metode de management al conflictului

7/25/2019 Metode de Management Al Conflictului

http://slidepdf.com/reader/full/metode-de-management-al-conflictului 1/9

METODE DE MANAGEMENT AL CONFLICTULUI

1. Metoda victorie-victorie

În acest caz, problema este rezolvată pe baza negocierilor, în avantajul fiecăruia şisoluţia îi satisface pe ambii.

Etape:a. Formularea problemei. b. Ientificarea părţilor implicare irect sau inirect.c. !unoaşterea nevoilor reale, in spatele celor eclarate, afişate. "e foloseşte

Harta conflictului, care cuprine nevoile şi temerile pentru fiecare parteimplicată.

. #ăsirea punctelor e înt$lnire a nevoilor.

e. #enerarea e soluţii posibile.f. !ooperarea, transformarea aversarului în partener, în scopul alegerii uneisoluţii acceptate e ambii ca permanentă.

ConflictUna dintre colegele de cameră s-a hotărât să locuiască timp de o lună cu

prietenul ei, la noi în cameră. Prietenul ei fumează în cameră, intră încălţat, facenoaptea gălăgie, aduce şi alţi prieteni cu el, încalcă toate regulile respectate de noi pânăatunci.

%ouri e reacţii:

A!andon " &upă c$teva zile s'a iscat o ceartă între noi. !olega mi'a reproşat căsunt egoistă, proastă, că nu o înţeleg eloc şi nu ştiu ce înseamnă viaţa e cămin. (entrucă tensiunea iscuţiei creştea, am tăcut şi m'am retras jignită şi c$teva zile am ormit înaltă cameră.

#e$ri%are - )m încercat să îmi stăp$nesc sentimentele negative, m'am făcut cănu vă şi nu au nimic, mă comportam normal, ca şi cum nu ar fi nicio problemă, toateacestea e ragul liniştii, iar uneori reuşeam să nu mai bag în seamă neplăcerile.

&ictorie-'nfr(n)ere " &upă c$teva zile mi'am ieşit in fire şi am făcut o scenăteribilă. )m c$ştigat e partea mea cealaltă colegă e cameră. *ăiatul a fost nevoit să

plece.Co%$ro%i* " )mbele am ajuns la concluzia că nu merită ca un băiat să ne strice

prietenia care ura e + ani, aşa că am convenit ca el să nu mai fumeze în cameră, iar eusă accept ca el să oarmă la noi o săptăm$nă.

&ictorie-victorie " "untem convinse că oar împreună putem rezolva problema.



Harta conflictului -evoile mele -evoile ei

espectarea intimităţii/inişte!urăţenie şi fără fumat în cameră

(etrecerea timpului cu prietenul ei"ă fie înţeleasă şi acceptată e colege

"oluţie: "ă locuiască ouă săptăm$ni în camera noastră cu prietenul ei, respect$nregulile şi ouă săptăm$ni să locuiască la el în cameră E+erci,iu:

Conflict "oţul e0cesiv e gelos intenţionează să ivorţeze eoarece cree că soţia sa aree fapt această intenţie, av$n pe cineva.&etaliaţi mourile e reacţie: A!andon #e$ri%are &ictorie-'nfr(n)ere Co%$ro%i*&ictorie-victorie .

. A*er,iunea EU

)serţiunea E1 este o frază prin care se începe rezolvarea unei situaţii problematice sau conflict, sau c2iar se rezolvă efinitiv. (rin 3aserţiunea E13comunicăm ceva altei persoane referitor la moul în care mă simt eu în legătură cuacea situaţie, fără să blamez şi fără să impun moalitatea e soluţionare. 43aserţiuneEu3 arată 5 într'un mo impersonal, care e*te *itua,ia ce mă incomoează, ce efecteare acea*ta a*u$ra %ea şi cu% a/ vrea E1 să fie.

În aserţiunea E1 totul este centrat pe mine. &e aceea, voi evita categoric pronumele 3tu3 sau 3v.3. 3Eu nu mai pot fi atent la calcule, eu nu mă escurc cuclienţii, eu mă tern3 s.a.m.. În nici un caz nu vom spune celuilalt că 3tu ai atmuzica prea tare3, sau, şi mai neinicat, 3Înc2ie aparatul3.

