numai despre calitatea serviciilor

8/15/2019 Numai Despre Calitatea Serviciilor

1/17

Numai despre calitatea serviciilor în turism

Andrei IonAnchete Online > Opinii > Numai despre calitatea serviciilor în…

Iunie 20, 2014 Opinii 1 Comment

În contetul economiei cunoa!terii s"au intensi#icat preocup$rile de asi%urare a calit$&ii întoate domeniile de activitate, mai ales în industria ospitalit$&ii, dat #iind speci#iculcalit$&ii în turism'

(vident, studiile arat$ #aptul c$ asi%urarea calit$&ii în turism presupune inclusiv îm)un$t$&ireacompeten&elor umane, a celor tehnice !i tehnolo%ice, calitatea o#ertei #iind condi&ionat$ decompeten&ele pro#esionale ale prestatorului, de #ia)ilitatea !i calitatea sistemului de produc&ie,de calitatea lan&ului lo%istic de presta&ie etc'*undamentul asi%ur$rii calit$&ii în turism îl constituie asi%urarea protec&iei !i securit$&iiconsumatorului din turism, accesi)ilit$&ii !i i%ienei spa&iilor de ca+are !i de servire a mesei,transparen&ei în #urni+area !i transmiterea de in#orma&ii, autenticit$&ii o#ertei !i armoni+$rii cu

mediul natural !i uman' (vident, cnd unul din determinan&ii adiacen&i ai calit$&ii nu semani#est$ nu se poate vor)i despre calitate sau calitate total$ în turism, multe din momentelede adev$r #iind ne%ative'

-pre eemplu, dac$ o#erta turistic$ pune în pericol inte%ritatea #i+ic$ sau psihic$ aconsumatorului este evident #aptul c$ nu se respect$ anumite norme de calitate, ceea ce

înseamn$ c$ aceasta nu eist$, deoarece o#erta nu satis#ace nevoia de si%uran&$ aconsumatorului' .ipsa i%ienei spa&iilor de ca+are !i de servire a mesei presupune înc$lcareaaltor norme de calitate /norme de securitate alimentar$, spre eemplu, cu consecin&ene%ative asupra calit$&ii presta&iei turistice'

e asemenea, accesi)ilitatea o#ertei turistice, determinant sensi)il al calit$&ii în turism,repre+int$ punerea la dispo+i&ia tuturor consumatorilor a produselorserviciilor turisticecurente, #$r$ discriminare' În ceea ce prive!te transparen&a, acest determinant adiacent alcalit$&ii în turism re#lect$ necesitatea transmiterii !i #urni+$rii in#orma&iilor necesareconsumatorului re#eritoare la caracteristicile o#ertei, pre&ul, %radul de accesi)ilitate, naturaprodusuluiserviciului'

http://www.ancheteonline.ro/http://www.ancheteonline.ro/category/editorial/http://www.ancheteonline.ro/category/editorial/http://www.ancheteonline.ro/2014/06/numai-despre-calitatea-serviciilor-in-turism/#commentshttp://www.ancheteonline.ro/2014/06/numai-despre-calitatea-serviciilor-in-turism/mailto:?subject=Numai%20despre%20calitatea%20serviciilor%20%C3%AEn%20turismAndrei%20Ion&body=%20http://www.ancheteonline.ro/2014/06/numai-despre-calitatea-serviciilor-in-turism/https://plus.google.com/share?url=http://www.ancheteonline.ro/2014/06/numai-despre-calitatea-serviciilor-in-turism/http://twitter.com/share?url=http://www.ancheteonline.ro/2014/06/numai-despre-calitatea-serviciilor-in-turism/&text=Numai+despre+calitatea+serviciilor+%C3%AEn+turismAndrei+Ion+http://www.facebook.com/sharer.php?u=http://www.ancheteonline.ro/2014/06/numai-despre-calitatea-serviciilor-in-turism/http://www.ancheteonline.ro/http://www.ancheteonline.ro/category/editorial/http://www.ancheteonline.ro/category/editorial/http://www.ancheteonline.ro/2014/06/numai-despre-calitatea-serviciilor-in-turism/#comments


