CONŢINUTUL SERVICIILORConceptul de servicii

În literatura de specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază deosebirea dintre bunuri şi servicii, totuşi acestea prezintă o serie de neclarităţi.

În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de informatică, alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale.

Din definiţiile prezentate rezultă:A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii propriu-zise; suporturilor; rezultatelor.

Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub diferite forme: serviciu pur (rezultatul este intangibil); bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil).B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă serviciile consumatorilor/utilizatorilor;C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane;D. Natura social-economică a serviciilor.

Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de servicii o constituie schema lui Palmer

Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu, i-au determinat pe o serie de specialişti să definească serviciul adoptând definiţii negative, precum: serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici producţie industrială, nici minerit, nici agricultură; excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice, distribuţiei de gaz, electricităţii sau salubrităţii.

Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi contribuţia serviciilor la crearea produsului intern brut.

O contribuţie semnificativă la definirea conceptului de serviciu au avut specialiştii de la Academia de Studii Economice, care consideră că serviciile „reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”.

Noţiunea de sector al serviciilor sau sector terţiar are două sensuri: ansamblu de „meserii” (contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în societăţi de servicii (bănci, companii de transport etc.) sau în întreprinderile industriale sau agricole; ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate, a căror activitate principală constă în oferirea de servicii. Acest sens corespunde noţiunii „statistică de ramură”.

Caracteristicile serviciilorDefiniţiile prezentate anterior precum şi multe altele cuprinse în literatura de specialitate

subliniază diferenţele dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a putea înţelege aceste

1

deosebiri, în continuare vor fi prezentate principalele caracteristici, care descriu natura unică a serviciilor. Imaterialitatea şi intangibilitatea reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor; în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „imaterialitatea reprezintă însuşirea sau starea a ceea ce este imaterial (provine din limba franceză-immatérialité), iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă precisă, de contur, de consistenţă (provine din limba franceză-immatériel sau din latinescul immaterialis); termenul de intangibil este definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins; care trebuie să rămână intact” (provine din limba franceză-intangible); literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile cheie ale serviciilor. Nestocabilitatea constituie o trăsătură esenţială a serviciilor; această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi oferta de servicii, dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate o serie de strategii privind oferta (angajări temporare sau sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de servicii (preţuri diferenţiate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate); unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că serviciile se consumă în momentul producţiei, deci nu pot fi stocate în vederea unui consum ulterior; primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trăsătură a serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta, preocupat de crearea bogăţiei, a remarcat diferenţele dintre rezultatele: activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele bunurilor vandabile şi care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de valoare. activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocaţilor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor „umili servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc ceva, astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată ulterior”. Simultaneitatea producţiei şi consumului această caracteristică relevă inseparabilitatea producţiei şi consumului serviciilor şi decurge din perisabilitatea acestora; presupune o bună cunoaştere a cererii şi ofertei de servicii din punct de vedere al timpului şi locului, deoarece orice neconcordanţă a acestora produce efecte negative asupra eficienţei economice şi sociale. Nondurabilitatea denotă consumul serviciilor în momentul producerii; datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp serviciile au fost considerate ca fiind neproductive; există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurările, învăţământul, băncile de date etc.). Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum şi de a utilizatorului

2

cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul francez Jean-Baptiste Say în anul 1803, folosind exemplul unui medic care îşi vizitează pacientul, îi pune un diagnostic şi apoi pleacă fără a lăsa în urma sa nici un produs. reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor; prestarea unui serviciu presupune: un contact direct între ofertant şi cumpărător; participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului; în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaţii, întreţinere, curăţenie, asigurări etc.) unde producţia precede consumul iar clienţii nu trebuie să fie prezenţi.

Eterogenitatea are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi diversitate; primul sens a fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson (1932), în lucrarea sa intitulată „Diferenţierea naturală sau planificată a mărfurilor”, pentru ca un an mai târziu termenul să fie folosit şi de economistul american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al doilea sens a fost utilizat de Sasser în 1978 în lucrarea „De la producţie la managementul operaţiilor”. Ultimul sens este şi cel mai recent şi provine din diferite studii de economia serviciilor şi din diversitatea afacerilor. sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate; reflectă potenţialul unei variabilităţi ridicate în livrarea serviciilor; reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o variabilitate în calitatea serviciilor, deoarece performanţa diferă de la o persoană la alta, chiar şi la aceeaşi persoană în perioade diferite de timp; sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat; dificultăţi în standardizarea şi uniformizarea serviciilor; în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în standardizarea serviciilor prin introducerea elementului uman în tehnologia autoservirii (de exemplu: automatele bancare etc.). îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe dintre servicii devenind omogene. Lipsa proprietăţii deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie morală, rezultatul nu se poate concretiza printr-un transfer al dreptului de proprietate; prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienţilor prin diversificarea şi calitatea serviciilor.

Tipologia serviciilorPentru început se impune clarificarea unor termeni:

tipologie: „studiul ştiinţific al trăsăturilor tipice sau al relaţiilor reciproce dintre diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene” (din franceză „typologie”); nomenclator: „....enumerarea sortimentelor produselor sau a grupelor de produse, clasificate după un anumit criteriu” (din franceză „nomenclateur” sau din latină „nomenclator”);

3

clasificare: „acţiunea de a (se) clasifica şi rezultatul ei; distribuire, repartizare sortimentală pe clase sau într-o anumită ordine”. A clasifica reprezintă activitatea de „a împărţi sistematic, a repartiza pe clase sau într-o anumită ordine” (din franceză classifier”).

Potrivit CAEN, serviciile şi service-ul sunt definite astfel: Serviciile reprezintă „activităţi oferite de către persoane calificate şi specializate în diverse domenii, altor persoane, pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau pentru efectuarea unor activităţi care nu se materializează în produse (de exemplu: realizarea de reparaţii diverse); Service-ul reprezintă aceea „activitate care nu are ca obiect prestări de servicii şi asistenţă tehnică privind montajul, punerea în funcţiune, efectuarea de probe, funcţionarea, remedierile şi reparaţiile, urmărirea comportării în exploatare a maşinilor, utilajelor, instalaţiilor şi a altor produse în cadrul termenului de garanţie”.

Structura Clasificării produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) este identică cu structura Clasificării produselor asociate activităţilor (CPA 2002) şi este grupată pe 7 niveluri, având 2610 poziţii, la cel mai detaliat nivel.

Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) cuprinde 17 secţiuni, (A – Q), după cum reiese din tabelul nr. 1.

Secţiunile cuprind următoarele ramificaţii: subsecţiuni – diviziuni – grupe – clase – subclase – coduri. Pentru a putea înţelege mai bine această structură de tip arborescent, va fi prezentată în anexa 1, Secţiunea I privind Serviciile de transport, depozitare şi telecomunicaţii şi cuprinde: secţiune (1A); 5 diviziuni (61-64); 14 grupe (601-603; 611-612; 621-623; 631-634; 641); 21 clase (6010; 6021-6024; 6110; 6210-6230, etc.); 39 subclase (6010.1; 6010.2 etc); 112 coduri (6010.11; 6010.12 etc).

În literatura de specialitate, precum şi în practică se regăsesc diferite categorii de servicii, grupate în funcţie de anumite criterii:a) După sursele de procurare (provenienţă), serviciile pot fi: servicii marfă (market sau de piaţă): sunt cele care sunt procurate prin acte de vânzare – cumpărare; servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaţiile de piaţă şi cuprind: serviciile publice, serviciile furnizate de organismele private non-profit („self-service”, armata, poliţia, justiţia, educaţia, ocrotirea sănătăţii, asistenţa socială, serviciile religioase, de caritate, servicii ale unor organizaţii sindicale); măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei lor la crearea PIB-ului este dificilă de realizat, datorită faptului că ocolesc piaţa.b) După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi: servicii private şi servicii publice. Gruparea în funcţie de acest criteriu derivă, dar fără a se suprapune complet, cu gruparea serviciilor în funcţie de sursele de procurare (provenienţă). Această clasificare vizează natura prestatorilor, din punct de vedere a formei de proprietate asupra capitalului. Cu toate că tendinţa

4

generală este privatizarea organizaţiilor prestatoare de servicii, această clasificare nu-şi pierde din interesul prezentat, deoarece există o serie de servicii (armata, asistenţa socială, justiţia, ordinea publică, protecţia mediului etc.) care există şi în alte ţări care au o economie de piaţă şi funcţionează în gestiune publică. Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora. Scopul prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor, de a acţiona pentru a le satisface şi de a stimula cererea. Serviciile publice sunt activităţi organizate de autorităţile administrative centrale sau locale pentru satisfacerea nevoilor de interes public (învăţământul public, sănătatea publică etc). Acestea au anumite particularităţi, ce implică un anumit management al resurselor materiale, financiare şi umane, al relaţiilor dintre prestator şi client, al modului de evaluare a rezultatelor. Deoarece la unele dintre aceste servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu: învăţământul obligatoriu), prestatorii respectivi se află într-o poziţie de monopol faţă de consumatorii şi în general la această categorie de servicii apelează indivizii cu venituri relativ mici şi foarte mici. Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua cererea şi de a valorifica cât mai raţional oferta disponibilă.c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi: de distribuţie: transport, comunicaţii, comerţ ; de producţie (de afaceri): bănci, asigurări, publicitate, cercetare; sociale (colective): sănătate, educaţie, servicii publice non-profit; personale: casnice, hoteluri, restaurante, îngrijire personală etc.d) În funcţie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare şi finale. Serviciile intermediare sunt activităţi care sunt utilizate pentru producţia bunurilor sau altor servicii (Exemplu: stocarea şi depozitarea mărfurilor, transporturile, asigurările şi reasigurările, telecomunicaţiile, serviciile juridice, contabile, de formare şi perfecţionare a pregătirii profesionale); Serviciile finale (de consum pentru populaţie) sunt cele care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei (Exemplu.: turism, alimentaţie publică, spectacole etc), precum şi cele ne-marfă (furnizate de armată, poliţie, pompieri etc).

La rândul lor, serviciile finale, în funcţie de natura nevoilor şi modul lor de satisfacere, pot fi de două categorii: servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin relaţiile de piaţă sau „self-service”; servicii publice, care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual sau social) şi care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale. Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliţia, protecţia mediului etc) sau individualizate/personalizate (învăţământ, cultură, sănătate etc.).

O altă clasificare a serviciilor, în funcţie de beneficiarul direct al serviciilor, se referă la natura activităţii de servicii şi beneficiarul direct al serviciului.e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale serviciilor. O primă clasificare grupează serviciile în: servicii materiale, care sunt încorporate în bunuri (transport, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice);

5

servicii nemateriale, care de regulă, contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

O altă clasificare după acelaşi criteriu, grupează serviciile în: servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii etc); servicii care afectează persoanele, care la rândul lor se pot grupa în: servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor (transport de persoane, frizerie-coafură etc); servicii care vizează condiţia intelectuală a persoanelor (educaţie etc).f) În funcţie de modalităţile de livrare serviciile se pot clasifica în: servicii care necesită deplasarea producătorului care poate fi persoană fizică sau juridică (întreţinerea locuinţei, servicii de reparaţii pentru bunuri de folosinţă îndelungată); servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (restaurante, diverse activităţi de divertisment etc).

Matricea serviciilor se referă la disponibilitatea acestora:g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de producţie, serviciile pot fi: servicii ce se bazează pe personal, unde rolul principal revine forţei de muncă (baby-sitter, servicii de frizerie-coafură etc); servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri, transport, telecomunicaţii etc).h) După opinia lui Ph. Kotler oferta de piaţă a unei firme include, de regulă şi o serie de servicii. Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei, care poate fi constituită din bunuri autentice sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, Ph. Kotler distinge cinci categorii de oferte: bun tangibil pur (pastă de dinţi, săpun, sare etc); bun tangibil cu servicii însoţitoare, cu scopul de a mări interesul consumatorului. De exemplu, un producător de automobile trebuie să vândă ceva mai mult decât o simplă maşină. În viziunea lui Th. Levitt, „cu cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu atât vânzarea sa este mai dependentă de calitatea şi disponibilitatea pentru clienţi a serviciilor care însoţesc produsul (saloane de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanţie etc). Din acest punct de vedere, General Motors furnizează poate, mai puţine produse şi mai multe servicii”; ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale. De exemplu, restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare oferite cât şi pentru serviciul de servire; serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare. De exemplu, pasagerii unei linii aeriene cumpără un serviciu de transport. Călătoria include însă şi o serie de bunuri tangibile, cum ar fi masa şi băuturile; serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, masaje etc.).

Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de complexe, Ph. Kotler arată că serviciile se mai pot grupa în (vezi gruparea după criteriul din precedenta clasificare): servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale);

6

servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc.) care la rândul lor se grupează în funcţie de personalul care le prestează, în: servicii prestate de personal necalificat (spălarea vitrinelor); servicii prestate de personal calificat (hoteluri, restaurante etc); servicii prestate de personal specializat (sănătate, cercetare etc).i) În funcţie de prezenţa/absenţa consumatorului în timpul prestării, serviciile se pot grupa în: servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (efectuarea unei operaţii chirurgicale etc.); în cazul acestor servicii, prestatorul trebuie să ţină seama de nevoile clientului, prin pregătirea, amenajarea şi decorarea interiorului; servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (repararea unei maşini etc).j) În funcţie de forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorului de servicii, se disting: sectorul public (tribunale, spitale, poştă, şcoli etc); sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor şi asistenţă (biserici, muzee etc); sectorul privat (firme de transport, organisme financiar-contabile, de asigurări etc).k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) şi de forma de proprietate, prestatorii de servicii au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru un spital particular cu plată, vor fi diferite faţă de cele ale unui spital particular de caritate sau de cele ale unui spital aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război.

l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting: servicii tradiţionale sau vechi (arhaice), care în general se referă la activităţi ce şi-au pierdut din importanţa economică (servicii casnice sau domestice). Această categorie de servicii mai cuprinde şi alte activităţi, precum sporturile, medicina, arta, comerţul, transporturile etc., care se prestează din cele mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. În timp, aceste servicii au suferit evoluţii deosebite şi de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne (comerţul desfăşurat în târguri, iarmaroace, oboare se desfăşoară în paralel cu comerţul electronic). servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi sunt legate de progresul tehnico-ştiinţific (serviciile de informatică, televiziunea) sau de creşterea semnificativă a veniturilor şi a timpului liber (industria loisir-ului).m) După natura relaţiilor cu clienţii, serviciile pot fi: servicii livrate permanent; servicii discrete;

Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau informale, aşa cum reiese din figura de mai jos:n) În funcţie de modalităţile de comercializare, serviciile pot fi: servicii transferabile (comercializabile), care pot fi schimbate la distanţă, încorporate în bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt comercializate în afara ţării, pe baza accesului liber pe piaţă (servicii editoriale, servicii cinematografice, de telecomunicaţii etc);

7

servicii netransferabile (necomercializabile).p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul ofertei se poate realiza următoarea matrice a serviciilor:

O altă clasificare internaţională a serviciilor este Clasificarea sectorială a serviciilor elaborată în cadrul Acordul general asupra tarifelor şi comerţului (GATT-General Agreement on Tariffs and Trade). La 1 ianuarie 1995 a fost creată Organizaţia Mondială a Comerţului (WTO- World Trade Organisation) pentru a înlocui GATT, organizaţie care supervizează un număr mare de acorduri ce definesc "regulile comerciale" dintre statele membre. Organizaţia Mondială a Comerţului este succesoarea GATT-ului şi operează în direcţia reducerii şi abolirii barierelor comerţului internaţional.

Conform Acordul general asupra tarifelor şi comerţului, serviciile pot fi clasificate în funcţie de sectoare şi subsectoare, aşa cum reiese din anexa nr. 2, existând în acelaşi timp o corespondenţă cu Clasificarea Centrată pe Produs (CPC vers. 1) elaborată sub egida Comisiei de Statistică a Organizaţiei Naţiunilor Unite.

Serviciile sunt grupate pe secţiuni (I – Servicii de afaceri, II – Servicii de telecomunicaţii, III – Servicii de construcţii şi engineering asociat, IV – Servicii de vânzare, V – Servicii de învăţământ, VI – Servicii de ambient, VII – Servicii financiare, VIII – Servicii legate de sănătate şi sociale, IX – Turism şi servicii legate de călătorii, X – Servicii recreative şi sportive, XI – Servicii de transport şi XII – Alte servicii neincluse în altă grupă, iar în cadrul secţiunilor se regăsesc subsecţiunile, cu mai multe grupe.

ASPECTE ALE GÂNDIRII ECONOMICE ŞI EVOLUŢIA SERVICIILOR

Începuturile, gândirea clasică şi contemporană privind serviciile

Amplificarea importanţei serviciilor, mai ales în ultimele decenii, a intensificat eforturile teoreticienilor în direcţia conştientizării aportului serviciilor la dezvoltarea economică şi teoretizării unor aspecte ale gândirii privind evoluţia serviciilor. Astfel, din acest punct de vedere s-au conturat mai multe faze: prima fază, debutul procesului de conştientizare a importanţei serviciilor de către practicieni, care s-au confruntat cu o serie de dificultăţi privind lipsa unei teorii economice fundamentale în domeniul serviciilor, în condiţiile introducerii şi dezvoltării acestora, mai ales în industria prelucrătoare; a doua fază, determinată de un grup de economişti (Orio Giarini, Jean Gadrey, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada), care în urma observaţiilor şi analizelor efectuate la sfârşitul deceniului 7 al secolului trecut, şi-au exprimat opinia potrivit căreia serviciile au devenit partea predominantă a sistemelor de producţie, având în vedere alocarea resurselor. Grupul respectiv de economişti a susţinut importanţa strategică a serviciilor în alocarea resurselor şi contribuţia deosebită a acestora la dezvoltarea economică;

faza a treia a fost determinată de includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaţionale în GATT, la începutul deceniului 8 al secolului XX, cu următoarele efecte benefice:

8

dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relaţiilor internaţionale; impulsionarea puternică a cercetării ştiinţifice în domeniul serviciilor. faza a patra a fost marcată de intrarea în vigoare în anul 1995 a Acordului General privind Comerţul cu Servicii (GATS) şi încorporarea comerţului internaţional cu servicii în sistemul comercial global patronat de Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC). Prin Acordul General privind Comerţul cu Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresivă a schimburilor internaţionale cu servicii şi de asemenea a fost recunoscută problematica serviciilor de către comunitatea internaţională. În cursul anului 1997, au fost convenite noi tratate multilaterale de liberalizare în domeniul serviciilor financiare şi de telecomunicaţii, din perspectiva liberalizării mai accentuate a pieţei internaţionale de servicii.

Cu toate realizările înregistrate pe parcursul celor patru faze privind procesul de conştientizare a importanţei şi rolului serviciilor, între realităţile economice referitoare la dezvoltarea serviciilor şi recunoaşterea potenţialului acestora există o discrepanţă elocventă.

Această stare de fapt este determinată de: complexitatea şi diversitatea activităţii de servicii; absenţa definirii unor concepte, noţiuni, teorii specifice serviciilor; absenţa unui instrumentar teoretico-metodologic specific cercetării serviciilor; neutilizarea unor metode moderne de culegere, prelucrare şi analiză a datelor statistice; necorelarea şi lipsa de date statistice privind activitatea de servicii, în întreaga sa complexitate etc.

În aceste condiţii apare necesitatea şi oportunitatea abordării interdisciplinare a serviciilor cu disciplinele de marketing, cercetări de marketing, studiul comportamentului consumatorilor, sociologia, psihologia etc., datorită: caracterului intangibil al serviciilor, care determină ca evaluarea şi cuantificarea producţiei şi consumului de servicii să fie foarte dificile, metodele şi instrumentarul utilizat pentru bunurile tangibile să nu mai fie atât de eficace; necesitatea abordării serviciilor într-un context social şi instituţional; dependenţei valorii serviciului pentru consumator de personalitatea prestatorului/furnizorului serviciului respectiv.

Din perspectiva istoriei gândirii economice, se disting trei modalităţi de abordare a serviciilor: abordarea clasică a serviciilor, abordarea tradiţională (reziduală) şi abordarea modernă a serviciilor.A. Abordarea clasică a serviciilor

Datorită faptului că serviciile nu puteau fi acumulate, acestea erau considerate neproductive, nu generau o valoare nouă. Singura activitate considerată a fi creatoare de valoare, de avuţie naţională, era producţia de bunuri materiale. Serviciile sunt încadrate de către economiştii clasici, în primul rând de către Adam Smith, în categoria activităţilor din care rezultau cheltuieli neproductive şi care constituiau o frână în calea acumulării capitalului. Cu toate acestea, în secolul XVIII (1776), se făcea distincţia între activităţile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura, manufactura) şi activităţile care aveau o finalitate intangibilă, dar deosebit de utilă (de exemplu prestaţia comercianţilor, medicilor, avocaţilor, bancherilor, militarilor etc).

9

Reprezentanţii teoriei economice nemarxiste din secolului al XIX-lea, (Jean Baptiste Say, Alfred Marshall, Frédéric Bastiat, Clément Colson) au susţinut ca aprecierea unei activităţi ca fiind producătoare sau neproducătoare de valoare să se facă în raport de existenţa unei nevoi şi a unei cereri corespunzătoare. Rezultă că relaţiile economice din economia capitalistă respectivă erau considerate relaţii de servicii, iar munca neproductivă era practic eliminată din literatura economică de specialitate.

F. Bastiat (1801-1850) şi C. Colson (1835-1939) au contestat exclusivismul relaţiei dintre valoare şi materialitate sau tangibilitate. Astfel, F. Bastiat a considerat serviciul ca fiind un concept fundamental al reprezentării activităţii economice, iar teoria valorii bunurilor fiind doar un caz particular al teoriei serviciilor. În opinia sa, economia de piaţă reprezenta un ansamblu de schimburi de servicii.

C. Colson a definit serviciile ca fiind „acţiunile oamenilor şi utilizările avuţiilor neantrenând consumul lor şi care contribuie la satisfacerea nevoilor umane”.B. Abordarea tradiţională (sau reziduală) a serviciilor

Analiza serviciilor din această perspectivă se fundamentează pe diviziunea economiei naţionale în sectoarele primar, secundar şi terţiar. Serviciile sunt încadrate în sectorul terţiar, în categoria activităţilor economice reziduale, neincluse în agricultură, industria extractiva şi industria prelucrătoare.

Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global aparţine în principal, următorilor autori: Allan Fisher (1935) a grupat activităţile economice în trei sectoare: sectorul primar compus din activităţi agricole şi extractive, exploatări forestiere; sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrătoare; sectorul terţiar definit ca „un amplu complex de activităţi consacrate furnizării de servicii” (activităţile băncilor, asigurările, comerţul, activităţile meşteşugăreşti, de reparaţii etc).

În decursul timpului, A. Fisher a remarcat o deplasare a investiţiilor şi a forţei de muncă din sectorul primar spre sectorul secundar şi apoi spre sectorul terţiar. Colin Clark (1941) a fundamentat teoria „celor trei faze”, potrivit căreia în decursul istoriei s-au succedat trei tipuri de economii: economia agricolă, economia industrială şi economia serviciilor. Într-o asemenea optică, economia serviciilor reprezintă „o formă superioară de organizare economică”. Jean Fourastié (1949) a considerat că încadrarea activităţilor în unul din cele trei sectoare (primar, secundar şi terţiar) se face în funcţie de: dinamica productivităţii muncii; nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta.

Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezintă o serie de caracteristici, după cum urmează: sectorul primar se caracterizează printr-un ritm mediu al productivităţii muncii şi al progresului tehnic; sectorul secundar se caracterizează printr-un ritm peste medie de creştere pentru productivitatea muncii şi pentru progresul tehnic; sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv la pătrunderea progresului tehnic şi se caracterizează printr-o productivitate a muncii sub medie.

10

În aceste condiţii, dezvoltarea sectorului terţiar este direct proporţională cu evoluţia cererii, iar dinamica şi modificările structurale şi calitative ale producţiei necesită tot mai multe servicii.

