CAPITOLUL III

ARGUMENT

La nceputul acestui secol i mileniu industria turismului i a cltoriilor reprezint, pe plan mondial, cel mai dinamic sector de activitate i, n acelai timp, cel mai important generator de locuri de munc. Din punct de vedere economic turismul se constituie n acelai timp i ca surs principal de redresare a economiilor naionale a acelor ri care dispun de resurse turistice i le exploateaz corespunztor.

Dinamismul, profunzimea i amploarea transformrilor din toate sectoarele vieii economice i sociale se reflect n modificrile structurilor economice, n reorientarea ramurilor componente n concordan cu cerinele progresului tehnico-tiinific, cu exploatarea raionala a ntregului potenial de resurse i sporirea eficienei, cu exigenele mbuntirii calitii vieii

Unitile de cazare sunt dotate din punct de vedere tehnologic corespunztor i trebuie s asigure servicii de calitate. Mai mult dect n alte sectoare comerciale exist un cmp mai larg pentru introducerea progresului tehnic att n domeniul produciei ct i n cel al comercializrii. Exist un grad ridicat de dotare cu capital fix care impune cheltuieli mult mai mari cu ntreinerea i repararea lor precum i ncadrarea cu personal calificat.

n industria turistic prima regul care trebuie respectat este meninerea ordinii i cureniei n toate sectoarele. Alturi de calitatea serviciilor cartea de vizit a unei uniti o reprezint impresia pe care aceasta o las sub aspectul gospodresc. Clienii apreciaz o unitate de cazare nu numai sub aspectul construciei i al dotrilor, ci i al modului n care este ntreinut i ngrijit.

Dezvoltarea bazei materiale a unitilor de cazre s-a concretizat n construirea de uniti noi, reconstruirea i modernizarea altora mai vechi, mrirea spaiului de cazre, mbuntirea dotrilor. Toate acestea au impus creterea calificrii profesionale a lucrtorilor din unitile de cazare, nzestrarea cu utilaje corespunztoare a unitilor nefiind singura condiie pentru mbuntirea calitii produselor i serviciilor prestate. De aceea, devine tot mai evident faptul c, n condiiile progresului tehnic, activitatea personalului din unitile de cazare se bazeaz tot mai puin pe spiritul i pe experiena gospodreasc, dobndind un coninut tot mai complex, care necesit o pregtire de specialitate.

Proiectul de specialitate pentru examenul de certificare a competenelor profesionale nivel 2 lucrtor hotelier se numete Comportamentul personalului din turism cuprinde trei capitole.

Am ales lucrarea aceasta pentru ca pe viitor s aplic cunotinele n domeniul pentru care m pregtesc.

CAPITOLUL I

STRUCTURI DE PRIMIRE

1.1 Clasificarea structurilor de primire

Prin termenul ,,structuri de primire turistic se nelege orice construcie i amenajri destinate prin proiectare si execuie cazrii sau servirii mesei pentru turisti, inclusiv serviciilor specifice aferente. Ele includ hotelurile, motelurile, vilele, campinguri, sate de vacanta, pensiunii alte uniti situate n staiunile turistice i orae.

Unitaile specializate n prestarea de servicii pentru turiti se clasific pe stele sau pe categorii, n funcie de nivelul de confort i calitatea serviciilor oferite.

Structurile de primire turistic se clasifica n: structuri de primire cu funciuni de cazare turistic (unitai de cazare)

structuri de primire cu funciune de alimentaie

Situaia bazei materiale a industriei hoteliere reflect i condiioneaz concomitent, nivelul general de dezvoltare a circulaiei turistice ntr-o anumita zon, regiune turistic. Rezult c, ntre nivelul de dezvoltare a bazei materiale a industriei hoteliere, pe de o parte, patrimoniul turistic i evoluia cererii turistice, pe de alta parte, trebuie s existe o corelaie foarte strns.

Structurile de primire turistic cu funciuni de cazare turistic se clasific dup urmtoarele criterii:

structura reelei de cazare

amplasarea unitaii de cazare

capacitatea de cazare

categoria de confort i calitatea serviciilor

Dup structura reelei de cazare avem:

unitai de cazare de baz (hotel, motel, han)

unitai de cazare complementar (popas turistic)

Dup perioada de funcionare a unitilor de cazare avem:

uniti de cazare cu activitate sezonier

uniti de cazare cu activitate permanenta.

n funcie de amplasarea unitii de cazare avem :

uniti de cazare la mare

uniti de cazare la munte

uniti de cazare n localiti turistice

uniti de cazare n centre urbane

n funcie de capacitatea de cazare avem:

uniti de cazare mici cu 20-40 locuri

uniti de cazare mijlocii cu 200-400 locuri

uniti de cazare mari cu 400-1000 locuri

unitati de cazare foarte mari cu peste 1000 locuri.

