curs management calitate -1f .pdf

7/18/2019 Curs management calitate -1F .pdf

http://slidepdf.com/reader/full/curs-management-calitate-1f-pdf 1/25

CURS

STANDARDE ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII

prima parte

Proiect cofnanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

“Investește în oameni!”

STIMULAREA SPIRITULUI ANTREPRENORIAL ŞI A MEDIULUI DE AFACERI

PRIN ÎMBUNĂTĂŢIREA PERFORMANŢELOR ÎNTREPRINDERILOR ŞI DEZVOLTAREA

COMPETENŢELOR MANAGERIALE ŞI ANTREPRENORIALE

POSDRU/92/3.1/S/62002



Prezentul curs constuie un material realizat pe baza unor date preluate de la diverse organisme de stat,

naţionale sau europene, dar şi de la alte puri de organizaţii. Realizatorii cursului nu îşi asumă răspunderea

pentru corectudinea şi completudinea datelor ulizate. De asemenea, realizatorii cursului nu îşi asumă

răspunderea juridică pentru eventualele pierderi suferite de orice persoană terţă în urma deciziilor adoptate ca

urmare a folosirii informaţiilor, aprecierilor sau recomandărilor din cadrul acestui material. Folosirea parţială

sau integrală a informaţiilor cuprinse în acest material este permisă doar dacă este precizată sursa informaţiei.



1

Standarde şi managementul calităţii

- prima parte-

MATERIAL REALIZAT DE IFI

IULIE 2012



2

CUPRINS

Importanţa introducerii sistemelor de management al calitaţii pentru organizaţii ............. 3

Trilogia Calităţii în viziunea lui Joseph M. Juran ................................................................ 5

Standardizarea şi standardele .................................................................................................. 6

Principalele modele de sisteme de management al calitatii ................................................ 9

Familia de standarde ISO 9000.......................................................................................... 10

Standardele ISO 14000 ....................................................................................................... 10

Sistemul de management al sănătăţii şi securităţii ocupaţionale .................................. 11

Sisteme de management integrat ...................................................................................... 11

Standardul internaţional ISO pentru responsabilitate socială şi dezvoltare durabilă . 12

Auditarea şi certificarea sistemelor de management al calitaţii ........................................ 13

Etapele procesului de certificare ........................................................................................ 14

Sistemul calităţii: documentaţie necesară ........................................................................ 15

Metode de evaluare a eficacităţii unui SMC: .................................................................... 17

Principii de bază în managementul calităţii .......................................................................... 18

Concluzii..................................................................................................................................... 20

BIBLIOGRAFIE ......................................................................................................................... 22



3

Importanţa introducerii sistemelor de management al calitaţiipentru organizaţii

Managementul calităţii s-a dezvoltat de-a lungul timpului răspunzând la nevoileorganizaţiilor, nevoi apărute prin dinamica evoluţiei la nivel socio – economic şicultural. Apărută în anii ’50, cerinţa calităţii a dobândit o importanţă din ce în cemai mare şi se evidenţiază din ce în ce mai mult ca un factor determinant alcompetitivităţii.

Factorii care determină creşterea nevoii de calitate şi performanţă sunt legaţide: creşterea concurenţei, creşterea costului principalilor factori de producţie,exigenţele consumatorilor, reglementări legislative care impun noi standarde decalitate, mediu şi securitate a muncii.

O organizaţie poate demonstra că îşi desfăşoară activitatea în cadrul unuisistem de management al calităţii (SMC), dacă confirmă că are o serie dereguli/norme de bună practică, într -o anumită măsură documentate şi dacăprezintă dovezi ale aplicării acestor norme.

Pentru a putea aprecia orientarea către calitate a organizaţiei, s-au dezvoltat oserie de standarde din familia ISO 9000, care conţin o serie de cerinţereferitoare la managementul calităţii şi se constituie ca referenţiale ale aprecieriiorientării către calitate a organizaţiei.

Sistemul de management este un ansamblu de elemente corelate şi interactivecare permite stabilirea politicii şi obiectivelor şi atingerea acestor obiective.

Prin sistem de management al calităţii se înţelege un mod de administra re aorganizaţiei care determină un grad sporit de satisfacţie pentru toate părţileinteresate de aceasta. Sistemul de management al calităţii se referă laorientarea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii în vederea atingerii acestorobiective.

O abordare bazată pe un sistem de managementul calităţii încurajeazăorganizaţiile să analizeze cerinţele clientului, să definească procesele carecontribuie la realizarea produsului acceptat de client, să păstreze acesteproduse în permanenţă sub control.

Implementarea managementului calităţii într -o organizaţie îmbunătăţeştesubstanţial modul de funcţionare a acesteia şi ajută la creşterea competitivităţiiei. Abordarea SMC determină organizaţiile să analizeze cerinţele clientului şi sădefinească procesele care să contribuie la realizarea unui produs/serviciu care

aduce satisfacţie pentru client.



