8/17/2019 Cum Tratam Reclamatia Clientului

1/4

Cum tratam reclamatia clientului

26 Aprilie 2004 - 2 Mai 2004

Adriana ZAIT 

Prof. dr.

FEAA 

In articolul anterior  voream de!pre co!turile pe care le atra"e dupa !ine e#i!tenta unor clienti

nemultumiti !i re"ulile de "e!tionare a ace!tui tip de !ituatie. A!ta$i ne oprim a!upra modului

de tratare a reclamatiilor primite de companie.

Tratarea unei reclamatii !e face% de re"ula% printr-un triplu demer!&

  '. un demers de ascultare, care pre!upune inre"i!trarea !cri!orilor de reclamatie% a

 plan"erilor !i ra!pun!ul imediat% contactarea rapida a clientului nemultumit. Intervalul optim

e!te pana in ( $ile% iar intervalul ma#im acceptail de ') $ile *a nu confunda cu cele +0 de

$ile ,le"ale, pentru in!titutiile pulice. aca reclamatia e!te orala% o minima re$olvare !e

impune pe loc.

2. un demers empatic, de intelegere si explicare& !e comunica faptul ca !-a intele! motivul

nemultumirii clientului% !e pre$inta cau$ele care au du! la manife!tarea evenimentului ne"ativ

*atentie% e#plicatiile nu treuie !a fie nici !impli!te !au puerile% nici prea te/nice ori preaalamicate% complicate nu !punem% niciodata% ca nu e!te vina noa!tra% ci a altcuiva din firma

!au a unui partener de afaceri1% !e multume!te clientului pentru ca a adu! la cuno!tinta firmei

evenimentul ne"ativ.

  +. un demers de actiune& !e pre$inta !cu$e clientului *re"retele !e e#prima c/iar daca nu

e!te vina firmei1% !e ofera eventuale de!pa"uiri !au recompen!e *atentie% ace!tea nu !e

conditionea$a% !i nici nu !e e#a"erea$a% pentru a nu fi percepute drept mituire !i pentru a nu

denatura comportamentul clientului% !e comunica informatiile nece!are unei contactari

rapide pe viitor *per!oana de contact% telefon - eventual tel-verde% "ratuit% e-mail% adre!a etc..

in pacate% foarte multe firme nu-!i in!truie!c core!pun$ator per!onalul de contact% multeincidente minore a"ravandu-!e inutil printr-un comportament neadecvat al per!onalului.

Ace!t per!onal uita ca primul lucru pe care treuie !a-l faca e!te !a i!i e#prime cel putin

 parerea de rau pentru !ituatia creata !i !a i!i ceara !cu$e% uita ca nu e!te la un te!t de

inteli"enta prin care treuie !a-!i demon!tre$e !uperioritatea a!upra clientului% uita ca

 pro!peritatea firmei !i cea per!onala depind !i de acel client nemultumit.

Ca reguli generale% !cri!oarea de ra!pun! la o reclamatie&

  '. e!te redactata pe /artie de calitate% cu antetul firmei

http://www.markmedia.ro/author.php?g_id=8http://www.feaa.uaic.ro/http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=316http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=316http://%20open_new%28%27http//www.markmedia.ro/article_print.php?g_id=319%27)http://www.markmedia.ro/article_email.php?g_id=319http://www.feaa.uaic.ro/http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=316http://www.markmedia.ro/author.php?g_id=8

8/17/2019 Cum Tratam Reclamatia Clientului

2/4

  2. e!te datata

  +. e!te per!onali$ata% adre!ata cu numele !i adre!a complete ale clientului

  4. e!te !emnata de o per!oana cu re!pon!ailitati preci!e in cadrul firmei& !ef compartimentrelatii cu pulicul% !ef irou !ervicii clienti% re!pon!ail maretin" etc.% mer"and pana la

mana"er e#ecutiv !au mana"er "eneral in !cri!oare treuie !a apara numele intre"% functia !i

!emnatura in ori"inal a per!oanei care ra!punde

  ). folo!e!te formulele de adre!are !i de politete u$uale% pentru inceput !i final

  6. pre$inta !cu$e

  (. pre$inta e#plicatii

  3. pre$inta ma!uri luate% re$olvari concrete

  . multume!te clientului pentru timpul afectat comunicarii cu firma

  '0. propune de!pa"uiri !au recompen!e% dupa ca$

  ''. facilitea$a contactul ulterior cu firma.

5e acorda o atentie deo!eita pentru&

  - corectitudinea e#primarii *acorduri% con!tructia fra$ei% !emnificatiile cuvintelor utili$ate%

"ramatica etc.

  - corectitudinea !i calitatea te/no-redactarii.

 Exemple de gestionare corecta a unei reclamatii 

 

ATET FI7MA

5erviciu clienti *5au irectie e#ecutiva etc.

 ume !i prenume client

Adre!a client

*pot fi"ura !i in partea dreapta a pa"inii

 

8/17/2019 Cum Tratam Reclamatia Clientului

3/4

Cu referire la curier nr. % din data.... *data reclamatiei 8 data primirii la firma

  ata ra!pun!ului

  5timate omnule 9%

  Am citit cu mare atentie !cri!oarea dv!. din data de.... *nu utili$am in te#t cuvantul

reclamatie1

  :a multumim pentru ca ne-ati !cri! ne-am fi ucurat mai mult !a fie ve!ti une% dar

comentariile dv!. ne a;uta !a ne imunatatim !erviciile pe care vi le oferim.

  e pare rau ca produ!ul cumparat din ma"a$inul no!tru nu a avut o calitate conforma

a!teptarilor dv!. !i !tandardelor pe care noi ni le propunem. :a intele"em nemultumirea% !i

re"retam !incer ace!t incident neplacut.

  :a ru"am !a acceptati !cu$ele noa!tre% impreuna cu un alt produ! *n.n. - pentru a inlocui

 produ!ul necore!pun$ator. :eti "a!i !i un on de reducere *!au pentru o cumparare "ratuita%

n.n. pentru urmatoarea dv!. vi$ita in ma"a$inul no!tru.

 

8/17/2019 Cum Tratam Reclamatia Clientului

4/4

Art! in Economic! *>niver!it? of era!a at

A. Pulicatii& 4 carti% + manuale u$

intern% )) articole !i !tudii *'4 in !trainatate% +(

comunicari conferinte *') in !trainatate%

 participare 3 contracte de cercetare. E#perienta in

mana"ementul proiectelor. 5ta"ii de !peciali$are!i mi!iuni didactice& Franta% 5pania% Italia% Irlanda%

@ermania. Premiul Academiei 7omane pentru

cartea ,Ec/iliru !au de$ec/iliru economic,%

2000. Memra a 7etelei de cercetare ,Pa?!

@roupe :i!/e"rad, *Franta% a !ocietatii onorifice

in economie ,A%

con!ultant !tiintific revi!ta ,@alileo, *Portu"alia.

redactie@markmedia.ro  

Te#t preluat de pe /ttp&BBB.marmedia.roarticle=!/oB.p/p"=idD+'