managementul calitati proceselor

MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR

Managementul calitii proceselor

REZUMAT

Procese de afaceriIerarhia proceselorHarta proceselorMetodologia de management al proceselor


CE ESTE UN PROCES?Procesul are o varietate de definiii:

Un proces este un set de activiti de munc corelate ce sunt caracterizate printr-un set de intrri specifice i cu sarcini ce dau valoare adugat i produc un set de ieiri specifice. Un proces poate fi coninut n cadrul unei unitii funcionale, sau poate lega diverse unitii funcionale.

II. Un proces este o serie de sarcini determinabile, repetabile i msurabile ce duc la un rezultat util pentru un client intern sau extern.


CARACTERISTICILE PROCESULUIProcesele eficace i eficiente au un set de caracteristici comune:

Determinabile procesele ar trebui documentate, iar cerinele i msurile pentru fiecare proces ar trebui stabilite.

Repetabile procesele sunt secvene de activiti repetitive. Ar trebui comunicate, nelese, i urmate n totalitate. Previzibile procesele ar trebui s ating un nivel de stabilitate ce le asigur c dac activitile procesului sunt respectate rezultatele dorite vor fi obinute n totalitate.


DE CE SUNT PROCESELE IMPORTANTE?Mulumirea clientului este determinat de ct de bine sunt satisfcute ateptrile clientului la fiecare realizare a unui serviciu (Momentul Adevrului)MOMENTELE ADEVRULUI Unde se ntlnesc compania i clientul ATEPTRILE CLIENTULUI Unde se ntlnesc compania i clientul MULUMIREA CLIENTULUICnd clienii interacioneaz cu dumneavoastr la....V evalueaz performanele bazndu-se pe....V ofer ansa s mbunti sau a nu... PropuneriMontajeAchiziie/comandFacturareInterogriPlngeri Servicii Hardware i SoftwareCunotine despre Afacerea meaUurina de a face afaceriProfesionalismSensibilitatencredereSoluiiNivel ridicat de competen - Industrie - Aplicaie - Produs

Client ncntat Venituri din investiiiDepirea ateptrilor


PROCESELE DE AFACERIOrganizaiile NU sunt ntemeiate pentru a servi clienii, sunt ntemeiate pentru a conserva ordinea intern. Pentru clieni, structura intern coteaz foarte puin, dar ca barier, foarte mult.

Organigramele sunt structurate pe nivele verticale dar servirea clientului este pe orizontal.

George Fisher, CEO, Motorola


PROCESELE DE AFACERIDe vreme ce procesele trebuie s opereze n cadrul organizaiilor verticale, performanele lor pot fi serios afectate...


PROCESELE DE AFACERIDe ce ne confruntm cu performane sczute i costuri inutile?

Din cauza:- rezultatelor ce nu satisfac cerinele clienilor- fluxuri de proces ineficiente- activiti, in cadrul proceselor, ce nu susin direct ieirile- activiti de susinere ce nu adaug valoare ieirilor


PROCESELE DE AFACERIDin punct de vedere istoric, companiile NU au urmrit sau obinut Pefoman critic, Satisfacerea clientului, Costul datelorla nivelul procesului.

S-au concentrat, n mod tipic, pe msuri interne:Urmrirea costurilor pe organizare/funcieConcentrarea pe productivitate sau performan financiarNu pe satisfacerea clientului


PROCESELE DE AFACERIManager de ramur MarketingServicii profesionale Operaii de serviciiProiectare sistemeProcesare textSpecificai soluia schiat Specificai serviciileSpecificai planul de implementareFacei o ciorn a propuneriiPrezentai propunereaClientul exprim nevoiaClientul primete propunereaManagerii se limiteaz la dirijarea performanei n cadrul propriilor feude-silozuri.Nimeni nu are drept de proprietate asupra procesului de ansamblu i nu este responsabil pentru performana acestuia .


RELAIILE DE PROCESProcesele de afaceri i procesele individuale cheie compun primele dou niveluri ale ierarhiei unui proces, sau cadrul structurat pentru identificarea proceselor cheie i ale componentelor acestora.n organizaii mari, procesele conin adesea grupuri de activiti legate logic, numite sub-procese, ce leag mai multe departamente i produc un rezultat provizoriu nsemnat. n schimb, sub-procesele (sau procesele din cadrul organizaiilor mai mici) constau n activiti specifice numite pai.


RELAIILE DE PROCESRELAIILE CU CLIENIIVnzareDefinirea soluieiLivrarea soluieiDezvoltarea propuneriiProducerea propuneriiSpecificarea cerinelorDezvoltarea pachetului de serviciiStabilirea preului i a termenilorProcese de afaceri cheieProcesSub-procesPasProces la nivel de ntreprindere, esenial pentru derularea afacerii i pentru obinerea satisfacerii clientuluiSet nsemnat de activiti ce ncep i se termin cu clientul extern Grup de activiti din cadrul companiei ce implic dou sau mai multe departamenteActiviti sau sarcini ndeplinite ntr-un singur departament sau de un singur individ


HARTA PROCESULUIServiciul livrat la fiecare Moment de Adevr este rezultatul unora sau mai multor procese. Procesele se refer la felul n care este adugat valoarea i sunt suportate costurile .PROPUNERE DE HART A PROCESULUIFluxul procesuluiClientRep. MaketingInginer de sistemSprijin marketingRep profesional serviciiInginer clientProcesare textExprimarea nevoii

Specificareaplanuluisoluiei

SpecificareasoluieischiaSpecificarea preuluii termenilorSpecificarea preuluii temenilorSpecificarea serviciilorSpecificareaplanului deimplementareSpecificareaplanului deimplementareSpecificareaplanului deimplementareVerificareasoluieiSchiSchiPropunerePrimirepropunere


CE ESTE MANAGEMENTUL PROCESELOR?Managementul proceselor este o metodologie pentru:EvaluareaAnalizambuntireaperformanei proceselor cheie de afaceri bazate pe nevoile i dorinele clienilor.


