comunicarea În situatii de criza versus criza comunicarii

8/14/2019 COMUNICAREA N SITUATII DE CRIZA VERSUS CRIZA COMUNICARII

1/9

COMUNICAREA N SITUATII DE CRIZA VERSUS CRIZA COMUNICARIICristian Tarbu*

Sincopele ce apar si se manifesta pe parcursul comunicarii n situatii de criza suntntr-o relatie de interdependenta cu barierele cu care se confrunta comunicarea n

mod normal accentuate de o serie de caracteristici particulare ale situatiilor decriza: decizii luate ct mai repede, pe baza unor informatii insuficiente, incomplete,neverificate, sub presiunea permanenta a timpului si a consecintelor situatiei decriza cu care ne confruntam, termene-limita, blocaje informationale, necesitatea

permanenta de combatere a cazuisticii zvonurilor, nevoia unui feed-back imediat siapropiat etc. Am cautat n aceasta lucrare sa aducem n prim plan aspecte alecomunicarii n situatii de criza precum si cteva particularitati ce creaza nota deindividualitate a comunicarii n cadrul Inspectoratul General pentru Situatii deUrgenta.

I. Introducere

Inspectoratul General pentru Situatii de Urgenta reprezinta n planul organizatiilordin componenta M.A.I. una dintre cele mai noi structuri organizatorice. Desicomponentele din alcatuirea sa (respectiv Inspectoratul General al PompierilorMilitari si Protectia Civila) au, fiecare n parte, un trecut semnificativ din punct devedere istoric si organizational, convietuirea si mai ales contopirea celor douastructuri a intrat efectiv in derulare doar ncepnd cu decembrie 2004.Problemele generate de functionarea efectiva a acestei structuri noi sunt dintre celemai diverse, printre cele mai importante fiind cele ce vizeaza comuniunea a douastiluri si culturi organizationale eminamente diferite.Comunicarea reprezinta n acest context att calciul lui Ahile ct si resursa debaza a reusitei n plan profesional. Specificul activitatii Inspectoratului Generalpentru Situatii de Urgenta l reprezinta, n esenta, prevenirea, respectiv combaterea

situatiilor de criza dintre cele mai diverse (de la incendii la calamitati naturale, de laaccidente chimice la accidente nucleare etc)Fiecare dezastru/situatie de urgenta are particularitatile sale. Incendiile,cutremurele de pamnt, inundatiile, alunecarile de teren, etc toate concura larealizarea unui tablou sumbru de evenimente ce fac parte integranta din activitateade zi cu zi a Inspectoratului General pentru Situatii de Urgenta. Comunicarea nfiecare dintre aceste momente particulare are specificul sau. Barierele de ordinpsihologic ce pot aparea n cadrul procesului de comunicare ramn nsa relativconstante.

II. Caracteristici ale comunicarii

Comunicarea reprezinta liantul tuturor activitatilor desfasurate de om, indiferent

daca facem referire la nivelul individual, la cel al grupurilor, organizatiilor sau la celmacrosocial. [Ursula Schiopu, 1997, pag165]Importanta procesului de comunicare a fost recunoscuta din cele mai vechi timpuri.Oracolul de la Delhi, de exemplu, era celebru prin profetiile pe care le dadea si maiales acuratetea acestora. Celor care i cereau sa le dezvaluie soarta ce i astepta nbatalii le raspundea invariabil: "Nu vei muri!". Pelerinii plecau fericiti si fermiconvinsi ca nu li se putea ntmpla nimic rau n batalia ce urma. Rudelenemultumite a celor care mureau n lupta li se transmitea faptul ca greseala
http://www.e-scoala.ro/psihologie/comunicarea_situatii_criza_criza_comunicarii.html#*%23*http://www.e-scoala.ro/psihologie/comunicarea_situatii_criza_criza_comunicarii.html#*%23*


2/9

apartine de fapt defunctului, oracolul spunndu-i: "Nu, vei muri!". O simplavirgula/intonatie facea diferenta n favoarea corectitudinii profetiilor.