0tructura A*er,iunii Eu

. )cţiunea . !$n6..

7. Efectul asupra mea 7. "imt6.8"unt6..

+. !auza, motivele +. &eoarece6.

Facultativ : 9. ezultatul orit e mine!eea ce aş ori, referitor la mine;

Facultativ : 9. )ş vrea ca eu6.

E+e%$le de A*er,iuni Eu corecte• !$n primesc observaţii în faţa clienţilor 8stuenţilor 8copiilor mă simt foarte

umilit, pentru că ei mă vă în postura e suboronat 8părinte mustrat. )ş orisă nu mai fiu pus în această situaţie.

• !$n sunt întrerupt, sunt erutat trebuie să fac eforturi e concentrare a atenţiei; pentru că îmi pier firul ieilor. )ş vrea să fiu lăsat să vorbesc p$nă la capăt.

• !$n nu sunt bine plătit, fac atorii mă simt e0ploatat; pentru că nu c$ştig c$t mi

7



se cuvine. )ş ori ca munca mea să fie apreciată corect.

E+erci,ii. Formulaţi aserţiuni E1 pentru situaţiile:

(a) 1n coleg8c$ţiva colegi povestesc ceva şi r$ zgomotos în birou.() 1n coleg nu ţi'a at la timp lucrarea pe care trebuie să o continui tu.(a) 4 colegă ti'a ivulgat un secret pe care i l'ai încreinţat numai ei.() 4 colegă si'a făcut un obicei in a'ţi face observaţii privitoare la felul în care te

îmbraci.(a) <eful îţi ă sarcini peste sarcini.(c) !olegul 8colegii e birou au 2otăr$t în absenţa ta să sc2imbaţi total aranjamentul in

încăpere, iar astăzi au început transpunerea în practică a ieilor lor.g; 1n coleg nu ţi'a răspuns la salut ieri 8e mai multe ori.

7. )cum verificaţi'vă prin aserţiunile E1 propuse e noi:a. !$n lucrez şi au gălăgie, nu mă pot concentra pentru că aceasta îmi istrage

mereu atenţia şi ceea ce aş ori este să pot lucra în linişte.. !$n nu'ţi respecţi promisiunea pe care mi'ai făcut'o, mi se ereglează, în

lanţ, toate activităţile, pentru că lucrez upă un program prestabilit şi aş ori săam certituinea că mă pot bizui pe un cuv$nt at.

c. !$n escopăr că micile mele secrete ajung la urec2ile altora, mă simt trăată.%'aş simţi foarte bine acă aş putea avea încreere în prietenii mei. "au: !$nmi'am at seama că ai transmis Emiliei c$teva in micile mele secrete m'amsimţit înfiorător, eoarece am avut bănuiala că nu mai ţii la mine ca înainte.

a. !$n se fac iverse observaţii cu privire la înfăţişarea mea, mă simt foarte prost, pentru că am impresia că se face aluzie la coniţia mea socială 8boala e care sufăr şiaş ori să nu mai trec prin astfel e stări neplăcute 8mă simt şi eu în r$n cu lumea.

. !$n programul îmi este supraîncărcat fac greşeli, uit e unele sarcini şi sunt maiirascibil faţă e colegi, pentru că lucrez sub tensiune. )ş ori să e0iste orepartizare mai juicioasă a volumului e muncă.

c. "imt că nu contez c$n aflu în ultima clipă espre moificări în activităţile noastrecomune. )ş vrea să ştiu in vreme, pentru a căuta împreună cea mai bună variantă.

d. !$n treci pe l$ngă mine şi nu mă saluţi simt că nu sunt respectată eoareceg$nesc că ai făcut'o intenţionat. )ş ori să pot g$ni, în astfel e situaţii, că pur şi simplu nu m'ai văzut sau că te g$neai a$nc la ceva.

Formulări greşite ale "Aserţiunii EU":

• Folosirea unor verbe iritante pentru celălalt (!ă ener"ez).•

Învinuirea celuilalt.• Formularea sugestiei sub formă e imperativ, orin, irectivă.

Exemple de "Aserţiuni "EU" incorecte:

• !$n îmi faceţi 8faci observaţii în faţa clienţilor 8stuenţilor 8copiilor noştri, măscoţi in sărite. )ş ori să iscutăm separat unele probleme.

