Cluj-Napoca 2013ComunicOARE?

CUPRINS

1. Notiuni de baza in comunicarea organizationala

1.1 Comunicarea organizationala – definire si proces1.2 Comunicarea pe circuite ierarhice1.3 Climatul comunicarii in organizatie

4. Comunicarea asertiva4.1. Stilurile de comunicare: pasiv, agresiv, asertiv;4.2. Ce este asertivitatea si avantajele comunicarii asertive4.3. Formularea mesajelor asertive in 4 pasi

EMITATOR(codarea mesajului)

RECEPTOR(decodarea mesajului)Canal de transmitere

FEEDBACK

selectarea si interpretarea mesajului

mesaj mesaj

selectarea si interpretarea feedback-ului

ComunicOARE?

1. Notiuni de baza in comunicarea organizationala

1.1 Comunicarea organizationala – definire si proces

Ce este comunicarea?

Definitie

Comunicarea este un proces activ de transmitere si receptionare de informatii prin semne, semnale, indicii sau cuvinte.

Comunicarea este considerata la ora actuala un proces mult mai complex decat simplul model traditional: emitator – mesaj – receptor. In procesul comunicarii este important sa avem abilitati bune de comunicare, sa stim CE si CUM sa comunicam.

Fig.1 Schema comunicarii

Procesul comunicarii presupune: codarea si transmiterea mesajului de la emitator la receptor pe un anumit canal de transmitere - oral, scris, electronic; la randul sau, receptorul decodeaza informatia primita potrivit experientei si cunostintelor sale si retransmite emitatorului ceea ce a inteles – acorda feedback, procesul reluandu-se pana la clarificarea informatiilor.

De retinut

2

Bariere, comportamente de risc, cauze

COMUNICAREA FORMALA COMUNICAREA ORGANIZATIONALACOMUNICAREA INFORMALA

ComunicOARE?

Comunicarea eficienta presupune existenta unor abilitati de baza in a transmite mesajul, a asculta, a formula intrebari si a acorda feedback.

Comunicarea organizationala

Definitie

Comunicarea organizationala defineste procesul prin care se realizeaza schimbul de informatii in interiorul unei organizatii, unei companii, dar si modul in care se realizeaza schimbul de informatii intre companie si mediul extern, in care functioneaza aceasta.

In interiorul organizatiei, comunicarea organizationala se poate realiza in mod formal, respectand structurile organizatiei, organigrama companiei sau informal, in contextul relatiilor interpersonale stabilite intre angajati.

Comunicarea organizationala este influentata de:

structura organizationala sensul comunicarii (ascendent, descendent, orizontal) marimea echipei (cu cat echipa este mai mare, cu atat comunicarea se realizeaza mai lent) importanta acordata comunicarii informale relatia sef – subordonat climatul de comunicare

Observatie

Cu cat comunicarea formala este mai ineficienta, nesatisfacatoare si lipsita de credibilitate, cu atat se dezvolta mai mult canalele de comunicare informala.

3

comunicarea para-verbala38%

comunicarea verbala7%

comunicarea non-verbala55%

ComunicOARE?

2. Componentele comunicariiPrincipalele modalitati de comunicare utilizate in organizatie sunt comunicarea de tip „fata in fata”, comunicarea prin telefon si comunicarea in scris.

Comunicarea „fata in fata” este modalitatea de comunicare care presupune contactul vizual si auditiv direct intre interlocutori. In comunicarea „fata in fata” se manifesta concomitent cele trei componente ale comunicarii: verbala, paraverbala si nonverbala.

Toate cele trei componente sunt „purtatoare” de informatie, insa difera esential impactul acestora asupra celui care receptioneaza mesajul: doar 7% dintr-un mesaj se transmite pe cale verbala restul fiind transmis pe cale nonverbala (55%) si pe cale paraverbala (38%), dupa cum este reprezentat in graficul care urmeaza.

