COMUNICAREA

1. Comunicarea interpersonala

Obiective:Intelegerea schemei comunicarii interpersonaleCunoasterea diferitelor tipuri de comunicare si a diferentelor dintre acesteaClarificarea termenilor de comunicare, emitator, receptor, canal, codificare, zgomot de fond etc

DEF 1 Comunicarea este un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte

FORME ALE COMUNICARII

n funcie de criteriul luat n considerare, exist mai multe forme ale comunicrii: dup modalitatea de transmitere a mesajului: comunicarea direct comunicarea indirect (mediat) dup modul n care individul particip la procesul de comunicare: comunicare intrapersonal comunicare interpersonal comunicare de mas dup mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajului: comunicare verbal (oral, scris) comunicare nonverbal (kinetica, proxemica) !!! 7% cuvinte; 38 % paralimbaj (n principal intonaia i inflexiunile vocii); 55% limbaj nonverbal

Dup mediul de referin al comunicrii (raportat la organizaie) comunicare intern comunicare extern Dup modul de realizare al procesului de comunicare (relaia din interiorul organizaiei) comunicare ascendent comunicare descendent comunicare orizontal Dup mediul de referin al comunicrii (raportat la cmpul social/spaiul public) comunicare public comunicare publicitar comunicare politic comunicare organizational comunicare mediatic

Conexiunea inversa sau feedback-ul este raspunsul receptorului directionat inapoi catre emitator. Pentru transmitere, se utilizeaza un canal de comunicare scris, oral sau ideografic. Sensul comunicarii este in linii generale dat de identitatea dintre mesajul transmis (codificat) si mesajul perceput (decodificat)

Codificarea este operatiunea prin care cel care transmite mesajul isi transpune ideile in seturi de simboluri, pe care le reda prin limbaj.Simbolurile contin informatia sau mesajul.Decodificarea este procesul prin care receptorul interpreteaza mesajul primit.Feedback-ul este ultimul pas, care are rolul de a inchide comunicarea.

2. Bariere in comunicare

Obiectiv

Cunoasterea diferitelor tipuri de bariere care apar in comunicare

Barierele pot determina urmatoarele:

Blocajul intreruperea totala a comunicarii datorita unor factori strict obiectivi (probleme tehnice care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea celeilalte persoane ca fiind inabordabila).Bruiajul perturbare partiala si tranzitorie care poate fi voluntara sau involuntara. Se poate datora unor cauze obiective sau subiective.Filtrarea transmiterea si receptionarea doar a unei anumite cantitati de informatii. Filtrarea este intotdeauna voluntara.Distorsiunea informatiei degradarea involuntara a mesajului in cursul transmiterii lui. Se produce cand informatia trece prin mai multe verigi.

BARIERELE IN COMUNICARE POT FI CLASIFICATE ASTFEL:bariere externe:Fizice: deficiente verbale, acustice, amplasamet, lumina, temperatura, ora din zi, durata intalnirii, etcSemantice: vocabular, gramatica, sintaxa, etcbariere interne:Implicarea pozitiva: Suntem dispusi sa ascultam mai bine o persoana placuta. De asemenea putem asocia emitatorul cu o persoana pe care o pretuim si sa nu analizam foarte atent informatia primita. In ambele cazuri mesajul poate fi perceput pozitiv chiar si cand nu este cazul.Implicarea negativa: Sunt situatii in care putem judeca persoana care transmite mesajul dupa o actiune sau un comportament pe care l-am observat sau putem sa o asociem cu un personaj care ne displace. In acest caz suntem influentati in mod negativ atunci cand interpretam mesajul primit.Tracul: Sunt situatii in care suntem preocupati de ceea ce vom spune incat nu auzim ceea ce doreste sa ne comunice emitatorul. Se intampla mai ale atunci cand suntem intr-un grup mai mare.Agenda ascunsa: Sunt situatii in care suntem cu gandul in alta parte ceea ce ne impiedica sa percepem mesajul trimis de emitator.Lumi imaginare: Sunt situatii in care avem propria noastra interpretare asupra lucrurilor si a ideilor pe care incercam sa le protejam. De aceea nu intodeauna suntem dispusi sa ascultam mesaje care vin in contradictie cu interpretararile noastre.