5

Trilogia Calităţii în viziunea lui Joseph M. Juran

Juran este considerat omul cu cea mai mare contribuţie, după Demming, lamanagementul calităţii. A demonstrat maniera in care planificarea calităţiiafectează diferitele niveluri de activitate ale unei intreprinderi si a subliniatimportanţa „trilogiei calitatii”: planificare, control, ameliorare, prin intermediulcareia devine posibilă implementarea de către management a planificăriistrategice a calităţii la nivelul oricărei organizaţii.

Planificarea calităţii, prima parte a trilogiei este preocupată de identificareaclientului, cerinţele pentru produs şi prioritatea obiectivelor , presupunând:

stabilirea obiectivelor identificarea necesităţilor clientului

transpunerea necesităţilor în limbajul organizaţiei

dezvoltarea unui produs pentru aceste necesităţi

optimizarea caracteristicilor produsului pentru aceste necesităţi

Controlul Calităţii, implică folosirea metodelor de control static:

demonstrarea că procesul poate produce în condiţii de funcţionare

descompunerea procesului în operaţii

Îmbunătăţirea Calităţii trebuie să fie continuă pentru a permite optimizareaprocesului cu ajutorul instrumentelor de diagnoză. Japonezii dispun de untermen consacrat, kaizen, care desemnează procesul de îmbunătăţire continuăa calităţii păstrând în acelaşi timp echilibrul organizaţiei. Sunt de preferat îmbunătăţiri treptate, în toate activităţile şi compartimentele organizaţiei, care,coordonate şi planificate să conducă la o îmbunătăţire continuă.

Pentru reuşita implementării unui sistem eficient de ameliorare a calităţii, Juranpropune parcurgerea următoarelor etape:

o Identificarea clienţilor;

o Determinarea cerinţelor acestor clienţi;

o Traducerea cerinţelor clienţilor pe cât posibil în limbajulcompaniei;

o Optimizarea caracteristicilor produsului, astfel încât să răspundăcerinţelor clienţilor pe măsura posibilităţilor organizaţiei;



6

o Dezvoltarea unui proces care să fie capabil să realizeze produsulcu caracteristicile de calitate optimizate, conform etapeianterioare.

o Optimizarea procesului

Standardizarea şi standardele

Aşa cum este definit in Directivele ISI/CEI Partea 2:2001, standardul este undocument, stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut, carefurnizează pentru utilizări comune şi repetate reguli, linii directoare saucaracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor, în scopul obţinerii unui gradoptim de ordine într-un context dat. Un standard se aplică la un proces, produs

sau serviciu. Existenţa standardelor duce la creşterea încrederii consumatorilor în produsele, procesele şi serviciile, oferite de producători şi implicit la oscădere a preţurilor şi costurilor datorită vânzărilor şi achiziţiilor mari, ceea ceva conduce la o economie de piaţă competitivă.

Standardele se elaborează la nivel internaţional, regional şi naţional.Coordonarea activităţilor la aceste trei nivele este asigurată prin structuricomune şi acorduri de cooperare.

Standardul naţional reprezintă standardul care este adoptat de un organismnaţional de standardizare şi care este pus la dispoziţia publicului. Standardul

naţional român se identifică prin existenţa iniţialelor SR la începutul indicativuluistandardului, iniţiale care semnifică standard român.

Standardul european reprezintă standardul care este adoptat de o organizaţieeuropeană cu activitate de standardizare şi care este pus la dispoziţiapublicului. Standardele europene se identifica prin initialele EN.

Standardul internaţional este adoptat de o organizaţie internaţională cuactivitate de standardizare şi care este pus la dispoziţia publicului. Standardeleinternaţionale se identifică prin iniţialele ISO.

Standardele sunt instrumente tehnice recunoscute pentru creştereacompetitivităţii economice şi pentru sprijinirea implementării reglementărilor.Fiind conforme cu stadiul actual al tehnicii şi aprobate prin consens, ele reflectăacceptul tuturor factorilor sociali asupra nivelului optim de ordine, calitate şisiguranţă privind produse, metode sau activităţi.

Standardele europene au un rol determinant în armonizarea condiţiilor tehnicepe pieţele naţionale ale statelor membre ale UE, în vederea consolidării PieţeiUnice. Beneficiul incontestabil al standardelor europene constă în adoptarea lor

ca standarde naţionale în 31 de state europene, concomitent cu anulareastandardelor naţionale conflictuale. Acest lucru permite înlăturarea barierelor



7

tehnice şi facilitarea liberei circulaţii a produselor şi a serviciilor pe întreg spaţiuleuropean.

Standardizarea reprezintă activitatea specifică prin care sunt stabilite pentruproblemele reale sau potenţiale prevederi destinate unei utilizări comune şi

repetate vizând obţinerea unui grad optim de ordine într -un context dat.Ea ar e drept obiect furnizarea unor documente de referinţă care să ofere soluţiiproblemelor tehnice şi comerciale privind produsele, bunurile şi serviciile,probleme care intervin în mod repetat în relaţiile dintre partenerii economici,tehnici, ştiinţifici şi sociali.

Conform ISO 1087 – (1989), standardizarea este oficializarea unei terminologiide către un organism autorizat.