Economia unei ţări poate avea mai multe ramuri şi sectoare, în funcţie de gradul de agregare a activităţilor. Astfel, trebuie remarcat faptul că în literatura economică de specialitate, abordările actuale privind sectoarele economiei naţionale propun şi un sector cuaternar (al „materiei cenuşii”, al cercetării ştiinţifice şi dezvoltării tehnologiei, al cunoaşterii ştiinţifice) în scopul adaptării la realităţile economice contemporane. Acest sector grupează serviciile oferite industriei în amonte de sectorul industrial, iar evoluţia sa se verifică în toate ţările industrializate în care sectorul terţiar deţine o poziţie dominantă. C. Abordarea modernă a serviciilor aparţine specialiştilor Daniel Bell, V. R. Fuchs şi J. Singelmann. Daniel Bell (1973) aprecia că societatea post – industrială este o societate de servicii care se caracteriză prin: caracterul terţiar al societăţii post – industriale, datorită populaţiei majoritare care îşi desfăşoară activitatea în acest sector; creşterea rolului ştiinţei şi noilor tehnologii; amplificarea importanţei informaţiei; definirea mai bună a locului deţinut de profesionişti şi tehnicieni. V. R. Fuchs (1968) a realizat o analiză mai aprofundată a serviciilor, desprinzând cele mai importante caracteristici ale acestora, El a fost primul autor care a utilizat în lucrările sale sintagma „economia serviciilor”. Jonathan Gershuny este susţinătorul teoriei neo-industriale a „self-service-ului”, potrivit căreia principala tendinţă se referă la consumul masiv şi reînnoit de mărfuri industriale în cadrul menajelor. J. Naisbitt şi M. U. Porat susţin că economia informaţională constituie viitorul societăţii neo-industriale, iar informaţia devine în opinia acestora, resursa fundamentală a societăţii. T. P. Hill (1977) a propus următoarea definiţie, care a fost considerată un punct de referinţă de către mulţi economişti ai serviciilor: „ un serviciu poate fi definit ca o schimbare în condiţia unei persoane, sau a unui bun, care a fost produsă de către rezultatul activităţii unei persoane sau unităţi economice, cu consimţământul persoanei”.

PIAŢA SERVICIILORGlobalizarea pieţelor

Procesul globalizării este de dată relativ recentă. El s-a manifestat mai ales după al doilea război mondial şi a cunoscut o dezvoltare spectaculoasă mai ales după anii 80 ai secolului trecut, odată cu globalizarea pieţelor financiare. Zonele cele mai “expuse” globalizării au cunoscut cele mai înalte creşteri. Între 1987 şi 2001, ponderea în P.N.B. mondial a Americii Latine a crescut de la 4,1% la 5,7%, pentru Asia (fără Japonia), de la 8,8% la 12,2%, în timp ce pentru Africa (zona cel mai puţin atinsă de “virusul” globalizării) această pondere a scăzut de la 2,4% la 1,5%. Eficienţa finanţării private în procesul de globalizare este, de asemenea, demonstrată de fapte: investiţiile în ţările emergente au crescut de la 13 miliarde dolari pe an între 1981 şi 1989 la o medie de 84 miliarde pe an între 1990 şi 2001. În ceea ce priveşte Asia,

11

dezvoltarea nu este un mit, ci o realitate. Durata medie a vieţii în Coreea de Sud, Thailanda şi Malaiezia este acum de 68 de ani, faţă de 57 în anii '70. În aceeaşi perioadă, rata de alfabetizare a crescut de la 83% la 91% în aceste ţări.

Viteza deosebită cu care globalizarea a cuprins întreaga lume i-a făcut pe unii specialişti să aprecieze că „... trăim transformări profunde care vor rearanja politica şi economia secolului următor. Nu vor mai fi economii naţionale, atunci când acest proces va fi încheiat. Tot ceea ce va mai rămâne în cadrul unor graniţe vor fi oamenii, care vor compune naţiunile ... „.

Cu alte cuvinte, tot ceea ce ţine de activitatea economică va aparţine unei economii globale, în care naţionalul va fi foarte greu de identificat. În opinia aceluiaşi specialist, bunăstarea oamenilor va depinde de succesul marilor corporaţii şi nu de succesul fiecărei naţiuni.

Rolul statului, în contextul globalizării, tinde să se minimizeze. Dacă, până acum câteva decenii, el reprezenta principalul actor al relaţiilor economice internaţionale, regulatorul activităţii economice naţionale, se apreciază că statul a pierdut astăzi acest rol în favoarea companiilor transnaţionale.

Cu toate acestea, există şi opinii conform cărora instituţiile politice ale statului rămân principala forţă în modelarea economiei mondiale. Economia mondială este astăzi tot mai politizată, interdependenţele dintre ţări sunt tot mai mari, nu numai în plan economic, ci şi politic. Efectele balanţelor de plăţi, ale ratelor de schimb şi ale celorlalte aspecte economice sunt resimţite în economia mondială şi prin prisma implicaţiilor lor politice.

În afară de acestea, globalizarea ridică şi multe alte controverse. Volatilitatea ridicată a variabilelor pieţei (rate de schimb, rate ale dobânzii, cursul titlurilor) este o consecinţă a globalizării. Liberalizarea pieţelor (80% din pieţele emergente au o totală convertibilitate a monedei, faţă de 37% în 1987) concomitent cu menţinerea unor rate fixe de convertibilitate au încurajat speculaţiile, care au condus în cele din urmă la declanşarea unor adevărate crize (vezi criza din Asia). Alte neajunsuri ale procesului de globalizare a finanţelor le reprezintă deficitele conturilor curente, care în ultima decadă au crescut, îngreunând şi mai mult îndatorarea externă, peste capacitatea de finanţare a acesteia de la bănci sau instituţii multilaterale.

Decalajul între nevoile de finanţare pe termen lung şi resursele disponibile a început să fie acoperit de fondurile volatile pe termen scurt. După 1992, pieţele emergente au devenit puternic dependente de pieţele de export, mai ales ca urmare a politicilor monetare şi bugetare.

Până la globalizarea finanţelor, principalele probleme ce trebuiau avute în vedere erau de natură macroeconomică: inflaţie, buget, comerţ exterior.

După anii '80, dezechilibrele ce trebuie gestionate sunt de natură microeconomică şi privesc: întărirea sectorului financiar; evitarea excesului de ofertă financiară, care poate conduce la operaţiuni speculative de anvergură; întărirea sistemului companiilor private; evitarea dezechilibrului reformelor structurale, în sensul că o deschidere bruscă către exterior poate conduce la un puternic deficit al balanţei de plăţi; modelul asiatic de dezvoltare, în special neajunsurile sale.

Theodore Levitt a semnalat pentru prima dată existenţa unui fenomen, şi anume globalizarea pieţelor lumii şi a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la nivel global, susţinând că „Lumea este pe cale să devină o piaţă comună, în care oamenii, indiferent de unde sunt, doresc aibă aceleaşi produse şi stiluri de viaţă. Companiile globale trebuie să

12

treacă peste deosebirile particulare dintre ţări şi culturi şi să se concentreze asupra satisfacerii nevoilor universale”.

Levitt consideră că noile tehnologii din domeniul telecomunicaţiilor şi transportului au avut o mare contribuţie la creşterea omogenităţii pieţei mondiale.

Definirea globalizării. Pentru fiecare dintre noi globalizarea reprezintă altceva. Implicaţiile pe care acest fenomen

le are asupra tuturor componentelor vieţii economice şi sociale determină apariţia numeroaselor curente de opinie în legătură nu doar cu ce reprezintă aceasta, dar şi cu ceea ce implică ea.

În încercările de a defini globalizarea, cel mai la îndemână mod este de a o considera sinonimă cu schimburile comerciale între naţiuni. E o imensă greşeală, pentru că nu reprezintă realitatea, globalizarea reprezentând un salt cantitativ şi calitativ al unei întregi ordinii economice internaţionale. Globalizarea este o nouă eră, în care nu se mai aplică vechile paradigme şi analize, o revoluţie fără precedent la scară mondială.

Într-un sens neutru, globalizarea este un proces de extindere a tranzacţiilor între oameni dincolo de graniţele fiecărei ţări şi de adâncire a interdependenţelor între entităţi globale, care pot fi private, instituţii publice sau guverne. Acest proces este condus de forţe economice (ca liberalizarea schimburilor comerciale), tehnologice (comunicaţii, informaţii) şi politice (căderea comunismului).

Globalizarea diferă de celelalte forme de intensificare a interdependenţelor între naţiuni, ea implică un proces calitativ, bazat mai degrabă pe o piaţă globală consolidată a producţiei de bunuri şi servicii, distribuţiei, consumului, decât pe pieţe naţionale autonome. Ea implică, de asemenea, creşterea atât a riscurilor cât şi a oportunităţilor pentru indivizi şi comunităţi în transformarea tradiţiilor şi modelului de consum, accentuându-se mobilitatea, simultaneitatea, pluralismul şi creşterea alternativelor de satisfacere a nevoilor.

Globalizarea implică creşterea interdependenţelor şi legăturilor în lumea modernă, ca urmare a dezvoltării fără precedent a fluxurilor de bunuri şi servicii, a capitalurilor, informaţiilor, precum şi mobilitatea ridicată a persoanelor. Procesul este condus de cuceririle tehnologice, reducerea costului tranzacţiilor şi are drept actori principali - societăţile transnaţionale.

Dintr-o perspectivă mai practică, globalizarea reprezintă, aşa cum arăta preşedintele grupul american ABB, „libertatea grupului meu de a investi unde şi când doreşte, de a produce ce doreşte, de a se aprovizioneze de unde doreşte, de e realiza tot ceea ce doreşte cu cât mai puţine piedici posibile legate de dreptul muncii şi reguli sociale”.

Producţia internaţională are mai multe dimensiuni. Principalele sale caracteristici globale pot fi rezumate astfel:

Valoarea producţiei realizate de societăţile transnaţionale (societăţi-mamă şi filiale) reprezintă un sfert din produsul global mondial, din care o treime se realizează în ţările gazdă. Din punct de vedere al structurii producţiei mondiale, în ţările dezvoltate domină producţia de servicii, în timp ce în ţările în dezvoltare domină producţia de bunuri. De altfel, orientarea investiţiilor directe la nivel mondial reflectă schimbările survenite în structura economiei mondiale precum şi dinamica deosebită a sectorului terţiar în toate categoriile de ţări; Fluxurile tehnologice joacă un rol deosebit de important în procesul de globalizare al producţiei. Tehnologia se exportă prin produsele pe care o încorporează

13

(măsurată prin valoarea exporturilor către filiale) direct, ca urmare a înţelegerilor contractuale (măsurată prin valoarea plăţilor şi încasărilor generate de acestea) sau prin intermediul programelor de training (măsurată prin costul resurselor antrenate în aceste procese). Un indicator care reflectă de asemenea transferul de tehnologie îl reprezintă royalty-urile şi taxele din contractele de licenţă, care au cunoscut o importantă creştere după 1980. Fluxurile de tehnologie reprezintă motorul globalizării producţiei, iar în ţările dezvoltate continuă să deţină monopolul tehnologic, esenţial în lupta pentru păstrarea competitivităţii la nivel intern şi internaţional. De altfel, din punct de vedere al încasărilor din royalty şi taxe de licenţă, ţările dezvoltate deţin peste 98%.

În strânsă legătură cu fluxurile tehnologice, cercetarea-dezvoltarea constituie secretul succesului în procesul de globalizare. Activitatea de cercetare-dezvoltare continuă, însă, să se deruleze la nivelul companiei mamă, adică în ţările de origine, iar filialele cheltuiesc mult mai puţin în activitatea de cercetare dezvoltare decât firmele mamă. Acest lucru este de natură a face din procesul de globalizare o “cale” de păstrare a decalajelor ce există între ţările de origine (marea lor majoritate ţări dezvoltate) şi ţările gazdă în dezvoltare.

Comerţul internaţional, în calitate de componentă a procesului de globalizare, este stimulat de producţia globală, ca urmare a schimburilor comerciale pe care le generează societăţile transnaţionale. Se poate aprecia că globalizarea procesului de producţie este o consecinţă şi a piedicilor ridicate în calea comerţului internaţional, în sensul că firmele şi-au transferat producţia în ţările cu restricţii în calea schimburilor internaţionale. Comerţul internaţional este astăzi de departe dominat de societăţile transnaţionale, apreciindu-se că ele derulează peste două treimi din schimburile comerciale internaţionale, iar comerţul intra-firmă deţine cam o treime. Globalizarea producţiei generează oportunităţi de angajare, ceea ce constituie un aspect pozitiv pentru economia ţărilor gazdă, mai ales atunci când este vorba de ţări care se confruntă cu grave probleme ale şomajului.