OBIECTIVELE MANAGEMENTULUI PROCESELORObiectivele managementului proceselor sunt s ne asigurm c :

Toate rezultatele proceselor ating sau depesc cerinele clienilorEFICACITATEProcesele produc aceste rezultate n cea mai eficient modalitate cu putin. EFICIENProcesele sunt superioare competitiv. Sunt mbuntite continuu, sunt adaptabile la schimbrile cerinelor clienilor i obin rezultate de clas mondial.ADAPTABILITATE


METODOLOGIA MANAGEMENTULUI PROCESELORManagementul proceselor const n trei elemente sau faze:

Evaluarea procesului implic stabilirea cerinelor clienilor, reprezentarea proceselor, colectarea datelor de performan a proceselor i aprecierea proceselor bazate pe aceste date.

Analiza procesului folosete date colectate n Evaluarea procesului pentru a evalua i dezvolta planuri de mbuntire a proceselor.

mbuntirea procesului implic implementarea Planului de mbuntirea a Procesului, obinnd feedback asupra rezultatelor din partea clientului, revizuind planul n mod potrivit i distribuind soluia prin organizaie.


METODOLOGIA MANAGEMENTULUI PROCESELORStabilirea apartenenei procesuluiFixarea cerinelor clienilorStabilirea i documentarea modului n care procesele sunt realizateClasarea procesuluiEtalonarea procesului Dezvoltarea soluiilorDezvoltarea planurilor de mbuntire Evaluarea procesuluiAnalizareaprocesuluimbuntireaprocesului Implementarea planului de mbuntire a procesului Msurarea rezultatelor Obinerea feedback-ului de la clieni cu privire la perfoman Reluarea procedeului


A. EVALUAREA PROCESULUIEvaluarea procesului implic stablirea cerinelor clientului, cartografierea procesului, colectarea datelor cu privire la performanele procesului i clasarea poceselor pe baza acestor date.Pasul 1

Organizai-v

Pasul 3

Parcurgei procesul

Pasul 4

Stabilii prioritile

Pasul 2

Discutai cu clienii


B. ANALIZAREA PROCESULUIAnalizarea procesului utilizeaz date colectate n procesul de evaluare pentru a stabili i dezvolta planuri de mbuntire a proceselor. Pasul 5

Etalonareaprocesului

Pasul 7

Luai Buy-in

Pasul 8

FinalizareaPlanului de mbuntire

Pasul 6

Dezvoltareasoluiilor


C. MBUNTIREA PROCESULUImbuntirea procesului implic implementarea planului de mbuntire a procesului, obinerea de feedback din partea clientului cu privire la rezultate, revizuirea planului n mod corespunztor i soluiei n cadrul organizaiei.Pasul 9

Testai soluia

Pasul 10

Implementaisoluia


Ce este un Proces Perfect?Unul n care fiecare pas este:ValorosCapabilDisponibilAdecvatFlexibil


Ce este un Proces Perfect?Toi paii sunt conectai i coordonai prin:FluxTragere (Pull)Nivelare


Pasul Perfect: ValorosPentru a vedea dac un pas al procesului are valoare, ntrebai pur i simplu, Dac am putea oferi valoarea ce rezult din acest proces fr a trece prin acest pas, clientul ar simi nevoia acestui pas? Dac rspunsul este Nu, trebuie s ne gndim la modul de eliminare al pasului! (Not: 9 pai din 10 nu au nici o valoare pentru client, dar nu pot fi evitai n configurarea curent a procesului.)


Pasul Perfect: CapabilPoate acest pas s fie realizat n acelai fel i cu acelai rezultat de fiecare dat?Este rezultatul satisfctor din punct de vedere al clientului?(Punctul de plecare pentru Six-Sigma.)


Pasul Perfect: DisponibilPoate acest pas s fie realizat de fiecare dat cnd este necesar?i n ciclul de timp standard?(Punctul de plecare pentru TPM.)


Pasul Perfect: AdecvatAvem suficient capacitate pentru a realiza acest pas atunci cnd trebuie realizat, fr s ateptm?Sau exist prea mult capacitate datorat nevoii de a aduga capacitate n cantiti mari?(Preocuprile principale ale TOC, ajustarea uneltelor i sprijinirea proiectrii sistemului de fabricaie)


Legtura Perfect: FluxSunt paii din proces capabili s se succead la intervale scurte de timp (n mod ideal, n flux continuu), cu timp de ateptare redus sau chiar fr?

(O preocupare principal a TPS.)


Legtura Perfect: Tragere (Pull)Fiecare pas are loc numai la comanda urmtorului pas din aval n timpul disponibil (cu alte cuvinte, la tragerea clientului din aval)?(O alt preocupare principal a TPS.)


Legtura Perfect: NivelareEste cererea nivelat de la procesul din aval ctre procesul din amonte, astfel nct zgomotul i variaiile inutile sunt ndeprtate din fluxul informaional?Este cererea nivelat, dup cum este necesar, la fiecare proces din amonte, astfel nct zgomotul i variaiile inutile sunt ndeprtate din fluxul informaional?(O a treia preocupare principal a TPS.)


Procesul Perfect pe scurtNu exist muda n nici un pas sau legtur!Fiecare pas este:complet valorosperfect capabil perfect disponibil & exact adecvat.Perfect flexibilFiecare pas este conectat prin:flux continuutragere silenioas &nivelare maximal.


8.1

managementul calitati proceselor

Documents