Factorii care distorsioneaza calitatea mesajului au fost numiti zgomot. Factorii de distorsiune pot interveni in oricare faza a procesului comunicarii: in prima etapa, respectiv in formularea mesajului, in transmiterea lui, in interpretare sau in contextul comunicarii.

Barierele sunt rezultatul factorilor generali, ce impun bariere comune pe care oamenii le aeaz n calea comunicrii. Diferente de perceptie: Interpretarea situatiilor si a mesajelor n mod diferit, n functie de experientele anterioare Concluzii grbite: Vedem ceea ce dorim s vedem si auzim ceea cedorim s auzim Lipsa de cunoastere: Diferente privind nivelul de cunoastere al subiectului comunicrii Lipsa de interes a interlocutorului fat de mesaj:Este emis un mesaj care nu corespunde intereselor si nevoilor interlocutorului Dificultti de exprimare:Vocabular redus, emotii. Starea de emotivitate poate schimba sensul mesajului si poate duce la blocarea comunicrii

Personalitatea:Personalitti diferite pot influenta n mod diferit sensul si interpretarea mesajelor Zgomotele:Pot conduce la distorsiuni ale mesajelor reducnd capacitatea de receptionare Oboseala, presiunile externe, prejudectile: Pot conduce la atentie sczut asupra mesajelor si, implicit, la o nentelegere a acestora

3. Ascultarea activa

Ascultarea activa ca modalitate de imbunatatire a comunicarii interne

Metode de ascultare activa

Poate parea paradoxal, insa cea mai importanta parte a comunicarii este ascultarea.

Ascultarea activ implic atitudinea prin care ari c eti interesat, dai rspunsuri potrivite, acorzi atenie ambelor laturi ale discuiei i opiniilor interlocutorului.

Exista doua coordonate pe care se manifesta ascultarea activa:

Atitudine non verbala, paraverbala, interioara

foloseti contactul vizual.

te asiguri c tonul vocii tale denot interes.

Inclini usor capul in partea stanga.

Folosesti gesturi aprobatoare (inclinari usoare ale capului)

Te apleci usor in fata, spre interlocutor

Te concentrezi asupra celor spuse de interlocutor, alungand alte ganduri

Atitudine verbala

NU i ntrerupe interlocutorul

NU continua frazele neterminate ale interlocutorului.

NU i petrece timpul de ascultare formulnd urmatoarea ntrebare.

NU te aga de aspectele lipsite de importan ale discuiei, neglijnd esenialul.

VerbalInteleg, Aha, Interesant

ConfirmareRepetitie Citat direct din ce a spus interlocutorulRezumat Daca am inteles bine . cand v-ati intors ati gasit casa incuiata ?Parafraza Interlocutor: Am fost la primarie si mi-am depus dosarulEu: Inteleg ca s-a inregistrat dosarul

La ntlniri e recomandat sa petrecei aproximativ 60-70% din timp ascultnd.

Modalitati de a asculta activ

CUM ascult activ?Ideea de bazaScopExemple

Atent Se folosesc mesaje non verbale pentru a arata atentia captata asupra vorbitoruluiA manifesta interes fata de vorbitor si mesajul sauPriviri, inclinari ale capului cu sens afirmativ-aprobator, pozitionarea cu fata catre vorbitor

Neutru Folosirea de cuvinte neutre care nu exprima nici acordul nici dezacordul cu vorbitorulIncurajarea vorbitorului sa continue sa vorbeasca, fara a interveniInteleg, Aha, Interesant

Repetativ Repetarea afirmativa a intregii sau ultimei parti din propozitia finala a vorbitoruluiDovedeste ca ascultatorul e foarte atent. Ajuta vorbitorul sa nu isi piarda sirul gandiriiOrice citat direct din ceea ce a spus vorbitorul

Rezumativ Strangerea ideilor si sentimentelor afirmate si reafirmarea lor drept concluziiPunct de control pentru discutii viitoare. daca am inteles bine .... Acestea sunt ideile de baza la care v-ati referit ?

ParafrazaRaspuns in ceea ce priveste continutul si parererile vorbitorului, exprimat in cuvintele ascultateArata ca ati inteles atat ce a spus cat si ce a simtit vorbitorul1. Am fost la primarie si mi-am depus dosarul2. Inteleg ca nu mai aveti probleme legate de inregistrarea dosarului

IntrebariCatre cine ? ce ? cand ? Pentru a obtine informatii suplimentare. Ajuta vorbitorul sa cerceteze toate aspectele problemei respectiveLa ce institutie v-ati adresat ? ce probleme ati intampinat ? Cu ce va putem ajuta ?

