UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGMENET TURISTIC I COMERCIAL

COMUNICAREA COMERCIAL LA FIRMA S.C. BUTAN GAS ROMNIA S.A.

Ion Ana Maria Paula An III, gr 8, M.T.C.

CUPRINSINTRODUCERE CAPITOLUL I. Comunicarea comercial. Coninut, tipuri i structuri CAPITOLUL II. Prezentarea societii comerciale S.C. ButanGas Romnia S.A. CAPITOLUL III. Comunicarea scris intern i extern la S.C. ButanGas Romnia S.A. CAPITOLUL IV. Comunicarea verbal i nonverbal la S.C. ButanGas Romnia S.A. CAPITOLUL V. Impactul comunicrii asupra eficienei companiei CONCLUZII BIBLIOGRAFIE

2

INTRODUCEREn lucrarea ce urmeaz va fi prezentat comunicarea comercial, cu exemplificri ale companiei ButanGas Romnia. Aceasta va conine informaii cu privire la coninutul, tipul i structura comunicrii comerciale, apoi va fi prezentat compania ButanGas Romnia, dup care comunicarea scris intern i extern, comunicarea verbal i nonverbal, iar n final va fi dezbtut impactul comunicrii asupra eficienei companiei.

CAPITOLUL I. Comunicarea comercial. Coninut, tipuri i structuriComunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie. Relaia emitor-receptor n comunicarea managerial Comunicarea managerial implic doi parteneri: managerul i subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitori sau receptori i urmresc n egal msur ca prin comunicare s se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhib n multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important s se determine ce rol joac fiecare n procesul de comunicare, care sunt obligaiile care le revin. Managerul, prin poziia pe care o are, exercit o putere i o influen considerabil asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajai conductorul este primul reprezentant al autoritii, o persoan neleapt care ndrum, protejeaz, susine, d sfaturi. Acest transfer de sentimente, de obicei incontient, explic de ce conductorul constituie un model cruia i se atribuie imaginea de tat pe care nu le are ntotdeauna cu adevrat. Comunicarea managerial este puternic influenat de relaia manager-subordonat i genereaz adesea la cel din urm o atitudine ambivalent, att pozitiv ct i negativ. Managerul, n calitate de emitor, trebuie s-i dea seama c influena pe care o exercit asupra receptorilor poate fi foarte puternic i c exersnd aceast influen ia asupra sa o responsabilitate moral considerabil.

3

Un specific aparte l prezint relatia emitor-receptor n cadrul comunicrii dintre conductori. Dificultatea transmiterii mesajelor i informaiilor este cunoscut n practic de ctre cadrele de conducere, de pe nivel mediu i inferior, care constituie veriga de legtur dintre cei care rspund de activitatea organizaiei i executani. Poziia managerilor de mijloc ar trebui considerat ca un fel de bra prelungit al directorului, nu este comod: ei sunt confruntanti cu muneroase greuti care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonai, nici de efii direci. Dup concepia conducerii de vrf, cadrul mediu de conducere face parte din rndul subordonailor, iar dup opinia executanilor este deintorul puterii de comand. Managerii de mijloc ar trebui s fie n msur s transmit ascendent, descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina s consilieze pe unii i s conduc pe ceilali. n aceast treapt ierarhic nevoia de informare i comunicare este deosebit de puternic. Pentru a satisface aceast nevoie conducere de vrf trebuie s includ n procesul de comunicare i informare i managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigur un sentiment de siguran i autoncredere, iar managerii de mijloc vd n aceasta o dovad a recunoaterii realizrilor lor. Obiectivele comunicrii manageriale sunt: 1. receptarea corect a mesajului; 2. nelegerea corect a mesajului; 3. acceptarea mesajului; 4. provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine). Funciile comunicrii manageriale Indiferent de sistemul social, ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii: informarea, socializarea, motivaia, dialogul, educaia, promovarea culturii distracia, integrarea. Funciile comunicrii manageriale sunt: 1. INFORMAREA - asigurarea accesului la infomaii; - furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti care s permit realizarea obiectivelor; - furnizarea informaiilor nesesare implementrii deciziilor. 2. TRANSMITEREA DECIZIILOR - comunicarea operativ a deciziilor; - crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea deciziei. 3. INFLUENAREA RECEPTORULUI - organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feedback; - stimularea comunicrii dintre angajai; 4

