Self-Guided Learning ProgramCopyright © 2013, 2014 by HRDQ

Preluarea controlului asupra coflictelorCum să rezolvi și să diminuezi disputele la locul de muncă

Program de instruire individual

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Modulul 1: Abordări tipice ale conflictului

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Înainte de a trece la studiul diferitelor maniere de abordare a conflictului, este util să înțelegem abordarea ta tipică.

Citește următorul scenariu, apoi treci la diapozitivul următor pentru a alege raspunsul tău cel mai probabil.

Scenariu: Lucrezi într-o echipă cu alte cinci persoane la un proiect nou. Unul din membri echipei este Erica, un veteran, care lucrează în companie de mai mulți ani decât toți ceilalți și insistă ca ea să ia deciziile. Tu consideri că echipa ar lucra mai bine dacă fiecare persoană ar avea contribuții egale la luarea deciziilor și ți-ai dori să lucrezi într-o echipă în care așa stau lucrurile.

Identificarea felului în care abordezi conflictul

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Alege răspunsul care caracterizează cel mai bine felul în care ai răspunde la o astfel de situație.

1. Aș face presiuni să schimb modul de luare a deciziilor și aș încerca să-i conving pe ceilalți membri ai echipei să fie de partea mea.

2. Aș cere să fiu transferat la un alt proiect care sper să aibe o echipă cu o dinamică mai inclusivă.

3. Aș discuta cu Erica în particular și aș încerca să o fac să admită includerea celorlalți în luarea unora dintre decizii.

4. Aș organiza o ședință de brainstorming a echipei, în care să găsim soluții atât pentru încurajarea tuturor membrilor să ofere sugestii, cât și pentru a beneficia de experiența Ericăi.

5. Aș lăsa lucrurile așa cum sunt, pentru a păstra o relație bună cu Erica.

Identificarea felului în care abordezi conflictul Partea a 2-a

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Ca și Evitarea, strategia Concesiei este bazată pe un nivel scăzut al preocupării față de producție.Totuși, ea implică un grad înalt de preocupare față de oameni.

Caracteristici

Oamenii care folosesc strategia Concesiei tind:

• Să le pese excesiv de ceilalți, să renunțe de bunăvoie la propriile scopuri.

• Să fie altruiști, să își ignore dorințele.

• Să ignore conflictul de dragul menținerii armoniei.

Utilizare adecvată

Concesia poate fi o strategie eficientă atunci când:

• Dorești să câștigi bunăvoință.

• Încerci să păstrezi pacea.

• Dorești să dezvolți relația sau să arăți rezonabilitate.

• Problema este de importanță mică pentru tine, dar este de importanță mare pentru cealaltă parte.

Concesia

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Modulul 2: Sursele conflictului

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

În acest modul vom explora modul în care diferite surse de conflict necesită răspunsuri diferite pentru a rezolva eficient conflictul. De asemenea, vom vedea că majoritatea conflictelor complexe au surse multiple. Va trebui să ”despachetezi” conflictul, pentru a determina cea mai potrivită strategie de rezolvare a lui. Ne vom concentra pe dezvoltarea strategiilor care reflectă abordarea Integrării, deoarece ea produce cele mai profitabile rezultate pe termen lung.

Iată sursele de conflict pe care le vom examina:

Sursele conflictului: Privire generală

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Una dintre sursele conflictului care provoacă cel mai mare dezacord este diferența între valori —o incompatibilitate de credințe, principii și idei care susțin și ghidează comportamentul oamenilor. Aceste diferențe adânc înrădăcinate sunt adesea dificil de acceptat și înțeles și, în mod obișnuit, nu pot fi rezolvate prin negociere, rațiune sau argumentare persuasivă. De fapt, când sunt implicate valori, conflictul nu constă în diferența de valori în sine, ci în incapacitatea de a accepta aceste diferențe.