Obstacole pentru o bun ascultare:

mesajul suprancrcat i concentrarea asupra tuturor datelor duce la pierderea ideii eseniale (din cauza copacilor nu se observ pdurea); lips ateniei de multe ori asculttorul pare interesat doar pentru a-i oferi confort vorbitorului. Atenia poate fi de fapt orientat spre afaceri, preocupri sau probleme personale etc.; stimulii fizici frig, zgomot, o alt conversaie auzit n paralel; critica exprimrii i a nfirii din cauza prejudecilor i percepiilor personale muli oameni au tendina s-i judece spontan pe ceilali n legtur cu modul n care se nfieaz i n care vorbesc. Aceasta atitudine de snobism comunicaional creeaz artificial categorii de persoane pe care merit sau nu merit s le asculi; evaluarea subiectului ca fiind neinteresant aceasta este o justificare raional pentru a nu asculta ns aprecierea n acest caz este fcut naintea discursului; evitarea ascultrii dificile multe persoane nu sunt obinuite s asculte ntmplri detaliate care nu i privesc direct; gndirea poate prelucra 800 de cuvinte pe minut, iar vorbitorii pot debita maximum 200 de cuvinte pe minut din aceast diferen rezult un timp de rezerv pe care unele persoane o pot utiliza n vederea explorrii viziunii interlocutorului; presupunerea fals c ascultarea este o activitate fundamental pai v de fapt asculttorii buni sunt foarte activi: pun ntrebri, parafrazeaz ideile vorbitorului, se ai gur c au neles sensul. Nici tcerea nu nseamn pasivitate : ascultarea este obositoare , consum energie mental i solicit i stemul nervos n mare msur.

Atentia si mecanismele acesteia trucuri pentru maximizarea atentieiCreierul este in asa fel construit, incat atunci cand vorbim cu cineva si in special atunci cand ascultam, gandurile noastre pot fi in cel putin 4 directii diferite.

Oare am hranit pisica ? Am inchis usa ? Ce tematici sa mai adaug in proiectul pentru doctorat ? Pana la 3 am termen sa predau bugetul

Mai mult, dupa 10 minute de prezentare oral, interlocutorul a auzit, neles, evaluat i reinut doar jumtate din ce s-a vorbit. Dup 48 ore acestea se reduc la 25%.

Ce putem face ?

1. Alterna tonalitate pe care vorbim. George Calinescu, in prelegerile sale, era renumit pentru felul cum capta atentia studentilor, schimband brusc volumul vocii.2. Pune intrebari audientei, transformand astfel monologul in dialog interactiv.3. Capta privirea interlocutorului. Daca e vorba de o audienta marita, atunci e indicat sa ii priviti pe toti, pe rand, in ochi.4. Alterna rolurile vorbitorul sa devina ascultator si invers.

4. Adresarea intrebarilor modalitate de imbunatatire a comunicarii si de obtinere a unui maxim de informatii

Formularea de intrebari eficiente

Modelul preciziei

ntrebarile sunt inima oricarei comunicari. Ele pot fi folosite pentru multiple motive: culegerea informatiilor, explorarea sentimentelor si atitudinilor, observarea stilului, metodei de a raspunde a interlocutorului, provocarea reflectiilor si discutiilor ulterioare, sustinerea unei persoane de a se gndi la o anumita proplema, clarificarea unei anumite probleme.

Tipuri de ntrebari si utilitatea lorIntrebarile recomandate sunt acelea care lasa loc liber unui raspuns amplu. Dintr-un raspuns amplu afli de cele mai multe ori mai multe informatii decat ai anticipat. Acestea se numesc intrebari deschise: " Ce / Cat / Unde / Cum...?"

Mai putin recomandate sunt intrebarile inchise, acele intrebari care restrictioneaza raspunsul la variantele da / nu: Ai terminat scoala ? , Ai peste 30 de ani ? Asemenea intrebari sunt utile in general in cadrul chestionarelor sau sondajelor de opinie.

Intrebarile contra indicate sunt acele intrebari care nu genereaza raspunsurile dorite sau produc efecte negative in ascultator:

Intrebari MultipleCand ati terminat liceul, ce calificare aveti, facultate ati urmat, in ce an si ce experienta aveti dupa?

