FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA AFACERILOR ECONOMIA COMERTULUI, TURISMULUI SI SERVIILOR

RAPORT DE PRACTICA ANUL II-ECTS AGENTIA DE TURIM ROBIN GRUP SRL AGENTIE TUR OPERATOARE

REALIZATOR:STOIAN DIANA-MARIA GRUPA 11

1

CUPRINSMOTIVATIE, EXPLICATII3 SINTEZA RAPORTULUI...4 CAPITOLUL I 1.1SECTORUL DE ACTIVITATE6 1.2 INFIINTARE12 1.3 OBIECTUL DE ACTIVITATE... 13 1.4 DENUMIREA SI SEDIUL SOCIETATII... 13 1.5 ANALIZA EVOLUTIEI PRINCIPALILOR INDICATORI...14 CAPITOLUL II 2.1 MANAGEMENTUL ORGANIZATIEI..15 -ORGANIGRAMA -MANAGERI 2.2 PERSONALUL ORGANIZATIEI..18 2.3 PIATA ORGANIZATIEI 19 2.4 OFERTA ORGANIZATIEI 19 2.5 CONSUMATORI SI CLIENTI...22 2.6 DIMENSIUNEA SI STRUCTURA PIETEI...23 2.7 DINAMICA PIETEI... 25 2.8 CONCURENTA..25 CAPITOLUL III 3.1 CONCLUZIILE RAPORTULUI SI OPINIILE STUDENTULUI..26 3.2 BIBLIOGRAFIE..27 3.3 ANEXE28

2

MOTIVATIE, EXPLICATIITurismul este o activitate din timpul liber care consta in a voiaja sau a locui departe de locul de resedinta, pentru distractie, odihna, imbogatirea experientei si culturii datorita cunoasterii unor noi aspecte ale activitatii umane si a unor peisaje necunoscute. Oferta turistica reprezinta ansamblul atractiilor (naturale, istorice) care pot determina interesul turistilor, impreuna cu potentialul de servire a retelei unitatii turistice (baza materiala, infrastructura etc) orientate spre satisfacerea cererii potentialilor turisti Ansamblul serviciilor care antreneaza personalul de servire, echipamentele specifice, bunurile materiale destinate si finalizate prin consum turistic in cadrul unei ambiante specifice agreabile reprezinta productia turistica. Firma se numeste S.C. ROBIN GRUP.SRL si este o agentie de turism turoperatoare care se ocupa cu turismul intern, turismul extern, vanzarea biletelor de avion, vanzarea asigurarilor medicale si auto, consultanata turistica, dar si de transporturi ocazionale de calatori. Am ales aceasta firma doarece se ocupa cu turismul, domeniu care ma intereseaza pe mine si in care o sa am licenta. Firma este una din cele mai cunoscute din Focsani, este situate intr-o zona pricipala putand fi usor observata de cei interesati. In plus firma este serioasa, avand clienti fideli care o pot recomanda si altora cu mare placere. Stagiul de practica s-a realizat fara probleme, pe parcursul acestuia observand cum se lucreaza cu oamenii, in ce consta un document intr-o agentie, am invatat sa completez diferite acte ca bilete de odihna, contracte, asigurari, rezervari la diferite agentii si cel mai important lucru in ce consta consultanta turistica. In aceasta perioada agentiile de turism sunt foarte cautate deoarece este perioada in care toata lumea isi ia concediu, copii termina scoala si merg la parinti in strainatate, caldura insuportabila trimite oamenii la apa, la plaja, la racoare pe cei care nu vor sa mearga la mare si aleg muntele. Pentru a putea intelege ce inseamna o agentie de turism trebuie sa fii pasionat de acest domeniu, sa fii inarmat cu rabdare pentru a da sfaturi tuturor persoanelor care cer ajutor sau nu sunt hotarati catre o anumita destinatie, catre un anumit hotel. Este foarte important ca in acest domeniu sa fii tot timpul informat cu noutatile, sa ai cunostinte de geografie, sa-ti doresti sa cunosti diferite locuri pe care nu le-ai vazut sic el mai important lucru e sa fii sincer cu persoana care te intreaba date despre aceste lucruri. Daca esti sincer cu clientul sin u doresti doar sa vinzi marfa chiar daca nu e asa cum ar trebui a doua oara va evita agentia, in timp ce daca va fi multumit va reveni. La inceput este greu pentru toata lumea pentru ca nimeni nu se naste invatat si pana nu iti explica cineva nu ai de unde sa stii. In plus doar in momentul in care vezi poti invata sa completezi anumite acte, bilete, contracte, facturi sau asigurari. Este foarte usor la prima vedere insa in aglomeratie trebuie gasit calmul si atentia pentru a nu gresi facturi si acte importante. Majoritatea problemelor intalnite la curs se bazeaza pe organizarea produselor turistice de tipul sejur, excursie sau circuit, dar si in alte probleme. Este foarte important ca inainte sa intri in contact cu ceea ce inseamna o agentie de turism sa ai anumite cunostinte despre ce inseamna domeniul turismului. Acesta nu se refera doar la sejururi, excursii ci si la organizarea acestora si completarea actelor necesare, respectarea unor contracte.

3

SINTEZA RAPORTULUITurismul este o activitate din timpul liber care consta in a voiaja sau a locui departe de locul de resedinta, pentru distractie, odihna, imbogatirea experientei si culturii datorita cunoasterii unor noi aspecte ale activitatii umane si a unor peisaje necunoscute. Oferta turistica reprezinta ansamblul atractiilor (naturale, istorice) care pot determina interesul turistilor, impreuna cu potentialul de servire a retelei unitatii turistice (baza materiala, infrastructura etc) orientate spre satisfacerea cererii potentialilor turisti Ansamblul serviciilor care antreneaza personalul de servire, echipamentele specifice, bunurile materiale destinate si finalizate prin consum turistic in cadrul unei ambiante specifice agreabile reprezinta productia turistica. Oferta de turism a unei firme, a unei zoneeste alcatuita din: -potentialul natural si antropic al teritoriului respective; -echipamentul de productie a serviciilor turistice din cadrul unitatilor de turism; -bunurile materiale (alimentare, artizanale etc) destinate consumului turistic; -serviciile oferite prin numarul si calificarea personalului specializat in servirea turistilor; -densitatea si calitatea infrastructurii turistice si a celei generale puse la dispozitia turistilor. Privita in ansamblul sau, oferta turistica este formata din doua grupuri mari de elemente si anume: - elemente de atractivitate ale patrimoniului existente la un moment dat; - oferta de servicii, prin intermediul careia sunt puse in valoare elementele de atractivitate turistica ale patrimoniului. O agentie de turism inseamna mai mult decat cererea si oferta de produse turistice, este o unitate in care oamenii vin in contact cu ceea ce inseamna oferta si produsul turistic, un loc in care isi exprima optiunile cu privire la o anumita destinatie sau cu privire la unde si-ar dori sa-si petreaca vacanta. Pentru a fi cu adevarat o agentie de turism o firma nu are nevoie doar de actele pe care este inscris acest lucru, ci de personal cu cunostinte in domeniu pregatiti sa ofere clientului oferta cea mai buna in functie de preferintele clientului dar si in functie de bugetul de care dispune acesta, sa-l indrume spre o anumita destinatie, sa ofere informatii in legatura cu tot ce inseamna turism. O agentie de turism este formata din persoane carora le place ceea ce fac, care sunt passionate de natura si de tot ce inseamna natura, de persoane care lucreaza in echipa si sunt pregatite sa faca din fiecare client o persoana multumita care sa vina din vacanta cu ganduri bune pregatit sa le imparta si celorlalti. Un client multumit este un client fidel. Agentia ROBIN GRUP doreste sa aiba numai clienti multumiti, clienti fideli de toate categoriile de la elevi care merg la agape scolare pana la batrani care doresc sa mearga la tratament in statiunile balneo-climaterice. Din fericire tara noastra dispune de toate formele de relief si de patru anotimpuri. Natura este pregatita sa-si primeasca turistii in fiecare anotimp si in orice forma de relief. Pentru cei care prefera muntele acesta le ofera zapada iarna si un pic de umbra vara. 4