Fig.2 Componentele comunicarii de tip „fata in fata”

Majoritatea persoanelor considera componenta verbala ca fiind cea mai importanta si in consecinta neglijeaza informatiile transmise de o grimasa faciala sau de simpla pozitie a corpului.

In activitatile care presupun preponderent comunicarea fata in fata este important sa intelegem mesajele transmise de cel din fata noastra, tinand seama de toate cele trei componente: verbala, paraverbala si nonverbala.

4

Componenta verbala a comunicarii

Limbajul pozitiv

transmite interlocutorului ce anume poate face in situatia respectivasugereaza alternative si solutii posibil de aplicat in practica

incurajeaza, mobilizeazasubliniaza care sunt consecintele pozitive ale actiunilor realizate

Limbajul negativ

transmite interlocutorului ce nu poate faceinclude elemente de critica, acuzare, blamare a interlocutoruluiinclude cuvinte ca: nu se poate, nu se doreste, nu este posibil

demobilizeaza, descurajeaza

ComunicOARE?

2.1. Componenta verbala

In ultima perioada se vorbeste din ce in ce mai mult despre limbajul pozitiv versus limbajul negativ, ambele fiind considerate instrumente puternice de influentare in procesul comunicarii. Atunci cand comunicam verbal sau in scris, modul in care ne adresam si ne exprimam induce receptionarea pozitiva sau negativa a mesajului pe care dorim sa il transmitem. Chiar si atunci cand avem de transmis informatii neplacute putem fi diplomati, folosind limbajul pozitiv.

5

Componenta nonverbala a comunicarii

Mimica Contact vizual Gesturi

PosturaSpatiul

personal

ComunicOARE?

2.2. Componenta nonverbala

Atunci cand comunicam fata in fata cu o persoana, componenta nonverbala are o pondere de 55%. Componenta nonverbala se refera in special la mimica, gesturi, postura, spatiul personal, orientarea corpului, contactul vizual.

Expresia faciala (mimica) - fata umana cuprinde peste 80 de muschi care pot crea peste 7000 de expresii faciale. Exista 5 emotii de baza reflectate prin mimica, acestea fiind considerate ca universale (Ekman & Izard): surpriza, furia, bucuria, tristetea, teama

Contactul vizual. Variate miscari ale ochilor sunt asociate cu expresii emotionale: privirea in jos sugereaza modestie, timiditate, teama privirea fixa sugereaza raceala, sfidare, infruntare, dezacord ochii larg deschisi sugereaza intrebare, naivitate, teama, surpriza

Gesturile numite si “limbajul mainilor”, sunt complementare in transmiterea de mesaje, comunica informatii (ex. salutul unui prieten), sustin discursul, exprima imaginea de sine (de ex. gesturile largi exprima incredere in sine; cele absente sau de amplitudine foarte mica exprima neincredere, teama).

Postura se refera la pozitia corpului sau pozitia segmentelor corpului in raport cu alte persoane, obiectele din jur si spatiul in care ne aflam. Postura indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care il resimtim: postura dreapta, capul ridicat sau lasat pe spate indica multumire de sine capul plecat si umerii cazuti indica supunere, sentimente de inferioritate sau timiditate

Spatiul personal reprezinta distanta la care suntem pregatiti sa interactionam cu ceilalti: distanta intima - de la contact fizic pana la 45 cm distanta personala – de la 45 cm la 120 cm distanta sociala – 120 cm la 3 m distanta publica – peste 3 m

6

Componenta paraverbala a comunicarii

Inaltimea vocii Ritmul vorbirii Volumul vocii

Dictia Accentul

ComunicOARE?

2.3. Componenta paraverbala

Prin componenta paraverbala se transmite 38% dintr-un mesaj. Comunicarea paraverbala se refera la caracteristicile vocii si include inaltimea vocii, ritmul vorbirii, dictia, accentul si volumul vocii.