• !$n mă întrerupi, simt cum mă enervez 'i; şi nu mai pot să'mi urmez firulieilor şi e aceea aş vrea sa mă laşi să vorbesc p$nă la capăt .

+



Nona*er,iune EU• #ntotdeauna (îţi place să) mă faci de două parale în fata străinilor. $e câte ori să-ţi

mai spun că treuie să discutăm între patru ochi unele proleme%

Mesajele EU reprezintă o formă e0trem e simplificată a aserţiunii E1,

păstr$n oar esenţa acesteia. Este mai bine să vorbeşti în termenii propriilor preocupări,nevoi şi sentimente = ec$t să foloseşti mesajele 5>1& = să oferi afirmaţii criticeespre ceea ce celălalt a făcut sau cer i, oroni ori sugerezi ce trebuie să facă. Exemple:

%ă simt foarte umilit în faţa clienţilor care mă vă în postura e suboronatmustrat. )m uitat ce spuneam. >ocmai v'a întrerupt cineva;. )m tot felul e atorii? nufac faţă c2eltuielilor casei cu venitul pe care' realizez.

2. A*cultarea activ3

)scultarea activă este o te2nică e conversaţie prin care comunicăm pentru noi

mesajul primit. Ea este foarte utilă în : rezolvarea propriilor conflicte personale, meiereaconflictelor, liniştirea, încurajarea interlocutorilor.

)scultarea activă este o te2nică e optimizare a comunicării. Ea se foloseşteîn trei scopuri: infor%are obţin e la interlocutor o imagine clară asupra problemei;,*u$ort %oral con*iliere îi arăt interlocutorului că îi recunosc şi îi înţeleg situaţia;,r3*$un* la atacul ver!al la iritarea celuilalt îl conving pe celălalt că am luat acte problema lui şi'i iminuez emoţia puternic negativă;.

(entru simplificare, vom şti că recurgem la ascultarea activă în cel puţinurmătoarele ouă situaţii:a; c$n nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană ? b; c$n ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional.

&e asemenea, ascultarea activă salvează situaţia c$n nu avem nimic e spus. !$nsuntem prea focalizaţi pe conversaţia pe care o purtăm cu noi înşine, trebuin săurmărim şi spusele celuilalt, ni se înt$mplă să nu mai putem scoate nici un cuv$nt.&ialogul interior este legat e neliniştile privin performanţa noastră. (arao0al, cu c$tăm mai multă importanţă acestor griji, cu at$t mai scăzute vor fi performanţelenoastre.

#e)uli )enerale pentru realizarea unei ascultări active' În timpul ascultării active să ne concentrămat$t asupra sentimentelor lui, c$t şi asupraconţinutului mesajului. !aută să cunoşti

emoţiile şi sentimentele prin ceea ce comunicănonverbal.' Întrebaţi'l espre nevoile, preocupările,an0ietăţile, ificultăţile lui.' @erificaţi'vă pentru a vă asigura că aţi înţelescorect etaliile cele mai importante' !onfirmaţi că l'aţi înţeles prin parafrazare.

- -u folosiţi conuite in2ibitorii sau blocante pentru iscuţie : nu vorbiţi espre vs., nusc2imbaţi subiectele ? -u iagnosticaţi, -u aţi

sfaturi ? -u încurajaţi ? -u criticaţi sau 2ărţuiţi ?' -u pretineţi că aţi înţeles ce vrea să spunăcelălalt, acă, e fapt, nu l'aţi înţeles.

9



For%ele a*cult3rii activea) A*cultarea activ3 cu rol de infor%are

"e foloseşte pentru a afla mai multe etalii espre problemă, pentru a ientificaaevăratul motiv al supărării celuilalt. Este utilizată at$t în conflictele în care nu suntem

implicat, ci oar confesor, c$t şi în cele în care noi suntem percepuţi rept cauză, ecicelălalt vine să ne reproşeze.4biectivele ascultătorului: să afle şi să confirme interlocutorului cele spuse e

acela. Informarea necesită o re)ul3 *u$li%entar3, specifică: ca ascultător, re4u%a,ica să vă asiguraţi că sunteţi e comun acor asupra atelor faptice.