In acest caz dezavantajul este al celui care intreaba, pentru ca respondentul are libertatea sa aleaga la care anume dintre intrebari va raspunde, lasand astfel intrebari fara raspuns, poate chiar dintre cele de o importanta maxima. Recomandat este sa selectam intrebarile importante pentru noi si sa le punem pe rand.

Intrebari Manipulative Nu te deranjeaza sa ramai peste program, nu? N-ar fi mai bine daca Nu-I asa ca iti place sa lucrezi la acest proiect ?

Acest tip de intrebari directioneaza raspunsul.

Intrebari Justificative DE CE ?

Cu acest tip de intrebari pozitionezi interlocutorul intr-o postura defensiva iar efectul asupra acestuia este iritant, periclitand comunicarea.

Interlocutor: Se spune ca medicamentul vostru e prost Eu: Cine anume spune ?

Intrebari de Precizie

Formularea ntrebarilor

Pentru a fi siguri c informaia pe care o primim este adecvat din punct de vedere cantitativ i calitativ i c nu ne punem interlocutorul ntr-o poziie defensiv din cauza senzaiei c este supus unui interogatoriu, este necesar s stpnim o tehnic constructiv de formulare a ntrebrilor.

Un element important n formularea adecvat a ntrebrilor este scopul acestora. V prezentm n continuare un exemplu relevant n acest sens.

9 ntrebri pentru 9 obiective

Enunul interlocutorului:Am nevoie de un nou termen pentru a termina lucrarea.OBIECTIVTIP NTREBAREEXEMPLU

Obinerea unui evantai de rspunsuri posibiledeschisSpunei-mi care este motivul pentru care ai ntrziat ? Care este motivul pentru care avei nevoie de o amnare?

Cutarea unei informaii precisenchisDe ct timp avei nevoie?

Propunerea unor alternativealternativAvei nevoie de una sau de dou sptmni pentru a-l termina?

Sugerarea unui rspunsdirectivntr-o sptmn ai putea s-l terminai, nu-i aa?

Precizarea unui anumit aspectoglindLucrarea?

Crearea de tensiunecapcanVrei s v spun n ct timp a fi terminat eu lucrarea?

Schimbarea subiectuluide recentrareTocmai mi spuneai c avei timp acum?

Luarea unei deciziiindirectDac cineva v-ar fi spus acelai lucru, ce i-ai fi rspuns?

Drept la intdirectCe v mpiedic s-l terminai la timp / repede?

Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul:

1. ntrebrile directive. Sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l ateptai.2. ntrebrile insidioase. Tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva important rspunznd la ntrebri aparent banale.3. ntrebrile multiple. Solicit interlocutorului s rspund simultan la mai multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete.4. ntrebri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil formularea rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le formuleaz.

5. Feedback comportamental

Feedbackul poate fi definit ca fiind orice informaie care i permite emitentului mesajului s-i evalueze efectele comunicrii asupra receptorului. Acordarea, solicitarea i primirea de feedback sunt eseniale pentru manageri n procesul de influenare a comportamentelor, consiliere, instruire, evaluare i motivare a angajatilor, precum i pentru colegii care colaboreaz la realizarea diferitelor sarcini.

Feedback-ul reprezint conexiunea invers ntre destinatar i iniiatorul comunicrii.

Feedback-ul este esenial pentru o comunicare eficient.Este ultimul pas care ncheie, de regul, comunicarea.

Un feedback comportamental eficient:

Ne ajut s contientizm ceea ce facem i modul n care acionm; Ne ofer posibilitatea de a ne schimba comportamentul; Trebuie s fie oferit ntr-un mod delicat i suportiv.

Pentru ca feedbackul s fie eficace trebuie s aib urmtoarele caracteristici:

1. S fie descriptiv i nu evaluativ. Feedbackul trebuie s se refere la comportamente (i nu la persoane), la fapte (i nu la interpretri ale acestora) i s descrie reacia emoional a persoanei care l acord. De exemplu, Sunt dezamgit c nu ne-am atins obiectivele, descrie sentimentele managerului i evit evaluarea. Dac managerul, ca reacie la aceeai situaie, va utiliza afirmaii evaluative, ca de exemplu Suntei lenei! sau Nu muncii destul!, feedbackul va fi mai puin eficace deoarece va provoca reacii defensive, de justificare.