2/17

elimitarea produsului serviciului turistic de alte produse pre+int$ un impact su)iectiv asupracalit$&ii, îns$ cu att mai important pentru consumator, deoarece ea tre)uie s$ r$spund$a!tept$rilor acestuia' 3n produsserviciu turistic autentic poate o#eri o calitate superioar$ prinel însu!i' e asemenea, armoni+area o#ertei turistice cu mediul natural !i uman constituie)a+a de+volt$rii unui turism dura)il, ceea ce, implicit, presupune !i asi%urarea unei anumite

calit$&i a produselor !i pie&elor turistice, deoarece nu eist$ turism dura)il #$r$ calitate'radul de satis#ac&ie al clientului este dat de caracteristicile de calitate ale o#ertei, de calitateaprocesului de comunicare, de calitatea rela&iei cu prestatorul, de calitatea materiilor prime, amaterialelor, tehnicilor !i tehnolo%iilor utili+ate în procesul #a)ric$rii produsului %lo)al turistic,al distri)u&iei !i al prest$rii acestuia' Ceea ce aduce în aten&ie abordarea calităţii ca proces, cu#inalitate precis$5 satis#acerea nevoilor, ei%en&elor !i a!tept$rilor consumatorilor relativ la unprodusserviciu turistic, con#orm condi&iilor contractuale'O abordare interesant$ a calităţii în turism este cea reali+at$ din perspectivărelaţionară' În turism, calitatea total$ este determinat$ de calitatea rela&iilor ce se sta)ilesc

între entit$&ile #i+ice !i 6uridice, în vederea #a)ric$rii, distri)uirii !i prest$rii produsului

serviciului turistic'Anali+a calităţii în turism prin prisma partenerilor prestator-client introduce no&iuniprecum5 le%alitate, nevoie, ei%en&e, a!tept$ri' 7restatorul o#er$ produseservicii în mod le%alpe pia&a turistic$, corespun+$toare satis#acerii nevoilor !i ei%en&elor clien&ilor, care auanumite a!tept$ri' Consumatorii, au moduri di#erite de a percepe realitatea, #apt re#lectat !i înmodul de percepere a calit$&ii' Calitatea perceput$ #iind re+ultatul nu doar a anali+eiprodusului turistic, a materiilor prime, materialelor sau tehnolo%iilor utili+ate, ci !i aeperien&ei turistice'Cunoscut este #aptul c$ %lo)ali+area presupune standardi+are, interna&ionali+are, ceea ceeviden&ia+$ #aptul c$ în toate domeniile de activitate eist$ criterii de calitate comune, capitale

pentru consumator, ceea ce #ace necesar !i posi)il trans#erul de 8no9"ho9 în domeniulcalit$&ii în turism !i nu numai' Orice trans#er de 8no9"ho9 %enerea+$ schim)$ri la nivelul#iec$rei entit$&i, eistnd rela&ii de intercondi&ionare între schim)are, cultur$ or%ani+a&ional$ !itrans#er de tehnolo%ie !i 8no9"ho9, ca #actori de trans#ormare competitiv$ a entit$&ilor, încontetul %lo)ali+$rii, putnd ast#el %enera inova&ii în turism' 7rin intermediul trans#erului de8no9"ho9 pot #i identi#icate !i implementate eperien&e relevante despre cele mai )unepractici în de+voltarea !i îm)un$t$&irea calit$&ii în turism, mana%ementului calit$&ii în turism,calit$&ii proceselor /de produc&ie !i de presta&ie, calit$&ii activit$&ii lo%istice etc', cu scopul dea e#icienti+a implementarea sustena)ilit$&ii, raportului cost"e#icacitate, ecolo%i+$rii !i m$surilore#iciente în industria ospitalit$&ii'

Asi%urarea !i îm)un$t$&irea calit$&ii în turism repre+int$ un #actor cheie al competitivit$&iiprestatorilor de servicii ce ac&ionea+$ pe pia&a turistic$, iar prin trans#erul de tehnolo%ie !i8no9"ho9 pot #i implementate norme de calitate, )une practici în ceea ce prive!te calitatea,eperien&e po+itive în calitatea proceselor, proceduri ale sistemului de mana%ement al calit$&ii,sisteme de calitate etc' Ca atare, este acreditat$ ideea c$ succesul în industria ospitalit$&iipoate #i asi%urat printr"o îm)un$t$&ire continu$ a calit$&ii în turism, punndu"se în valoarecapacitatea uman$, tehnic$, tehnolo%ic$ !i natural$ a unei &$ri'(c' r' Ion AN:(I