- impulsionarea iniiativei i creativitii. 4. INSTRUIREA ANGAJAILOR

- tranmiterea cunostinelor necesare perfecionrii pregtirii profesionale, dezvoltrii spirituale; - dobndirea aptitudinilor i competenelor necesare exercitrii profesiei; - amplificarea capacitii de a percepe i interpreta fenomenele, de a aborda i soluiona eficient problemele. 5. CREAREA DE IMAGINE - asigurerea informaiilor necesare crerii de imagine personal i organizaional; - formarea unei cunotinte de apartenen la organizaie. 6. MOTIVAREA ANGAJAILOR - furnizarea informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajailor la realizarea sarcinilor; - recunoaterea realizrilor, performane; - evaluarea corect a angajailor; - ntreinerea unui climat favorabil de munc; - stimularea ncrederii n sine; - creterea rspunderii personale. 7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAIONALE - transmiterea elementelor culturii organizaionale (sloganuri, norme, sisteme de valori); - lrgirea orizontului cultural al angajailor; - dezvoltarea imaginaiei i creativitii; - stimularea nevoilor etice i estetice. Funcia de baz a comunicrii manageriale este INFORMAREA. Conducerea organizaiei primete i selecteaz informaiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii i le transmite mai departe. Managerii trebuie s controleze calitatea cilor de comunicare i s verifice rspunsurile i reaciile la mesajele trimise.

5

Procesul de comunicare managerial este un proces decizional Proces decizional Etape Caracteristici Analiza situaiei Stabilirea Pregtirea deciziei obiectivelor Culegerea informaiei Pregtirea comunicrii Etape Comunicare Caracteristici Alegerea formei de comunicare Stabilirea scopului comunicrii Stabilirea locului i momentului comunicrii Cunoaterea receptorilor Formularea de mesaje Elaborarea unor variante de decizii Luarea deciziei Analiza avantajelor Comunicarea mesajului concise i la obiect Urmrirea indicilor din care s rezulte dac este neles Utilizarea cu grij a limbajului nonverbal i folosirea vocii n mod corespunztor Implementarea i controlul aplicrii Aplicarea deciziei Controlul aplicrii Corecia necesar Controlul nelegerii mesajului Realizarea de feedback

i dezavantajelorAlegerea variantei optime

Funciile comunicrii manageriale trebuie privite i nelese n unitataea i intercondiionarea lor. Astfel dup graficul urmtor mediul, sistemul managerial i sistemul operaional au legatur constrns ntre ele.

Intercondiionarea funciilor comunicrii manageriale

6

1

MEDIU 5

7

Sistemul managerial 2 3 4 6 7

Sistemul operaional

1. Informare; 2. Transmiterea deciziilor; 3. Influenarea receptorului; 4. Instruire; 5. Crearea de imagine; 6. Motivare; 7. Promovarea culturii organizaionale

Etica n comunicarea managerial Principiul de baz al eticii n comunicare este de a trata subordonaii ca oameni, deci ca fiine raionale, libere, contiente, stpne pe viaa lor, responsabile de sarcinile pe care i le-au asumat. Factorii care determin o comunicare managerial etic sunt: reglementrile guvernamentale, codurile de etic, regulamentele organizaiei i carasteristicile individului. Factorii care influeneaz caracterul etic al comunicrii manageriale sunt: - calitile pozitive ale individului ce comunic, cum ar fi: credibilitatea, integritatea, loialitatea i respectul fa de om; - respectarea sarcinilor i promisiunilor asumate; - exemplul personal al conducerii de vrf; - corectitudinea informaiilor; - prejudeci; - tensiuni fizice i psihologice.

CAPITOLUL II. Prezentarea Societii Comerciale ButanGas Romnia S.A.7

Denumirea firmei: S.C. ButanGas Romnia S.A. Forma juridic: societate comercial pe aciuni (S.A.) Forma de proprietate: privat Sediul social: S.C. ButanGas Romnia S.A. este nregistrat la Registrul Comerului cu numrul J40/2603/1996, cod unic de nregistrare 8297854, atribut fiscal R, avnd sediul central n municipiul Bucureti, str. Coralilor, nr. 18, sector 1. Aezare: Compania are sediul central n municipiul Bucureti, str. Coralilor, nr. 18, sector 1 i se poate ajunge acolo fie cu autobuzul (liniile 331 i 112), fie cu tramvaiul 24, cu coborre la staia Cartier Dmroaia- capt de linie pentru tramvaiul 24 i autobuzul 331, iar de acolo pe jos cca. 200 m. Obiectul de activitate: ButanGas este un grup multinaional ce ii desfoar activitatea n 10 ri, n domeniul transportului, depozitrii i distribuiei de gaz petrolier lichefiat (GPL): comer intern, producie, import export, servicii. Obiectul principal de activitate al societii este producia gazelor - cod CAEN 4021 (conform anului 2008) sau cod CAEN 3521 (conform anului 2009). Istoric: Istoria societii ButanGas ncepe cu 60 de ani n urm, o istorie construit din succese i mari realizri. La nceput a fost o realitate local, apoi naional att datorit ideilor i intuiiilor fondatorului su Iosif Constantin Drgan, ct i datorit celor care au lucrat acolo ButanGas a reuit s depeasc barierele unui singur stat i s se extind ntr-att nct s devin o prezen puternic la nivel european. Povestea ncepe n jurul anilor 40 cu preedintele fondator Iosif Constantin Dragan. Nscut n Romnia, a ajuns n Italia n anul 1941, cu o burs de studii, fiind liceniat n drept la Universitatea Bucuresti. S-a stabilit apoi acolo, obinnd o a doua licen la Universitatea Sapienza din Roma. Datorit originii sale, din oraul Lugoj, judeul Timi Romnia fiind la acea vreme primul productor european de petrol el s-a simit n mod special atras de aceast industrie. De aici a venit decizia de a ncerca importul in Italia al aurului negru din Romnia prin Viena. La Roma i la Milano era cunoscut ca o persoan serioas, de ncredere, ceea ce atunci s-a dovedit suficent pentru a-i garanta prietenia i ncrederea unor oameni importani. Prima lui firm nfiinat se numea Dacia Mineraloel AG i printre activitile desfurate era i aceea de import de GPL i redistribuire ctre firma BiPigas cu ajutorul buteliilor. Ideea de a introduce n Italia un nou produs, GPL-ul, a fost una bine primit, fiind convins c secretul succesului n afaceri const n valorificarea unor domenii mai puin cunoscute, care s permit intrarea pe pia cu nouti, crend n acest fel noi aspiraii de consum. 8