Comunicarea n cadrul Inspectoratului General pentru Situatii de Urgenta serealizeaza cu precadere pe verticala n cadrul relatie sef-subordonat. Comunicareaeste relativ rigida, puternic normata de cadrul regulamentar, mesajul reducndu-se

la o transmitere mecanica a informatiei considerata relevanta de catre emitator. Deasemenea exista si o comunicare pe orizontala data de multitudinea de servicii,departamente si compartimente functionale existente n cadrul oricarei organizatiide acest tip. Nici aceasta comunicare nu depaseste cadrul formal, ba mai mult, aiciintervine si un fenomen concurential, fiecare compartiment functional cauta, nmod preferential, acele situatii si decizii care i sunt avantajoase.[Marius Milcu,2004, pag 81].

Comunicarea att cu colegii ct si cu superiorii este menita, n primul rnd saconduca la realizarea sarcinilor si atingerea obiectivelor stabilite si mai putin saconduca la formarea sau ntretinerea unor relatii interpersonale calde (respectiv unnivel nalt de familiaritate sau chiar prietenie). n acest context ...pozitiile centralesi consolideaza puterea prin faptul ca beneficiaza de un debit maximum deinformatie; pozitiile periferice, lipsite de informatie, se demotiveaza usor. Cu ctnaltimea piramidei ierarhice este mai mare cu att va fi necesar mai mult timppentru transmiterea informatiilor spre compartimentele inferioare. [Stefan Stanciu,2005, pag 238]

Indiferent de punctul de vedere din care privim, elementele care stau la bazaprocesului de comunicare sunt in general constante:Emitatorul, Receptorul, Mesajul, Canalul de comunicare, Codificarea, Decodificarea,Feed-back-ulExplozia informationala cu care ne confruntam n ultima perioada se reflecta cel maibine prin explozia comunicarii la nivelul organizational si mai cu seama la celmanagerial.

Tocmai de aceea, orice afectare a procesului comunicational este privita ca oproblema deosebit de importanta. si unde pot aparea mai usor si frecvent problemen lantul comunicarii dect n situatii de criza cnd activitatea se desfasoara nconditii de presiune?

III. Criza si comunicare

Criza reprezinta o "perioada n dinamica unui sistem caracterizata prin acumulareaaccentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificilafunctionarea sa normala, declansndu-se puternice presiuni spre schimbare." [Col.Dr. Vasile Trecu, 2000, pag 59]Actorii, personajele prinse n criza, sunt dintr-o data, lipsite de orice punct de reper,ndepartati de bazele lor obisnuite de decizie, de informatie, de criterii si referinte,

fara a mai fi capabili sa masoare si analizeze acumularea de elemente pe care crizale elibereaza.

Comunicarea n interiorul si n afara crizei trebuie sa filtreze informatia n functie deprioritatile opiniei publice:1. oamenii2. mediul nconjurator3. proprietatea4. implicatiile financiare ....


3/9

Este foarte important ca n cadrul procesului de comunicare cu exteriorul sa tii contde aceste prioritati caci nu este suficient sa ai dreptate: trebuie ca lumea saconsidere ca ai dreptate.

"Comunicarea se defineste ca performanta de a descifra sensul, semnificatia,

conotatia si denotatia legaturilor sociale, organizate si dezorganizate, cu ajutorulsimbolurilor, semnelor, reprezentarilor si altor modalitati de modelareinformationala, n scopul declansarii, obtinerii stabilitatii, amplificarii, diminuari,amnarii sau stoparii unor comportamente (conduite) individuale sau de grup."[Col. Dr. Vasile Trecu, 2000, pag 43].

Anormalitatea situatiilor de criza si conflict are implicatii majore asupra modului ncare trebuie sa se desfasoare procesul de comunicare n aceste conditii speciale.Comunicarea apare, n acest context, ca fiind cea mai importanta componenta arezolvarii conflictelor si gestiunii de imagine.

