operatiuni tehnice ale agentiei de turism

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII ȘI INOVĂRII

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

AUXILIAR CURRICULAR

CLASA a-XI-a

OPERAŢIUNI TEHNICE ALE AGENŢIEI DE TURISM

DOMENIU: TURISM ŞI ALIMENTAŢIENIVEL: 3CALIFICARE: TEHNICIAN ÎN TURISM

Martie 2009

Acest material a fost elaborat prin finanțare Phare în proiectul de Dezvoltare instituțională a sistemului de învățământ profesional și tehnic

1

MECI–CNDIPT / UIP

AUTOR: PROF. DR. GIANINA BURUIANĂ


2

CUPRINS

1. Competenţe specifice modulului de practică......................................................... 4 2. Informaţii despre specificul agenţilor economici la care se efectuează stagiul de

practică……............................................................................................................... 63. Modalitatea de organizare a practicii………………………………………………… 14

4. Recomandări privind respectarea normelor de sănătate şi securitate a munciipotrivit modulului....................................................................................................... 155. Instrumente de lucru necesare desfăşurării practicii……………………………….. 19

5.1 Studii de caz.................................................................................................... 195.2 Fişe de documentare……………………………………………………………… 325.3 Fişe de lucru şi de observaţie.............…………………………………………... 515.4 Portofolii…………………………………………………………………………….. 595.5 Jurnal de practică………………………………………………………………….. 605.6 Dicţionar de termeni şi expresii de specialitate………………………………… 61

6. Modalităţi de evaluare........................................................................................... 657. Anexe.................................................................................................................... 688. Bibliografie............................................................................................................ 82

1. Competenţe specifice modulului de practică

OPERAŢIUNI TEHNICE ALE AGENŢIEI DE TURISM


3

C1 Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă

C2 Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic

C3 Coordonează vânzarea de servicii turistice

C4 Asigură o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice

După parcurgerea acestor unităţi elevii vor fi capabili:

...să ştie:

- Să identifice diferitele segmente de clientelă;

- Să identifice principalele categorii de întreprinderi concurente de

pe piaţă;

- Să analizeze oferta concurenţilor;

- Să completeze documentele folosite la cumpărarea unui bilet de

avion;

- Să evalueze satisfacţia obţinută în urma consumului de servicii

turistice;

- Să întocmească fişierul clienţilor;

- Să solicite informaţii de la prestatori pentru întocmirea

programelor;

- Să stabilească clauzele contractuale cu furnizorii;


4

Aha!

...să înţeleagă:

- Nevoile cumpărătorului;

- Factorii care stimulează sau frânează circulaţia turistică.

...să poată:

- Să studieze obiceiurile şi preferinţele de călătorie ale diferitelor

segmente de clientelă;

- Să informeze turiştii în legătură cu avantajele oferite de fiecare

modalitate de transport;;

- Să recomande apelarea la un anumit tip de aranjament turistic;

- Să recomande servicii turistice izolate sau complexe;

- Să gestioneze biletele de călătorie;

- Să determine preţul de vânzare a serviciilor turistice;

- Să promoveze serviciile prestatorilor.


5

2. Informaţii despre specificul agenţilor economici la care se efectuează

stagiul de practică

Pentru atingerea competenţelor, lecţiile se desfăşoară cu profesorul sau cu maistrul

instructor în baza de instruire practică sau la agentul economic, adică în cadrul agenţiilor de

turism. Agenţiile de turism sunt unităţi specializate care organizează, oferă şi vând pachete

de servicii turistice sau componente ale acestor servicii.

Agenţia de turism ca agent economic distinct în cadrul economiei de piaţă româneşti

este şi un intermediar privilegiat între turişti şi prestatorii de servicii turistice. Pe teritoriul

României, agenţiile de turism şi filialele lor îşi pot desfăşura activitatea pe baza licenţei de

turism emisă de Ministerul Turismului, iar persoana care asigură conducerea operativă

trebuie să fie deţinătoare de brevet de turism.

Agenţia de turism are ca obiect de activitate organizarea, comercializarea pachetelor de

servicii şi a componentelor acestora, precum şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de

transport. În România funcţionează peste 3000 de agenţii de turism.

Agenţiile de turism au următoarele drepturi:

să creeze produse turistice

să ofere, să presteze şi să comercializeze pachete şi servicii turistice în condiţiile legii

să primească asistenţă de specialitate şi informaţii generale de la Ministerul Turismului

să fie incluse în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale

să beneficieze de facilităţi acordate de stat sau de alte organizaţii, în scopul stimulării

activităţii de turism

să deţină licenţa de turism în conformitate cu prevederile legii.

Agenţiile de turism au următoarele obligaţii:

să realizeze programe şi servicii turistice la nivelul şi în limitele prevederilor licenţei de

turism


6

să presteze servicii turistice de calitate, conform preţului încasat

să funcţioneze cu personal brevetat şi calificat

să afişeze vizibil şi clar programele, serviciile şi comisioanele practicate

să informeze turiştii corect şi adecvat cu privire la programele şi serviciile prestate

să protejeze turistul care beneficiază de servicii tip excursii pe perioada programului turistic,

conform normelor pentru ghizii de turism

să realizeze exploatarea patrimoniului turistic, asigurând totodată protecţia şi conservarea

acestuia şi a mediului înconjurător

să editeze pliante, afişe şi alte tipărituri cu programele, serviciile şi tarifele practicate

să realizeze publicitate proprie cu obiectivitate şi respect, în scopul protejării calităţii

produsului turistic românesc.

Activitatea de ticketing în agenţiile de turism româneşti şi-a găsit rezolvarea la

standarde internaţionale în anul 1997, când s-a creat biroul IATA( Asociaţia Internaţională a

Transportatorilor Aerieni) în România şi s-a trecut la un sistem performant pentru desfacerea

produsului aviatic. În prezent pe piaţa românească acţionează 25 de companii aeriene

membre ale BSP( Billing and Settlement Plan) România şi 170 de agenţi candidaţi IATA în 21

de localităţi turistice din ţară.

Sistemele de rezervări în ticketing folosite în ţara noastră sunt AMADEUS şi

WORLDSPAN.

AMADEUS este lider între sistemele de distribuţie globală şi furnizor de soluţii tehnice

pentru necesităţile de vânzări şi distribuţie ale turismului. Sistemul permite companiilor

aeriene, hotelurilor şi companiilor de închirieri de maşini să distribuie informaţii legate de

orarele şi serviciile pe care le oferă. Amadeus a fost fondat în 1987 şi a devenit operaţional în

1992 iar în prezent deserveşte peste 12000 de birouri ale companiilor aeriene care

totalizează împreună aproape 300 000 de puncte de vânzare în peste 200 de ţări ale lumii.

Prin Amadeus agenţiile de turism pot face rezervări pentru circa 470 de companii aeriene din

întreaga lume şi oferă acces pentru informaţii la 56000 de hoteluri şi aproape 25000 de

companii de închirieri de autoturisme, feribot, cale ferată, croaziere şi altele.


7

WORLDSPAN reprezintă principala sursă de tehnologii de turism pentru furnizorii de

servicii turistice din întreaga lume. Worlspan a fost înfiinţat în 1990şi deserveşte peste 16000

de agenţii de turism din peste 70 de ţări, fiind lider al segmentului e-commerce.

Diversitatea programelor şi a serviciilor turistice solicitate de către turişti a determinat

specializarea agenţiilor de turism din România în agenţii touroperatoare şi agenţii detailiste.

Activitatea practică a elevilor se poate desfăşura atât în agenţii detailiste cât şi

touroperatoare.

Agenţia de turism touroperatoare organizează, oferă şi vinde pachete de servicii

turistice sau componente ale acestora direct la ghişeu sau prin intermediari( alte agenţii de

turism, societăţi de transport, asociaţii sindicale). Altfel spus, ea are ca obiect de activitate

organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de srvicii turistice sau a componentelor

acestora, direct sau prin intermediari.

Agenţia de turism detailistă oferă şi vinde în contul unei agenţii touroperatoare

pachetele de servicii sau componentele acestora, contractate cu respectiva agenţie prin

cedare de comision pentru prestaţia efectuată.

Această clasificare a agenţiilor de turism din România corespunde cu cea a ţărilor

Uniunii Europene în care există agenţii angrosiste sau touroperatoare şi detailiste. În ţările

Uniunii Europene majoritatea agenţiilor de turism sunt detailiste în opoziţie cu ţara noastră

unde circa 90% din acestea sunt touroperatoare.

Majoritatea agenţiilor de turism din ţara noastră sunt de dimensiuni mici, cu un volum

mic de afaceri şi având între 2-10 angajaţi. Cu toate acestea se realizează o diversificare a

tipurilor de agenţii pe profiluri de activităţi turistice, existând:

agenţii cu ofertă completă

agenţii cu ofertă pentru afaceri, congrese şi manifestări speciale

agenţii cu ofertă pentru croaziere

agenţii cu ofertă pentru odihnă şi tratament

agenţii cu ofertă de circuite în ţară şi peste hotare


8

Birouri din cadrul agenţiei de turism unde se poate desfăşura activitatea practică

a elevilor

În cadrul unei agenţii mari de turism activitatea practică a elevilor se poate desfăşura în

unul din următoarele birouri sau departamente. Vă prezentăm 2 modalităţi de organizare a

agenţiilor de turism.

I. Modalitatea de organizare în birouri, compartimente şi secţii

A. Biroul dezvoltare cu rol de a asigura creşterea vânzărilor prin activităţi de natura

relaţiilor publice. Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general al întreprinderilor şi

persoanelor cu care are strânse legături de afaceri pentru a le expedia programe, scrisori,

oferte, etc.

B . Biroul transporturi care este organizat pe 2 secţii cu atribuţii specifice:

a) Secţia contracte:

- încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport

- stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele

agenţiei

- întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti, contabilizarea

şi plata lor

- stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor

b) Secţia materială:

- întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile

privind validitatea şi vânzarea lor( tarife, orare, manuale, breviare)

- ţine gestiunea biletelor de la emitere până la arhivare

C. Biroul turism este organizat în compartimente şi acestea la rândul lor în secţii.

Compartimentul Producţie cu următoarele secţii:

a) Secţia programare generală - se ocupă cu elaborarea programelor de

voiaj(exceptând congresele):

- formarea itinerariului


9

- alcătuirea devizului estimativ

- constituirea de contingente( rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale

camerelor de hotel în limitele contractuale)

- efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentă

de servicii

- stabilirea modalităţilor de vânzare a voiajelor

- întocmirea şi tipărirea programului provizoriu al voiajului

b) Secţia operativă generală – se ocupă de corelarea ofertei de voiaje cu cererea

c) Secţia operativă congrese şi pelerinaje – se ocupă de voiajele colective cu

caracter profesional şi religios

Compartimentul Recepţie cu următoarele secţii:

a) Secţia contracte pentru servicii de primire:

- încheie contracte cu hoteluri şi restaurante

- încheie contracte cu furnizorii de servicii receptive( localuri, agenţii de spectacole,

etc.)

- încheie contracte cu agenţiile corespondente

b) Secţia receptivă generală

- întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele ale căror

itinerarii sunt stabilite de aceştia

- inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice precum şi personalul

specializat în însoţire

c) Secţia operativă generală îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări

de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul

instrucţiunilor trimise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente. În cadrul

acestui birou îşi desfăşoară activitatea agenţi de turism şi ghizi.

D. Biroul trafic accesoriu

a) Secţia servicii bancare

- efectuează schimbul valutar

- repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă in străinătate

- emite cărţi de credit

b) Secţia asigurări diverse şi expedieri de bagaje


10

- emite şi vinde poliţe de asigurare

- se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor

d) Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de

bilete la spectacole, articole de librărie ( ghiduri, hărţi topografice si

automobilistice), suveniruri

E. Biroul tarife si documentare

a) Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife

pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale

agenţiei

b) Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte si difuzează pentru fiecare

localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru

organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei

c) Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate

de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le

difuzează către filiale si sucursale

F. Biroul publicitate

a) Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele

publicităţii active în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor

proprii cum ar fi: reviste, rubrici de ştiri, broşuri, etc.

G. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţiei, a

materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri.

Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor.

II. Modalitatea de organizare pe departamente

1. Departamentul de turism intern oferă spre vânzare pachete turistice sau

servicii turistice în ţară. Cuprinde ofertă leisure şi ofertă business.


11

Oferta leisure cuprinde: cazare, transport, masă, excursii şi circuite pe rute interne,

sejururi pentru tratament balnear, vacanţe în zone rurale, programe speciale, tururi de

oraş, servicii de transfer, consultanţă.

Operaţiuni:

- emitere de bilete de odihnă, tratament şi vouchere interne

-încheiere de contracte cu furnizorii sau de parteneriate cu alte agenţii

-participare la bursele de turism din România

-realizare şi derulare efectivă a programelor

Oferta de business se adresează corporaţiilor cu care se semnează contracte de

colaborare pentru servicii de rezervări hoteliere. Alte servicii: transport, masă, excursii

şi circuite pe rute interne, programe incentive, vacanţe şi sejururi în staţiuni din

România.

Operaţiuni:

-rezervări în ţară pentru delegaţiile companiilor, confirmări, corespondenţă cu

compania client şi hoteluri, completare de vouchere de cazare, asistenţă non stop

pentru angajaţii companiei aflaţi în teritoriu, rent a car, organizarea orarului

transferurilor, cazare parteneri străini

-negocieri de contracte cu companiile pentru toate serviciile interne

-decontare şi facturare lunară către companii

2. Departamentul de in-coming promovează oferta turistică internă a agenţiei

în străinătate

Oferta leisure cuprinde pachete turistice şi servicii în ţară pentru turiştii străini sosiţi

în scop de loisir, excursii, circuite.

Operaţiuni:

-încheiere de contracte cu partenerii externi

-conceperea ofertei turistice pentru vacanţă si realizarea tuturor programelor speciale;

-realizarea de strategii de piaţă pentru toate produsele


12

Oferta business cuprinde servicii de transport intern, cazare la hoteluri de 3, 4, 5*,

organizare de mese festive, programe turistice diverse, servicii de ghid şi translator.