&acă vs. sunteţi vorbitorul , evitaţi să întrebaţi 3)i înţelesA3. !elălalt poaterăspune 3&a, am înţeles3, ar să fi înţeles greşit, altceva ec$t aţi vrut vs. sătransmiteţi. "puneţi: 3-u sunt sigur ca am spus tot ce trebuia. @rei să'mi spui ce aiînţeles p$nă acumA3 sau: 3@reau să verific acă ai înţeles bine ceea ce am vrut să spun.@rei sa repeţiA3;.

b) A*cultarea activ3 cu rol de *u$ort e%o,ional lini/tire 5con*iliereEste un instrument folosit în consiliere, atunci c$n vrem să ajutăm.@orbitorul nu caută sfaturi, ci o urec2e binevoitoare care să' asculte şi un sufletapropiat care să'i înţeleagă. urerea. "implul fapt că celălalt recunoaşte situaţia mea,are arul e a mă linişti. )scultătorul îl ajută pe vorbitor să'şi înţeleagă propria problemă este un ecou.

Faptul ca i'am înţeles problemele reflectăm asupra lor = ar lăsăm rezolvarea pe seama lui = arată că avem încreere în posibilităţile lui e a găsi singur osoluţie. În plus, faptul e a fi ascultat, înţeles şi acceptat fără a fi criticat e noi îl vaface să se simtă mai bine, să aibă sentimente mai bune faţă e noi şi să fie mai interesatsă asculte la r$nul lui ce avem noi să spunem.

eguli suplimentare, speci!ce suportului emoţional: 1. Nu de*c6ide,i noi *u!iecte , pe care nu le'a atins vorbitorul. "copul ascultăriiactive nu este e a vă impune propriile &vs. interpretări şi iei.7. 7ncerca,i din nou , acă nu înţelegeţi corect 3)m impresia că nu am prins prea bine ieea. %ai spune'mi o ată3;. +. #eaduce,i conver*a,ia la *u!iect acă vorbitorul se abate. El face aceasta c$nsimte că nu' înţelegeţi, c$n nu'şi ă seama e ceea ce este important pentru el, sau pur şi simplu in suprae0citare emoţională oată eclanşat, vorbitorul nu se mai poate opri,el ivag2ează;.9. #e*$ecta,i-i inti%itatea *ecretele. &acă, în focul escărcării emoţionale,

vorbitorul spune mai mult ec$t intenţionează şi intră în etalii prea intime,confienţiale, pe care ulterior le va regreta: a; nu' lăsaţi să continue, sau b; întrebaţi'acă oreşte, într'aevăr, să vă povestească şi apoi asiguraţi'i confienţialitatea, păstrareasecretului.B. 8er%ite,i $au4ele , aşternerea tăcerii? aeseori cea mai bună empatie se realizează înlinişte.

B



C. -u numai &vs. să auziţi, ci el *a aud3 ceea ce *$une , în sensul e a' ajuta săse înţeleagă şi clarif ice problema. )cesta este un prilej e conştientizare pentruvorbitor.D. 8er%ite,i-i celuilalt *3 v3 corecte4e .9. #o*ti,i c(te o $ro$o4i,ie *au dou3 du$3 fiecare idee %ai i%$ortant3 e obicei

cam la B' propoziţii;. 4amenii au nevoie sa va auă vorbin. Ei trebuie să se convingăca i'aţi însoţit la fiecare pas, e aceea nu'i lăsaţi să vorbească, pur şi simplu.. &aţi aprobativ in cap, continu$n upă terminarea spuselor celuilalt încă e 9'B ori, oată pe secună.. Evitaţi să'i inuceţi propriile umneavoastră atituini.

c: A*cultarea activ3 'n ca4 de di%inuare a a)re*ivit3,ii ver!ale a interlocutorului4biectivul vorbitorului furios este e a'ţi spune că problema lui eşti c2iar tu.

