Fisa Postului: Receptioner Hotel

Denumire post: Receptioner Hotel

Departament: Servicii

Titular: numele titularului

Locul desfasurarii muncii: Receptia hotelului "..."

Subordonare: Directorului de departament Supervizare: Supervizeaza activitatea personalului care se ocupa de curatenie si de paza Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ,

servicii.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare si cazare pentru clientii hotelului

Activitati principale:

preluarea si inregistrarea rezervarilor de la clienti; primirea si cazarea clientilor; intocmirea actelor necesare cazarii clientilor (contracte de turism, urmarirea si incasarea

platilor); promovarea serviciilor oferite clientilor; solutionarea eficienta a tuturor solicitarilor inregistrate; medierea conflictelor si rezolvarea reclamatiilor clientilor.

Sarcini si indatoriri specifice:

stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale.

Responsabilitati ale postului:

raspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare si cazare oferite clientilor hotelului raspunde pentru rezolvarea eficienta a problemelor aparute pe parcursul desfasurarii

activitatii    

Autoritatea postului:

este autorizat sa preia rezervarile, sa ofere cazare clientilor, sa rezolve formalitatile administrative ale acestora..

Specificatiile postului:

studii de calificare in domeniu;  experienta de minim 1an pe un post similar; cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei; foarte bune cunostinte de operare pe calculator (Windows, Word, Excel); cunoasterea temeinica a doua limbi de circulatie internationala; aspect fizic placut, prezenta agreabila, amabilitate, solicitudine; abilitati foarte bune de comunicare si negociere; capacitate de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile; foarte bune abilitati de planificare si organizare.

Deplasari

Frecventa: -

Conditii asigurate: -

Relatiile cu alte departamente:

descrise in Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine interioara;

Conditii de munca:

obisnuite, intr-un mediu adecvat specificului hotelier; program normal de lucru, in schimburi.

Salarizare:  Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adauga sporurile negociate.

Facilitati: computer.

Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).

Intocmit ... Functia ... Semnatura ...

Am luat la cunostinta ... Semnatura ...

Data: ...

NUMELE COMPANIEI

Fisa de post

1. Functia: Receptioner

2. Raporteaza: Sef receptie

3. Functia principala: Printr-o abordare constanta, la cele mai inalte standarde atat in ceea ce

priveste produsul cat si serviciile si prin orientarea sa in vederea

depasirii asteptarilor oaspetilor si a clientilor interni, sa promoveze o

imagine pozitiva si sa contribuie la atingerea obiectivelor hotelului si

promovarea valorilor interne ale acestuia.

4. Responsabilitati principale :

♦ Intretinerea spatiului de lucru

♦ Oferirea serviciilor si a operatiunilor

♦ Oferirea serviciilor catre oaspeti

♦ Indeplinirea atributiilor specifice departamentului

♦ Indeplinirea atributiilor serviciului in concordanta cu asteptarile

industriei hoteliere si standardele companiei

♦ Gestionarea resurselor si a profitului

♦ Sarcini administrative

♦ Relatii de lucru

♦ Dezvoltare personala

5. Ultima modificare:

4.1 Intretinerea spatiului de lucru

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci

cand:

♦ Procedurile de securitate a muncii sunt respectate in zona sa de responsabilitate;

♦ Regulile de sanatate si siguranta care privesc angajatii si oaspetii complexului sunt aplicate si

monitorizate conform legii si a reglementarilor interne;

♦ Sunt respectate si urmarite conditiile necesare unui mediu de lucru sigur si efficient;

♦ In cazul unui incendiu sau situatie in care se activeaza alarma de incendiu vor fi respectate procedurile

legale si reglementarile interne pentru aceste situatii;

♦ Sunt respectate standardele de igiena si sanatate personala pentru intreaga echipa;

♦ Organizarea personala si a zonei de lucru vor favoriza un flux de lucru eficient;

♦ Va identifica echipamentele si materialele necesare bunei desfasurari a activitatii departamentului;

♦ Toate sarcinile de lucru sunt organizate intr-un mod eficient, aliniate la procedurile legale si

reglementarile interne ale complexului

4.2 Oferirea serviciilor si a operatiunilor

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci

cand:

♦ Serviciile de receptie respecta cerintele necesare in ceea ce priveste oferirea, cantitatea, limita de timp si

cea de costuri stabilite in cadrul departamentului;

♦ Timpii sunt alocati asa incat sa respecte rutina de lucru si standardele operationale ale departamentului;

♦ Rutina zilnica este modificata astfel incat sa respecte cerintele speciale ale oaspetilor