Inaltimea vocii se refera la tonalitatile utilizate in timpul vorbirii: tonalitatile inalte (voce stidenta, tipatoare) exprima tensiune, anxietate, alerta, etc. tonalitatile joase (voce plina, sigura) denota calm, relaxare

Ritmul vorbirii defineste viteza cu care rostim cuvintele: ritmul alert, rapid confera mesajului note de urgenta ritmul lent indica siguranta, calm, stapanirea subiectului sau a situatiei

Dictia si accentul reprezinta modul in care sunt pronuntate si accentuate cuvintele sau silabele. Accentul distribuit diferit in propozitie determina un alt inteles al mesajului:

“Eu nu am intocmit acea documentatie!” (inseamna ca se neaga faptul prezentat) “Nu eu am intocmit acea documentatie!” (inseamna ca altcineva a intocmit-o) “Eu nu am intocmit acea documentatie!” (inseamna ca persoana a intocmit o alta

documentatie)

Volumul vocii reprezinta intensitatea cu care rostim cuvintele. oamenii zgomotosi, cu un volum ridicat al vocii, sunt des perceputi ca fiind agresivi,

aroganti oamenii care vorbesc incet sunt perceputi ca timizi si politicosi

De retinut

Comunicarea eficienta presupune existenta concordantei intre ceea ce se spune prin cuvinte si ceea ce se exprima nonverbal si paraverbal.

7

ComunicOARE?

In procesul comunicarii “fata in fata”, componentele verbale, paraverbale si nonverbale pot fi contradictorii. Inducerea acestor “contradictii” de catre “emitator” poate sa fie voluntara sau involuntara. In ambele situatii, “scopul declarat” al comunicarii nu se realizeaza, decodificarile se centreaza pe analiza, interpretarea si semnificatia “contradictiilor”.

4. Comunicarea asertiva

4.1. Stilurile de comunicare: pasiv, agresiv, asertiv

Ce intelegem prin “pasivitate”Cuvantul “pasivitate” este folosit pentru a descrie comportamentul care implica:

Esecul de a-ti sustine propriile drepturi, astfel incat ceilalti pot sa le incalce cu usurinta.

Exprimarea nevoilor, dorintelor, opiniilor, sentimentelor si credintelor sub forma de scuze, cu sfiala, sau in moduri de auto-minimalizare.

Esecul de a exprima direct, sincer si intr-un mod corespunzator a nevoilor, dorintelor, opiniilor, sentimentelor si credintelor proprii.

Exemplu:Presupunem ca seful dvs. va cere sa indepliniti o sarcina suplimentara pana la sfarsitul lunii. Sunteti cea mai potrivita persoana pentru aceasta munca, dar timpul va este deja incarcat la maximum.

In aceasta situatie, un raspuns pasiv ar fi:

“Aa nu prea am timp liber, dar cred ca daca as lucra dupa program si la sfarsit de saptamana, … o sa ma descurc.”

Pasivitatea se bazeaza pe credinta ca in orice situatie:

Nevoile si dorintele celeilalte persoane sunt mai importante decat ale dvs.

Cealalta persoana are drepturi, dar dvs. nu

Nu prea aveti cu ce sa contribuiti; cealalta persoana poate contribui mult

Scopul comportamentului pasiv este acela de a evita conflictele si de a le face placere celorlalti.

Ne comportam pasiv atunci cand:

o Stam in spatele grupuriloro Evitam sa facem o alegere si ne mentinem la mijloco Permitem altora sa decida pentru noio Vorbim incet si evitam contactul vizual pentru a nu atrage atentia asupra noastrao Ne exprimam acordul verbal cu ceilalti in ciuda sentimentelor noastre realeo Permitem sa fim noi cei dezavantajati mai degraba decat sa-i suparam pe ceilaltio Lasam de la noi numai sa nu avem probleme sau sa nu fim nevoiti sa luam o

decizieo Intotdeauna ne consideram mai slabi si mai putin capabili decat ceilaltio Intotdeauna scapam de responsabilitate cu scuze si motive “intemeiate”

8

ComunicOARE?

