comunicarea de afaceri

7/25/2019 Comunicarea de Afaceri

1/77

TEMA I. PROIECTAREA COMUNICRII DE AFACERI N TIMP I SPA IU.

1. Noiuni generale privin comunicarea.

1

Termenul comunicare (a mprti, a mpri, a preda) presupune nu numaicunoaterea propriului eu, ci i mprtirea gndurilor, a sentimentelor i a emoiilornoastre interlocutorului.

n sens larg, comunicareareprezintprocesul prin care doi sau mai muli indivizi iexprim gndurile sau sentimentele i se neleg reciproc . Comunicarea mai subnelege

schimbul de preri, de mesaje, nelegere, apariie i rezolvare de conflicte, munc ncomun, contacte i relaii cu ceilali. Atmosfera i coniiile n care se realizeaz sc!imbul

e iei i sentimente etermin msura n care comunicarea a"unge s reprezinte o forpoziti# sau negati# a ntreprinerii, a organizaiei.

n opinia unor sociologi americani, comunicarea este un mecanism prin carerelaiile umane e$ist i se ez#olt% el inclue toate simbolurile e spirit i mi"loacele e ale transmite prin spaiu i e a le menine n timp. &nclue e$presia feei, atituinile,gesturile, tonalitatea #ocii, cu#intele, scrisul, imprimarea, cile ferate, telegraful i tot ceeace merge p'n la ultima realizare a cuceririi spaiului i timpului.

enomenul comunicriica atare este inispensabil. .atzla*ic+, e e$emplu, #a"uca un rol important n rsp'nirea cercetrilor e la alo Alto. n -/, el publicaraigmatics of !uman communication (0 logic a comunicrii), n caresistematizeaz, sub forme e a$iome, o sum e iei noi pri#in comunicarea uman. !"#atzla$ic% susine urmtorul fapt% (...) comportamentul nu are contrariu. Altfel spus, nue$ist noncomportament. (...) ac amitem c, n carul unei interaciuni, oricecomportament are #aloare e mesa", aic reprezint o comunicare, reiese c nu putem s nucomunicm. Acti#itate sau inacti#itate, #orb sau tcere, totul are #aloare e mesa".

Aceste comportamente i influeneaz pe ceilali, iar ceilali, n replic, nu pot s nureacioneze la comunicrile respecti#e, e aceea comunic i ei. n continuare, atzla*ic+

precizeaz% (...) ac amitem c orice comportament nseamn comunicare, c!iar pentrucea mai simpl unitate, este e#ient faptul c nu #a fi #orba espre un mesa" monofonic%#om a#ea e1a face cu un compus flui i polifonic al unor moaliti numeroase ecomportament (#erbal, tonal, postural, conte$tual etc.), fiecare intre ele specific'n sensul

celorlalte. (...). e scurt, s formulm aceast a$iom a metacomunicrii n pragmaticacomunicrii% nu putem s nu comunicm.


2/77

2

rofesorul &agache ne sugereaz i semnificaia psihosocioeconomic acomunicrii n activitatea managerial! 2i"locul cu a"utorul cruia personalulntreprinerii se cunoate, se escoper i con#erseaz3 se confrunt, se irit (...) i a"ung laun acor n soluionarea problemelor3 st la baza acti#itii manageriale i constituieelementul e coeziune intre membrii 4onsiliului e Aministraie i 4omitetului 5irector.roblema psi!osocial e baz n sistemul relaiilor interumane irecte6inirecte,formale6informale reprezint elementul inamic al acti#itii manageriale, al crei scopconst n crearea coniiilor e integrare psi!osocial a salariailor. Tactica (te!nologia

principal) e atragere a anga"ailor la e$ecutarea acti#itilor necesare pentru rezol#areaobiecti#elor constituie un element integrator, un mecanism cooronator i e control,capabil s creeze un climat uman generator e eficien i satisfacii (profesionale).

'on !etrescu i (omo%os )rno aboreaz comunicarea managerialca pe o punte

i un mi"loc e legtur ntre managerul e #'rf al ntreprinerii i membrii colecti#elor pecare i conuce. 7i afirm% *ndeplinind aceast funcie, comunicarea managerial trebuies explice i s justifice membrilor colectivelor politica, prerile i deciziile managerului,ns, concomitent, trebuie s ndeplineasc i funcia de reacie, adic s informezeconducerea despre reacia provocat" !entru ca ntre cele dou pri s fie realizat o bunnelegere, o parte trebuie s o neleag pe cealalt parte . Astfel, comunicareamanagerial, n opinia profesorilor &on !etrescu i (omo%os )rno, pune n e#ienurmtoarele aspecte%

. Comunicarea managerial creeaz o coeziune e comportamente i interese,nlesnete nelegerea sarcinilor i obiecti#elor comune i ini#iuale, asigur confruntareacu realitatea ntreprinerii, impulsioneaz integrarea psi!osocioprofesional.

4oncluzia ce reiese in primul aspect este c acest comportament organizaional aparen urma stimulrii comunicrii, iar managerul de rang nalt, la rndul su, poate cunoateaspiraiile angajailor, nevoile acestora" 8.Comunicareamanagerial confer managerului contribuia participativ" Al oilea aspect euce urmtoarea concluzie+ comunicarea st la baza managementului

i constituie elementul de coeziune dintre membrii onsiliului de -dministraie i omitetul(irector" -ceasta va asigura, prin urmare, posibilitatea de a nelege i de a se face neleide ctre angajai" 9.Comunicarea managerialpoate fi realizat n sensul de transmisie i schimb deinfor.maii ntre ef.subaltern, subaltern.subaltern, n circulaia de impresii i comenzi, nmprtirea unor stri afective, de decizii raionale i judeci de valoare/ comunicarea

managerial trebuie s fie efectuat ca proces" Acest in urm aspect conuce la mai multeconcluzii%

gradul nalt de interaciune i informare va implica rezultate mai bune, iar izolarea,dimpotriv, va conduce la dispersarea eforturilor, deci la ineficien/

fluxul informaional se va amplifica/ dispoziiile primite 0comunicarea de sus n jos1trebuie s fie acceptate de subaltern sau s fie discutate deschis, cu sinceritate i tact/negreit, aceasta va conduce la o comunicare constructiv/

rapoartele, informaiile 0comunicarea de jos n sus1 prezentate vor genera o apropierea managerului/

apropierea psihologic a managerului fa de subalterni va conduce la o

cunoatere, la o nelegere a problemelor cu care se confrunt acetia din urm ideci la o cretere a puterii lor de influen"


3/77

N.". 4omunicarea e afaceri eficient presupune i rspunerea la urmtoarele ntrebri%

3

Co#uni$area organi%aional& se efinete ca proces prin care are locschimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilorei"

Co#uni$area e a'a$eri reprezint un proces tranzacional de tip industrial,comercial sau financiar, n care un om de afaceri ncearc s conving un alt om de afaceride ncheierea unui acord2contract intern2extern, n vederea nelegerii favorabile reciproce

prilor"

Daca nu-i conduci afacerile, vei fi condus afar din afaceri

Co#uni$area #anagerial&, n opinia autorilor3odica ndea i (an ndea,trebuie s e#in nu numai o tiin, ci i o isciplin care urmrete nzestrareamanagerului cu acele eprineri e comunicare eficace i eficient, care s1i permitneplinirea cu succes a rolurilor sale e aministrator al resurselor umane ale ntreprinerii,e lier i e ntreprinztor.

n opinia autoarelor4urlacu 5atalia i 6raur )lena, $o#uni$area #anagerial&este ocomponent a cuturii manageriale i a celei organizaionale. :copul specific al comunicriiconst n a crete performanele organizaiei, iar ca obiecti#e specifice subliniazneplinirea funciilor manageriale. 4omunicarea managerial este o tiin uni#ersal,o coniie sine1;ua1non a funcionrii eficiente a organizaiei. 7ste inispensabil ioportunitatea relaionrii intre manager i suboronai ca factor inamizator al proceselormanageriale, al eficienei economico1sociale.


4/77

(. Tipuri e $o#uni$are.

2area i#ersitate a formelor e comunicare erulate n carul organizaiilor solicit

ncararea lor n anumite clasificri, utiliz'n mai multe criterii.

n funcie e irecie, comunicarea poate fi% descendent, ascendent, orizontal i

diagonal"

Comunicarea descendenturmeaz, e obicei, relaiilor e tip ierar!ic, erul'nu1se ela ni#elul managementului e #'rf, ctre ni#elurile e e$ecuie. 4oninutul ei este at e

ecizii, reglementri, instruciuni, transmiterea e sarcini, solicitarea e informaii.

rincipala problem a acestui tip e comunicare o constituie marea probabilitate ca

mesa"ul s fie filtrat n timp ce este #e!iculat e la un ni#el la altul, eoarece fiecare ni#el

poate interpreta mesa"ele n funcie e propriile necesiti sau obiecti#e. n organizaiile

puternic centralizate i n care se practic stilul autoritar, acest tip e comunicare este

preominant, n carul procesului e comunicare unilateral. Comunicarea ascendentconst n transmiterea e mesa"e e ctre suboronai efilor

ireci i, succesi#, ni#elurilor superioare ale managementului. rin ele se #e!iculeaz

rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri.


5/77

transmiterii unor informaii, rapoarte, sugestii pri#in coninutul muncii i moalitile e

mbuntire ale acesteia, efii pot fi ncercai e teama c suboronaii lor ar putea fi apreciai e

superiori ca fiin mai competeni3 or, n cazul n care informaia constituie un fee1bac+ la un

mesa" anterior, eful poate interpreta comunicarea suboronatului rept o ncercare e a1i testa

competena profesional ori autoritatea.

n asemenea situaii, se pot instala bloca"e cu efecte asupra capacitii e control i

meninere a procesului e comunicare.

Comunicarea orizontal sau lateral se stabilete ntre persoane sau compartimente

situate la acelai ni#el ierar!ic.


6/77

informal i nestructurat. &n astfel e comunicare #orbim cu una sau mai multe

persoanei lucrm e la egal la egal. Are urmtoarele trsturi% nt'lnirea fa n fa3

particularizarea rolurilor participanilor (implic persoane cu roluri iferite)3 comunicarea

se prouce n ambele sensuri.

Co#uni$area +n grup ,re*)r-n*% se refer la comunicarea cu trei sau mai multe

persoane. &n acest caz% se lucreaz mpreun pentru a se a"unge la un consens3 se

stabilete o anumit con#ingere e grup3 se lucreaz mpreun cu ali pentru a rezol#a

probleme.

Co#uni$area pu/li$&% se refer la comunicarea cu grupuri mari. 7ste tipul e

comunicare e care oamenii se tem cel mai mult. 4'n comunicm n acest fel, ne

caracterizeaz urmtoarele aciuni% suntem anga"ai n relaia #orbitor1auitor i, primim

mai multe cone$iuni in#erse.

Co#uni$area +n #a*&% presupune comunicarea prin mass 1 meia. Acest tip e

comunicare implic urmtoarele% comunicarea se face prin intermeiul raioului,

tele#iziunii, filmelor, ziarelor, re#istelor etc.3 #orbitorul i auitorul sunt izolai i, astfel,

cone$iunea in#ers este limitat. &n carul acestor tipuri e comunicare, ar mai ales n

cea interpersonala, regsim comunicarea #erbal, comunicarea non#erbal si

comunicarea scrisa.

n carul firmei, e$ist persoane care au o responsabilitate n sistemul informaional,

colect'n, menin'n i asigur'n informaii specifice celor care au ne#oie e ele. 4'n

utilizatorul este e$tern, el se numete client, iar c'n este in carul companiei, poate fi

numit client intern"

6


7/77

0.Niveluri e a*$ul)are.

Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.!ndr" #alrau$%

Ascultarea pasiv

Ascultarea social

Gradul de implicare

al asculttorului Ascultarea activ

7


8/77

Ascultarea atent

Ascultarea activ Ascultareaselectiv !refctoria 'gnorarea

8

:tuiile e specialitate arat c managerii e succes folosesc 2 3 42 5 in timpul e lucru pentru aasculta.

entru ca procesul e ascultare s se poat erula n bune coniii este necesar stabilirea unei a)i)uini'i%i$e 6i p*i7i$e propi$e. entru aceasta propunem urmtoarele 6ap)e a$iuni%. concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor g'nuri sau preocupri)8. rezistena la factorii e$terni care # istrag atenia (spaiu, timp, zgomot etc.)9. crearea interesului fa e ceea ce urmeaz s ascultai>. crearea e coniii fa#orabile pentru emitentul mesa"ului (z'mbet, gesturi i cu#inte e politee, contactul

pri#irii, ncu#iinarea in cap etc.)?. contientizarea ieilor preconcepute fa e cel care #orbete (sau fa e mesa"). controlarea emoiilor n legtur cu cel care #orbete (sau cu mesa"ul su)/. stabilirea scopului ascultrii.

entru asigurarea unei a*$ul)&ri a$)ive 6i e'i$a$e este necesar s respectai urmtoarele reguli% @rmrii acorul intre limba"ul non#erbal i cel #erbal al interlocutorului. 4oncentrai1# asupra coninutului mesa"ului. Ascultai pentru a nelege mesa"ul, nu pentru a pregti rspunsul. :uspenai e#aluarea mesa"ului p'n la nelegerea sa complet. rupai ieile pentru a epista structura mesa"ului astfel nc't s1l putei reine mai uor.