Marea racoreste pielea infierbantata a turislor care doresc sa mearga vara la bronzat, iar cei care au nevoie de tratamente au unde sa se insanatoseasca in orice perioada a anului existand numeroase statiuni pentru tratament. De la manager pana la ultimul angajat trebuie sa comunice cu clientul in cele mai bune conditii pentru a oferi acestuia toate informatiile pe care le necesita. In plus agentia are o gama foarte variata de oferte pentru toate gategoriile de turisti si cu tarife foarte atractive. Fiind o agentie tur operatoare si realizandu-si propriile contracte, agentia ROBIN GRUP are o gama variata de clienti de la elevi sau studenti, la salariati sau pensionari. Agentia are incheiate contracte cu numeroase sindicate care ofera reduceri substantiale, la care se adauga reducerile oferite de agentie pentru clientii fideli. Concurenta in acest domeniu este foarte acerba si de aceea clientul prefera sa mearga acolo unde I se acorda atentie, conditii optime, sfaturi si oferte foarte attractive. O firma serioasa are clienti fideli deoarece o persoana daca a fost multumita de ce I s-a oferit va reveni cand va necesita un alt serviciu de acest tip. Insa daca firma este neserioasa sau angajatii nu ofera sinceritatea necesara comunicarii cu clientii acestia vor fi dezamagiti si nu vor mai reveni in acel loc. Oferta agentiei este foarte variata. Se regasesc oferte pentru toate varstele si pentru toate tipurile de buget. Pentru cei care care doresc sa vada tara noastra, sa admi8re frumusetile muntelui in orice anotimp, dar si care vor sa admire razele soarelui oglindindu-se in apele marii la rasarit se regasesc oferte foarte attractive. Pentru cei care vor sa vada si frumusetile altor tari agentia le recomanda diferite excursii, circuite sau sejururi in diferite tari ale Europei sau pe alte continente. Personalul si legatura dintre angajati este foarte importanta in conducerea unei bune activitati si in comunicarea cu persoanele. De la manager pana la ultimul angajat trebuie sa prezinte respect si un ton adecvat clientilor, sa le raspunda la toate intrebarile fara sa fie suparati daca apoi persoana respective nu va lua pachetul. Ei trebuie sa fie sinceri si cu un limbaj adecvat vor reusi sa-si multumeasca toti clientii.

5

CAPITOLUL 1. PREZENTAREA ORGANIZATIEI

1)SECTORUL DE ACTIVITATES.C. ROBIN GRUP.S.R.L este o agentie de turism tour operatoare din Focsani. Domeniul principal de activitate consta in vinderea produselor turistice, dar se ocupa si de transportul persoanelor. Ca produse turistice agentia detine pachete in turismul intern, turimul extern, se ocupa si cu vanzarea de bilete de avion, vanzarea de asigurari medicale, vanzarea de asigurari auto, dar si de consultanta turistica, un atu foarte important in contactul cu clientii. Turismul intern este o ramura foarte importanta, agentia promovand excursii interne, agape scolare, bilete de odihna si tratament in statiunile de pe litoralul romanesc, statiunile de munte si statiunile balneo-climaterice. Excursiile au o perioada de la 1 la 3 zile, cuprinzand un program turistic pentru persoanele participante in care sunt prezentate obiectevele turistice,trasele urmate, servicii constand in cazare si masa, transport. Excursiile sunt organizate in diverite regiuni ale tarii si cu teme diferite: ecursii la munte, excursii pentru vizitarea manastirilor, excursii la mare, excursii la diferite obiective turistice. Agapele scolare reprezinta evenimente de tipul banchetelor, meselor festive care se organizeaza in afara scolii intr-o locatie stabilita in care elevii sau studentii sarbatoresc un anumit eveniment. Agapele au un program stabilit care cuprinde pe langa ca zare si transport, o masa festiva cu muzica, concursuri sau alte programe de divertisment. Agentia se angazeaza sa ofere toate conditiile si sa organizeze un program pentru a oferi distractia necesara grupului respective. Pentru a face cunoscuta oferta de excursii si agape scolare agentia elaboreaza cataloage cu oferte pe care le pune la dispozitia scolilor si liceelor, dar le organizeaza si la cererea respectivelor unitati scolare in functie de destinatie si de contractile de care dispune agentia. Biletele de odihna reprezinta o activitate complexa, iar agentia dispune de o gama variata de oferte ce cuprinde bilete de odihna pe litoral, bilete de odihna in statiunile montane, dar si bilete de odihna in statiunile balneo-climaterice. In ceea ce priveste oferta de bilete de odihna pe litoral este foarte variata si se intalneste in special pe periada sezonului estival incepand cu 1 mai si prelungindu-se pana in septembrie. Litoralul Marii Negre dispune de numeroase statiuni, iar clientii opteaza pentru o anumita statiune in functie de bugetul de care dispune. Pentru clientii mai instariti se recomanda statiuni ca Mamaia sau Neptun, iar pentru ceilalti se recomanda statiuni ca Eforie Nord, Eforie Sud, Saturn si altele. De asemenea preturile variaza in functie de perioada, preturile cele mai mari intalnindu-se in lunile iulie-august, dar si in functie de cazre, existand hoteluri cu un numar diferit de stele. Tarifele cele mai ridicate se regasesc la hotelurile de 5*, scazand o data cu numarul de stele. In ceea ce priveste oferta de bilete de odihna in statiunile montane este una foarte variata si se intalneste pe toata perioada anului: in timpul iernii turistii amatori de zapada aleg sa mearga pe partiile din Predeal, Busteni sau altele, fiecare in functie de bugetul de

6

care dispune. Cei care nu isi permit un sejur intreg prefera sa mearga doar un week-end, bucurandu-se macar pentru 3 zile de frumusetile iernii si de distractia de pe partie.In timpul verii muntele este un loc de refugiu pentru cei care doresc sa se ascunda de soarele arzator. Zonele montane sunt mai racoroase si sunt preferate de cei care cauta clipe de liniste si peisaje superbe. Oferta de cazare in statiunlile montane este la fel ca si cea de pe litoral in functie de bugetul fiecaruia, in functie de statiune si de numarul de stele pe care il detine unitatea de cazare. Statiunile balneo-climaterice ofera zone de tratament si recreere pentru persoanele mai in varsta care doresc sa faca diferite proceduri, dar si pentru persoane mai tinere care doresc sa previna eventuale probleme. Pentru cei care prefera aceste statiuni oferta este variata, recomandandu-se statiuni ca Sovata, Baile Felix, Baile Olanesti, Mangalia, Lacul Techirghiol si multe altele. Siguranta vanzarii de bilete de odihna, tratament si recreere in statiunile montane se datoreaza faptului ca agentia participa in fiecare an la burse si targuri de turism care se organizeaza in tara unde incheie contracte cu diferite hoteluri din diferite statiuni. Aceste contracte implica plata unor avansuri care se depun pana la data de 30 mai ale anului sezonier respectiv. Contractele pe care le incheie agentie se fac pe un numar redus de locuri pe serie atat in hotelurile de pe litoral cat si in cele balneo-climaterice sau montane. Ofertele de care dispune agentia se regasesc in cataloage elaborate din timp in care se regasesc hotelurile din respectivele statiuni su o prezentare a fiecaruia, si de asemenea numatul de locuri de cazare, unitatile de masa si conditiile in care se realizeaza aceasta. Agentia detine un segment vast de piata in ceea ce priveste turismul intern, avand incheiate contracte cu diverse sindicate din diferite unitati economice din judet. Prin acestia agentia si-a facut un numar mare de clienti fideli, dar printe clientii fideli se numara si cei care au achizionat un billet intr-un sezon sis a fie multumiti de serviciile prestate de agentie. Pentru elevi, studenti, pensionari agentia ofera o reducere de 10%, iar in urma unui program de realizat contracte pe calculator agentia tine evidenta clientilor din fiecare an si le ofera si acestora o reducere in functie de numarul biletelor cumparate din agentie. Turismul extern este o alta ramura a activitatii agentiei, referindu-se la vanzarea de sejururi externe, circuite externe, croaziere in diferite locatii din exterior.Printre cele mai cautate se regasesc tari ca Bulgaria, Grecia, Turcia, Italia. Agentia isi realizeaza propriile circuite sau programe turistice de la 5 pana la 10 zile cu vizitarea mai multor tari, orase sau diferite obiective turistice aferente fiecarei tari, cu autocarul sau avionul. Aceste pachete sunt in general de 7 nopti cu transport individual, cu autocarul sau cu avionul. De asemenea agentia colaboreaza cu mari agentii tur-operatoare din tara prin care ofera clientielor sejururi in tari externe prin curse charter. Agentia realizeaza si excursii sau circuite la cererea clientilor care vor un anumit traseu sau sa viziteze anumite locatii, iar agentia nu are realizat un circuit pe acea ruta. Agentia nu aplica nici un comision la pachetele vandute clientilor, firmele care au realizate pachetete oferind agentiei un anumit procent. Circuitele oferite de agentie pot fi organizate la cererea clientului sau pot fi primite de la alte agentii care dispun de aceste oferte.

