ghidul unui plan de management al crizei
DESCRIPTION
Plan CrizaTRANSCRIPT
GHIDUL UNUI PLAN DE MANAGEMENT AL CRIZEI
(dupa Barton L, Crisis in Organizations, South_Western College Publishing, 2001)
Este un ghid pentru crearea propriului Plan de Criză şi se bazează pe mai mult de 80
de planuri de criză pentru corporaţii, sisteme scolare, şi agenţii guvernamentale din
toată lumea.
Odata construit, este indicat ca planurile sa fie consultate si de membrii echipei de
urgenţă sau acţiune astfel încât sugestiile şi recomandările lor să poată fi incluse în
documentul final.
Inainte de a începe întreabă-te dacă tu sau un membru al echipei tale de criză aveţi
resursele necesare care să vă ajute în dezvoltarea unui plan de criză cat mai limpede
şi mai complet:
Lista membrilor echipei împreună cu telefoanele, celularele, fax-urile şi e-
mail-urile corespunzatoare
Schiţa pentru facilităţile cheie astfel încât responsabilii de urgenţă să ştie unde
şi cum să acceseze spatii speciale precum: depozite de calamitati, magazii cu
substante speciale etc.
Nume şi numere de telefon ale mass mediei care protejează organizaţia local şi
în presă
24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână (24/7) membrii responsabili pentru
domeniul respectiv şi specialiştii care pot fi chemaţi când apare un accident sau
incident violent de lucru.
Camerele desemnate pentru fiecare facilitate majoră în care se operează pot fi
schimbate în “centru de criză” sau cameră de coordonare (utilată cu toată
tehnologia telefonică necesară, cu copiatoare-uri, fax-uri, posibilităţi de
calculator/modem care este efectiv capabilă să administreze o problemă
semnificantă şi să comunice cu o largă varietate de public repede şi eficient
Camera de ospitalitateCamera de urgenta a responsabililor
Podium
Camera presei Internet sicamera de
monitorizare
Centrul de comunicatii
Flipchart
Centrul de productie video
Proiector si ecran
Prize electrice pentru camere Toalete, dusuri
Programe prelucrare text
Fax-u
ri
Camera scenariu-planificare
Mon
itoare TV
Carti & Resurse
Centrul de telefonie
MODELUL UNUI CENTRU DE CRIZA
Numele Organizaţiei ________________________________________________
Adresa ___________________________________________________________
Telefon ______________________________ Fax_________________________
Echipa de intervenţie în cazul unei crize poate fi activată 24/7 pe baza contactului
___________________________________ al ____________________________
2
Centrul de odihnă
Gustari
Cabine
În cazul în care şeful responsabil pentru situatia de criza nu este disponibil, vor fi
contactate persoanele ce urmeaza în ordinea stabilita anterior:
Acasă Celular Pager Birou E-mail
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
CUPRINS:
Personalizează secţiunea prin indicarea capitolului alături de subcapitol şi numărul
de pagină alocat. Dedesubt o să găseşti multe dintre subiectele incluse în planul de
criză ale mai multor corporaţii şi organizatii non-profit.
Introducere:
Misiunea echipei de criză
Numerele de contact cheie
Sistemul managerial al incidentelor critice
3
Resurse:
Membrii echipei şi numerele cheie
Locaţiile clădirilor, Staţia Agenţilor de Pază
Zona spitalelor, centrul de asistenţă
Consultanţi
Operaţiuni:
Locaţia şi caracteristicile centrului managerial organizaţional în cazuri de criză
Desfăşurarea oamenilor şi a resurselor tehnice pentru situaţii în alte state/naţiuni
Analizele legale si resursele umane
LUARE LA CUNOŞTINŢĂ;
Am citit şi înţeles Planul de criză pentru organizaţia mea datat ___/_____/______
şi am înţeles rolul meu în orice situaţie de dezastru sau criză.