9/77

. Con)e8)ele $o#uni$&rii. izic ultural 7ocial.psihologic 8emporal

Te*)e iagno*)i$ e au)oevaluare a $apa$i)&ii e $o#uni$are9 a*$ul)are.

9


10/77

TEMA II. PROCESU: COMUNICRII ;I E:EMENTE:E SA:E COMPONENTE.

7$ist superiori, subalterni, anga"ai e r'n, clieni i parteneri, care iniiazcomunicarea, emit un mesa" E emitorul &%i altcine#a intre cei inicai creia i este estinatmesa"ul E rece'torul ,R.Acesta in urm ,R ar putea s recepioneze mesa"ul sau nu, fiinastfel numai receptor. 7$plicm acest fapt prin e$istena a numeroase iferene ntre a spune ia comunica sau ntre a auzi i a asculta. Astfel, a spune este un proces ntr1un singur

sens, o imensiune singular, iar a comunica presupune un transfer e informaie n ambelesensuri, eci o imensiune ubl. 5e la emitor, surs,Ela receptor, destinatar,R< informaiae orin managerial, mesa"ul, suport mai multe efecte e istorsiune. n primul r'n, unul

pro#ine e la paraziii imineni, factorii e zgomot ce acioneaz asupra canalului e comunicare,iar, n ala oilea r'n, se mai obser#, alteori, o eformare n c'te#a sensuri, care in e relaiaemitor ,E 3 receptor ,R. 4onform acestui moel, n procesul e comunicare, persistsituaiile% managerulspune cevaE anga"atul, clientul nelege ceva3 managerulspune ceva1 anga"atul, clientul nelege altceva3 managerulspune ceva1 anga"atul, clientul nelegei altceva,subnelege3 managerulspune ceva1 nunelege nimic. 7ste tiut c latura subtil a mesa(uluinu ntoteauna este perceput n acelai mo cuinteniile emitorului. 5ezacorul, plictiseala sau ironia care sunt percepute n mesa"ele

10


11/77

celorlali ini#izi nu e$prim ntoteauna inteniile emitorului, ci conuc la interpretri propriiale situaiilor marcate e sensibilitate, pre"ueci, starea e spirit a receptorului. 0r, n procesulcomunicrii intre manager i anga"at se mai nregistreaz piererea treptat a informaiei iaceasta este cauzat e ctre ambii. :uccesiunea regresi# a acestor trepte este urmtoarea% cedorete receptorul s comunice 0(1 . ce se comunic n mod real 031 . ce nivel de ascultare

0pasiv, activ, selectiv, indiferent 1 manifest receptorul 05-31 . ce nelege receptorul 0 3*1. ce accept receptorul 0 3-1 . ce reine receptorul 0331" Dom lua n consierare aciunile verbale i nonverbale, observabilee ctre interlocutori,intracomunicarea ,IC) i metacomunicarea (MC), i componente neobservabile direct alecomunicrii i care nu sunt gestionate, n cele mai ese cazuri, eficient e ctre manageri, ceea ceconuce la generarea conflictelor i la ineficiena comunicrii.

Com'onenta observabil CO%a procesului e comunicare managerial se poate manifestan meiul e comunicare oral (prin #orbire i ascultare) i n cel scris ( prin scriere i citire). )ntracomunicarea )C%presupune procesul ce are loc n mintea ini#iului, la ni#elul(imensiunea) sinelui i, n general, nu este obser#abil e interlocutor. rin intracomunicare,managerul i argumenteaz siei ce#a, i rspune la ntrebri, se amonesteaz, i #orbete

siei. #etacomunicarea #C este ceea ce managerul, subalternul, anga"atul sau clientulcomunic dincolo de cuvinte. n limba greac, metanseamn dincolo de, n plus fa de.Aaar, metacomunicarease refer la sensul perceput al mesa"ului, la mesajul despre mesaj.0r, mesa"ul este, la r'nu1i, un element comple$ al procesului e comunicare managerial iaceasta in moti#ul c sunt etape e perturbaii (pro#enite in zgomote, bariere) i influene aleconte$telor temporal, fizic i psi!osocial. *aralimba(ulcomunicrii manageriale (P:CM) este tonul, volumul, accentul, erorile de

pronunare, viteza, care indic starea emoional a managerului, personalitatea sa, statutulierarhic, percepia pe care o are asupra angajatului sau clientului etc. Astfel, sc!imbul e replicintre manager i secretara sa (mi #ei spri"ini a#ansarea, omnule managerF1GinenelesH)

poate semnifica, n funcie e tonul receptorului (a managerului) urmtoarele%4u plcereH, 4e m ener#eziH, ntoteauna tii cum s m iei, ca s fac ce #rei tuH, Cu# cum ai putea s te escurci fr mineH etc.

+etroaciunea (feebac+1ul) reprezint transmiterea reaciei estinatarului napoi la emitor,altfel spus, este cea e1a oua ipostaz a imensiunii comunicaionale (c'n receptorul e#ineemitor i in#ers). =eebac+1ul nc!eie procesul e comunicare, e aceea prin intermeiul luiemitorul trebuie s #erifice n ce msur mesa"ul a fost neles corect sau ac a suferit filtrri.n acest sens, este pertinent ca emitentul s se ntrebe% 4u ce rezultat s1a nc!eiat comunicareaFn ce mo s1a prous feebac+1ulF Ba ce ni#el e percepieF Astfel, feebac+1ul poate fi cadirect i imediat sau indirect. 4el int'i este #erificat n carul comunicrii fa n fa (prinlimba", gesturi, mimic), iar cel in urm poate inica ificulti mai profune ale comunicrii(proucti#itate n eclin, conflicte e munc, ignoran).

Cu este e omis i faptul c rezultatul i calitatea comunicrii manageriale pot fi influenate e ocomponent aiacent i anume% $on)e8)ul ,sau #eiul.2eiul sau conte$tul comunicrii serefer la spaiu, timp, starea psi!ic, interferenele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor#izuale, care pot istrage atenia, pot pro#oca ntreruperi, confuzii. 0r, un mesa" rostit e acelaisuperior capt o alt semnificaie n iferite conte$te% n biroul su (mesa" cu efect eimportan oficial), n biroul subalternului (mesa"1replic, reprouri), n afara organizaiei(mesa" lipsit e importan sau, impotri#, mesa" e prietenie, paternalist).2esa"ele circulpe aa1numitele trasee sau canale de comunicare. &mportana stabilirii aec#atea acestor canale este argumentat e graul e formalizare a lor i e eficiena scontat a

comunicrii. Astfel, canaleleformale sau oficialesunt proiectate n aa mo nc't informaiiles circule ntre posturi, compartimente, iferite ni#eluri ierar!ice. &at e ce eficiena comunicriiintre emitor i receptor epine e moul e funcionare al acestor canale. n mo contrar,

11


12/77

apariia unor perturbri, blocaje frec#ente n anumite faze ale comunicrii inic necesitateare#izuirii posturilor sau a in#estigrii strii conte$tului, meiului e munc, a relaiilorinterpersonale. 4analele aiionale e comunicare le constituie cele informale sau neoficiale,care permit mesa"elor s penetreze cile oficiale. 5ac se epesc barierele legate e statut,ierar!ie, atunci reeaua canalelor informale poate #e!icula nouti, informaii mai rapi ec't

canalele formale. 4u toate acestea, mesa"ele fiin frec#ent istorsionate i filtrate n procesulcomunicrii, ele prezint i a#anta"ul e a fi rapi transmise i e a genera isponibiliti sporitein partea anga"ailor.@n proces eficient e comunicare, pe l'ng aprecierea ambelor canale e comunicare, maisolicit luarea n consierare a unui suport te!nic, birotic% instrumentele de comunicare. 7steimportant ca n procesul comunicrii s se sesizeze efectele, avantajele i dezavantajele sale,eoarece aa precum nu este suficient s utilizm i s controlm cum funcioneaz canalele, totastfel nu e suficient s aplicm anumite instrumente e comunicare, fr a urmri impactul lorcomunicaional la ni#el intern i e$tern. 2oti#ul pentru care managerii trebuie s reflecteze lacontribuia acestui suport, instrumentar comunicaional, const n problema e baz cu care seconfrunt ntreprinerile n acest omeniu i anume% oportunitatea i eficiena in#estiiilor, mai

ales c te!nologiile e comunicare sunt intre cele mai marcate e ritmul alert al sc!imbrilor i,c!iar a crizei cu care se confrunt aria social1economic.

(. Fa$)orii $are in'luenea%& $o#uni$area.=actori care pot face comunicarea mai puin eficient sau c!iar s eueze sunt% iferene e percepie% moul n care noi pri#im lumea este influenat e e$perienele

noastre anterioare, astfel c persoane e iferite #'rste, naionaliti, culturi, eucaie,ocupaie, se$, temperament etc. #or a#ea alte percepii i #or interpreta situaiile niferite mouri3

concluzii grbite% eseori #eem ceea ce orim i s #eem i s auzim ceea ceorim s auzim, e#it'n s recunoatem realitatea n sine3stereotipii% riscul e a trata iferite persoane ca i c'n ar fi una singura3

lipsa e cunoatere% este ificil s comunicm eficient cu cine#a care are o eucaieiferit e a noastr, ale crei cunotine n legtur cu un anumit subiect n iscuie suntmai reuse3lipsa e interes ale interlocutorului fa e mesa"3ificulti e e$primare3emoiile puternice at't ale emitorului c't i ale receptorului3lipsa e ncreere a interlocutorilor3

personalitatea% iferenele intre tipurile e personaliti (ciocnirea personalitilor) potcauza probleme e comunicare, ar i, propria noastr percepie a persoanelor in "urulnostru este afectat.

"ariere e $o#uni$are +n pra$)i$a #anagerial&! Dezinformareaacioneaz ca o isimulare i secret fa e cine#a sau ce#a, iar aceasta

e"a presupune o lips e ncreere n #aloarea argumentelor proprii (fie ale managerilor,fie ale muncitorilor).

12


13/77

DistorsiuneaE ca form e ezinformare 1 fa#orizeaz mesa"ele eronate ale managerilor,mesa"e care, e altfel, nu sunt intenionat transmise.

u'rainformarea implic i nite costuri, se consum timp ne"ustificat, apare stresuletc. 0bser#m, eci, o suprancrcare a canalelor de comunicare, a celor informaionale,fapt care nu poate s nu conuc la bloca"ul acti#itii% eciziile managerilor sunt

inoportune, personalul i6sau conucerea nu reacioneaz la abateri, relaiile profesionalesunt tensionate.

iltrarea ! tendina de a dilua sau opri mesajul aflat n curs de transmitere"

/vonurile reprezint nite convingeri, n circulaie, ne.ve.ri.fi.ca.te i, eoarecepersonalul ntreprinerii nu are posibilitatea e a #erifica acurateea informaiei, atunci,esigur,zvonurile sunt susceptibile de distorsiuni severe, n timp ce trec e la un anga"atla altul.