7

PE URMELE LUI GAUDI SI DALIBARCELONA - TOSSA DE MAR - BLANES - FIGUERRES - MONSERRAT Catalunia este frumoasa comunitate autonoma spaniola dintre Pirinenord Marea Mediterana in est si raul Ebru in sud-vest. Descopera Catalunia : orase istorice, mici sate pescaresti, poduri romane, podgorii faimoase, campuri cu cereale, livezi bogate, rauri cu pastravi. Puncte forte de atractie ale Cataluniei sunt insoritul litoral mediteranean, muntii Pirinei si diversitatea Barcelonei. Turistii sunt fascinati de acest ansamblu geografic de excepie, de luminozitatea cerului, pitorescul porturilor pescaresti, ospitalitatea locuitorilor, delicioasele bucate locale: cava -sampania spaniola, fideua, paella, fuet, crema catalana ... Data: 23 /24.05, 30/ 31.05 , 6 / 7.06 , 13 /14.06, 20/ 21.06, 27/ 28.06, 4/5.07, 11/ 12.07, 18/19.07, 25/2 ZI: Bucuresti - Barcelona Plecare din Bucuresti cu zbor charter la Barcelona.Sosire dimineata devreme in Barcelona. Transfer pe Costa Maresme / Costa Brava. Cazare. Timp liber pentru relaxare la plaja. Cina si cazare. Z2: Barcelona - Orasul lui Gaudi Mic dejun. Dimineata libera. In jurul pranzului plecare spre Barcelona pentru tur panoramic: Sagrada Familia, Bulevardul Passeo de Gracia cu Casa Mila si Casa Batllo, Piata Spaniei, Colina Montjuic cu Stadionul Olimpic, pietonal Ramblas si Piata Cataluniei. Seara participare la spectacolul de muzica, lumina si culoare - Fantana Magica (in funcie de programul de functionare al acesteia). Cina la pachet. Retur la hotel pentru cazare. Z3: Costa Brava Mic dejun. Vizita in Blanes a Gradinii Botanice Mar i Mutra, una din cele mai frumoase gradini din Spania. Scurta croaziera pana in Tossa de Mar, perla staiunilor de pe Costa Brava. Timp liber in aceasta pitoreasca statiune pentru plaja, vizita la castel, plimbare prin centrul medieval, admirarea golfului. Retur cu vaporul pana in statiune. Cina si cazare. Z4: Montserrat Mic dejun. Timp liber la dispozitie sau excursie optionala la Montserrat, muntele sfant al Cataluniei. Timp liber pentru vizitarea basilicii. In manastire se gaseste Moreneta, statuia neagra a Fecioarei Maria. Optional urcare cu funicularul pe varful muntelui sau vizitarea muzeului manastirii.Intoarcere la hotel. Cina si cazare. Z5: Andorra Mic dejun. Timp liber la dispozite sau excursie optionala in Principatul Andorra, stat liliputan european in Muntii Pirinei. Timp liber in principat pentru cumpraturi si explorarea capitalei Andorra la Vella. Retur seara trziu la hotel.Cazare. Z6: Lumea lui Dali Mic dejun. Plecare spre Figuerres pentru vizitarea Teatrului Muzeu Dali, ansamblu suprarealist si cel mai original muzeu din Catalunia. Incursiune in fascinantul univers al celebrului Salvador Dali. Cina si cazare. Z7:Barcelona-Bucuresti Mic dejun. Timp liber la dispoziie pentru plaja, cumparaturi, vizite. Transfer la aeroport pentru zborul spre Bucureti.

8

Plecari

Tarif/pers in dbl

Supl. sgl

Red a 3-a pers in dubla

Iunie/septembrie 378 128 Iulie 415 271 August 453 298 Reducerea de copil se aplica la tariful de adult

23 23 23

Red. Copil 2-12 ani in dbl cu 2 adulti fara pat suplimentar 35% 35% 35%

Tariful include: transport cu avionul cursa charter Bucuresti - Barcelona si retur, 6 nopti cazare cu mic dejun, 6 cine in hotel 3 stele pe Costa Maresme / Costa Brava, transferuri aeroport - hotel -aeroport, turul de oras in Barcelona, croaziera pe Costa Brava pana in Tossa de Mar, excursia Lumea lui Dali, servicii de ghid nsotitor. Tariful nu include: taxe ( 88 Euro / pers), asigurare medicala (~ 20,5 RON), intrari la obiectivele turistice, excursii optionale, servicii de ghid local, catering pe cursa charter. J'INFO TOURS va recomanda: Gaudi in Barcelona: Parcul Guell, Sagrada Familia, Casa Milla (Pedrera), Casa Batllo Fantana Magica din Piaa Spaniei Dali in Catalunia: Teatrul Muzeu Figuerres Cetatea medievala din Tossa de Mar Exemplu de oferta de cazare de pe litoralul Marii Negre din Bulgaria:

KONSTANTTN SI ELENAHOTEL AZALIA****Loc in camera dbl standard Tip de masa 01.05-25.06 11.09-31.10 DBL PERIOADA ' persoana /noapte Tarif curo/ 03.07 SGL 50 5 DBL 49 51 2108 SGL 79 26.06-02 07 22.08-10.09 DBL 35.5 36.5

SGL 25

Demipensiune 25 Loc in camera dbl - family Dcmipcnsiiinc 25 Suptimel pensiune completa - 7 curo / persoana / zi Copil 2 - 12 ani cazat in camera dbl cu 2 aduli, in extra bed .-GRATIS Copil 2 - 12 ani - 50 % - din preul de adult Adult cazat in camera dbl, in extra bed - 80% - din preul de adult Taxa de staiune - 8 curo / persoana / sejur Distanta fata de marc - situat pe plaja

-

"

.

'< PERIOADA Tarif euro / persoana / noapte

HOTEL AQUA AZUR****Loc in standard camera dbl

Tip de masa 01.05-31.05 01 10-31 10 DBL SGL 195 19.5

Mic dejun

01.06-20.06 1609 -30.09 DBL SGL 23.5 29.5

21.06-05.07 01.09-15.09 DBL SGL 29 39 77

06.07 - 20.07 21.08-31.08 DBL SGL 38.5 54.5 '113.5

21.07-20 08 DBL 42 132 SGL 59

45, 5 54.5 ; Loc in apartament ( max 3 Mic dejun persoane) Suplimet demipensiune - 5 curo / persoana / zi Supliment AII Inchisive - 9 curo / persoana / zi Copil 2 - 12 ani cazat in camera dbl cu 2 aduli, in extra bed - GRATIS Copil 2 - 12 ani - 50 % - din preul de adult Adult cazat in camera dbl, in extra bed - 80% - din preul de adult Taxa de staiune - 5 euro / persoana / sejur Distanta fata de plaia - 150 m

9

HOTEL GLORIA***

Tip de masa

PERIOADA Tarif euro / persoana ' noapte 01.05-25.06 11.09- 31.10 DBL SGL 15 in extra bed-GRATIS din preul de adult 15 26.06-02.07 22.08-10.09 DBL 19.5 03.07-21 08 SGL 27.5 DBL 26 SGL 41

Loc in camera dbl standard Mic dejun Suplimet demipensiune - 5 euro / persoana / zi Copil 2 - 12 ani cazat in camera dbl cu 2 aduli. Copil 2-12 ani - 50 % - din preul de adult Adult cazat in camera dbl, in extra bed - 80% Taxa de staiune - 5 curo / persoana / sejur Distanta fata de plaja - 300 m

ALBENAHOTEL RALITSA SUPERIOR****Loc in camera dbl standard AII inclusive Tip de masa Pana la 04 06 Dup 21.09 DBL 29 SGL 35 PERIOADA Tarif euro / persoana < noapte 05.06-02.07 11.09-20.09 DBL 40 de adult SGL 48 03.07-17.07 28 08-10.09 DBL 48 SGL 58 15.07-27.08 DBL 53 SGL 63

Copil 2 - 12 ani cazat in camera dbl cu 2 aduli, in extra bed - 25 % din preul Copil 2-12 ani - 50 % - din preul de adult Adult cazat in camera dbl, in extra bed - 80% din preul de adult Taxa de staiune - 5 euro / persoana / sejur Situat fata de mare - 300m Tip de masa HOTEL LAGUNA

MARE****Loc in camera dbl standard AII inclusive

Pana la 04.06 Dup 21.09 DBL 31 SGL 36

PERIOADA Tarif euro / persoana. noapte 05.06-02.07 0307- 17.07 11.09-20.09 28.08-10.09 DBL 41.5 de adult SGL 46.5 DBL 49 SGL 57

15.07-27.08 DBL 53.5 SGL 61.5

Copil 2-12 ani cazat in camera dbl cu 2 aduli, in extra bed - 25 % din preul Copil 2 - 12 ani - 50 % - din preul de adult Adult cazat in camera dbl, in extra bed - 80% - din preul de adult Taxa de staiune - 5 euro / persoana / sejur Situat pe plaja Tip de masa HOTEL NONA*** Pana la 04 06 Dup 21 09 DBL SGL 23.5 28.5

Loc in camera dbl standard Demipensiune

PERIOADA Tarif euro / persoana / noapte 05.06-02.07 03 07- 17.07 11.09 20.09 28.08- 10.09 DBL SGL DBL SGI. 31 37 405 50.5

15.07-27.08 DBL 45 SGL 55

Copil 2 - 12 ani cazat in camera dbl cu 2 aduli, m extra bed - GRATIS Copil 2-12 ani - 50 % - din preul de adult Adult cazat in camera dbl. in extra bed - 60% - din preul de adult Taxa de staiune - 5 euro / persoana 1 sejur Situat pe plaja Tip de masa