Model de scenariu

Andrew și Maria formează o echipă pentru a organiza o importantă prezentare de produse, care va avea loc peste două zile. Maria consideră că trebuie să facă împreună mai multe repetiții, iar singurul moment când pot face asta este după terminarea programului. Andrew insistă că trebuie să plece de la serviciu la timp, pentru a cina cu familia.

În această situație, Andrew și-a plasat petrecerea timpului cu familia, ca pe o prioritate mai presus decât obligațiilede serviciu, în timp ce Maria a plasat ca prioritate principală succesul profesional, considerând acest lucru mai presus decât echilibrul dintre viața de familie și cea profesională.

Conflictul valorilor

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Cum să gestionezi conflictul de scopuri

Rezolvă conflictul de scopuri folosind următoarele strategii:

• Concentrează-te pe problemă și nu pe sentimentele negative pe care le-ai putea avea față de celălalt.

• Dezvoltă oferte “agreabile” — sugerează propuneri care să satisfacă scopurile celuilalt. Poate fi la fel de simplu ca extinderea sau comprimarea unor termene de execuție. Încearcă să oferi lucruri care reprezintă priorități înalte pentru celălalt, dar scăzute pentru tine.

Conflictul de scopuri Partea a 4-a

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Cum poate fi identificată

Dacă constați următoarele obiceiuri la vreunul din angajați, este probabil să ai de-aface cu un conflict legat de performanța slabă:

• Lucrează prea încet (rezultat: nerespectarea termenelor și întârzieri ale proiectelor).

• Face frecvent greșeli.

• Nu își duce sarcinile până la capăt.

• Nu satisface așteptările.

Performanța slabă Partea a 2-a

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Modulul 3: Practici eficiente

de prevenire a conflictului

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Studiul Psychometrics Canada arată că strategiile prezentate mai jos au fost cel mai adesea sugerate de manageri, ca fiind utile pentru minimizarea conflictului la locul de muncă.iv

• Fii un model de bună purtare.

• Identifică și abordează tensiunile latente, înainte ca lucrurile să înceapă să meargă prost.

• Oferă mai multă claritate în privința așteptărilor.

• Tratează cu mai multă fermitate personalitățile toxice care generează conflicte.

• Îmbunătățește consultarea în administrarea zilnică.

• Acționează ca mediator când apar coflicte.

• Nu lăsa orgoliul oamenilor să le stea în cale.

Aceste strategii sunt un punct de plecare foarte bun și reprezintă tehnici de bun simț utile în minimizarea conflictului la locul de muncă. În acest modul vom privi asupra manierelor specifice de implementare a primelor trei strategii. Secțiunea ”Model de bună purtare” se va concentra pe ascultarea activă; în secțiunea ”Abordează temele, înainte de a deveni probleme” vom studia comunicarea clară și abilă; iar în secțiunea ”Stabilește așteptările” ne vom ocupa de conturarea cu claritate a așteptărilor, atât formale, cât și informale.

Strategiile bunului simț

Taking Control of Conflict: How to Resolve and Minimize Workplace Disputes

Citește studiul de caz și răspunde la întrebările care urmează pentru a aplica practic abilitățile dobândite.

Organizație: O organizație nonprofit.

Personaje: Kevin este director de marketing. Hannah este vicepreședinte pentru dezvoltare.

Situation: Cea mai importantă strângere de fonduri anuală se apropie. Într-o dimineață, foarte devreme, Kevin dă buzna în biroul Lui Hannah.

STUDIU DE CAZ — Aplică ce ai învățat

Kevin: Am nevoie să semnezi pachetul de strângere a fondurilor chiar acum. Dacă nu listăm în acest moment documentul, vom rata termenele și gala anuală va fi un eșec.

Hannah: Aș putea măcar să-ți ofer o ceașcă de cafea înainte de a discuta asta? Dă-mi cinci minute să o pregătesc.

Kevin: De acord, dar chiar trebuie să batem asta în cuie.Nu înțeleg obiecțiile tale la buletinul de răspunsuri.

Hannah: Kevin, ai puțină răbdare. Abia am venit.