Universitatea din BucuretiFacultatea de Psihologie i tiinele Educaiei

Plan de afaceri- Psihologia n afaceri

Prof. dr. Eugen AvramStudent:Iacob Cristina TeodoraAnul II, Seria I, Grupa 4

2015Managerul unei pensiuni din Delta Dunrii, localitatea Sf Gheorghe

Delta Dunrii reprezint o destinaie special, prin caracteristicile sale (patrimoniu natural universal), una dintre cele mai importante regiuni turistice din Romnia.

Modalitati prin care pensiunea se poate face cunoscuta: materiale promoionale i mijloace de informare disponibile ( internet, brosuri, anunturi, etc), nume sugestiv prin care sa se evidentieze relaxare, liniste, stare de bine.

Amplasarea pensiunii: atragerea clieniilor trebuie sa se realizeze printr-un amplasament n mijlocul naturii

Stabilirea unor criterii privind selectarea clientiilor: anticiparea clientului, de colectarea de informaii, de rezervri i, foarte posibil, de un contact mai aprofundat cu managerul sau unul din angajaii pensiunii.

Atragerea clientiilor se mai poate realiza prin: pensiunea clasificata cu cinci stele, cu televizor i grup sanitar propriu; turitii se pot implica n producia de miere de albine.

Specialitati: meniuri specifice zonei, naturale i eco.

Alte specialitati: standul de prezentare al pensiunii realizat cu borcane de dulcea i miere de albine din producie proprie. Prin aceasta modalitate pot creste veniturile din punct de vedere economic.

Arhitectura: are un stil propriu zonei, este personalizata

Cazarea: iluminatul n camer (trebuie s fie adaptat dimensiunilor camerei i s fie funcional); aerisirea i aerul curat (un sistem de circulaie i ventilaie a aerului, ferestre, camere i spaii unde nu se fumeaz); designul i decorarea interioarelor (trebuie s fie diferite de cele cu care sunt familiari i vor trebui s reflecte spiritul comunitii rurale); spaiul public (trebuie s fie unul ferit de intemperii i s fie localizat de preferin ntre restaurant i zona de activiti); sigurana clientului (este responsabilitatea proprietarului i a angajailor pensiunii atta vreme ct turistul se afl n perimetrul locaiei respective).

Experiena unui client care vine i viziteaz o anumit regiune din Romnia const n mai multe etape:

Sosirea: Sosirea reprezinta stagiul care incepe n momentul n care clientul sosete la pensiune. Clientul va observa imediat dac pensiunea corespunde sau nu ateptrilor sale. Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrri, la zona de parcare, la materialele de construcie i alei, la semnele de direcionare i, n general, la atmosfera locului unde va fi cazat.

Ocuparea: Ocuparea este stagiul n care reprezentanii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relaii personale cu oaspeii lor. Este stagiul n care managerul sau reprezentanii acestuia ofer serviciile disponibile, testeaz calitatea produsului i serviciilor oferite. Este de asemenea stagiul n care managerul poate cere clientului o adres de coresponden. Stagiul de cazare este o combinaie de experiene complexe ale clientului. Stationarea lui va fi influenat i de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la ntlniri, interaciunea cu localnici.

Plecarea: O impresie bun trebuie lsat. Este de asemenea momentul n care managerul poate aborda clientul pentru a obine prerea acestuia referitor la produsele i serviciile oferite. Un rmas bun clduros las ntotdeauna o ultim im presie favorabil despre pensiune i oamenii n tlnii. Stagiul acesta este ultima ans pentru un reprezentant al pensiunii s interacioneze direct cu oaspetele

Urmarea: Acesta este stagiul n care managerul are oportunitatea de a construi o relaie de lung durat cu clientul. Metode de comu - nicare neintruzive (trimiterea de scrisori, brouri, cri potale, invitaii sau oferte speciale pentru clieni care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea menine o relaie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Ase menea materiale sau gesturi ajut la meninerea n atenia clientului a pensiunii i ncurajeaz posibilitatea de a reveni i/sau de a recomanda pensiunea unor diferite persoane.

Asemenea materiale sau gesturi ajut la meninerea n atenia clientului a pensiunii i ncurajeaz posibilitatea de a reveni i/sau de a recomanda pensiunea unor diferite persoane.Un client este satisfcut atunci cnd produsul i serviciile oferite n toate aceste stagii ale experienei turistice au fost de calitate i au ndeplinit ateptrile i nevoile lui.Un moment de adevr apare atunci cnd portarul deschide ua pensiunii i spune oaspetelui Bine ai venit!. De asemenea, cnd oaspetele sosete noaptea, dup un drum lung i obositor, i este ateptat cu o can aburind de cafea sau ceai.Pensiunea trebuie s reflecte att personalitatea proprietarului i locul unde aceasta este amplasat, ct i principalele cerine pe care clientela specific le solicit. Conceperea pensiunii, felul cum aceasta arat au asupra vizitatorului att un impact vizual, ct i unul fizic. Este foarte important ca proprietarul s in cont de ceea ce publicul int dorete de la o pensiune. Dac stilul arhitectural, spre exemplu, nu corespunde cu ceea ce turistul a ales n stagiile anterioare ale ciclului de vizitare, experiena per ansamblu poate fi una dezastruoas pentru ambele pri.