Operaţiuni:

-se desfăşoară pe etape prestabilite care permit întrunirea tuturor caracteristicilor de

calitate a serviciilor destinate clientelei de afaceri

-control permanent al derulării tuturor operaţiunilor

3. Departamentul out-going organizează şi oferă servicii turistice în afara ţarii

pentru turiştii sau clientela de afaceri din România.

Oferta leisure cuprinde pachete turistice, circuite şi tururi pentru grupuri, rezervări

hoteliere sau în alte tipuri de structuri de primire

Operaţiuni:

-se desfăşoara activităţi de organizare şi planing, gestionare, control, operaţiuni

financiare şi de evaluare(încheiere contracte cu parteneri externi, români, companii

aeriene, alţi touroperatori şi agenţii de turism)

-concepere de pachete turistice şi programe

-realizarea de info-trip-uri

Oferta business cuprinde servicii de rezervare hotelieră pentru delegaţiile

companiilor, aranjamente pentru transferuri în ţara de destinaţie, organizări de misiuni

economice pentru organizaţii guvernamentale sau alte structuri, team-building-uri.

Operaţiuni:

-contractări şi parteneriate cu agenţiile sau touroperatorii străini cu experienţă.

4. Departamentul de ticketing emite bilete de avion pe rute interne şi

internaţionale

5. Departamentul event organizează în special pentru clienţii de tip business el

o serie de acţiuni precum: conferinţe, congrese, simpozioane, mese rotunde,

întâlniri de afaceri

Operaţiuni:

-încheiere contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea

tuturor evenimentelor cerute de firma respectivă; organizare şi planning.


13

3. Modalitatea de organizare a practicii

Activitatea practică se desfăşoară cu profesorul sau cu maistrul instructor în baza de

instruire practică sau la agentul economic, cu clasa împărţită pe grupe în funcţie de

posibilităţile pe care le oferă agenţiile de turism.

Profesorul are doar rolul de facilitator, comunicator, colaborator implicând activ pe cel

ce învaţă. Se pot utiliza metode ca: observaţia, munca independentă, experimentul,

simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciţiul, discuţiile în grup care stimulează critica,

învăţarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc.

Aceste metode se caracterizează prin faptul că:

sunt centrate pe elev şi pe activitate;

pun accent pe dezvoltarea gândirii, formarea aptitudinilor şi a deprinderilor;

încurajează participarea elevilor, creativitatea, iniţiativele;

determină un parteneriat profesor - elev;

au un puternic accent formativ, nu informativ;

presupun folosirea unui limbaj simplu, accesibil;

Vor fi promovate situaţiile din viaţa reală şi se va urmări aplicarea cunoştinţelor la

probleme reale, pentru a se ţine cont în măsură mai mare de nevoile elevilor, ale angajaţilor

şi ale societăţii. Elevilor li se va permite să aplice propriul mod de înţelegere a conţinutului,

prin descoperire, conversaţie şi realizarea de materiale cum ar fi: proiecte, scheme, portofolii.

Repartizarea numărului de ore pe conţinuturi tematice se realizează în funcţie de ritmul

de învăţare al elevilor şi de complexitatea conţinutului. Se vor promova metode activ –

participative, centrate pe elev, care dezvoltă gândirea încurajează participarea elevilor,

dezvoltă creativitatea şi realizează o comunicare multidirecţională.

Activităţile la lecţii vor fi variate, astfel încât, indiferent de stilul de învăţare caracteristic,

toţi elevii să dobândească competenţele necesare.

Se recomandă de asemenea organizarea predării-învăţării utilizând activităţi

diferenţiate pe grupuri de elevi care facilitează procesul de învăţare. Această metodă se

poate aplica pentru verificarea între colegi (verificări şi evaluări ale lucrărilor între colegi), joc

de rol (elevii se ajută reciproc, iar profesorul îi îndrumă pentru o învăţare eficientă.


14

4. Recomandări privind respectarea normelor de sănătate şi securitate a

muncii potrivit modulului

Pentru informarea elevilor care desfăşoară activitatea practică în agenţia de turism

vom face referire doar la acele prevederi care privesc acest sector de activitate, care, dealtfel,

este şi cel avut in vedere in mod expres in cadrul Legii protecţiei muncii nr. 319/2006

republicată în Monitorul Oficial. Aceasta defineşte în Art. 1 că: “protecţia muncii constituie un

ansamblu de activităţi instituţionalizate având ca scop asigurarea celor mai bune condiţii în

desfăşurarea procesului de muncă, apărarea vieţii, integrităţii corporale şi sănătăţii salariaţilor

şi altor persoane participante la procesul de muncă”. Pentru a-şi atinge scopul în care a fost

concepută, aceasta lege este însoţită de Norme metodologice de aplicare a legii, Norme

generale de protecţia muncii şi Norme specifice de securitate.

În vederea asigurării protecţiei muncii şi prevenirii accidentelor de muncă şi bolilor

profesionale, conducerea agenţiei de turism are următoarele obligaţii:

Să stabilească măsuri tehnice, sanitare si organizatorice de protecţie a muncii,

corespunzător condiţiilor de muncă şi factorilor de mediu specifici;

Să stabilească pentru salariaţi şi ceilalţi participanţi la procesul de muncă atribuţiile şi

răspunderile ce le revin în domeniul protecţiei muncii, corespunzător funcţiilor

exercitate;

Să elaboreze reguli proprii pentru aplicarea normelor de protecţie a muncii,

corespunzător condiţiilor în care se desfăşoară activitatea la locurile de muncă;

Să asigure informarea fiecărei persoane, anterior angajării în muncă, asupra riscurilor

la care aceasta este expusă la locul de muncă, precum şi asupra măsurilor de

prevedere necesare;

Să asigure şi să controleze prin compartimente specializate sau prin personal propriu,

cunoaşterea şi aplicarea, de către toţi salariaţii şi participanţii la procesul de muncă, a

măsurilor tehnice, sanitare şi organizatorice stabilite, precum şi a prevederilor legale în

domeniul protecţiei muncii.

In acest sens se realizează următoarele tipuri de instructaj de protecţia muncii:

o Instructaj introductiv general


15

o Instructaj la locul de muncă

o Instructaj periodic.

Salariaţii şi toate persoanele participante la procesul de muncă sunt obligate:

Să îşi însuşeasca şi să respecte normele de protecţie a muncii şi măsurile de aplicare

a lor;

Să desfăşoare activitatea în aşa fel încât să nu expună la pericole de accidentare sau

îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi celelalte persoane participante la

procesul de muncă;

Să aducă la cunoştinţa conducătorului locului de muncă accidentele de muncă suferite

de propria persoană şi de alte persoane participante la procesul de muncă;

Să oprească lucrul la apariţia unui pericol iminent de producere a unui accident şi să

informeze de îndată pe conducătorii locului de muncă;

Să utilizeze echipamentul individual de protecţie din dotare, corespunzător scopului

pentru care a fost acordat;

Să dea relatiile solicitate de organele de control şi de cercetare în domeniul muncii.

ATENŢIE ! Pentru elevii ce desfăşoară activitatea practică la agenţiile

de turism se impune respectarea următoarelor reguli:

Nu veniţi la practică dacă nu vă simţiţi bine. In afară de faptul că puteţi fi o sursă de

îmbolnăvire pentru cei din jur, starea voastră v-ar putea predispune la a face anumite

accidente mai ales dacă sunteţi sub influenţa unor anumite medicamente care vă

altereaza starea de atenţie (calmante, somnifere);

Folosiţi ustensile şi utilaje adecvate pentru muncă şi manipulându-le corect;

Purtaţi îmbrăcăminte de lucru potrivită şi, când este cazul, echipament de protecţie;

Strângeţi-vă părul, iar dacă este lung, cel mai bine este să-l acoperiţi cu o plasă;


16

Aha!

Nu purtati bijuterii, ele ar putea sa va cada in locuri inaccesibile – aparate, sifoane de

chiuveta sau cada- si nu le mai puteti recupera.

Tăiaţi-vă unghiile scurt astfel încât să poată fi menţinute curate. Este de preferat să nu

purtaţi lac de unghii decât în anumite situaţii;

Spălaţi-vă pe mâini ori de cate ori aţi pus mâna pe obiecte murdare, aţi fost la W.C.

sau aţi lucrat cu substanţe de curăţare;

Purtaţi încălţăminte robustă, bine strânsă pe picior, cu talpa antiderapantă, pentru a nu

aluneca şi a cădea sau a vă scrânti piciorul;

Spălaţi coridorul sau holul din zona îndepărtată spre uşă, pentru a nu aluneca pe

porţiunea umedă. Dacă este nevoie lăsaţi spaţiu uscat de trecere;

Nu alergaţi pe coridor sau pe scări, iar când urcaţi sau coborâţi scările, este

recomandat să vă ţineţi de balustrade, mai ales când purtaţi în cealaltă mână o

greutate;

Folosiţi uşile corect – intrare, ieşire - astfel încât să nu incomodaţi pe nimen;

Nu depozitaţi obiecte în locuri nepermise, nu aşezaţi obiecte înguste în stive prea

înalte în locuri unde s-ar putea răsturna, peste voi sau peste altcineva;

Folosiţi o scară adecvată pentru a vă urca la înălţime. Nu vă urcaţi pe scaune

nesigure, pe cutii sau alte obiecte întâmplător mai apropiate. Nu vă urcaţi până în

vârful scării;

Ridicaţi şi transportati cu grija obiectele grele.

ATENŢIE! Protejaţi-vă!

Inainte de a ridica un obiect mai greu, controlaţi dacă are margini aspre,

colţuroase, tăioase sau are porţiuni alunecoase;

Folosiţi mănuşi de protecţie, dar potrivite pe mâini în timp ce prindeţi pachetul;


17

Inainte de a ridica, stabiliţi unde trebuie dus, care este drumul mai bun, şi dacă

este cazul îndepărtaţi obstacolele din cale;

Apoi încercaţi greutatea şi vedeţi dacă o puteţi duce. Dacă nu sunteţi singur

este de preferat să cereţi ajutor colegilor sau să o transportaţi cu un cărucior;

Dacă o greutate trebuie ridicată şi apoi transportată, este important să vă

formaţi anumite deprinderi care să vă protejeze coloana vertebrală de acest

efort;

Nu schimbaţi poziţia mâinii sau a corpului în timpul mersului;

Invăţaţi să căraţi pe umăr. Este mai sigur. Intâi se sprijina obiectul pe burtă, apoi

pe şold, apoi se ridică pe umăr;

Descărcaţi obiectul cu grijă. Aşezaţi-vă în poziţie de genuflexiune apoi puneţi

obiectul cu grijă pe podea, nu pe degete.

Intr-un fel, aceste măsuri de protecţie a muncii pot părea restrictive sau nişte obligaţii

de muncă în plus sau pot părea uneori exagerate şi se poate crede că nu există chiar atâtea

pericole câte sunt enunţate aici. Ideal este, ca în realitate să nu se întâmple niciodata nimic.

ATENŢIE! Gândiţi-vă mereu că accidentele vă costă:

- SĂNĂTATE - care este cel mai de preţ lucru pe care omul îl are în viaţă, fără de care nu

se poate bucura de nimic

- ENERGIE - pe care o cheltuiţi pentru refacerea sănătăţii, pe care mai bine ar fi să o

folosiţi înainte, pentru a face treaba mai bine şi a evita accidentul

- TIMP - pe care îl cheltuiţi pentru recuperare în loc să munciţi sau să vă recreeaţi

- BANI - cheltuiţi pe medicamente şi tratamente


18

5. Instrumente de lucru necesare desfăşurării practicii

5.1 Studii de caz

Studiul de caz nr. 1 – Agenţia de turism Ploutos Turist Service

Citiţi cu atenţie studiul de caz următor cu privire la activitatea agenţiei de turism

Ploutos Turist Service. Răspundeţi la următoarele cerinţe:

1. Precizaţi cum este structurată oferta agenţiei de turism Ploutos

2. Identificaţi principalii parteneri ai agenţiei

3. Analizaţi segmentarea clientelei agenţiei de turism

4. Evidenţiaţi obiceiurile de călătorie ale clienţilor agenţiei

5. Observaţi strategiile promoţionale utilizate de agenţia Ploutos

Societatea Comercială „Ploutos Turist Service” s-a înfiinţat în anul 1991, în

conformitate cu prevederile legii nr. 31/1990 privind societăţile comerciale. Conform

contractului de societate şi statutului, este organizată ca societate cu răspundere limitată

având un asociat unic. Domeniul de activitate înscris în Certificatul de Înregistrare la Registrul

Comerţului nr. J40/14259/1991 este următorul: servicii şi activităţi de turism, hoteliere şi

agrement, în nume propriu sau prin reprezentanţi în ţară sau străinătate.

Veniturile firmei provin din vânzarea de programe turistice proprii, în anul 1997 aceasta

având o cifră de afaceri de 1.496.944.000 lei. Profitul net corespunzător pentru aceeaşi

perioadă a fost de 36.752.000 lei. Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa, firma

Ploutos face publicitate şi cheltuieşte din profitul pe care îl obţine din propriile vânzări.

Societatea a încheiat contracte de publicitate cu UNI PLUS MEDIA, cotidianul LIBERTATEA,

revista VIP şi o serie de cataloage, anuare, ghiduri. De asemenea, s-a folosit publicitatea

exterioară prin afişe amplasate în zonele aglomerate ale Bucureştiului, în instituţii de

învăţământ, cămine etc.

Personalul angajat al societăţii este format din trei directori, opt agenţi de turism, doi

ghizi-însoţitori, un contabil, o secretară şi doi referenţi de specialitate pe domeniul marketing

şi promovare. Aceştia îşi desfăşoară activitatea în diferite birouri şi compartimente


19

Deoarece primul sediu al Agenţiei de Turism Ploutos a fost deschis în Facultatea de

Istorie din cadrul Universităţii Bucureşti, activitatea acesteia s-a orientat spre următoarele

domenii: organizarea de programe turistice pentru elevi şi studenţi, rezervarea şi vânzarea

serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, tratament şi cură balneară, asistenţă

turistică, închirierea de mijloace de transport, organizarea unui club de turism montan pentru

elevi şi studenţi.