Asupra acestui fapt in SUA Cutlip si Center mentioneaza: "n pofida tuturorgreutatilor, conducerile institutiilor asteapta de la relatiile publice sa ajute lagestionarea amenintarilor din partea mediului, sa ridice nivelul competitiv alorganizatiei si, mai ales, sa protejeze cel mai important capital al organizatiei,reputatia si bunul renume. Cladirile se depreciaza, licentele expira, dar, binegestionata, reputatia si bunul renume cresc de la an la an. " [Michael Regester"2003, pag 178].

Sincopele ce apar si se manifesta pe parcursul comunicarii n situatii de criza suntntr-o relatie de interdependenta cu barierele cu care se confrunta comunicarea nmod normal accentuate de o serie de caracteristici particulare ale situatiilor decriza: decizii luate ct mai repede, pe baza unor informatii insuficiente, incomplete,neverificate, sub presiunea permanenta a timpului si a consecintelor situatiei decriza cu care ne confruntam, termene-limita, blocaje informationale, necesitatea

permanenta de combatere a cazuisticii zvonurilor, nevoia unui feed-back imediat siapropiat etc.

Una dintre caracteristicile bazale ale situatiilor de criza este faptul ca, niciodataresursele alocate nu sunt suficiente. Comunicarea se realizeaza permanent nconditiile existentei unui deficit (de resurse, posibilitati de alegere, imagine, etc)

Criza de timp si spatiu pare a fi noua componenta a societatii noastre. Din ce n cemai pregnant ne regasim ntr-o situatie de criza de timp, de idei, de comunicare etc.Totusi este bine sa constientizam faptul ca putine crize sunt de fapt att deimprevizibile cum le percepem noi la o prima vedere. De aceea importantaprocesului de planificare este tot mai mare. Nu vorbim aici despre acea componentabirocratica, stereotipa a planificarii activitatii ci de faptul ca, n fiecare moment al

unei situatii de criza trebuie sa stim foarte bine Cine? Cui? Cnd? Unde? Cum? etc..transmite informatia.

Comunicarea n situatii de criza nu trebuie confundata nici un moment cu crizacomunicarii. Intr-adevar aceasta este situatia cea mai apropiata ca si context,intensitate, forme de manifestare, dar nu trebuie sa uitam nici o clipa faptul ca, ncazul comunicarii n situatii de criza primeaza controlul constient al emitatorului.Caracteristicile negative ale situatiei de criza trebuie sa fie temperate/eliminate deimplicarea factorului uman, ce trebuie sa depaseasca o serie ntreaga de bariere ce


4/9

se interpun n calea unei comunicari eficiente.

III. Bariere in procesul comunicarii

Binenteles ca orice bariera la nivelul procesului de comunicare se manifestanuantat, diversificat, in functie de un anumit element al procesului de comunicare la

care se raporteaza.

1. Bariere la nivelul emitatorului

Elementul determinant, cu rol de initiere, sustinere si impulsionare a comunicariieste sursa (emitatorul). In mod deosebit in cadrul situatiilor de criza aceasta iesepregnant in evidenta devenind polul atentiei generale.Daca n mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate, pe bazaunor reglementari si prioritati proprii, n momentul aparitiei unei situatii de crizasituatia sufera o modificare radicala. n acel moment, emitatorul este puternicprovocat, fiind supus unei duble constrngeri: pe de o parte gasirea siimplementarea de solutii adecvate n vederea depasirii momentului de criza, iar pede alta parte, trebuie sa furnizeze un feed-back pertinent "bombardamentului"mediatic la care este inevitabil supus.Acest "bombardament" si gaseste resursele att n receptivitatea sporita a opinieipublice fata de senzational ct si n profesionalismul celor ce genereaza aceastafurtuna mediatica, jurnalistii.Urmarind schema procesului comunicarii prezentata anterior, putem concluzionafaptul ca are loc n acest moment o puternica influenta/presiune a receptoruluiasupra sursei.