0i'urile de zvonuri care a'ar s'oradic sunt% zvonul intenionat+obinerea unei informaii #erificate, a unei con#ingeri, atituini3 vorbe premature% e#entuale #ersiuni ale reucerilor e personal3 zvonul exagerat! inculparea unui superior sau anga"at e r'n e nclcare e lege3 zvonul rutcios! unarea competenei profesionale a unui manager, a responsabilitilor

etice3 zvon aproape adevrat! e$teriorizarea a ce#a ae#rat, n pofia prerilor

complementare3 ziua de natere+z#on regulat asemenea zilei e natere a cui#a in ec!ip3

+emedii contra zvonurilor

c'n un z#on pare a fi i#ulgat e"a sau este pe cale e a circula, trebuie s se oferegrupului interesat informaia complet, e$act i contraictorie mesa"ului pe care l coninz#onurile. &nformaia trebuie oar s conin mesa"ul implicit, conform cruia z#onurileate sunt minciuni, b'rfe3

oat ce z#onurile e"a circul n r'nurile personalului ntreprinerii, managerii trebuies analizeze situaia at, s cunoasc originea probabil a acestui z#on, s eterminemoti#ul i s pre#a impactul, s se ntrebe ac z#onurile respecti#e ein o arierestr'ns sau e posibil o propagare a acestora3

s nu se ntreprin nimic, ac se ncearc a atrage atenia asupra z#onurilor frimportan suficient sau ac se ncearc in partea cui#a negarea acestor z#onuri,eoarece asemenea tactic pro#oac aune n toate sistemurile e comunicare

organizaionale3 s se nege z#onurile n mo public, #e!ement n cazurile n care managerii trebuie s

sal#eze ntreprinerea e inunaii e$terne, utiliz'nu1se o#ezi care susine#eriicitatea spuselor3

pentru a fi con#ingtor, managerul poate apela la a"utorul unei persoane cu autoritate, cuo creibilitate puternic n carul ntreprinerii ate, care ar iscreita z#onurile3

s se rsp'neasc anunuri n publicaii importante i e mare tira", aciune care #aprouce un efect eosebit asupra mai multor ini#izi. 7ste o arm puternic, pentru atransmite informaia necesar ini#izilor necesari, publicului1int, ac mesa"ul, firete,e con#ingtor.

&fectul de cocoloire un factor, care, pur i simplu, in!ib comunicarea intre ef1subaltern, fiin tenina e a e#ita comunicarea tirilor proaste superiorilor lor,salariailor, n alte situaii, i clienilor beneficiari.

13


14/77

&fectul de statut al funcieimpieic buna funcionare a relaiilor intre ef1subaltern 3se manifest eseori orina e a comunica cu persoanele cu statut egal sau cu statutsuperior n afara programului e lucru, e une reiese i concepia greit conform creiaiscuiile superiorilor cu subalternii, n afara programului, pot cpta o imagineeteriorat, efii risc'n, la r'nul lor, s fie #zui cu ali oc!i.

&fectul de nt1ietate ! la nceputul unei relaii profesionale, obser#m obinuina unuisuperior sau subaltern e a se baza pe iniciile #zute in sarcina efectuat, altfel spus, seconcluzioneaz timpuriu, conform primei impresii"

&fectul 'ros'eimii % pondere necorespunztoare dat de personal indiciilor pe care eile.au ntlnit recent / enot cea in urm impresie, nu mai puin important at'ta timp,c't aceasta este una corect, format analitic.

&fectul de contrast %percepia receptorului 0a candidatului intervievat de manager1 esteafectat de candidaii precedeni, aceasta conducnd, ulterior, la exagerarea diferenelorntre candidai"

&fectul f ca mine ! generalizarea e#alurii unui subaltern, ca fiin la fel e bun ca isuperiorul sau mai puin bun, genereaz reacii nefa#orabile n procesul comunicriimanageriale. 2oti#ul este e#ient% emitorul sau receptorul orete s1i #a propria acti#itatei competen profesional ca fiin bune i tine s1i etic!eteze interlocutorii rept similari cuei.

&fectul demotivaiei este generat e ificultile cu care se confrunt personalul nprocesul acti#itii organizaionale% realizarea obiectivelor individuale"

&fectul fi$aiei subalternul aopt un comportament e insisten cu pri#ire lapromo#area ntr1un post, ignor'n faptul c nu ispune e pregtirea i6sau capacitilesolicitate e post.

!scultarea 'asivpoate fi e$plicat i e Ba


15/77

regula cantitii E n ceea ce spun, #orbitorii trebuie s ofere informaia necesar, nici mai mult,nici mai puin3

regula calitii E ceea ce spun #orbitorii trebuie s respecte realitatea3 regula relaiei E mesa"ul #e!iculat e #orbitor trebuie aec#at scopului comunicrii3 regula semnificaiei E informaia transmis trebuie s fie semnificati# pentru conte$tul i

circumstanele n care se esfoar comunicarea3 regula stilului E #orbitorii trebuie s fie clari, coereni, compre!ensi#i i concii3 regula recepti#itii E emitenii trebuie s1i aapteze mesa"ele la caracteristicile receptorilor i la

cunotinele presupuse e acetia.

TEMA III. PRO=EMICA N COMUNICAREA DE AFACERI.

1. >onele i i*)an ele e in)era$ iune.

Spaiul per*onal (upa 7. Iall)%

1? 3 ? $#!5istana p'n la coate, c'n inem m'inile pe oluri, spaiul n care se accespt cei

apropiai.entru locuitorii albi, e clas mi"locie, in Australia, Coua Jeelan, Anglia,

America e Cor i 4anaa aceast zon are ntre ? i > e cm.

? 3 1(( $#!5istana p'n la captul braelor c'n le inem larg esc!ise, spaiul personal.


16/77

b)omunicare+plasament pe col (P()3c) ooperare+plasament alKturi(P0)3)'ndependen


17/77

recomanK aceastK #ariantK e plasament.5ei aparent egal, plasamentul frontal permite a#anta"e unilaterale

pentru una sau alta intre pKrile negociatoare. ot fi createprin ung!iul e iluminare, prin ispunerea faK e perete, fereastrK,uK, sursK e cKlurK etc. 5e pilK, amitem cK un negociator

primete lumina irectK, n plinK figurK, iar faa celuilalt rKm'ne #agiluminatK. rimul #a a#ea un !anicap at't timp c't al oilea primetemesa"e clare pe seama fizionomiei, e$presiei mimice i a gesticii.4ercetKri recente au conus la concluzia cK plasamentul OfaK nfaK poate fi perfect n negocieri cu start egal, la masa rotunK eimensiuni reuse. :1ar pKrea cK forma rotun atenueazK competiiafrontalK.Po%iia e $ooperare.lasamentul alKturi, pe aceeai laturK a mesei, numit i $o) la $o)Bsau u#@r la u#@rB


18/77

n plan psi!ologic, face inutilK mpKrirea teritorialK a suprafeeimesei. 5e regulK, n acest tip e plasament, persoana plasatK pelatura mare poate a#ea un uor ascenent asupra celeilalte, fiincK

poseK un teritoriu mai #ast. ractic, este anulatK i ominanapersoanei situate n capul mesei la ntrunirile n grup sau la meselefesti#e.

Po%iia e inepenen@ropriu1zis, nu mai a#em e1a face cu un plasament compatibil cunegocierea. 2ai cur'n comentKm acea poziie e aezare la masK

pentru care opteazK oi oameni care nu oresc cu ae#Krat sKstabileascK un raport ntre ei. 7#entual, oresc sK1i #aK fiecare eale lui i sK nu a"ungK la #reun acor.

lasamentul este aoptat spontan n biblioteci, pensiuni sau restaurante, ntre persoane care see#itK reciproc i #or sK rKm'nK inepenente. lasamentul ca atare e$primK iniferena i fuga.@neori, c!iar i ostilitatea. Apare spontan sau este ales eliberat n negocierile n care se oretee#itarea unei iscuii sincere i esc!ise.

Co#/inaie )a$)i$@0 combinaie tacticK ntre #ariantele 4omunicare i 4ompetiieconstK n n#Kluirea pe flancuri, propusK n figura e mai "os.

Cegociatorii sunt aezai faK n faK, e o parte i e cealaltK a,,baricaei ar e#itK aborareafrontalK, competiti#K. @nul intre ei este orientat uor lateral, pentru a1i abora oponentul inflanc.5e regulK, negociatorul cu putere e negociere mai reusK (caniatul la un inter#iu e anga"are,e pilK) este cel interesat e un plasament tactic.entru a obine un astfel e plasament tactic, atunci c'n gKsim scaunul aezat frontal, mainainte e a ne aeza, l prinem e spKtar, l riicKm iscret n m'ini (operaia e .luare ateritoriului n stKp'nire.), l micKm uor spre reapta sau st'nga i l reorientKm pe un ung!i e

>?P faK e a$a mesei. Apoi ne aezKm, fKrK a in#aa masa interlocutorului cu coatele, geanta saualte lucruri. 5osarele i ocumentele pot rKm'ne o #reme pe genunc!i.

18


19/77

lasamentul tactic este potri#it pentru negocierile ezec!ilibrate, ca i pentru cele rigie, oficialei protocolare. 5iscuiile e#in mai calme, mai amiabile. si!ologii l recomanK insistent ncazul inter#iurilor e recrutare a personalului.

4. *lasamente cu trei negociatori la mas3.

Cumeroase negocieri bilaterale sunt purtate cu trei negociatori. =ie cK cel e1al treilea faceec!ipK cu unul intre primi oi (asistent, secretar, consilier, a#ocat etc.), fie cK "oacK un rolspecial e arbitru, e$pert sau obser#ator. entru cazurile n care negocierile sunt purtate n trei

persoane, am ales c'te#a opiuni e plasamente uzuale, spontane sau eliberate, nsoite ec'te#a comentarii ce pot fi e$tinse asupra altor plasamente asemKnKtoare.

ine par)ea Aver*arului7ste un plasament tactic pentru situaiile n care negociatorul (C), aflat n negocieri cu a#ersarulsKu (A), atrage la tratati#e un e$pert te!nic, contabil sau e altK profesie (7). Cegociatorul #ersati pune a#ersarul (A) n competiie cu e$pertul (7), suger'n nsK faptul cK el nsui rKm'nemai cur'n e partea a#ersarului sKu.

n aceastK iee, e$pertul este plasat frontal cu a#ersarul, n poziie e competiie. Are gri"K ca elnsui sK ocupe un loc alKturi e a#ersar, n poziie e cooperare. 2ai mult c!iar, acK nimeninu protesteazK, negociatorul poate ocupa un plasament e col, n poziie e comunicare, n capulmesei. n acest in urmK caz, prin plasamentul sKu, negociatorul i atribuie poziia e arbitru.

5in acel loc, mim'n fie neutralitatea, fie c!iar simul'n faptul cK ar ine partea. a#ersaruluisKu, e#enit i a#ersar poziional al e$pertului, negociatorul preia subtil rolul acestuia in urmK.

:ua) la #ilo$B5e aceastK atK, comentKm cazul n care negociatorul (C) estensoit e asistent, secretarK sau consilier (4), aflat in capul loculuie partea sa, n ec!ipa sa, iniferent e plasament. Cegociatorul icoec!ipierul sKu se #or plasa faK n faK, fiecare n c'te unul incapetele mesei. A#ersarul (A), #a fi plasat la mi"loc, singur, pelatura mare a biroului, ntr1o poziie e col ublu. 0binem sc!emae plasament cea mai eza#anta"oasK pentru a#ersarul singur, ncolitin ouK flancuri. ur i simplu, el se #a simi Olua) la #ilo$BecKtre negociatorii a#eri. n fapt, c!iar acesta este ae#Krul.

Cegociatorul singur, n poziie e col ublu, urmKrete ouK

19


20/77

surse e mesa"e, plasate n irecii opuse. Asta obosete i iritK, iminu'n atenia iconcentrarea. 5incolo e oboseala fiziologicK, celmai ur't lucru este acela cK unele mesa"e sc!imbate ntre coec!ipierisunt pasate peste capul sKu, ca nite mingi pe care nu le poate prine.2esa"ele scKpate, pe care le poate bKnui, ar nu i ecoifica, creeazK

erutK i isconfort psi!ic. :unt la fel e insiioase ca semnele cupiciorul sau m'na pe sub masK. 4e1ai simi atunci c'n, la aKpostulfeei e masK, bnuieti c o m'nK strKinK pipKie genunc!iul soieiF0 #ariantK mult Q nulcitK R a acestui plasament este aceea ncare negociatorul singur ocupK latura ngustK a mesei. n c'mpul sKu#izual intrK simultan cei oi a#ersari. n plus, efectul e cap emasK i poate conferi putere i control asupra celor oi coec!ipieri.Cla*i$< +n )reiPla*a#en)ul +n )rei< $la*i$la masa tratati#elor i aec#at situaiei ncare negociatorul (C) #ine nsoit e consilier, asistent sau secretar(4) este acela n care coec!ipierii ocupK, umKr la umKr, aceeai

laturK mare a mesei reptung!iulare.n acest caz, pentru oponentul singur () este important sKgKseascK poziia in care Si poate urmKri simultan pe ce cei oi, fKrKa intra n competiie cu ei. Bocul in capul mesei ar putea fi cel mai

potri#it. 4!iar acK negociatorii #or ncerca sK persuaeze prinsc!imburi e tafetK, oapte, mimicK sau gesticK, ei #or rKm'ne sub controlul capului e masK.