Ţinând seama de eterogenitatea persoanelor care apelează la serviciile sale, Agenţia

de Turism Ploutos şi-a structurat o ofertă, astfel încât să poată satisface o pondere cât mai

mare a cerinţelor turiştilor. Cea mai mare parte a ofertei se concentrează pe două sezoane:

de iarnă şi de vară, în restul timpului cererea manifestată fiind slabă. De asemenea, şi

activitatea de promovare este mai intensă în perioadele de sezon, trebuind ca societatea să-

şi facă cunoscută oferta turistică, care se schimbă în funcţie de sezon. În perioada de iarnă,

activitatea se concentrează în special pe staţiunile montane, unde se pot practica sporturile

de iarnă, dar şi pe alte staţiuni care oferă posibilitatea petrecerii unei vacanţe plăcute,

sedentare sau realizarea de tratamente şi cure balneare. O perioadă importantă o reprezintă

sărbătorile de iarnă, când populaţia dispune de timp liber şi caută să-şi petreacă minivacanţa

în mod plăcut, în afara reşedinţei.

Perioada cea mai intensă în activitatea agenţiei o reprezintă sezonul estival, al

concediilor şi vacanţelor, când cererea manifestată atinge cea mai mare valoare. Pe lângă

staţiunile de munte şi tratament, agenţia include în oferta sa şi staţiunile de pe litoral, cu o

gamă variată de posibilităţi de cazare şi agrement.

Agenţia de turism Ploutos are relaţii cu deţinătorii de bază materială din toate zonele

ţării cu care încheie contracte de prestări de servicii pe un anumit contingent de care dispune

pe o perioadă de un an – în cazul societăţilor de turism din zonele de munte şi al celor care

dispun de baza de tratament sau în cazul societăţilor care îşi desfăşoară activitatea doar într-

o anumită perioadă a anului cum ar fi cele de pe litoral, pe o perioadă de patru luni.

De asemenea, agenţia colaborează cu o serie de societăţi de turism pe baza unei

convenţii în care nu se specifică un număr de locuri alocat agenţiei, valorificarea biletelor

făcându-se pe baza unei rezervări prealabile, telefonic sau prin fax.

Agenţia de Turism Ploutos a încheiat o serie de contracte de prestări de servicii şi

convenţii de colaborare cu societăţi din toate zonele ţării. Pe Valea Prahovei, cei mai


20

importanţi parteneri ai agenţiei sunt: Compania Montană, Sinarom, Luten Construct, Orizont,

Predeal, Turism 1110 etc.

În staţiunile de tratament şi montane s-au încheiat contracte cu următoarele societăţi:

Hercules, Sind România, Intus, Călimăneşti-Căciulata, Olăneşti, Durău, Govora, Borsec,

Tuşnad etc. Pentru perioada sezonului estival, pentru zona litoralului s-au încheiat contracte

cu o serie de societăţi, cum ar fi: Complex Perla Majestic, Complex Condor, CHR Piccadilly,

Eforie, Neptun-Olimp, Capitol, Venus, Alexis, Saturn, Mangalia etc. În domeniul transportului

agenţia colaborează cu RATB.

Pentru turismul extern, agenţia a încheiat contracte cu: Corsa Travel, Adamis Tours,

Sithon Travel din Grecia şi Umay Tours şi Romtur din Turcia.

Clientela agenţiei este împărţită în mai multe categorii. O primă categorie este

reprezentată de studenţi şi de foşti studenţi, o alta este alcătuită din membrii sindicatelor cu

care agenţia colaborează în domeniul comercializării ofertei sale turistice, cum ar fi

sindicatele din cadrul Regiei Autonome de Transport Bucureşti, RomGaz, Timpuri Noi etc. O

ultimă categorie este cea atrasă în urma publicităţii, destul de importantă ca pondere.

Studenţii şi elevii solicită locuri de cazare mai ieftine, dar care să asigure condiţii de

petrecere a timpului. Cererea lor se orientează către cabane, vile, sate de vacanţă, hoteluri

de una – două stele, dar în zonele atractive din punctul de vedere al posibilităţilor de

agrement.

Cei care achiziţionează programele turistice prin intermediul sindicatului sunt interesaţi

mai ales de confortul oferit, de asigurarea tuturor serviciilor pe care le doresc, de bază sau

auxiliare, preţul având o importanţă mai redusă în decizia de cumpărare, datorită faptului că

aceştia achită numai parţial costului programului.

Pentru turiştii care nu fac parte din aceste categorii, atât confortul cât şi preţul au o

importanţă deosebită în decizia de cumpărare. Achiziţionarea unei vacanţe se face în funcţie

de bugetul şi timpul liber de care dispun şi de obiceiurile de consum turistic ale respectivelor

persoane.

Promovarea produsului turistic se referă la căile de informare şi de convingere prin

care clientela turistică este determinată să ia decizii de cumpărare şi are drept componente

principale: promovarea vânzărilor, relaţiile publice şi publicitatea. Combinarea lor eficientă

formează conţinutul mixului promoţional. Diferenţierea acestuia pe sezoane trebuie realizată


21

pornindu-se, pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de altă parte, de la

caracteristicile pieţei în ansamblu şi ale segmentelor de populaţie avute în vedere.

Tehnicile cele mai utilizate în promovarea vânzărilor sunt cele prin care se acordă

anumite avantaje, atât populaţiei în ansamblu, cât şi unor segmente distincte ale acesteia.

Trăsătura lor comună o constituie acordarea unor înlesniri, care în ultimă instanţă duc la

ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu

posibilităţi reduse de cumpărare.

Agenţia de turism Ploutos va face reduceri de comision de 50% (de la o cotă a

comisionului de 20% la 10%) celor care cumpără bilete în perioadele de extrasezon şi în

capetele de sezon. Turiştii care călătoresc în această perioadă sunt studenţii şi persoanele

de vârsta a treia, care dispun de mai mult timp liber şi beneficiază de reducere de comision şi

în sezon.

De asemenea, pentru excursiile organizate de grupuri de elevi şi studenţi în perioada anului

şcolar sau universitar, dar şi pentru diverse acţiuni cum ar fi banchete, conferinţe, reuniuni, se

acordă gratuitate organizatorului. Astfel, la douăzeci de turişti se acordă o gratuitate.

Pentru achiziţionarea unui pachet de servicii mai complex (cazare, masă, tratament, transport

etc.) cota de comision va fi de 10%-15%, în funcţie de durata programului.

Pentru păstrarea clientelei deja existente, se poate introduce o „carte de fidelitate”,

care îi va permite posesorului să cumpere bilete cu o reducere de comision, pentru început

pe o perioadă de un an.

Publicitatea acţionează asupra clienţilor potenţiali prin intermediul mesajelor

publicitare, al căror conţinut este în măsură să determine un anumit comportament de

cumpărare. Transmiterea şi recepţionarea lor necesită alegerea cu mare grijă a unor mijloace

publicitare adecvate. Eficienţa maximă se obţine atunci când acestea sunt alese din rândul

celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va urmări furnizarea

unor informaţii complete şi evidenţierea caracteristicilor produsului. O mare atenţie trebuie

acordată punerii într-o lumină cât mai convingătoare a avantajelor de care beneficiază turiştii

prin cumpărarea produsului respectiv.

O formă de publicitate aplicată de Agenţia de Turism Ploutos, a cărei eficienţă a fost

verificată, o constituie publicitatea exterioară, prin plasarea de afişe în locuri publice şi în

instituţii. De asemenea, publicitatea prin presă dă posibilitatea formulării anunţului publicitar


22

astfel încât acesta să cuprindă cât mai multe informaţii, care să determine decizia de

cumpărare a turistului potenţial.

Radioul oferă posibilitatea promovării imaginii şi mărcii firmei, atunci când este făcută

regulat şi pe o perioadă lungă. Alegerea postului şi a orei de difuzare a spotului se face în

funcţie de segmentul de populaţie căruia i se adresează.

O altă strategie de promovare a ofertei turistice o constituie publicitatea directă.

Aceasta se poate realiza prin trimiterea de oferte turiştilor potenţiali prin fax sau prin poştă

sau chiar direct, în zonele intens circulate ale oraşului. Aceasta prezintă avantajul că nu este

costisitoare, iar efectul produs este considerabil, personalul agenţiei intrând în contact direct

cu turistul potenţial, putându-se adapta cerinţelor sale.

Ţinând cont de faptul că agenţia a înregistrat un indice de creştere mic în ultima

perioadă, piaţa turistică internă având o tendinţă de scădere, aceasta trebuie să se orienteze

spre mijloace de promovare eficiente, dar cu un cost relativ scăzut, pentru a-şi atrage noi

categorii de turişti şi pentru a-i menţine pe cei deja existenţi.

Agenţia Ploutos şi-a propus o îmbogăţire a activităţii turistice prin introducerea unor

produse turistice noi, îndeosebi ieşirea pe piaţa externă (Turcia, Grecia şi alte destinaţii), care

oferă, la preţuri comparabile cu cele de pe litoralul românesc, condiţii superioare de petrecere

a vacanţelor. Pentru promovarea ofertei turistice externe în rândul turiştilor fideli litoralului

românesc, agenţia a avut o campanie publicitară agresivă: distribuirea de pliante şi fluturaşi

în staţiile de metrou cele mai aglomerate (Unirea, Universitate, Romană, Victoria), expunerea

de afişe în mijloacele de transport în comun, reclama la radio şi în presa locală, anunţuri în

presa de specialitate şi prin ANAT.

Studiul de caz nr. 2 – Avantajele şi dezavantajele transportului aerian

Citiţi cu atenţie studiul de caz următor şi comparaţi avantajele şi dezavantajele

transportului aerian cu cele ale altor modalităţi de transport turistic.

Avantaje

Rapiditatea este atributul esenţial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluţia

aeronavelor a adus posibilitatea de a călători mult mai repede, dar şi în condiţii de confort şi

de servicii net superioare.

Serviciile sunt un alt atribut important al călătoriei cu avionul. Numărul şi calitatea

acestora a crescut şi s-a diversificat impresionant, ajungând la ora actuala să fie principalul Acest material a fost elaborat prin finanțare Phare în proiectul de

Dezvoltare instituțională a sistemului de învățământ profesional și tehnic23

domeniu de concurenţă între companiile aeriene. Serviciile nu se limitează numai la cele din

timpul zborului, ci le includ şi pe cele de la sol, răspunzând cerinţelor clienţilor.

Oportunitatea reprezintă avantajul competitiv major în prestarea oricărui serviciu. Cu

atât mai mult, în cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului

în timp real la un act de consum.

Economicitatea se referă la posibilitatea clienţilor de a beneficia în condiţii avantajoase

de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanţial în ultimii ani, permiţând

practicarea unor preţuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg.

Regularitatea prestării serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare

a acestora. Transportul aerian se efectuează, în cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe

anumite rute fixe, în condiţii de frecvenţă, orare şi tarife relativ stabile. Respectarea acestor

condiţii se reflectă asupra reputaţiei prestatorilor şi poziţiei lor pe piaţă.

Confortul se referă nu numai la condiţiile de transport la bordul aeronavei, ci şi la

dotările din spaţiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaugă o motivaţie la baza opţiunii

privind selecţionarea avionului ca mijloc de transport.

Dezavantaje

Dependenţa transporturilor aeriene de condiţiile naturale, ceea ce pune sub semnul

incertitudinii respectarea riguroasă a orarului sau chiar realizarea călătoriei creând o anumită

insecuritate a voiajelor.

Investiţiile mari generate de construirea şi exploatarea unor aeroporturi moderne.

Imbarcarea şi debarcarea turiştilor se face în afara localităţilor, necesitând transferul la

baza de cazare cu alte mijloace de transport.

Studiul de caz nr. 3 – Touring Europabus România SRL

Citiţi cu atenţie studiul de caz următor în care este vorba despre firma de transport

turistic rutier Touring Europabus România SRL şi identificaţi sistemul de parteneriate pe care

l-a dezvoltat firma Touring Europabus România SRL pentru a-şi consolida poziţia pe piaţă

În martie 1995 s-a înfiinţat firma Touring Europabus România SRL, cu sediul în

Bucureşti, B-dul Alexandru Ioan Cuza nr. 5, sector 1, care este partenerul firmei germane


24

Deutche Touring GmbH şi care preia în exclusivitate vânzarea şi marketingul acestei firmei

în România.

Firma Deutche Touring GmbH a fost înfiinţată la 01.04.1948 în Frankfurt pe Main,

Germania şi, astăzi, este una dintre cele mai importante firme de transport de persoane din

Europa. În tot acest timp peste 290.000 de călători din ţară şi străinătate au beneficiat de

serviciile firmei Touring şi ale partenerilor săi, călătorind cu autocarul în regim de linie

regulată spre: Germania, Elveţia, Olanda, Belgia, Anglia, Danemarca, Suedia, Norvegia,

Franţa, Austria.

Firma Touring Europabus România este recunoscută şi apreciată pe plan intern şi

internaţional, având agenţii proprii în Bucureşti, Ploieşti, Braşov, Sibiu, Sebeş, Făgăraş,

Timişoara, Arad, Cluj-Napoca, Iaşi şi Constanţa şi colaborează cu peste 120 de agenţii de

turism din capitală şi din ţară care vând bilete firmei Touring. În Germania firma Touring are

agenţii proprii la Frankfurt, München şi Hamburg.

Din anul 1997 a devenit membră a EUROLINES, organizaţie europeană a celor mai

importanţi transportatori de linie din Europa, având ca scop crearea unei reţele europene de

linii de autocar, care să permită o deplasare rapidă şi sigură între marile oraşe ale

continentului european.

La numai un an de activitate, în topul firmelor din Bucureşti organizat de Camera de

Comerţ şi Industrie a României, la care au participat 9917 firme, Touring Europabus România

a ocupat locul 7.