În strânsă legătură cu internaţionalizarea producţiei, un alt factor care a favorizat globalizarea îl reprezintă comerţul internaţional. Comerţul internaţional, ca cel mai vechi flux al circuitului mondial a fost devansat de producţia globală. Şi comerţul internaţional este puternic dominat de companiile transnaţionale.

Instituţionalizarea comerţului internaţional după cel de-al doilea Război Mondial a avut drept consecinţă principală reducerea tarifelor, în special la produsele manufacturate, ceea ce a permis ţărilor în dezvoltare să câştige noi şi noi pieţe.

Valorificarea oportunităţilor oferite prin prisma globalizării s-a constituit într-un factor dinamizator al comerţului internaţional. Ritmul mediu anual de creştere al exporturilor internaţionale a fost în perioada 1995 - 2000 de 3,6% pe ansamblul economiei mondiale, iar cel al importurilor de 3,8%. Cele mai ridicate ritmuri le-au înregistrat ţările în dezvoltare, ceea ce demonstrează o evoluţie ascendentă a poziţiei lor în comerţul internaţional.

Cu toate acestea, evoluţia comerţului internaţional în ultimii ani a fost marcată de crizele care au avut loc în diferite regiuni ale lumii. Procesul globalizării a demonstrat o dată în plus că interdependentele dintre state sunt mai strânse ca oricând şi că nimeni nu este invulnerabil în faţa fenomenelor negative care afectează o regiune sau alta.

În ceea ce priveşte termenii schimbului, se constată o înrăutăţire a acestora, mai ales pentru ţările africane, ceea ce reflectă o adâncire a decalajului dintre aceste ţări şi cele dezvoltate.

14

Cu toate progresele înregistrate, inegalităţile dintre ţări sporesc. Decalajul dintre veniturile realizate de cincimea cea mai bogată a globului şi cincimea cea mai săracă era de 74 la 1 în 1997, de la 60 la 1 în 1990 şi 30 la 1 în 1960. În anii '90, cea mai bogată cincime a lumii deţinea, comparativ cu cea mai săracă cincime a lumii: 86% din P.I.B. mondial, faţă de 1%; 82% din pieţele mondiale de export, faţă de 1%; 68% din investiţiile străine directe, faţă de 1%; 74% din liniile mondiale telefonice, principalul mijloc de comunicaţie de azi, faţă de 1,5%. Ultimele decenii au demonstrat această tendinţă de concentrare a avuţiei la nivelul unor ţări, corporaţii şi persoane: ţările membre OCDE, cu 19% din populaţia globului, deţin 71% din comerţul mondial cu bunuri şi servicii, 58% din volumul total de investiţii străine directe şi 91% din totalul utilizatorilor de internet; cei mai bogaţi 200 de oameni ai globului, şi-au văzut crescând averea mai mult decât de două ori în ultimii patru ani, la mai mult de 1000 de miliarde USD. Activele primilor trei miliardari sunt mai mari decât PIB-urile celor mai sărace ţări ale lumii şi ale celor 600 de milioane de locuitori ai lor; valurile recente de achiziţii şi fuziuni concentrează puterea industrială la nivelul unor megacorporaţii, cu riscul erodării concurenţei. Primele 10 corporaţii în domeniul pesticidelor controlează 85% din piaţă, cu 31 miliarde USD, iar primele 10 din domeniul comunicaţiilor, 86% din piaţă, cu 62 miliarde USD; în 1993, 10 ţări deţineau 84% din cheltuielile mondiale în domeniul cercetării-dezvoltării.

Există din ce în ce mai multe opinii care privesc globalizarea ca pe un fenomen ale cărui efecte negative depăşesc cu mult beneficiile pe care le poate aduce. Iată câteva opinii împotriva globalizării: Este cunoscut faptul că globalizarea este prezentată ca ceva pozitiv, asociat cu progresul uman. Mai mult decât atât, globalizarea este considerată un proces neutru, cu unele elemente negative nefericite, dar datorate mai ales administrării defectuoase a unei noi realităţi. În fond, este o realitate crudă, nu ai ce să faci, întotdeauna vor fi învinşi; aşa-i lumea. Oricum ar fi, globalizarea este un proces inevitabil şi singura soluţie este adaptarea.

Impactul globalizării, împreună cu partea sa naţională - neoliberalimul (cu acel trio infernal liberalizare, deregularizare şi privatizare) sunt prezente peste tot: creşterea economică cu pierderea viitoare a 40000 de locuri de muncă pe an în ultimii 10 ani în primele 100 de companii multinaţionale, încălzirea planetei, războaie şi intoleranţă;

Termenul globalizare este mult prea tehnic, prea curat dacă avem în vedere realitatea pe care o ascunde. La o privire mai atentă, globalizarea reprezintă culmea tendinţei de dominare mondială a unei vechi mentalităţi. Globalizarea implică dominarea elitei occidentale (mai ales americane) asupra resurselor materiale şi umane ale lumii;

Globalizarea se hrăneşte dintr-un capitalism putred. Dar originile sale merg dincolo de mercantilism, strămoşul capitalismului. Globalizarea este consecinţa Ia scară mondială a unui mileniu de colonialism proslăvit. În acest sens, globalizatorii sunt instituţiile internaţionale şi

15

corporaţiile multinaţionale care par vechii conchistadori, dar cu serviete, construind proiecte comerciale, acorduri de liber schimb şi împrumuturi condiţionate.

Cuceritorii lumii de azi sunt încă în căutarea aceloraşi obiective de a subjuga întreaga populaţie şi resursele pentru scopurile lor grubiene şi puterea lor construită pe crimă; Globalizarea reprezintă ultimul act al unei opere de 2000 de ani de concentrare a puterii şi bogăţiei în mâinile unei elite supreme a bărbaţilor; În inima globalizării stă creşterea incredibilă a capitalurilor speculative din 1971, care fac bani din bani. Este o ruletă rusească la nivel mondial. Investitorii instituţionali au 210 000 miliarde USD la dispoziţia lor. Această sumă reprezintă de două ori PNB - ul tuturor ţărilor industrializate. Între 1800 şi 2000 de mld. dolari (dacă ar fi în monezi de un dolar ar parcurge drumul până la lună şi înapoi de 63 de ori) circulă zilnic cu unicul scop de a influenţa ratele de schimb, sustrăgându-se salariaţilor şi mediului. Astfel de speculaţii crează riscuri enorme şi conduc către un viitor imprevizibil. Creşterea numărului de crize financiare (criza din Asia a pus pe drumuri mai mulţi oameni decât marea criză din anii '30) reprezintă dovada unei lumi dominată de dolar. Dar soluţia pe care o oferă pieţele: financiare sunt noi produse financiare, care pentru o sumă minimă te asigură împotriva riscurilor, transformând astfel piromanii în agenţi de vânzări. Pieţele financiare au devenit o loterie distructivă unde vraja banilor sunt bufoneria restului umanităţii; Un bilanţ al globalizării: creşterea numărului de războaie, creşterea violenţei, degradarea ireversibilă a mediului. O lume în care 30 mil. de copii pe an sau 340 de copii pe oră mor de foame; O nouă formă a colonialismului corporatist, care afectează ţările sărace şi pe săracii din ţările bogate; Un proces de răspândire a Mc-culturii, respectiv de recunoaştere a mărcilor americane de băuturi răcoritoare. Globalizarea înseamnă, însă, şi multe oportunităţi: Mobilitatea capitalurilor conduce la creşterea accesului la fonduri, ceea ce, pe termen lung, poate conduce la o diminuare a diferenţelor dintre state; Internaţionalizarea producţiei, introducerea progresului tehnic, reducerea costurilor de transport contribuie la scăderea costurilor de producţie, ceea ce permite reducerea preţurilor bunurilor şi serviciilor şi creşterea accesului populaţiei la bunuri mai ieftine; Reglementările internaţionale în materie de liberă circulaţie a mărfurilor facilitează accesul din ce în ce mai larg către pieţe. Taxele vamale au cunoscut o reducere continuă în ultimii ani, Ia majoritatea produselor industriale şi multe dintre ţările în dezvoltare şi-au schimbat orientarea din ţări predominant exportatoare de produse primare în ţări exportatoare de produse prelucrate; Sporirea concurenţei conduce la sporirea eficienţei, ceea ce are efecte benefice asupra producţiei, diversităţii de bunuri şi servicii, la difuziune a cunoştinţelor, a progresului şi, în final, la creşterea productivităţii şi satisfacerea cât mai bună a cerinţelor consumatorilor.

Pe parcursul dezvoltării, de la economia internaţională la economia globală, economia cunoaşte grade crescânde de integrare. În prezent, economia globală se caracterizează prin cel mai ridicat grad de integrare a activităţilor economice. Principalele diferenţe dintre procesul de globalizare de la începutul secolului şi cel din prezent constau în dimensionarea şi ritmul lor.

16

Liberalizarea comerţului şi a fluxurilor de capital, precum şi reducerea costurilor de transport au dinamizat viteza de integrare a pieţelor.

În trecut, marile bătălii comerciale erau concentrate în Europa de Vest, Japonia şi S.U.A. În prezent, se manifestă creşterea rolului economiilor în dezvoltare în cadrul comerţului internaţional. Amploarea acestuia a atins şi regiuni precum America Latină, Europa de Est, Rusia, China, India şi alte ţări din Asia şi Africa.

La nivel global, s-a intensificat concurenţa şi se manifestă o strânsă interdependenţă economică între ţări, se înregistrează un număr mare de oportunităţi în comerţul internaţional şi un potenţial fără precedent pentru creşterea ofertei.

Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilorPiaţa serviciilor prezintă o serie de caracteristici, ceea ce determină anumite particularităţi. Principalele caracteristici ale pieţei serviciilor sunt: diversitatea, includerea doar a

serviciilor marfă, dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei. Diversitatea, primă caracteristică a pieţei serviciilor este determinată de:a) diversitatea categoriilor de servicii care determină o structură complexă a pieţei serviciilor. Astfel, piaţa serviciilor de afaceri este constituită din: piaţa serviciilor de cercetare; piaţa serviciilor IT; piaţa serviciilor profesionale, care se poate structura astfel: piaţa serviciilor juridice; piaţa serviciilor de arhitectură etc. diversitatea modului de manifestare a concurenţei. În practică se întâlnesc mai multe forme de concurenţă (de la concurenţa perfectă la concurenţa de monopol). Concurenţa cea mai evidentă, are loc, de regulă, între întreprinderi care apar pe piaţă cu bunuri identice sau diferenţiate nesemnificativ, destinate satisfacerii aceloraşi nevoi. În acest caz, diferenţierea dintre concurenţi se realizează prin imaginea de marcă, pe care fiecare se străduieşte să o confere produselor proprii, utilizând mijloace şi tehnici corespunzătoare. De aceea, ea este cunoscută sub denumirea de concurenţă de marcă.

Întreprinderile se pot concura însă şi prin oferirea de produse similare, care satisfac în măsură diferită aceeaşi nevoie; în acest caz, competiţia se realizează prin diferenţierea calitativă a produselor. De regulă, astfel de produse sunt substituibile în consum. Producătorii alcătuiesc împreună o industrie, iar concurenţa dintre ei se numeşte concurenţa la nivel de industrie. În ambele situaţii, în care întreprinderile se adresează deci aceloraşi nevoi, cu produse similare (sau identice), are loc o concurenţă directă.

Există numeroase situaţii în care aceeaşi nevoie poate fi satisfăcută în mai multe moduri, cu servicii diferite. De pildă, nevoia de petrecere a timpului liber se poate satisface prin vizionarea unui film sau prin practicarea unor sporturi: întreprinderile care prestează aceste două categorii de servicii şi satisfac aceeaşi nevoie, oferind fiecare alt serviciu, se află în relaţie de concurenţă. Concurenţa dintre aceste firme se numeşte concurenţă formală.