Semnatura ____________________
Numele ______________________ Data ________________________________
Aceste formulare pot fi adunate şi ţinute într-o singură locaţie centrală, de preferat
de liderul organizaţiei de criză. În mod caracteristic nu au nici o valabilitate legala
dar are putere si semnificatie morala si de rsponsabilizare. In eventualitatea în care
mai târziu un membru al echipei pretinde că nu a înţeles rolul sau într-un dezastru,
poate reprezenta o dovadă folositoare echipei responsabile în demonstrarea (ne)
indeplinirii datoriei.
ECHIPA TA DE CRIZĂ SA POATE FI CONTACTATĂ 24/7!
Ia în considerare completarea spaţiilor goale cu termeni despre cine va interpreta
un rol şi anume care într-un eveniment de urgenţă al organizaţiei. Odată ce pui un
nume, ia în considerare de asemenea o persoană de rezervă în cazul în care aceasta
este plecată într-o călătorie sau nu este disponibilă. De asemenea ia în considerare
4
dacă această echipă este “permanentă” sau dacă va fi revizuită şi actualizată la
fiecare 6 luni pe baza experienţei/testelor/exerciţiilor.
Odata ce foloseşti acest formular fii sigur că fiecare număr de telefon al
managerului şi înlocuitorului apar pe versiunea finală.
Birou Telefon Celular Pager Acasă E-mail
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Numele managerului_________________________________________________
Inlocuitorul ________________________________________________________
Liderul de echipă____________________________________________________
Informaţii interne____________________________________________________
__________________________________________________________________
Informaţii externe ___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Vecini, Comunitatea de legatură _______________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5
Informaţii clienţi (pacienti) _________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Coordonatorii cu Personalul de Urgenţă al Pompierilor/Poliţiei___________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Legatura cu familiile victimelor_______________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Coordonatorii pentru Psihologi, Asistenţa
socială_____________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Coordonatorii echipelor de intervenţie (în cazul inundaţiilor, incendiilor)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Finanţe/Control intern _______________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6
Conducerea centrului de criză _________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Relaţiile cu investitorii, Purtătorii de cuvânt
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Incendii/Clădiri avariate şi Consultanţi în restaurare ________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
ASOCIAŢIA TA ŞI ALŢI PARTENERI CHEIE
În timpul unui incident major este foarte posibil să fii copleşit de media, cereri din
partea membrilor familiilor îngrijorate, curioşilor, pacientilor, clientilor etc.
Ca o anticipare a crizei, este important să identifici pe cei care pot promova
calitate, sfaturi substanţiale pentru organizaţia ta în cazul unui dezastru. Multe
dintre aceste grupări au o experienţă considerabilă în managementul situaţiilor de
criză deoarece ei s-au mai consultat cu multe organizaţii similare în trecut.
Această secţiune este făcută cu intenţia de a ghida echipa ta către o conferinţă cu
organizaţia pe care o alegi înaintea printării planului oficial. Îţi sugerăm să pui
aceste întrebări sau altele şi să anchetezi asociaţia care te va sprijini pentru a
determina cât de bine te pot asista ei în cazul unei urgenţe.
7
Clasifică echipa ____________________________________________________
__________________________________________________________________
Experienţa membrilor cheie în conducerea unui incident serios în trecut
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Toate numerele de contact aferente acestor personae________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Experienţa ta în asistarea unei urgenţe ___________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cât de des eşti întrebat cum faci rost de asistenţă?__________________________
__________________________________________________________________
Ce fel de asistenţă ai furnizat în trecut?
(Tehnică, juridică, financiară, evacuări etc.)_______________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
8
Cât de uşor de găsit este personalul tău intr-un program de 24/7? _____________
__________________________________________________________________
Ai un centru de criză? ________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cum arată?_________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cine l-a proiectat? Unde lucrează ei acum şi care sunt numerele de telefon?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Ce ai modifica data viitoare când ai construi un plan de criză sau ai actualiza unul
deja existent?_______________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Dacă am avea o catastrofă, ce ai putea face pentru noi într-o manieră realistă şi
oportună? (Discutând diferite metode de urgenţe, determinarea distanţei între foc
şi explozie, violenţe la locul de muncă prin cutremure, deturnare de fonduri pâna
la un raport de presă negativ.)__________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
9
Ar putea grupul tău să ne asigure un purtator de cuvânt ?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Aveţi facilităţi pentru organizarea unei videoconferinţe imediate astfel încât
echipa noastră să comunice instantaneu cu voi procedurile, planurile de urgenţă,
documentele, comunicatele de presă, şi alte documente la care lucrăm şi să primim
imediat răspuns?____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cât de bine este pregătită asociaţia sau grupul tău pentru a ne ajuta să
administrăm eventualele întrebări ale publicului/critici/comentarii care pot fi
plasate pe internet în orele incidentului?__________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cine determină câte examinări ale publicului putem primi într-o criză în creştere?