HOTEL ELITSA***

Pana la 04 06 Dup 21 0' tX'itiipcnsittnc DBI. 21 5 SGL 26 5 S

PERIOADA Tarif euro / persoana ' noapte 05 06-02.07 II. 03 07- 17 07 28 09 20.09 08 10.09 DBI. 29 SGI. 35 DUI. .'S5 SGI. 48.5

15.07-27 08 DBL 1 43 SGL 53

l.tK* in camera dbl standard Copil 2 12 ani cazat in camera Copil 2 12 ani - 50 "o - din pa Aduli ca/at in camera dbl, ui ev l.i\;i tic staiune 5 euio ' turist Snii.it |ic plai.i

dbl cu 2 aduli, in extra bed GRAVI tul de adult ra bed M)% - Jiu (netul de adult ana .' SC.IIII

Biletele de avion reprezinta un domeniu aparte deoarece necesita ticketing direct care presupune personal autorizat. Agentia nu dispune de ticketing direct pe cursele IATA:TAROM, KLM,Luftance, motiv pentru care colaboreaza cu mari operatori din Ploiesti si Bucuresti .Aceste mari agentii ofera biletele agentiei, iar aceasta aplica un mic comision pentru o vanzare mai ampla. Agentia vinde de asemenea si bilete ale unor companii low-coast: blue-air,wizzair, click air, myair. La aceste companii preturile sunt foarte mici si atractive deoarece se

10

aterizeaza pe aeroporturi mici motiv pentru care majoritatea persoanelor prefera aceste tipuri de bilete. Insa la aceste companii nu se ofera servicii de catering in timpul zborului. Biletele au destinatii in toata lumea, la cererea clientului, plecarea fiind nu doar din Bucuresti ci si din alte orase din tara sau curse interne in alte tari. In domeniul vanzarii de asigurari medicale agentia are incheiate contracte cu mari agentii de asigurare si reasigurare ca ASTRA sau ASIROM. Asigurarile medicale pentru exterior au devenit optionale deoarece dupa integrarea in Uniunea Europeana acestea nu mai sunt obligatorii. Asigurarea este realizata pe diverse programe care ofera despagubiri de la 2000euro la 10000euro si sunt de tipul A, B, C, sau D. In cazul in care in timpul sejurului turistul are parte de un eveniment care implica sanatatea asiguratorul este obligat sa-I deconteze contravaloarea cheltuielilor suportate de turist. Aceasta asigurare medicala este recomandata deoarece in cazul in care se intampla ceva neprevazut spitalizarea in tarile europei, dar si in alte parti sunt foarte mari, mult mai mari decat la noi si majoritatea nu si le permit. Asigurarile auto au si ele un rol foarte important. Pentru a iesi in afara tarii este obligatorie cartea verde. In plus daca se intampla ceva asigurea casco sau RCA acopera acele cheltuieli necesare pentru a reutiliza vehicolul respective. In urma incheierii de asigurari medicale sau asigurari auto agentia primeste un comision de la 25% pana 45% de la societatile de asigurari si reasigurari. Consultanta turistica reprezinta unul din cele mai importante domenii ale agentiei.Consultanta are un rol major in orientarea clientilor catre produsul turistic pe care acestia doresc sa-l achizitioneze. La cererea clientilor, lucratorul agentiei si in special managerul trebuie sa prezinte in functie de domeniul pe care il prefera clientul: conditii de transport, de cazare, de masa: categoria restaurantului, lacatia, obiectivele turistice pe care le pot vizita, tratamentul pe care il pot urma, detalii despre hotel, despre statiune. Angajatul agentiei poate recomanda anumite locatii atat pe teritoriul tarii cat si pentru exterior, anumite hoteluri, anumite circuite sau sejururi. Aceasta discutie intre personalul agentiei si turist este foarte importanta, tinandu-se cont si de posibilitatile materiale ale clientului, dar si de preferintele acestuia in momentul in care i se recomanda o anumita locatie.

INFIINTAREAgentia S.C.ROBIN GRUP.S.R.L este o agentie de turism tur operatoare.A fost infiintata de ROBU NICU, acesta fiind asociat unic. Agentia este inregistrata la Oficiul Registrului comertului sub numarul J39/543/1998, cod fiscal RO11238610 reprezentata legal de ROBU ANDREI DAN-administrator. Agentia si-a inceput nceput activitatea n data de 3.12.1998 avand ca activitate pricipala transporturi de calatori.. De-a lungul timpului aceasta a dorit sa se axeze si pe domeniul turismului propriu-zis ajungand astazi o agentie de turism tur-operatoare. Agentia si-a diversificat oferta si a ncercat s ncheie propriile contracte cu diveri furnizori de servicii turistice. In prezent aceasta are ncheiate contracte directe cu numeroi 11

furnizori de servicii turistice de pe ntreg teritoriul rii, putnd astfel s ofere pachete turistice directe pentru tot ce nseamn turism de litoral, turism montan si balnear. Fiind o agentie tur operatoare aceasta doreste sa ofere clientilor cele mai bune conditii si de aceea are o gama variata de oferte. De asemenea agentia colaboreaza si cu mari agentii turoperatoare din tara pentru a incheia contracte si cu exteriorul. Pe viitor aceasta vizeaz obinerea de contracte directe cu unitile de cazare externe utilizand propriile mijloace de transport, firma detinand doua autocare, pentru a limita nevoia de externalizare a serviciilor sale. Agenia are o vast experien n ceea ce privete oferirea de servicii personalizate turitilor si. Astfel, aceasta realizeaz orice tip de excursie, circuit sau alt tip de eveniment, la cererea clientului, n ar sau peste grani. Este important ca agentia sa inspire incredere clientilor pentru a fi recomandata si altora, si in plus daca stim ca avem un client multumit acesta va veni si in urmatorul an cu mai multi prieteni. Agentia este cunoscuta in oras si este serioasa, oferind clientilor cele mai bune conditii de petrecere a unui sejur sau circuit si conditii optime de calatorie pana la destinatie in una din masinile de care aceasta dispune. Desi la inceput a fost o agentie care se ocupa doar de transporturi, din dorinta de a a le oferi clientilor o gama variata de servicii, firma a crescut si in numar de clienti, dar si in numar de personal. Turismul este o ramura foarte importanta si de aceea trebuie tratata ca atare cu mult respect si seriozitate.O buna organizare a firmei cu o consultanta turistica adecvata motiveaza turistul in alegerea unei bune destinatii in functie de nevoile pe care acesta doreste sa le satisfaca, dar si in functie de bugetul de care acesta dispune. Angajatii firmei sunt bine pregatiti in domeniu si pot oferi oricand consultanta clientilor sfatuindu-i in alegerea celei mai bune decizii pentru a organiza o vacanta cat mai placuta la mare, la munte sau in statiunile balneo-climaterice. Agentia are incheiate contracte cu numeroase hoteluri din diferita parti ale tarii pantru fiecare sezon si dupa placul fiecarui client, astfel dispunand de locuri de cazare la munte pe care turistii le aleg atat iarna cat si vara, de locuri de cazare la mare preferate in timpul sezonului estival, dar si de locuri de cazare instatiunile balneo-climaterice pentru cei care vor sa mearga la tratament. In afara de turismul intern si extern agentia se ocupa si cu incheierea asigurarilor medicale si auto pentru turistii care doresc sa calatoreasca in afara teritoriului romanesc. In ciuda faptului ca sunt optionale agentia le recomanda pentru ca riscurile sunt foarte mari si in exterior cheltuielile in acest domeniu sunt foarte ridicate. Pe langa acestea agentia vinde si bilete de avion, insa nu detine personal pentru ticketing direct. Pentru viitor agentia doreste sa se mai extinda si sa isi maresca numarul de clienti, si sediul pentru a multumi pe toata lumea. Fiin o agentie serioasa in fiecare an isi face clienti fideli.

12

OBIECTUL DE ACTIVITATE-DIN STATUTAgentia S.C. ROBIN GRUP.S.R.L.cuprinde activitati dupa cum urmeaza: -ca domeniu principal:633- activitati ale agentiilor de turism; -ca activitate principala:6330-Activitati ale agentiilor de turism si asistenta turistica. Si ca o activitate secundara se poate spune ca se ocupa de transportul de persoane catre anumite destinatii, detinand doua autocare. -6023- Transporturi terestre de calatori, ocazionale. . Domeniul principal de activitate consta in vinderea produselor turistice, dar se ocupa si de transportul persoanelor. Ca produse turistice agentia detine pachete in turismul intern, turimul extern, se ocupa si cu vanzarea de bilete de avion, vanzarea de asigurari medicale, vanzarea de asigurari auto, dar si de consultanta turistica, un atu foarte important in contactul cu clientii.