Dup categoria de confort i calitatea serviciilor avem:

hoteluri de 5,4,3,2,1 stele

moteluri de 3,2,1 stele

vilele de 5,4,3,2,1 stele

cabane de 3,2,1 stele

bungalow-uri de 3,2,1 stele

sate de vacanta de 3,2 stele

pensiuni turistice de 4,3,2,1 margarete

ferme de agroturism de 4,3,2,1 margarete

camere de nchiriat n locuine familiale de 3,2,1 stele

nave fluviale i maritime de 5,4,3,2,1 stele

vagoane de dormit de 2,1 stele

Toate tipurile de uniti de cazare turistic pot avea n structura lor urmtoarele spaii de cazare :

camera cu pat individual

camera cu pat matrimonial

camera cu trei sau mai multe paturi individuale

camera cu priciuri

garsoniera

apartament

Numrul criteriilor pentru clasificarea unitilor de cazare turistic este foarte mare i particularizat pe tipuri de uniti de cazare i numr de stele.

n cazul hotelurilor si motelurilor numrul criteriilor este de circa 50, iar unele dintre acestea sunt detaliate n alte multe subcriterii.

Grupele mari de criterii de clasificare se refer la :

felul construciei, la instalaiile i spaiile de folosin comun

dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte

serviciile oferite clienilor

clasificarea i structura personalului

1.2 Personalul din structurile de primireProdusul turistic trebuie primit mai ales n latura sa intangibil, dei multe din elementele activitii din industria ospitalitii sunt intangibile, principalul element care determin atitudinea fa de produsul turistic se refer la calitatea acestuia.Calitatea produsului turistic este influenat de calitatea serviciilor oferite de personalul din structurile de primire.

Fiecare lucrtor din structurile de primire este mai mult dect un manager, intrnd n relaie direct cu clienii. Lucrtorul va ntlni diferite tipuri de clieni. Aceasta i va da posibilitatea lucrtorului i managerului din turism s nvee lucruri noi despre natura uman i necesitatea perfecionrii n vederea asigurrii unor servicii de calitate.

Industria hotelier ofer o mare varietate de tipuri de activiti. Fiecare din compartimentele structurilor de primire sunt responsabile, pentru un segment din serviciile oferite clienilor. Serviciile necorespunztoare oferite de un compartiment pot distruge calitatea serviciilor oferite de celelalte compartimente.

Managerul general trebuie s coordoneze i s direcioneze activitatea compartimentelor structurilor de primire. Managerul general trebuie s dispun de vaste cunotine, el fiind responsabil de profitabilitatea hotelului i de oferirea celor mai bune servicii clienilor.

Personalul din structurile de primire este format de obicei din :

managerul general;

director alimentaie;

director cazare;

director ntreinere;

cameriste;

buctari;

chelneri;

recepioner;

casier;

barman;

lucrtor ntreinere i reparaii; Personalul care lucreaz n industria turismului trebuie s cunoasc cel puin o limb strin.

Reprezentarea structurii organizatorice a unei structuri de primire se face prin mijloace specifice cum ar fi organigram, fia postului.

ntreg personalul care intr n contact direct cu clienii trebuie s manifeste un comportament profesional adecvat. Prin cunoaterea n detaliu a ntregii oferte i prin atitudinea sa, fiecare lucrtor va putea s-i recomande clientului avantajele hotelului, sau pur i simplu s-l salute nainte de a o face clientul, s-l asculte i s-i stea la dispoziie fcndu-l s se simt bine, i ctigndu-i ncrederea.

n egal msur trebuie s existe i o relaie armonioas ntre lucrtori. Pe aceast cale se asigur nu numai ntreinerea unor raporturi de munc bune, a spiritului de echip, ncrederii, motivaiei, satisfacii n munc i bunei dispoziii la ntoarcerea acas, ci i sentimentul clientului c personalul formeaz o adevrat echip. Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivelor principale ale structurii de primire, de ctigare i pstrare a clienilor care vor reveni la hotel. Un client satisfcut este cea mai bun publicitate pentru clienii care vor veni.

n toate celelalte situaii, atunci cnd clienii nu vor pstra o amintire plcut, ei vor cuta s se adreseze altor hoteluri, satisfcndu-i de a sta n hoteluri n care nu au mai stat.