Ce erori poate face emitatorul n acest moment?

a. Refuzul comunicarii

n acest caz emitatorul refuza pur si simplu sa satisfaca necesarul informational alreceptorului. Un exemplu concret este cel al companiei Exxon, aflata n 1989 intopul primelor cinci firme petroliere din SUA. Sub conducerea lui Lawrence G. Rawlcompania a trebuit sa faca fata unei crize generate de naufragiul petrolierului ExxonValdez. Acest accident a ramas in istorie ca cea mai mare deversare de petrol dinistoria SUA. Bazndu-se exclusiv pe aversiune sa personala fata de fenomenulmedia, Lawrence G. Rawl a impus politica no coment"-ului n cazul relatiilor firmeicu mass-media din acel moment. Urmarea? Pierderile financiare au fost estimate lacel putin 7 miliarde de dolari dar, mai grav, imaginea companiei a fost afectata petermen lung.

b. Comunicarea defectuoasa

n timpul recentelor catastrofe din SUA (urmari ale uraganului Katrina), presedinteletarii, G.Bush a fost sever criticat pentru pozitia adoptata n primele declaratiipublice. Nu att din prisma mesajului transmis, care era adecvat situatiei, ct maiales imaginilor asociate acestuia (un presedinte lipsit de griji, aflat n vacanta,departe de tot ceea ce se ntmpla n tara).Este o eroare clasica n procesul comunicarii, aceea a inadecvarii mesajelornonverbale la cel verbal. Opinia publica este foarte sensibila la astfel de mesajenonverbale, marea majoritate a oamenilor reactionnd la transmiterea unui mesajmai degraba la semnificatiile care sunt asociate acestuia (mimica, postura, locatia


5/9

de transmitere etc.) dect la semnificatia strict semantica a acestuia.Foarte multe mesaje verbale nu capata sens dect nsotite de un mesaj nonverbalce devine parte integranta a mesajului global, ajungnd pna acolo nct i schimbasensul initial [Fabrice Lacombe,2005, pag 203], (de cate ori un Da l percepem caun Nu doar din mimica interlocutorului ?).

c. Comunicarea duplicitara

Un caz ramas celebru este cel al scoaterii din functiune a rezervorului Brent Spar.Firma Shell, proprietara rezervorului, s-a vazut in postura ingrata ca doua dintresucursalele sale nationale sa se contreze reciproc. Concret, Shell Marea Britanie,initiatoarea proiectului de scoatere din functiune a rezervorului de petrol, sustineafezabilitatea proiectului prezentat initial, n timp ce, confruntati cu oprobiul ncrestere al opiniei publice, sucursalele Shell din Germania, Olanda si Austria s-audisociat de pozitia Shell Marea Britanie, grabind subminarea pozitiei acesteia.Concluzia fireasca este ca: "Desi cteodata este dificil sa fie stabilite n cadrul unorstructuri organizationale internationale foarte descentralizate, este necesar caanumite indicatii n ceea ce priveste politica organizatiei sa fie introduse si nsusite,astfel nct sa existe ntotdeauna o singura pozitie n legatura cu o anumitaproblema, care sa fie comunicata n mod consecvent de purtatorii de cuvntautorizati desemnati pentru reprezentarea acestei pozitii." [Michael Regester, 2005,pag 123].

d. Pierderea credibilitatii/reputatiei

n momentul n care Perrier a gasit urme de benzen n apa sa minerala, a expediatproblema, calificnd-o drept o chestiune minora ce va fi uitata n cteva zile. La maiputin de 24 de ore de la acest moment, actiunile Perrier se prabuseau ca un vraf desticle vechi, pe masura ce n ntreaga lume se descopereau noi dovezi ale infestariiapei cu benzen. Membrii conducerii companiei au dat declaratii contradictorii si niciun plan strategic universal de retragere a produsului de pe piete nu a fost dezvoltat.