DENUMIREA SI SEDIUL SOCIETATIIDenumirea societatii este ROBIN GRUP SRL. In toate actele, facturile, anunturile si publicatiile emanand de la societate, denumirea va fi urmata de cuvintele societate cu raspundere limitata sau initialele SRL, de numarul de numarul de inmatriculare din Registrul Comertului, sediul, codul fiscal si capitalul social. Forma juridica a societatii este societate cu raspundere limitata, de nationalitate romana, care isi desfasoara activitatea in conformitate cu legile tarii si a statului. Sediul societatii este in comuna MILCOVUL, judetul VRANCEA. Sediul societatii poate fi schimbat in orice localitae din Romania, prin decizia asociatului unic. Societatea are un punct de lucru in Focsani, Bulevardul Unirii nr 24, ap 88.

13

ANALIZA EVOLUTIEI PRINCIPALILOR INDICATORITip situatii financiare depuse MICROINTREPRINDERI

Indicatori din BILANTActive imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Creante Capitaluri - Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN

mii lei953645 121748 121748 2400 2000

1072993 1435000 1435372 1110563 324809 303278

6

Activitati ale agentiilor de turism si asistenta turistica.

14

CAPITOLUL IIMANAGEMENTUL ORGANIZATIEI ORGANIGRAMA

Directorul agentiei are urmtoarele atributii: organizeaz si conduce intreaga activitate a agentiei; realizeaza contabilitatea primara; urmareste zilnic problemele in curs de rezolvare pe toate departamentele si compartimentele; promoveaza pachetele turistice; contribuie la toate actiunile organizate pentru bunul mers al agentiei, raspunde direct de: urmarirea, organizarea si desfasurarea activitatii agentiei; activitatea de conceptie si elaborare a pachetelor turistice; intocmirea proiectului de plan de activitate anual, trimestrial, lunar; ntocmirea proiectului de buget de venituri si cheltuieli; avizarea calculatiilor de pret pentru toate pachetele turistice lansate pe piat; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate. Pe lang aceste raspunderi directe, seful agentiei mai contribuie si la toate actiunile organizate la nivelul conducerii agentiei pentru bunul mers al acesteia, si de asemenea, elaboreaz strategia agentiei. Seful departamentului turismului international raspunde direct de: organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern si international; importul turistic, in principal; relatiile agentiei cu hotelurile din Bucuresti si din tar; relatiile cu firmele care se ocup cu valorificarea spatiilor de cazare din capital si din tar; promovarea produselor turistice ale agentiei.

Seful departamentului de turism intern raspunde direct de:

15

organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern; relatiile cu firmele, societatile si structurile de primire ale turismului rural, de sanatate, balneomedical; promovarea si vanzarea produselor turistice; organizarea targurilor de turism.

Directorul economic raspunde direct de: organizarea activitatii departamentului financiar-contabil: gestionarea actelor contabile: supervizarea activitatii persoanelor din cadrul departamentului financiarcontabil; Agentia ROBIN GRUP este format din personal tanar, dinamic, care rezolva cu succes solicitarile cele mai dificile n timp cat mai scurt. Personalul calificat, cu experienta apreciabil in relatiile cu publicul cumparator de bunuri si servicii, este animat de dorinta de perfectionare continua. Agentia este incadrata cu personal cu studii superioare dupa cum urmeaza: - economia turismului - 3 angajati; - relaii economice internaionale - 2 angajai; - informatic economic - 1 angajat. Fiecare membru al personalului agentiei ROBINGRUP implicat n activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru organizaie. Agentia, fiind o organizatie prestatoare de servicii, comportamentul si prestatia salariatilor au o influenta directa asupra calitatii serviciului si implicit asupra stabilitatii portofoliului de clienti. Pentru realizarea practica a conditiilor minimale de calitate impuse organizatiei, conducerea este obligata : sa selecteze personalul pe baza capabilitatii de a satisface atributiile definite prin fisa postului; sa asigure un mediu de lucru care s stimuleze performanta si o relatie sigura de munca; sa puna in valoare potenaialul fiecrui membru al organizatiei prin atribuirea de responsabilitati directe; 16

sa verifice daca sarcinile atribuite au fost corect intelese; sa incurajeze contributiile care duc la cresterea calitatii prin acordarea de recunoasteri si recompense; sa ia masuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerintele organizatiei sau prin actiunile sale pericliteaz actiunile sau realizarile organizatiei.

Personalul angajat al agentiei are cunostintele si aptitudinile necesare pentru a furniza informatii despre orice destinatie, este capabil sa efectueze aranjamentele necesare unei calatorii, sa efectueze rezervri hoteliere, organizari de tururi, pachete pentru calatoriile de afaceri. Acestia cunosc si sunt capabili sa ofere informatii despre reglementarile vamale din anumite tari, despre documentele necesare intrarii n unele tari (viza, pasaport, certificat de vaccinare etc), consulta on-line diferite publicatii electronice. Prin prezentarile ofertei de catre angajati se urmareste atragarea de noi clienti si sugerarea conducerii unor societati, a unor noi modalitati de cltorie folosind serviciile agentiei ROBIN GRUP. Agentia si-a dezvoltat un plan de relaii foarte bun iar principala calitate a angajatilor sai o reprezinta disponibilitatea si capacitatea de a petrece mult timp discutand si convingand clientii sa cumpere serviciile oferite de agentie. Atmosfera de lucru din agentie este extrem de placuta. Angajatii lucreaza ntr-o echip unita, coopereaza la un nivel profesional, atat n relatiile interne, cat si cu reprezentantii altor organizatii, luptand permanent pentru promovarea continua si pastrarea imaginii pe piat a agentiei ROBIN GRUP.

MANAGERIIn preocuparile lor de valorificare a mijloacelor de imbunatatire a profitabilitatii si de crestere a reactiei la oportunitatile pietei, managerii incearca sa realizeze o serie de schimbari ale modului de conducere a afacerilor si de desfasurare a activitatilor de zi cu zi, folosind cele mai adecvate metode de leadership. Printre responsabilitatile managerului in realizarea unei bune organizatii se numara: 1) Adopta bugetul si repartizeaza resursele pe diferite activitati: -adopta un set de prioritati pentru a asigura o cat mai rationala impartire a activitatilor intre munca de zi cu zi si timpul alocat pentru managementul schimbarii;

17

-este un bun avocet al alocarii celor mai bune resurse echipei de implementare a schimbarii; 2) Colaboreaza in permanenta cu echipa -acorda sprijin in definirea obiectivelor urmarite; -asista la reunile importante; -este disponibil oricand pentru a veni cu idei; 3) Sprijina adoptarea unei bune organizatii: -ajuta echipa sa inteleaga probleme din cadrul agentiei; -uzeaza de autoritatea sa atunci cand este necesar; Managerul este una din cele mai importante persoane din cadrul unei firme. In cadrul agentiei ROBIN GRUP managerul este si directorul agentiei care este intr-o continua colaborare cu angajatii sai formand o echipa foarte buna. Managerul este cel care le da sfaturi angajatilor in momentul in care acestia au unele nelamuriri sau probleme, este persoana care se preocupa de bunul mers al agentiei, de corectitudinea angajatilor. Managerul este prima persoana din firma care poate da orice informatie despre agentie si despre stategii utilizate in atragerea clientilor. Fiind si directorul agentiei este prima persoana care incheie contractile agentiei cu diverse hoteluri din tara: in zonele montane, in statiunile de pe litoral si in statiunile balneo-climaterice, dar incheie si contracte cu alte agentii tur operatoare care au contracte cu exteriorul. Managerul merge la bursele si targurile de turism pentru a afla ultimele noutati din domeniul turismului, ce hoteluri au mai aparut, gradul de confort, locurile de cazare, unitati de masa si obiective turistice pentru a putea sfatui clientii catre o buna alegere.

PERSONALUL ORGANIZATIEIRelatiile de serviciu intre salariatii ageniei decurg din structura organizatorica, ce genereaza relatii de autoritate pe verticala si functionale pe orizontala. Pe verticala, relatiile sunt de subordonare: de sus in jos, fiecare membru al conducerii raspunzand de legalitatea si temeinicia dispozitiilor date, precum si consecintele acestor dispozitii. Fiecare sef de departament sau compartiment, este obligat sa efectueze, in mod sistematic, controlul asupra modului cum subalternii isi duc la indeplinire sarcinile ce le revin din fisa postului si din dispoziziile primite. Agentia este compusa din 6 membri, fiecare cu studii in domeniu turismului. Angajatii sunt in subordinea managerului cu sarcini bine distribuite. In momentul in care clientul vine si cere informatii despre o anumita locatie, despre un anumit hotel, despre un obiectiv turistic personalul ofera aceste informatii. Personalul si legatura dintre angajati este foarte importanta in conducerea unei bune activitati si in comunicarea cu persoanele. De la manager pana la ultimul angajat trebuie sa prezinte respect si un ton adecvat clientilor, sa le raspunda la toate intrebarile fara sa fie suparati daca apoi persoana respective nu va lua pachetul. Ei trebuie sa fie sinceri si cu un limbaj adecvat vor reusi sa-si multumeasca toti clientii.