În anul 1997 a fost înfiinţat Departamentul de Turism al firmei care oferă orice servicii

turistice în ţară şi în străinătate, bilete de avion, rent à car, asigurări medicale de călătorie,

carte verde, închirieri autocare şi microbuze.

Touring Europabus România SRL este membră a Asociaţiei Cărăuşilor Particulari din

România şi deţine, alături de Licenţa de Transport Internaţional, şi Licenţa de Turism

categoria A.

Din februarie 2004, firma de turism „Touring Europabus” (din cadrul holdingului

„Touring Eurolines”) a fuzionat cu „Nova Turism” (preluând-o pe cea din urmă). A rezultat

noua firmă „Nova Touring Turism”, care se doreşte a fi cel mai important tour-operator din

România.


25

Studiul de caz nr. 4 - Un nou tip de aranjament turistic în transporturile feroviare

din România: trenurile Charter

Citiţi cu atenţie studiul de caz şi identificaţi particularităţile aranjamentului de transport

turistic feroviar charter.

SNTFC CFR Călători realizează, în afara transporturilor prevăzute în mersul

trenurilor şi transporturi speciale, conform cererii clienţilor. Este vorba despre trenurile

charter. Pentru a putea comanda un tren charter, agenţiile de turism, tour-operatorii sau

persoanele fizice pot apela la serviciile specializate ale CFR Călători. În comanda lansată de

client pentru un tren charter sunt necesare următoarele elemente: relaţia de transport (dus

sau dus-întors); numărul pasagerilor; tipul de vagon dorit având în vedere că trenurile charter

pot fi formate din vagon ALSTOM clasa I, vagon ALSTOM clasa a II-a, automotor DESIRO

utilizat în compunerea trenurilor IC Săgeata Albastră, vagon AVA Corail clasa a II-a, vagoane

modernizate clasa I sau clasa a II-a, vagon BAR BISTRO.

La trenurile formate din automotoare Desiro nu se pot ataşa vagoane Bar Bistro.

Agenţia de turism mai trebuie să precizeze perioada în care se doreşte efectuarea

transportului (data de plecare şi de întoarcere, respectiv dacă transportul se efectuează dus-

întors în aceeaşi zi cu staţionare între cele două trenuri sau dacă transporturile se doresc în

zile diferite). În perioada sărbătorilor de Crăciun, Paşte, 1 Mai, Sezon Estival, CFR Călători

utilizează de regulă întreaga capacitate de transport prevăzută într-un program de mers de

tren, iar încadrarea unui tren charter în graficul de circulaţie se realizează în funcţie de

posibilităţile existente.

Pentru un tren charter de lux compus din patru vagoane ALSTOM, clasa I, cu Bar

Bistro, pe ruta Bucureşti – Constanţa – Bucureşti, pe o durată de şedere la Constanţa mai

mare de 24 de ore – preţ de 12.000 de euro. Pentru un tren charter în regim rapid, cu patru

vagoane de clasa a II-a, pe ruta Bucureşti – Braşov – Bucureşti pe durată de o zi –preţ

estimativ 5.000 de euro. Pentru un tren charter în regim de accelerat, cu cinci vagoane cu 80

de locuri la clasa a II-a, pentru, de exemplu, un grup de 400 de copii, pe ruta Bucureşti -

Suceava – Bucureşti, pe o durată mai mare de o zi – 12.000 de Euro.

Costul unei călătorii poate fi de 1,5 până la maximum 3 ori mai mare decât preţul uneia

în condiţii obişnuite.


26

Studiul de caz nr.5 - Sabre versus Amadeus

Citiţi cu atenţie următorul studiu de caz apoi identificaţi şi reţineţi următoarele aspecte:

1. Importanţa sistemelor globale de distribuţie( Sabre, Amadeus) în uşurarea şi

eficientizarea operaţiunilor desfăşurate în cadrul agenţiilor de turism

2. Rolul tehnologiilor informatice moderne în aplicarea strategiilor agenţiilor de turism

3. Modul în care se defăşoară concurenţa între cele 2 sisteme globale de distribuţie

Acest studiu de caz analizează dezvoltarea a două dintre cele mai mari sisteme de

distribuţie globală din lume, Sabre şi Amadeus ca exemple de utilizare eficientă a

tehnologiilor informatice în aplicarea propriilor strategii, într-o viziune ce tinde spre

virtualizarea industriei turismului.

Înainte de introducerea automatizării, rezervările pentru zboruri erau procesate şi

înregistrate manual. Datele personale ale pasagerilor erau înregistrate separat şi întregul

proces era complicat şi solicita foarte multă muncă. De exemplu, o călătorie dus-întors New

York-Buffalo necesita 12 oameni diferiţi pentru a executa mai mult de 12 paşi separaţi, timp

de 3 ore - timp mai îndelungat decât durata zborului! Introducerea sistemului computerizat a

ajutat la schimbarea tuturor acestor lucruri deschizând perspective foarte largi companiilor

interesate în promovarea noilor tehnologii informatice.

În 1933, întâmplarea a făcut, ca în urma întâlnirii a doi domni Smith, într-o cursă

American Airlines, să se dezvolte un nou sistem computerizat care urma să schimbe viitorul

distribuţiei turistice. Rezultatul conversaţiei dintre C.R. Smith, preşedintele firmei American

Airlines şi R. Blair Smith, un reprezentant al firmei IBM a fost un proiect numit SABER (semi-

automated business environment research ) care a fost primul pas în dezvoltarea

puternicului GDS. În 1963, primul an pe deplin operaţional al sistemului Sabre, se procesau

pe zi date privind 85000 telefoane, 40000 confirmări de rezervare şi 20000 de bilete vândute.

În 1976, primul terminal Sabre cu capacitate directă de a face rezervări a fost instalat într-o

agenţie de voiaj.

Astăzi Sabre este organizat în 3 diviziuni operaţionale:

SABRE Computer Services - este componenta de procesare a datelor. Sunt

procesate peste 4500 de mesaje şi peste 65000 de date pe secundă,


27

capacitatea de stocare a datelor fiind 1800 Gigabytes. În perioadele de vârf

sistemul procesează aproximativ 150 de milioane de cereri de călătorie pe zi.

SABRE Development Services – este responsabil cu dezvoltarea noilor produse

şi servicii pentru a servi mai bine clienţii companiei.

SABRE Travel Information Network – este compartimentul care se ocupă cu

marketingul companiei, fiind responsabil cu vânzarea sistemului agenţilor de

turism şi furnizorilor de turism. Are terminale în peste 33000 de agenţii din 184

de ţări pe 6 continente iar peste 750 de linii aeriene prestează servicii pentru

31000 de întreprinderi (dintre care aproximativ 200 de lanţuri hoteliere şi peste

50 de firme de închiriat maşini).

Deşi competitorii lui Sabre au format alianţe globale, compania şi-a consolidat

succesul prin investiţia în inovaţie în domeniul tehnologiei, acţionând pe principiul de a fi

proactiv şi nu reactiv. Una din strategiile cheie alese de Sabre a fost aceea de a profita de

oportunităţile creşterii popularităţii Internetului, lansând în primăvara anului 1996 serviciul

Travelocity, care permite consumatorului să rezerve direct produse turistice folosind

computerul propriu. Apoi, pentru a asigura prezenta agenţilor de turism pe Internet cu

posibilitatea creării unui site propriu, a lansat serviciul www.web.marketing.

Amadeus a fost înfiinţat în 1987 de Air France, Iberia, Lufthansa, SAS şi Continental

Arlines, devenind operaţional în ianuarie 1992. Împreună cu Galileo a reprezentat răspunsul

european la provocările americane în domeniul GDS, în prezent operând ca una din cele mai

extinse pieţe electronice, antrenând agenţi de turism şi furnizând produse turistice pe mai

mult de 200 de pieţe din întreaga lume. Tehnologia sa este utilizată de peste 100 de linii

aeriene şi de numeroşi furnizori de servicii de turism pentru optimizarea cerinţelor

operaţionale. Prin sistemul Amadeus, mai mult de 182000 de terminale din 59200 de filiale

ale agenţiilor de turism şi aproape 8500 agenţii de transport aerian sunt capabile să facă

aranjamente cu circa 500 de linii aeriene. Mai sunt reprezentate în sistem 58500 hoteluri şi 50

de companii pentru închirierea maşinilor, fiind cooptate şi firme de transporturi feroviare,

croaziere, asigurări sau tour-operatori.Ca şi Sabre, Amadeus este unul din liderii mondiali în

furnizarea de tehnologie informatică avansată şi utilizează în mod intensiv Internetul,

prezentând site-uri pentru circa 2100 agenţii de turism, 173 de alte companii, 18 hoteluri şi 39

de linii aeriene.


28

http://www.web.marketing/

Studiul de caz nr. 6

Studiaţi cu atenţie următorul contract de călătorie turistică şi răspundeţi argumentat la

următoarele întrebări:

1. Care sunt clienţii-turişti cărora li se adresează acest contract?

2. Prezentaţi câteva categorii de turişti care vor încheia acest contract.

3. Care va fi momentul consumului turistic?

4. Ce obligaţii generează contractul pentru turist?

S.C. CRISTIANUL S.A. BRAŞOV

Str. Toamnei nr.2

Telefoane:068186346; 068187033 Fax 068310810

BON DE COMANDĂ / CONTRACT DE CĂLĂTORIE TURISTICĂ

NR................din.........................

1. Subsemnatul(a) ....................................... .născut(ă) la data...................................................

în localitatea.................. judeţul...........................fiul (fiica) lui .................... şi

al .......................... cu domiciliul în ............... .str. ............................ nr...... bloc...........

scara ........ apartament ..... etaj ... posesor al BI....................... .eliberat de ..................... la

data de ............... valabil până la data de................. salariat la .............în funcţia de ...............

TELEFON: serviciu ............................. acasă ...................... mobil ...................

Comand S:C: CRISTIANUL S.A. Braşov pachetul de servicii prezentat

în..................................(catalog / pliant / alt înscris):.................................

Destinaţia ...................................................................................................................................

........ ........ Perioada ..............nr.zile................../nr. nopţi

cazare.......................................................... Mijloace de transport şi categoría

lor…………………………………………………………………. Tipul şi categoría structurilor de

primire ……………………………………………………………...

Servicii de masă: pensiune completă / demipensiune / mic dejun / fără

masă:...........................................................................................................................................

Programul turistic.........................................................................................................................

Alte solicitări speciale...................................................................................................................


29

2. Numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de

servicii/călătoria:......................................

din care copii ......... în vârstă de .............. şi actele de identitate ale acestora:

.....................................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................

3. Catalogul / pliantul / alt înscris / condiţiile generale de vânzare şi voucherul fac parte din

prezentul contract.

4. Informaţiile cuprinse în materialele publicitare prezentate fiecărui turist angajează

vânzătorul de pachete de servicii în afara cazurilor în care:

- eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate turistului înaintea încheierii

contractului.

- modificările au fost efectuate cu acordul părţilor.

5. Turiştii care încearcă prin orice mijloace să obţină pe nedrept despăgubiri sau cei care

înlesnesc asemenea fapte vor suporta rigorile legii.

6. La data confirmării de către agenţie a serviciilor comandate de turist, prezentul BON DE

COMANDĂ devine contract de călătorie turistică între părţi.

Semnătura turistului Semnătura agentului

................................... .............................

Data............................. Data confirmării .........................

MOD DE UTILIZARE: Cele 2 exemplare BOT sunt prezentate de turist la unitatea

prestatoare de la care primeşte tichetele de cazare şi masă, programul de masă şi pentru

tratament.

RESPONSABILITĂŢI ŞI DESPĂGUBIRI: Asigurarea serviciilor la nivelul calitativ şi

cantitativ înscris în BOT revine în exclusivitate prestatorului. Dacă acesta nu este asigurat,

turistul se adresează în scris prestatorului în momentul producerii, iar acesta are obligaţia

remedierii situaţiei. În cazul nesoluţionării, va contacta agenţia vânzătoare pentru rezolvarea

problemelor.

Turistul care se prezintă la tratament fără recomandarea medicală sau fără fişa medicală

completată sau completată eronat suportă toate riscurile care decurg din acestea.

Deteriorarea bunurilor prestatorului pe perioada sejurului din vina turistului intră în

responsabilitatea acestuia care va suporta contravaloarea despăgubirii pe care o va achita

direct la prestator.


30

În cazul neutilizării sau renunţării la sejurul contractat prin BOT, turistul va suporta

penalizările precizate în CONDIŢIILE GENERALE DE VÂNZARE A SERVICIILOR

TURISTICE.

Dacă intervine cazul de forţă majoră (dovedit cu acte) turistul va suporta numai cheltuielile

efectuate de agenţie până la data restituirii.

Dacă serviciile cumpărate nu sunt consumate integral, agenţia nu-şi asumă

responsabilitatea despăgubirii. Regularizarea se face cu prestatorul.

În situaţia în care apare o reclamaţie ulterioară sejurului, aceasta este considerată

neavenită şi nu este în răspunderea agenţiei.

Agenţia are obligaţia să informeze turiştii despre condiţiile şi serviciile ce urmează a fi

primite în cadrul tarifului achitat. Alte cheltuieli care nu sunt prevăzute în BOT (servicii

suplimentare, taxe de staţiune, de parcare etc) cad în sarcina turistului.

Am luat la cunoştinţă condiţiile generale de vânzare a serviciilor turistice.

Semnătura agentului Semnătura turistului

............................................ ..........................................


31

5. 2 Fişe de documentare

În acest subcapitol vă vom prezenta principalele documente utilizate pentru realizarea

operaţiunilor agenţiei de turism. Sub îndrumarea maistrului sau a tutorelui de practică

încercaţi să completaţi aceste documente. În Anexe aveţi câteva exemple de documente

completate.

Fişă de documentare nr.1 – Comanda de servicii

( vezi ANEXA NR. 5 )

Data......................................................................... Agent de turism....................... Cod de acţiune......................Unitatea...................................

COMANDA Nr..........................din..........................Către........................................................................