La patru zile de la descoperirea primelor mostre contaminate conducerea companieia luat decizia de a retrage stocurile de apa din ntreaga lume. La momentulrespectiv nsa, datorita prestatiei neconvingatoare la nivel managerial, reputatiaprodusului fusese deja afectata. Tergiversarea si nonconcordantele din mesajelecompaniei n legatura cu gravitatea problemei fusesera remarcate si taxate ca atarenti de mass-media si apoi de catre opinia publica. Compania nu si-a mai recuperatniciodata cota de piata si a fost incorporata de gigantul "Nestle".Concluzia acestui caz este desul de simpla: "Credibilitatea poate fi considerata ca uncont la banca: l puteti deschide prin depunere (credibilitate initiala), puteti adaugacredibilitate suplimentara sau scadea din credibilitate prin ceea ce spuneti saufaceti, puteti chiar sa va pierdeti complet 'contul' in cazul n care va compromitetiprin vreun comportament fie el de comunicare sau nu. Contul de credibilitatepotenteaza arta de a convinge.."[Michael Regester, 2005, pag 168].

2. Bariere la nivelul receptorului.

n definirea strategiei comunicarii este la fel de important de stiut care va fi pozitiareceptorului, ce caracteristici are, care sunt nevoile si cerintele sale.Crizele perturba prin ele insele echilibrul receptorilor vis a vis de mesajeleemitatorilor. De asemenea, exista si erori ale receptorilor care se constituie n totattea bariere n calea unei comunicari reusite:


6/9

a. Ignorarea mesajelor primite

n cazul recentelor inundatii din judetul Dolj, oamenii au ignorat sistematicatentionarile specialistilor si au refuzat evacuarea, pna n momentul n care apa aajuns n dreptul caselor lor si nu au mai putut salva dect o mica parte a bunurilorpe care le aveau. n acelasi timp au ngreunat mult actiunile de salvare prin

comprimarea activitatii pe un interval temporal foarte mic, evacuarea realizndu-semult mai greu si sub presiunea apelor ce cresteau cu rapiditate.

b. Decodificarea gresita

Aici putem sa ne reamintim de cazul oracolului de la Delhi si de suita de erori dedecodificare (uneori tragice), generate de prezenta/absenta unei singure virgule.Un alt exemplu concludent este cel al "primei impresii" pe care ne-o formulamfiecare dintre noi cnd ntlnim o persoana necunoscuta. Uneori evolutia ulterioara alucrurilor ne da dreptate n ceea ce priveste aprecierile initiale (aprecieri realizate ncea mai mare parte prin descifrarea unei ntregi suite de mesaje nonverbale legatede mimica, postura, vestimentatie, etc.) dar alteori gresim destul de grav ndecodificarea mesajelor celuilalt.

c. Defazaje ntre intentiile sursei si asteptarile receptorului

Acest efect negativ apare cu predilectie n momentul n care cei doi actori aicircuitului informational "nu vorbesc aceeasi limba". Posibilitatile celor doua parti dea se ntelege n acest caz sunt minime. Ceea ce doreste sa transmita emitatorul nucorespunde cu ceea ce vrea sau este pregatit sa auda receptorul.n situatiile de criza, o comunicare eficace si eficienta depinde, n egala masura, deprecizia si acuratetea mesajului.Mesajul emis trebuie sa fie cat mai apropiat de cel intentionat de sursa, iar ceea cereceptioneaza destinatarul trebuie, de asemenea, sa fie ct mai aproape de intentiasursei. "Realizarea si atingerea acestui deziderat depinde n buna masura, de

mecanica comunicarii: codificarea si decodificarea mesajelor, zgomotul de fond,filtrele si barierele (perturbatiile) din comunicare, mediul, canalele de transmisie ainformatiei si nu n ultimul rnd limbajul folosit."Pentru exemplificare sa ne ntoarcem pentru un moment la jocul copilariei noastre:"telefonul fara fir". Cte dintre mesajele initiale ajungeau la destinatar n formularealor initiala?Aici trebuie sa mai avem n vedere un element si anume faptul ca mesajul n sine,izolat si tratat independent de sursa sa, nu este complet, ba chiar poate fireceptionat distorsionat, semnificatia sa potentndu-se tocmai prin raportareapermanenta la emitentul sau.