18

PIATA ORGANIZATIEIPiata este formata din totalitatea relatiilor care se stabilesc intre vanzatorii si cumparatorii unei categorii de produse. Piata este formata din totalitatea produselor oferite de firma si totalitatea clientilor pe care ii are firma. Persoanele care vin in agentie doresc sa cumpere un sejur, o excursie sau un circuit, dar gasesc si alte tipuri de servicii ca asigurari medicale si auto, bilete de avion sic el mai important consultanta turistica. Agentia ROBIN GRUP SRL isi desfasoara activitatea in Focsani, judetul Vrancea, unde are filiala, insa contractile sale sunt incheiate in foarte multe parti ale tarii si in exterior. Piata este compusa din personae de toate varstele, de la elevi, studenti, oameni salariati si inclusiv batrani.

OFERTA ORGANIZATIEIOferta de produse pe care o detine agentia ROBIN GRUP este foarte variata si se adreseaza tuturor categoriilor de persoane, de toate varstele. Agentia se ocupa cu turismul intern, turismul extern, cu vanzarea de asigurari auto si medicale, cu vanzarea biletelor de avion si cu oferirea consultantei turistice. Turismul intern este o ramura foarte importanta, agentia promovand excursii interne, agape scolare, bilete de odihna si tratament in statiunile de pe litoralul romanesc, statiunile de munte si statiunile balneo-climaterice. Excursiile au o perioada de la 1 la 3 zile, cuprinzand un program turistic pentru persoanele participante in care sunt prezentate obiectevele turistice,trasele urmate, servicii constand in cazare si masa, transport. Excursiile sunt organizate in diverite regiuni ale tarii si cu teme diferite: ecursii la munte, excursii pentru vizitarea manastirilor, excursii la mare, excursii la diferite obiective turistice. Agapele scolare reprezinta evenimente de tipul banchetelor, meselor festive care se organizeaza in afara scolii intr-o locatie stabilita in care elevii sau studentii sarbatoresc un anumit eveniment. Agapele au un program stabilit care cuprinde pe langa ca zare si transport, o masa festiva cu muzica, concursuri sau alte programe de divertisment. Agentia se angazeaza sa ofere toate conditiile si sa organizeze un program pentru a oferi distractia necesara grupului respective. In ceea ce priveste oferta de bilete de odihna pe litoral este foarte variata si se intalneste in special pe periada sezonului estival incepand cu 1 mai si prelungindu-se pana in septembrie. Litoralul Marii Negre dispune de numeroase statiuni, iar clientii opteaza pentru o anumita statiune in functie de bugetul de care dispune. Pentru clientii mai instariti se recomanda statiuni ca Mamaia sau Neptun, iar pentru ceilalti se recomanda statiuni ca Eforie Nord, Eforie Sud, Saturn si altele. De asemenea preturile variaza in

19

functie de perioada, preturile cele mai mari intalnindu-se in lunile iulie-august, dar si in functie de cazre, existand hoteluri cu un numar diferit de stele. Tarifele cele mai ridicate se regasesc la hotelurile de 5*, scazand o data cu numarul de stele. In ceea ce priveste oferta de bilete de odihna in statiunile montane este una foarte variata si se intalneste pe toata perioada anului: in timpul iernii turistii amatori de zapada aleg sa mearga pe partiile din Predeal, Busteni sau altele, fiecare in functie de bugetul de care dispune. Cei care nu isi permit un sejur intreg prefera sa mearga doar un week-end, bucurandu-se macar pentru 3 zile de frumusetile iernii si de distractia de pe partie.In timpul verii muntele este un loc de refugiu pentru cei care doresc sa se ascunda de soarele arzator. Zonele montane sunt mai racoroase si sunt preferate de cei care cauta clipe de liniste si peisaje superbe. Oferta de cazare in statiunlile montane este la fel ca si cea de pe litoral in functie de bugetul fiecaruia, in functie de statiune si de numarul de stele pe care il detine unitatea de cazare. Statiunile balneo-climaterice ofera zone de tratament si recreere pentru persoanele mai in varsta care doresc sa faca diferite proceduri, dar si pentru persoane mai tinere care doresc sa previna eventuale probleme. Pentru cei care prefera aceste statiuni oferta este variata, recomandandu-se statiuni ca Sovata, Baile Felix, Baile Olanesti, Mangalia, Lacul Techirghiol si multe altele. Turismul extern este o alta ramura a activitatii agentiei, referindu-se la vanzarea de sejururi externe, circuite externe, croaziere in diferite locatii din exterior.Printre cele mai cautate se regasesc tari ca Bulgaria, Grecia, Turcia, Italia. Agentia isi realizeaza propriile circuite sau programe turistice de la 5 pana la 10 zile cu vizitarea mai multor tari, orase sau diferite obiective turistice aferente fiecarei tari, cu autocarul sau avionul. Aceste pachete sunt in general de 7 nopti cu transport individual, cu autocarul sau cu avionul. Biletele de avion reprezinta un domeniu aparte deoarece necesita ticketing direct care presupune personal autorizat. Agentia nu dispune de ticketing direct pe cursele IATA:TAROM, KLM,Luftance, motiv pentru care colaboreaza cu mari operatori din Ploiesti si Bucuresti .Aceste mari agentii ofera biletele agentiei, iar aceasta aplica un mic comision pentru o vanzare mai ampla. Agentia vinde de asemenea si bilete ale unor companii low-coast: blue-air,wizzair, click air, myair. In domeniul vanzarii de asigurari medicale agentia are incheiate contracte cu mari agentii de asigurare si reasigurare ca ASTRA sau ASIROM. Asigurarile medicale pentru exterior au devenit optionale deoarece dupa integrarea in Uniunea Europeana acestea nu mai sunt obligatorii. Asigurarea este realizata pe diverse programe care ofera despagubiri de la 2000euro la 10000euro si sunt de tipul A, B, C, sau D. Asigurarile auto au si ele un rol foarte important. Pentru a iesi in afara tarii este obligatorie cartea verde. In plus daca se intampla ceva asigurea casco sau RCA acopera acele cheltuieli necesare pentru a reutiliza vehicolul respective. Consultanta turistica reprezinta unul din cele mai importante domenii ale agentiei.Consultanta are un rol major in orientarea clientilor catre produsul turistic pe care acestia doresc sa-l achizitioneze. Agentia detine un site pe care se pot regasi toate ofertele din toate statiunile si pot fi vizualizate toate hotelurile din statiunile respective, in special cele cu care firma are incheiate contracte. Ofertele se gasesc si in sediul agentiei unde sunt asteptati clientii pentru a le oferi informatii necesare in domeniu, pentru a se putea hotari asupra unei destinatii, a unui

20

hotel, a unei tari. In urma cererilor tot mai multe agentia a incheiat contacte cu mari agentii tur operatoare care au diferite oferte pentru extern. La preturi speciale exista excursii, circuite sau sejururi pentru exterior.

SUPER VACANTA DE VARA 2007 RIMINI - ITALIA7 NOPI CAZARE CU DEMIPENSIUNE IN HOTEL 3* LA MAREA ADRIATICA CAMERE CU AER CONDIIONA T EXCURSII LA VENEIA, SAN MARINO, PADOVA, BUDAPESTA SI VIENA

DATE PE PLECARE: 12-07, 26.07ZIUA I-: Ora 18,00 plecare din Bucuresti (Parcarea Restaurantul Cina). Deplasare pe traseul Piteti - Arad - Budapesta. ZIUA II: Sosire la Budapesta in jurul prnzului. Dup amiaza vizita Budapesta: Piata Eroilor, Parlamentul, Palatul Regal, Biserica Sf. Matei, Bastionul Pescarilor. Seara opional croaziera pe Dunare - tarif informativ 25 euro / persoana ( grup min 35 pers) cu cina inclusa. Cazare Budapesta - hotel 3*. ZIUA III: Mic dejun. Plecare spre Rimini pe traseul Graz- Klagenfurt - Venetia. Cina si cazare in zona Rimini - Ricione- Igea Marina, hotel 3*. ZIUA IV: Mic dejun. Program liber pentru plaja. Cina si cazare in zona Rimini - Ricione - Igea Marina, hotel 3*. ZIUA V: Mic dejun. Excursie la San Marino. Dup amiaza program liber pentru plaja. Cina si cazare in zona Rimini -Ricione - Igea Marina, hotel 3*. ZIUA VI: Mic dejun. Program liber pentru plaja sau opional excursie la Florena. Tur de ora pietonal Florena: Domul,Baptisteriul, Basilica San Lorenzzo, Santa Croce, Piazza de Ia Signoria, Ponte Vecchio. Cina si cazare in zona Rimini - Ricione - Igea Marina, hotel 3*. ZIUA VII: Mic dejun. Program liber pentru plaja sau optional excursie la parcul de distractii Mirabilandia. Cina si cazare in zona Rimini - Ricione - Igea Marina, hotel 3*. ZIUA VIII: Mic dejun. Program liber pentru plaja sau otional excursie la Roma. Dimineata vizita la Vatican si Basilica di San Pietro. Tur de oras pietonal Roma: Colosseo, Forurile Romane, Columna lui Traian, Piazza Veneia, Fontana di Trevi, Panteonul, Piazza Navona. Cina si cazare in zona Rimini - Ricione - Igea Marina, hotel 3. ZIUA IX: Mic dejun. Program liber pentru plaja sau optional excursie in parcul tematic Italia in Miniatura. Cina si cazare in zona Rimini - Ricione - Igea Marina, hotel 3*. ZIUA X: Mic dejun. Plecare spre Venetia. Pe straseu scurta oprire in Padova pentru vizitarea Catedralei Sf. Anton. Vizita Venetia : Canal Grande, Puntea Suspinelor, Piazza si Basilica San Marco, Palatul Dogilor, Ponte Rialto.Opional, croaziera in Insulele Burano si Murano ( aprox 18 euro / persoana). Seara, plecare spre Viena (se calatorete noaptea). ZIUA XI: Dimineaa sosire la Viena. Vizita Ia Palatul Schonnbrun, tur de oras panoramic Viena: Teatrul National, Parlamentul, Primaria, Muzeul de Istorie Naturala si Muzeul de Arte Frumoase, Palatul Imperial Hofburg, Opera si Catedrala Sf. Stefan. Dupa amiaza plecare spre Budapesta. Sosire la Budapesta in cursul serii. Cazare Budapesta- hotel 3*.