n anii 1947-1948, tnrul ntreprinztor romn, era singurul importator i comerciant vrac de gaz petrolier lichefiat din Italia. Prestigiul su n lumea economic era n cretere. El a realizat ca acest combustibil era din ce n ce mai utilizat i a neles c sosise momentul potrivit pentru a intra pe pia cu propria lui societate de distribuie. n data de 13 decembrie 1948 a fondat ButanGas din strada Larga la Roma cu un capital de un milion de lire. Firma avea ca principal activitate distribuia de butan i propan n recipieni de diferite mrimi ctre consumatorii industriali i casnici. Firma se dezvolt prin nchirierea unui depozit de produse petroliere, unde se construiete i prima staie de mbuteliere. Reeaua de concesionari distribuitori a crescut tot mai mult n peninsul, ajungnd s acopere dou treimi n anul 1950. Investiiile n depozite, construite n diverse zone din Italia pentru a servi rapid clientela i pentru a reduce costurile de transport, implicau capitaluri i investiii uriae. Acest obstacol a fost depit ncepnd cu creterea capitalului i cu obinerea de credite, fie de la bnci, fie prin emiterea de obligaiuni. Capitalul a fost majorat pan la 260 milioane de lire. Dezvoltarea n plin ascensiune a firmei duce societatea ButanGas la data de 31 decembrie 1951 la un capital majorat de 760 milioane de lire, iar mai trziu la 1250 milioane de lire. Afacerea se dezvolt tot mai mult, iar pe lng societatea ButanGas in Italia iau pe rnd fiin societile: Drachen Propan Gas n Austria, Petrogaz n Grecia, Drachen Gas n Germania, Dragon Gaz i Buta-France n Frana, Dragongas i Drago Butano n Spania, Dragon Gaz n Maroc, Dragongas n Africa deSud. Acest domeniu de activitate s-a pretat la autofinanare, prin intermediul concesionarilor-distribuitori i al clienilor. Prin aceste societi naionale s-a creat Grupul Multinaional Drgan, cu numeroi distribuitori servind peste 5 milioane de clieni n Europa, sute de mii de clieni cu rezervoare petite vrac i vnzri en gros. Au fost deschise reprezentane ale societii ButanGas n Republica Malta, n Libia, n Arabia Saudita. Cele mai noi filiale ale Grupului Multinaional Drgan sunt: DraganGaz n Polonia, Tirana ButanGas n Albania, ButanGas n Serbia i Muntenegru, ButanGas Romnia n Romnia. Din cele 10 ri n care i desfoar activitatea Grupul Multinaional ButanGas, 9 sunt state europene: Italia, Grecia, Germania, Austria, Romnia, Polonia, Albania, Bulgaria i Serbia. Cea de-a zecea companie a grupului opereaz n Maroc, Africa. Piaa segmentele de pia proprii: ButanGas opereaz pe piaa mondial, deoarece este o firm multinaional. Dezvoltarea permanent, cu cele mai eficiente instrumente, a fcut ca Grupul ButanGas s fie unul din liderii europeni n distribuia de GPL att pentru uz casnic, ct i pentru uz industrial, pe cele trei canale de distribuie: butelii aragaz, propan mic-vrac i GPL auto.