3/17

7re edinte Asocia ia Na ional$ pentru Calitatea -erviciilor din ;urism < ANC-;ș ț ț

Program calitatea serviciilor / ANCST

PROGRAM DE PREGĂTIRE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICEPrin parteneriatul cu Ascia ia Na inal! pentru Calitatea Ser"iciilr #in Turis$ %ț ț

ANCST& CEDES Cercetare%De'"ltare este sin(urul )urni'r #e )r$are pr)esinal!care *ntrune te cn#i iile le(ale pentru r(ani'area pr(ra$ului #e pre(!tire cuș țcaracter +li(atriu *n #$eniul calit!tii ser"iciilr turistice& *n cn)r$itate cu nilepre"e#eri le(ale *n +a'a Or#inul Pre,e#intelui Autrit!-ii Na-inale pentru Turis$nr. /012345& prin care se apr+! nile Nr$e Met#l(ice pri"in# eli+erareacerti)icatelr #e clasi)icare a structurilor de primire turistic$ cu #unc&iuni de ca+are !ialimenta&ie pu)lic$, a licen&elor !i )revetelor de turism'Con#orm Ane6ei nr. 7, Criteriul 2, prevede o)li%ativitatea pentru 8teluri /=, 4, stele, Mteluri / stele, Ca+ane / stele !i Ca$pin(uri /4, stele, Restaurante ,i9aruri /=, 4, stele ca:Cel pu-in persan! #in cn#ucerea perati"! a unei

structuri #e pri$ire turistic! tre+uie s! )ac! #"a#a a+sl"irii unui pr(ra$ #epre(!tire *n #$eniul calit!-ii ser"iciilr turistice& reali'at #e un )urni'r #e )r$arepr)esinal! autri'at ;...


4/17

in TEMATICA PROGRAMULUI DE PREGĂTIRE men&ion$m5@ e#inirea conceptului de calitate în turism@ e+voltarea unei politici privind calitatea serviciilor turistice pentru satis#acerea nevoilor ișa tept$rilor turi tilorș ș@ Instrumente i tehnici de lucru pentru îm)un$t$ irea calit$ ii serviciilor turisticeș ț ț

@ :ecomand$ri ale O; privind calitatea în turism@ ana%ementul pln%erilor i reclama iilor " componente esen iale pentru asi%urarea calit$ iiș ț ț țserviciilor turistice

http5999'cedes"cd'rosite"mapturismtrainin%"calitatea"serviciilor"turistice'html

CEDES Cercetare - Dezvoltare

7rin parteneriatul cu Asociatia Na ional$ pentru Calitatea -erviciilor din ;urism " ANC-;,ț C((-

Cercetare " e+voltare este sin%urul #urni+or de #ormare pro#esional$ care întrune te condi iile le%aleș ț

pentru or%ani+area pro%ramului de pre%$tire în domeniul calit$&ii serviciilor turistice cu caracter

o)li%atoriu,

în con#ormitate cu noile prevederi le%ale, în )a+a Ordinului 7re!edintelui Autorit$&ii Na&ionale pentru

;urism nr' B=201, prin care se apro)$ noile Norme etodolo%ice privind eli)erarea certi#icatelor de

clasi#icare a structurilor de primire turistic$ cu #unc&iuni de ca+are !i alimenta&ie pu)lic$, a licen&elor !i

)revetelor de turism'

Con#orm Aneei nr' , Criteriul 2 prevede o)li%ativitatea pentru Doteluri /=, 4, stele, oteluri /

stele, Ca)ane / stele !i Campin%uri /4, stele, :estaurante !i Earuri/=, 4, stele ca FCel pu&in o

persoan$ din conducerea operativ$ a unei structuri de primire turistic$ tre)uie s$ #ac$ dovada a)solvirii

unui pro%ram de pre%$tire în domeniul calit$&ii serviciilor turistice, reali+at de un #urni+or de #ormare

pro#esional$ autori+at, cu activitate repre+entativ$ în acest sector'G ai mult, acest criteriu va #i veri#icat