♦ Munca in department este efectuata astfel incat sa respecte standardele de calitate ale

departamentului;

♦ Se vor stabili relatii de lucru in cadrul departamentului astfel incat conflictele de lucru sa fie minimalizate;

realizat de catre Educo Training & Consultanta www.educo.ro♦ Colegii din departament sunt sustinuti in munca lor pentru o eficienta cat mai mare;

♦ Comunicarea este promovata in cadrul departamentului in vederea stabilirii de relatii de lucru si de

sudare a echipei;

4.3 Oferirea serviciilor catre oaspeti

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci

cand:

♦ In mod constant prezinta o imagine pozitiva oaspetilor;

♦ Se ofera un raspuns promt tuturor cererilor exprimate de catre oaspeti;

♦ Plangerile oaspetilor sunt gestionate si rezolvate conform standardelor complexului;

♦ Sunt identificate si rezolvate problemele care afecteaza oaspetii;

♦ Nevoile oaspetilor sunt raportate la cele ale organizatiei;

♦ Metodele de comunicare sunt adaptate pentru a intalni nevoile oaspetilor si a clientilor interni;

♦ Se urmareste cresterea increderii oaspetilor in serviciile oferite prin obtinerea opiniilor acestora si

cooperarea cu intreaga echipa a complexului;

♦ Se propun solutii de imbunatatire a calitatii serviciilor;

♦ Opiniile oaspetilor cu privire la servicii / produs vor fi inregistrate si communicate in cadrul complexului;

♦ Serviciile sunt oferite atunci cand sistemele computerizate se defecteaza;

4.4 Indeplinirea atributiilor specifice departamentului

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci

cand:

♦ Raspunde la telefon conform procedurilor si uzantelor in vigoare;

♦ Se intereseaza asupra:

Oaspetilor sositi

Grupurilor din complex sau care urmeaza sa soseasca.

♦ Colaboreaza nemijlocit cu Departamentul Housekeeping si Vanzari;

♦ Realizeaza operatiunea de predare/primire a fondului de rulment;

♦ Nu paraseste zona de lucru decat cu permisiunea sefului direct;

♦ Se afla la dispozitia oaspetilor pentru orice doleanta a acestora, in masura posibilitatilor;

♦ Se informeaza permanent asupra schimbarilor intervenite in materie de procedura;

♦ In caz de necesitate si numai la cererea expresa a sefului ierarhic, poate indeplini si alte atributii care nu

tin de specificul postului respectiv sau, dupa caz, poate fi disponibil si in afara programului obisnuit de

lucru.

4.5 Indeplinirea atributiilor serviciului in concordanta cu asteptarile industriei

hoteliere si standardele companiei

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci

cand:

♦ Este atent cu oaspetii complexului;

♦ Indeplineste cu acuratete si promptitudine cerintele oaspetilor;

♦ Anticipeaza nevoile oaspetilor;

♦ Mentine un nivel ridicat al cunostintelor care au legatura cu oaspetii;

♦ Ia masurile potrivite pentru a rezolva plangerile oaspetilor;

♦ Apreciaza natura dinamica a industriei hoteliere si extinde aceste atribute ale serviciului tuturor

clientilor interni;

♦ Se familiarizeaza cu procedurile de urgenta si de evacuare;

♦ Se asigura ca toate incidentele legate de securitate, accidente si lipsuri sunt tinute intr-o

evidenta cronologica si aduse la atentia Directorului General

4.6 Gestionarea resurselor si a profitului

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci

cand:

♦ Exista contributii in vederea controlarii costurilor si atingerea obiectivelor de performanta ale

departamentului;

♦ Planificarea resurselor ia in considerare aspectele financiare;

realizat de catre Educo Training & Consultanta www.educo.ro♦ Resursele sunt monitorizate si controlate in vederea atingerii obiectivelor departamentului;

♦ Se vor folosi toate oportunitatile pentru a promova complexul si serviciile oferite oaspetilor nostri

in vederea cresterii incasarilor;

4.7 Sarcini administrative

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci

cand:

♦ Stocul de materiale este comandat si intretinut la nivelul optim de functionare al departamentului si raportat

la recomandarile de eficientizare a costurilor;

♦ Stocul de materiale este obtinut respectand reglementarile si procedurile interne;

♦ Intalnirile si sedintele sunt organizate si pregatite respectand nevoile departamentului;

♦ Participarea la sedintele organizate in complex este constanta si eficienta;

♦ Se vor implementa sisteme de gestionare a stocurilor respectand standardele de operare;