Va rugăm să asiguraţi pentru grupul( turistul)............................................ ............... următoarele:

Nr.crt

SPECIFICAREASERVICIILOR

NR. PERSOANE VALOAREAUNITARA

VALOAREA TOTALA

Plata se face din contul.....................................................................................la Banca............................................................................................................prin ...................................................................................................................


32

Fişă de documentare nr.2 - Comanda de transport auto

Unitatea de turism..................

Agenţia...................................

Comanda de transport auto nr .......din.................................

Către........................................................

Vă rugăm să asiguraţi ....... autocare, pentru grupul/ turistul............................ .....................

simbol.................... ţara...........................număr turişti.............................................................

Prezenţa autovehicul Traseu de parcurs Km

Data Ora Locul

Sef compartiment, Agent de turism


33

Fişă de documentare nr. 3 - Bilet de excursie

Este documentul în baza căruia se încasează contravaloarea acţiunii turistice de la

turist.( vezi ANEXA NR. 6)

Agenţia de turism....................... Data.......................................

BILET DE EXCURSIE NR................

S-a încasat de la ..............................................................................................................

din.....................................................................................................................................

suma de lei......................................(...............................................................................)

reprezentând contravaloarea a.........................locuri la excursia cod...............................

din..............................................pe itinerariul....................................................................

Nr.loc în autocar................................................................................................................

Agent de turism,


34

Fişă de documentare nr. 4 – Diagrama autocarului

Este documentul folosit pentru repartizarea turiştilor pe locuri.( vezi ANEXA NR. 7)

Conducă

1. 2. 4. 3.

5. 6. 8. 7.

9. 10. 12. 11.

13. 14. 16. 15.

17. 18. 20. 19.

21. 22. 24. 23.

25. 26. 28. 27.

29. 30. 32. 31.

33. 34. 36. 35.

37. 38. 40. 39.

41. 42. 43. 44. 45.

Fişă de documentare nr. 5 - Delegaţia

Înaintea începerii acţiunii( cu 24 sau 48 de ore înainte) agenţia de turism întocmeşte

Delegaţia ghidului. Acesta este documentul prin care ghidul însoţitor este împuternicit să

gestioneze acţiunea respectivă. El serveşte şi pentru ridicarea avansului spre decontare de la

casierie în vederea efectuării unor cheltuieli, ca intrări la muzee, expoziţii. Delegaţia se

întocmeşte în 2 exemplare, unul este înmânat ghidului, celălalt se înregistrează în registrul de


35

Conducător auto Ghid

casă alături de biletul excursiei. După terminarea excursiei, delegaţia se anexează la

decontul excursiei, ca document justificativ pentru plata avansului spre decontare. Ordinul de

deplasare poate înlocui delegaţia.( vezi ANEXA NR. 8)

Agenţia de turism..........................................................

Data emiterii..................................................................

DELEGAŢIE NR..................................

Cod acţiune.........................................................Seria................................................................

D-na/Dl.......................................................în calitate de...................................................

este împuternicit de a însoţi turiştii străini/români, de a asigura buna deservire a acestora şi

de a gestiona acţiunea privind grupul/turistul...............................................................................

din ţara......................................format din................... turişti, cu începere de la data de............

până la data de.........................................

Se legitimează cu buletinul de identitate seria...........................emis de..........................

şi certifică documentele de cheltuieli prin aplicarea ştampilei cu nr.............................................

Posedă carnetul de cecuri fără limită de sumă de la nr...................până la nr.................

Şef unitate, Specimen semnătură însoţitor grup

.................................... ..................................................................

Avans spre decontare lei......................(.....................................................................................)

Agent turism, Casier, Vizat contabil şef,

Fişă de documentare nr.6 – Programul excursiei ( vezi ANEXA NR. 9)

Agenţia de turism.............................. Simbol.................................................

Nr. turişti..............................................

Excursia..............................................


36

PROGRAMUL EXCURSIEI

Perioada.................................durata...................................nr. turişti..........................................

Itinerariul......................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................

Plecarea ( localitatea, data, ora)..................................................................................................

Sosirea (localitatea, data, ora).....................................................................................................

Lungimea traseului..........................km. Preţul excursiei..............................lei persoană

__________________________________________________________________________

ZIUA I .................................... etapa............................................................................................

Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate.............................

........................................................................ Mic dejun..........................................

.................... ................................................... Cina...................................................

........................................................................ Cazare..............................................

__________________________________________________________________________

ZIUA II.................................... etapa............................................................................................


........................................................................ Mic dejun..........................................

.................... ................................................... Cina...................................................

........................................................................ Cazare..............................................

__________________________________________________________________________

ZIUA III................................... etapa............................................................................................


........................................................................ Mic dejun..........................................

.................... ................................................... Cina...................................................

........................................................................ Cazare..............................................

__________________________________________________________________________

ZIUA IV.................................. etapa............................................................................................


........................................................................ Mic dejun..........................................

.................... ................................................... Cina...................................................

........................................................................ Cazare..............................................

__________________________________________________________________________


37

ORGANIZATOR GRUP........................................SEMNATURA.................................................

GHID AGENTIE....................................................SEMNATURA.................................................

CONDUCATOR AUTO.........................................SEMNATURA.................................................

Intocmit, Aprobat......................................................

Organizator turism

Data........................


38

Fişă de documentare nr. 7 – Analiza de preţ

Analiza de preţ este un document a cărui formă nu este tipizată, iar alegerea formei

acesteia rămâne la latitudinea agenţiei de turism. De cele mai multe ori se foloseşte forma

tabelară.(vezi ANEXA NR. 10)

ANALIZA DE PREŢ NR………………..Simbol………………. I. Denumirea excursiei(acţiunii)…………………….perioada……………………………..grup minim………………..persoane.II. Extras din program……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..III. Beneficiar ……………………organizator grup………………… tel:…………………..IV. Calculaţia preţurilor de vânzare

Nr.crt.

Articole decirculaţie

Elemente de cheltuieliElemente

decalcul

Valoarea

Per turist Totala

1.

CH

ELT

UE

LI

DIR

EC

TE

Masă2. Cazare3. Transport4. Cheltuieli culturale5. Cheltuieli organizator6. Cheltuieli ghid7. Cheltuieli şofer8. Alte cheltuieli9. TOTAL CHELTUIELI DIRECTE

11. COMISION12. TVA13. TOTAL COSTURI14. TOTAL PREŢ DE VÂNZARE

Data…………….. Încasări: (felul si nr. documentului) Întocmit…………… 1………………………… ………lei (organizator turism) 2………………………………….lei 3………………………………….lei Verificat ………….. 4…………………………………lei 5………………………………… lei Luat la cunoştinţă, Total:………………………...lei ………………………………………… (organizator grup)


39

Fişă de documentare nr. 8 - Analiza de preţ pentru extern

Documentul folosit pentru determinarea costului acţiunii turistice pentru excursii externe

este analiza de preţ pentru extern.

ANALIZA DE PREŢ PENTRU EXTERN

Activitatea___________DIN__/___/________Curs valutar______/$/EuroDenumirea beneficiarului______________________________________DATA:_____/_____/__________ Perioada________________________Număr persoane___________________________Număr de kilometrii: -Intern:______________________ -Extern______________________

DescrierePe total Pe persoană

LEI $/Euro LEI $/EuroCAP I :Felul transportuluiAAVIONTRENAUTOCARMICROBUZVAPOR, ŞALUPĂ, BARCĂBNotă-La transport auto să se ţină cont de următoarele:Consum:____% Autonomie:__________LitriCost în valută a combustibilului pe itinerariu

ŢaraCombustibil(denumire)

Distanţa(km)

Consum(%)

Preţcombustibil($/ Euro/km)

Total

1)2)3)4)5)6)7)8)9)Cost total în valută a combustibilului pe tot traseul extern

DescrierePe total Pe persoană

LEI $/Euro LEI $/Euro

Descriere Pe total Pe persoană


40

LEI $/Euro LEI $/EuroCDiurne şoferi şi GhidTaxe externe pentru ţările din itinerariu1)2)3)4)

CAP II:Asigurări de sănătate:1)2)3)4)CAP III:Cazări conform programului1)2)3)4)5)6)CAP IV: DiverseProgram turistic

Alte servicii asigurate internabc

Alte servicii asigurate externabc

Cotă personalCotă riscTotal serviciiComisionTVATotal Cost

Întocmit, Verificat,


41

Fişă de documentare nr.9 – Decontul excursiei

Agenţia de turism ...................................... Preţ/persoană ............................................

DECONTUL EXCURSIEItinerar.................................................................................... nr.turişti..................................................................................Perioada.....................................................................................ghid...........................................

Specificaţie Cheltuieli/ documente

Suma Document / număr / data

Total cheltuieli directe Comision agentie..............%TVA la comision Total încasări

Şef compartiment Agent de turism


42

Fişă de documentare nr. 10 – Bon de comandă se întocmeşte atunci când turistul

înşişi doreşte să comande un pachet de servicii turistice unei agenţii.


43

Fişă de documentare nr. 11 – Fişa clientului


44

Fişă de documentare nr. 12 - Contractul de prestări servicii turistice

CONTRACT DE PRESTĂRI SERVICII TURISTICE

Nr.............din data de..........................

I. DISPOZITII GENERALE

Art.1 Prezentul contract de prestări servicii turistice încheiat în conformitate cu

prevederile art.8 din HGR nr. 513 / 1998 şi cap.II din OTM nr 125 / 1993 referitoare la

activitatea de comercializare a serviciilor turistice, reprezintă acordul de voinţă dintre

agentul economic prestator de servicii şi turist şi are ca obiect cumpărarea unor servicii

turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie

de către agenţie.

II. PĂRŢILE CONTRACTANTE


45

Art. 2 Societatea…………………cu sediul în....................................................................

înregistrată la Registrul Comerţului cu numărul ....................................................................

tel/ fax ................................. reprezentată prin ............................................................... în

calitatae de manager, denumit în continuare agent economic şi

D-l/Dna ............................................................................domiciliat(ă) în............................

str.............................................nr................bloc................sc..........ap.........tel......................

posesor al BI seria...........nr.........eliberat de poliţia .......................la data de................,

denumit(ă) in continuare TURIST au convenit la încheierea prezentului contract.

III. OBIECTUL CONTRACTULUI

...............................................................................................................................................

Destinaţia .............................................................................................................................

Data plecării....................................data sosirii.....................................................................

Servicii:

Cazare:hotel.....................................................confort..........................................................

Masa: MD............................................DP.........................PC...............................................

Transport: avion.............................auto......................pe cont propriu..................................

Asigurare ..............................................................................................................................

Preţ total................................................................................................................................

IV. DREPTURI SI OBLIGAŢII

Art.3 Drepturile şi obligaţiile agentului economic

3.1 Agentul economic poate înlocui hotelul sau mijlocul de transport iniţiale asigurând

servicii similare, informând TURISTUL înaintea începerii programului turistic sau in timpul

derulării acestuia, aceasta neconstituind motiv de anulare a excursiei.

3.2. In cazul în care agentul economic este nevoit să modifice una din clauzele esenţiale

ale contractului, acesta va informa TURISTUL cu minim două zile înaintea începerii

excursiei.

3.3. În cazul în care, după data începerii excursiei, o parte din serviciile prevăzute în

contract nu poate fi realizată, agentul economic va oferi turiştilor alternative fără costuri

suplimentare în scopul continuării excursiei sau va restitui turiştilor, dacă este cazul,


46

diferenţa dintre contravaloarea serviciilor achitate şi contravaloarea serviciilor efectiv

prestate, conform analizei de preţ şi a decontului excursiei.

Art.4 Drepturile si obligaţiile TURISTULUI

IV.1 In cazul în care Turistul este informat de către agentul economic, cu minim 7

zile înaintea începerii excursiei, de modificarea uneia dintre clauzele esenţiale ale

contractului, acesta are posibilitatea să opteze pentru:

- rezilierea contractului, fără penalităţi, restituirea sumelor achitate urmând a se face în

decurs de maximum 7 zile

- acceptarea noilor condiţii ale contractului, confirmând în scris acest lucru

- înlocuirea excursiei cu una de valoare echivalentă, superioară sau inferioară, urmând a

se regla diferenţele de preţ.

IV.2 In cazul anulării de către Agentul economic a excursiei achitate integral,

TURISTUL poate solicita despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia

situaţiei în care anularea se face ca urmare a numărului mai mic de turişti decât

minimul necesar;

IV.3 Turistul are dreptul sa notifice în scris neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a

clauzelor prezentului contract, astfel: conducătorului de grup, în momentul constatării

acestora sau agentului economic în termen de 5 zile de la data încheierii programului

turistic.

IV.4 Turistul este răspunzător pentru consecinţele ce decurg din nerespectarea

programului excursiei, pierderea actelor de identitate(paşaport) sau a documentelor

de călătorie.

IV.5 Solicitări speciale ale turistului, la încheierea contractului şi acceptate de

Agentul economic.

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

V. TERMENE SI MODALITĂŢI DE PLATĂ

Avans înscriere..............................................% din valoarea excursiei;

Rest de plată până la data de...........................................................................................

VI. CONDIŢII DE RETRAGERE


47

Art.5. In cazul în care TURISTUL renunţă la excursie, indiferent de motive, (excepţie

făcând cazurile de forţă majoră ) acesta va suporta penalităţi calculate la valoarea

excursiei, astfel:

-10% cu peste 10 zile înaintea plecării;

-30%cu 10-5 zile înaintea plecării

-50% sub 5 zile înaintea plecării

-100% în ziua plecării

Art.6 In cazul neobţinerii vizei din cauza turistului, se plăteşte o penalizare de 10% din

valoarea avansului achitat pentru excursie.

VII. CLAUZE SPECIALE

Art. 7. Agentul economic este răspunzător faţă de TURIST pentru buna executare a

obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia iî care o alta agenţie de turism sau un

alt prestator de servicii, trebuie să îndeplinească aceste servicii.

Art. 8. Agentul economic nu este răspunzător faţă de TURIST in următoarele condiţii:

- neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract, din

vina TURISTULUI

- neîdeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici

Agenţia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita. In acest caz Agenţia

este obligată să acorde asistenţă promptă turistului aflat in dificultate.