înc$ de la clasi#icarea structurilor de primire turistic$ cu #unc&iuni de ca+are !i alimenta&ie pu)lic$'

Ast#el, Asocia&ia Na ional$ pentru Calitatea -erviciilor din ;urism < ANC-;ț ? C((- Cercetare "

e+voltare vine în întmpinarea nevoilor umneavoastr$ or%ani+nd aceste pro%rame de pre%$tire în

toate re%iunile din ar$'ț

in TEMATICA PROGRAMULUI DE PREGĂTIRE men&ion$m5

• Defnirea conceptului de calitate în turism

• Dezvoltarea unei politici privind calitatea serviciilor turistice pentru satisacerea nevoilor și

așteptărilor turiștilor

• Instrumente și tehnici de lucru pentru îmbunătățirea calității serviciilor turistice

• Recomandări ale OMT privind calitatea în turism

http5999'creea+a'coma#aceriturism.ucrare"atestat";ehnician"in"tH'php

http://www.creeaza.com/afaceri/turism/Lucrare-atestat-Tehnician-in-t879.phphttp://www.creeaza.com/afaceri/turism/Lucrare-atestat-Tehnician-in-t879.php


5/17

Politica in Domeniul Calitatii

Declaraţia Directorului General privind politica în domeniulcalităţii

! M"RT TO#R R$ desă%oară Activitati ale tur-operatorilor %i declarăsimplu&

• !alitatea este principiul undamental al aacerii pentru ! M"RT TO#RR$'

• !alitatea înseamnă să urnizăm clien(ilor no%tri servicii care să lesatisacă pe deplin cerin(ele)

• *mbunătă(irea calită(ii este responsabilitatea fecărui an+a,at al

societă(ii'• Ma-imizarea satisacerii clientului va ma-imiza proftabilitatea %i

se+mentul de pia(ă)

!alitatea nu este un element aleatoriu. ci rezultatul unei politici si uneistructuri elaborate si dezvoltate pas cu pas pe parcursul perioadei dee-isten(ă a ! M"RT TO#R R$. ce are la bază o structură căreia îi esteasi+urată permanent soliditatea)

Ob(inerea si men(inerea calită(ii reprezintă an+a,amentul %i participarea între+ului personal al societă(ii %i reprezintă aspectul esen(ial al unei bune

+estiuni la care mana+ementul calită(ii răspunde prin planifcare. defnirearesponsabilită(ilor %i competen(elor necesare. alocarea de resurse. pre+ătireapersonalului pentru utilizarea mi,loacelor materiale puse la dispozi(ie în modefcient %i in condi(ii corespunzătoare)

Responsabilitatea realizării obiectivelor calită(ii apar(ine conducerii frmei %iReprezentantului mana+ementului pentru calitate. numit în persoanaResponsabilului !alitate) "tin+erea acestui nivel se ace prin implementarea %imen(inerea unui sistem al calită(ii în conormitate cu prevederile standarduluiR /0 IO 1223&4225)

Obiectivele relevante sunt următoarele&

6 0umărul de reclama(ii să fe 2'

6 0ivelul de satisac(ie să fe e-celent)


6/17

istemul calită(ii acordă încredere %i urnizează probe %i dovezi obiective careatestă că serviciile urnizate de ! M"RT TO#R R$ satisac cerin(elee-primate %i implicite ale clien(ilor precum %i cerin(ele le+ale %i dere+lementare)

/-plicitarea dispozi(iilor date de conducere %i metodele de lucru olositepentru construirea. implementarea %i men(inerea sistemului calită(ii suntmaterializate în Manualul calită(ii si procedurile care îl completează) To(ian+a,a(ii frmei sunt obli+a(i să respecte în munca lor aceste documente intoate azele de aplicare a lor)