Ce motor de căutare folosiţi pentru internet? ______________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
10
Am dori să realizăm o simulare a unui incident în 2 luni şi am vrea să participaţi şi
voi. Vă vom contacta fără averizare, vă vom explica circumstanţele, şi vom testa
intervenţia voastră în timp util a incidentului. Care este reacţia voastră la această
cerere, şi cum vom putea lucra împreună eficient pentru realizarea unui asemenea
exerciţiu?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________
Ce experţi veti folosi pentru a negocia cu criticile ce apar intr-un astfel de incident
membru?______________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Care sunt liderii în domeniu cu care ar trebui să discutam sau pe care ar trebui să-i
aducem la seminarii sau training-uri educaţionale?________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
CE AR PUTEA MERGE RĂU?
Echipa ta ar trebui să revizuiască lista iniţială a incidentelor care ar putea paraliza
organizaţia. Aceasta listă ar trebui extinsă ca să includă pe cei specifici
domeniului vostru sau mai ales datorită riscurilor care s-ar putea ivi în contactul
cu clienţii, canalele de distribuţie a marfii (daca este cazul), geografiei/factorilor
climatici, şi a altor experienţe trecute ale altor companii sau instituţii din
domeniul vostru.
11
Punctele sunt adaugate astfel încât odată cu revizuirea efectuată listei de echipa
voastră să puteţi adăuga alte discuţii sau corecta.
Moartea sau boli grave al CEO sau directorului general______________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Produs avariat/ retragere______________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Foc_______________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Pierdere chimică la sau aproape de instalaţiile voastre_______________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Ploi abundente, uragane, tsunami, val de caldură___________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Raporturi de investigare în privinţa unor activităţi suspicioase în
instituţie___________________________________________________________
__________________________________________________________________
12
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Arestarea unui numar de angajati pentru trafic de droguri, activităţi ilegale pe
internet____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Avioane, căi ferate, sau alte ciocniri în apropierea lor care pot distruge
comunicaţiile locale şi sistemele de transport______________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Furtul unor informaţii particulare de către un angajat sau de către un hacker
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Demisia neaşteptată a mai multor membrii cheie ai personalului_______________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
13
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Mai multi clienţi anulează cererile, cerând anulări__________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Un act de violenţă la lucru_____________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Explozie în apropierea instalaţiilor ______________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Un neaşteptat proces major din partea unui client, distribuitor,
competitor_________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
14
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Un dezastru financiar care ar putea paraliza abilitatea organizaţiei de a aduce bani,
sau care ar putea necesita un process din partea acţionarilor cerând o nouă echipă
managerială________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
O lovitură neaşteptată din partea angajaţilor_______________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
JURNAL DE CRIZĂ
Acest formular ar trebui completat de către responsabilii cheie în cazul unui
incident astfel încât acest jurnal să fie păstrat aşa cum este ca să se ştie cine a fost
contactat şi în ce ordine. Este realizat după un foarte bun şi de succes program
realizat de Joseph Liska, fost director al managementului pentru criză la British
Petroleum. Joe spune ”Într-o criză, nu vrei ca 5 oameni sa sune aceeaşi personă
când acel timp poate fi folosit mult mai productiv pentru decizii mai importante”.
Folosind intranet-ul în sistemul vostru, acest jurnal poate fi actualizat frecvent şi
împărţit la membrii echipei de criză astfel ca fiecare să ştie cine a fost anunţat în
legătură cu faptele.