♦ Informarile/ anunturile si alte documente vor fi oferite / pastrate conform reglementarilor interne;

4.8 Relatii de lucru

In privinta acestei responsabilitati, Bagajistul este performant, competent, atunci cand:

♦ Se stabilesc si se mentin relatii de lucru eficiente cu toti colegii din departament si din complex;

♦ Noii colegi sunt intampinati si ajutati sa se familiarizeze cu noul spatiu de lucru;

♦ Colegii de lucru sunt ajutati cand au nevoie;

4.9 Dezvoltare personala

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci

cand:

♦ Nevoile de auto-dezvoltare profesionala sunt identificate si comunicate in concordanta cu reglementarile

interne;

♦ Nevoile de dezvoltare for fi revizuite prin evaluari ale performantei si interviuri de evaluare a nevoilor de

pregatire;

♦ Angajamentul este demonstrat prin prezenta la sesiunile de pregatire si dezvoltare profesionala;

5.1 Ultima modificare

♦ In lipsa oricarei modificari, aceasta fisa de post ramane valabila pentru toata durata relatiei de munca dintre

angajator si angajat;

♦ Toate modificarile se vor inregistra si semna de catre angajat inainte de a intra in vigoare;

♦ Semnarea noii fise de post va echivala cu acceptarea noilor responsabilitati;

Confirm ca am citit si sunt de accord cu datele cuprinse in aceasta Fisa de post

Semnatura:______________________________________________________(Angajat)

Nume (in clar):___________________________________________________

Data:___________________________________________________________

Semnatura:______________________________________________________(Sef department)

Nume (in clar):___________________________________________________

Data:___________________________________________________________

versiunea 2007

realizat de catre Educo Training & Consultanta www.educo.ro

Job Description – Recepţioner hotel

În ediţia de astăzi vom prezenta caracteristicile postului de recepţioner hotel. Conform Clasificării

Ocupaţiilor din România acest post are codul 349201, iar ca nivel de instruire se clasează pe poziţia

trei, adică necesită studii medii sau postliceale.

Acest post face parte din departamentul servicii, se subordonează directorului de departament şi

supervizează activitatea personalului care se ocupă de curăţenie şi de pază. Totodată, titularul

postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare şi cazare pentru clienţii hotelului. Cu

alte cuvinte, este prima persoană cu care ia contact clientul unui hotel şi de aceea, de multe ori,

imaginea unităţii de cazare depinde foarte mult de profesionalismul recepţionerului.

Principala activitatea a unui recepţioner hotel este aceea de a prelua şi înregistra rezervările clienţilor,

de a-i primi şi caza pe aceştia, de a întocmi actele necesare (contracte de turism, urmărirea şi

încasarea plăţilor ). De asemenea, recepţionerul promovează serviciile oferite clienţilor, soluţionează

toate solicitările înregistrate, mediază eventuale conflicte care pot apărea, dar rezolvă şi reclamaţiile

clienţilor. Deoarece relaţia între el şi client trebuie să fie una optimă, rezolvarea în timp util şi în bune

condiţii a tuturor problemelor ocazionale este foarte importantă.

La capitolul responsabilităţi, titularul postului răspunde pentru calitatea serviciilor de informare,

rezervare şi cazare, răspunde pentru rezolvarea eficientă a problemelor apărute pe parcursul

desfăşurării activităţii.

Cel ce aspira la un asemenea post are nevoie de studii de calificare în domeniu, trebuie să cunoască

piaţa de produse hoteliere şi particularităţile ei, să aibă cunoştinţe de operare pe calculator (Windows,

Word, Excel) şi, nu în ultimul rând, să cunoască foarte bine două limbi de circulaţie internaţională. Un

bun recepţioner hotelier are abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere, de planificare şi

organizare, capacitate de a lua decizii rapide, eficiente şi responsabile. Aspectul fizic plăcut, prezenţa

agreabilă, amabilitatea sunt de asemenea puncte forte ale acestui post.

Dacă doriţi să fiţi iniţiaţi în acest domeniu, Camera de Comerţ, Industrie şi Agricultură Sibiu

organizează cursuri pentru recepţioner hotel, dar şi alte ocupaţii. După absolvirea acestor cursuri,

participanţii vor primi certificate de recunoaştere naţională emise de Ministerul Muncii, Solidarităţii

Sociale şi Familiei, Ministerul Educaţiei, Cercetării şi Tineretului. Cei interesaţi se pot înscrie sau pot

primi informaţii suplimentare la numărul de telefon  0269 / 210.503; 0269 / 210.383 sau la adresa str.

Telefoanelor 1, Sibiu.