3. Bariere la nivelul mediului si ale canalului de comunicare

Implicatiile mediului si ale canalului de comunicare n ceea ce priveste strategia sidinamica comunicationala n cadrul situatiilor de criza, ne trimit la cerintelerezultate n urma analizei conditionarilor legate de sursa, receptor, mesaj etc.Acesta analiza poate fi realizata prin raportarea la o multitudine de factori, dar nsituatiile de criza par a prima urmatorii:a. "timpul - suntem n lupta 'contra-cronometru' de pastrare a imaginii sau, dupacaz, de rasturnare de imagine.b. precizia - raportat mai ales la combaterea cazuisticii zvonurilorc. locul - poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediul organizatiei


7/9

d. relatia - comunicarea fata in fata, prin spontaneitatea ei poate initia si dezvoltarelatii de comunicare pozitive."[Michael Regester, 2005, pag 352]Raportarea la situatia de criza se face n permanenta printr-un termen -limita, deaceea, factorul timp si mai ales, reactia adecvata n unitatea de timp, este cea caretrebuie sa primeze.De exemplu, ntr-un caz analizat deja, cel al naufragiului petrolierului Exxon Valdez,

presedintele companiei, Lawrence Rawl a refuzat initial orice contact cu mass-mediape baza unei animozitati personale fata de reprezentantii acesteia. Abia la osaptamna de la accident, confruntat cu opozitia si protestul opiniei publice, aaparut ntr-o conferinta de presa, urmarita de milioane de americani furiosi, iarrezultatul acesteia a fost previzibil: dezastrul. Timpul lucra in defavoarea sa iarreactia sa tardiva nu a facut dect sa nrautateasca si mai mult lucrurile.Privind cazuistica zvonurilor un exemplu graitor este cel al naufragiului petrolieruluiBraer pe tarmul Insulei Shetland pe 5 ianuarie 1993. Din cauza conditiilor meteonefavorabile, accesul la locul naufragiului nu era posibil, generndu-se astfel unadevarat "vid informational" pe care mass-media s-a grabit sa-l umple cu tot felulde zvonuri si scenarii care mai de care mai fanteziste si alarmiste. A fost necesara ocampanie media sustinuta pentru limitarea si, n timp, eliminarea acestei cazuistici azvonurilor ce tindea sa ia locul realitatii."Omul sfinteste locul", dar uneori se mai ntmpla si invers. Cazul deja prezentat alpresedintelui american care si-a ales ca locatie pentru transmiterea unui mesaj decondoleante victimelor uraganului Katrina vila sa de vacanta este mai mult dectgraitor.

IV. Neajunsuri si oportunitati ale procesului de comunicare n cadrulInspectoratului General pentru Situatii de Urgenta

Organizatiile militare (ca cea din cazul nostru) constituie structuri sociale foarteaparte. Nevoia adaptarii suple la noile solicitari si mai ales cea a rezolvarii eficientea problemelor din ce n ce mai numeroase, specifice oricarei organizatii care sedoresc viabile, se lovesc si sunt subminate sistematic de preluarea si perpetuarea

unui cadru regulamentar/legislativ depasit si mai ales a unor structuri organizatoriceinadecvate si rigide. n mod paradoxal, din unul si acelasi aspect respectivstructura organizationala de tip piramidal, puternic ierarhizat deriva attneajunsurile si slabiciunile, ct si oportunitatile si resursele dezvoltarii. [MariusMilcu, 2004, pag 81].

Iata cteva avantaje n ceea ce priveste comunicarea n situatii de criza:1. Structura ierarhica fixa face ca fiecare sa stie exact unde i este locul sadetermine intrarea n actiune, n situatii de criza, a unor comportamente stereotipe,conforme pozitiei ocupate de individ n cadrul piramidei ierarhice. (comportamentece se ncearca a fi delimitate prin intermediul fiselor de post, dar care, n planpractic, sunt produse ale experientei profesionale).2. Realizarea comunicarii pe verticala face ca informatia sa circule repede ntre

compartimente, reducndu-se la minimum necesar conform cerintelor situationale.3. Deciziile se iau repede, de catre persoana aflata la conducere, iar hotarrile salenu sunt puse nici un moment n discutie.4. Cazuistica zvonurilor este redusa datorita existentei unui emitator-sursa puternic,investit cu autoritate de catre toti participantii la interventie.5. Exista un feed-back permanent (obligatoriu), ntre latura executiva si ce adecizionala n cazul interventiei ntr-o situatie de criza.6. Echipele de interventie sunt relativ stabile iar comunicarea dintre ele cstigaastfel n cursivitate.