15
Numele Telefon Telefon Telefon Pager CândContactelor acasă birou celular Fax a sunat?cheie__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Numele Telefon Telefon Telefon Pager CândContactelor acasă birou celular Fax a sunat?cheie__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
16
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
OAMENI, DE ASEMENEA IMPORTANŢI!
Planul tău de criză ar trebui să includă numele unor oameni de afaceri, politicieni,
etc. pe care ai putea să-i contactezi în cazul un incident major. Încă odată, echipa
ta ar trebui să discute şi să dezbată această listă, să circule prin diferite
departamente pentru verificari şi aprobări, şi după aceea asiguraţi-vă că fiecare
persoană aflată pe listă a luat la cunoştiinţă că numele ei sau lui va apărea într-un
plan de criză pentru posibilă activare în cazul unui incident.
Alan Friedman, un psiholog din Chicago, care se consultă cu UPS, Northwestern
University, şi Wilson’s Sporting Goods, spune: ”Ştiu ca aceste companii care ar
putea să mă sune dacă au avut un incident. Toate au numerele mele. Ştiu cine sunt,
17
ce fac, puţin despre cultura şi organizaţia lor, înainte de incident. Asta mă ajută să
fiu mai eficient când îi ajut în cazul unei urgenţe”
Ţinta Nume Telefon Acasă Celular E-mailBirou Pager
__________________________________________________________________
Consultant în caz de criză
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Expert în comunicare
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Construcţii/Facilităţi
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Ţinta Nume Telefon Acasă Celular E-mailBirou Pager
__________________________________________________________________
Consultant în caz de distrugeri
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Oficiali locali
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
18
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Psihologi
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Agenţi de călătorie 24/7
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Închiriere⁄Proprietatea reală
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
RAPORT DE CRIZĂ
Acest formular ar trebui completat şi trimis imediat pe fax sau pe e-mail – cu
revizuirile care au loc la fiecare 4 ore – într-un incident. Ajută pentru ţinerea în
alertă a tuturor membrilor crizei în cazul victimelor, stricăciunilor, schimbarea
evenimentelor, noilor cereri, noilor aşteptări. Avocaţii vostri ar trebui să
revizuiască raportul final al crizei şi să se asigure că nu cer nici o informaţie care
poate fi folosită mai târziu într-un proces care să demonstreze că compania voastră
a ştiut de schimbările sau circumstanţele atenuante care nu au fost adresate corect.
În general, majoritatea observatorilor cred că având un complet şi vast raport de
19
criză este mult mai bine decât unul incomplet sau fără înregistrări făcute în timpul
unui serios incident.
Sumarul incidentului şi primele acţiuni de urgenţă _________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Fatalităţi/prejudicii __________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Facilităţile medicale unde victimele au fost trimise _________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cine anunţă familiile? Cine ţine jurnalul şi păstrează contactul cu ei?___________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
20
Proporţia prejudiciilor la proprietăţi/instalaţii/fabrici/distribuţii … pierderile
estimate … pierderile de producţie estimate ______________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cine anunţă compania de asigurări şi menţine un contact strâns pentru a determina
reînceperea acţiunii de ajutor __________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cine este persoana principală care se ocupă cu poliţia locală/incendii/investigaţiile
incidentului? Toate numerele aferente ___________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
CINE A SUNAT? CE VOR?
În cazul unei urgenţe ar trebui să te aştepţi ca tabloul de comandă şi contul de web
să fie plin cu cereri. Cineva ar trebui desemnat să conducă toate aceste cereri ca să
evite criticile de mai târziu, cum că aţi fi fost neeficienţi şi nepreocupaţi de opinia
publică şi cereri. Mai multe copii ale următorului formular ar trebui să fie valabile
pentru tabloul de comandă şi pe web.
21
Aminteşte-şi că într-o situaţie ideală, membrii echipei tale de criză or să sune toţi
aceşti indivizi cheie ca să evite astfel să fie sunaţi de către ei! Oricum,
recunoscând că fiecare criză este unică şi că echipele, mai ales în organizaţii mici,
pot fi copleşite, este mai bine să fii pregătit să primeşti şi să răspunzi la cât mai
multe cereri ale publicului.