Această activitatea constă în elaborarea, difuzarea, şi punerea în aplicare astandardelor, standardul fiind produsul final al acestei activităţi, document

aprobat de un organism standardizare care va fi pus la dispoziţia tuturor celorinteresaţi. Activitatea de standardizare este atributul organizaţiilor şiorganismelor de standardizare, după cum urmează:

La nivel internaţional există următoarele organisme: ISO, CEI, ITULa nivel european există următoarele organizaţii: CEN, CENELEC, ETSI;La nivel naţional există Organismele Naţionale de Standardizare (ONS).

Standardele europene sunt elaborate în cadrul celor trei organisme destandardizare CEN (Comitetul European de Standardizare), CENELEC

(Comitetul European de Standardizare pentru Electrotehnică) şi ETSI (InstitutulEuropean de Standardizare pentru Telecomunicaţii). De regulă, standardeleeuropene sunt redactate în cele trei limbi de lucru oficiale: engleză, franceză şigermană, iar membrii CEN şi CENELEC au obligaţia de a le adopta castandarde naţionale pentru a le face disponibile la nivel naţional.

ISO (Organismul Internaţional de Standardizare) este cea mai mareorganizaţie de standardizare din lume şi principala sa activitate constă înelaborarea de standarde internaţionale utilizate de către orice tip de organizaţiiindustriale şi economice, de guverne şi de organisme de reglementare, şi deevaluarea conformităţii, de furnizorii şi de utilizatorii de servicii şi produse dinsectoarele publice şi particulare, de public in general, în dublă calitate deconsumator şi utilizator.

CEI (Comis ia Electrotehnica Internaţionala) este o organizaţie mondială careare ca activitate principală elaborarea de standarde internaţionale in domeniulelectricitătii, electronicii şi tehnologiilor asociate acestora.

CEN (Comitetul European de Standardizare) a fost în mod oficialrecunoscută ca organizatie europeana de standardizare pentru alte domenii

decat electrotehnica si telecomunicaţii in 1961, activitatea sa constand indezvoltarea de standarde europene sau documente de armonizare voluntare



8

(EN) si (HD) în diferite sectoare şi pentru construirea unei pieţe interneeuropene de produse şi servicii. Principalele produse ale CEN sunt standardeleeuropene şi acordurile grupurilor de lucru. http://www.cenorm.be/

CENELEC (Comitetul European de Standardizare in Electrotehnica) esteresponsabile cu standardizarea în domeniul electrotehnic la nivel european.http://www.cenelec.org/

ETSI (Institutul European de Standardizare pentru Telecomunicatii) are unrol important in standardizarea globala in domeniul tehnologiei informaţiei sicomunicaţiilor. http://www.etsi.org/

Acordurile se refer ă in principal la schimbul de informatii:

• Cooperare pe redactarea standardelor;• Cooperare prin transfer de munca;• Adoptarea standardelor internationale existente• Aprobarea de standarde in paralel.

Standardizarea face parte din politicile Uniunii Europene pentru creştereacompetitivităţii industriei şi înlăturarea barierelor tehnice în calea comerţului.Din anul 2006, Romania este membru cu drepturi depline al oganizaţiilor de

standardizare europene CEN şi CENELEC prin organismul naţional destandardizare (ONS) ASRO.

Procesul de standardizare oferă beneficii considerabile mediului de afaceri,consumatorilor şi societăţii, impulsionând inovaţia şi întărind competitivitateaeconomică.Standardizarea este o activitate de interes general care are un impact specificasupra economiei naţionale, cât şi unul general asupra societăţii în ansamblulei.

Obiectivele ONS din Romania sunt:

o coordonarea activităţii de elaborare a standardelor naţionale; o crearea unui climat favorabil aplicării standardelor naţionale în economie; o reprezentarea intereselor economiei naţionale în activităţile de

standardizare internaţionale şi europene.

Organizaţiilor competente în domeniul standardizării li se încredinţeazăconceprea standardelor armonizate. Aceste standarde definesc specificaţiiletehnice care îndeplinesc cerinţele esenţiale stabilite de Directivele noii abordări,

în timp ce, simultan, se ia in considerare stadiul curent al tehnologiei.

Apropierea României de integrarea Europeană, face tot mai necesar ă aliniereasistemelor de standardizare şi certificare naţionale, la standardele europene,

http://www.cenorm.be/



http://www.cenelec.org/


http://www.etsi.org/








9

reflectând un proces de armonizare în conformitate cu practica internaţională.Acest proces este coordonat de organismele guvernamentale, având caobiectiv final, întâlnirea cu materia comunitar ă în domeniu.Rolul standardizării este, în principal, acela de a elabora standardele necesareeconomiei naţionale, respectând principiul armonizării permanente cu gândirea

internaţională, favorizând aplicarea acestora. Imperativul este de a cunoaşte şia înţelege necesităţile organizaţiilor şi de a defini strategia pentru fiecaredomeniu de activitate în parte.

Dintre factori care au avut un rol determinant în expansiunea standardizăriiputem enumera: apariţia noilor tehnologii, integrarea economică a Europei,cerinţele impuse de calitate.

