Tema 10. Comunicarea n situaii de crizFactori care influeneaz comunicarea n situaii de crizGestionarea ngrijorrii publiculuiStrategii de comunicareCondiiile pe care trebuie s le ndeplineasc mesajeleComunicarea internPrincipii de comunicare eficient n caz de crizPlanul de comunicare n situaii de criz

Factori care influeneaz comunicarea n situaii de criz (a)creterea exponenial a cererii de informaie din partea mass-media i a publicului; lipsa ori cantitatea redus de informaie difuzabil, disponibil la nivelul liderilor organizaiei, la un moment dat;timpul redus aflat la dispoziia liderilor organizaiei pentru verificarea informaiilor despre starea organizaiei i despre evoluia evenimentelor;necesitatea stringent de asigurare a unitii de mesaj la nivelul organizaiei i a informrii coerente i compatibile a publicului (voce unic i conducere unitar);nevoia de conservare a canalelor de comunicare uzitate de organizaie pn la declanarea crizei i deschiderea unor canale noi;creterea ncrcturii psihologice (emoionale) a mesajului att la nivelul emitorului ct i la nivelul receptorului;

Factori care influeneaz comunicarea n situaii de criz (b)creterea ritmului de transmitere a mesajelor, cu mult peste media normal;creterea posibilitii de distorsionare a mesajelor prin canalele de comunicare mediat;creterea vizibilitii comunicatorilor, pn la apariia riscului supraexpunerii;creterea rolului comunicrii directe i diminuarea rolului comunicrii mediate;accentuarea necesitii informrii cu prioritate a publicului intern;creterea rolului salariailor, clienilor i colaboratorilor ca multiplicatori de imagine pozitiv i canale de comunicare direct;existena unei diferene vizibile ntre organizaie, mass-media i public privind percepia asupra riscurilor i a modului de a reaciona la ele.

Gestionarea ngrijorrii publiculuinelegerea percepiei publicului asupra riscului este esenial. - Modul cum este perceput riscul difer deseori de riscul msurat obiectiv. 2. Gestionarea percepiei i ateptrilor publicului reprezint un element-cheie pentru obinerea nelegerii i sprijinului de care organizaia are nevoie n situaii dificile.

Strategia de comunicare (a) Pregtirea echipei de gestionare a crizei. Informarea publicurilor-cheieAnticiparea i rezolvarea nevoilor jurnalitilorPregtirea canalelor prin care publicul poate exprima opiniiAsigurarea vizibilitii pe timpul crizeiGestionarea mesajului: pstrarea mesajului clar, sincer i consistent

Strategia de comunicare (b)7.Gestionarea percepiei care reflect competena, adevrul i transparena. 8.Corectarea imediat a relatrilor neadevrate din pres i care sunt orientate pe un drum greit.9.Realizarea comunicrii interne naintea efecturii declaraiilor publice10.Pstrarea contactului cu familiile victimelor. 11.Comunicarea, imediat ce pot fi confirmate, a tuturor tirilor, bune sau rele.

Strategii de comunicare utilizate de organizaii pentru evitarea erodrii imaginii sau pentru refacerea imaginii afectate de criz.

Vom prezenta modelele elaborate de:- W. L. Benoit;- W. T. Coombs;- Th. Libaert.

W. L. Benoita) strategiile negrii (negarea faptelor reproate); b) strategiile eludrii responsabilitii (reducerea responsabilitii instituiei pentru faptele reproate); c) strategiile reducerii caracterului periculos al actului (se afirm c faptele reproate nu sunt chiar att de duntoare pe ct par); ase direcii de aciune: - obinerea sprijinului, - reducerea sentimentelor negative, - diferenierea, - transcenderea, - atacarea atacatorului, - compensarea; d) strategiile de corectare (organizaia trece la msuri de ndreptare a daunelor produse); e) strategiile de umilire (organizaia i recunoate vinovia i cere, n mod public, iertare).