0ponentul singur i poate pKstra n raza sa #izualK pe negociatoriicoec!ipieri, urmKrinu1le reaciile non#erbale. n coniiile ate(raport e 8 la ) ar fi c!iar #arianta cea mai con#enabilK in punctule #eere al negociatorului singur.An)rena#en)ul nr.?! 5ocul sc6imb3 noroculPa*ul 1.=ormKm grupuri e 9 persoane. 2embrii fiecKrui

grup se aazK spontan la o masK e 8 m. 0atK aezai confortabil,trag la sori rolurile% A O#'nzKtor, G OcumpKrKtor i 0 Oobser#ator.Pa*ul (.=KrK a sc!imba plasamentul, A i G ncep sK negocieze#'nzarea unui prous concret, a#ut la nem'nK% pi$, creion, agenK, calenar, ciocolatK,

bomboanK, batistK, fular, ceas, celular etc.Pa*ul 0. 5upK primele 8 minute e negocieri, cu acorul obser#atorului, c!iar acK plasamentuleste inaec#at, A i G i moificK poziiile la masK. n continuare, la fiecare 8 minute, se #or roti

prin c'te#a tipuri e plasament.Pa*ul .5upK #'nzare, mim'n faptul cK ar bea mpreunK cafeaua sau ceaiul i ar sta la taclale i

b'rfK, se #or roti in nou prin c'te#a tipuri e plasament la masK.Pa*ul ?.Ba aceeai masK, membrii grupului mimeazK lucrul ini#iual3 fiecare face un scurt

rezumat scris al zilei e ieri sau al ultimei cKri citite etc. n timpul lucrului inepenent, se #orroti ncK o atK prin tipurile e plasament la masK.7#aluarea, comentariile i concluziile au loc upK reunirea ntregului grup.

20


21/77

C. *lasamente de ec6i'3.n negocieri, norma e ospitalitate care permite ec!ipei gazK sK se aeze la masK upK ec!ipaoaspete rKm'ne aesea oar masca unei micKri tactice. n spatele pretinsei ospitalitKi, gaza

poate ascune plasamente tactice, tot aa cum antrenorul e fotbal #a aeza pe e$trema celui mai

bun atacant a#ers pe cel mai bun funal al sKu.!lasamentul echipei la masa tratativelorare #alene tactice"Aacum antrenorul e fotbal nu1i aazK ec!ipa n teren la nt'mplare,nici negociatorul1ef nu1i permite un plasament ad.hocpentrumembri ec!ipei. ntr1un fel sau altul, ispune sc!eme e plasamentspecifice negocierilor n ec!ipK. :c!ema e plasament #a influenastrategia e negociere i reciproc.Co#pe)iie 'a@ +n 'a@:c!ema e plasament faK n faK, e o parte i e cealaltK a mesei,este cea uzualK i, cel puin n principiu, nu trezete nici un fel esuspiciuni. 7ste singura recomanatK pentru negocierea cu elegaii

strKine. Totui, cele spuse la plasamentul e oi, faK n faK, cupri#ire la stimularea agresi#itKii i crearea e a#anta"e pentru unaintre laturile mesei rKm'n #alabile n totalitate. 5iscuiile se poartKfaK n faK, competiti#, e o parte i e cealaltK a mesei tratati#elor.5ispunerea membrilor elegaiei partenere pe locurile e pe laturace le re#ine poate rKm'ne la latituinea lor. n orice caz, se recomanK ca elegaia negociatorilornotri sK se aeze, numai upK ceultimul membru al elegaiei a#erse s1a aezat e"a. Aceasta, nuoar in raiuni care in e etic!etK, c't in ne#oia e a obine celemai bune liniie confruntare cu partenerii ireci. :eamKnK cuispunerea funailor e marca" ai unei ec!ipe e fotbal, pentru a1i

lua n primire a#ersarii ireci.n principiu,protocolul europeanaazK eful la mi"locul mesei,cu oamenii sKi n st'nga i reapta, la o istanK in#ers proporionalKcu rangul i importana lor n ec!ipK. Ba "aponezi, eful elegaiei

poate fi plasat n capul coloanei.Fal* pla*a#en) a37o$BBa t'rguri i e$poziii, genul e plasament necon#enional la masatratati#elor nu este at't e a37o$precum pare la prima #eere.5e regulK, gaza cautK fKr'miarea ec!ipei a#erse i ncruciarealiniilor e con#ersaie. lasamentul i pri#eazK pe membrii fiecKreiaintre ec!ipe e a#anta"ul consultKrii iscrete ntre ei. Toate acesteaconuc la o negociere mai puNin comoK i mai greu e controlat.AceastK #ariantK e plasament poate fi folositK premeitat, atuncic'n, n runele anterioare e negocieri, nu s1a a"uns la un acoreplin. Au rKmas n suspensie c'te#a etalii specifice, mai mult saumai puNin semnificati#e. n ieea epKirii ificultKilor, la tratati#e estein#itatK o persoanK neu)r@, recunoscutK e ambele pKri ca fiin oautoritate n omeniul iscutat. AceastK persoanK pretins neu)r@este aezatK n capul mesei, pentru a cKpKta i mai multK greutate.Du/la $o#pe)iie la #a*a rep)ung7iular@4ea mai conflictualK sc!emK e plasament a ouK elegaii la masa

reptung!iularK este aceea n care efii stau faK n faK n cele ouKcapete ale mesei, iar membrii elegaiilor stau faK n faK pe celeouK laturi lungi ale mesei.

21


22/77

AceastK sc!emK e plasament obine o ublK competiie% pe eo parte, ntre negociatorii1efi, plasai la istanK mare, n cele ouKcapete i, pe e altK parte, ntre membrii celor ouK elegaii,

plasate faK n faK, e o parte i e cealalta a mesei. lasamentulcreeazK ambiana potri#itK pentru negocieri e$trem e ure i tensionate,

e#entual, pentru o eclaraie e rKzboi sau pentru anunareaunui alt gen e represalii, enunKri e tratate sau rezilieri econtracte.Pla*a#en) +n UBTensiunea creatK e plasamentul anterior slKbete n intensitate c'nnegociatorii1efi se aazK alKturi, n poziie e cooperare, n capulmesei. 5e regulK, aceasta presupune renunNarea la masa reptung!iularK n fa#oarea celeia nformK e UB&mportant e remarcat estefaptul cK masa are ouK e$tremitKi, ar un singur cap. neobte,capKtul inspre uK este perceput ca fiin coaa mesei. @neori,capul mesei este marcat psi!ologic e rangul i ominana persoanei

care l ocupK. Astfel, capul mesei e#ine acela n care stK eful.

Ma*a ro)un@2asa rotunK sau e forma elipsei oferK persoanelor in "urul sKuapro$imati# acelai statut spaial, iniferent e poziia ierar!icK isocialK, oferK linii e comunicare irectK ec!iistante, #izibilitateuniformK, zone intime i spaNii e mane#rK egale. 2asa rotunKatenueazK competiti#itatea intre oponenii ireci i faciliteazK persuasiuneaasupra interlocutorilor. &negalitKile psi!ologice pot fi inuseoar prin istana care1i separK pe con#i#i e negociatorii1efi.lasamentul ieal a fost cKutat la masa .regelui Ar)7ur.. 4a#alerii

n1au a#ut ranguri sociale at't e egale pe c't s1a orit in simplulmoti# cK ntre ei se afla un rege. =izic, ca#alerii nu puteau, toieoatK, sK se plaseze ec!iistant faK e rege. 5e aici, lipsa eec!iistanK psi!ologicK i nenelegerile inerente. 2asa este .ro)[email protected] acK oamenii in "urul ei au acelai rang. Totui, ea rKm'necea la care se a"unge mai uor la un acor.Pla*area oa*peilor la #a*@Ba mesele e afaceri, plasamentul are o nr'urire semnificati#Kasupra ambianei, ispoziiei sufleteti i a isponibilitKii e socializarea con#i#ilor.5acK scopul mesei este socializarea i crearea unor punNi ecomunicare ntre con#i#i, regula e simplK% plasamentul la masKe#itK aezarea alKturi a persoanelor care oricum stau mai tot timpulmpreunK% colegi, soi, prieteni. TotoatK, se e#itK i aezarea unal'ngK alta a persoanelor incompatibile.5acK sunt in#itai in Kri strKine i este ne#oie e translator,acesta #a ocupa locul in spatele persoanei cKreia urmeazK sK1itraucK. Translatorul gazei nsK #a sta n st'nga acesteia. 5e regulK,la nt'lniri pri#ate, fKrK protocol, toate locurile sunt onora/ilei,cu at't mai mult, cele plasate ntr1o pro$imitate agreabilK.n sc!imb, la dineuri i rece'ii oficiale, o regulK a pro$emicii

spune cK plasamentul oaspeilor se #a suborona prioritKilor ierar!icei rangurilor e precKere. &niferent e natura reuniunii,gazele stau faK n faK, pentru a cuprine in#itaii n c'mpul lor

22


23/77

#izual i, la ne#oie, pentru a comunica ntre ei iscret, in pri#iri.!ezarea alternativ3,pe se$e, este aproape obligatorie c'noaspeii sunt at't bKrbai, c't i femei. oziia socialK, rangul i#'rsta soului se rKsfr'ng automat asupra soiei, astfel nc't ambii#or ocupa locuri la istanK egalK faK e gaze. 5oar n conte$tul

unor ranguri i funcii egale, oaspeii strKini #or a#ea prioritateasupra celor auto!toni.Pla*a#en) ierar7i$ uni*e8lasarea oaspeilor la masK poate fi o sarcinK ificilK i elicatK, cesolicitK c!ibzuinNK i respect at't pentru regulile pro$emicii, c't i pentru cele ale protocolului.4omprimKm ilustrarea peexemplul unui dejun de afaceri, oferite compania azK n onoarea unui client important, compania0aspete. &n#itatul e onoare #a fi Cegociatorul1ef al ec!ipei 0aspete,eorge 2i!Kescu, nsoit e staff1ul sKu, format in ? persoane. 5in

partea companiei azK, participK preeintele, &oan etre, nsoit

e alte / persoane. n total, la masK, #or participa > persoane% in#itai i U gaze.4um #om proceaF2ai nt'i, efinim locul preeintelui companiei azK, plasat la mi"locul laturii lungi a mesei.7$act n faa gazei #om rezer#a locul e onoare, estinat in#itatului e onoare, Cegociatorul1efal companiei 0aspete (e"un e afaceri).

n continuare, respect'n orinea e precKere a rangurilor ifunciilor, #a fi alcKtuitK lista tuturor con#i#ilor. Bista cuprine ouKcoloane3 una cu numele in#itailor i alta cu numele gazelor.

INITAII eorge2i!Kescu. &oan etraru

8. rigore acu9. &orgu &orac!e>. Dasile etre?. &on &on

ase persoane

A>DE &oan etre&. !eorg!e Gua&&. Tiberiu !io

&&&. etru &la&D. Cicolae &onD. a#el


24/77

#or continua conform sc!emei e mai sus, respect'n regula upKcare graul e importanK al persoanei in grup scae oatK cucreterea istanei faa e lier. 4entrul e con#ersaie se #a focaliza

pe mi"locul mesei.:ituaia escrisK pri#ete un plasament ierar!ic unise$, la o masK

reptung!iularK. Atributul Ouni*e8B se trauce prin aceea cK participareala masK pri#ete fie numai pe bKrbai, fie numai pe femei,fie i pe unii, i pe alNii, cu ignorarea eosebirilor e se$.5acK forma mesei se sc!imbK, configuraia plasamentului se

poate moifica semnificati#. 5e pilK, acK #a*a e*)e +n 'or#@ eUB, in#itatul e onoare trece pe locul , in reapta gazei, eaceeai parte a mesei, n capul acesteia.Pla*a#en) ierar7i$ uni*e8 la o #a*& +n UBDariantele e plasament la cina e tainK, la masa negocierilor sau aospeelor sunt, esigur, mult mai i#erse. Cu1i timp, nu1i loc i nicinu1i ne#oie sK le trecem n re#istK pe toate. &mportant este oar sK

esprinem c'te#a principii i reguli care stau la temelie. :e poatesc!imba natura reuniunii, forma mesei, esenul spaiului isponibilsau numKrul con#i#ilor, ar nu i regulile e bazK. 5e pilK, acKmasa are formK e UB


25/77

TEMA I. ANA:I>A TRAN>AC II:OR COMUNICATIE G FACTORINDISPENSA"I: N DETERMINAREA TEHNICI:OR DE COMUNIACRE.

! comunica eficient nseamn a 'utea nelege tranzaciile umane.7era . 4ir8enbi6l%

.1. Anali%a )ran%a$ional& (AT)

!naliza tranzacional(AT)1 form a analizei e$perimentat e psi!iatrul )ric 4erne1

ez#olt concepte i instrumente care ne a"ut s nelegem ce reprezentm sub aspectul

structurilor psi!ice i s eterminm originile comportamentelor noastre repetiti#e.