Într-o urgenţă aceste formulare trebuiesc procurate de către membrii echipei la
fiecare oră astfel că echipa se dedică principiului că fiecare cerere va fi rezolvată
după aceste indicaţii:
Membrii familiei: 30 minute
Mass Media: 60 minute
Oficialii locali: 90 minute
Investitorii majori: 90 minute
Angajaţii, via e-mail: 120 minute
Clienţii cheie/distribuitorii: o zi
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
ANCHETA PUBLICĂ
Data_____________________________________Ora______________________
Numele vizitatorului_________________________________________________
Organizaţia lui______________________________________________________
Adresa____________________________________________________________
__________________________________________________________________
22
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Telefon Celular Pager E-mail
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Acest vizitator a cerut următoarea informaţie sau a furnizat următoarea informaţie
(te rog să fii cât mai specific şi citează persoana, în special dacă ei sunt ostili sau
ciudaţi în orice fel)
Acest formular a fost trimis de către_____________________________________
Către _____________________________________________________________
Urmărind acţiunea luată ______________________________________________
__________________________________________________________________
Această persoană a făcut orice fel de înţelegere care ar trebui raportată la
departamentul de securitate sau la poliţia locală?
Da_________(detaliază cuvintele exacte în spaţiul de mai jos)
Nu____________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
SISTEMELE DE INFORMAŢIE (IS) ALE PLANULUI DE URGENŢĂ
Cea mai bună apărare a organizaţiei tale este să lucreze cu un consultant software
şi hardware local care să asigure că toate sistemele sunt compatibile cu toate
principiile general acceptate influenţând calculatoarele şi operaţiunile aferente. În
aproape fiecare mare oraş sunt specialişti gata să te asiste; asigură-te că ei posedă
23
recomandări uşor de verificat şi că discuţi cu foşti clienţi. Mulţi consultanţi IS
oferă verificări ale sistemelor interne şi externe pentru a se asigura că munca este
completă şi performanţele sunt atinse.
Să ne închipuim că, în ciuda celor mai bune eforturi depuse de către organizaţia ta,
o serioasă urgenţă cu departamentul IS (information system) poate provoca
pagube în privinţa clienţilor şi distribuitorilor. Şi peste toate acestea dincolo de
controlul echipei de criză, dar pentru care echipa de criză ar trebui chemată să
răspundă, mai apar:
Pierderea electricităţii pentru o perioadă prelungită de timp
Perderea altor utilităţi, important apa
Probleme majore cu transportul, incluzând cale ferată, aer, autostrăzi, şi
drumuri locale, încetinând sau împiedicând livrarea produselor
Sistemele bancare şi financiare încetinite sau distruse
Pierderea telecomunicaţiilor sau oprirea lor periodică
În aceste pagini echipa ta ar trebui să răspundă la întrebări ale unor misiuni critice
şi răspunsul specific fiecărei operaţiuni.
1. Am angajat consultanţi IS să ne sfătuiască cum să ne descurcăm într-o criză
IS? Unde sunt recomandările lor? Au fost introduse?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. Am evaluat performanţele la alte companii asemănătoare încurajând dialogul
cu ele pentru a ne asigura că vom întâlni şi depăsi standardele industriale?____
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
24
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. Au fost departamentele noastre financiare şi de telefonie testate pentru a
determina dacă sunt capabile să lucreze într-un eveniment major IS? ________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. Ce plan pentru un eveniment neprevăzut a fost realizat să asigure comunicarea
nostră cu clienţii (pacientii) într-o manieră rapidă? In ce fel departamentul
nostru de vânzări şi marketing comunică şi încurajează clienţii într-o manieră
rapidă?_________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. Care este lista cu cele mai grele scenarii care credem că ar dezbina organizaţia
noastră? ________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
25
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6. Ce manageri vor fi contactaţi din organizaţia noastră în cazurile de la
întrebarea 5? De ce resurse şi suport managerial au nevoie ei ca să testeze
planul de urgenţă? ________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7. Care este planul nostru de comunicare într-un eveniment al unui serios incident
pentru a comunica cu angajaţi, clienti, distribuitori şi presa? _______________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
MASS MEDIA
Aceste formulare ar trebui folosite de către operatorii telefonici sau răspunzătorii
de urgenţă care or să fie copleşiţi de telefoane din partea presei. Repoterii au
deadline-uri: obiectivele lor sunt să relateze o ştire credibilă incluzând relatări
importante, pagube, impactul asupra comunităţii, şi posibile complicaţii. Pentru că
reporterii sunt judecaţi în fiecare zi după cât de repede şi bine fac un raport – şi să
26
găsească un punct de vedere unic pentru media lor – sarcina voastră este să lucraţi
eficient şi rapid cu ei.