Fiecare ţară are propriul sistem naţional de standardizare. Organismeleprincipale sau cele mai reprezentative sunt membre ale organismelor regionale

sau internaţionale.

La nivel naţional organismul însărcinat cu standardizarea este Asociaţia deStandardizare din România (ASRO). Asro este o asociaţie non-profit, de dreptprivat, fără scop lucrativ, neguvernamentală şi apolitică, de interes public,recunoscută ca unic organism naţional de standardizare prin HG 985 din 7 iulie2004, organizată şi funcţionând în condiţiile OG nr. 39/1998 privind activitateade standardizare naţională din România, aprobată cu modificări prin Legea nr.355 /2002.

Standardele române prin care se adoptă standarde europene sunt identice cu

acestea în ceea ce priveşte conţinutul tehnic şi prezentarea. Versiunea românăa unui standard european are acelaşi statut cu versiunea oficială, pe bazanotificării ei la CEN, respectiv la CENELEC, de către ASRO.

Standardele internaţionale sunt documente tehnice cu o recunoaştereinternaţională, elaborate şi publicate sub egida ISO (Organizaţia Internaţionalăde Standardizare) şi/sau CEI (Comisia Internaţională pentru Electrotehnică). Oparte semnificativa a standardelor internaţionale sunt adoptate ca standardeeuropene (şi ulterior ca standarde naţionale ale ţărilor membre ale UE) sau suntelaborate împreună cu organismele europene de standardizare CEN şi

CENELEC.

Standardele şi alte documente de standardizare sunt obiect al drepturilor deautor, aparţinând organismelor de standardizare emitente.

Principalele modele de sisteme de management al calitatii

În contextul economic actual, numeroase organizaţii posedă simultan mai multesisteme de management, în mod deosebit în următoarele domenii: calitate,



10

mediu, servicii informatice şi securitatea informaţiei. De aceea, ele au interesulde a armoniza şi de a combina auditurile pentru aceste sisteme.

Familia de standarde ISO 9000, a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile deorice mărime să implementeze şi să conducă eficace sisteme de management

al calităţii. Un sistem de management al calităţii bazat pe familia de standardeISO 9000 monitorizează eficacitatea următoarelor aspecte:

o politica referitoare la calitate;o standardizarea procedurilor;o identificarea şi eliminarea defectelor; o sisteme pentru acţiunea preventivă şi corectivă; o analiza de management a sistemului.

Familia de standarde ISO 9000 fur nizează cerinţe pentru sistemele demanagement al calităţii şi îndrumări pentru îmbunătăţirea performanţei;

evaluarea sistemelor de management al calităţii determină îndeplinirea acelorcerinţe.

Caracteristicile principale ale seriei de standarde ISO 9000: 2000

• accentul mare pus pe angajamentul managementului de vârf;• preocuparea pentru satisfacţia clientului şi a celorlalte părţi interesate; • cele opt principii ale managementului care reflectă cele mai bune

practici de management;• stabilirea unor obiective măsurabile la niveluri şi pentru funcţiile

relevante ale organizaţiei; • monitorizarea informaţiilor referitoare la satisfacţia clientului, ca măsură

a performanţei sistemului • o atenţie sporită acordată disponibilităţii resurselor; • măsurarea se extinde asupra sistemului, proceselor şi produselor. • f amilia de standarde ISO 9000 a fost dezvoltată pentru a ajuta

organizaţiile de toate tipurile şi mărimile să implementeze şi să operezesisteme eficiente de management al calităţii. Cu alte cuvinte, ocompanie, pentru a implementa un sistem de management al calităţiitrebuie să urmărească standardele ISO 9000.

• f amilia de standarde ISO 9000 definesc un sistem al calităţii

reprezentând ansamblul structurilor organizatorice, responsabilităţilor,procedurilor, pr oceselor şi resurselor angajate în punerea în practică amanagementului calităţii.

• normele ISO 9000 cuprind cerinţe şi recomandări pentru societăţile deproducţie şi servicii, având ca obiectiv asigurarea şi managementulcalităţii.

Standardele ISO 14000 sunt standarde generale referitoare la sistemele de

management de mediu destinate pentru ţinerea sub control a impactuluiproceselor organizaţiei în ansamblu, asupra mediului.



11

Aceste standarde definesc modele de sisteme de management de mediu, carepot fi implementate de o organizaţie în scopuri interne sau externe, oferăinstrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii sistemului demanagement de mediu cu referenţialul ales, evaluarea performanţei de mediu,analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaţiei.

Standardele din familia ISO 14000 acoperă o paletă de cinci direcţii de acţiune:

o Sisteme de management de mediu,o Audit de mediu,o Evaluarea protecţiei comunităţilor umane faţă de activităţile industriale cu

impact negativ,o Clasificarea din punct de vedere al politicii de mediu,o Evaluarea ciclurilor de viaţă al produselor şi serviciilor.