2. S fie specific i nu general. De exemplu, eful serviciului resurse umane din cadrul unei institutii publice i poate spune efului serviciului strategii i programe economice: Nu cooperai ndeajuns cu noi. Mult mai util este o afirmaie de genul: A dori s ne consultai i s ne informai n ceea ce privete principalele direcii strategice pentru a putea gestiona ntr-o manier previzional resursele umane de care dispunem i pentru ca voi s putei concepe strategii realiste.

3. S fie furnizat ct mai aproape de momentul producerii comportamentului. Dac furnizarea feedbackului este ntrziat crete irelevana sa, deoarece apar distorsiuni n memoria interlocutorilor. Astfel, managerul care spune: Nu m-ai ascultat acum trei sptmni; ncercam s-i sugerez o cale de a rezolva problema dar nu mi-ai acordat suficient timp. poate primi un rspuns de genul: Trebuia s continui s-mi vorbeti; te ascultam. i oricum, este prea trziu ca s folosesc acum soluia ta.

4. S fie solicitat i nu impus. n acest mod se evit alterarea relaiei cu interlocutorul deoarece se iau n considerare nevoile i disponibilitatea acestuia pentru feedback.

5. S fie direcionat ctre un comportament n legtur cu care cel care primete feedbackul poate face ceva. Nu trebuie s se acorde feedback n legtur cu rasa, vrsta, sexul, forma fizic, experiene anterioare ale interlocutorului sau n legtur cu aspecte care nu intr n sfera sa de responsabilitate i autoritate.

6. S includ att descrierea comportamentului aflat n discuie, impactul acestuia asupra interlocutorilor, grupului, organizaiei, terilor, ct i sentimentele celui care acord feedback n legtur cu acestea (tehnica CIS).

ComportamentFeedbackImpact Sentiment

7. S se verifice nelegerea feedbackului de ctre cel care l primete. O modalitate de a face acest lucru este s solicitm receptorului feedbackului s reformuleze ceea ce i-am spus. De foarte multe ori acordarea de feedback este ineficace deoarece receptorul nu a neles cu claritate mesajul.

Feedbackul poate face referire att la comportamente care au avut un impact pozitiv, dar i la cele cu impact negativ.

Feedbackul oferit pentru comportamente cu impact pozitiv are rolul de a confirma realizrile i de a ntri anumite comportamente pe care le dorim repetate. El este un element important n motivarea personalului i schimbarea de comportamente.

Feedbackul oferit pentru comportamente cu impact negativ are ca scop ajutarea persoanei care primeste feedback s contientizeze efectele negative ale comportamentului su i s i-l modifice.

Recomandrile prezentate vizeaz perfecionarea procesului de feedback, dar n multe organizaii acesta este practic inexistent. n astfel de situaii ideal ar fi ca fiecare angajat, mai ales cei care se afla pe pozitii ierarhice superioare s iniieze i s ncurajeze procesul de feedback. n acest sens propunem o abordare n apte pai:

1. Solicit feedbackul. Dei colegii vor privi cu pruden invitaia dumneavoastr, aceasta ar putea fi acceptat de ctre cei mai curajoi. Ceilali vor atepta s vad dac eti gata s accepi att comentariile pozitive ct i pe cele negative.2. Identific cteva domenii n care doreti feedback. n acest fel se reduce nesigurana i riscurile pe care i le asum colegii n oferirea feedbackului.3. Stabilii n organizaie edine regulate de feedback. Aceasta comunic ntr-o manier concret dorina tuturor de a obine feedback.4. Utilizeaz tcerea pentru a ncuraja feedbackul, n cadrul edinelor de feedback. Ascult activ!5. Pune ntrebri. Aceasta este o cale de a obine feedback i de a arta interes i dorin de a clarifica situaia dup ce acesta a fost acordat.6. Folosete afirmaii care ncurajeaz feedbackul (cum ar fi neleg, Interesant) sau reformularea.7. Recompenseaz feedbackul. Angajatul care a solicitat i a obinut feedback trebuie s rspund acestuia, acionnd n funcie de ceea ce s-a discutat.

Dac managerii doresc s obin feedback, ei trebuie s demonstreze c deschiderea lor merge dincolo de disponibilitatea de a asculta. Ei trebuie s rezolve problemele pe care le-au identificat n acest mod.