În mod obişnuit aveţi 90 de minute pentru a pregăti răspunsul la întrebările
reporterilor. Reporterii vor fi contactaţi imediat. O echipă ar trebui să scrie
întrebări şi răspunsuri şi să dezvolte o declaraţie oficială care să fie folosită de
directori. În acest timp, o foarte bună sugestie este ca cei ce răspund primii să
completeze acest formular atunci când reporterii sună astfel încât apelul să fie
“monitorizat” şi evaluat – cu promisiunea că răspunsul să fie dat într-o oră.
Păstrează promisiunea … fiecare apel al unui reporter trebuie returnat şi fiecare
întrebare trebuie să aibă un raspuns … oricât de dureros ar fi.
Observatorul Lori Heyman, fost CBS reporter şi Director PR pentru Rational
Software Corporation: “Spune-ţi povestea sincer prima dată. Spune-o repede. Şi
spune-o dintr-o sursă sigură. Dacă faci aşa, o să eviţi o a doua criză dimineaţa
următoare.”
Numele reporterului__________________________________________________
__________________________________________________________________
Publicaţia lor _______________________________________________________
__________________________________________________________________
Ce întrebare a pus reporterul? __________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Pe cine au vrut să intervieveze? ________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Note adiţionale _____________________________________________________
27
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cui a fost dat acest formular? __________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Numele tău________________________________Data ____________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
“TOATĂ POLITICA ESTE LOCALĂ”
Acest formular ar trebui să includă toate numele şi numerele de telefon ale
membrilor importanţi ai comunităţii şi ai liderilor care vor fi contactaţi în cazul
unui incident major. Deoarece în mod deosebit ei vor fi întrebaţi cât de bine a
reuşit echipa ta să conducă acest incident, asigură-te că cineva din echipa ta de
28
criză este delegat să contacteze mai devreme şi să informeze continuu membrii
cheie în timpul incidentului. Acest lucru o să ajute organizaţia ta să se menţină
bune în anii care vor veni.
Când un incident are loc autorităţile locale sunt gata să acţioneze. Când 12
studente au fost ucise şi 27 rănite după ce un turn de 60 picioare (în metri ??) s-a
prăbuşit la Texas A&M în ianuarie 2000, oficialii locali au fost întrebaţi despre
monotorizarea activităţilor campusului. Ron Wilson imediat a depus 500,000 $
pentru a acoperi pagubele care ar fi fost impotriva scolii. El a spus reporterilor:
“Probabil nu vom afla ce s-a întâmplat până când nu vom avea o acţiune civilă”
Nume/Titlu Telefon Telefon Celular Adresă E-mailBirou Acasă
__________________________________________________________________
Primar ____________________________________________________________
__________________________________________________________________
Managerul orasului __________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Şeful Poliţiei locale__________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Şeful pompierilor____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Nume/Titlu Telefon Telefon Celular Adresă E-mailBirou Acasă
__________________________________________________________________
Vecinătatea, Preşedintele _____________________________________________
29
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Şeful de urbanism ___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Oficiali regionali____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Alţii______________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
De asemenea lista diferă pentru fiecare persoană dacă funcţiile nu sunt valabile.