9

Activitile firmei: Obiectul principal de activitate al societii este producia gazelor - cod CAEN 4021, iar ca activiti secundare enumr: 6110 - Transporturi maritime de coast 5119 - Intermedieri n comerul cu produse diverse 5212 - Comerul cu amnuntul n magazine nespecializate, cu vnzare predominant de 4022 - Distribuia i comercializarea combustibililor gazoi, prin conducte 7011 - Dezvoltare (promovare) imobiliar 7012 - Cumprarea i vnzarea de bunuri imobiliare proprii 2956 - Fabricarea altor maini i utilaje specifice 5112 - Intermediari n comerul cu combustibili, minerale i produse chimice pentru industrie 5151 - Comer cu ridicata al combustibililor solizi, lichizi si gazoi i al produselor derivate 6024 - Transporturi rutiere de mrfuri 6312 - Depozitri 6311 - Manipulri 4533 - Lucrri de instalaii tehnico-sanitare 7430 - Activiti de testri i analize tehnice. Dintre toate companiile care activeaz pe piaa de GPL, ButanGas Romnia deine cele mai mari capaciti de stocare. Acestea sunt amplasate strategic pe ntreg teritoriul rii, fapt ce permite livrarea prompt a combustibilului. Din aceast cauz, ButanGas Romnia ofer independen energetic celei mai importante pri a pieei de GPL din Romnia. n cei 10 ani de activitate, societatea ButanGas Romnia s-a dezvoltat n 5 sucursale: - sucursala Bucureti cu staie de mbuteliere, depozit de stocare GPL i depozit butelii - sucursala Constana cu depozit butelii i terminal naval Nvodari, depozit de stocare GPL - sucursala Lugoj cu staie de mbuteliere, depozit butelii i depozit de stocare GPL - sucursala Oneti - cu depozit butelii - sucursala Oradea cu depozit butelii i 7 centre en detail: Baia Mare, Targu Mure, Negreti Oa, Sptaru Buzu, Craiova, Botoani, Brila. De asemenea, compania deine cea mai mare flot de autocisterne, care alimenteaz rezervoarele consumatorilor din ntreaga ar. 10

produse nealimentare

Oferta de bunuri si/sau servicii: Atent la nevoile reale ale consumatorului romn, ButanGas Romnia a dezvoltat distribuia de GPL, pe mai multe canale: distribuia de butan n butelii, distribuia de propan comercial (prin serviciul mic-vrac), GPL auto i Camping Gas. Societatea dispune de o gam de produse foarte diversificat, din care fac parte: Butelii aragaz ButanGas Romnia pune la dispoziia clientului dou tipuri de butelii: butelia albastr de 12 kg (personalizat ButanGas) i butelia de 9 kg, n ambalaje de culoare portocalie cu gard (personalizat ButanGas) i tip vechi AR. Butelii propan Buteliile (BP) de 10kg i 33,5kg sunt prevzute cu o gard de protecie, care uureaz transportul i protejeaz robinetul. Sigiliul, aplicat pe robinet, garanteaz cantitatea corect i calitatea gazului. Rezervoare mic-vrac Avantajele folosirii recipienilor stabili de stocare propan, precum i succesul deosebit de care se bucur acest sistem n Europa, au fcut ca ButanGas Romnia s introduc pe piaa romneasc, pentru prima dat, acest serviciu. Rezervoare Propan n funcie de cerinele i nevoile clienilor, recipienii sunt livrai mpreun cu echipamentele aferente i au urmtoarele capaciti: 1000 litri, 1750 litri, 3000 litri i 5000 litri. Camping Gas ButanGas Romnia distribuie produse personalizate de camping gas, acestea comercializnduse pentru mai multe domenii de activitate: industrial, casnic i divertisment. Aragaz cu un arztor: Utilizat la nclzirea i prepararea alimentelor; Ofer posibilitatea reglrii puterii de ardere; Manevrabilitate uoar. Lampa de iluminat 100 W i Lampa unidirecionala 200 W: Utilizate la iluminarea att a spaiilor din interior, ct i a celor din exterior; Ofer posibilitatea reglrii intensitii luminii; Manevrabilitate uoar. Aparat de lipit simplu i Aparat de lipit cu aprindere piezoelectric: Ofer posibilitatea reglrii emisiei de gaze; 11