Strategiile reducerii caracterului periculos al actului (a) Fr a eluda problema responsabilitii, se atrage atenia c faptele reproate nu sunt chiar att de duntoare pe ct par. ase direcii de aciune:obinerea sprijinului: stimularea sentimentelor pozitive ale publicului, prin evidenierea calitilor sau aciunilor pozitive ale organizaiilor:- greva mecanicilor de locomotiv, de metrou, greva profesorilor: munca acestora este foarte important i trebuie pltit corespunztor.

Strategiile reducerii caracterului periculos al actului (b)2.reducerea sentimentelor negative: se susine c faptele nu sunt att de duntoare pect par i c organizaia nu este att de vinovat precum se crede:- greva personalului medical nu este att de grav pentru c se vor asigura 30% servicii pentru cazurile grave.

Strategiile reducerii caracterului periculos al actului (c)3.diferenierea: se afirm c faptele sunt mult mai puin duntoare dect alte fapte de acelai fel, care au avut efecte mult mai negative:- dezordinea fcut de cresctorii de animale n Bucureti este mai puin grav dect neplata de ctre guvern a subveniilor ctre acetia;- greva profesorilor este mai puin grav dect faptul c guvernul refuz s aplice o lege adoptat de Parlament i promulgat de preedinte.

Strategiile reducerii caracterului periculos al actului(d)4. transcenderea: faptele sunt scoase din contextul n care s-au petrecut i puse ntr-un cadru de referin mai favorabil, unde capt o semnificaie mai puin negativ:- distrugerea caselor la inundaiile din zona Galai s-a datorat faptului c proprietarii au construit aceste case n zona inundabil; totui autoritile locale le-au construit alte case n afara zonei inundabile.

Strategiile reducerii caracterului periculos al actului(e)5. atacul: sunt atacai acuzatorii pentru a crea impresia c organizaia este o victim a unei campanii de denigrare:- alegerile pentru preedinte au fost corecte iar acuzaiile de fraud aduse demonstreaz c unii nu tiu s piard.

Strategiile reducerii caracterului periculos al actului(f)6. compensarea: organizaia poate propune anumite modaliti (materiale sau simbolice) pentru acoperirea daunelor produse:- miltarul mort n Irak va fi naintat la gradul de lt. postmortem iar familia acestuia va primi suma de ...

W. T. Coombs1) Strategiile de Rspuns la Criz : a) strategiile negrii (nu exist nici un fel de criz); b) strategiile distanrii (accept existena crizei, dar ncearc s slbeasc legturile dintre criz i organizaie); c) strategiile intrrii n graii (ctigarea simpatiei publicului pentru activiti valorizate pozitiv de ctre acesta); d) strategiile umilirii (obinerea iertrii publicului); e) strategiile suferinei (asumarea suferinelor produse de criz)

W. T. Coombs2) Strategiile de Comunicare de Criz: a) pocina (organizaia i cere iertare pentru aciunile sale); b) aciunea de remediere (organizaia ncearc s repare daunele provocate de criz); c) intrarea n graii (rectigarea simpatiei publicului); d) justificarea (prezentarea riguroas a faptelor); e) scuza (organizaia nu a intenionat s fac ru); f) negarea (nu exist nici o situaie de criz); h) atacarea acuzatorului (afectarea imginii acuzatorilor)

Th. Libaerta) strategiile de recunoatere (Cnd firma i accept responsabilitatea); b) strategiile proiectului lateral (deplasarea punctului de vedere al problemei de rezolvat spre o alt abordare), care se aplic n patru forme: - deplasarea locului dezbaterii; - strategia contraatacului; - teoria complotului; - acuzaia extern.c) strategiile de refuz, cu cinci forme principale: - strategia negrii; - strategia tcerii;- strategia apului ispitor; - strategia schimbrii; - strategia verigii lips.

Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc mesajele:Mesajele vor atrage atenia dac: vor fi acceptate de ctre mass-media; folosesc fraze memorabile; nu sunt ncrcate de prea multe cuvinte; sunt comunicate dinamic; sunt ajutate de imagini sau un fundal care complementeaz mesajul.

Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc mesajele:Mesajele vor fi nelese dac: sunt folosite cuvinte simple; sunt relevante pentru situaia n care se afl audiena.

Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc mesajele:Mesajele vor fi crezute dac: vin de la o organizaie cu o bun reputaie; sunt transmise de un comunicator credibil; sunt comunicate ntr-o manier credibil i cu sinceritate; sunt relatate obiectiv, cu compasiune i druire; sunt transmise ntr-o manier nepartizan.

Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc mesajele:Mesajele vor fi luate drept plan de aciune de ctre audien dac: includ instruciuni clare; sunt urmate de comunicri consistente, clare i frecvente; sunt transmise unei audiene-int pregtite cu cunotinele i instrumentele necesare aciunii; sunt repetate de cei care au influene asupra audienei.

Desfurtorul unei prezentri internepentru angajai n caz de incident sau urgenCe s-a ntmplat?Unde s-a ntmplat?Ct de serios este evenimentul, mrimea pagubelor, etc.Cum s-a ntmplat?ResponsabilitateaRspunsul la incidentProblemele de compensaii i rspundere financiarImpactul i reaciile probabile PresaStabilirea informrilor/briefingurilor

Sugestii pentru comunicatori

Facei din comunicare o prioritateNu v bazai doar pe presEste uor s gestionai o problem greitPresa poate ajuta la rspunsul dumneavoastr sau l poate distrugeDac ateptai ca nainte de a comunica s tii totul, nu vei spune nimic niciodat.

Principii de comunicare eficient n caz de crizDesemnai un singur purttor de cuvnt mai multe creiere, o singur gurComunicai devreme i desncurajai abordarea pe ua din faLuai-o naintea evenimentelorDac sunt tiri proaste, comentai-leTrimitei toate tirile proaste deodat ncetai aciunea cnd suntei n inferioritatenvai de pe urma dezastrelor

Planul de comunicare n situaii de crizUn plan eficient de comunicare n situaii de criz trebuie:- s defineasc strategiile de rspuns care pot fi implementate cnd apar crizele;- s asigure resurse de comunicare i responsabiliti;- s permit ajungerea la audiena-int cu mesaje-cheie;- s permit managerilor comunicrii n ituaii de criz s lanseze informaii publice i campanii de relaii publice imediat sau n timpul desfurrii crizei.

Elementele principale ale unui plan de comunicare n situaii de criz (a) 1. IDENTIFICAREA CRIZELOR POTENIALE2. ANALIZA AUDIENEI3. STABILIREA ECHIPEI DE COMUNICATORI INIIALI4. PREGTIREA ECHIPEI DE COMUNICARE N SITUAII DE CRIZ5. DESEMNAREA PURTTORULUI DE CUVNT6. PREGTIREA MIJLOACELOR NECESARE

Elementele principale ale unui plan de comunicare n situaii de criz (b)7. STABILIREA CANALELOR DE DIFUZARE8. STABILIREA CONTACTELOR CU PRESA9. PREGTIREA CENTRULUI DE PRES 10. PREGTIREA UNOR LISTE DE TELEFOANE UTILE11. PREGTIREA PERSONALULUI DE REZERV I ADMINISTRATIV 12. IDENTIFICAREA PARTENERILOR N GESTIONAREA CRIZEI

Elementele principale ale unui plan de comunicare n situaii de criz (c)13. PREGTIREA PERSONALULUI IMPLICAT N GESTIONAREA CRIZELOR14. TESTAREA PLANURILOR15. ACTIVITI DE COMUNICARE16. MONITORIZAREA17. ACTIVITI POST-CRIZ18. EVALUAREA