21

ZIUA XII: Mic dejun. Timp liber in Budapesta, posibilitati de cumparaturi intr-un centru comercial. In jurul pranzului plecare spre tara. Sosire in Bucuresti in cursul nopii.

TARIF / PERSOANA : 290 EURO + 399 LEISupliment cazare in camera dubla : 30 EUR/ persoana / excursie Supliment cazare in camera sgl: 75 EUR/ persoana / excursie Servicii asigurate: Transport cu autocar omologat cu aer conditionat, scaune rabatabile, sistem audio / 7 nopi cazare cu mic dejun si cina in hotel 3 stele, in camere de 3 4 paturi /aer condiionat / baie proprie in zona Rimini- Ricione - Igea Marina / 2 nopi cazare cu mic dejun in Budapesta - hotel 3*/ Taxe autostrazi, parcari / insotitor din partea agentiei / Excursii la San Marino, Venetia, Padova, Budapesta si Viena / ghid local Budapesta si Viena. Nu sunt incluse: asigurarea medicala (23,00 lei / persoana), asigurarea storno - 1,5 % din preul pachetului ( vezi contract), intrarile la obiectivele turistice, transportul urban pe perioada vizitelor (unde este cazul), bilet vaporelto Fusina - Veneia ( San Marco) - Fusina (aproximativ 12 euro / persoana), ghid specializat ( acolo unde nu este mentionat). Hotelurile sunt clasificate conform standardelor fiecarei tari.Tariful este calculat pentru un minim de 42 persoane platitoare; in cazul in care numarul de turisti este mai mic, agenia isi rezerva dreptul de a modifica tariful sau de a anula excursia. Excursiile opionale se realizeaz cu un minim de 35 de platitori, nscrieri in limita locurilor disponibile. Temien limita de nscriere 20.05.07. la nscriere se achita un avans de 399.00 lei / persoana. Restul pachetului se achita cu o luna inaintea datei de plecare.

CONSUMATORI SI CLIENTIAgentul motor care pune in miscare piata, in intregul sau, este consumatorul final. In teoria economica, consumatorul este capabil sa actioneze logic si rational pe o piata libera si transparenta. S-a plecat de la ipoteza dupa care comportamentul de cumparare poate fi bazat pe calcul rece si alegere rationala. Conform acestei viziuni, pe piata omul actioneaza mathematic, ca un robot care isi maximizeaza utilitatea, satisfactia personala. In fond piata e libera si transparenta, iar consumatorul trebuie doar sa faca cea mai rationala alegere, cautand un optim in raportul pret/calitate sau venituri/preturi. Produsele si serviciile cerute si oferite pe piata sunt totodata semen si simboluri, precum literele alfabetului sau cuvintele unei limbi. Prin consum si prin actiunea lor pe piata, oamenii se exprima pe ei insisi, comunica rolul si statutul lor social. Mai general vorbind , pe piata, oamenii isi cauta satisfactia si placerea de a trai. Clientii sunt principalul motiv pentru care se infiinteaza o agentie sau o firma in general. Din dorinta de a le oferi cele mai bune produse si servicii, firma incearca sa detina cele mai bune preturi in raport cu calitatea. Pentru a avea clienti multumiti trebuie sa oferi ce e mai bun. Agentia ROBIN GRUP detine un numar mare de clienti, majoritatea fiind clienti fideli care au fost multumiti de serviciile oferite de agentie si au revenit. In relatia cu clientii cel mai important lucru e sinceritatea. Pentru a fi sincer cu clientul uneori e nevoie sa risti, pentru ca siguranta e mai importanta decat orice, sa risti sa pierzi din profit, dar sa castigi un client. Un client care vede ca ii raspunzi sincer la orice intrebare fara a avea el surprize neplacute in momnetul in care ajunge la locul respective este un client multumit. Sunt multe agentii care prefera sa vandal pachetele pe care le detin fara a tine cont de anumite aspecte: hotelul nu e chiar asa bun dar le spun clientilor ca e bun,

22

masa nu e prea in regula dar le spun ca e buna si restaurantul excellent, camerele nu arata tocmai ca in poze, sau hotelul e prea departe si altele. Ete important ca ceea ce scrie in pliant si ce crede ca achita clientul sa fie real. Se stie ca majoritatea persoanelor pleaca in excursii, sejururi, circuite sau croaziere in timpul concediului. Unii vor doar liniste si de aceea prefera locurile mai linistite. Pe litoral cauta hotelurile mai linistite care nu se afla in apropierea unor cluburi pentru a putea dormi noaptea, mai ales ca multe familii merg la mare cu copii. Clientii variaza in functie de anotimp, de buget, de varsta. Sunt persoane care nu suporta caldura si de aceea aleg sa mearga la munte departe de soarele arzator, iar pentru cei care merg la mare programul este foarte important, adica sa nu stea in soare la orele pranzului, mai ales acele persoane care au copii. Cei care adora muntele vor merge iarna la schi sau sanius pentru a se bucura de zapada, iar vara sau in alte anotimpuri pentru a respire aerul curat, pentru a se bucura de peisaj, pentru a medita. Muntele este o minunatie si trebuie luat ca atare, adica trebuie admirat si protejat pentru a ne putea bucura de el cat mai mult. Cei care prefera marea nu pot fi multumiti decat vara, iar in vara asta avem soare din belsug. Soarele este foarte periculos si trebuie ascultat sfatul medicului de a evita orele de varf pentru a nu risca imbolnavirea pielii sau a face insolatie. Batranii in special trebuie sa evite orele periculoase. Marea este ea insasi periculoasa si pentru cei care prefera sa innoate nu este recomandat sa incalce limitele impuse de salvamari. Batranii opteaza in general pentru statiunile balneo-climaterice pentru a merge la tratament. Ei evita soarele si caldura. Majoritatea persoanelor merg in vacante si in functie de bugetul de care dispun. Elevii si studentii prefera excursiile, dar si agapele scolare. Studentii prefera si marea, distractia, deci ei nu vor cauta ceva foarte scump si nici preamulta liniste, renuntand la un anumit grad de confort pentru distractie. Salariatii care fac parte dintr-un sindicat primesc reduceri substantiale de la acesta, avand anumite pretentii despre locul de cazare, despre unitatile de masa si altele. In general persoanele doresc ciliate la un pret mic, lucru mai greu de gasit insa pot spune ca agentia ROBIN GRUP ofera tarife accesibile pentru toate tipurile de pachete. In ultimii ani tot mai multe persoane doresc sa mearga in circuite sau excursii in exterior. Agentia ii multumeste oferindu-le tarife accesibile, doavada este ca si-au facut clienti fideli si multumiti care vin cu impresii din vacanta. Agentia ROBIN GRUP are toate categoriile de clienti pentru ca ofera toate tipurile de servicii care pot fi intalnite intr-o agentie de turism. De la clienti fideli pana la noi clienti pot regasi oferte in orice anotimp si pentru toate buzunarele.

DIMENSIUNEA SI STRUCTURA PIETEIPiata reprezinta cel mai important lucru dintr-o agentie. Este compusa din oferta de produse si servicii pe care o are agentia si numarul de clienti pe care ii detine.