Doza GPL: Autonomie de funcionare a aparatelor de cca.8h, la reglaj mediu. Aprinztor aragaz: cu aprindere piezoelectric. GPL auto GPL-ul auto ctig, pe zi ce trece, teren n competiia cu carburanii industriali. ButanGas Romnia este pionierul implementrii GPL auto n Romnia, fiind promotorul omologrii acestui serviciu. Prin deschiderea continu a unor noi staii de livrare GPL, pe ntreg teritoriul rilor unde activeaz, ButanGas Romnia reuete s se impun i n dezvoltarea acestui canal de distribuie. ButanGas Romnia pune la dispoziia partenerilor echipamente de distribuie GPL Auto (skid) i asigur ntreinerea, verificarea i intervenia acestora, pe durata contractelor cu clienii. folosirii GPL fa de combustibilii tradiionali sunt urmtoarele: - pre sczut fa de benzin (cu 50- 60%); - instalaia i rezervorul de stocaj sunt prevzute cu sisteme de securitate, fiind mai sigure dect rezervoarele de benzin n caz de impact; - carburant ecologic, reduce cu 50% noxele n comparaie cu benzina i motorina; - folosirea GPL-ului auto duce la prelungirea duratei de via a uleiului de motor; - GPL-ul nu condenseaz n cilindrii reci, fapt ce uureaz pornirea mainilor; - nu produce detonaii. GPL Uz industrial ButanGas Romnia pune la dispoziia clienilor si recipiente sigure i asisten permanent, conforme tuturor standardelor de calitate europene. n calitate de proprietar a acestor recipieni, ButanGas Romnia este preocupat s asigure introducerea pe pia i livrarea ctre consumatori de recipieni n perfect stare de funcionare. Astfel, preia responsabilitatea ntreinerii periodice, verificrii i meninerii aspectului exterior al acestora. Echipamentele achiziionate i fluxul tehnologic din procesul de producie ofer garania unui produs verificat din toate punctele de vedere. Aplicaii 1. Industrie 2. Agricultur i alimentaie 3. Turism n reeaua hotelier i de restaurante 4. Zone comerciale (magazine, depozite, restaurante, etc.) 5. Uz casnic: nclzirea locuinei; 12 Avantajele

nclzirea apei calde manajere; Prepararea hranei. Furnizori: Compania are muli furnizori printre care se numar: RomPetrol, Petrom LPG, Mol

Romnia Petroleum Products i Mol (Ungaria), DumaGas, Petromidia, Astra-Ploieti, Rafo-Oneti, Lukoil-Teleajn, Butan Gas SPA (Italia), Propan Gas AG (Austria), Drachengas (Germania), Butan Gas Eood Sofia (Bulgaria), .a. Clieni: Compania are aproximativ 3000 de clieni n Romnia, att persoane fizice (clieni casnici: vile, pensiuni, .a.), ct i persoane juridice (clieni industriali: hoteluri, hale, restaurante, fabrici, .a.).

CAPITOLUL III. Comunicarea scris intern i extern la S.C. ButanGas Romnia S.A.Comunicarea scris, alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane. Caracteristicile mesajului scris sunt: are anumite restricii de utilizare; s fie conceput explicit; implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite; poate fi exprimat sub diferite forme; este judecat dup fontul i forma textului. Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea. Pentru msurarea lui se recomand metoda Flesch, care const n calculul lungimii medii a propoziiei sau al numrului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite i nelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziiei trebuie s fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte. Documente oficiale folosite n activitatea managerial Documentele folosite n activitatea managerial sunt: Procesul verbal. Este un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri. Minuta. Este un document care consemneaz anumite lucruri, asemndu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin faptul c nregistreaz o propunere sau aciunea ntreprins la un moment dat care urmeaz a fi completat ulterior. 13

Scrisoarea de afaceri. n lumea afacerilor, scrisoarea este nc unul dintre cele mai eficiente moduri de transmitere a informaiei. * O scrisoare de afacere trebuie: s ctige ATENIA cititorului; s-i trezeasc i s-i capteze INTERESUL; s-i aprind DORINA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; s-l ndemne la ACIUNE n direcia sugerat de scrisoare. * O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu mult grij, respectndu-se anumite reguli: redactare ngrijit i estetic; limbaj simplu, fr a exagera n acest sens; stilul energic pentru a sugera siguran i ncredere n sine; evitarea amnuntelor neimportante; evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; evitarea unor critici nefondate. Referatul. Este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit probleme, precum i propuneri de modificare a situaiei existente. Structura sa este compus din: prezentarea succint a problemei abordate; concluzii i propuneri; semntura. Raportul. Cuprinde o relatare a unei activiti (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi de experien, documentri. Memoriul. Este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei situaii. Structura unui memoriu este: formula de adresare; numele, prenumele, funcia i adresa celui care l-a ntocmit; prezentarea i analiza problemei; soluii preconizate; semntura; funcia adresantului i organizaia.

14

Darea de seam. Este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducere n faa salariailor sau a acionarilor. Materialul prezentat este critic, evideniind dificultile i cauzele lor i propunnd soluii de remediere. Documente specifice folosite n activitatea managerial Managerul realizeaz comunicare scris i prin ntocmirea i transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi: misiunea, obiectivele, strategiile organizaiei; regulamentul de organizare i funcionare, regulamentul de ordine interioar; analize i descrieri de posturi, fia postului; tabloul de bord. Caracteristicile comunicrii scrise manageriale: ACTIVITATEA 1. Conceperea i redactarea documentelor CARACTERISTICILE numai de ctre manager, coninutul este adaptat la specificul organizaiei; exprimare concis i clar; modul de redactare asigur nelegerea i respectarea coninutului de ctre angajai. numai ctre persoanele interesate; se apeleaz la diferite modaliti: afiare, citire de ctre cei interesai i semnarea pentru luare la cunotin; asigurarea feedback-ului.