O atitudine de bun vnztor va asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar va determina i utilizarea de ctre clienii prezeni la hotel a altor servicii oferite de pe urma crora se pot obine comisioane. La aceasta, concur cunoaterea ntregii oferte de ctre fiecare lucrtor, care, astfel, va putea s-i recomande clientului celelalte servicii ale hotelului.

De asemenea atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitri telefonice de informaii ntr-o rezervare.

Clientului i se va acorda ntreaga atenie atunci cnd are o reclamaie.

CAPITOLUL II

COMPORTAMENTUL PERSONALULUI DIN TURISM2.1 Reguli generale de comportament ale personalului din turism

ntreg personalul care intr n contact direct cu clienii (permanent sau ocazional), lucrtorii afereni activitilor de front-office n sens larg, adic recepioneri, lucrtori concierge, chelneri, barmani, etc., trebuie s manifeste un comportament profesional adecvat. n ultima instan, tot personalul ageniei ar trebui s satisfac acest deziderat. Comportamentul este o manifestare a politeii: Politeea nu cost nimic i cumpr orice!

Prin cunoaterea detaliat a ntregii oferte i prin atitudinea sa, fiecare lucrtor va putea s-i recomande clientului avantajele (serviciile) ageniei sau, pur i simplu, s-l salute nainte de a o face clientul, s-l asculte i s-i stea la dispoziie, fcndu-l s se simt bine i ctigndu-i ncrederea.

Principalele reguli de comportament profesional se refer la: salut, inut fizic i vestimentar, conversaie, inclusiv la telefon, gestic. Toi vnztorii poteniali din turism trebuie s fie motivai corespunztor i s-i nsueasc deprinderi de limbaj verbal (retorica vnzrii) i nonverbal. n acest sens, pot fi formulate i impuse reguli precise. Utilizarea mimicii, gesticii i limbajului corpului corpul drept, braele deschise, palmele orientate n sus, privirea senin, n contact cu a interlocutorului prezint o importan particular.

Reguli de baz ale stabilirii unui contact personal sunt:

zmbii;

stabilii contactul privirii;

acordai ntreaga atenie;

percepei limbajul corpului interlocutorului;

adaptai-v la limbajul utilizat de interlocutor;

artai c, necondiionat, respectai i acceptai persoana, far

s v preocupe problemele de ras, sex, cultur, etc.;

utilizai numele persoanei;

dovedii-le colegilor respectul pe care i-l acordai;

fii calm i ncreztor;

ngrijii-v s le demonstrai celorlali capacitatea dumneavoastr de munc.

Nevoia de recunoaterea se alimenteaz prin semnele de respect i preocuparea manifestat a personalului. Semnele particulare de recunoatere adresate clientului se particularizeaz n funcia de categoria de client i situaia concret n care se afl:

un om de afaceri participant la un seminar va fi primit i tratat ca un client individual;

o femeie n vrst lucrtorul se va nclina, i va vorbi cu calm i o va ajuta;

o persoan care trebuie s atepte i se va oferi o cafea;

un copil sosit mpreun cu prinii i se va mprumuta o carte;

un fir de ateptare la casierie se va stabili un contact vizual cu fiecare dintre cei care ateapt la rnd;

un client care adreseaz o reclamaie va fi ascultat cu atenie nainte de a i se vorbi.

n egal msur, semnele de recunoatere privesc relaia cu colegii. Pe aceast cale se asigur nu numai ntreinerea unor raporturi de munc bune, a spiritului de echip, ncrederii, motivaiei, satisfaciei n munc i bunei dispoziii la ntoarcerea acas, ci i sentimentul clientului c personalul formeaz o adevrat echip. Impresia nsi a clientului n legtur cu serviciul oferit va fi nefavorabil n faa unei atitudini de tipul: Nu eu servesc la aceast mas. Este treaba colegului i nu m intereseaz.

Nimeni nu ar trebui s aib reineri n a-i asuma responsabilitatea erorilor i lipsurilor manifestate n activitatea altor membri ai organizaiei. Clienii preuiesc n mod deosebit intervenia unui lucrtor care face totul pentru a remedia o greeal care nu-i aparine; de asemenea, clienii i eful vor aprecia spiritul de echip existent n snul organizaiei. La rndul lor, colegii i eful vor aprecia ajutorul oferit prin intervenia lucrtorului, ceea ce va alimenta satisfacerea nevoii de recunoatere a acestuia.