Director Geeral Data!"#$%&$"%#&

Ale'a(ru Pop

Capitolul 9: Cum se evaluează calitatea serviciilor oferite?Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turistice sau “cheiacompetitivității”. În prezent, calitatea serviciilor turistice este una dintre cele mai importante subiecte almanagementului HORECA. Înconjuraţi de o concurență puternică, furnizorii de produse și serviciituristice sunt din ce în ce obligați să pună nevoile și cerințele clienților și consumatorilor pe primul loc.Clienţii sunt acum mai bine informați și preferă tot mai mult să achiziționeze produse și servicii de ceamai bună calitate posibilă, la prețuri rezonabile. Prin urmare, managerii și angajații ar trebui să depunăeforturi pentru a furniza numai servicii de înalta calitate la preţuri rezonabile. Calitatea în acest sectoreste definită ca “livrarea consistentă de produse si servicii către oaspeți, în conformitate cu

standardele așteptate”.²

Un standard este un “model la care te referi ” sau “o procedură, a carei utilizare repetată permitelivrarea de produse sau servicii cu aceleași caracteristici specifice”. Standarde în acest sens suntcomune și foarte utile pentru unitățile de ospitalitate.

Serviciile de calitate implică, de asemenea, respectarea maximă a cerințelor clientului. Ar trebui să fieimpuse principii de calitate la toate nivelurile structurale și organizatorice din cadrul companiei turistice.

Iata căteva principalele asracteristici sle serviciului de calitate:

• Tangibilitatea: Disponibilitatea personalului și comunicarea cu clientul;• Seriozitatea: Personalul are competențele necesare; Serviciul se efectuează cu competența șiexpertiza necesare;

• Viteza: Serviciul se desfășoară în termenele dorite și acceptate de client.• Politețea: Personal manifestă amabilitate și respect, în contact personal cu clientul.• Securitatea și Siguranța: atunci când serviciul este furnizat, siguranța completă și absențariscului și îndoielii sunt garantate.


7/17

• Accesibilitatea: Serviciul poate fi folosit fără obstacole și dificultăți la momentul dorit.• Corespondența: Clientul este informat corect, într-o limbă care este ușor de înțeles pentru el.

Fiecare întreprindere trebuie să respecte cerințele legale pentru diferite tipuri de activități ale afacerii.Managementul curent al activității impune, de asemenea introducerea unui sistem de control intern și

management al calității, cu scopul de a sprijini eforturile lor spre o planificare corectă, monitorizarea și îmbunătățirea calității serviciilor turistice spre un anumit standard.

Calitatea este direct legata de satisfactia oaspetilor care au primit produse și servicii turistice.Componentele de calitate in industria ospitalitatii care pot fi folosite pentru a dezvolta și implementa unsistem de servicii de calitate sunt următoarele:

1.Luarea în considerare că oaspeții sunt serviți2.Determinarea dorințelor oaspeților3.Elaborarea de proceduri pentru a oferi ceea ce dorește oaspetele

4.Instruirea și împuternicirea personalului5.Implementarea sistemelor revizuite6.Evaluarea și modificarea sistemelor de livrare de servicii

Autoevaluarea calității de către industria hotelieră (de obicei prin intermediul cardurilor comentariuplasate în camerele oaspetilor sau chestionare online) este foarte importantă pentru a identifica șirezolva problemele. Analiza regulată și sistematică a rezultatelor evaluării ar trebui să includă:

• Măsurarea gradului de potrivire a nevoilor și așteptărilor clienților;• Compararea rezultatelor cu calitatea percepută;• Identificarea activităților de îmbunătățire;• Controlul competitivității pentru domeniul calității, calitate cu ajutorul benchmarking-ului.

Sisteme de certificare, pe lângă importanța lor ca un mijloc aprobate de control și asigurare a calității,sunt, de asemenea, un instrument foarte bun de marketing, care pot îmbunătăți imaginea companiei.

Există diverse mecanisme menite să ofere calitatea serviciilor turistice. Cele două motive principalepentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul unor forme de scheme declasificare sunt:

• Informarea consumatorilor, care să permită ca o alegere facută în cunoștință de cauză , să se

bazează pe o anumită măsură de calitate;• Pentru a încuraja investițiile și îmbunătățirea calității prin stabilirea unui standard pe careproprietarii încearcă să-l atingă și să-l mențină.

Două forme de măsurare sunt utilizate în mod obișnuit: măsuri fizice (de exemplu, dimensiuneacamerelor) și calitatea serviciilor (Parlamentul European, 2007).