Sistemul de management al sănătăţii şi securităţii ocupaţionale

OHSAS este seria de evaluare pentru Sănătatea şi Securitatea Muncii (SSM),pentru sisteme de management privind sănătatea şi securitatea muncii. A fostcreat în scopul ajutorării organizaţiilor să controleze sănătatea muncii şipericolele securităţii în muncă. Seria s-a dezvoltat ca răspuns la o cerere largăpentru un ghid recunoscut ca bază pentru evaluări şi certificări.

OHSAS ajută într -o varietate de aspecte: minimalizarea riscului pentru angajaţişi alte persoane, îmbunatăţirea unui sistem existent de management,demonstrarea preocupării pentru sănătatea şi siguranţa personalului sau

creşterea siguranţei în raport cu managementul riscului. În România, ca de altfel în întreaga Uniune Europeană, există numeroasecerinţe legale referitoare la sănătatea şi securitatea ocupaţională care se aplicăpotenţialelor efecte vătămătoare legate de activităţile în muncă şi care pot fiextinse dincolo de locul de muncă, către toţi cei care pot fi afectaţi de activităţile desfăşurate. Este esenţial pentru o organizaţie să ţină seama de aceste cerinţelegale atunci când instituie, implementează şi menţine un sistem demanagement OHSAS şi în particular atunci când identifică pericole, evalueazăriscuri şi stabileşte controale.

Sisteme de management integrat reprezintă un sistem care integrează toatecomponentele unei afaceri într-un sistem coerent, astfel încât să permitărealizarea scopului şi misiunii sale. Dacă o societate are un sistem demanagement al calităţii certificat, se poate realiza acel sistem integrat care săconvină organizaţiei respective, prin adăugarea proceselor necesare sistemelorde management.

Prezintă următoarele avantaje:

o Reduce duplicările, şi implicit costurile asociate;

o Concentrează atenţia pe obiectivele afacerii;



12

o Armonizează şi optimizează practicile interne, specifice organizaţiei;

o Formalizează sistemele informale ale companiei;

Variante de sistem de management integrat:

o Sistem de management integrat calitate - mediu

o Sistem de management integrat calitate - sanatate si securitateocupatională

o Sistem de management integrat calitate -mediu - sanatate şi securitateocupaţională.

Standardul internaţional ISO pentru responsabilitate socială şi dezvoltaredurabilă

ISO 26000 nu este un sistem standard de management şi, în special nu conţinecerinţele în raport cu care o organizaţie sau un sistem de management ar puteafi auditat şi certificat. ISO 26000 ofer ă doar orientări cu privire la ceea ce esteresponsabilitatea socială şi modul în care organizaţiile să poată funcţiona înmanier ă social responsabilă.

Un astfel de standard ajută organizaţiile pentru tratarea responsabilităţii lorsociale, furnizează indrumări practice referitoarea la punerea in aplicare aresponsabilitaţii sociale, la identificarea şi angajarea păr ţilor interesate, precumşi la promovarea unei terminologii comune şi constientizări extinse aresponsabilităţii sociale. Conţine indrumări referitoare la: principiile, practicile,temele referitoare la responsabilitatea sociala, integrarea şi implementarearesponsabilităţii sociale în cadrul organizaţiei, contribuţtia organizaţiei ladezvoltarea durabilă.

Acţiunile unei organizaţii de a-şi asuma responsabilitatea pentru impactul

activitaţilor sale asupra societăţii şi mediului trebuie să fie coerente cuinteresele societăţii, să fie integrate in activităţile organizaţiei, să se bazeze pecomportare etică, conformitatea cu legile aplicabile şi instrumenteleinterguvernamentale.

Fiecare dintre aceste sisteme de management dispune de referenţiale, auditori,organisme ale statului care le inspectează, organisme terţă parte care lecertifică şi organizaţii care le oferă consultanţă.



13

Audi tarea şi certi ficarea sistemelor de management al calitaţii

Organizaţiile din întreaga lume caută să îşi integreze sistemele de management

în scopul creşterii eficienţei şi eficacităţii, utilizând standardele din familia ISO9000 (calitate), ISO 14000 (mediu) şi OHSAS (sănătate ocupaţională şisecuritate).

Standardele furnizează un plus de garanţie în ceea ce priveşte calitateaproduselor şi serviciilor oferite.

Clientul este utilizatorul produsului sau serviciului şi poate fi o persoană, ungrup de persoane, o societate comercială, etc.

Satisfacerea clientului este atinsă atunci când sunt îndeplinite cerinţele

fundamentale, componentele triunghiului calităţii: calitat, cost, piaţă.

Orice organizaţie nouă care a pătruns pe piaţă doreşte să-ţi îmbunătăţească poziţia trebuie să deţină şi să-şi actualizeze permanent două colecţii de bază:

• Colecţia actelor normative care reglementează activitatea desf ăşurată deorganizaţie;

• Colecţia de standarde care asigur ă conformitatea cu cerinţele din actelenormative, bineînţeles, utilizarea standardelor europene fiind voluntar ă.

Un sistem de management reprezintă dezvoltarea unor procese şi proceduriimplementate de o organizaţie cu scopul de a realiza sarcinile care să ajute laatingerea obiectivelor stabilite de către aceasta.