4biectivele ascultătorului sunt: e a' convinge că a luat act e ceea ce spune el şi ea'i iminua emoţia puternică. !$n cineva vă reproşează ceva în mo violent, vă acuză,vă critică, vă nereptăţeşte, treceţi în ascultarea activă upă ce aţi mai parcurs c$teva

faze = vezi mai jos;. @orbitorul se simte ascultat şi înţeles şi se linişteşte.#e)uli *u$li%entare *$ecifice irit3rii

1. Nu v3 a$3ra,i nu contraataca,i nu 'nvinui,i $e altcineva ' Îl iritaţi şi mai mult pevorbitor.2. 7n,ele)e,i care e*te $unctul lui de vedere , percepţia lui asupra conflictului.3. E+$lora,i '%$reun3 cu el, bl$n şi elicat, pentru a veea ce se mai află în spateleemoţiilor.4. #efor%ula,i $unctul lui de vedere c$t mai clar cu putinţă, p$nă se calmează.5. E+$lica,i $o4i,ia dv*. fără a o nega pe a lui.6. 7ntre!a,i-1 ce *-ar %ai $utea face acum pentru a remeia lucrurile.

E+erci,iu #3*$unde,i 'n *$iritul a*cult3rii active la *itua,iile. & %i'am pierut c2eile e la casă şi nu am ubluri3.. 3)m un vecin e apartament care face săptăm$nal petreceri zgomotoase, cu

tot soiul e persoane ubioase3.*. 3<eful8 <efa mă 2ărţuieşte se0ual.3+. 3)m o colegă care mă b$rfeşte tot timpul. Ieri l'a căutat c2iar şi pe prietenul

meu ca să toarne verzi şi uscate.3

Este greşită maniera e papagal, prin care reformulăm, cu alte cuvinte, spusele

celuilalt:

). %i'e frică e e0amen.*. >e temi să intri în sală.). )m avut o altercaţie cu un necunoscut e pe straă şi sunt foarte iritat*. !e nervos trebuie sa fii upă aşa cevaG). "per că nu trebuie să plecăm acum.*. @rei să mai stai.

C



;. Te6nici de control al e%o,iilor ne)ative $ro$rii *au ale interlocutorului

;.1. Controlul e%o,iilor ne)ative 'n a)re*area ver!al3

<*t3$(nirea furiei $ro$rii /i a celuilalt: Lini/tirea controlul furiei 'nainte *au 'n loc de a v3 adre*a celuilalt

1.G(ndi,i-v3 la $er*oana care v3 *t(rne/te furia• Încercaţi să ientificaţi motivul pentru care se poartă astfel.• Ieşirea aceasta este izolată, sau face parte intr'un şir e evenimente e aceeaşinaturăA

. G(ndi,i-v3 la dv*. Clarifica,i-v3 *enti%entele• &e ce sunteţi furiosA§ )ceastă emoţie este justificatăA

• @a simţiţi stăp$n pe situaţie sau epăşit e eaA• -u trageţi cumva concluzii pripiteA

2. 83*tra,i-v3 controlul alături e te2nicile e autocontrol, puteţi folosi imaginimentale pentru a vă vizualiza purt$nu'vă într'o manieră controlată c$n sunteţi provocat.

;. G(ndi,i-v3 la ce ve,i face 'n continuare• @eţi ignora situaţia, sau veţi răspuneA• -u cumva aveţi nevoie e mai multe informaţii înainte e a răspune

corespunzătorA=. Dac3 v3 an)a>a,i 'n di*cu,ie

•

&acă interlocutorul e furios, eseori e mai bine să'l lăsăm sa se calmezeînainte e a începe o iscuţie.• Faceţi ascultare activă pentru informare.

De4a%or*area furiei celuilalt

E+erci,iu!um reacţionaţi vs. c$n un coleg sau un client vine furios şi vă reproşează

ceva e care nu vă simţiţi vinovatA&escrieţi pe caietul vs. stilul vs. e răspuns la agresiunea verbală.

&ar c$n ştiţi că celălalt are reptate, cum reacţionaţiA

. )optaţi şi vs. $o4i,ia lui , fie pe scaun, fie în picioare, la o istanţă optimă, eoi metri. eflectaţi & 'n o)lind3 poziţiile, gesturile interlocutorului, tonul.