RELAŢII CU CLIENŢII
30
Fără clienţi o organizaţie nu ar putea supravieţui. În timpul şi după o criză
încrederea clienţilor (pacientilor) poate fi pierdută dacă nu sunt informaţi la timp
şi într-o manieră înţelegătoare despre detaliile incidentului.
Ce caută un client în timpul unei crize? Ed Goodin spune: “Ei vor asigurări. Vor
să ştie că orice s-ar întampla – incendiu, inundaţii, contramandarea produselor –
nu îi veţi dezamăgi. Şi dacă nu primesc veşti de la voi repede, vor face
presupuneri care nu sunt deloc pozitive pentru că aşa este natura umană. Ai şansa
să călăuzeşti pozitiv clientul dacă îl asculţi mai întâi şi după aceea vorbeşti.
Nume/Titlu Telefon Telefon Celular Adresă E-mailBirou Acasă
__________________________________________________________________
Clientul principal ___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Distribuitorul principal _______________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
SARCINI ADIŢIONALE ŞI ALTE CATEGORII
31
Personalizează această secţiune cu alţi indivizi şi alte grupuri unice din compania ta.
Nume/Titlu Telefon Telefon Celular Adresă E-mailBirou Acasă
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
32
TREI ÎNTREBĂRI LA CARE TREBUIE SĂ RĂSPUNZI LA FIECARE
CRIZĂ
Odată ce echipa ta se reuneşte pentru a revizui criza, membrii trebuie să decidă, de
preferat într-o jumătate de oră răspunsurile la trei întrebări esenţiale. Dacă echipa
ta poate comunica rapid esenţa acestor 3 întrebări angajaţilor, clienţilor,
distribuitorilor şi comunităţii locale atunci posibilele reacţii negative pot fi
eliminate repede. Calitatea esenţială constă în răspunsul dat pentru fiecare
întrebare.
Ce s-a intamplat?
(Realizează o explicaţie într-o singură propoziţie a incidentului, răspunzând când,
unde, de ce, şi cum s-a întâmplat.)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cum s-a întâmplat?
(Dacă ei întreabă cine este vinovat. Asigură-te că consilierul tău juridic
revizuieşte răspunsul pentru a te asigura că nimeni nu este învinovăţit de incident.
Oricum, aceasta îţi oferă posibilitatea să-ţi asumi responsabilitatea dacă este
ceea ce managerul şi consilierul tău juridic vrea.)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
33
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Ce vei face să-i asiguri că aşa ceva nu o să se mai întâmple niciodată?(Aceasta este numită puntea … posibilitatea pentru purtătorii tăi de cuvânt de a lua nişte răspunsuri tipic negative şi a le transforma în ceva pozitiv pentru companie. Discută uşurarea paşilor printr-o revizuire a procedurilor, a unor cooperări fără precedent cu autorităţile locale orice este necesar pentru a transmite onest un sens al urgenţei şi al devotamentului pentru rezolvarea acestei situaţii.)__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
34
CHIMICALELE (REZIDUURI TOXICE), ETC.:
Compania ta poate produce chimicale sau spitalul tau poate deversa in apele
reziduale substante toxice sau intens infectate. Chiar dacă organizaţia ta nu
foloseşte chimicale, poate avea loc un incident la sau lângă terenul tau, cum ar fi
pierderi chimice, cerând evacuarea angajaţilor. Este important sa stii despre ce e
vorba si ce trebuie sa faci in cazul unui incident. Pregăteşte acest formular pentru
ca să pregăteşti răspunsul.
Chimicalele aflate pe teren ____________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Unde se află caietul de sarcini? ________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Nivelul de toxicitate ale acestor chimicale ________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Ce manageri al fiecărui department sunt familiarizaţi cu aceste chimicale? ______
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Cine prelucrează aceste chimicale? _____________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
35
Cum pot fi ei contactaţi in 24/7? _______________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Care sunt numele profesorilor de chimie locali, biochimiştilor, savanţii ecologişti
sau profesori de la renumite universităţi care pot fi sunaţi şi consultaţi în cauza
unei scurgeri sau răspândiri. ___________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
CINE ALTCINEVA AR MAI TREBUI SUNAT?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
36
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
37