8/17

Standardele și etichetele de calitate existente includ:

• Sistemul de clasificare cu stele (hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele) și sistemulde clasificare – după cum arată practica; cu toate acestea, acordarea unei categorii într-un loc,nu înseamnă în mod automat atingerea calitatii corespunzătoare. Uneori categorie creează

anumite așteptări, care, de fapt, nu pot fi îndeplinite. Dar, în cele mai multe cazuri sistemul pecategorii este obiectiv si orienteaza turiștii în alegerea acestora;

• Branduri și mărci– în unele cazuri, acestea pot înlocui un sistem de clasificare, mai ales încazul în care detin anumite atribute ale calitatii. Mai des asociat cu un serviciu sau nivel decalitate specific – de exemplu, marci de renume mondial lanturi hoteliere Hilton, Sheraton șialtele, etc.

• Marca Calităţii – multe tari deja au stabilit sisteme de acordare a Semnului National pentrucalitatea produselor și serviciilor turistice de calitate, acordarea urmand o procedura strictă, iarrealizarea este măsurata în parametri de calitate și indicatori relevanți.

• Un alt proces de evaluare a hotelui este cel al Asociației Americane de

Automobile-,programul AAA Diamond (hotelurile și restaurante sunt evaluat intre 1-5diamante).

• Tripadvisor.com, un site de călătorie cu rating de cazare, care sunt bazate pe opiniileconsumatorilor prezente pe site.

• Organizaţia Internaţională pentru Standarde (ISO).Există mai multe serii de standarde, iarunele dintre ele pot fi aplicate in sectorului turistic

• Etichetele ecologice au fost din ce în ce stabilite. Primele Etichetele dezvoltate au fost inițial“etichete verzi”, care vizează îmbunătățirea managementului de mediu pentru unități hoteliere,dar de atunci s-au extins la alte sectoare ale industriei de turism. și calatorii.

Managerii de hotel și restaurant ar trebui să presteze servicii de inalta calitate, atât pentru ei, cat șipentru personalul angajat. Recomandări pentru servicii superioare acordate clienților In vedereaobtinerii de rezultate de succes și profitabile includ: accentul pe servicii de calitate și satisfacțiaclienților; retinerea oaspetilor existenti cu mult peste așteptările lor, îmbunătățirea continuă a calității;ocuparea forței de muncă, formarea regulată și responsabilizarea personalului orientat spre servicii;cautarea celor mai bune practici prin benchmarking; exercitarea acreditarii calității prin diferitescheme, cum ar fi Etichetele ecologice, ISO, etc.

Exemple pentru Etichete ecologice sunt la:http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf

http://www.biodiversity.ru/http://www.ecohotelsoftheworld.com/

tiai că?

La data de 20 februarie 2014, Comisia Europeană a propus un set de Principii Europene voluntareprivind Turismului de Calitate care să sprijine furnizorii de servicii turistice să-și promoveze calitateaserviciilor și să întărească încrederea consumatorilor.


9/17

Inițiativa este menită să:

• să sprijine furnizorii de servicii turistice, ca de exemplu hoteluri, restaurante, atracțiituristice și alte organizații, care decid sa urmeze aceste principii. Obiectivul general este de a-iajuta să-și promoveze calitatea serviciilor proprii, chiar și dincolo de piețele lor obișnuite. Acest

lucru va fi realizat prin creșterea gradului de conștientizare la nivel mondial, cu privire laprincipiile UE în cadrul și în special în afara Europei.

• să sublinieze calitatea serviciilor turistice pentru consumatori, în special pentru cei carecălătoresc în afara țării lor, sau vizitatorii din afara Europei. Consumatorii vor fi asigurați că, încazul în care un furnizor de servicii de turism se supune principiilor UE, va oferi servicii decalitate, indiferent de ce țară UE este vorba.

Principiile se concentreze pe 4 domenii principale ale calității serviciilor turistice:

1.Formarea angajaților

2.Politica de satisfacție a consumatorilor3.Curățare și întreținere4.Informațiile furnizate turiștilor

Mai multe detalii despre EU şi turism puteţi găsi la:http://destinet.eu/http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=ENŞtiaţi?