Soluii pe care managerul pensiunii le poate aplica: reconstrucia faadei cldirii, plantarea de vegetaie crtoare, de arbori i arbuti care pot masca unele deficiene sau construcia unor structuri care reflect ateptrile clientului.

Spatiile pentru oaspeti: includ toate spaiile publice i camerele de oaspei.

Spatiile publice: includ: intrarea, zona de recepie, zona de recreere/relaxare, restaurantul i barul, zona de activiti, magazinul pentru vnzare cu amnuntul, camerele de conferine i/sau ntlniri, coridoarele i holurile.

Camera pentru oaspeti: camera reprezint principalul produs cumprat i este locul unde oaspeii se pot relaxa n linite i intimitate. Este important de aceea ca oaspetele s fie pe deplin mulumit de camera n care este cazat.

Momentele de adevar: pe lng interaciunile propriu-zise dintre oaspete i gazd, atmosfera, curenia i confortul din holul unde se face recepia. Toate acestea contribuie la o prim impresie a oaspetelui asupra locului unde va urma s fie cazat. Acestea sunt, aadar, momente de adevr care pot influena radical percepia oaspetelui referitoare la ntregul sejur, adic asupra produsului i serviciilor turistice oferite.

Structura a dou ntlniri de coaching cu managerul.

ntregul demers de coaching se bazeaz pe un cadru de referin precis. Toate aciunile i interveniile coach-ului, deci i ntrebrile puse de el, pornesc de la urmtorul postulat: clientul este a priori inteligent, bun cunosctor al dimensiunii tehnice a preocuprilor lui i capabil s-i rezolve problema sau s obin rezultate mai performante dect cele anterioare. Ca urmare, coach-ul trebuie s-i considere clientul un expert n domeniul su. Numai i numai clientul este n stare s gseasc rspunsurile cele mai potrivite pentru atingerea obiectivelor sale.Ce trebuie sa fac, ca manager, pentru a planifica lansarea unui produs nou? Atunci cand doriti sa lansati un nou produs, este indicat sa urmati urmatorii pasi: - Realizati un plan de lansare. Explicati toate sarcinile pe care le au de indeplinit angajatii din diverse departamente (productie, vanzari, suport, marketing). - Asigurati-va ca fiecare departament stie ce are de facut. - Asigurati-va ca au fost parcurse toate etapele si ca produsul este gata de lansare. Ce trebuie sa fac, ca manager, din punct de vedere tehnic, pentru lansarea unui produs nou? Atunci cand doriti sa lansati un nou produs, este indicat sa urmati urmatorii pasi: - Evaluati performantele produsului prin testari succesive. - Asigurati-va ca produsul indeplineste toate cerintele prevazute. - Asigurati-va ca aveti autorizatii pentru produs si pentru procesul de productie. - Asigurati-va ca fisa tehnica a produsului este corespunzatoare. - Asigurati-va ca instructiunile si manualul de utilizare sunt pregatite. - Asigurati-va ca personalul tehnic este pregatit sa faca fata oricaror probleme ale clientilor

Ce trebuie sa fac, ca manager, din punct de vedere operational, pentru lansarea unui produs nou? Atunci cand doriti sa lansati un nou produs, este indicat sa urmati urmatorii pasi: - Selectati furnizorii. - Asigurati-va ca acestia au in stoc sau pot comanda rapid orice materiale sau componente de care aveti nevoie. - Asigurati-va ca documentatia pentru procesul de productie este completa. - Asigurati-va ca procesul de productie este functional: faceti o testare-pilot pe una dintre liniile de productie pe care le veti folosi odata ce ati demarat activitatea. - Asigurati-va ca tot personalul din productie a participat la cursurile privind noul produs. - Verificati inca o data previziunile de vanzari. - Asigurati-va ca aveti un stoc suficient de bine pus la punct pentru a face fata vanzarilor de la lansare. Ce trebuie sa fac, ca manager, din punctul de vedere al marketingului, pentru lansarea unui produs nou? Atunci cand doriti sa lansati un nou produs, este indicat sa urmati urmatorii pasi: - Anterior lansarii au fost realizate focus grupuri si cercetari de piata privind necesitatea produsului dvs. - Concepeti un plan de promovare a produsului. - Daca va permiteti, achizitionati spatiu publicitar in publicatiile din domeniul dvs. - Realizati materialele promotionale. - Identificati canalele de vanzare si distributie. - Asigurati-va ca pretul produsului a fost stabilit, aprobat, comunicat.- Asigurati-va ca ambalajul final a fost conceput, aprobat si trimis spre productie. - Asigurati-va ca site-ul companiei dvs. promoveaza noua lansare. - Asigurati-va ca personalul de suport a participat la cursuri privind noul produs si ca nu mai exista nelamuriri privind modul de functionare a produsului. - Asigurati-va ca ati pregatit o lista FAQ (cele mai frecvente intrebari).9