului înconjurator.
În ansamblul activităţilor desfăşurate de către Mega Image, un loc important îl ocupă
preocuparea permanentă de a proteja mediul înconjurător şi bogăţiile sale naturale.
° Câteva linii de acţiune în acest sens sunt24:
La amenajarea obiectivelor se folosesc tehnologii moderne ce antrenează un consum
energetic cât mai scăzut şi au un impact cât mai redus asupra mediului;
° Există implementat un sistem de colectare selectivă a deşeurilor de ambalaje şi predare în
scopul reciclării acestora;
° Ambalajele reciclabile folosite pentru ambalarea produselor clienţilor sunt inscripţionate
corespunzător, astfel încât consumatorii sunt informaţi asupra caracteristicilor acestora;
24 http://www.mega-image.ro/corporate/proiecte.php
° Mega Image propune clientilor o gamă din ce in ce mai largă de produse ecologice ce
respectă criteriile riguroase şi ştiintifice care certifică influenţa lor redusă asupra mediului.
Amplasarea acestor produse, a caror etichetă poarta inscripţia "eco" pe rafturi speciale, face
cât mai uşoară alegerea acestora de către clienţi.
1.3. Analiza SWOT Mega Image
Puncte tari - Dintre punctele tari ale Mega Image pot fi menţionate:
Dispune de resurse – financiare, umane;
Proximitatea –încearcă să vină cât mai aproape de clienţi;
Magazinele sunt situate in oras, in zone accesibile, cu vad comercial ; Amplasamentul
magazinelor din capital, ce acoperă cea mai mare parte- recent compania a deschis un
depozit propriu în Popeşti Leordeni care a permis îmbunătăţirea lanţului logistic şi o mai
mare eficienţă în deservirea magazinelor;
Produse marcă proprie;
Calitatea produselor - aceasta este asigurată de furnizori tradiţionali;
Diversitatea produselor, în sensul de acoperire a cererii- de la produse destinate
bebeluşilor pană la cele necesare perosoanelor de vârsta a treia;
O percepţie pozitivă din partea clienţilor - un lider recunoscut pe piaţă cu o poziţie
puternică ( al doilea lanţ de supermaketuri din România);
Promoţii periodice sustinute prin pliante trimise la domiciliul clientului;
Serviciile oferite clienţilor – ambianţa plăcută şi ambalarea produselor în magazine;
Puncte slabe
Lipsa etichetelor cu preţuri, poate fi privită ca o politică de dezinformare de către unii
consumatori;
Neactualizarea fermă a preţurilor;
Spaţii înguste între rafturi, posibiliate de deplasare cu cărucioarele redusă;
Spaţii reduse de depozitare în magazine, care atrag neputinţa de a efectua comenzi mari
aducătoare de discounturi. Acest fapt obligă întreprinderea la comenzi mici şi dese, fapt
ce conduce la rândul său la cheltuieli mai mari de transport
Nu se fac promoţii individualizate pe zone;
Linia de produse limitată comparativ cu hipermaketurile;
Oportunităţi
Deservirea unor categorii suplimentare de clienţi;
Extinderea liniei de produse;
Integrarea verticală;
Pătrunderea pe pieţe noi;
Ameninţări
Posibilitatea apariţiei unor noi concurenţi;
Creşterea presiunilor concurenţiale;
Recesiune economică;
Putere de negociere în creştere a furnizorilor sau clienţilor;
Schimbări în nevoile şi gusturile consumatorilor;
1.4. Identificarea domeniului de referinţă al loializării clienţilor
În urma analizei SWOT efectuate, Mega Image a hotărât să lanseze un program de
loializare a clienţilor, pentru a evita ameninţările posibile din partea concurenţilor, care, la rândul
lor, deţin poziţii bune pe piaţă şi se bucură de o percepţie pozitivă din partea clienţilor.
Această decizie vine să întâmpine totodată şi posibilitatea apariţiei unor noi concurenţi,
prin acest program vizându-se să se construiască o piedică în migrarea clienţilor Mega Image.