Criteriile Consiliului Global pentru Turismul Durabil (GSTC) sunt rezultatul unui efort la nivel mondial pentru a dezvolta un limbaj comun despre sustenabilitatea în turism. Concentrându-se pe

responsabilitatea socială și de mediu, precum și impactul economic și cultural pozitiv și negativ al

turismului, criteriile sunt organizate în patru subiecte:

• Managementul durabil

• Efecte socio-economice

• Efecte culturale

• Impactul asupra mediului (inclusiv consumul de resurse, reducerea poluării și conservarea

biodiversității și a peisajelor)

Pentru mai multe informaţii, vă rugăm să consultaţi:

http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html

²Jurnalul nternational al practicilor şi Teoriilor Economice ”, Vol. 2, Nr. 2, 2012 (Aprilie)

Turismul: cum stau lucrurile pe-un picior de plai, cum scoatem ani din!ură de raiGabriela Ţigu / România şi turismul internaţional:

probleme multe şi simple – cauze simple şi multe"#are on faceoo$ "#are on %a#oomail "#are on t&itter "#are on email "#are on lin$edin

http://destinet.eu/http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htmhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=ENhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=ENhttp://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://destinet.eu/http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htmhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=ENhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=ENhttp://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.htmlhttp://cursdeguvernare.ro/romania-si-turismul-international-probleme-multe-si-simple-cauze-simple-si-multe.html


10/17

'(C)*+D . P'.(T(

De Gabriela Tigu | 22.4.2012 .

Turismul: cum stau lucrurile pe-un picior de plai, cum scoatem bani din gură de raiClimă, litoral, munte, deltă, peisaje arhaice şi o infrastructură care ar fi trebuit să funcţioneze ca unsă.

Atunci de ce avem deficit pe turism, în ani în care miza stă pe exporturi? A existat există o strate!ie pe turism, sau secretul ar putea sta în strate!ii complementare pe alte sectoare

pentru care turismul să fie doar capătul lanţului? "nvestiţiile# unde sunt? $i de ce %&& de 'ilometri mai la sud de

(om)nia lucrurile stau mai bine? *(edacţia+

Gariela /i!u 0 1eful catedrei Turism-"ervicii din cadrul +"( 2ucure1ti

3 ntr-o lume în care turismul este astăzi una dintre cele mai puterniceindustrii, deţin4nd 567 din e8portul mondial de servicii, peste 96 milioane de turi1ti internaţionali 1i mai mult de 96miliarde "D încasări din aceste flu8uri, rezist4nd crizei economice mondiale cu cre1teri anuale moderate ;7 în ultimiiani


11/17

organi$atorice, se pregăteşte forţa de muncă, se organi$ea$ă şi promo%ea$ă acti%itatea turistică, ntr-uncu%ânt, cum se %alorifică acest potenţial= "unt de asemenea importante elementele de diferenţiere, dată fiindcompetiţia ridicată pe această piaţă=Ce aduce ţara noastră pe piaţa mondială a turismului? Peisae frumoase, natură vir!ină ;încăE


12/17

Prolemele cu care se confruntă 'om4nia turistică nu sunt de nerezolvat, însă necesită eforturi susţinute 1i coerente petermen lun!, după părerea mea, pe 5 planuri:

= finanţare= mar)eting5= educaţie= *inanţare nu înseamnă doar accesarea fondurilor europene, încuraarea investiţiilor interne sau e8terne

private, ci 1i facilităţi fiscale pentru turism ;diferenţa de TL+ î1i spune cuv4ntul în competiţia cu 2ul!aria, spre e8emplu


13/17

Ce tre)uie sa o#ere un comple turistic vi+itatorilor

;urismul a devenit in +ilele noastre o activitate #ara decare nu ne putem ima%ina vacanta sau concediul' ;urismul contri)uie la re#acerea sanatatii, la recreare,la cultivarea sentimentului pentru #rumusetile naturii, satis#ace po#ta de schim)are a mediului si eliminastresul si o)oseala' In ultimii ani, numarul pensiunilor eistente in statiuni s"a inmultit si repre+inta oalternativJ reala la o#ertele practicate de hoteluri'