În sfârşit toate întreprinderile acţionând în cadrul pieţei îşi dispută practic aceleaşi venituri ale consumatorilor. Concurenţa dintre ele are la bază categoria de nevoi căreia i se adresează produsul, fiecare dispunându-şi întâietatea în satisfacerea acesteia. De pildă, o întreprindere turistică se află în concurenţă cu una profilată pe vânzarea de bunuri de folosinţă îndelungată,

17

anumite categorii de cumpărători fiind obligaţi la nivelul mai redus al veniturilor să opteze între cumpărarea unor bunuri şi efectuarea unei călătorii turistice. Concurenţa, privită în acest mod, se numeşte concurenţă generică.

O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la includerea numai a serviciilor marfă. Serviciile publice sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativă a cererii de servicii din partea populaţiei, dar şi cererea manifestată de întreprinderi. Astfel, există categorii de servicii care sunt atât servicii publice cât şi servicii marfă (sănătate, învăţământ etc).

Dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei serviciilor reprezintă o altă caracteristică a pieţei serviciilor şi rezultă din intangibilitatea serviciilor. De regulă, evaluarea serviciilor este realizată calitativ şi vizează atât serviciul în sine cât şi consecinţele acestuia. De exemplu, în cazul serviciilor medicale, exprimările cantitative vizează intensitatea prestării serviciilor: numărul de spitale, număr de persoane internate, numărul de zile de spitalizare, numărul de medici la 1000 de locuitori, etc. Dar, dacă ne propunem să evaluăm calitatea actului medical, preocupările se complică deoarece necesită elaborarea unei metodologii unanim acceptată şi validată.

Cu toate aceste dificultăţi, sunt categorii de servicii care prin specificul lor se pot evalua numai cantitativ. De exemplu, serviciile de telecomunicaţii pentru care se pot determina indicatori privind intensitatea/traficul (numărul de abonaţi), sau evaluarea calităţii (durata medie a unei convorbiri).

În general, piaţa serviciilor este o piaţă imperfectă din punct de vedere al modului de manifestare a concurenţei. Printre particularităţile pieţei serviciilor rezultate din modul de manifestare a concurenţei enumerăm: neomogenitatea majorităţii serviciilor; afectarea atomicităţii; existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă; limitarea transparenţei. Neomogenitatea majorităţii serviciilor, este determinată de: inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului şi respectiv a utilizatorului. imaterialitatea serviciilor;

În general acelaşi serviciu este specific fiecărui prestator. De exemplu, calitatea actului medical este determinată de pregătirea de specialitate a medicului, de experienţa şi talentul acestuia. Totuşi sunt servicii, care deşi consumul serviciului nu necesită prezenţa prestatorului, calitatea este specifică fiecărui furnizor (de exemplu, serviciile de editare).

Afectarea atomicităţii este determinată de netransferabilitatea unui serviciu. De exemplu, dacă într-o localitate există prestaţii pentru servicii de acelaşi fel (restaurante, cabinete medicale), piaţa se poate deplasa spre o concurenţă monopolistă, dacă există un singur prestator (un singur restaurant sau un singur cabinet medical). În aceste condiţii, aceste unităţi prestatoare de servicii participă pe piaţă în calitate de monopol. Existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă a serviciilor

Pătrunderea (lansarea) pe piaţă a unor servicii este condiţionată de o serie de restricţii, ce pot fi de natură birocratică sau economică. Limitarea transparenţei reprezintă o altă particularitate a pieţei serviciilor şi este cauzată de: imaterialitatea serviciilor;

18

perisabilitatea serviciilor. Această particularitate a pieţei serviciilor limitează accesul la informaţii şi poate afecta

raportul cerere-ofertă, în sensul dezechilibrării acesteia. Pentru eliminarea într-o proporţie cât mai mare a efectelor negative ale acestor cauze ce determină limitarea transparenţei, întreprinderile îşi stabilesc strategii diferenţiate, precum: perceperea de tarife diferenţiate, acordarea de diferite facilităţi, lansarea unor pachete de servicii etc.

Dar sunt servicii a căror piaţă prezintă trăsăturile unei concurenţe perfecte: atomicitatea participanţilor, omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea şi mobilitatea factorilor de producţie. Este cazul pieţei serviciilor de multiplicare a documentelor, developări foto etc.

Cererea de serviciiConţinutul şi formele de manifestare

a cererii de serviciiNevoia de consum reprezintă ansamblul necesităţilor oamenilor, unităţilor economice,

instituţiilor, deci a tuturor agenţilor economici existenţi pe piaţă. Aceasta poate fi definită şi ca o dorinţă de satisfacere născută dintr-o exigenţă naturală sau din adeziunea la exigenţele de comportament ale societăţii, care incită la o acţiune şi care este satisfăcută prin intermediul consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezintă o lipsă percepută privind posedarea sau consumul unui bun oarecare.

Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabilă individuală sau colectivă. Ansamblul trebuinţelor ce dau conţinutul categoriei de nevoie de consum apare şi se formează într-un cadru general, concret, creat de producţia socială. Prin volum, structură şi diversitate, producţia determină dimensiunile şi complexitatea sistemului de nevoi.

În raport cu producţia ce se realizează efectiv, se pot deosebi următoarele categorii de nevoi: nevoi efective care pot fi satisfăcute pe baza potenţialului de producţie actual disponibil în economie; nevoi latente care ar putea fi satisfăcute, deoarece există tehnologiile necesare, dar care încă nu s-au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic până în prezent; nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a căror satisfacere nu este posibilă în prezent datorită lipsei tehnologiilor corespunzătoare.

Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenţilor economici, instituţiilor şi populaţiei, privite la scara întregii societăţi formează nevoia socială. Nevoile sociale existente la un moment dat se manifestă pe piaţă sub forma cererii de bunuri şi servicii dar nu trebuie confundate nevoile umane cu cererea, deoarece cererea reflectă acele nevoi care se pot satisface prin intermediul pieţei.

Nevoile de consum pot fi clasificate după diferite criterii. Astfel, după gradul de necesitate se pot distinge: nevoi de primă necesitate; nevoi de necesitate medie; nevoi de lux.

În funcţie de posibilitatea de a produce bunurile şi serviciile necesare satisfacerii nevoilor, acestea pot fi: nevoi solvabile, când există posibilitatea reală de a le procura;

19

nevoi nesolvabile, care nu pot fi satisfăcute datorită lipsei puterii de cumpărare necesare.

Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi, există: nevoi care se completează (principale şi complementare); nevoi care se asociază; nevoi care se exclud reciproc.

În funcţie de motivul formativ, nevoile se împart în: nevoi de bază ale existenţei (hrană, îmbrăcăminte etc); nevoi generate de procesul de producţie (materii prime, materiale, combustibili etc).

În funcţie de caracterul lor, nevoile pot fi: materiale, spirituale şi sociale. Nevoile sunt diferite şi în funcţie de natura valorii de întrebuinţare, care le asigură procesul de satisfacere. O serie dintre aceste nevoi, cum sunt cele de hrană, implică consumarea bunurilor materiale, iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii, cum sunt cele de transport, comunicaţii, instruire, cultură etc. Cererea reprezintă dorinţa de a intra în posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaugă posibilitatea şi disponibilitatea de a plăti preţul cerut pentru acesta.

Prin cererea de servicii se satisface partea principală a nevoii de consum, serviciile procurându-se şi prin intermediul pieţei, astfel încât, cererea de servicii este determinată de trei condiţii esenţiale de existenţă: disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv; existenţa dorinţei clientului de a consuma într-o anumită cantitate un serviciu; posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv, determinată în principal de solvabilitatea consumatorului.

Cererea de servicii poate fi întâlnită în diverse de forme de manifestare, datorită ariei foarte largi de cuprindere, dinamismului, mobilităţii şi complexităţii sectorului de servicii.

Astfel, din punctul de vedere al solvabilităţii, cererea de servicii poate fi: cerere efectivă, care se manifestă pe piaţă şi care poate fi satisfăcută; acest tip de cerere îndeplineşte două condiţii şi anume: existenţa pe piaţă a serviciului şi capacitatea cumpărătorului de a plăti pentru serviciul respectiv; cererea potenţială, reprezentată de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfăcută datorită incapacităţii unuia dintre cei doi agenţi economici de a asigura producerea şi/sau comercializarea şi consumul.

După modul de manifestare în timp, cererea de servicii poate fi: cerere curentă specifică serviciilor ce prezintă un grad sporit de necesitate pentru una sau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de învăţământ etc.); cerere sezonieră specifică serviciilor a căror necesitate sau posibilitate de consum apar cu o anumită periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de închiriere a echipamentelor sportive pentru schi etc.); cerere ocazională sau nouă care se manifestă numai în anumite condiţii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de excepţie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a unei locuinţe, service-ul pentru bunurile de uz îndelungat etc).

După gradul de corelare cu oferta, cererea de servicii poate fi:

20

cerere satisfăcută care în timpul manifestării pe piaţă întâlneşte o ofertă echivalentă atât din punct de vedere cantitativ cât şi structural; cerere nesatisfăcută care este reprezentată de acea nevoia socială pentru care în momentul manifestării pe piaţă nu există corespondenţă cu oferta de servicii.

Identificarea cererii nesatisfăcute prezintă o deosebită importanţă pentru întreprinzători, deoarece pe baza acesteia îşi pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor, oferind pe piaţă tocmai serviciile pentru care s-a manifestat cererea, dar pentru care pe piaţă nu s-a regăsit o ofertă echivalentă.

Din punctul de vedere al manifestării în timp, cererea de servicii poate fi: cerere constantă care se menţine relativ neschimbată pentru o perioadă de timp mai îndelungată (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile de pază şi protecţie o unor obiective importante etc); cerere descrescătoare care se manifestă în cazul serviciilor a căror intensitate a cererii a devenit inferioară serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleaşi nevoi, dar la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea încălţămintei); cerere crescătoare care se manifestă în cazul serviciilor pentru care influenţa factorilor determinanţi are drept rezultat sporirea solicitărilor din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile de creditare oferite de instituţiile bancare).

În funcţie de agentul economic care exprimă cererea de servicii, se deosebesc: cerere individuală care se manifestă din partea unui individ, întreprindere sau instituţie pentru un anumit serviciu; cerere agregată care reprezintă pe de o parte însumarea tuturor cererilor individuale de pe piaţa unui serviciu într-o perioadă de timp şi pe de altă parte reprezintă ansamblul cheltuielilor realizate în cadrul unei economii naţionale pentru procurarea serviciilor.

Factori de influenţă ai cererii de serviciiIdentificarea şi studierea factorilor de influenţă ai cererii de servicii reprezintă o etapă

importantă în procesul complex de evaluare cantitativă şi calitativă a serviciilor. Rezultatele obţinute din acest demers ştiinţific constituie o bază în fundamentarea investiţiilor în acest domeniu, precum şi în fundamentarea politicilor de piaţă ale ofertanţilor de servicii.

Factorii de influenţă ai cererii de servicii se pot grupa în două mari categorii: factori generali şi factori specifici.

Factori generali ai cererii de serviciiDin această categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate, veniturile

consumatorului, tarifele serviciilor substituibile şi complementare, preferinţele consumatorului şi factorul timp.

Tarifele practicate constituie un factor puternic de influenţă al cererii de servicii, deoarece când tariful unui serviciu creşte, consumatorul va cumpăra o cantitate mai mică din serviciul respectiv. Există două explicaţii pentru aceasta. În primul rând, alocând un tarif mai mare pentru un serviciu pe care înainte îl cumpăra cu mult mai puţin, va reduce vizibil o parte din venitul său.

A doua situaţie intervine când consumatorul răspunde creşterii tarifului unui serviciu în strânsă legătură cu alte servicii, acesta trecând cu uşurinţă la înlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care îşi permite să îl plătească la acelaşi preţ pe care îl aloca serviciului anterior. În

21

general se poate afirma că cererea pentru un serviciu este invers proporţională cu tariful, în condiţiile menţinerii unui nivel constant pentru ceilalţi factori. Modificările cererii de servicii în funcţie de tarifele practicate depind de: nivelul iniţial al tarifului; calitatea serviciului respectiv; raportul existent între calitatea şi tariful serviciului respectiv; elasticitatea cererii în raport cu tariful practicat.

Veniturile consumatorului reprezintă un alt factor de influenţă a cererii de servicii. În funcţie de evoluţia cererii, determinată de modificarea veniturilor consumatorului, serviciile pot fi: servicii normale, a căror cerere creşte sau scade în aceeaşi direcţie cu venitul consumatorului; servicii inferioare, a căror cerere evoluează în sens contrar veniturilor consumatorului.