Certificarea sistemului de management reprezintă procesul prin care se atestă conformitatea sistemului respectiv cu cerinţele standardului la care se refer ă.

Un sistem de management certificat demonstrează angajamentul organizaţieipentru calitate şi satisfacţia clientului.

Certificarea sistemelor de management dintr-o organizaţie va aduce multiple

beneficii acesteia:

• îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor;• recunoaşterea competitivităţii societăţii pe plan naţional;• creşterea încrederii partenerilor de afaceri în capacitatea societăţii de a

furniza servicii competitive;• condiţii de participare la licitaţii;• alinierea la cerinţele unor standarde internaţionale;• satisfacţia, motivaţia, angajamentul personalului propriu;•

crearea unei imagini mai bune şi credibilităţi crescute î n mediul deafaceri;



14

• promovarea unor produse şi servicii ecologice competitive pe piaţaeuropeană;

• prevenirea accidentelor de muncă;• transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei;•

crearea unui cadru pentru îmbunătăţirea continuă a proceselor internedin organizaţie.

Certificarea acordă, în condiţiile precizate în documentele proprii, un certificatde conformitate valabil pe un număr redus de ani .

Etapele procesului de certificare

Certificarea este un atribuit al unei organizaţii independente, autorizate, învederea determinării, verificării şi atestării scrise a conformităţii calităţii (produs,serviciu, proces) prin confirmarea caracteristicilor în comparaţie cu anumitecaracteristici prestabilite.

Certificarea presupune parcurgerea următorilor paşi:

adresarea unei cereri, însoţiţă de un dosar tehnic, unui organism decertificare;

instrumentarea dosarului de către organismul de certificare; efectuarea auditului; acordarea sau refuzul certificatului de conformitate şi a dreptului de

utilizare a mărcii de conformitate; supravegherea periodică a unităţii şi a calităţii produselor certificate.

În vederea certificării sistemului calităţii sunt necesare parcurgerea a 4 faze:

pregătirea auditului; examinarea documentaţiei sistemului calităţii; efectuarea auditului de certificare; acordarea certificării şi supravegherea respectării condiţiilor certificării.

În ceea ce priveşte cheltuielile de certificare, ele pot fi împărţite în:

• costuri de planificare a sistemului de calitate şi de implementare, careinclud timpul angajaţilor pentru activităţi de instruire, întocmireaprocedurilor şi costuri pentru consultanţă externă (costuri de pregătire)

• costuri cu certificarea (evaluarea realizată de organisme de certificare şicheltuielile de înregistrare) şi costurile de monitorizare realizată de către

organismele de certificare (inspecţii periodice).



15

In cele mai multe cazuri pentru firmele care doresc sa participe la licitatii publicesau sa acceseze fonduri structurale, certificarea sistemului de managementeste o conditie obligatorie care trebuie indeplinita impreuna cu alte conditii.

Sistemul calităţii: documentaţie necesară

Următoarele documente sunt necesare pentru procesul de certificare şi pot fiprezentate într-o formă clară şi simplă:

• declaraţie privind obiectivele şi politica companiei pentru implementareaunui sistem de calitate;

• un manual al calităţii, conţinând o descriere a scopului şi justificăriiexcluderilor;

• procedurile de urmat;• documente care prezintă principiile necesare asigurării unui proces de

planificare, funcţionare şi control eficient;• documentele de înregistrare.

Compania trebuie să stabilească o procedură pentru:

• aprobarea, revizuirea, actualizarea sau modificarea documentelormenţionate mai sus;

• asigurarea protejării şi întreţinerii documentelor;• verificarea calităţii înregistrărilor.

Monitorizarea continuă este vitală pentru asigurarea unui real sistem demanagement al calităţii. Compania trebuie să măsoare percepţiile şi încredereaconsumatorilor, să corecteze orice acţiune neproductivă pentru a-şi îmbunătăţiprocesele şi să realizeze audituri interne pentru a se asigura de îndeplinireacerinţelor sistemului şi de faptul că standardele respective sunt implementate şimenţinute de către angajaţi.

Documentaţia de bază a sistemelor calităţii

1. alegerea si dezvoltarea unui sistem standard adecvat2. implementarea si rafinarea sistemelor prin instruire si educare3. start implementare4. audit intern5. analiză efectuată de management6. îmbunătăţirea continuă a sistemului.

Rolul asumat de conducere

Conducerea trebuie să se angajeze pentru a susţine activ sistemul de

management al calităţii prin participarea la fiecare întâlnire de revizuire.Managerul general trebuie să fie direct implicat în procesul de îmbunătăţire a



16

managementului calităţii, şi, mai mult, trebuie să se asigure că angajaţii suntconştienţi de importanţa pe care o are satisfacerea cerinţelor clienţilor şiorientarea tuturor eforturilor organizaţiei spre acest scop.

În cadrul unui sistem de management al calităţii, conducerea ar trebui să se

asigure că:

• obiectivele de calitate, măsurabile şi conforme cu politica de calitate suntstabilite la nivelurile relevante în cadrul companiei;

• planificarea sistemului calităţii se face în vederea întrunirii cerinţelor carereprezintă obiectivele de calitate;

• integritatea sistemului de management este respectată atunci când suntplanificate sau implementate schimbări.