Ce intelegem prin “agresivitate”Cuvantul “agresivitate” este folosit pentru a descrie comportamentul care implica:

Sustinerea propriilor drepturi, dar in asa fel incat incalcati drepturile celorlalti.

Ignorarea sau respingerea nevoilor, dorintelor, opiniilor, sentimentelor si credintelor celorlalti.

Exprimarea propriilor nevoi, dorinte si opinii (care pot fi sincere sau nu) in moduri nepotrivite.Exemplu:

Luand ca exemplu situatia precedenta, un raspuns agresiv ar fi:“Ce!? Nu-mi vad capul de treaba. In nici un caz nu pot s-o fac!”

Agresivitatea se bazeaza pe credinta ca in orice situatie:

Propriile dvs. nevoi, dorinte si opinii sunt mai importante decat ale celorlalti

Dvs. aveti drepturi, dar ceilalti nu

Dvs. aveti cu ce sa contribuiti; ceilalti nu prea au cu ce contribui

Scopul comportamentului agresiv este acela de a castiga, chiar in detrimentul altora daca este necesar.

Cand suntem agresivi:o Ii intrerupem pe ceilalti cand vorbesco Incercam sa impunem propria noastra pozitieo Luam decizii pentru altiio Vorbim tare pentru a atrage atentia asupra noastrao Acuzam, invinuim si gasim greseli altora fara sa tinem cont de sentimentele loro Ii ranim sau ii suparam gratuit pe ceilaltio Ocolim subiectul, distorsionam faptele sau omitem adevarul pentru a ajunge la o

solutie care poate fi repede acceptata o Intotdeauna ne consideram mai puternici si mai capabili decat altii

4.2. Ce este asertivitatea si avantajele comunicarii asertiveCuvantul “asertivitate” este folosit pentru a descrie comportamentul care implica:

Sustinerea propriilor drepturi intr-un asemenea mod incat sa nu se incalce drepturile celeilalte persoane.

Exprimarea directa, sincera si intr-un mod corespunzator a nevoilor, dorintelor, opiniilor, sentimentelor si credintelor.

Exemplu:Luand ca exemplu situatia precedenta, un raspuns un raspuns asertiv ar fi:

“Inteleg necesitatea executarii acestei lucrari pana la sfarsitul lunii. Totusi, nu vad cum pot sa fac loc acestei sarcini in programul meu deja plin.”

Asertivitatea se bazeaza pe credinta ca in orice situatie: Aveti nevoi care trebuie indeplinite Si ceilalti oameni au nevoi care trebuie indeplinite Aveti anumite drepturi; la fel si ceilalti Puteti sa va aduceti o anumita contributie; la fel si ceilaltiScopul comportamentului asertiv este acela de a satisface nevoile si dorintele ambelor parti implicate intr-o anumita situatie.Suntem asertivi atunci cand:

9

1. Comportamentul

2. Sentimentul sau parerea

3. Consecintele comportamentului

4. Oferirea alternativei

ComunicOARE?

o Le permitem celorlalti sa-si termine ideile inainte de a incepe sa vorbimo Sustinem un punct de vedere care se potriveste cu sentimentele pe care le avem

si pe care vrem sa le evidentiemo Decidem singuri asupra a ceea ce credem ca este corecto Putem sa intram spontan intr-o conversatie folosind un ton si un volum ale vocii,

moderateo Incercam sa intelegem sentimentele celorlalti inainte de a le descrie pe ale

noastreo Ne consideram puternici si capabili, dar in general, egali cu majoritatea celorlalti

oamenio Suntem direct responsabili de situatia, nevoile si drepturile noastre

4.3. Formularea mesajelor asertive in 4 pasi

10

ComunicOARE?

11