Efectele influenţei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit, în funcţie de mediul economico-social în care se manifestă cererea pentru un serviciu sau altul. Tarifele serviciilor substituibile

Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. Dacă tariful la unul dintre servicii creşte are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. În funcţie de gradul de substituibilitate, serviciile pot fi: perfect substituibile atunci când utilitatea serviciului substituit este aproximativ egală cu cea a substituentului; parţial substituibile atunci când substituirea se realizează doar într-o anumită proporţie.

Foarte important este să se cunoască disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu cu altul. Tarifele serviciilor complementare influenţează nivelul şi evoluţia cererii de servicii în sens contrar. Principala caracteristică a serviciilor complementare se referă la manifestarea utilităţii serviciilor consumate împreună, iar creşterea tarifului la unul dintre servicii, diminuează consumul ambelor servicii.

În funcţie de gradul de complementaritate serviciile pot fi: strict complementare, în cazul cărora gradul de complementaritate este apropiat de 1; parţial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de 1.

Preferinţele consumatorului pentru un anumit serviciu influenţează direct evoluţia cererii, astfel, dacă vor creşte preferinţele cumpărătorilor pentru un serviciu, cererea totală pentru acel serviciu va creşte.

Preferinţele consumatorului pot fi identificate prin cercetări de marketing şi în general rămân constante pe perioade mai îndelungate de timp. Acest factor prezintă anumite valenţe: evidenţiază anumite aspecte calitative cu influenţe asupra cererii de servicii; stă la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii; permite evaluarea cantitativă a cererii de servicii, desigur în urma unor analize complexe a restricţiilor de natură financiară, în principal.

22

Factorul timp reprezintă un factor mai puţin important în evaluarea cererii de servicii, mai ales dacă avem în vedere simultaneitatea producţiei şi consumului. Acest factor prezintă interes doar în măsura necesităţii pregătirii necesităţii pregătirii producătorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit serviciu.

Factori specifici de influenţă ai cererii de serviciiSectorul terţiar este deosebit de vast şi prezintă un grad ridicat de complexitate. De aceea,

concomitent cu acţiunea factorilor cu caracter general, cererea de servicii este influenţată şi de o serie de factori cu caracter specific. Specificitatea factorilor de influenţă se diferenţiază pe principalele categorii de servicii: servicii prestate în special pentru populaţie; servicii prestate în special pentru întreprinderi; servicii internaţionale.

Factorii specifici cererii de servicii a populaţiei – din această categorie fac parte următorii factori: factorii demografici, factorii socio-culturali, raportul timp liber-venituri.

Principalii factori demografici cu influenţă directă asupra structurii şi dinamicii cererii de servicii a populaţiei sunt: numărul populaţiei; structura pe sexe şi pe grupe de vârstă a populaţiei; repartiţia teritorială a populaţiei, atât din punct de vedere numeric cât şi al structurii pe sexe şi pe grupe de vârstă.

Factorii demografici privind populaţia de până la 19 ani influenţează în mod direct evoluţia serviciilor de educaţie şi de învăţământ, în special primar, gimnazial şi liceal. La cealaltă extremă se regăseşte populaţia de vârsta a III-a care exercită o influenţă puternică asupra serviciilor de sănătate. Creşterea duratei medii de viaţă contribuie la creşterea cererii pentru serviciile turistice.

Dintre factorii socio-culturali ce influenţează cererea de servicii se evidenţiază schimbările sociale, urbanismul şi apartenenţa la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiţii, obiceiuri şi mentalităţi proprii.

Această influenţă se poate observa însă şi în sens contrar, deoarece şi serviciile pot influenţa evoluţia factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea mijloacelor şi căilor de comunicaţie contribuie substanţial la creşterea şi diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii.

Raportul timp liber-venituri influenţează evoluţia cantitativă şi structurală a cererii de servicii. În practică, în funcţie de raportul timp liber-venituri, consumatorii se pot afla în următoarele situaţii: venituri mari şi timp liber limitat –situaţie specifică populaţiei de vârstă medie, care este preocupată în principal de activitatea profesională şi este mare consumatoare de servicii; venituri mari şi timp liber – în această situaţie se regăseşte o mică categorie a populaţiei care este preocupată de petrecerea cât mai agreabilă a timpului liber (servicii turistice, servicii de divertisment etc); venituri mici – situaţie specifică unei anumite categorii de consumatori, care sunt nevoiţi să renunţe la anumite servicii sau să le substituie. Aceşti consumatori contribuie la formarea cererii de servicii de primă necesitate.

Factorii specifici cererii de servicii pentru întreprinderi

23

La identificarea şi analiza acestor factori de influenţă ai cererii de servicii se impune cu necesitate cunoaşterea celor două elemente fundamentale ale mediului întreprinderii: mediul intern, care se află sub controlul direct al managementului întreprinderii şi mediul extern, cu cele două componente, micromediul şi macromediul. Complexitatea mediului intern reprezintă rezultatul efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaţiei, de la mecanizare până la automatizare şi cibernetizare. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat în mod deosebit aportul pe care l-au avut amplificarea concurenţei, forţa furnizorilor de bunuri şi servicii precum şi forţa clienţilor.

Factorii specifici cererii de servicii internaţionale - din cadrul acestei categorii de factori fac parte: creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei; dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri; evoluţia progresului ştiinţific şi tehnic; expansiunea activităţii companiilor multinaţionale. Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei au o influenţă puternică asupra serviciilor internaţionale, ca urmare a modificărilor preferinţelor şi a stilului de viaţă ale diverselor categorii de consumatori. Dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor complementare (service, transport, asigurări, servicii bancare etc). Evoluţia progresului tehnico-ştiinţific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de tehnologie, serviciilor de inginerie şi informatică, a serviciilor de protecţie a informaţiilor.

Expansiunea activităţii companiilor multinaţionale are ca efecte dinamismul serviciilor de cercetare a pieţelor, creşterea serviciilor de telecomunicaţii, a serviciilor bancare etc.Studierea cererii de servicii

În cele ce urmează se vor preciza principalele categorii de metode utilizate în studierea cererii de servicii a populaţiei, precum şi rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaţiei pentru servicii.Metode utilizate în studierea cererii de servicii

Pentru studierea cererii de servicii există o paletă largă de metode, care de fapt şi-au dovedit valabilitatea şi în cazul bunurilor de consum. Spre deosebire de acestea, în cazul serviciilor dificultatea întâmpinată se referă la calitatea informaţiilor privind cererea de servicii, dificultate cauzată de complexitatea, diversitatea şi caracteristicile serviciilor.

În funcţie de modalitatea de abordare şi modul de rezolvare, metodele de studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel: metode analitice; metode statistice; metode normative.

Metodele analitice se bazează pe un instrumentar matematic, cu ajutorul căruia se obţin soluţii optime la diferitele obiective stabilite, în funcţie de valorile parametrilor avuţi în vedere. În cazul situaţiilor deosebit de complexe, în activitatea practică de studiere a cererii de servicii sunt utilizate tehnicile de simulare, care vor avea ca rezultat obţinerea mai multor soluţii corespunzătoare scenariilor.

24

Metodele statistice sunt utilizate în analiza seriilor de date, ce caracterizează evoluţia cererii efective exprimate de consumatorii de servicii în anumite perioade de timp.

Metodele normative se bazează pe utilizarea unor „norme” de consum determinate de regulă statistic. Aceste norme se referă la volumul cererii individuale şi/sau colective pentru o serie de servicii, de regulă de interes public, cum sunt serviciile de furnizare a energiei electrice şi termice, a gazului metan, precum şi serviciile de transport, poştă etc.

În studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci în funcţie de situaţiile concrete şi informaţiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode, acestea completându-se reciproc.

Oferta de servicii Oferta de servicii, în termenii de bază economici, reprezintă cât de mult şi ce anume poate oferi piaţa serviciilor, o definiţie destul de simplă în aparenţă, dar cu multe implicaţii şi conotaţii de ordin economic pe piaţa de consum a serviciilor.Categorii de oferte ale serviciilor

În literatura de specialitate se regăsesc două modalităţi de prezentare a ofertei de servicii: oferta individuală de servicii şi oferta agregată.

Oferta individuală reprezintă oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic; cantităţile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziţia clienţilor spre vânzare. Pentru ca o întreprindere prestatoare de servicii să-şi formeze o ofertă de servicii trebuie îndeplinite mai multe condiţii: disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are libertatea de a întreprinde sau nu, o afacere în domeniul serviciilor, şi ce anume; capabilitatea întreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesită resurse umane cu o pregătire profesională de specialitate, resurse materiale, resurse informaţionale şi tehnologice, precum şi resurse financiare. În cele mai frecvente cazuri întreprinderea trebuie să facă dovada capabilităţii sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaţie, licenţă etc.; management performant care să asigure recuperarea costurilor necesitate de producerea şi comercializarea serviciului din veniturile realizate din această activitate şi obţinerea de profit.

Oferta agregată reprezintă cantităţile totale de servicii puse la dispoziţia consumatorilor finali sau utilizatorilor la un moment dat; este constituită din ofertele individuale ale tuturor întreprinderilor prestatoare.Particularităţi ale ofertei de servicii

Particularităţile ofertei de servicii rezultă din caracteristicile acestora. În cele ce urmează vor fi prezentate particularităţi ale ofertei, ce se regăsesc la majoritatea serviciilor. Netransferabilitatea ofertei derivă din nematerialitatea şi nestocabilitatea serviciilor. Serviciile nefiind materiale şi stocabile, nici nu se pot transfera de pe o piaţă pe alta. De exemplu, serviciile hoteliere de cazare, nu se pot transfera în altă localitate unde cererea este

25

mai mare sau invers, când cererea pentru cazare este foarte mare, peste numărul locurilor de cazare, nu se pot transfera astfel de servicii din alte localităţi. Dificultatea protecţiei juridice a serviciului rezultă din nematerialitatea şi intangibilitatea unor servicii. Aceste două caracteristici ale serviciilor creează condiţiile de creştere a posibilităţilor de imitare ale acestora. Datorită nematerialităţii şi participării cumpărătorului la producerea serviciului, prestatorul poate foarte uşor să-şi particularizeze oferta, astfel încât atât teoretic cât şi practic există reale posibilităţi de a prezenta un alt serviciu. Protecţia juridică se limitează în astfel de cazuri la marcă. Implicarea consumatorului în producerea serviciului generează: producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificultăţi pentru prestator; un sistem aparte de relaţii stabilite între prestator şi consumator, cu consecinţe benefice pentru ambele părţi. În aceste condiţii prestatorul (servicii medicale, învăţământ etc.) are posibilitatea să valorifice relaţiile cu clienţii săi pentru întărirea relaţiilor cu aceştia, în scopul dobândirii, menţinerii şi chiar consolidării poziţiei pe piaţa serviciului respectiv.

Organizarea producţiei şi structurarea întreprinderii pornind de la consumator este determinată de: inseparabilitatea serviciului de prestator şi consumator; simultaneitatea producţiei şi consumului; nematerialitatea serviciului; nestocabilitatea serviciului; intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor.

Persoana care oferă serviciul este cea mai importantă pentru client, oferindu-i acestuia satisfacţia aşteptată. Oferta de servicii este o ofertă potenţială, care devine reală numai în momentul consumului, fapt determinat de nestocabilitatea serviciului şi de simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului.

Factori de influenţă ai ofertei de serviciiOferta de servicii se află sub influenţa unui complex de factori cu acţiune concomitentă. Cei

mai importanţi factori dintre aceştia, sunt enumeraţi în continuare: Volumul şi structura cererii influenţează oferta de servicii şi poate avea mai multe forme de manifestare. Cererea nesatisfăcută, care pentru o perioadă de timp nu a regăsit o ofertă echivalentă. Important din acest punct de vedere este cunoaşterea atât cantitativă şi structurală, cât şi a localizării în timp şi spaţiu a cererii nesatisfăcute. Orientarea investitorilor pentru iniţierea şi dezvoltarea afacerilor în direcţia prestării serviciilor care au fost solicitate de către consumatori şi care nu au putut fi satisfăcute datorită lipsei ofertei, ar fi foarte benefică, atât pentru prestatori, care au toate şansele de a obţine profit, cât şi pentru consumatori, care îşi satisfac o nevoie socială. Manifestarea cererii efective influenţează volumul ofertei pentru un anumit serviciu, dar şi tarifele percepute de prestatorii care activează pe piaţa respectivă. Cererea potenţială reprezintă un factor de influenţă deosebit de important a ofertei de servicii. Pentru ca cererea potenţială să fie transformată în cerere efectivă, se impune

26

cunoaşterea elementelor constitutive ale cererii potenţiale, precum şi a cauzelor pentru care nevoia socială nu s-a exprimat într-o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare, inexistenţa ofertanţilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale, calitatea serviciilor, tarifele acestora, raportul preţ-calitate etc.

