Tema cercetarii: realizarea unei cercetari de tip mistery shopping intr-un lant de magazine care comercializeaza tipul/tipurile X de produse

Intrebari de cercetareQ1. Care este comportamentul vanzatorilor din magazinele respective, in relatia cu clientii?Q2. Prin ce difera comportamentul vanzatorilor cu experienta (mai mult de 3 ani vechime in profesie) de cel al vanzatorilor fara experienta?Q3. Prin ce difera comportamentul vanzatorilor care au o buna cunoastere a produselor din magazin, de cei care cunosc putin produsele?Q4. Influenteaza locatia magazinului comportamentul vanzatorilor in interactiunea cu clientii?

Nota* Se va evalua nivelul de cunoastere a produselor din magazin, vechimea in munca etc. separat, cu ajutorul unui chestionar, aplicat individual unui lot de vanzatori care ii include si pe cei observati cu fisa de mai jos.

Ipoteze de cercetareH1. Vanzatorii care au vechime intre 3 si 5 ani in aceasta profesie vor avea un comportament diferit fata de clienti, comparativ cu cei care au mai putin de 3 ani experienta sau cu cei care au peste 5 ani experienta.H2. Vanzatorii care au un nivel de cunoastere buna a produselor din magazin se vor comporta mai atent cu clientii si vor da ma multe detalii despre produse, comparativ cu cei care au un nivel scazut de cunoastere a produselorH3. Vanzatorii aflati in magazine din spatii comerciale mari vor acorda mai putina atentie clientilor si vor da mai putine detalii despre produse, comparativ cu vanzatorii aflati in magazine cu suprafata mica

Descrierea observatieiObservatiile se vor desfasura in magazine folosing subiecti complici in rolul de mistery shoppers (intelesi cu cercetatorul sa aiba un anumit tip de comportament)Selectia magazinelor se va face folosind procedee de esantionare specifice, pentru a obtine un esantion reprezentativ

In cadrul fiecarui magazin se vor observa reactiile unui singur vanzator, ales aleator. Astfel, fiecare vanzator din cadrul lantului de magazine va avea un cod pentru aceasta cercetare, pentru a putea fi identificat.Selectia aleatoare se va face avand in vedere codurile subiectilor

Unitatea observata: vanzatorul

Vom tine sub control momentul observarii (momentul din zi) si comportamentul complicilor

Fisa de observatie de tip mistery shopping

Cod subiect

Saluta Ofera detalii despre produs (solicitare implicita)

Ofera detalii despre produs (solicitare explicita)

Zambet Clientul incearca mai multe produse (fara sa arate intentia de a cumpara)

da nu nu una singura

doua mai multe

nu una singura

doua mai multe

larg suras fara zambet

indiferenta

13791215………

Locul observatiei _____________________________

Data observatiei______________________________

Intervalul orar________________________________

Conditiile observatiei_____________________________________________________________________

Instrumente folosite_____________________________________

Numar de unitati observate____________________________________