8/9

Dezavantajele se raporteaza aproximativ la aceleasi aspecte:1. Gradul de asumare a unor noi initiative este scazut si de aceea modificareaconditiilor standard de manifestare a unei crize duce la o adaptarea greoaie sidificila, fiind necesara interventia personalului de conducere.2. n cazul n care una dintre verigile verticale ale lantului comunicational sedefecteaza, comunicarea nceteaza sau, n cel mai bun caz, devine greoaie si

interfereaza cu bunul mers al activitatii.3. Raspunderea actiunii este lasata exclusiv n seama personalului de conducere,pasarea raspunderii fiind una dintre preocuparile de baza ale personaluluiexecutiv.4. Cazuistica zvonurilor, redusa intr-o prima faza, devine excedentara dupaterminarea interventiei, viznd aspecte mai mult sau mai putin colaterale (modul deconducere al interventiei, greseli reale sau nchipuite ale personalului decizionaletc).5. Stabilitatea la nivelul echipelor de interventie contribuie la cresterea importanteirelatiilor interpersonale pozitive la nivelul grupurilor si microgrupurilor (celenegative ducnd la perturbarea grava a comunicarii)..

V. Concluzii

Barierele ce stau in calea comunicarii sunt numeroase si cazuistica prezentata nupoate epuiza nici pe departe diversitatea si complexitatea lor. Ceea ce vrem sasubliniem nsa vizeaza faptul ca aceste bariere trebuie cunoscute si analizate nfunctie de specificul fiecarei situatii n parte daca se doreste o rezolvare rapida si cucosturi minime a situatiilor de criza, indiferent de natura acestora.Comunicarea n situatii de criza desi pare a fi imprevizibila si instabila poate fi demulte ori stereotipizata (si implicit mai usor de corectat) mai ales n cazulorganizatiei noastre unde exista un traseu preponderent descendent si n generalprestabilit de transmitere a informatiei, astfel putndu-se evita intrarea ntr-o crizaa comunicarii. Iata o schema minimala posibila:1. Analizeaza situatia de criza si implicatiile sale.

2. Stabileste informatiile prioritare ce vor fi transmise si elementele bazale aleprocesului de comunicare (Cine? Cui? Cnd? Unde? Cum? etc. transmite informatia)3. Declanseaza procesul de informare4. Verifica daca toti au nteles ce au de facut5. Asteapta/cauta feed-back-ul actiunii6. Repeta ntreg ciclul la nevoie.

Bibliografie

1. Anghel Petre, "Strategii eficiente de comunicare", Ed. Cartea Universitara,Bucuresti" 20042. Col. Dr. Vasile Trecu, "Comunicarea sociala n situatii critice", Ed. Academiei de

nalte Studii Militare, 20003. Fabrice Lacombe, "Legaturi verbale si nonverbale", Ed Polirom, Iasi, 20054. Marius Milcu, Divergenta stereotipurilor si reprezentarilor n organizatiilemilitare: resursa fundamentala a dezvoltarii. n Buletin de Informare siDocumentare al Directiei Management Resurse Umane nr 3-4/19-20, EdMinisterului Administratiei si Internelor, 20045. Michael Regester, Judy Larkin, "Managementul crizelor si al situatiilor de risc",Ed.Comunicare. Ro, Bucuresti, 20036. Stefan Stanciu, Cultura si comportament organizational, Ed.Comunicare. Ro,


9/9

Bucuresti, 20057. Ursula Schiopu, coord, Dictionar de psihologie, Editura Babel, Bucuresti, 1997

* Sublocotenent psiholog, I.S.U.I.B., M.A.I.

comunicarea În situatii de criza versus criza comunicarii

Documents