AT 1 teorie a comunicrii umane 1 este aborat ca relaie e sc!imburi reciproce (au

ac ai, fac ac faci)3 se aplic n management i mar+eting ca instrumente e lucru, n

#'nzri i negocieri, iplomaie i protocol, precum i n armonizarea comunicrii interne i arelaiilor intra1organizaionale.

S$opul AT este de a stabili o legtur c1t se 'oate de desc6is i autentic ntre

com'onentele intelectuale i cele afective ale 'ersonalitii. n acest sens, AT a"ut managerul,

consultantul, clientul s comunice mai bine ntre ei, s se neleag, s acore o atenie sporit

relaiei lor.

Ba baza AT e$ist trei ipostaze ale personalitii pe care 7ric Gerne le1a numit stri ale

eu-lui, stri de s'irit. =iecare ini#i este posesorul acestor stri e spirit i anume% co'il ,sau C, 'rinte ,P 6iadult ,A.

25


26/77

:trile e spirit C< P< A se manifest n moele comportamentale (eg!izate sau

neeg!izate). Acestea pot fi ientificate n baza manifestrilor verbale saunonverbale"

Mani'e*)&rile *)&rii e *piri) Copil!

n starea e spirit Copil , sau C se regsesc% orina, spontanietatea, creati#itatea,

curiozitatea, sentimentele i e$teriorizarea lor, manipularea etc.

Com'ortamenter'e, pl'nge, face mutre, mzglete, bate in picior, tr'ntete ua etc.

&$'resii verbale Dreau aceastaH mi place prousul atH 0!oH 7ste imposibilH 5e ce

toate mi se nt'mpl numai mieH Iaiei s #eem VH 0+H 4um oriiH A putea ncerca sV

etc.

7ric Gerne mparte starea e spirit Co'il n c'te#a componente% 5iber, !da'tat,

Obedient, +ebel, Creativ.

Copil :i/er!

5imba(ul#oluntar, e$clamati#3 #oce energic i liber.

*rivirea#ie, irect i e$presi#.

9esticaliber, fr in!ibiii.

5atura 'ozitiv managerul, consultantul, clientul etc. o#eete o stare tonic,

reconfortant, o surs e energie, plcere sau neplcere3 ega"eaz stresul i comple$ele

psi!ologice.5atura negativ managerul, consultantul, clientul etc. cae pra instinctelor i

impulsiilor necontrolate3 ia ecizii ptimae, care l pot uce la piereri3 ignor constr'ngerile

realitii i problemele% Cici o problemH 7 simpluH GanalH etc.

Co'il !da'tat

&$'resii verbale A#ei reptate, arV A putea sV D rog s 7 bineF A accepta, arV

etc.

7ocearespectuoas, uor slugarnic, uneori mormit.*osturasmerit, politicoas, ar z'mbetul necon#ingtor.

=neori, - este manipulativ, ipocrit, oportunist"

Co'il Obedient

:tarea e spirit Co'il Obedient este negati#. rea mult aaptare a ini#iului conuce

la slugrnicie. 2anagerul, consultantul, clientul etc. aflat n starea COeste pasi#, umil, slugarnic,

conformist, an$ios, ceeaz neconiionat, fr replic, nu nfrunt problemele, suport, se

t'nguie, se culpabilizeaz inutil, e lipsit e autoritate i importan, ispus la sacrificii inutile.

26


27/77

5imba(ul pl'ngcios3 #oce slab, rugtoare, ezitant, greu perceptibil, slugarnic,

mormit.

*rivirea stins, trist.

9estica capul prea plecat, corpul nco#oiat nainte, gesturi nc!ise, pleac pri#irea,

roete, aopt o min e ceretor, e #ictim etc.

*n starea opil >bedient,persoanele au tendina de a deveni dependeni" 7unt lipsii de

energie, claritate i coeren n vorbire, decizii etc"

Co'il +ebel

&$'resii verbale!Cu. Cu #reau. 5e ce anume aceastaF 4e #rei s spuneiF Cu # ai

seama cVF Cu1mi inspir ncreere.

7ocea! energic, rzbuntoare, argoas, strient, grosolan, rapi.

9estica i mimica! micri ample, ar repezite3 gesturi agresi#e, arat cu egetul, str'nge

pumnii, bate cu pumnul n mas, bate in picior, in#aeaz zona intim, z'mbete rutcios3

fizionomie ostil, pri#ire obraznic, arogant, sfitoare.

5atura negativ! spiritul e contraicie afiat nriete i obosete3 critica i m'nia e#in

istructi#e pentru relaiile propriu1zise, pentru antura"3 climatul ostil conuce la conflict.

5atura 'ozitiv! managerul6consultantul6clientul etc. prote"eaz alte stri e spirit ale eu1

lui opili elibereaz surplusul e energie.Co'il Creativ

&$'resii verbale sim noi ce#a s ne scoat in impas. Am sentimentul c aceasta e

soluia. 5e ce nuF &ntuiia mi spune c aceti clieniV 2 ntreb ce nu mergeV etc.

7tarea Co'il Creativ se manifest prin curiozitate, pune ntrebri, formuleaz ipoteze,

caut rspunsuri intuitive la anumite probleme" CC reprezint secretul pe care se bazeaz un

brainstorming i alte tehnici de stimulare a creativitii n grup, de admitere a unei alternative,

opiuni cu privire la vreo ofert etc" opil reativ ? opil &iber @ opil -daptat @ opil 3ebel"

Mani'e*)&rile *)&rii e *piri)*rinte

n starea e spirit*rinte ,P se regsesc% reproucerea i copierea comportamentelor

parentale, cu autoritate, transmiterea prescripiilor parentale ctre alte persoane.

Com'ortamente simte i g'nete ntr1o manier copiat up anumite moele

comportamentale e autoritate.

&$'resii verbale Trebuie s fiu tare i s nu m tem s riscH Trebuie s fiu amabilHTrebuie s1mi onorez obligaiileH etc.

27


28/77

)ric 4erne mparte starea de spirit !rinte n cteva componente+ :ormativ, Critic,

9ri(uliu, alvator.

*rinte :ormativ

4onsultantul, clientul, partenerul aopt cu precere aceast instan parental, n care

ecie ce trebuie fcut sau nu, ce este bine sau nu. &mpune respect pentru #alori morale,

principii, reguli, coniii eseniale. 7l e#alueaz, e$plic, critic, oron, sancioneaz, interzice.

=ace raportri la moral i lege, la reglementri te!nice, comerciale sau e alt natur.

9estica i mimicapri#irea sigur, e e#aluator3 eseori spri"in capul pe m'n i ine un

eget pe brbie i altul e1a lungul obrazului3 prefer istana i orientarea bustului ctre

partener, client3 inuta #estimentar este cea clasic.

7ocea"oas, sonor, energic, ferm3 ritmul #orbirii moerat.

&$'resii verbale =ii calm nainte e toateH 4onform coniiilor contractualeV 7ste aa

cum # spun. 5up cum # menionasem mai nainteV etc.

!5 este ferm, dar nu intolerant" 3eprezint un factor de stabilitate ntr.o relaie, ntr.

o activitate"

*rinte Critic

PC are un iscurs6o prezentare i atituine ictatoriale, atottiutoare sau pline einignare. &mpune respectarea ntocmai a normelor, coniiilor. 4enzureaz creati#itatea,

interzice, critic, e#alorizeaz, sancioneaz, persecut. 7ste intolerant i nu amite alternati#e.

9estica i mimica ominatoare, agresi#e sau e respingere3 pri#irea critic, o"enitoare,

e sus3 las capul mult pe spate, inuta rigi, ncrucieaz braele, aopt istana3 arat cu

egetul3 se ncrunt es3 inuta #estimentar prioritar clasic, peant.

7ocea autoritar, sonor, energic, tranant, intimiant.

&$'resii verbale 5e c'te ori s # e$plicF 4onform regulamentuluiVH 7ste e$act aacum #1am spusH Cici nu #reau s auH 5escurcai1#H V

*rinte 9ri(uliu

2anagerul, consultantul, partenerul acor permisiuni, liberti, ocrotire, consiliere,

ncreere, atenie. A"ut ntr1un mo responsabil, constructi# i ncura"ator3 creeaz coniii ca

partenerul, clientul s se a"ute singur. 2anagerul stimuleaz consultantul, partenerul s1i

ez#olte propriile competene profesionale, ar nu e$ecut misiunea n locul lui.

&$'resii verbaleCu este gra#V Am ncreere n 5#s. Dom procea n felul urmtoretc.

28


29/77

7ocea cal, tonic, ar nu comptimitoare.

9estica i mimica gesturile esc!ise, prietenoase3 pri#irea ncura"atoare i protectoare3

corpul orientat spre partener, fr a in#aa zona intim.

*rinte alvator

2anagerul acor consultantului permisiuni, liberti, fr s impun limite.

&$'resii verbale Dreau s fac asta n locul 5#s. Bsai1m s # a"utH Cu # facei

problemeH 5ac n1ar fi fost acest articol, atunciV etc.

7ocea ulce, tanr, comptimitoare.

e*)i$a 6i #i#i$a! corp nclinat nainte, pri#ire milosti#, protectoare, are obinuina

s in#aeze spaiul intim al celuilalt.

*n preajma unui*ceilali nu.i dezvolt simul responsabilitii, devin dependeni, se

tem s ia de sine stttor decizii etc"

Mani'e*)&rile *)&rii e *piri)!dult

n starea e spirit adult ,A se regsesc% nregistrarea i interpretarea atelor obinute in

e$plorarea realitii, prin ncercare i eroare. 4onsultantul, managerul, partenerul, clientul are o

g'nire analitic, luci, raional. 0bser# atent atele, informaiile, le culege i le analizeaz,

le interpreteaz, le testeaz, trage concluzii i ia ecizii realiste, fr pre"ueci i implicareemoional.

Com'ortamentesimte i g'nete prin raportare realist la ceea ce s e iscut, se ofer,

utiliz'n resursele isponibile pentru a1i atinge obiecti#ele3 se bazeaz pe contactul atent cu

partenerul, clientul i cu realitatea ncon"urtoare.

&$'resii verbale nc nu am neles e$act ce #rei s tiiV.ot s #erific ac V. 5ac

am neles bine, orii sV. 4are este problemaF etc.

7ocea neutr, estins, clar, calm.9estica i mimicagesturile esc!ise i ezin#olte, ar neutre3 postura corpului reapt,

estins.

5atura 'ozitivA "uec faptele fr pre"ueci i iluzii. 7ste ferm, ar fle$ibil3 rece,

etaat. Cu se las tulburat e emoii i sentimente. Cu ia ecizii nefunamentate i nu face

promisiuni fr acoperire, fr informaii, ate suficiente. Are capacitatea e a interoga i meia

e#entuale conflicte ntre Copil iP&rin)e< acor'nu1le sau nu latituine, n mo realist.

5atura negativ cei care funcioneaz abuzi# n aul) ,A


30/77

p&rin)e ,P, a"ung s fie pri#ai e bogia umanitii. :unt eficace, ar reci, lipsii e #alori

morale i sentimente. :e comport ca nite maini.

5e fapt, orice stare e spirit poate fi util ac se #a manifesta ntr1un moment oportun.

0ricine se gsete ntr1o poziie cu autoritate (manager, partener etc.) #a face uz, eseori, e

starea e rinte Cormati#, iar cel cu o acti#itate creati# #a utiliza, mai cur'n, starea 4opil,

ceea ce nu #a face, e e$emplu, un economist, care se #a manifesta, preponerent, prin starea

Ault. Astfel, nu pri#ilegiem un moel e comportament fa e altul, ci nemnm e a1l folosi

pe cel aec#at situaiei i interlocutorului (i strii n care se gsete n acel moment). &mportant

este s ne anga"m noi nine n meninerea oricrei relaii la ni#elul 7u sunt 0W 1 Tu eti 0W,

e#it'n, pe cat e posibil, s intrim n rolul e Dictim, ersecutor sau :al#ator.

4u referire la analiza tranzaciilor comunicative, ini#izii (n cazul #izat managerul,

consultantul, clientul etc.) ofer i primesc un sc!imb reciproc, un sc!imb e tip stimul-re'lic.

: aborm tranzacii interumane e tip% sim'l (sau 'aralel, com'lementar),

n$ru$i6a)& (c'n interlocutorii nu mai sunt pe aceeai lungime e un) i dubl (sau

ascuns, com'licat, cu motiv deg6izat).