Creşterea volumului şi diversificării cererii efective de servicii se poate realiza prin: reducerea tarifelor; îmbunătăţirea raportul calitate – preţ; creşterea numărului de prestatori; informarea permanentă a consumatorilor privind oferta de servicii. Costurile de producţie reprezintă un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei afaceri în domeniul serviciilor (de exemplu, în telecomunicaţii, cabinete stomatologice, saloane de coafură-cosmetică etc). Există însă şi servicii pentru care costurile de producţie nu prezintă o asemenea importanţă (de exemplu, serviciile de consultanţă, traduceri etc). Tariful de piaţă al serviciului constituie un factor de influenţă a ofertei de servicii şi prezintă o serie de particularităţi determinate de caracteristicile serviciilor. De regulă, tariful unui serviciu este determinat în cea mai mare proporţie de către consumator. Rezultatul confruntării cererii cu oferta este mai puţin determinant şi această situaţie îl avantajează pe consumator. Ţinta ofertanţilor de servicii o reprezintă câştigarea celor mai mari profituri posibile. Ei vor presta orice serviciu care este profitabil. Relaţia dintre cantitatea oferită şi preţ este exprimată prin legea ofertei, potrivit căreia cantitatea din orice produs pe care o firmă o va produce şi o va oferi spre vânzare este în relaţie pozitivă cu preţul produsului, adică va creşte când preţul produsului creşte şi scade când preţul produsului scade. Un aspect deosebit de important în analiza tarifului, ca factor de influenţă a ofertei, se referă la elasticitatea ofertei în funcţie de tarif (EQ/T). Elasticitatea ofertei evidenţiază în ce măsură cantitatea de servicii oferită răspunde modificării de tarif intervenite pe piaţa de consum. De-a lungul timpului, economiştii au dezvoltat o măsură numerică a fenomenului de elasticitate, cunoscută sub denumirea de coeficient de elasticitate, pentru a exprima cât mai clar gradul diferit de răspuns al prestatorilor la schimbările de tarif (preţ) ale diferitelor servicii (produse). Oferta se poate găsi în următoarele situaţii: ofertă elastică şi ofertă inelastică.

Oferta elastică intervine în momentul în care modificarea cantităţii oferite este mai mare decât modificarea tarifului. Firmele sunt dispuse să crească producţia de servicii destul de repede în momentul în care tarifele cresc. În acest punct, ele trebuie să dispună de forţă de muncă disponibilă dar şi de maşini, utilaje aflate în număr suficient de mare şi în bune condiţii.

Oferta inelastică este întâlnită în situaţiile în care modificarea procentuală a cantităţii oferite are loc într-un procent mai scăzut decât modificarea procentuală a tarifului. La o scădere a tarifului firmele sunt dispuse să îşi micşoreze cantitatea de servicii oferită.

Coeficientul de elasticitate a ofertei în funcţie de tarif se calculează cu următoarea formulă, cu ajutorul căreia putem interpreta şi analiza cât de sensibilă este modificarea ofertei unui anumit serviciu la o modificare procentuală a tarifului:

Astfel, în cazul ofertei, putem întâlni următoarele situaţii:

27

dacă EQ/P > 1, oferta este elastică, adică se modifică în acelaşi sens cu tariful, dar mai intens (cu alte cuvinte oferta este sensibilă la modificările de preţ); cu cât elasticitatea ofertei este mai mare, cu atât prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificările de tarif; dacă EQ/P = 1, oferta este unitară, adică se modifică în acelaşi sens cu preţul şi cu aceeaşi intensitate; dacă EQ/P <1>0 oferta este inelastică adică se modifică în acelaşi sens cu preţul, dar mai lent (oferta nu este sensibilă la modificările care intervin la tariful serviciului).

De regulă, în cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei de servicii este supraunitar în raport cu tarifele şi negativ în raport cu veniturile. Tariful şi cantitatea serviciilor substituibile reprezintă alţi factori cu influenţă puternică asupra ofertei de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleaşi categorii de nevoi şi care pot fi înlocuite cu alte servicii (de exemplu dacă un consumator doreşte să se deplaseze dintr-o localitate în alta, acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar, la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier). De asemenea şi produsele substituibile pot contribui substanţial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producţie industrială sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confecţiile, ca rezultat al industriei uşoare sau ca rezultat al prestării unui serviciu la comandă). Aceste două categorii de bunuri se găsesc în raporturi de concurenţă şi influenţează oferta de servicii în sens contrar. Preţurile şi cantităţile de servicii complementare determină o influenţă directă asupra ofertei serviciilor. Această influenţă poate fi pozitivă sau negativă. De exemplu, un hotel, pe lângă serviciile de cazare şi masă poate oferi şi diverse servicii complementare, cum ar fi: închirierea unor săli de conferinţe, transport, servicii de curierat, servicii de vânzare de suveniruri. Astfel, cu cât cantitatea de servicii complementare este mai mare, oferta de servicii va fi mai bogată. De asemenea, este cunoscut faptul că, cu cât preţul serviciilor de cazare este mai mic şi oferta de servicii complementare va fi mai redusă.

De exemplu, o cantitate redusă de bunuri de uz îndelungat necesită dezvoltarea serviciilor de service, iar o ofertă bogată de astfel de bunuri şi la preţuri accesibile populaţiei poate avea efecte negative asupra nivelului ofertei de servicii de service.

Serviciile complementare pot influenţa oferta de servicii pe măsura instaurării şi generalizării unor raporturi de asociare. Taxele, impozitele şi subvenţiile au şi ele o influenţează semnificativă asupra ofertei de servicii. Astfel, creşterea taxelor va conduce la micşorarea ofertei de servicii în schimb reducerea acestora va contribui substanţial la creşterea ofertei de servicii. De asemenea, majorările sau micşorările subvenţiilor determină modificări ale ofertei de servicii în acelaşi sens. Numărul prestatorilor de servicii reprezintă un alt factor care influenţează oferta de servicii. În funcţie de numărul prestatorilor existenţi pe o piaţă, se crează diferitele tipuri de concurenţă, de la monopol la concurenţa perfectă. Pentru a putea face o analiză cât mai bună a numărului de ofertanţi, se recomandă ca aceasta să nu fie efectuată pe ansamblul pieţei serviciilor, fiind necesară o analiză pentru fiecare categorie de servicii oferite, în scopul reflectării oportunităţilor de afaceri în domeniul serviciilor şi satisfacerii cât mai deplin a nevoilor consumatorilor.

28

Factorul timp îndeplineşte un rol mai puţin important în raportul dintre cererea şi oferta de servicii, dacă se are în vedere faptul că, în general, serviciile se consumă în momentul producerii lor. Cu toate acestea, factorul timp prezintă importanţă mai ales pentru acele categorii de servicii care necesită pregătirea prestatorului cu mult timp înainte de a presta serviciul. Desigur, prezentarea acestor factori de influenţă a ofertei de servicii are un caracter general, urmând ca în funcţie de specificul fiecărei categorii de servicii să se cunoască şi să se analizeze şi alţi factori, în vederea creării posibilităţilor de dezvoltare a afacerilor în acest domeniu şi de satisfacere a nevoilor populaţiei.

Tendinţe în evoluţia ofertei de serviciiSfârşitul secolului XX şi începutul secolului XXI au fost marcate de o serie de tendinţe în

evoluţia ofertei de servicii: creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare; asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii; creşterea rolului şi importanţei calităţii în domeniul serviciilor; dinamici diferenţiate pe categorii de servicii.

Creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare reprezintă o tendinţă înregistrată atât pe piaţa românească cât şi pe piaţa internaţională. Dezvoltarea sectorului terţiar a fost favorizată de dezvoltarea economiei în ansamblu, care a avut efecte pozitive asupra nivelului de trai, ceea ce a determinat în final apariţia şi diversificarea nevoii sociale pentru servicii.

Această tendinţă este susţinută de: creşterea ponderii populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în România, de la 31,1% în anul 1996, la 34,09% în anul 2002 şi la 37,2% în anul 2004; ponderea serviciilor la crearea produsului intern brut în România a crescut de la 44,8% în anul 1999, la 45,3% în anul 2004; ponderea agriculturii, vânătorii şi silviculturii a scăzut de la 13,3% în anul 1999, la 12,8% în anul 2004; ponderea industriei a evoluat de la 24,8% în anul 1999, la 25,1% în anul 2004; ponderea construcţiilor a crescut de la 1,4% în anul 1999, la 6,0% în anul 2004; contribuţia serviciilor la realizarea valorii adăugate brute a înregistrat o tendinţă de creştere în anul 2003, faţă de anul 1999, atât în ţările dezvoltate, cât şi în ţările est-europene. De exemplu, Austria (de la 66,8% la 67,5%), Franţa (de la 71,6% la 73,6%), Germania (de la 68,4% la 70,3%), Letonia (de la 68,6% la 70,9%), Ungaria (de la 61,7% la 66,1%), Bulgaria (de la 55,9% la 58,6%), România (de la 50,8% la 58,1%) etc. Asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii prezintă tendinţe contradictorii în prezent, dar datorită desfăşurării şi dinamismului fenomenelor economico-sociale din prezent, aceste tendinţe sunt considerate normale. Această stare de fapt se datorează: intensificării pătrunderii progresului tehnic în toate domeniile societăţii; creşterii nivelului de trai şi respectiv a calităţii vieţii; diversificării nevoilor sociale. Tendinţa de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se manifestă:

29

între oferta de servicii şi oferta de bunuri, de exemplu serviciul de software se vindea împreună cu calculatorul, însă în prezent, acest serviciu se produce şi se comercializează separat, devenind chiar o activitate distinctă; în interiorul ofertei de serviciu, de exemplu, dezvoltarea serviciilor de catering în cadrul serviciilor de alimentaţie publică.

Tendinţa de asociere s-a remarcat şi a fost determinată de raporturile de complementaritate dintre bunuri şi servicii, şi numai dintre servicii: oferta dintre bunuri şi servicii: de exemplu, transportul, montarea, efectuarea serviciilor de întreţinere în perioada de garanţie şi postgaranţie; în interiorul ofertei de servicii: de exemplu, decorarea locuinţei, zugrăvit, montat faianţa, aer condiţionat sau producerea de mobilier nou, etc. Creşterea rolului şi importanţei calităţii serviciilor devine un obiectiv esenţial în cadrul oricărei economii de piaţă. Pe o piaţă competitivă, în care firmele se întrec în produse, servicii şi preţuri, calitatea constituie una dintre condiţiile necesare câştigării unui avantaj competitiv. Dacă vor primi calitatea aşteptată, consumatorii îşi vor arata loialitatea lor apelând în mod repetat la serviciile aceluiaşi prestator sau recomandând serviciile acestuia rudelor şi prietenilor. De asemenea, concurenţa puternică îi va determina pe prestatorii de servicii să adopte o atitudine de conectare şi adaptare la mediul economico-social, aflat într-un permanent dinamism. Dinamici diferenţiate pe categorii de servicii – din analiza dinamicii produsului intern brut pe categorii de resurse în anul 2004 faţă de anul 1998 s-au înregistrat următoarele: intermedieri financiare 146,8%, tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor 144,8%, comerţ 142,3%, transport, depozitare şi comunicaţii 127,9%, administraţie publică şi apărare 124,0%, învăţământ 113,4%.

Preţurile de consum ale serviciilorNivelul preţurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaţiuni deosebit de

complexe şi dificile datorită diversităţii serviciilor (categorii, clase etc), simultaneităţii producerii şi consumului serviciilor, etc.