Mega Image doreşte să îşi îşi îmbunătăţească poziţia deţinută pe piaţă, să depăşească
principalul competitor Billa şi respectiv să consolideze imaginea favorabilă dinn rândul
clienţilor. Se urmăreşte în primul rând loializarea clienţillor faţă de mărcile proprii Mega Image,
ulterior urmărindu se întreaga paletă de produse.
1.5.Segmentele ţintă de clienţi
Programul de loializare Mega Image are drept segment ţintă de clienţi: persoanele fizice,
care locuiesc în mediul urban, cu venituri medii şi peste medie, care fregventează
supermarketurile Mega Image cu o frecvenţă de cel puţin 5 ori pe lună.
Programul se adresează tuturor clienţilor, persoane fizice, în ideea dezvoltării unui
ataşament faţă de supermarketuri care va conta în creşterea valorii coşului de cumpărături şi
accentuarea frecvenţei de cumpărare a acestora. Profilul acestora este reprezentat de persoane cu
vârsta de peste 18 ani, în principal din oraşele în care se găsesc supermarketurile Mega Image, cu
venituri medii şi mari.
Clienţii Auchan sunt structuraţi în următoarele segmente, în funcţie de clasa lor de
profitabilitate, adică în funcţie de valoarea coşului de cumpărături, pe parcursul unui an de zile:
- „Clienţii Mega Image Platinum” – sunt reprezentaţi de clienţii care fac cumpărături
lunar în valoare de minim 2000 lei;
- „Clienţii Auchan Gold” – sunt reprezentaţi de clienţii care fac cumpărături lunar în
valoare de minim 1000lei;
- „Clienţii Mega Image Silver” – sunt reprezentaţi de clienţii care fac cumpărături
lunar în valoare de minim 500 lei;
- „Clienţii Mega Image Bronze” – sunt reprezentaţi de clienţii care fac cumpărături
lunar în valoare de minim 250 lei;
- „Clienţii Mega Image Tin” – sunt reprezentaţi de clienţii care fac cumpărături lunar
în valoare de minim 150 lei
1.6 Perioada de derulare a programului
Având în vedere faptul că se preconizează dezvoltarea competitorilor direcţi ai Mega Image
în următorii ani, se propune ca programul să se desfăşoare în perioada decembrie 2011 –
februarie 2012, deoarece presupune acţiuni complexe ce necesită o periodă mai îndelungată
pentru a putea măsura efectele sale concrete.
Perioada de lansare a programului de fidelizarea fost alesă şi în funcţie de competitori, care
în luna decembrie efectuează activităţi intense de atragere şi de fidelizare a clientele.
În condiţiile unui feedback pozitiv se poate continua desfăşurarea sa şi în următorii ani, cu
îmbunătăţiri în funcţie de evoluţia pieţei şi bineînţeles a certinţelor consumatorilor.
Capitolul 2 Stabiliarea obiectivelor companiei
Obiective cantitative
Obiective calitative
Capitolul 3 Conţinutul programului
Politica de produs
Politica de preţ
Politica de promovare
Politica de distribuţie
Capitolul 4 Bugetul programului
Capitolul 5 Controlul şi evaluarea programului de loializare
Bibliografie:
http://www.zf.ro/companii/cum-se-lupta-carrefour-market-cu-mega-image-pentru-clienti-ce-supermarket-vinde-mai-ieftin-6171757
http://www.romanialibera.ro/bani-afaceri/economie/vanzarile-mega-image-au-crescut-anul-trecut-cu-37-la-circa-un-miliard-lei-dupa-extinderea-retelei-214367.html
http://www.revista-piata.ro/Mega_Image_a_cumparat_Ga__Market_si_detine_o_cota_de_piata_de_1_2_-id6936.html
http://moneyexpress.money.ro/articol_22103_84/vreau_sa_ne_salutam_clientii_pe_numele_mic.html
http://www.revista-piata.ro/Fidelizarea_se_face__in_primul_rand__prin_pret-id93.html
http://www.realitatea.net/nemtii-de-la-lidl-cauta-sefi-de-vanzari-si-sefi-de-magazine-pentru-expansiunea-
in-tara_862852.html#ixzz1g3YT21Wo