Tran%a$ia $o#uni$a)iv& *i#pl& (sau paralel&< $o#ple#en)ar&)%

8ranzacia 7impl este aceea n care vectorii tranzacionali rmn paraleli, iar starea

de spirit vizat de stimulul clientului este cea din care pleac replica consultantului"

ituaie

Clien)ul! 4are sunt coniiile e creitare pri#in Gusiness1ul 2icro propuse e banca

umnea#oastrF

Con*ul)an)ul! rimul as 1 ? LLL 1 9? LLL lei pe termen e p'n la 8> luni fr ga".

as :igur 1 9? LL 1 LL LLL lei pe termen e p'n la 8> luni fr ga"area imobilului.

rogres 1 LL LL 1 ?LL LLL lei6ec!i#alent n #alut pe termen e p'n la 9 luni.

ondiiile i avantajele rezi n% pac!et minim e ocumente, aborare ini#iual fa e

fiecare client i ga"ului propus, ecizia e acorare se ia n termen scurt. n afar e aceasta

oferim% pentru toate tipurile de credit 1 conectare gratis la ser#iciul X/ pentru credite de la

ABCCC pn la DCCCCC EFG . Disa 7lectron E caou/ pentru credite mai mari de DCC CCC EFG 1Disa 4lassic E caou/ BCH reducere la conectarea sistemului 4lient1Ganc.

30

Tran%a$ia J un *)i#ul )ran%a$ional K o repli$&.


31/77

ituaie

Clien)ul! 7i i la ce pot ser#i4arurile corporati#e 2astercar Gusiness emise e ctre

GancF 4u siguran mi #or a numai btaie e cap.

Con*ul)an)ul! 5omnule, pe ce lume triiHF7le prezint un mi"loc como e ac!itare ac!eltuielilor reprezentati#e i a celor ce in e iurne, e ac!itare e contracte, nc!eiate pentru

procurarea i importarea aparata"ului, ec!ipamentului si a altor mrfuri e peste !otare

ituaie

Con*ul)an)ul 1!Cu toi clienii n ziua e azi i onoreaz obligaiunile la termen i

promptH

Con*ul)an)ul (! 4u siguran, trebuie s re#izuim aborarea situaiei ate.

ituaie cu abordare sc6ematic%

Clien)ul% reditarea virtual mi se pare interesantH 7 posibil ca ntreprinerea mea sa

mizeze pe un astfel e creit n Ganca 5umnea#oastraF

Con*ul)an)ul! :er#iciulreditarea virtualeste prestat companiilor6organizaiilor care

oresc s primeasc creite n Ganc. 7ste un ser#iciu promitorH

-tta timp ct tranzaciile communicative rmn paralele i complementare,

comunicarea poate continua nestingherit" 3elaia poate lua sfrit la un anumit termen, dar

nimic din procesul comunicrii nu ntrerupe armonia dintre stimulul clientului i2sau

consultantului i replica clientului i2sau consultantului"

Tran%a$ia $o#uni$a)iv& +n$ru$i6a)&!

8ranzacia ncruciateste aceea n care vectorii tranzacionali nu rmn paraleli, ci

se ncrucieaz ca nite sbii" 7tarea de spirit vizat de stimul 0client1 nu este cea din care

pleac replica 0consultant1" !artenerul care ncrucieaz tranzacia rupe firul i fluena

comunicrii, devine imprevizibil i incomod" 8ranzaciile ncruciate sunt surse de griji,

conflicte atunci cnd dau peste cap unele presupuse ierarhii n relaiile complementare+

manageri.consultani, consultani.clieni etc"

ituaie

Clien)ul % Tarifele pentru ser#iciile prestate persoanelor "uriice nu sunt argumentateH

Con*ul)an)ul!5omnule X, tarifele bncii intr n #igoare in ata... n plus, Ganca este

n rept e a completa tarifele fr informarea prealabil a clienilor, precum i e a le moificacu informarea ulterioar a clienilor prin afiarea la a#izierele accesibile publicului n ncinta

31


32/77

bncii i pe sait1ul ***. Tarifele menionate se aplic numai la operaiunile care sunt efectuate

n regim obinuit. Ganca este n rept e a aplica un comision special sau aiional ac

e$ecutarea operaiunii necesit acti#iti aiionale, implic regim e urgen sau riscuri ma"ore.

ituaie

Clien)ul% 2rimea comisionului este mareH

Con*ul)an)ul!n raport cu ce anume este mareF 4are este temeiul celor eclarate e #sF

ituaie

Clien)ul%


33/77

Con*ul)an)ul!

1 5ar #1am e$plicat pentru care moti#e V. (9esaj aparent).1 2aV A#em ce asculta e acum ncoloH (9esaj ascuns, psihologic).

omportamentul care rezult din tranzacia dubl este determinat la nivelul

psihologic al comunicrii i nu la nivelul social al acesteia" >r, pentru tranzaciile duble estevalabil teoria+ I-devrat nu este ceea ce se spune, ci numai ceea ce aude cellalt"

Atunci c'n se lanseaz un stimul tranzacional, nu se oblig partenerul6clientul s1i

acti#eze o anume stare e spirit, ar se poate induceun rspuns pornin in starea e spirit pe

care o tatonm la cellalt.

Dera =. Gir+enbi!l, psi!olog i "urnalist e carier, meniona% 0 atituine constructi# cu

alii, bazat pe nelegere i ntra"utorare, contribuie la eificarea unor relaii interumane benefice

pentru toi partenerii e ialog, n care fiecare interacioneaz i nu se e#it reciproc. 0r, intr1ocomunicare eficient au e c'tigat toi.

1.1. Aop)area $o#por)a#en)ului ae$va) +n rela iile e a'a$eri ! au)oiagno*)i$areastrii de s'iritapela)e


34/77

U. mi place treaba bine fcut,precis i realizata n termenul orit-. Cu m tem sa spun celorlaltora ceea ce cre espre ei, c!iar ac nu

am fost ntrebatL. Cu ezit s a"ut un coleg sa1 i fac treaba,c!ia ac nu am c!ef eloc. Cu sunt eacor cu moul n care este realizat protec ia muncii

8. Cu1mi place s mi se impuna ce#a9. mi place mult ca la ser#iciu,s e$iste momente e amuzament, mai

ales atunci cn se spune o istorioar rgu >. efii sunt n general,cu ae#rat imposibili?. :un ispus s riic moralul colegilor mei atunci cn este ne#oie. Cu cre prea mult n re ete,prefer s e$perimentez,singur,cele mai

i#erse situa ii/. Cu1mi place s fiu ef pentru c asta mi confer responsabilit i pe

care nu le pot realizaU. :unt bine intrgrat n firma n care lucrez

-. entru mine nu este nici o problem s respect instruc iunilepre#zute n . Cu1mi place s las fara a"utor pe cine#a aflat n ifucultate8?. 4n cine#a mi pune o ntrebarea,mi place sa1i furnizez toate

etaliile i s1l fac s n eleag 8. A a#ea responsabilita i e ef i poate permite s utilizez, mai bine, personalul isponibil

8/. n fa a unei ecizii ificile caut s nu m pier8U. 2i se ntmpl estul e es s urmez anumite principii,c!iar ac

m noiesc in ce n ce mai mult e #aloarea lor,ar, pentru c amfost n# at a a,nu pot face nimic

8-. 5ect sa risc e$perimentn solu ia mea,prefer s urme sfatul uneipersoane e ncreere

9L. =oarte rar mi se ntmpl s lucrez e unul singur,i consult pe

ceilal i,i informez i confrunt prerea mea cu a lor. :unt un O om decontactmai curn ect un om de birou

9. 4n unt criticat ncerc s ramn calm i s1mi apr pozi ia 98. :unt o persoan generoas i ,e aceea, mi place s fac caouri99. mi place s ma ocup e mine,c!iar s1mi satisfac toate plcerile9>. :unt,aeseori,influen at e interlocutorii cu personalitate puternic9?. mi place s mannc i s beau i,cteoat ntrec msura 9. :unt o persoan u or e gasit9/. 4re c este foarte important s fii stimat n grupun e prieteni9U. mi place s rezol# problemele celorlartora,mai ales atunci cn sunt

capabil sa1i a"ut cu ae#rat9-. Atunci cn nu sunt e acor,am obiceiul s m opun cu n#er unare>L. :unt o persoan cusnge rece i mi controlez foarte bine rezc iile

34


35/77

>. nainte s iau o ecizie m informez,cercetez faptele,compar ie#aluez probabilitatea e realizare a ac iunilor ini iate

>8. :unt foarte inulgent cu gre elile celorlaltora>9. ricipiile mele sunt foarte solie i, e accea, le aplic cu stricte e >>. :unt iscret i moest,aceasta m face,aeseori, s stau n culise

>?. n general,respect regulile>. 4n un coleg e ser#iciu mi cere informa ii,nu ezit s i le au>/. Am foarte mare capacitate e a i moti#a pe interlocutori>U. Am tenin a e a fi agresi#,mai ales atunci cn ce#a nu merge>-. 2i se ntmpla foarte es s1i ofensez pe ceilal i prin gafele pe care

le fac?L. re#,cu u irin cum se #a termina o ac iune nc in momentul

n care o ncep i,n acest sens,am cel pu in cte#a scenarii stabilite ?. :unt un bun negociatr i am rezol#at,e multe ori,probleme ificile?8. Atunci cn ieiile mai #ec!i pot fi utile rezol#rii unei probleme

aborate, tiu s le auc n iscu ie ?9. sesc timpul necesar pentru a1i a"uta pe colaboratorii mei?>. mi place s bineispun pe cine#a atunci cn este inispus sau

obosit,c!ai ac nu mi1a cerut1o??. mi place s au sfaturi altora,pentru a1i a"uta,ar mi pare rau cn

respecti#ii nu in cont e ele?. Accept prea u or alte sarcini( fa e cele care mi re#in e rept)

a"ungn,aeseori, s fiu supraaglomerat?/. 2uncesc bine i ac ionez conform proceurilor stabilite ?U. Cu am probleme cu autorit ile

?-. Aeseori sun(aatunci cn trebuie s spun5uL. Am mul i prieteni cu care m ntilnesc pentru a m econecta. tiu s estin atmosfera i s creez o ambian placut 8. mi plac foarte mult acti#it ile fizice(mersul pe "os,tenisul,notul,

grinritul)pentru c ele m men in n form9. 5ac m simt frustrat e#in furios>. 5e obicei.a"ung cu ? minute mai e#reme la o ntlnire(reuniune)?. Alegirile i ini iati#ile mi apar in(nu le face altcine#a n locul meu) . ntr1un parta",accept u or partea mai mic sau mai pu in bun /. Am tenin a e ai consiera pe ceilal i mai buni ca mine U. 2 irit s #a inecizia celorlaltora-. :unt alergic la autoritate/L. 2 n eleg bine aproape cu toat lumea/. :unt e$igent cu mine.ct i cu ceilal i /8. :unt,mai egrab,logic ect intuiti#,fapt care m a"ut s analizez

n etaliu problemele,pentru a gsi solu ia cea mai bun/9. 5etest oamenii care nu sunt eacor cu mine/>. :unt foarte curios/?. :unt #esel i mi place s triesc la Ointensitate ma$im/. entru a tri ntr1o societate,este necesar s respec i un minimum e

isciplin i e reguli//. mi place s mi se fac reptate/U. miplace s fiu stpn pe situa ie

35


36/77

/-. 7$cesul e #itez la #olan ar trebui s fie sanc ionat mai se#erUL. 2i se ntimpl,aeseori, sa taicu#ntul interlocutorului meuU. 2i se ntmpla ,estul e es,sa1mi #orbesc de rucolegiiU8. :unt fiel prietenilor,iniferent e ceea ce mi se ntmplU9. Am sim ul responsabilit ii

U>. Am con#ingerea c e$ist #alori ce trebuie pstrateU?. Am tenin a e a fi prea amabilU. 4re c este mai bine sa1i a"u i pe al ii transmi nu1le ce#a in

e$perien a ta ,ect rezol#nu1le tu problemeleU/. 4n oamenii nu tiu ce este mai bun pentru ei le au un sfatUU. Cu m struiesc prea mult pentru a realiza ceea ce1mi orescU-. :unt oameni care m ener#eaz i trebuie s ma ab in pentru a nu

m e$terioriza #iolent-L. tiu s esprin n# aminte in criticile care mi se auc

&ar acum,n #eerea interpretrii rezultatelor,# rugm s raporta i rspunsurile umnea#oastr lagrila urmtoare%

In)erpre)area re%ul)a)elortrategogramei

*rintenormativ

-%

*rintegri(uliu-%

*rintenormativ ;%

*rintegri(uliu;%

!dult;%

Co'il!da'tat+ebel

;%

Co'il!da'tatu'us

;%

Co'il!da'tat+ebel

-%

Co'il!da'tatu'us

-%Y 8Y UY ?Y 9Y 9Y >Y 8Y Y-Y LY Y 89Y ?Y 99Y UY >Y /Y8LY 8>Y 8/Y 8?Y Y 9?Y -Y 8Y /Y88Y >8Y >9Y 8Y 9Y LY 9/Y 9Y 8UY>-Y ?>Y >?Y 9LY >LY Y ?/Y 9-Y 8-YUY ??Y /Y 98Y >Y 8Y ?UY >UY 9>Y/Y Y /UY 9UY ?LY ?Y >Y 9Y >>Y//Y U?Y /-Y >Y ?Y />Y /8Y -Y ?YULY UY U9Y >/Y ?8Y /?Y U8Y /9Y ?-YUY U/Y U>Y ?9Y /8Y UUY -LY U-Y /Y

Total Y TotalY TotalY TotalY TotalY TotalY TotalY TotalY TotalY

4olona care ntrune te cel mai mare puncta"efine te starea e spirit n care se afl subiectul in#estigat

1.1.( ECORAMA

entru a # autoiagnostigastarea de spiritn care # afla i,# rugam s rspune i, spontan, la urmtoarele propozi ii sau fraze,notn cu%

32, situa ia n care nu sunte i deloc de acord cu aforma ia respecti#.