6. Comunicare asertiva

ObiectivIntelegerea notiunii de asertivitate

Pentru o mai bun ntelegere a termenului, vom analiza mai jos comportamentul asertiv n comparatie cu opusul lui: comportamentul submisiv comportamentul agresiv

Ne comportm submisiv atunci cnd: Ne comportm agresiv atunci cnd:

Eum n susinerea drepturilor noastre astfel nct alii pot cu uurin s nu in cont de ele.

Ne exprimm gndurile, sentimentele i convingerile ntr-un mod servil, exagerat de precaut sau ters.

Eum n exprimarea punctelor de vedere i sentimentelor.

Ne susinem drepturile in aa fel nct violm drepturile altor persoane.

Ne exprimm gndurile, sentimentele i convingerile n moduri total nepotrivite, chiar dac, n modul cel mai sincer, credem c avem dreptate.

Ne comportm asertiv atunci cnd:

Ne susinem drepturile in aa fel nct NU violm drepturile altor persoane.

Exprimm i susinem gndurile, grijile, opiniile, ideile sentimentele i convingerile proprii lund n considerare ntotdeauna i punctul de vedere al celorlali.

Comportamentul submisiv

Cauze: Politee greit-neleas Frica de agresivitate Nencredere n sine Amestecarea asertivitii cu agresivitatea Lipsa abilitilor Exagerare n oferirea ajutorului

Consecine Suport jigniri Furie i iritare crescnd Evitarea relaiilor cu ceilali Lips de respect din partea celorlali Scderea stimei de sine Pierderea integritii personale

Exemplu:Pi, de fapt nu, nu am timp liber, dar dac vrei neaprat cred c pot s fac cumva si s strecor si asta. Vd eu cum fac, ce amn e n regul, nu m supr.

Comportamentul agresiv Cauze: Sentimente de slbiciune i team. Credina c agresivitatea este eficient. Exagerarea experienelor din trecut. Lipsa abilitilor. Capcana succesului pe termen scurt. Efectul imediat al scderii tensiunii.

Consecine Sentiment de vin, ruine Deteriorarea relaiilor personale Contra-agresivitate din partea celor din jur Alienare Continua lips de nelegere i simpatie din partea celorlali Lipsa succesului pe termen lung

Exemplu:

Cred c glumesti! Chiar nainte de Crciun ! Deja sunt ocupat pn peste urechi ! Sub nici o form nu am cum s fac si asta. Va fi nevoie s cauti pe altcineva s o fac.

Consecine ale comportamentului asertiv:

Relaii bune cu ceilali Reacii previzibile, acceptare Succes i productivitate in relaiile personale Un sentiment plcut de echilibru ncredere n forele proprii Economie de timp i energie Creterea responsabilitii personale Creterea autocontrolului Scderea stresului

Comunicare asertiv

O declaraie sau observaie fcut fr o evaluare critic mprtirea sentimentelor mprtirea ngrijorrilor celorlali Exprimarea solicitrilor Comunicarea consecinelor

Instrumente ale comportamentului asertiv

Ascultarea activ Mesajele de tip eu Afirmaiile directe Tehnica discului stricat repetarea propriei pozitii, fara alterari ulterioare Empatie

Drepturi asertive

Avei dreptul de a fi tratat cu respect. Avei dreptul de a v exprima sentimentele i opiniile. Avei dreptul de a fi ascultat i luat n serios. Avei dreptul de a decide ceea ce este important sau nu pentru dvs. Avei dreptul de a spune nu fr s v simii vinovai. Avei dreptul de a cere ce dorii. Avei dreptul de a obine acele servicii sau produse pentru care ai pltit.

Exemplu:

nteleg perfect c ai nevoie ca sarcinile astea s fie gata, dar n acest moment chiar nu am cum s m ocup de ele. Vreau s ajut, ce zici s cutm mpreun alternative de rezolvare?

Tipuri de Asertivitate

Afirmarea propriilor drepturi:v rog, permiteti-mi s trec, s pot servi alti clienti.

Formularea si punerea de ntrebri: Ce vrei s spui prin asta? Ce ai vrea s vezi?

Empatizarea cu cellalt:nteleg c nu esti de acord cu asta si euObserv c nu vrei s fii deranjat, dar

Concentrare pe dou (mai multe) directiiDac imi tot repetati cererea, nu m ajut s o ndeplinesc mai repede. Asa cum v-am spus, nti trebuie s scot copiii din zona restrictionat si apoi v pot conduce ctre duty-free.