2. Comunicarea coninutului documentelor

Comunicarea grafic Grafica managerial urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumit problem ntr-o manier sintetic, uor de perceput. Nu ntotdeauna este indicat s apelm la comunicare grafic, dar utilizarea ei mbuntete comunicarea i trezete interesul i atenia receptorului. Imaginile folosite trebuie s fie relevante, clare i n concordan cu coninutul mesajului. Comunicarea grafic este utilizat de ctre manageri ca element auxiliar: pentru a scoate n eviden anumite aspecte; pentru a pune n eviden anumite corelaii; pentru a oferi o cantitate mai mare de informaii; pentru a facilita nelegerea mesajului; 15

pentru a evita ambiguitile. Comunicarea managerial grafic solicit spiritul de observare i informare fcnd apel la capacitatea de gndire concret i abstract. Grafica folosit de manager trebuie s cuprind toate datele necesare unei informri corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre i s fie expresiv i estetic. Este recomandabil s se apeleze la comunicare vizual numai atunci cnd este nevoie i n acest caz s fie pe nelesul auditoriului, nsoind-o cu un comentariu adecvat. Cunoaterea individului prin scris Grafologia permite s citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie. Interpretarea grafologic: Elemente ale scrisului Liniile: ascendente descendente drepte numeroase ondulate Cuvinte: ngroate spaiate numeroase ascendente descendente Interpretarea ambiie oboseal ordine economice viclenie ncredere buntate economice ardoare fatalitate

Se poate interpreta caracterul unui om i fcnd analiza grafologic a semnturii sale. Aa de exemplu: isclitura simpl i citea indic un spirit sincer i drept; isclitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic; isclitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realitii, iar cea cu ntorsturi un tip fr valoare; isclitura necitea exprim un om ascuns, iar cea deosebit o persoan care-i face multe iluzii. n practic, alturi de identificarea grafologic, se ine seama de particularitile hrtiei, ale cernelii, tocului. Printre elementele comunicrii scrise prezentate mai sus n cadrul companiei ButanGas Romnia se ntlnesc urmtoarele: Procesul verbal, Scrisoarea de afaceri, Referatul, Raportul. De 16

asemenea, managerul general mai ntocmete alte documente cum ar fi: misiunea, obiectivele i strategiile organizaiei, regulamentul de organizare i funcionare, regulamentul de ordine interioar, analize i descrieri de posturi, fia postului, tabloul de bord.

CAPITOLUL IV. Comunicarea verbal i nonverbal la S.C. ButanGas Romnia S.A.Oamenii comunic ntre ei pentru a-i transmite ideiile, sentimentele, emoiile, prerile, pentru a influena sau pentru a corela ntre ei rezultatele muncii i deasemenea pentru a socializa. Ni s-a ntmplat mcar o dat n via s realizm c nu este important ceea ce spunem, ci modul n care spunem. De aceea unii oameni sunt mai convingtori ca alii, chiar dac pronun aceleai cuvinte. Cercetrile n domeniul comunicrii arat c 55% din totalitatea mesajului pe care l comunicm este transmis prin limbajul trupului elementul nonverbal (gesturi i atitudini), 38% elemente paraverbale (tonul, ritmul i volumul vocii) i doar un procent de 7% este transmis prin intermediul cuvintelor (elementul verbal propriu-zis). Comunicarea eficient este o competen cheie a oricrui manager. Acest lucru nu este deloc surprinztor, avnd n vedere faptul c 80% din timpul managerilor este dedicat comunicrii verbale. Probarea competenei de comunicare se poate face n situaii foarte variate: de la simple discuii fa n fa, la luri de cuvnt n cadrul unor edine, de la transmiterea unor instruciuni de lucru, la evaluarea rezultatelor echipei, de la o simpl convorbire telefonic la scrisori de afaceri sau documente interne. Din analiza activitilor manageriale n cadrul unei organizaii s-a observat faptul c procesul de comunicare ocup aproximativ o treime din timpul de lucru. Toate activitile specifice managerului au ca principiu fundamental comunicarea. Exist trei tipuri de comunicare: - comunicarea verbal; - comunicarea scris; - comunicare nonverbal.