36


37/77

11, situa ia n care sunte i, foarte pu in,dar de acord"

1(, situa ia n care sunte i, mai curnd , de acord"

10, situa ia n care sunte i,categoric,de acord"

Nr.Cr). For#ularea 2 1 ( 0

. Di se pare c opiniile #oatre sunt mai solie ca a celorlaltoraF8. nainte e alua o ecizie,analiza i toate informa iile e care ispune iF 9. D place s ti i sau s cree i ca ceilal i au ne#oie e umnea#oastrF >. n carul unor iscu ii impune i,interlocutorilor,punctul umnea#oastr

e #eereF?. D gni i la consecin ele ac iunilor umnea#oastr nainte e a

trece,efecti#,la realizarea lorF. Ac iona i ,aeseori,baznu1# pe impulsuriF

/. n carul unor iscu ii, v juca i,adeseori, cu focul FU. 4onsiera i c lucrurile pot merge mai bine altatF-. si i n #ise raspunsurile la ntrbrile care # frmntFL. D sim i i nerept itF . Iainele pe care le purta i sunt confortabileF8. D atrage necunoscutulF9. Di se ntmpl sa rabufni i cn vi se umple paharulF>. A tepta i s a#e i acorul antura"ului umnea#oastr nainte s

ntreprine i ce#aF?. :unte i protector cu interlocutorii umnea#oatrF. #1a i sim it #reoata plmuitF( v.a vorbit de ru vreun prieten)/. 4ree i c a i putea realiza un lucru dac i atunci cn l ori i cu

aroareFU. D e$terioriza i furiaF(#1o manifesta i esc!is) -. A#e i sim ul organizrii ez#oltatF 8L. D oferi i ser#iciile c!iar i atunci cn nu # sunt solicitateF 8. Bua i lucrurile serioase pe ton e glumF88. :unte i critic fa e ceilal iF 89. n situa ii noi,# entuziasma i repeeF 8>. Asculta i i opiniile celorlaltoraF 8?. :unte i critic fa e ceilal iF

8. A tepta i s #i se cear prerea nainte e a #1o e$primaF 8/. D place s face i glumeF8U. ute i spune c nu #a place s fi i comanatF(sa #i se orone) 8-. 4ree i c trebuie s munci i in greu pentru a reu i n #ia F 9L. D place s # "uca i cu copiiiF9. 5ac un necunoscut # cere a"utorul i1l acora iF98. D lua i masuri e siguran n situa ii eosebite e riscF 99. Atunci cn #i se solicit s munci i mai mult ect pentru suma cu care

sunte i platit,spune i nti C@ i apoi reflecta i ac a i proceat corectF 9>. D sim i i prost n propria peleF

9?. :unte i crati#F9. :unte i interesat de i n rezol#area problemelorF9/. Bsa i pe a oua zi ceeea ce pute i face aziF

37


38/77

9U. =ace i placere oamenilor n potri#a #oin ei lorF 9-. 4ree i c a#e i o prere bun espre semenii umnea#oastrF >L. D aapta i,cu u urin situa ilor noiF >. D places pune i be e n roate cui#a numai in plcerea e a # istraF>8. Ac iona i n conformitate cu intui iile umnea#oastrF

>9. &niferen a altora n ceea ce # pri#e te nseamn mult pentru umnea#oastrF

>>. D place sa rascoli i trecutulF>?. D eran"eaz copiii galgio iF>. Bua i problemele celorlaltora n consierare, c!iar i atunci cn ele nu

# pri#esc irectF>/. 4ree i c lumea n care tri i are mentalita i n#ec!ite,care trebuie

sc!imbateF>U. D place s epune i munc fizicF>-. asi i satisfac ii personale n munca umnea#oatrF

?L. n cazul unei negocieri,continua i s iscuta i c!iar i up ce a i a"uns la un acorF?. A"unge i u or sa tutui i o persoanF ?8. D a"uta i prietenii atunci cn ace tea se afl n ificultateF ?9. si i riicol comportamentul altoraF?>. D stabili iobiecti#e pe termen lungF??. A#e i tenin a e a # aruncaacolo une este mai greuF?. 7$ista n umnea#oastr o (mic) parte care cree n supranaturalF?/. D place s ngri"i i copiiiF?U. D a"usta i obicti#ele cu posibilit ile pe care le a#e iF ?-. 4onsiera i c principiile umnea#oastr morale sunt solieFL. A#e i trac n situa ii noi sau elicateF . 0bi nui i ss #a imagina i situa ii sau locuri #iitoareF 8. !ici i (intui i) ceea ce gnesc al iiF 9. ute i spune c nu sipora i oamenii care sunt prea sigur pe eiF >. 7zita i n elung nainte e a lua o ecizieF?. :unte i senzual()F. D place s # impune i n situa iile n care al ii au trgnat lucrurile,

prea mult i fr nici un rezultatF/. Bua i n consierarea mai multe solu ii n rezol#area unei problemeF U. D sim i i bine n pielea umnea#oastrF

-. D forma i repee o prere asupra cui#aF/L. D este greu s spune i C@F

n continuare,# rugm s raporta i rspunsurile umnea#oastr la grila e e#aluare e mai "os.

In)erpre)area re%ul)a)elor&cogramei

*rintenormativ

*rintegri(uliu

!dult Co'il!da'tatu'us

Co'il!da'tat+ebel

Co'ilCreator

Co'il'ontan

Y 9Y 8Y LY /Y -Y Y>Y ?Y ?Y >Y 9Y 8Y Y

38


39/77

UY 8LY -Y Y 8Y /Y UY88Y 8?Y 8>Y 8Y 8UY 8/Y 89Y8-Y 9Y 98Y 9>Y 99Y 9?Y 9LY9-Y 9UY 9Y 9/Y >Y >LY >UY>?Y >Y >>Y >9Y >/Y >8Y >-Y

?9Y ?8Y ?>Y LY ?LY ?Y ?Y?-Y ?/Y ?UY >Y ??Y Y ?Y-Y Y /Y /LY 9Y 8Y UY

Total Y TotalY TotalY TotalY TotalY TotalY TotalY

uncta"ul ma$im acumulat, pe una in coloane, e ctre umnea#oastr inic,in puncul e#eere a printelui analizei tranzactionale, r. 7ric G7


40/77

A. 5e fiecare at c'n a#em mai mult e lucru reteaua caeH 5ac ai ti c'te problemea#em in aceast cauz, n fiecare ziH

G.


41/77

O"SERA IE entru a reu i, ncerca i s raspune i,sincer, la urmtoarele ntrebri%

4ree i c sunte1 i persoana potri#it pentru% a da, a primi, a cere, a refuza, a. i acordastimulenteF rioritar,care intre eleF

4e fel e stimulente da i, primi i, cere i, refuza i i acorda i e obiceiF

4e fel e stimulente #1ar plcea sa a i, primi i, cere i, refuza i i acora iF 9.4rea i n "urul umnea#oastr, un climat care s # fa#orizeze istribu ia e stimulente.

1.+olurileiniviului +n rela iile $u #eiul *o$ial

2oalit ile n care "uecm,e$primm puncte e #eere,ne reprezentm situa iile rezultate in interac iunea cu meiul abiental n care trim i ac ionm, etermin anumite e$teriorizri comportamentale. Acestea sunt capabile s genereze la rnul lor,anumite reprezentri, att a

propriei persoane,ct i a antura"ului. &ata conte$tul n care analiza tranzac ional ientific patru

tipuri e opinii, judec i i reprezentari , concretizate n cele patru pozi ii de via (ata aterolurilor), intre care numai una (0W1ul Z Z) etermina comportamente eficace (poziti#e irealiste)

e baza cuno tin elor pe care le a#e i referitor la roluri i la >N.ul pozi iiilor de via ,precumi a consierentelor e$puse,# propunem ou e$erci ii, up cum urmeaz% n primul rn, #

solicitm s recunoa te i pozi iile de via n care # afla i, iar n e1al oilea # in#itms leientifica i pe cele ale persoanelor aflate n i#erse situa ii.

E8er$i iul nr.1 % pentru fiecare intre cele cinci teme aborate mai "os,suficient e es ntlnite n#ia a umnea#oastr,# rugm s acora i puncte e la


42/77

a) i cunosc foarte bine punctele slabe,l critic sau l manipulezb) mi # e munca mea, sper s fiu apreciat()c) =iecare cu munca lui....) :e icut, se sc!imb iei,se negociaz

?. =morul%a) mi place s r,c!iar ac ceilal i se supr pe mineb) &au rept glum toate aluziile, binen eles c i pe ale mele c) tiu s gsesc cu#ntul sau e$presia care estine sau, impotri#, tensioneaz

atmosfera) morul 4Y 5Y AY GYTOTA: PUNCTE

E8er$i iul nr .( % ientifica i pozi ia e #ia a persoanelor aflate n una intre situa iile urmtoare%

A . un profesor #orbe te espre meseria sa.... dintre cele P fraze care urmeaz creia i atribui iun >"N" de tip Z ZF

a) a prea nu mai este ca nainte. :unt ecep ionat,escumpnit i, mai mult, nu tiu cum sa1 mi atrag stuen ii

b) a prea este pasionant,mai ales cn tii s sus ii orele fr probleme. 2arturisesc c sunt dotat, comparati# cu unii in colegii mei. :racii...

c) am ales aceast profesie pentru c mi place foarte mult s lucrez cu tinerii,s fiu rept cuei i s1i fac s iubeasc isciplina mea

) trebuie s tii s faci ce#a bine n #ia H i, s nu uitm c,a a cum spunea Gerbar

:IA % 4el care poate face, acela nu poate prea.

G. un ele# #orbe te espre coal.... dintre cele P fraze care urmeaz, creia i atribui i un >"Nde tip @ @ i creia unul de tip . . M

a) consier c coala este ininspensabil pentru putea face, mai trziu, meseria pe care amorit1o. Cu1mi plac toate meseriile, ar muncesc temeinic pentru a putea promo#a

b) coala ar putea fi bun ac programele i , mai ales profrsorii, ar fi competen i, este e necrezut s #ezi ceprofia#emH...

c) coala este fcut oar pentru cei care reu escH 2ie mi este, tot timpul, fric e e ec. 5e aceea, n situa iile n care nu n eleg ce#a, nu nrznesc s pun ntrebri. 2ai mult, ac

a face1o, a a#ea senza ia c i eran"ez pe ceilal i...

42


43/77

) efecti#, eu nu # la ce ser#e te coalaFH ... ne aflm acolo oar pentru a nu n# a pe straH... este o ae#rat btaie e "oc i nici mcar nu tiu ce s fac pentru a ne numaH...

4. #orbin espre e#aluarea stuen ilor, un profesor afirm%

a) recurg,aeseori, la e#aluri i fi$ez baremul c!iar n timpul esfr urrii lucrrii. Astfel, mi este u or s1l moific, up ce am citit cte#a lucrri e aferin . Cotez fiecare lucrere e la la L i nso esc ntoeauna, corectur cu o scurt apreciere personal

b) e#aluez pu in sau eloc, apeln mai mult la autocorectare. mi ia putin timp, i, n plus, in cont e faptul c mult lume afirm c este imposibil s e#aluezi fr s gre e ti

c) aeseori fac e#aluri,notez e la L la ? i nimic nu este perfectH 5e accea fac controaleneanun ate.... oamenii sunt sunt negli"en i i se mul umesc cu pu in.H...

) am oroare e #erificri i e orice e#aluareH....cn # gre elile pe lucrri,mi spun c n1 am fost capabil s fac fa no iunilor pe care le1am preatH...acest lucru m nspimntH....