23

Piata este structurata in functie de numarul de clienti pe care ii detine firma, dar si de viitori clienti pe care doreste sa-i atraga. Putem spune ca in functie de nivelul de varsta agentia are clienti : -elevi care prefera excursiile interne sau externe, tabere sau agape scolare; -studenti care prefera agapele scolare, tabere sau oferte mai reduse pe litoral vara si la munte iarna; -salariatii care merg in concediu la munte sau la mare; -pensionarii care prefera sa cumpere bilete in statiunile balneo-climaterice. In functie de preferinte; - persoanele care prefera marea, dar aceasta poate fi un loc bun de concediu vara; - persoanele care prefera muntele care poate mutumi atat iarna prin zapada, cat si vara prin locurile umbroase; - persoane care merg in diferite statiuni pentru tratament sau diferite lacuri; - persoane care merg in alte tari sau diferite statiuni de acolo. In functie de buget: -elevii primesc bani de la parinti sau din burse; -studentii pot primi bani de la parinti, din burse sau sa aiba un salariu; -persoanele care au un servici fix; -pensionarii care traiesc din pensii. Dar in functie de buget mai putem avea: -persoane care au un capital restrans si aleg o destinatie in functie de acesta ( un hotel cu un grad de confort mai mic, renunta la bonuri valorice, aleg o statiune mai putin costisitoare) -persoane care au un capital mediu si care de asemenea se limiteaza la suma respectiva (un hotel cu un grad de confort mai mic, renunta la bonuri valorice, aleg o statiune mai putin costisitoare); -persoane care vin prin sindicat si primesc reduceri substantiale si deci aleg ceva mai bun; -persoane pentru care banii nu sunt o problema si doresc ce este mai bun pe piata. O alta problema ar fi si perioada in care se realizeaza aceast sejur: -elevii si studentii merg in sejururi sau tabere in vacanta; -salariatii merg pe perioada concediului care poate fi in orice anotimp in functie de serviciul pe care il are fiecare; -pensionarii care merg atunci cand pot. Agentia ROBIN GRUP ofera reduceri elevilor, studentilor, pensonarilor, dar si clientilor fideli. In urma unui program de contacte electronic egentia detine o evidenta mai buna a persoanelor care solicita serviciile agentiei. De obicei clientii noi vin la recomandarea unor clienti mai vechi, fideli care recomanda serviciile agentiei fiin multumiti de acestea. Putem spune ca agentia ROBIN GRUP are o gama variata de servicii si deci si de clienti, incercand sa-i multumeasca pe toti prin preturi accesilbile si oferte cat mai bune. Pentru a atrage noi clienti agentia incheie in fiecare in contracte noi in diferite locatii ale tarii si pentru exterior cu mari agentii tur-operatoare din tara.

24

DINAMICA PIETEIPiata este influentata in special de clienti. Oferindu-le servicii de calitate si tarife accesibile agentia doreste sa atraga cat mai multi clienti pentru a avea si un profit pe masura. Agentia fiind tur operatoare detine foarte multe contracte la care aplica un comision foarte mic clientilor. Agentia participa in fiecare an la burse si targuri de turism unde afla noutatile in domeniu si pentru a incheia noi contracte. Agentia isi face publica gama de servicii prin publicitate: - anunturi in ziare licale din judetul Vrancea; - reviste de specialitate; - pliante si brosuri pe care le imparte in scoli, licee, facultati; - pliante care se regasesc in agentie; - oferte care se regasesc in vitrinele agentiei si care pot fi observate de catre toti trecatorii sau de catre cei interesati. Anual numarul de clienti creste o data cu imbogatirea ofertei pe care o are agentia.In ultimul timp se cauta oferte mai ales pentru exterior, fiind foarte mare dorinta persoanelor de a vizita si alte tari. Agentia vinde anual si foarte multe bilete de avion pentru ca numarul de persoane care calatoresc cu acest mijloc de transport este in continua crestere. Acest lucreu se datoreaza si faptului ca multi romani sunt plecati in afara si rudele merg sa-i viziteze, dar sunt altii care pleaca la munca si nu vor si bilet pentru intors.

CONCURENTAIn acest domeniu concurenta este foarte mare. Pentru a fi cu un pas in fata concurentei este necesar sa vii tot timpul cu idei noi, sa-ti atragi clientii prin oferte cat mai variate si tarife cat mai accesibile. Numarul de agentii este mereu in crestere insa nu toate sunt serioase. Clientii vor merge de obicei de unde au mai luat daca au fost multumiti sin u vor incerca ceva nou. Un lucru foarte important in agentia ROBIN TUR este faptul ca are incheiate contracte cu multe sindicate si multe persoane vin sa cumpere bilete prin sindicat pentru a avea anumite reduceri. In plus agentia ofera reduceri elevilor, studentilor si pensionarilor. Agentia ROBIN GRUP este aleasa de foarte multe persoane deoarece este o firma serioasa, care ofera servicii de calitate si multa seriozitate cand e vorba de binele clientului. Clientul prefera sa mearga acolo unde gaseste un personal pregatit sa-i ofere informatii in legatura cu nelamuririle pe care le are, sa-I recomande anumite oferte in functie de varsta si bugetul de care aceasta dispune.

25

Majoritatea persoanelor care merg la diferite ies mai incurcate decat au intrat deoarece ofertele sunt numeroase, iar angajatii respective doresc doar sa vandal acele pachete fara sa tina cont de multe aspecte in privinta persoanei respective.

CAPITOLUL IIICONCLUZIILE RAPORTULUI SI OPINIILE STUDENTULUITurismul este una din cele mai importante ramuri ale economiei. Turismul reprezinta mai mult decat o afacere, este o pasiune, este dorinta de a vedea frumosul, de a admira minunatiile naturii, de a invata sa o protejezi, de acunoste frumusetea care ne inconjoara. Turismul inseamna pasiune pentru ceea ce faci, inseamna dorinta de a arata si altora ceea ce avem in tara, ce au facut altii realizand numeroase obiective turistice. O agentie de turism inseamna mai mult decat o afacere. Pentru a fi recunoscut trebuie sa le oferi oamenilor ce isi doresc, adica oferte cat mai numeroase, la preturi cat mai mici si cat mai accesibile. In timpul in care am facut practica am invatat sa colaborez cu diferite persoane pentru ca munca in echipa este cea mai importanta, am invatat sa discut cu oamenii. In acest domeniu este nevoie de multa rabdare pentru ca nu toata lumea are cunostinte in domeniu si atunci cand esti intrebat anumite lucruri in legatura cu orice este legat de acest domeniu trebuie sa discuti cu acea persoana cat mai calm si cu rabdare. Pot sa spun ca este o meserie foarte frumoasa daca ai noroc sa lucrezi alaturi de persoane cat mai agreabile care te ajuta la nevoie, care iti da indicatii si sfaturi. La inceput este mai greu pentru ca a face un billet de odihna nu inseamna numai a-I calcula clientului pretul acesta, ci inseamna sa completezi niste acte foarte importante care necesita foarte multa atentie, trebuie atentie si in momentul in care primesti o anumita suma de bani. Pentru a avea success este necesar sa ai o oferta cat mai variata de servicii de toate categoriile pentru toate tipurile de persoane, de la cei mai instariti pana la cei care doresc sad ea o suma modesta pentru a se relaxa cateva zile dupa un an de munca. Agentia ROBIN GRUP doreste sa aiba numai clienti multumiti, clienti fideli de toate categoriile de la elevi care merg la agape scolare pana la batrani care doresc sa mearga la tratament in statiunile balneo-climaterice. De la manager pana la ultimul angajat trebuie sa comunice cu clientul in cele mai bune conditii pentru a oferi acestuia toate informatiile pe care le necesita. In plus agentia are o gama foarte variata de oferte pentru toate gategoriile de turisti si cu tarife foarte atractive. Fiind o agentie tur operatoare si realizandu-si propriile contracte, agentia ROBIN GRUP are o gama variata de clienti de la elevi sau studenti, la salariati sau pensionari. Agentia are incheiate contracte cu numeroase sindicate care ofera reduceri substantiale, la care se adauga reducerile oferite de agentie pentru clientii fideli. Concurenta in acest domeniu este foarte acerba si de aceea clientul prefera sa mearga acolo unde I se acorda atentie, conditii optime, sfaturi si oferte foarte attractive. O firma serioasa are clienti fideli deoarece o persoana daca a fost multumita de ce I s-a oferit va reveni cand va necesita un alt serviciu de acest tip. Insa daca firma este

26

neserioasa sau angajatii nu ofera sinceritatea necesara comunicarii cu clientii acestia vor fi dezamagiti si nu vor mai reveni in acel loc.

BIBLIOGRAFIE1) Emil Ferent-Economia si managementul turismului, editia a doua revizuita si adaugita, Editura Politehnium Iasi, 2007 2) Panaite Nica, Aurelian Iftimescu-Management-concepte si aplicatii, Editura Sedcom Libris, Iasi 2004 3) Corneliu Munteanu, Emil Maxim, Constantin Sasu, Stefan Prutianu, Adriana Zait, Adriana Manolica, Tudor Jijie, Adrian Monoranu-Marketing-principii, practice, orizonturi,Editura Sedcom Libris, Iasi, 2006

27