Art. 9. Forţa majora exonează de răspundere partea care o invocă şi probează.

Art. 10. Eventualele litigii survenite între părţi pe parcursul derulării prezentului contract

se vor soluţion pe cale amiabilă. In caz de nerezolvare amiabilă a litigiilor, acestea vor fi

soluţionate conform prevederilor legale în vigoare.

Prezentul contract este încheiat in 2 (două) exemplare cu conţinut identic, pentru

fiecare parte contractantă.

AGENT ECONOMIC TURIST


48

Fişă de documentare nr. 13 – Condiţii generale de rezervare –vânzare a biletelor

de avion de către agenţii

I. REZERVĂRI DE LOCURI

Rezervările de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaţionale

computerizate de rezervări, care permit accesul agenţiei la baza de date a companiei şi

rezervarea efectivă a locurilor pentru o anumită cursă în favoarea potenţialilor pasageri.

Rezervările sunt gratuite şi se fac înaintea datei de plecare.

Odată cu efectuarea rezervării, pasagerul va primi de la agenţie informaţii referitoare la

preţul zborului (valabil la data rezervării), precum şi informaţiile referitoare la condiţii,

restricţii şi reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumpărat în baza respectivei

rezervări.

Toate condiţiile, regulile şi restricţiile aplicabile unui bilet de avion sunt cele dictate de

compania aeriană precum şi de alţi factori (de ex. obligaţia deţinerii vizei), independenţi de

voinţa agenţiei. Aceste reguli, precum şi preţul biletului de avion, se pot modifica, prin

voinţa celor ce le-au impus, până în momentul cumpărării efective a biletului, fără ca

agenţia să poată fi făcută în vreun fel răspunzătoare.

II. EMITEREA BILETELOR DE AVION; MODALITĂŢI DE PLATĂ

Emiterea biletelor de avion şi plata acestora se fac conform condiţiilor impuse de către

fiecare companie în parte. Pasagerul are obligaţia să se informeze despre termenul până la

care rezervarea sa este valabilă şi să se prezinte în termen pentru achitarea biletului,

respectiv, să comande emiterea biletului, pentru a intra în posesia acestuia. Termenele pot

fi schimbate oricând de companie, situaţie în care agenţia va anunţa pasagerul despre

modificare, fără a putea fi făcută răspunzătoare în vreun fel de către acesta pentru o

eventuală anulare a rezervării.

Raportul contractual între agenţie şi pasager apare în momentul în care pasagerul a

achitat biletul de avion şi a intrat în posesia acestuia. Înainte de a achita efectiv biletul,

pasagerul are obligaţia să se informeze la agenţie despre toate condiţiile şi restricţiile

aplicabile acelui bilet şi să citească prezentele condiţii generale.


49

Pasagerul poate plăti biletul de avion în lei, USD, EUR, la cursul de schimb faţă de EUR,

utilizat de agenţie în ziua respectivă.

III. PREŢURILE BILETELOR DE AVION

Preţurile biletelor de avion comercializate prin agenţie sunt rezultanta unui sistem complex

de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate în sistemele centralizate de rezervări,

tarife speciale etc. În aceste condiţii, fiecare zbor în parte presupune calcularea de către

agentul specializat al preţului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelaşi zbor, cu aceeaşi

companie, în aceleaşi condiţii de călătorie, poate genera preţuri diferite. Dată fiind

multitudinea de preţuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca şi reguli aplicabile lor, nu

pot fi afişate sau publicate. De asemenea, informaţiile referitoare la reguli, care provin din

comunicările scrise sau transmise computerizat de către companie, prin sistemele de

rezervare centralizate sau direct la agenţie, au un caracter continuu, modificările pot fi

permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse şi publicate în vreun înscris.

Preţurile de vânzare nu sunt neapărat înscrise pe biletele de avion. Preţurile de vânzare

decurg din regulile de emitere a biletelor de avion stabilite de companie, singura în măsură

să conteste modul de înscriere a unui preţ pe un anumit bilet de avion.

Preţul unui bilet de avion devine ferm, împreună cu condiţiile aplicabile lui, numai în

momentul în care este înscris pe documentul de încasare întocmit de agenţie (factura

fiscală).

Biletele de avion emise de agenţie sunt proprietatea IATA – BSP România – în calitate de

reprezentant al companiilor aeriene membre, încasările aferente biletelor vândute se

decontează către IATA BSP România, drept pentru care agenţia nu poate fi făcută

răspunzătoare despre modul în care a stabilit preţul unui bilet de avion decât de către acest

organism sau de către compania pentru care a emis biletul.

Preţul oricărui bilet de avion presupune condiţii, reguli şi restricţii aplicabile călătoriei la

care se referă documentul respectiv în mod special. Pasagerul are obligaţia să se

informeze despre aceste reguli înainte de a cumpăra respectivul bilet. După cumpărarea

biletului se consideră că pasagerul a luat la cunoştinţă despre toate aceste reguli, el nu mai

poate pretinde că nu a fost informat, o dată ce a intrat în posesia biletului de avion.


50

Preţul biletului de avion include taxele de aeroport. Există însă situaţii, independente de

voinţa agenţiei, în care, pe parcursul călătoriei i se pot solicita pasagerului şi alte taxe, care

nu au fost percepute iniţial, situaţie în care agenţia nu poate fi făcută răspunzătoare.

IV. BILETUL DE AVION

Biletul de avion este documentul, înscrisul sau convenţia electronică în baza căreia se

efectuează zborul. Biletul de avion este emis de agenţie, dar este proprietatea companiei

aeriene pentru care a fost emis.

Pasagerul posesor al biletului de avion cumpărat are obligaţia de a-l păstra în stare bună

şi de a-l prezenta la îmbarcare în vederea admiterii sale la zbor. Pierderea sau deteriorarea

biletului de avion de către pasager nu îl îndreptăţeşte pe acesta la primirea unui nou bilet,

neefectuarea zborului din acest motiv cade în sarcina exclusivă a pasagerului, fără ca

acesta să poate pretinde agenţiei sau companiei nici un fel de despăgubiri.

Condiţiile contractului şi informaţiile înscrise pe biletul de avion completează prezentele

condiţii generale. Se consideră că pasagerul care a intrat în posesia biletului de avion a luat

la cunoştinţă de toate aceste informaţii.

5.3 Fişe de lucru şi de observaţie

În acest subcapitol vă vom prezenta câteva fişe de lucru şi de observaţie pe care

trebuie să le completaţi în vederea dobândirii competenţelor profesionale specifice

lucrătorului din cadrul agenţiei de turism. Pentru sprijin în derularea activităţii solicitaţi ajutorul

maistrului instructor sau al tutorelui de practică sau consultaţi bibliografia de specialitate

indicată la orele de curs.

Înainte de a începe lucrul recitiţi pentru a vă reaminti principalele competenţe specifice

modulului:

C1 Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă

C2 Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic


51

C3 Coordonează vânzarea de servicii turistice

C4 Asigură o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice

Fişa de lucru nr. 1

Purtătorii cererii turistice sunt foarte diferiţi unii de alţii în ceea ce priveşte poziţia

socială, nivelul veniturilor, mărimea şi destinaţia timpului liber, personalitatea, vârsta etc. De

aceea, piaţa turistică este privită de firme ca o piaţă segmentată. Operaţiunea de segmentare

permite agenţiei de turism o mai bună cunoaştere a pieţei sale şi identificarea diferitelor nevoi

ale consumatorilor în funcţie de segmentele cărora aparţin.

Completaţi fişa de lucru următoare cu categoriile de turişti care corespund

următoarelor criterii de segmentare.

Numele şi prenumele elevului ............................................. .................... Data......................

Clasa....................... Modulul.....................................................................................................

Competenţa Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă

Nr. crt

Criteriul de segmentare

Categorii de turişti Observaţii

1. Zone teritoriale

2. Categorii de habitate

3. Relief

4. Tip de climat

5. Vârsta

6. Ciclul de viaţă familială

7. Naţionalitate


52

8. Religie

9. Atitudinea faţă de risc

10. Venituri

11. Motivaţia călătoriei

Observaţii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practică …………………………………

………….......................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................


Evoluţia turismului se află sub influenţa a numeroşi factori care variază ca intensitate şi

mod de acţiune. Completaţi fişa de lucru următoare cu factorii care influenţează turismul în

funcţie de tipurile enunţate.


Clasa....................... Modulul.....................................................................................................


Nr. crt Tipul factorilor Factorii Observaţii1. Factori economici

2. Factori tehnici

3. Factori naturali

4. Factori sociali

5. Factori demografici

6. Factori psihologici, educativi şi de civilizaţie


53

7. Factori organizatorici şi politici


………….......................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................


Pentru o întreprindere de turism, se pot distinge mai multe niveluri ale concurenţei.

Completaţi fişa de lucru următoare identificând principalii concurenţi ai agenţiei de turism la

care desfăşuraţi activitatea practică, în funcţie de nivelurile concurenţei.


Clasa....................... Modulul.....................................................................................................


Nr. crt. Nivelul concurenţei Categorii de concurenţi Observaţii1. Concurenţa de

marcă

2. Concurenţa la nivel de ramură

3. Concurenţa formală

4. Concurenţa generică


………….......................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................


54


În realizarea transporturilor turistice se apelează la o gamă variată de mijloace de

transport: aeriene, rutiere, feroviare, navale, transporturi neconvenţionale.

Completaţi fişa de lucru următoare identificând principalele avantaje şi dezavantaje ale

diferitelor forme de transport turistic.


Clasa....................... Modulul.....................................................................................................

Competenţa Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic

Nr. crt. Forma de transport Avantaje Dezavataje

1. Aerian

2. Rutier

3. Feroviar

4. Naval


………….......................................................................................................................................

Fişa de observaţie nr. 5


55

Biletul de avion este documentul, înscrisul sau convenţia electronică în baza căreia se

efectuează zborul. Observaţi cu atenţie ANEXA NR.2 şi completaţi fişa de observaţie

următoare cu toate informaţiile cuprinse în bilet.


Clasa....................... Modulul.....................................................................................................


Nr. crt. Specificaţie Informaţii din biletul de avion1. Numele agenţiei emitente

2. Data emiterii

3. Codul rezervării

4. Numele turistului

5. Numele agenţiei aeriene care desfăşoară zborul

6. Destinaţia

7. Ora plecării şi ora sosirii

8. Tipul aeronavei

9. Clasa de rezervare

Fişa de observaţie nr. 6

Emiterea biletelor de avion şi plata acestora se fac în conformitate cu condiţiile impuse

de către fiecare companie în parte. Observaţi cu atenţie ANEXA NR.1 şi completaţi fişa de

observaţie următoare cu toate informaţiile cuprinse în factură.


Clasa....................... Modulul.....................................................................................................



56

Nr. crt. Specificaţie Informaţii din factură1. Agenţia emitentă

2. Cod fiscal al agenţiei

3. Capital social al agenţiei

4. Sediul agenţiei

5. Banca prin care s-a efectuat plata

6. Numele pasagerului

7. Preţul biletului

8. Moneda în care s-a efectuat plata


………….......................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................


Sondajul este o metodă de culegere de date primare prin intermediul unui chestionar

aplicat unui eşantion reprezentativ de repondenţi. Citiţi cu atenţie chestionarul următor apoi

concepeţi altul cu 10 întrebări care să conducă la evaluarea eficientă a satisfacţiei clientului.


Clasa....................... Modulul.....................................................................................................

Competenţa Coordonează vânzarea de servicii turistice

În vederea îmbunătăţirii ofertei agenţiei noastre, vă rugăm să aveţi amabilitatea de a completa următorul chestionar:

1. Sunteţi clientul nostru:a) de 1 anb) de 3 anic) de peste 5 ani

2. Cât de des achiziţionaţi produse turistice ?


57

a) o dată pe anb) de două ori pe anc) ocazionald) altele

3. Care este ultimul produs achiziţionat ? ………………………………………………………………………..4. Aţi fost mulţumit de produsele achiziţionate prin intermediul agenţiei noastre?Foarte mulţumit Mulţumit Indiferent Nemulţumit Foarte nemulţumit5. Vă rugăm să ordonaţi elementele importante în luarea deciziei de cumpărare:

- preţul- serviciile incluse- destinaţia- perioada

6. Unde aţi dori să vă petreceţi vacanţa ?a) munteb) litoralc) staţiune balneoclimatericăd) altele

7. Doriţi să existe un autovehicul la dispoziţia dumneavoastră cu care să vă puteţi deplasa la locurile pe care doriţi să le vizitaţi ?

a) dab) nu

Vă mulţumim pentru timpul acordat completării acestui chestionar!

5.4. Portofolii

Portofoliu nr. 1

Întocmiţi un portofoliu în care să includeţi toate documentele care se întocmesc în

cadrul unei agenţii de turism( comanda de servicii, biletul de excursie, diagrama autocarului,

delegaţia, programul excursiei, analiza de preţ) în cazul unei excursii pentru un grup de 30

persoane. Revedeţi înainte de a începe fişele de documentare şi anexele.

Atenţie! Respectaţi corelaţiile care există între documente.

Portofoliu nr. 2

Consultaţi fişierul clienţilor din cadrul agenţiei unde vă desfăşuraţi activitatea practică.

Întocmiţi 10 fişe ale clienţilor( vezi Fişa de documentare nr. 10). Descrieţi profilul acestor

turişti şi realizaţi un plan de fidelizare al acestora.


58

Portofoliu nr. 3

Întocmiţi un portofoliu care să cuprindă toate documentele pe care agenţia de turism le

pune la dispoziţia unui turist care doreşte să comande un program turistic( oferte, liste de

preţuri, promoţii, facilităţi, reduceri de preţuri, bon de comandă, fişa clientului, etc.).

Portofoliu nr. 4

Întocmiţi un portofoliu care să cuprindă toate modalităţile pe care agenţia de turism la

care vă desfăşuraţi activitatea le utilizează pentru promovarea activităţii prestatorilor de

servicii cu care colaborează( cataloage, pliante, broşuri, site internet, etc.).