Semnele de recunoatere adresate colegilor i altor colaboratori pot fi difereniate dup funcia pe care o deine persoana creia i sunt destinate. De exemplu:

recepionerului i se adreseaz cuvinte de apreciere pentru

c ntotdeauna creaz bun dispoziie n jurul su;

telefonistei i se vorbete folosindu-i-se numele;

furnizorului este felicitat pentru termenele de aprovizionare;

patronului i se mulumete pentru ncrederea acordat;

subordonailor progresiv, li se deleag mai mult responsabilitate.

Expresie a importanei acordate spiritului de echip, de ntrajutorare, Paul Bocuse proclam: Un bun buctar este cel care strnge chitoacele din curte sau hrtiile murdare din parcare.

Un comportament profesional adecvat, un zmbet sincer i o atenie particular, reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor n ansamblul lor, elemente care genereaz mulumirea i satisfacerea clientului

2.2 Comportamentul personalului Activitatea desfurat de personalul din turism este format n mare parte din servicii.Serviciul prestat clienilor este o combinaie a dou componente:

o component cantitativ, cu caracter preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv;

o component calitativ, comportamental. Cele dou componente sunt dozate diferit, dup cum este vorba despre servicii echipamente tehnice (servirea n sistem bufet suedez sau la linia de autoservire, lustruitul nclmintei cu ajutorul mainii special destinate, n general servicii pentru care echipamentele sunt indispensabile) sau servicii mn de lucru (servirea la mas, cratul bagajelor de ctre bagajist, etc., n general servicii care presupun intervenia direct a unui lucrtor).

Componenta cantitativ este mai uor de definit, de msurat, de comparat i de contientizat. Elementele determinate sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numrul personalului, informaiile.

Componenta comportamental este prea adesea neglijat de ctre hotelieri. De regul se consider c un serviciu, n ansamblul su, nu poate fi apreciat favorabil n condiiile unei componente cantitative deficitare. n acelai timp, singur, componenta cantitativ nu poate s lase clientului dect o impresie neutr. De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriv, un serviciu prea lent sau o mas ptat sau nedebarasat se soldeaz adesea cu sesizri din partea clienilor.

Totui, n situaia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiene ale componenei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zmbet sincer i o atenie particular, de exemplu pot s contracareze unele nempliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, n relaia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a aciona i de a reaciona reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor n ansamblul lor, elementele care genereaz mulumirea i satisfacia clientului.

CAPITOLUL IV

STUDIU DE CAZFia postului pentru recepioner

FIA POSTULUIDENUMIRE:

RECEPIONERCOD:

Compartimentul de munc:

recepieNr.persoane/postRolul:

Este responsabil de organizarea i efectuarea serviciilor legate de primirea clienilor

Formare profesional

Absolvent: liceu de specialitate/coal postliceal de profil

Absolvent a 2-3 cursuri de perfecionare

Absolvent al unui curs de specialitate pentru funcia de recepionerExperien profesional

Stagiu de cel puin 2-3 ani n funcii specifice serviciului(curier, bagajist,camerist)

Capacitate profesional

Cunoaterea minim a unei limbi strine de circulaie internaional

Cunotine de operare pe calculator Calitile personale

aspect plcut, prezen agreabil

abiliti de comunicare

spontaneitate

spirit comercial

sociabilitate

rezisten la stres, memorie bun

abilitate pentru lucru n echip

atenie distributiv

seriozitate, onestitate, dinamism, eficien

Responsabiliti( atribuii, lucrri, sarcini)

Promoveaz i vinde servicii hoteliere

Pregtete i realizeaz primirea clienilorAsigur exploatarea judicioas a camerelor

Informeaz clientul

Rezolv solicitrile, reclamaiile, situaiile speciale

Poate avea atribuii legate de rezervarea spaiilor de cazare, de facturare i ncasare a contravalorilorii consumurilor

Poziia n organigram

Relaii

ierahice: este subordonat efului de recepie

funcionale: cu celelalte compartimente a hotelului de colaborare: cu lucrtorii concierge, rezervri, casierie

de reprezentare: n limita competenelor delegate

Limite dicizionale

- refuz cazarea turitilor aflai pe lista neagrCondiii de munc

- menionate n contractul colectiv i individual de muncPerspective profesionale:

ef de recepie

director recepie

BIBLIOGRAFIE

1. Lupu N. - Hotelul Economie i Management, Editura All Beck, Bucureti 2000

2. Ioncic M. - Economia serviciilor, Editura Uranus Bucureti 1997

3. Minciu R. - Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti 2000

4. Stnciulescu G. - Tehnica operaiunilor de turism, Editura All

Beck, Bucureti 1995

PAGE 16