Rolul angajaţilor

Angajaţii trebuie să implementeze SMC ca un întreg şi să se asigure căcerinţele consumatorilor vor fi îndeplinite, să se bazeze pe proceduri pentrufurnizarea de servicii conforme cu sistemul de management al calităţii, să înregistreze în mod corespunzător solicitările clienţilor. Conştientizarea de cătrefiecare lucrător a importanţei respectării procedurilor este o cerinţă de bază.

Angajaţii ar trebui implicaţi activ în îmbunătăţirea SMC, trebuie să aibăcompetenţa necesară întrunirii nevoilor consumatorilor şi să menţinăinfrastructura necesară obţinerii produsului / serviciului în concordanţă cucerinţele de conformitate.

Membrii echipelor ar trebui să interacţioneze şi să coopereze cu scopul de arăspunde sistemului de management al calitatii în cel mai bun mod posibil.

În vederea obţinerii certificării, se parcurg următorii paşi:

• Analiza tuturor proceselor de management şi de muncă• Diseminarea culturii calităţii• Definirea activităţilor companiei în concordanţă cu prevederile

standardului• Dezvoltarea sistemului de calitate•

Instruirea şi pregătirea angajaţilor• Elaborarea documentaţiei sistemului (manual de calitate, documente de

înregistrare,etc)• Implementarea şi evaluarea activităţilor care derivă din inspecţiile

efectuate de conducere şi de auditul intern• Alegerea organismului de certificare• Auditarea de către organismul de certificare

Etapele certificării:

completarea şi transmiterea cererii;



17

analiza cererii de certificare şi elaborarea proiectului de contract; transmiterea documentaţiei relevante a sistemului de management; realizare de acţiuni corective (dacă este cazul); realizarea auditului sistemului de management implementat in cadrul

organizaţiei client

elaborarea raportului de audit asigurarea condiţiilor necesare pentru desfăşurarea în bune condiţii a

auditului implementarea de acţiuni corective pentru neconformităţile depistate evaluarea acţiunilor corective şi elaborarea raportului de audit evaluarea finală a dosarului de certificare luarea deciziei privind certificarea şi acordarea certificatului de

confomitate menţinerea şi îmbunătăţirea sistemului de management implementat supravegherea conformităţii sistemului de management certificat

Certificarea unui sistem de management include un program de audit, cecuprinde, în general, următoarele:

auditul de certificare iniţial (realizat în două etape: audit stadiul 1 şi auditstadiul 2);

audituri de supraveghere derulate la 12 şi respectiv 24 de luni de ladata auditului de certificare iniţial;

auditul de recertificare derulat în cel de-al treilea an de valabilitate acertificării, înainte de data expirării certificatului.

Auditul reprezintă un proces sistematic, independent şi documentat în scopulobţinerii de dovezi de audit şi de evaluare a lor cu obiectivitate, pentru adetermina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit. Constatărileauditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului,fie oportunităţi de îmbunătăţire. Echipa de audit poate fi formată din unul sau mai mulţi auditori care efectueazăauditul.

Metode de evaluare a eficacităţii unui SMC:

Evaluarea conformităţii demonstrează îndeplinirea cerinţelor specificatereferitoare la un produs/serviciu, proces, sistem, persoană sau organism. Tipuride evaluare:

o Evaluare de primă parte (autoevaluarea); o Evaluare de secundă parte o Evaluare de terţă parte

Organisme de evaluare a conformităţii:

o De inspecţie

o De certificareo De acreditare



18

Identificarea organismului de certificare este un proces complicat, iar înalegerea voastra puteti ţine seama de următorii factori:

dacă organismul este recunoscut internaţional; ce tip de acreditare oferă;

numărul de clienţi; poziţia şi diferenţierea pe piaţă; profesionalismul echipei de audit.

Principii de bază î n managementul calităţii

Conform standardelor ISO 9000, se identifică opt principii de bază înmanagementul de calitate, care trebuie implementate în managementul de toppentru a conduce o organizaţie spre îmbunătăţirea performanţelor:

1. Concentrarea asupra consumatorului - organizaţiile depind deconsumatorii lor şi, de aceea, ar trebui să le înţeleagă nevoile curente şiviitoare, să îndeplinească cererile acestora şi să încerce să depăşeascăaşteptările lor. Din acest motiv managementul trebuie să se asigure căcerinţele consumatorilor sunt înţelese pe deplin, transmise şi bine

înregistrate. Organizaţiile cunosc cerinţele clienţilor, le satisfac şi tind să

le depăşească.2. Leadership – liderii stabilesc scopul şi direcţia organizaţiei şi un mediucare încurajează performanţa în realizarea obiectivelor. Aceştia ar trebuisă creeze şi să menţină mediul intern în care oamenii pot să se impliceintegral pentru atingerea obiectivelor organizaţiei.

3. Implicarea personalului- salariaţii de la toate nivelurile firmei reprezintăesenţa organizării ei, iar implicarea lor totală permite ca abilităţile lor săfie folosite în beneficiul organizaţiei.

