Cătălin MARINESCUPreşedinte ANCOMCourier & Postal Services ForumBucureşti, 27 martie 2015

Calitatea serviciilor poștale

în context european

Serviciile poștale

Contribuie la atingerea obiectivului privind coeziunea socială și teritorială în Uniunea Europeană (Directiva 2008/6/EC)

Potențial important de creștere mai ales pe segmentul de livrare de colete în contextul dezvoltării comerțului electronic

Calitatea serviciilor poștale devine din ce în ce mai importantă pentru creșterea livrărilor transfrontaliere între țările UE

Așteptările utilizatorilor europeni

• Informații mai clare și mai ușor accesibile privind opțiunile delivrare

• Metode de despăgubire eficiente

• Soluții mai convenabile pentru primirea trimiterilor poștale (ex.interval orar) și returul acestora (ex. fără costuri)

• Tarife mai accesibile

(Cf. European Commission (2013): A roadmap for completing the single market for parcel delivery.Building consumer trust in delivery services and encouraging on line sales )

Calitatea serviciilor generează încrederea utilizatorilor

Focus: livrarea de colete în spațiul

comunitar

Problemele pe lanțul de livrare scad încrederea utilizatorilor

E nevoie de mai multă atenție la nevoile

utilizatorilor

Calitatea livrărilor

influențează decizia de cumpărare

online

Calitatea serviciilor poștale în România

• despăgubiri în valoare de 2.587.435 lei pentru un număr de 9.518 reclamaţii

• din trei reclamații întemeiate, pentru una s-au acordat despăgubiri

Statistica reclamațiilor primite de furnizorii de servicii poștale din România în anul 2013

Calitatea serviciilor poștale în România (2)

Crește numărul reclamațiilor pentru care s-au acordat despăgubiri

Dinamica reclamațiilor primite de furnizorii de servicii poștale din România în perioada 2012-2013

Reclamațiile utilizatorilor către ANCOM

În 6 luni

(sept 2014 - feb 2015)

crește de 7 ori numărul

reclamațiilor primite de

ANCOM, comparativ cu

perioada anterioară

(martie - aug 2014)21

153

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

martie-aug 2014 sept 2014-feb 2015

Reclamații primite de ANCOM privind calitatea serviciilor poștale

- evoluție semestrială -

Reclamațiile utilizatorilor către ANCOM

2014: triplarea numărului

de reclamații față de anul

anterior

2015: reclamațiile primite

în 2 luni (ian-feb) se

apropie de numărul total al

celor primite în 2014

32

92 88

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2013 2014 2015 (ian-feb)

Reclamații privind calitatea serviciilor poștale- evoluție anuală -

Teme recurente în reclamațiile utilizatorilor

Întârzieri

în livrare Restituirea

cu întârziere a sumei ramburs

Deteriorarea/ Pierderea

coletelor

Atitudinea

angajaților

Rolul ANCOM: monitorizarea și controlul pieței

Obligațiile furnizorilor de

informare

a utilizatorilor la contractarea unui

serviciu poștal

1.367

acțiuni de control ale

ANCOM

în 2014

Reglementarea regimului de autorizaregenerală

Tariful de monitorizare

Direcții la nivel european – livrări transfrontaliere

Creșterea transparenței și a

nivelului de informare pe

întregul lanț de livrare

Îmbunătățirea calității,

disponibilității și accesibilității

soluțiilor de livrare

Perfecționarea mecanismelor de

soluționare a reclamațiilor și despăgubire a utilizatorilor

Focus pe calitatea livrărilor de colete în contextul comerțului electronic

Accent pe calitatea serviciului livrat utilizatorilor

Aveți în vedere o perspectivă mai largă

Crește calitatea livrărilor

Crește gradul de încredere în comerțul electronic

WIN-WIN:

Crește volumul de comenzi on-line

Crește volumul de livrări

Recomandările ANCOM pentru industrie

Atenție mai mare la nevoile utilizatorilor (livrări la timp, la ore convenabile și costuri mici)

Vă mulţumesc pentru atenţie!

catalin.marinescu@ancom.org.ro