Comunicarea nonverbal

17

Aceasta const n trasmiterea mesajelor prin alt mijloc dect scrisul sau vorbitul, cum ar fi : gesturi, mimic, micri ale corpului i care sunt de fapt mesaje pariale sau suplimentare ce completeaz coninutul mesajelor verbale. Limbajele neverbale, completate de limbajul paraverbal apeleaz la toate simurile noastre i se bazeaz pe seturi de simboluri care pot avea un neles clar sau ambiguu. Cele mai utilizate mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajul corpului (expresia feei, a ochilor, poziia fizic, n special a capului i a minilor), decorul biroului modul de folosire a spaiului i mbrcmintea. Formele de manifestare ale comunicrii neverbale, cele mai eficiente sunt ilustrrile (cnd se face apel la prezentare unor obiecte) i manifestrile afective (stri emoionale, inflexiunea vocii). Limbajele neverbale nsoesc i comunicarea scris; ele sunt legate de aspectul grafic al foii, structura i formatul scrierii. n cadrul comunicrii nonverbale putem s analizm i mediul n care are loc comunicarea. Este foarte important s tim n ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bun desfurare a edinelor sau ntrevederilor de orice fel. Att aciunile fptuite ct i cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uit s mulumeasc unui subordonat sau s se in de o promisiune, comunic ceva. Comunicarea nonverbal este alctuit dintr-un numr de coduri separate pe care trebuie s nvm s le folosim. Anumite coduri nonverbale sunt universale, fiind nelese la fel n culturi diferite; unele coduri au ns sensuri diferite n culturi diferite. De exemplu: micarea capului de la dreapta spre stnga sau invers n cultura noastr exprim negaia, la bulgari ns exprim o afirmaie. Necunoaterea specificului acelei culturi poate duce la confuzii n comunicare. Abilitatea de comunicare nonverbal crete odat cu vrsta, cu experiena. Cei care comunic bine nonverbal, stpnesc n aceeai msur i codurile nonverbale i de obicei sunt acei care reuesc mai bine n societate, construiesc relaii bune cu semenii lor i au un statut social mai bun; prin mesajele nonverbale pe care le recepionm, putem obine informaii despre identitatea cultural, personalitatea, atitudinile i stilul personal. Acestea ne vorbesc despre credibilitatea individului i despre gradul su de abordare. Limbajul nonverbal clarific mesajele verbale oferite audienei, faciliteaz feedback-ul i nu n ultimul rnd, ne ajut s impunem credibilitatea n faa audienei. Acest tip de comunicare dezvluie multe aspecte emoionale, poate fi o surs de informare dar i de dezinformare, depinde de modul n care acest instrument este cunoscut i stpnit. n cadrul companiei ButanGas Romnia, dup analiza fcut asupra angajailor, am putut observa urmtoarele: Managerul General, care este de sex masculin, are o atitudine ferm i prin 18

vestimentaie de cele mai multe ori i impune respectul celorlali, are gesturi controlate i care indic o atitudine pozitiv i deschis fa de angajaii si. Persoanele de sex feminin, n funcia de conducere, reuesc s i impun respectul celorlali ntotdeauna datorit vestimentaiei foarte adecvate pentru funcia i poziia pe care o au n companie, i atitudinea gesturilor la una ntre aceste femei denot lejeritate. Alte persoane angajate n cadrul acestei companii, att prin limbajul nonverbal, ct i prin vestimentaie, poziie pe scaun, gesturi s.a., reuesc s impun respect i s i creeze o poziie superioar dar n acelai timp foarte deschis fa de restul angajailor sau colegilor de birou. Reuesc s menin oridinea n birou i, cel mai important, reuesc s transmit informaii angajailor pe care s le recepioneze foarte uor. Comunicarea verbal Limbajul n tratative sau negocierea presupune n primul rnd o bun comunicare ntre partenerii de tranziie. Arta de a vorbi se dobndete prin acumularea de cunotine i o continuitate care elimin nesigurana, vorbirea dezordonat, lipsa de expresivitate, echilibrul n vorbire. Definind limbajul ca orice sistem de simboluri folosit pentru stocarea sau schimbul de informaii, se nelege c limbajul verbal este numai unul dintre sistemele simbolice utilizat de om pentru comunicare, specific speciei. El folosete cuvintele drept simboluri de comunicare. Dintre diferitele mijloace de comunicare interuman cel mai proeminent este limbajul verbal. Dezvoltarea i utilizarea complex a limbajului verbal este una dintre cele mai specifice caliti ale omului. Pentru nsuirea limbajului verbal este absolut obligatoriu ca fiina uman s dispun de un anumit nivel de dezvoltare cognitiv i un anumit grad de dezvoltare motorie. Limbajul verbal are o structur lingvistic de baz alctuit dintr-un sistem ierarhic bazat pe sunete simple, reunite n cuvinte i fraze. Comunicarea verbal are un rol primordial att din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care l ocup, ct i din punct de vedere al coninutului. Comunicarea verbal permite un joc logic al ntrebrilor i al rspunsurilor ntr-o derulare flexibil, spontan, lucru care nu este posibil atunci cnd negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbal au fost realizate o serie de activiti: obinerea i transmiterea de informaii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii. Situaiile specifice de comunicare managerial verbal sunt urmtoarele:

19

- Comunicarea fa n fa cu o persoan are avantajul c este direct i c permite folosirea tuturor mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactiv, permind ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal i nonverbal. - Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei i motivare, de dare de instruciuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea interpersonal focalizat pe construirea de relaii interpersonale este necesar n procesul de ndrumare i sftuire a angajailor. - Comunicarea managerial n grup are funciuni caracteristice precum: ajut la definirea grupului, sprijin procesul de implementare a deciziilor i schimbrii. O form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizaiei. Comunicarea verbal, ca mod de comunicare a managerului, trebuie s in cont de muli factori de context cum ar fi: cultura organizaional, experienele avute de a lungul comunicrii anterioare, diverse motive care stau la baza relaiilor personale, sociale i profesionale. Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrat a responsabilitii fiecrei persoane fa de cei din jur. Cauza care a dus la apariia comunicrii a fost necesitatea de a comunica ntre oameni ca persoane sau grupuri sociale, cnd se aflau la deprtare unii de alii. Cauza care a determinat apoi dezvoltarea comunicrii a fost necesitatea de a comunica ntre oameni i organizaiile lor, n condiiile dezvoltrii relaiilor sociale. Prin comunicarea verbal au fost realizate o serie de activiti: obinerea i transmiterea de informaii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii. Pentru exprimarea corect a ideilor, alturi de vocabular, structura gramatical este al doilea element de baz al limbii romne. Ea const n aplicarea strict a regulilor gramaticale n aezarea i mbinarea indicioasa a cuvntului n propoziii i fraze, prin: construirea propoziiei n ordinea direct, folosirea prilor de propoziie i a expresiilor. n cadrul companiei ButanGas Romnia, comunicarea verbal se desfoar foarte bine, de la nivelul de conducere, format din Maganerul General, Asistent Managerul, Director Tehnic, Director Operare, Director Vnzri, Director Economic, Director Resurse Umane i Director IT, la nivelul executiv format din angajai ai birourilor de Marketing, Financiar-Contabilitate, .a., dar i ali muncitori, precum ofer, casier, tehnician IT. Acetia realizeaz o comunicare verbal simpl i inteligibil i care respect poziiile ierarhice. Subordonailor nu le este team s vorbeasc i s i spun prerea n faa efului pentru c este creat un climat fr stres de colegialitate i nelegere.

20

CAPITOLUL V. Impactul comunicrii asupra eficienei companiei ButanGas Romnian cadrul companiei ButanGas Romnia, care este o companie multinaional, are un numr mare de angajai, impactul comunicrii asupra eficienei companiei este mare. Prin comunicare, au loc toate aciunile firmei, fie comunicare scris, fie oral. Comunicarea este modalitatea prin care interacioneaz managerul general cu angajaii, dar i angajaii cu potenialii clieni. Pe plan intern, este foarte importat ca managerul s comunice deshis i pozitiv cu toi angajaii, pentru a crea o relaie foarte bun ntre ei i prin ctigarea ncrederii angajailor s primeasc toate informaiile despre problemele companiei sau orice alt fel de informaii care ar trebui s vin din partea angajailor. n cazul companiei ButanGas Romnia acest aspect este realizat foarte bine, ntruct managerul general a stabilit o relaie de comunicare foarte bun cu angajaii si, att verbal ct i scris, i astfel eficiena companiei este mare. Pe plan extern, relaia companie-clieni, consider c este de asemenea una foarte bun, stabilindu-se o comunicare scris prin baze de date, mail-uri de informare dar i comunicare verbal prin intermediul telefonului sau chiar fa n fa. Rezultatele comunicrii sunt numrul mare de clieni ai companiei, ceea ce indic de asemenea o eficien foarte mare. n concluzie, impactul comunicrii aspura eficienei companiei este foarte mare i pozitiv n cazul ButanGas Romnia, ns de asemenea consider impactul comunicrii ar fi foarte mare n cazul oricrei companii, fie el un impact pozitiv sau negativ, asta deoarece comunicarea este elementul primar n funcionarea unei firme.

21

CONCLUZIIPrin urmare, n aceast lucrare s-a dorit descoperirea tipurilor de comunicare comercial din cadrul companiei ButanGas Romnia, cuprinznd comunicarea scris intern i extern, comunicarea verbal i nonverbal. Din acest proiect reiese c la societatea ButanGas Romnia, comunicarea comercial este dezvoltat ntruct atinge toate tipurile de comunicare scris intern i extern, deoarece este o firm de dimensiuni mari cu muli angajai, iar relaiile ierarhice n aceast companie sunt foarte stricte.

22

BIBLIOGRAFIE

1.

Popescu, Manoela, Comunicare i negocieri n afaceri, Editura Pro Universitar, Bucureti, 2010;

2.

Cndea, R., Cndea, D., Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti, 1998;

3.

www.butangas.ro

23