4. Abordarea bazată pe proces – organizaţiile utilizează o abordareorientată spre procese în conducerea activităţilor şi alocarea resurseloraferente.

Etape:

o determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi ale altorpărţi interesate;

o stabilirea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare lacalitate;

o determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentrua atinge obiectivele calităţii;

o determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atingeobiectivele calităţii;

o stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţeifiecărui proces;



19

o aplicarea acestor măsurări pentru a determina eficacitatea şieficienţa fiecărui proces;

o determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi deeliminare a cauzelor acestora;

o stabilirea şi aplicarea unui proces pentru îmbunătăţirea

continuă a sistemului de management al calităţii.

5. Abordarea managerială bazată pe sistem - identificarea, înţelegerea şiadministrarea proceselor interconectate ca sistem contribuie la creştereaeficacităţii şi eficienţei organizaţiei în atingerea obiectivelor.

6. Îmbunătăţirea continuă - îmbunătăţirea continuă a rezultatelor companieiar trebui să reprezinte un obiectiv permanent.

7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte - deciziile efective suntbazate pe analiza datelor şi a informaţiilor.

8. Relaţiile cu furnizorii reciproc avantajoase - o companie şi furnizoriiacesteia sunt interdependenţi şi o relaţie reciprocă avantajoasă amplificăabilităţile ambilor de a crea valoare.

Părţile interesate de aplicarea acestor principii sunt clienţii, angajaţii, furnizorii,acţionarii, comunitatea.

Principiile de bază ale managementului calităţii sunt: orientarea către client,implicarea conducerii, abordarea pe bază de proces, abordareamanagementului ca sistem, îmbunătăţirea continuă, abordarea pe bază defapte în luarea deciziilor, relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase.

Respectarea acestor principii reflectă o anumită cultură a organizaţiei, reflectată în politica, obiectivele, responsabilităţile şi încrederea că cerinţele referitoare lacalitate vor fi îndeplinite.



20

Concluzii

Standardele nu sunt nişte documente statice. Ele sunt revizuite periodic pentrua reflecta realitatea din practica şi pentru că r ăspund la necesităţileorganizaţiilor.

Sistemele de management al calităţii sunt:

sisteme de conducere prin care se orientează şi se controleazăorganizaţia în ceea ce priveşte calitatea;

constituie parte a managementului unei organizaţii;

se bazează pe principii şi răspund unor cerinţe standardizate

Principiile sistmelor de management al calităţii conform ISO 9000:

orientarea către client;

leadership;

implicarea personalului; abordarea pe bază de proces;

abordarea managementului ca sistem;

îmbunătăţirea continuă;

abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor;

relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul.

Avantajele implementării unui sistem de management al calităţii:

creşte sastisfacţia clienţilor;

asigură alinierea la cerinţele Uniunii Europene referitoare la calitate;

ajută la ţinerea sub control a proceselor;

furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor că produsele furnizate



21

îndeplinesc cerinţele de calitate;

îmbunătăţirea continuă a imaginii şi a participării pe piaţă;

cr eşterea veniturilor şi a profitului;

reducerea costurilor;

diferenţierea faţă de concurenţă;

Dintre avantajele majore ale certificării amintim:

conduce la creşterea eficacităţii şi eficienţei organizaţiilor certificate;

permite managementului unei organizaţii să coordoneze şi să controleze într-un mod sistematic si transparent întreaga activitate, aplicând principiilemanagementului calităţii, în scopul îmbunătăţirii continue a performanţelor;

conduce la îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor/serviciilor oferiteprin identificarea şi corecţia neconformităţilor constatate pe întreaga buclăde realizare a acestora;

a juta organizaţiile, care au implementat un sistem de management alcalităţii, la mărirea probabilităţii de creştere a satisfacţiei clienţilor şi a altorpărţi interesate, prin analiza cerinţelor acestora şi definirea proceselor carecontribuie la realizarea de produse/servicii acceptabile pentru clienţi;

f urnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este capabilă sărealizeze produse/servicii care îndeplinesc în mod consecvent cerinţele;

conduce la creşterea competitivităţii.



22

BIBLIOGRAFIE

Eugenia Anghinii , Valentin Bardeanu, Maruca Humelnicu, Standardizarea,partenerul dumneavoastra, Bucuresti 2006

http://www.asro.ro/




http://www.asro.ro/

http://www.asro.ro/










http://www.asro.ro/



Axa prioritară 3 „Creșterea adaptabilității lucrătorilor și a întreprinderilor”

Domeniul major de intervenţie 3.1 „Promovarea culturii antreprenoriale”

Titlul proiectului: „Smularea spiritului antreprenorial și a mediului de afaceri prin îmbunătățirea

performanțelor întreprinderilor și dezvoltarea competențelor manageriale și antreprenoriale”

Cod Contract: POSDRU/92/3.1/S/62002

Benefciar: Universitatea din Craiova Parteneri: Eulink Pro SRL; Instuto de Formacion Integral SLU; Global Commercium Development SRL

curs management calitate -1f .pdf

Documents