Portofoliu nr. 5

Întocmiţi un portofoliu care să cuprindă toate tipurile de programe turistice pe care le

oferă agenţia de turism la care vă desfăşuraţi activitatea. Consultaţi şi alte portofolii ale

colegilor voştri pentru a vă face o idee mai amplă asupra tuturor tipurilor de programe pe care

le pot oferi agenţiile de turism.

5.5 Jurnal de practică

Clasa:Elevul:Perioada: Locaţia (Agent economic şi departament):Modul:Tema/Teme:Sarcini de lucru

În jurnalul de practică, elevul va completa următoarele informaţii:

1. Care sunt principalele activităţi relevante pentru modulul de practică pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat?

Activităţi observate Activităţi desfăşurate


59

2. Ce ai învăţat să faci pentru atingerea competenţelor?

3. Care au fost activităţile practice care v-au plăcut? Motivaţi.

4. Ce activităţi practice nu v-au plăcut? Motivaţi.


60

5.6 Dicţionar de termeni şi expresii de specialitate

agent de ticketing = persoana care se ocupă cu rezervarea şi apoi comercializarea

biletelor de avion

agent de turism = persoana care în cadrul agenţiei se ocupă cu vânzarea produselor

turistice

agenţie de turism = firmă specializată în turism care se ocupă cu producerea şi

comercializarea produselor turistice

agenţie de voiaj = firmă care are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de

călătorie (pentru toate mijloacele de transport)

atribuţii = îndatoririle unui angajat

bilet de transport = document de identificare a persoanei care apelează la serviciul de

transport;

buletin de bagaje = actul ataşat biletului de avion în care este înregistrat bagajul;

cerere turistică = ansamblul persoanelor care îşi manifestă dorinţa de a se deplasa

temporar şi periodic în afara reşedinţei proprii, pentru alte motive decât prestarea unor

activităţi remunerate la locul de destinaţie

condiţii de călătorie = obligaţii pe care trebuie să le îndeplinească pasagerii la

îmbarcarea în cursă;

cursă charter = cursa închiriată de un grup de transport. Această cursă se realizează

numai la cerere;

cursă de linie = cursa pe care o companie aeriană o operează în conformitate cu orarul

său public, în aceeaşi zi şi la aceeaşi oră, pe durata întregului sezon;

garanţie financiară = sumă cu care se garantează un contract, o activitate

handling = serviciul acordat unei aeronave în escală de o firmă specializată numită agent

de handling, pe baza unui contract încheiat între compania în a cărei proprietate este

aeronava şi firma specializată;

piaţă turistică = sfera economică de interferenţă a ofertei turistice materializată în

producţia turistică şi cererea turistică, manifestată prin consumul turistic.


61

rezervare = reţinerea specializată a unei camere/loc într-un spaţiu de cazare, mijloc de

transport, pentru o anumită zi, cu/fără acordarea unei garanţii de către client;

servicii turistice = servicii executate de unul sau mai mulţi angajaţi ai unei firme pentru

un turist sau un grup de turişti. Serviciile turistice prezintă, în general, aceleaşi

caracteristici ca şi celelalte servicii – respectiv, intangibilitate, inseparabilitate,

eterogenitate, perisabilitate – şi se împart în: servicii turistice de bază; servicii

complementare: rezervări de locuri la spectacole, rezervări săli de conferinţe etc.,

închirieri mijloace de transport, echipament adecvat turismului practicat etc. Serviciile

complementare, în general, sunt opţionale.

serviciu de călătorie = serviciu însărcinat cu vânzarea de documente de călătorie în

cadrul unei întreprinderi comerciale, alta decât o agenţie de voiaj; bancă, ziar, post de

radio.

serviciu direct (englez) = sistem de efectuare a serviciului de masă, care presupune

preluarea preparatelor de către chelner, de la bucătărie, pe platou sau în supieră, şi

servirea în farfuria aşezată dinainte în faţa clientului.

sezon = perioadă de timp a anului, corespunzând aproximativ unui anotimp, perioadă de

timp a anului caracterizată printr-o activitate specifică, prin apariţia sau frecventarea

anumitor fenomene.

sezonalitate = variaţie a activităţii turistice, asociată sezoanelor anului, care se repetă în

aceeaşi formă de la an la an; sezonalitatea poate fi: naturală – asociată climatului şi

factorilor legaţi de acesta; instituţională – asociată planificării vacanţelor şcolare şi a

concediilor;.

tarif turistic = bilet special, eliberat persoanelor care fac o deplasare în scop turistic,

deplasare care presupune un parcurs feroviar, cel puţin egal cu un minimum determinat

de un regulament, cu condiţii particulare de tarif şi utilizare;

tarif vamal = lista mărfurilor la care se practică taxe vamale şi mărimea taxei vamale

percepute, calculată în procente din valoarea mărfii din vamă;

taxă = sumă percepută utilizatorilor anumitor drumuri, poduri, canale sau alte căi de

comunicaţie permanente, aplicată pentru plata constituirii şi întreţinerii acestora;


62

taxă de ieşire din ţară = taxă percepută pasagerilor care părăsesc o ţară. Aplicarea ei

variază de la o ţară la alta, de exemplu, poate fi percepută tuturor călătorilor, numai

vizitatorilor, rezidenţilor ce călătoresc în străinătate. Se încasează în aeroporturi sau în

alte puncte de trecere a frontierei;

taxă de intrare în ţară = sumă de bani plătită de călătorii care intră pe teritoriul unei ţări,

în conformitate cu legislaţia ţării respective. Se încasează în aeroporturi sau în alte puncte

vamale;

taxă de staţiune = taxă plătită în unele staţiuni de către turiştii care apelează la serviciile

de cazare din staţiuni; taxe de staţiune se include în nota de plată de la unitatea de

cazare, iar valoarea sa variază în funcţie de reglementările în vigoare;

taxă de vizitare = sumă de bani, colectată de administraţia centrală sau locală, prin

agenţi, de la vizitatorii unei rezervaţii, unui parc, unui muzeu, unui obiectiv turistic;

taxă pe valoarea adăugată (TVA) = impozit general, care se aplică pe fiecare stadiu al

circuitului de producţie a produsului final, baza de calcul constituind-o valoarea adăugată

realizată de producătorii intermediari şi de producătorul final, inclusiv distribuţia până la

înstrăinare către consumatorul final. Este considerată un impozit pe consum, fiind suportat

de consumator.

taxă turistică = orice taxă colectată de organele centrale sau locale de stat ori de alte

autorităţi, de la vizitatori (turişti), în diferite forme, ca: taxă de hotel sau taxă de plecare;

taxă de hotel sau taxă de cameră; taxă de staţiune;

terminal în oraş = birou al unei linii aeriene, localizat în oraş sau în centrul oraşului,

departe de aeroport, de unde călătorii – în mod normal – sunt transportaţi la aeroport;

câteodată, călătorii pot completa în acest birou unele sau toate procedurile formalităţilor

solicitate de linia aeriană înaintea zborului;

tichet de bagaje = chitanţă (document) emisă de cărăuş unui călător pentru bagajul

însoţit şi verificat, stabilind dreptul călătorului la bagaj în cazul pierderii, servind ca dovadă

pentru stabilirea dreptului de compensare;

tichet de îmbarcare = bucată de hârtie sau carton imprimat, care asigură posesorului

dreptul de a se sui într-un mijloc de transport turistic.

ticketing = rezervarea şi vânzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate

ticketing = serviciul electronic de rezervări de bilete la avion la tariful corespunzător

pentru transportul aerian;


63

tour-operator = firmă specializată în turism care se ocupă cu vânzarea „en-gros” a

aranjamentelor turistice către agenţii detailiste

tour-operator = persoană sau organizaţie ce cumpără servicii individuale de călătorie

(transport şi cazare) de la producătorii lor (companii de transport sau hoteluri) şi care le

combină într-un pachet („tour”) care este vândut cu un comision direct clienţilor, prin

intermediari

transport turistic = transport în scopuri turistice;

transportator = prestator de servicii de transport, care pune la dispoziţie mijloacele de

transport din parcul auto, în urma unui contract cu clientul (bilet de călătorie, contract de

prestări de servicii);


64

6. Modalităţi de evaluare

Pe parcursul acestui auxiliar v-am pus la dispoziţie mai multe modalităţi de evaluare

(studii de caz, fişe de lucru, fişe de observaţie, portofolii). În acest capitol vă vom mai pune la

dispoziţie câteva chestionare pentru a dovedi că aţi dobândit în mod corespunzător

competenţele modulului.

Chestionar nr. 1

Competenţa: Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă

1. Definiţi piaţa turistică.

2. Precizaţi care sunt elementele constitutive ale pieţei turistice.

3. Definiţi segmentarea pieţei turistice.

4. Care sunt operaţiunile specifice segmentării pieţei turistice?

5. Care sunt etapele segmentării pieţei turistice?

6. Care sunt principalele criterii de segmentare a pieţei turistice?

7. Precizaţi care sunt principalii factori care influenţează activitatea turistică.

8. Descrieţi cei mai importanţi factori economici care influenţează activitatea turistică.

9. Descrieţi criteriile cele mai importante de clasificare a obiceiurilor de călătorie ale

turiştilor.

10. Enumeraţi principalele categorii de concurenţi ale agenţiei de turism.

11. Enumeraţi nivelurile concurenţei.

12. Care sunt principalele mijloace de promovare folosite de concurenţă?

Chestionar nr. 2

Competenţa: Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic

1. Precizaţi care sunt principalele mijloace de transport turistic.

2. Care sunt factorii care au favorizat folosirea din ce în ce mai frecventă a transportului

aerian?

3. Care sunt factorii care au favorizat succesul transportului turistic rutier?Acest material a fost elaborat prin finanțare Phare în proiectul de

Dezvoltare instituțională a sistemului de învățământ profesional și tehnic65

4. Care sunt caracteristicile transportului feroviar?

5. Cum se clasifică serviciile oferite pe cale feroviară?

6. Unde se realizează servicii de transport naval în ţara noastră?

7. Unde se introduc transporturile neconvenţionale?

8. Care sunt principalele tipuri de transporturi neconvenţionale folosite în scop turistic?

9. Prezentaţi principalele asocieri care se pot face între tipul de transport şi

personalitatea turistului.

10.Ce reprezintă activitatea de ticketing?

11.Care sunt principalele sisteme de rezervare computerizată folosite pe plan mondial?

12.Care sunt principalele categorii de bagaje pe care le poate avea un turist care

călătoreşte cu avionul?

13.Care este rolul asigurării de sănătate?

14.Ce obligaţii are turistul în legătură cu biletul de avion?

15.Care sunt datele necesare pentru realizarea unei rezervări de transport rutier?

16.Prezentaţi principalele tipuri de aranjamente turistice pentru transportul aerian, feroviar

şi rutier.

Chestionar nr. 3

Competenţa: Coordonează vânzarea de servicii turistice

1. Cum se clasifică serviciile turistice oferite turiştilor?

2. Care sunt întrebările la care trebuie să răspundă agenţia de turism pentru a-şi

convinge clienţii să cumpere de la ea?

3. Precizaţi care sunt atribuţiile agentului de turism în legătură cu recomandarea

serviciilor turistice clienţilor?

4. Care sunt elementele unei rezervări de servicii turistice?

5. Definiţi preţul unui produs turistic.

6. Ce rol îndeplineşte preţul produsului turistic?

7. Care este ponderea diferitelor elemente ale prestaţiei turistice în preţ?

8. Care este denumirea documentului cu ajutorul căruia se calculează preţul produsului

turistic?

9. Cum se determină preţul pentru transportul auto?

10. Enumeraţi câteva modalităţi de evaluare a satisfacţiei clientului.


66

11. Care este rolul fişierului clienţilor?

Chestionar nr. 4

Competenţa: Asigură o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice

1. Care sunt principalele categorii de colaboratori ale agenţiei de turism?

2. Care sunt categoriile de contracte care pot interveni între agenţia de turism şi

furnizorii de servicii?

3. Care sunt furnizorii de servicii primare ale agenţiei?

4. Descrieţi etapele pe care le parcurge agenţia în vederea lansării unui nou

produs turistic?

5. Care sunt părţile contractului de hotelărie?

6. Definiţi catalogul.

7. Numiţi materialul de prezentare editat într-un număr mare de exemplare şi

difuzat prin reţeaua de sucursale şi agenţii de turism.