În literatura de specialitate sunt recunoscute mai multe metode cantitative de stabilire a tarifelor serviciilor pe pieţe cu concurenţă imperfectă: Metoda marjei de profit adăugată la costuri – este cea mai simplă metodă şi oferă cele mai reduse garanţii producătorului; profitul realizat este egal cu profitul planificat şi nu se ţine cont de cumpărătorul potenţial, de cerinţele sau de posibilităţile financiare ale acestuia; Metoda pragului de rentabilitate – porneşte de la ipoteza unui asemenea tarif, astfel încât veniturile realizate din prestarea unui anumit volum de servicii să fie egală cu valoarea costurilor; această metodă se poate aplica în două proceduri: determinarea producţiei minime care, la un tarif dat, asigură o activitate rentabilă; determinarea tarifului minim, care pentru o anumită producţie, asigură rentabilitatea activităţii. Metoda costului marginal egal cu venitul marginal – reprezintă o metodă apropiată de cea care se utilizează pe o piaţă liberă şi se aplică cel mai bine în condiţiile în care producătorul deţine pe piaţă o poziţie relativ monopolistă.

30

Spre deosebire de celelalte metode, aceasta ţine seama atât de comportamentul consumatorului cât şi de cel al producătorului. Indicii preţurilor de consum ai serviciilor

EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂA SERVICIILOR

Orice activitate economică implică un consum de resurse naturale, materiale, umane şi financiare şi se cheltuieşte muncă socială.

În sectorul serviciilor, datorită particularităţilor pe care acestea le prezintă, procesul de evaluare a eficienţei este destul de complex şi dificil de realizat. Cu toate acestea, totuşi, ca orice activitate economică şi în acest domeniu eficienţa economică şi creşterea continuă a acesteia reprezintă o lege obiectivă generală.

Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilorCompetiţia tot mai puternică dintre agenţii economici ce îşi desfăşoară activitatea într-o

economie de piaţă liberă, impune cu necesitate obiectivă desfăşurarea unor asemenea activităţi, a căror rezultate să răspundă nevoilor materiale şi spirituale ale membrilor societăţii.

Termenul „eficienţă” provine din limba latină, regăsindu-se sub formele „efficere”, „efficiere” sau „eficax”, cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit.

Noţiunile de eficienţă şi eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de vedere conceptual.

Prin eficienţă se înţelege obţinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrări (inputuri) posibile sau obţinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor.În sens general, eficienţa economică este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi efortul depus (resursele utilizate şi consumate) sau eficienţa economică reprezintă raportul dintre efort şi efect. Eficacitatea exprimă măsura în care efectul realizat se apropie de cel dorit.

Eficienţa socială vizează relaţia dintre efectele sociale obţinute şi efortul făcut, la nivel micro sau macroeconomic.

Efectele sociale privesc rezultatele economice ale întreprinderilor şi efortul social (efortul făcut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi.

Cele două laturi ale eficienţei se completează în cele mai multe cazuri, ele presupunându-se şi condiţionându-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obţinerea lor la costuri cât mai scăzute determină o creştere a rezultatelor economice, dar în acelaşi timp determină şi o îmbunătăţire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.

Eficienţa în domeniul serviciilor prezintă aceleaşi trăsături definitorii, comune tuturor activităţilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea şi complexitatea efectelor utile rezultate din activităţile de servicii conferă eficienţei o sferă mult mai largă de cuprindere şi evaluare.

De aceea, este necesar să se ia în considerare: toate categoriile de resurse, precum şi structura acestora; efectele directe şi indirecte produse de activităţile de servicii;

31

aspectele cantitative şi calitative ale efectelor; factorul timp, ce poate acţiona diferit asupra resurselor şi asupra efectelor; impactul economic şi social al acestor activităţi.

La nivel macroeconomic, eficienţa sectorului terţiar este influenţată de modul de alocare a resurselor în economie: între diferite sectoare ale economiei; între consum şi investiţii; pentru alocarea cât mai bună a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de instrumente de politică economică, cum sunt nivelul dobânzilor, nivelul impozitelor, menite să stimuleze economiile şi investiţiile, ceea ce influenţează pozitiv eficienţa economică a sectorului serviciilor. Prin libera circulaţie a bunurilor, serviciilor, persoanelor şi capitalului în spaţiul pieţei unice europene sunt create condiţiile de amplificare a concurenţei, ceea ce contribuie la înlăturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slabă şi încurajarea celor care prestează servicii de o calitate superioară.

La nivelul întreprinderii de servicii, eficienţa economică este determinată de: eficienţa de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane); eficienţa de utilizare a factorilor de producţie; eficienţa de distribuţie a serviciilor.

Alocarea resurselor este eficientă în măsura în care serviciile se realizează cu costuri minime şi se prestează acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfăcându-le nevoile la cel mai ridicat nivel. Deci, eficienţa de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de producţie utilizaţi pentru producţia serviciilor solicitate de societate. În această direcţie un rol important revine alegerii tehnologiei de producţie, în funcţie de resursele de forţă de muncă şi de capital. În ţările în curs de dezvoltare, în general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de forţă de muncă mai ieftină, în timp ce în ţările dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne, care necesită capital.

Folosirea factorilor de producţie ai întreprinderii prestatoare de servicii este eficientă în condiţiile în care producţia de servicii se obţine cu cel mai redus cost de producţie. Eficienţa de utilizare a factorilor de producţie este dată de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost de oportunitate.

Costul de oportunitate reprezintă costul ales din mai multe variante posibile şi poate fi definit ca preţuirea, aprecierea – în expresie fizică şi/sau monetară – acordată celei mai bune dintre şansele sacrificate atunci când se face o alegere, când se adoptă o decizie de a produce, a cumpăra, a întreprinde o acţiune. Insuficienţa resurselor în raport cu nevoile şi totodată, incertitudinea alternativelor în care poate fi folosită orice resursă face ca alegerea uneia dintre ele să fie însoţită de sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate măsoară „câştigul” prin „pierderea” celei mai bune dintre şansele sacrificate.

Distribuţia serviciilor este eficientă în condiţiile existenţei unei concordanţe între volumul şi structura serviciilor prestate şi exigenţele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a-şi cheltui o parte din venituri.

Eficienţa sectorului de servicii prezintă o serie de particularităţi, atât în ceea ce priveşte semnificaţia cât şi modalităţile de evaluare.

O primă particularitate se referă la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse în urma prestării unor activităţi. Deşi pentru prestarea unui serviciu, se consumă factori

32

de producţie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totuşi formele de exprimare a rezultatelor sunt specifice, datorită, în principal, caracterului imaterial al serviciilor.

Sunt categorii de servicii ale căror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt observabile după o perioadă lungă de timp (ocrotirea sănătăţii, învăţământul etc.). în toate aceste cazuri se urmăreşte cu prioritate eficacitatea utilizării resurselor şi nu obţinerea de profit.

O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la: existenţa efectelor directe, fiecărui factor de producţie utilizat fiindu-i asociat un efect direct; existenţa efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele multiplicatoare ale învăţământului, ale cercetării ştiinţifice, ale comerţului, ale turismului etc.

O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la faptul că prestaţia de servicii generează pe lângă efectele economice ce vizează rezultatele economice ale agenţilor economici şi ale sectorului de servicii şi efecte sociale, concretizate în: gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor; nivelul calitativ al serviciilor.

Aceste efecte sociale se constituie într-un important factor al dezvoltării economice, al progresului şi civilizaţiei.

De exemplu, turismul constituie la menţinerea şi îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei în general şi a forţei de muncă în special, la extinderea orizontului de cultură al individului, la promovarea unui climat de pace şi a colaborării internaţionale. Comerţul, prin relaţiile pe care le generează (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare şi comunicare) influenţează toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii şi contribuie la asigurarea unui anumit standard de viaţă a populaţiei. Prin influenţa pe care o exercită asupra întregii vieţi sociale şi economice, comerţul reprezintă o sursă importantă de putere şi influenţă a oricărei societăţi, fiind o puternică forţă a schimbării sociale. El contribuie la transformarea ştiinţei şi tehnicii în bunuri şi servicii de natură economico-socială.

De-a lungul timpului, populaţia a considerat comerţul ca pe un rău necesar sau din contră, ca pe ceva benefic social şi economic.

Diferitele segmente ale societăţii conştientizează comerciantul pentru o mare implicare în problemele sociale în domeniul relaţiilor cu: consumatorul (informare corectă privind produsul, ambalajul şi publicitatea, calitatea bunurilor, siguranţa produselor, serviciilor, garanţii, dialog etc); mediul (comerţul contribuie la ameliorarea poluării fonice, vizuale, olfactive); individul (comerţul practică acţiunii nediscriminatorii şi de angajare cinstită, asigurarea siguranţei locului de muncă etc); comunitatea (comercianţii se implică în problemele comunităţii, dezvoltării urbane, rurale, cooperării cu administraţia locală etc); guvernul (comerţul respectă şi îndeplineşte obligaţiile rezultate din legislaţie, cooperează cu administraţiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale); societatea (comerţul întreţine relaţii strânse cu diferite grupări de interese, cu asociaţii profesionale, cu Consiliul Naţional al Întreprinderilor mici şi mijlocii etc).

Relaţia dintre eficienţă şi calitatea serviciilor reprezintă o altă particularitate a eficienţei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implică, de regulă, o comparaţie între serviciul

33

furnizat şi cel aşteptat de consumatori. Optimizarea relaţiei calitate-eficienţă în domeniul serviciilor asigură garanţia desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu exigenţele consumatorilor şi cerinţele pieţei, constituie cheia succesului pentru întreprinderile de servicii.

Îmbunătăţirea calităţii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorului, ceea ce are urmări pozitive pe două planuri: în relaţie cu piaţa contribuie la îmbunătăţirea imaginii întreprinderii de servicii pe piaţa de referinţă datorită calităţii; creşterea şi consolidarea cotei de piaţă. în interiorul întreprinderii elaborarea unor strategii de practicare de preţuri mai mari; obţinerea de venituri mai mari din vânzările realizate; creşterea productivităţii muncii prin investiţii în utilaje, materii şi materiale mai bune, mai performante; realizarea unor profituri mai mari; realizarea de costuri mai mici de producţie de unitatea de serviciu.

După opinia unor specialişti, îmbunătăţirea eficienţei, respectiv realizarea unei activităţi performante de către o întreprindere se poate realiza prin: calitate superioară; inovaţie; atenţie sporită acordată clienţilor.

Performanţa reprezintă o stare de competitivitate a unei întreprinderi care îi asigură o prezenţă durabilă pe piaţă. Este sinonimă cu avantajul competitiv.

O creştere cât de mică a calităţii serviciilor, mergând până la serviciile de calitate superioară, are un impact deosebit asupra avantajului competitiv, manifestându-se prin: o imagine mai bună în rândul clienţilor; posibilitatea întreprinderii de a promova preţuri mai mari; desfăşurarea unei activităţi cu costuri unitare mai mici; realizarea unei eficienţe economice sporite.

Inovaţia reprezintă fundamentul performanţei şi poate fi definită ca o preluare de idei noi şi de transformare a acestora în bunuri şi servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor.Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor

Principalele criterii de evaluare a eficienţei serviciilor sunt]: rentabilitatea; nivelul costurilor; eficienţa utilării factorilor de producţie; eficienţa investiţiilor; eficienţa socială.

Rentabilitatea reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a obţine profit sau venit net şi exprimă sintetic eficienţa economică. Aceasta se măsoară prin niveluri absolute şi relative.

Astfel, L.S. Simon propune cinci criterii pentru măsurarea nivelului de satisfacţie a clientului: gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se prestează din cauză că nu au fost avute în vedere de către furnizorul serviciului, deşi clientul se aştepta să i se ofere);

34

gradul de precizie în definirea conţinutului serviciului (numărul mediu al „rundelor” de discuţii dintre furnizorul şi beneficiarul serviciului până se ajunge la un acord în privinţa definirii conţinutului serviciului); gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procent a tuturor cererilor clienţilor de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialişti, de bază materială, etc.); gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se răspunde la situaţii de urgenţă (timpul mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit); gradul de eficienţă în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit iniţial).

Eficienţa de alocare vizează optimizarea combinaţiei factorilor de producţie.Principalele căi de creştere a productivităţii muncii în sistemul serviciilor sunt:

perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă; îmbunătăţirea metodelor de motivare a angajaţilor; utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului ştiinţific şi tehnic; practicarea unui management modern; perfecţionarea relaţiilor cu clienţii etc.

35