(intre cele P fraze enumerate,crora le atribui i >"N.uri ale pozi iilor de via @ @, . . ,@ .M

5. referitor la un profesor care este(sau se face c H.....),aeseori, bolna#, un ele# formuleazurmtoarele aprecieri%

a) groza#, n1am ce ziceH...proful lipse te mereu...o s !uzurescH Ar fi, poate, c!iar mai bines nu mai facem cursuri i s ne #eem e treburile noastreH...

b) mie1mi place s muncesc mult, nu sunt mpotri#,ar cn # n ce coni ii ne preauH...a a profesor n1am a#ut nicioatH Asta e btaie e "ocH...

c) eram sigurH Trebuia s ca pe mineH.. n1am nicioata norocH mi #oi rata anul i apoi...) asta m iritH... sincer, e ea reptul greu e trecutH Da trebui s m organizez pentru a nu

piere prea mul i sa1l ntreb pe proful titular ce trebuie s facH 5e fapt, ac stau s mgnesc bine, i #oi ntreba i pe colegii mei care sunt n alt grup

dintre cele patru formulri anterioare,crora le atribui i o"N.uri ale pozi iilor de via @ @, . .,. @ i @ .M


44/77

sunte1 i pe o cena, singur, n fa a a LL persoane, tineri i tinere, crora urmeaz s le #orbi i

a i ffost prins fr legitima ie e cltorie ntr1un mi"loc e transport n comun i nu a#e i chef s plti i amena aferent

a i picatun e$amen pe care # a tepta i s l promo#a i lejer

colegii umnea#oastr sunt gelo i pe realizrile pe care le1 i nregistrat n ultimii oi ani e acti#itate

prietenii sunt ornici s fac afaceri cu umnea#oastr, mai ales c au auzit c sunte ibine pregtit n omeniu

a i c tigat un miliar e lei la loto i ti i c urmeaz s plti i minimum >LM impozite i ta$e inirecte

@n alt e$erci iu pe care #i1l propunem const n escoperirea i, totoat, n nregistrarea scris a sentimentelorpe care le tri i, parcurgn urmtoarea situa ie.

'magina i.v c ave i o ntlnire,n gar, cu prietenul0a1 dumneavoastr, alturi de care

urmeaz s face i o cltorie cu trenul"ajunge i n gar cu AC minute mai devreme de plecarea trenului, la ora stabilit pentru ntlnire" !rietenul0a1 dumneavoastr nc nu a ajuns""" a tepta i DC minute" !rietenul0a1 dumneavoastr nu vine""" trec nc DC minute""" i ace0a1sta nu a juns"""

se anun c trenul pleac peste B minute i prietenul0a1 dumneavoastr nc nu a sosit"""trenul pleac peste un minut, iar el0ea1 nc nu este acolo;"" este ora plecrii""" trenul a plecat dardumneavoastra a i rmas 0cu biletele i sentimentele achizi ionate1

1.?.( Ien)i'i$area eleasticelor, timbrelor,rac6etelor i #oali)& ile e evi)are a lor

n e$erci iile care urmeaz # in#itm s gasi i moalitatea cea mai eficient pentru a e#ita maipularea propriei persoane. i...nu uita i faptul c, n cazul n care # #e i afla ntr1o situa ie asemntoare, #e1 i ti cum s procea i pentru a nu recurge la automanipulareH..

E8er$i iul nr 1, elasticile!

-m avut un ef prea autoritar i, totodat, dezagreabil;""din aceast cauz, n situa iile n care m aflu n fa a unei persoane un pic mai sever mi se face o fric teribil, improprie situa iei date ;""" rmn, pur i simplu, paralizat n fa a acesteia i vdd n spatele ei fantoma celuilalt ef;"""care era, realmente i fr nici o exagerare, de.a dreptul fioros;"""

E8er$i iul nr (, colec ia de timbre !

Qiua ncepe foarte prost+ sunt ,deja, n ntrziere, dar m.am hotrt s rmin calm i s nu menervez, n parcare, autoturismul meu are un cauciuc spart, ba chiar dou 0dac ma uit maiatent1 dar rmn calm ;M;"" n drum spre firm, datorit unui ccident, autostrada era blocattreizeci de minute""""rmn calm"""" este greu,dar ramn calm""" ajung la birou i gsesc un faxdea dreptul catastrofic din partea unui client""""dar m stpnesc i rmn calm""""&a edin a de la ora DD+CC proiectul la care am lucrat o lun de zile, i tot attea nop i, mi este refuzat""" 9 controlez, pentru c trebui s rmn calm, &a ora DB+CC ,colaboratorul meu cel mai timid,deschide ncet u a i""""" se scuz pentru faaptul c m deranjeaz;;;""")xplodez;;; *l jignesc0 n toate felurile1, l dau afar din birou, i repro ez c m deranjeaz, mi vine s.l omor""""7tupefiat,acesta iese din birou, nen elegnd ce se ntmpl;""

E8er$i iul nr 0, rac6eta!

44


45/77

*mi este, foarte des, fric de ceva, fr s tiu, cu exactitate de ce anume""""" este un sentiment deangoas permanent, de nelini te interioar care mi d fiori dintre cei mai teribili;""" teamaeste tot mai progresiv i, din ce n ce mai des, am senza ia c evenimentele o iau cu mult naintea mea;"""

n continuare, # rugm s compara i rspunsurile umnea#oastr cule prezentate( sugerate) enoi%

7olu ia exerci iului nr D+ tierea elasticului i suprimarea legturii artificial stabilite

:olu ia e$erci iului nr 8% detimbrarea,constn n e$primarea rapi a sentimentului aprut in tierea lui la momentul i intensitatea respecti#e.

:olu ia e$erci iului nr 9% deparazitarea (sentimentele parazite constituie semnul uneiprobleme nerezol#ate). =acem precizarea c rachetele ser#esc att la manipularea proprieipersoane, ct i la influen a negati# a interlocutorului, upa cum urmeaz%

transmiterea pasi#it ii prin intermeiul rachetei de neputin 3 transmiterea triste ii n scopul e a1l impresiona pe interlocutor i a1i imprima o stare e instabilitate i epresie psi!ic

crearea i transmiterea fricii i a confuziei asupra celorlal i interlocutori

1.4 Me$ani*#ele e #anipulare a in)erlo$u)orului! o$urile

P&rin)ele *piri)ual( i nu numai) al analizei tranzac ionale, psi!ologul i profesorul american, r. 7ric G7


46/77

n stuiile e caz pe care #i le prezentm n cele ce urmeaz, #e1 i pute intra pe #iu ntr1un joc al7ictimei, aflat n situa ia e1a i "ustifica propriile e ecuri acuznu1i pe ceilal i( stuiul e caz nr -..), i ntr1unul al *ersecutorului( stuiul e caz -..8). e#ient,pe baza cuno tin elor acumulate, # rugm s rezol#a i ambele situa ii, pentru a reu i n emersul umnea#oastr demanipulare"""""

1.4.1 S$7i#/area

ntr1o mare societate e istribu ie, omnul &0C7:4@ tocmai a fost promo#at n func ia e ef al epartamentului #nzri. Totoat, el a fost nsrcinat s reorganizeze unul intre sistemele eli#rare. entru c era un profesionist n omeniu,a n eles, foarte repee necesitatea acesteisc!imbri. 5rept consecin , pentru a i impune imaginea e titan al muncii, omul &0C7:4@ ecie s moifice tot sistemul e li#rare,ceea ce nseamn% o nou organizare a muncii3implimentarea e noi proceuri e li#rare3 moificarea fi elor e magazie i bonurilor e li#rare3etc. 4olegii si pri#esc cu suspiciune marea sc!imbarea i ncep s1 i e$teriorizeze frmntarea, c!iar emoti#area, n fa a colegului lor care moific totul, pn n cele mai micietalii. 5e astfel,atorit barierilor create e amabilii i bine#oitorii in antura"ului omnului&0C7:4@ , cifra total a li#rrilor stagneaz. lngerile , apoi criticile a"ungn pn la managerulgeneral al societ ii, omnul 40C:TACT&C7:4@. Acesta,a#n o ntre#eere cu omnul&0C7:4@, remarc%

1 nu mai n eleg nimic , domnule, sunte i aici de la ora R diminea a pn la ora DC seara, veni i s munci i i la sfr itul sptmnii"""ceea ce mi se pare o nebunie;"" i, n plus, nu

gsi i timpul necesar asigurrii unui minimum de calitate livrrilor noastre, ceea ce euconsider ca fiind prioritatea muncii dumneavoastr;""

1 este adevrat domnule manager general, eu muncesc enorm; rec ns n ceea ce fac,deci, m dedec, total, muncii" -cest lucru nu mi se poate repro a, sub nici o form" (ealtfel, dac a i ti n ce stare am gsit departamentul; -m fost nevoit s pun totul n

ordine, s clarific pn i cele mai mici detalii, ns nimeni nu ma n eles;""" sau na vrut s m n eleag"""ba chiar mi sau fcut apropouri i repro uri""" dar v promit c de.abia de.acum ve i vedea 7J'94-3)-;"""

n sptmnile urmtoare, orea s impun noua organizare colegilor si, ace tia ns nu gseaunecesar o sc!imbare att e rapi i brusc, argumentn + nu avem timp ,pentru moment, dea a ceva" !riorit ile sunt altele; 7 realizm n primul rnd ce avem prevzut i apoi""""mai stm de vorb;n fa a unor asemenea atituini, omnul &0C7:4@ , gninu1se la noile metoe elucru rezultatea in reorganizarea propus e el,a rspuns, cu foarte mare mnrie% dar eu am

gsit timpul pentru a o face;.. ner#ii i ceau, cu fiecare zi ce trecea in ce n ce mai mult.


47/77

n continuarea, sa parcurgem punctele1c!eie, prezentate n prima parte a paragrafului,pentru an elege i rezol#area acest joc%

:eg#en ele specifice joculuisunt%

.2% omnul &0C7:4@% Doi sunte i responsabili e surmena"ul meu, neaprobnu1mi ac iuneaH

4olegii% continu s te obose ti,pentru a o#ei c e ti capabilH

*.% omnul &0C7:4@ nu este sigur e propria #aloare

4olegii si pun la noial #aloarea sa profesional, ceea ce i ntre te presupunerile

!.+% omnul &0C7:4@ aopt pozi ia 7ictim, pentru ca,apoi s "oace rolul*ersecutorului,n lec ii i crein o atmosfer tensionat

4olegii si, aopt pentru nceput, rolul*ersecutorului, nemnnu1l s munceasc, upcare e#in 7ictime, comportnu1se ca ni te opii -dapta i 7upu i

.)% omnul &0C7:4@ este nelini tit, are noieli asupra acti#it ii sale, sentimente care l nso esc permanent i i acti#eaz....stresul.

4olegii si sunt irita i, apoi ener#a i, a"ungn sa fie insuficien i n munca pe care o efectueaz.

: ientificm n continuare , cauzele psi!ologice alejocului%

. Men inerea 'ozi iilor de via nega)ive% omnul &0C7:4@ nu se simte la nl imeaa teptrilor sale(1 Z), sentiment ntrit e atituinea colegilor lui (Z),pe care in#inue te(Z 1) e tsrea n care se afl i genereaz,astfel,o atmosfer ineficient pentru

toat lumea (1 1)3O" Men inerea #ine*$enariilor per#anen) nega)ive % omnul &0C7:4@ aopt

comportamentul autoretricti# e tipul + f eforturi i decurc.te ct mai bine,numai astfelve reu i; , n timp ce colegii lui pe cel e tipul + face i eforturi, continua i a a, fi i nemul umi i i bu da i importan reu itei;

9. Ne$unoa )erea *i)ua iei reale e 'ap) % omnul &0C7:4@ nu cunoa te, nici acum,posibilit ile reale e rezol#are a problemei, iar colegii lui nu acor importan a cu#enit acesteia3

>. Fuga e re*pon*a/ili)a)e% omnul &0C7:4@ se agit i se obose te foatre mult,atacnu1se pe sine nsu i i a"ungn s se mboln#easc. Acest comportament i

permite s se ascun e problema real a sc!imbrii petrecute n epartament. 4olegiilui nu (re)ac ioneaz n nici un fel,iar pasi#itatea lor conuce la agita ie3

?. Aop)area *olu iilor ru)iniere % omnul &0C7:4@ urmeaz un moel clasic, e tipul %5umai prin munc am ajuns la aceast situa ie H.. colegii lui aopt ns pasi#itatea 0 maiales c nu sa schimbat nimic) i, apoi, se las influen a i ,fr a reac iona.

&entificarea cauzelor psi!ologice alejoculuinu este ns suficient pentru rezol#area s

comunicarea de afaceri

Documents