8. Definiţi pliantul.

9. Descrieţi garanţia contractuală.


67

7. Anexe


68

ANEXA NR.1 – FACTURA BILET AVION


69


70

ANEXA NR. 2 BILET AVION(ELECTRONIC)


71

ANEXA NR. 3 REZERVARE BILETE AUTOCAR


72

ANEXA NR. 4 – FIŞĂ ÎMBARCARE AUTOCAR


73

ANEXA NR. 5- COMANDA

Data 19.05.2009 Agent de turism Popa Mihail Cod de acţiune I-20

Unitatea Agenţie turism Marshal

COMANDA Nr 1265 din 19.05.2009

Către Hotel Borşa

Va rugăm sa asiguraţi pentru grupul( turistul) Maramureş următoarele:

Nr.

crt

SPECIFICAREA

SERVICIILOR

NR. PERSOANE VALOAREA

UNITARA

VALOAREA

TOTALA

1. Cazare 40 30 lei 1200 lei

Plata se face din contul RO94RNCB02920274332198761la Banca BCRprin FACTURĂ

Precizare. Comanda s-a completat în corelaţie cu Programul excursiei prezentat la

ANEXA NR. 9


74

ANEXA NR. 6 – BILET DE EXCURSIE

Agenţia de turism Marshal Data 20.05.2009

BILET DE EXCURSIE NR. 657/20.05.2009

S-a încasat de la Pintilie Ion

din Târgu Neamţ

suma de lei 593 (cincisutenouăzecişitrei)

reprezentând contravaloarea a 1 locuri la excursia cod I-20

din 18.06.2009- 22.06.2009 pe itinerariul: Târgu Neamţ – Gura Humorului –

Câmpulung Moldovenesc – Borşa – Moisei – Ieud - Bogdan Vodă – Rozavlea –

Bârsana – Sighetu Marmaţiei – Săpânţa – Negreşti Oaş - Baia Mare – Bistriţa –

Tihuţa - Vatra Dornei – Târgu Neamţ

Nr. loc în autocar 23

Agent de turism,

Vasilescu Carmen

Precizare. Comanda s-a completat în corelaţie cu Programul excursiei prezentat la

ANEXA NR. 9


75

ANEXA NR. 7- DIAGRAMA AUTOCARULUI

Conducă

1.Apopei Ştefan

2.Apopei Andreea

4.Apopei Cristian

3.Apopei Marina

5.Avram Andrei

6.Bârliba Alexandru

8.Caba Roxana

7.Cioflânc Ioan

9.Ciolpan Anca

10.Coman Ionela

12.Creţu Ioan

11.Farcaş Robert

13.Formagiu Ştefan

14.Gherghelaş Ion

16.Iosub Maria

15.Irian Narcis

17.Lucaş Daniela

18.Manolachi Anca

20.Matei Maria

19.Motfolea Gabriel

21.Movilă Ionela

22.Muscalu Liviu

24.Oană Marius

23. Pintilie Ion

25.Oprişan Sorin

26.Popa Ionela

28.Pricopi Raluca

27.Stoica Ana

29.Tănase Radu

30.Toader Petru

32.Zaharia Raluca

31.Placinta Ioana

33.Vasile Dana

34.Stan Sorina

36.Zorlea Dan

35.Gavrilescu Ana

37.Stoica Gina

38.Cristescu Marta

40.Darandoi Andrei

39.Aanei Dorin

41.Cosma Livia

42.Demetra Otilia

43.Zbarna Dorel

44.Popescu Avram

45.Sandu Marina

ANEXA NR. 8 - DELEGAŢIA

Agenţia de turism Marshal

Data emiterii 16.06.2009


76

Conducător autoVladimirescu Vladimir

GhidDragomirescu Paul

DELEGAŢIE NR. 5467

Cod acţiune I-20 Seria 4653

D-na/Dl Dragomirescu Paul, în calitate de ghid însoţitor este împuternicit de a însoţi

turiştii străini/români, de a asigura buna deservire a acestora şi de a gestiona acţiunea privind

grupul/turistul Maramureş

din ţara România, format din 40 turişti, cu începere de la data de 16.06.2009 până la data

de 22.06.2009.

Se legitimează cu buletinul de identitate seria NT 161716 emis de Poliţia Târgu

Neamţ şi certifică documentele de cheltuieli prin aplicarea ştampilei cu nr 458

Posedă carnetul de cecuri fără limită de sumă de la nr 1254 până la nr 1267.

Şef unitate, Specimen semnătură însoţitor grup

Călina Dorina ..................................................................

Avans spre decontare lei 5000(cinci mii)

Agent turism, Casier, Vizat contabil şef,

Vasilescu Carmen Ştima Elena Curpănaru Gabriela


77

ANEXA NR. 9 – PROGRAMUL EXCURSIEI

Agenţia de turism MARSHAL Simbol I -20

Nr. turişti 40

Excursie internă

PROGRAMUL EXCURSIEI

Perioada 18.06.2009- 22.06.2009 durata 5 zile nr. turişti 40+1+1

Itinerariul: Târgu Neamţ – Gura Humorului – Câmpulung Moldovenesc – Borşa – Moisei

– Ieud - Bogdan Vodă – Rozavlea – Bârsana – Sighetu Marmaţiei – Săpânţa – Negreşti

Oaş - Baia Mare – Bistriţa –Tihuţa - Vatra Dornei – Târgu Neamţ

Plecarea ( localitatea, data, ora) Târgu Neamţ, 18.06.2009, ora 07

Sosirea (localitatea, data, ora) Târgu Neamţ, 22.06.2009

Lungimea traseului 940 km Preţul excursiei 593 lei

__________________________________________________________________________

ZIUA I 18.06.2009 etapa Târgu-Neamţ-Gura Humorului-Câmpulung Moldovenesc-Borşa

Obiective de vizitat: Mânăstirea Voroneţ, Servicii asigurate 50 lei/pers.

Muzeul Lingurilor de lemn din Mic dejun -

Câmpulung Moldovenesc, Cina–Restaurant Borşa- 20lei/pers

Staţiunea Borşa Cazare- Hotel Borşa – 30 lei/pers.

__________________________________________________________________________

ZIUA II 19.06.2009 etapa Borşa–Moisei–Ieud-Bogdan Vodă–Rozavlea-Bârsana-Sighetu

Marmaţiei

Obiective de vizitat : Complexul statuar Moisei, Servicii asigurate 80 lei/pers.

Bisericile din Ieud, Bogdan Vodă, Rozavlea Mic dejun Restaurant Borşa-20lei/pers

Mânăstirea Bârsana Cina Restaurant Sighetul - 30 lei/pers

Cazare Pensiunea Sighetul 30 lei/pers

___________________________________________________________________________


78

ZIUA III 20.06.2009 etapa Sighetu Marmaţiei-Săpânţa- Negreşti Oaş

Obiective de vizitat: Sighetu Marmaţiei şi Servicii asigurate 80 lei/pers

împrejurimile, Cimitirul vesel de la Săpânţa Mic dejun Rest. Sighetul -20 lei/pers

Ateliere de artă populară din Ţara Oaşului Cina Restaurant Oşanul – 30 lei/pers

Cazare Hotel Oşanul – 30 lei/pers

__________________________________________________________________________

ZIUA IV 21.06.2009 etapa Negreşti Oaş-Baia Mare- Bistriţa

Obiective de vizitat : Muzeul Judeţean de Servicii asigurate 80 lei/pers

Etnografie şi Artă Populară din Baia Mare, Mic dejun Rest. Oşanul–20 lei/pers

Muzeul satului maramureşan din Baia Cina Restaurant Coroana-30 lei/pers

Mare, Oraşul Bistriţa Cazare Hotel Coroana-30 lei/pers

__________________________________________________________________________

ZIUA V 22.06.2009 etapa Bistriţa-Tihuţa-Vatra Dornei-Târgu Neamţ

Obiective de vizitat : Castelul Tihuţa, Staţiunea Servicii asigurate 20 lei/pers

Vatra Dornei Mic dejun Rest. Coroana -20lei/pers

Cina -

Cazare -

_________________________________________________________________________

ORGANIZATOR GRUP Timişescu Emil SEMNATURA...............................................

GHID AGENTIE Dragomirescu Paul SEMNATURA..............................................

CONDUCATOR AUTO Vladimirescu Vladimir SEMNATURA...............................................

Intocmit, Aprobat Călina Dorina( manager)

Popa Mihail(organizator turism)

Data 18.05.2009


79

ANEXA NR. 10 - ANALIZA DE PREŢ

ANALIZA DE PREŢ NR. 759/18.05-2009 Simbol I-20 I. Denumirea excursiei(acţiunii) Maramureş perioada 18.06.2009-22.06.2009grup minim 40 persoane.II. Extras din program Târgu Neamţ–Gura Humorului–Câmpulung Moldovenesc–

Borşa–Moisei–Ieud-Bogdan Vodă–Rozavlea–Bârsana–Sighetu Marmaţiei–Săpânţa–

Negreşti Oaş-Baia Mare–Bistriţa–Tihuţa-Vatra Dornei–Târgu Neamţ

III. Beneficiar Colegiul Tehnic “Ion Creangă” organizator grup Timişescu Emil

tel: 0745345262

IV. Calculaţia preţului de vânzare

Nr.crt.

Articole decirculaţie

Elemente de cheltuieliElemente

decalcul

Valoarea

Per turist Totala

1.

CH

ELT

UE

LI

DIR

EC

TE

Masă 190 lei 7600 lei2. Cazare 120 lei 4800 lei3. Transport 94 lei 3760 lei4. Cheltuieli culturale 20 lei 800 lei5. Cheltuieli organizator 10% 42,4 lei 1696 lei6. Cheltuieli ghid 6,25 lei 250 lei7. Cheltuieli şofer 6,25 lei 250 lei8. Alte cheltuieli9. TOTAL CHELTUIELI DIRECTE 478,9 lei 19156 lei

11. COMISION 20% 95,8 lei 3831,2 lei12. TVA 19% 18,20 lei 728 lei13. TOTAL COSTURI 592,9 lei 23716 lei14. TOTAL PREŢ DE VÂNZARE 593 lei 23720 lei

Data 18.05.2009 Încasări: (felul şi nr. documentului) Întocmit Popa Mihail 1 bilete de excursie- 23720 lei (organizator turism) 2………………………………….lei Verificat Curpănaru Gabriela 3………………………………….lei (contabil şef) 4……………………………….…lei 5………………………………… lei Luat la cunoştinţă Timişescu Emil (organizator grup) Total: 23720 lei


80

Explicaţii şi mod de calcul

Analiza de preţ din ANEXA NR. 10 a fost realizată pe baza Programului excursiei

prezentat în ANEXA NR. 9. Este vorba despre o excursie de 5 zile în Maramureş, cu un

număr de 40 de turişti la care se adaugă ghidul şi conducătorul auto.

Elementele de calcul ale analizei de preţ sunt următoarele:

masa; suma de 190 lei înscrisă în rubrica “Masa” se obţine adunând sumele cheltuite de

turist în cele 5 zile pentru alimentaţie, respectiv: 20 lei(cina în prima seară) +20 lei (mic

dejun ziua II) +30 lei(cina ziua II) +20 lei (mic dejun ziua III) +30 lei(cina ziua III)+ +20 lei

(mic dejun ziua IV) +30 lei(cina ziua IV)+20 lei(mic dejun ultima zi) = 190 lei

cazarea; suma de 120 lei înscrisă în document la cazare se obţine cumulând cheltuielile

de cazare ale unui turist pe parcursul celor 5 zile ale excursiei: 30 lei/noapte*4= 120 lei

transport; lungimea totală a parcursului este 940 km. Această distanţă se înmulţeste cu 4

lei/km(cât se estimează că este costul unui km cu autocarul)

940 km * 4 lei/km = 3760 lei

3760 lei : 40 turişti = 94 lei(revin fiecărui turist ca cheltuială de transport)

cheltuielile culturale sunt 20 lei care vor fi folosite pentru cumpărarea biletelor de acces în

muzee

cheltuieli organizator; acestea se obţin aplicând un procent de 10% asupra elementelor de

cheltuieli de mai sus, respectiv

190 lei (masa)+120 lei (cazarea) + 94 lei (transport) + 20 lei (cheltuieli culturale)=

424 lei

424 lei * 10% = 42,4 lei

cheltuieli ghid;cheltuielile ghidului şi ale conducătorului auto vor fi suportate de turişti prin

includerea acestora în costul biletului fiecărui turist. Ghidul şi conducătorul auto au cazarea

gratuită, lor acordându-li-se o diurnă necesară pentru acoperirea cheltuielilor cu masa. In

aplicatia noastră am considerat o diurnă de 50 lei.

50 lei/zi * 5 zile = 250 lei pentru intreg sejurul

Aceasta sumă de 50 lei o împărtim la 40(numărul de turişti) si aflăm suma pe care

trbuie să o plătească fiecare turist pentru ghid.

250 lei : 40 = 6,25 lei

cheltuieli şofer; se calculează analog cheltuielilor pentru ghid, rezultând suma de 6,25 lei

total cheltuieli directe; se adună sumele din rubricile discutate


81

190 lei(masa) + 120 lei (cazarea) + 94 lei(transport) + 20 lei (cheltuieli culturale) +

42,4 lei (cheltuieli organizator) + 6,25 lei (cheltuieli ghid) +6,25 lei ( cheltuieli şofer) =

478,9 lei

comision 20%; la suma “total cheltuieli directe” se aplică un comision de 20% care este

comisionul agenţiei de voiaj rezultând:

478,9 lei *20% = 95,8 lei

TVA; TVA de 19% se aplică doar cheltuielilor cu comisionul deaorece celelalte cheltuieli

au deja aplicată taxa pe valoarea adăugată

95,8 lei * 19% = 18,20 lei

total costuri; la “total cheltuieli directe” se aduna comisionul si TVA rezultând total costuri

478,9 lei + 95,8 lei + 18,20 lei = 592,9 lei

total preţ de vânzare se obţine rotunjind “total costuri” de la 592,9 lei la 593 lei

Valoare totală; toate cifrele din coloana “valoare totală” se obţin înmulţind sumele din

prima coloană ( valoarea per turist) cu 40 ( numărul de turişti)


82

8. Bibliografie

1. Constantin Luca, Alexandra Crina Chiriac, Dumitru Hurmuzescu, Steliana Cojocaru,

Daniela Raluca Gheorghiţă, Radu Traian Lăscuţ – Manualul directorului agenţiei de

turism, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004

2. Gabriela Stănciulescu, Florentina Costea, Cristina Ghinescu, Cristina Iordache,

Ştefania Mihai, Ioana Pîrjol, Valentina Capotă – Tehnologia turismului, Editura

Niculescu, Bucureşti, 2002

3. Gabriela Stănciulescu – Managementul Agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti,

2005

4. Gabriela Stănciulescu – Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureşti,

2002

5. Gabriela Stănciulescu, Gabriela Tigu – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All

Beck, Bucureşti, 1999

6. Constantin Draica – Turismul internaţional. Practici de elaborare şi distribuţie a

produsului turistic, Editura ALL BECK, 2003

7. Rodica Minciu – Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004

8. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu – Economia turismului, Editura Expert,

Bucureşti, 2001

9. Nicolae Lupu – Hotelul, economie şi management, Editura All Beck, Bucureşti, 2004

10.Gianina Buruiana – Politici macroeconomice în turism, Editura Uranus, Bucureşti, 2008

11. www.amadeus.com,

12. www.travelocity.com

13. www.sabretravelnetwork.com

14. www.sabreairlinesolutions.com

15. www.eurolines.ro

16. www.visit.ro


83

http://www.sabreairlinesolutions.com/

http://www.sabretravelnetwork.com/

http://www.travelocity.com/

http://www.amadeus.com/

operatiuni tehnice ale agentiei de turism

Documents