7. Folosiţi c$teva te2nici personale e autocontrol a reacţiei violente e răspuns. &e e0:• espiraţi a$nc o ată sau e c$teva ori, in iafragmă, forţ$nu'vă muşc2ii

D



abominali pentru a respira încet şi profun. Inspiraţi, apoi ţineţi puţinrespiraţia înainte e a e0pira. espiraţia controlată vă va am$na reacţiaverbală necontrolată, $nu'vă răgazul să vă g$niţi puţin înainte e avorbi.

• (roceaţi în stilul propriu: număraţi în g$n p$nă la , str$ngeţi pumnii etc.• 4bservaţi'vă propria reacţie, trăire

− "unteţi furios, uimit, revoltat, agresivA− @ă simţiţi stăp$n pe situaţie, epăşit e ea, sau o priviţi cu realismA

+. )scultaţi şi nu spuneţi nimic, pentru moment. /ăsaţi'l să'şi escarce emoţiile.9. >receţi în ascultarea activă e liniştire a celuilalt confirmare, suport moral;, cutoate conuitele ei, printre care reamintim:

• -u vă apăraţi, nu contraatacaţi, nu învinuiţi pe altcineva

• @orbiţi încet şi liniştit• Folosiţi propoziţii scurte şi clare•

&ezvoltaţi împreună variante e soluţionare sauB. Faceţi o serţiune u, sau, acă nu s'a potolit ?C. /uaţi o pauză prete0t$n nevoia e a merge la toaletă, o cafea, o ţigară, untelefon; ori treceţi in nou în ascultarea activă, e ata aceasta pentru informare.

Conduite utile:

• eacţionaţi ferm, nu prin atac, nici fugă.• /ăsaţi cealaltă persoană să "orească prima. Este în avantajul vs. să fiţi cel care

vorbeşte al oilea.• !ereţi interlocutorului, acă este cazul, să nu transforme critica într'o chestiune

personală.

• &iscutaţi situaţia prezentă? nu insistaţi asupra trecutului şi nu ezgropaţi vec2ianimozităţi.• rientaţi-"ă asupra "iitorului, nu trecutului. Întrebaţi'l 3!e putem face ca

lucruri e genul acesta să nu se mai înt$mpleA3, în loc e 3!um am ajuns însituaţia astaA3.

• )rătaţi ca cei in jur au reptul să vă critice, ar şi v. a"eţi dreptul să& nu fiţiumilit, în/osit sau criticat în faţa altor persoane..0

• În loc e aborarea 3&a, ar...3, folosiţi'o pe 3&a, şi...3.

EHE!II11 descrieţi pe hârtie stilul d"s. de răspuns la agresiunea "erală şicomparaţi- cu stilul recomandat mai sus.

;. . De*c3rcarea de a)re*ivitate du$3 un conflict acut $rin%odalit3,i acce$tate *ocial

-u este sănătos să ne reprimăm urerea, conflictele, suferinţă. )cestea trebuiee0primate, manifestate, e0teriorizate.

Modalit3,i inofen*ive /i acce*i!ile $entru de*c3rcarea e+ce*ului e%o,ional

J



#ecur)erea la efortul fi4ic %u*cular − !işcare1 sport energic, alergare, ans.− !asa/, în special al g$tului, omoplaţilor şi braţelor.− !ena/ul, treburi mai ificile în gospoărie, grăinăritul.− !işcări puternice, "iolente 1 spargerea 8aruncarea 8istrugerea unui obiect?izbirea ritmică a unei saltele? mototolirea unui ziar, stoarcerea unui prosop?3împingerea3 unui zi, cu umerii, spatele, braţele.

0tri)3te la aăpost e urec2ile altora în păure, într'o cameră izolată = strigăm in toate puterile;.

Confe*are iscuţii cu persoane apropiate atenţie la pericolul negativăriiafective a persoanelor foarte apropiate;.

8l(n*ul , ar nu în e0ces, pentru că se prouce cercul vicios între actul ca atareşi emoţia care 'a prous, ele aliment$nu'se reciproc. 3-u pl$ngi pentru ca eş ti tr ist, ci eşti tris t pentru pl$ngi3;.

Alte $ractici: ruga religioasă? sc2imbarea ecorului pleacă în călătorie;?ameliorarea imaginii e sine mergi la coafor, cosmetician;,cumpărarea unui caou orit ş.a.

metode de management al conflictului

Documents