Marketing curs 4Conceptul de servicii

In prezent, serviciile se constituie ca parte integranta a economiilor moderne, avand o contributie hotaratoare la creerea produsului intern brut, la ocuparea fortei de munca si implicit la dezvoltarea economiilor nationale. Specialistii definesc serviciile ca un sistem de utilitati in care beneficiarii cumpara sau folosesc o anumita utilitate pentru a obtine avantajul si satisfactia in rezolvarea unor probleme personale generale sau sociale.

Evolutia serviciilor1. 1930-1950 orientare spre vanzare

2. 1950-1970 orientare spre publicitate si comunicare3. 1970-1980 orientate spre dezvoltarea produsului prin cercetare si segmentare4. Inceputul anilor 1980 orientare spre diferentiere si concurenta 5. Mijlocul anilor 1980 orientare spre clienti6. Inceputul anilor 1990 orientare spre calitate7. Dupa 1990 orientare sore fidelizarea clientilor

Functiile serviciilorMarketingul serviciilor indeplineste aceleasi functii si foloseste aceleasi metode, instrumente si tehnici ca si marketingul bunurilor, insa exista cateva diferente specifice:

· Marketingul serviciilor nu poate influenta decizia de cumparare a consumatorilor prin metode de promovare folosite in cazul bunurilor

· Serviciile sunt vandute inaintea producerii lor, cu particularitatea ca in unele cazuri consumatorii ajuta la realizarea serviciului final.

· In servicii sunt vandute "promisiuni". Un rol important il joaca perceptiile consumatorilor.

· Serviciile se bazeaza foarte mult pe formarea profesionala a personalului si, implicit, pe servirea si atentia acordata clientilor

· In servicii este esentiala imaginea si pozitia ofertantului de pozitii, altfel spus, brandul.

· Serviciile se bazeaza pe marketingul relational, urmarind fidelizarea clientilor inca de la prima servire.

Caracteristicile serviciilor:1. Intangibilitatea serviciilor, adica serviciile nu pot fi percepute prin cele cinci

simturi.2. Inseparabilitatea - serviciile sunt prestate in momentul in care sunt consumate3. Perisabilitatea- serviciile nu pot fi stocate4. Variabilitatea- calitatea serviciilor de a diferi de la consumator la consumator,

de a diferi in functie de momentul zilei in care sunt prestate, de starea de spirit a prestatorului,etc.

Clasificarea serviciilor:· Dupa natura beneficiarului· Dupa natura nevoilor satisfacute· Dupa participarea beneficiarului· Dupa natura efectelor· Dupa forma de proprietate

· Dupa raportul capital-muncaPiramida carte pag 78.

Serviciul acceptat Serviciul dorit Zona de toleranta intre cele doua.

Calitatea serviciilor este dependenta de :1. Credibilitatea exprimata prin prestarea cat mai eficienta a serviciului, prin

onorarea acestuia in cele mai bune conditii promise.2. Tangibilitate prin elemente cat mai sugestive, atractive.3. Amamabilitatea din partea personalului prestator4. Personalizarea serviciilor dupa nevoi specifice5. Responsabilitatea in acordarea atentiei cuvenite fiecarei solicitari.