Ce )acilitati )era c$ple6ele turistice>7ensiunile pre+inta acum o multime de dotari' e la am)ienta placuta si ra#inata, pana la dotari strictede %enul 5 camere cu uscator de par in camere, ca)lu ;K, coneiune %ratuita la Internet , tele#on simini)ar' -erviciile de room"service, receptia 2424h si parcarea proprie pot trans#orma se6urul

dumneavoastra intr"unul lipsit de orice %ri6i' In ca+ul in care sunteti plecat in interes de a#aceri, tre)uiesa stiti ca eista pensiuni ce pun la dispo+itile sali de con#erinta echipate cu videoproiector si ecran deproiectie, #lipchart si sistem de sonori+are, speciale pentru 9or8shop"uri, team )uildin%"uri sau intalniride a#aceri' e asemenea, daca doriti sa uitati de %ri6ile cotidiene puteti petrece dupa"amia+ele in salonul-pa, )ucurandu"va de sedinte de masa6, sauna, aromoterapie, cromoterapie sau 6acu++i, reali+ate cuaparatura de ultima %eneratie'

7ensiunile va pot pune la dispo+itie piscine acoperite, ultramoderne, unde puteti petrece adevaratemomente de ras#at, colorate cu coc8teil"uri eotice si mu+ica de calitate' 7asionatii de echitatie se potintrece pe cai din rase no)ile, in vreme ce amatorii pot lua lectii de la 6oc8eL pro#esionisti' In mi6loculnaturii, intr"un cadru #eeric, va puteti incerca norocul la pescuit, in lacul creat special pentru impatimitii

acestui sport' Cei care iu)esc miscarea in aer li)er si pasionatii de competitii pot avea la dispo+itieterenuri de tenis sau de sport multi#unctional /#ot)al, volei, )as8et, hand)al'

Ce tre+uie sa stie prprietarii #e statiuni turistice pentru atra(erea clientilr >

1.Descoperirea

Clientul incepe sa caute o anumita destinatie pentru vacanta lui sau o anumita ca+are in sta%iul dedescoperire a ciclului turistic' In acest sta%iu, clientul trece in revista si anali+ea+a mai multe optiuni prin

http://www.informatiiprofesionale.ro/uploads/post_content/calitatea-serviciilor-turistice.jpg


14/17

consultarea unor materiale promotionale si mi6loace de in#ormare disponi)ile' In timpul sta%iului dedescoperire clientul potential este in#luentat de catre #iecare dintre companiile, #irmele ce o#era serviciilecautate #ie prin materialele si mi6loacele de in#ormare a#late la dispo+itie #ie chiar prin contact personalcu un repre+entant al companiei respective'Asteptarile principale ale clientului vor include5

M raspuns prompt din partea proprietarului sisau personalului an%a6at al pensiuniiM interactiune #acila si ama)ila cu proprietarul si personalul an%a6at al pensiuniiM in#ormatii detaliate si eacte re#eritoare la eperienta turistica posi)ilaM a)ilitatea proprietarului sau an%a6atilor de a adapta cerintele clientului la serviciile eistenteM in#ormatii despre tari#ele practicate care re#lecta valoarea perceputa a ca+arii si serviciilor'

2.Stagiul de dinaintea sosirii

Odata ce deci+ia a #ost luata, clientul intra in ceea ce noi am numit sta%iul de dinaintea sosirii' Aceastaetapa este caracteri+ata de anticiparea clientului, de colectarea de in#ormatii, de re+ervari si, #oarteposi)il, de un contact mai apro#undat cu proprietarul sau unul din an%a6atii pensiunii'7roprietarii de pensiuni tre)uie sa considere timpul de calatorie ca #acand parte din sta%iul de dinainteasosirii' ;ran+itul de acasa pana la locul de destinatie poate #i unul lun% si o)ositor' (ste a)solut normal ca

atunci cand cineva parcur%e un drum lun% sa a6un%a la destinatie o)osit, in#ometat si nu tocmai)inedispus' -i acest lucru este si mai vi+i)il cand e vor)a de o #amilie cu copii' e aceea este etrem deimportant ca cei de la pensiune sa tina cont de aceste lucruri si sa o#ere mai multe optiuni clientului caretocmai a sosit'

3.Sosirea

-ta%iul acesta incepe in momentul in care clientul soseste la destinatie /pensiune' Consumatorul vao)serva imediat daca pensiunea corespunde sau nu asteptarilor sale #ormulate in cele doua sta%iianteriore' Clientul va #i atent la aspectul arhitectural, la peisa6, la intrari, la +ona de parcare, lamaterialele de constructie si alei, la semnele de directionare si, in %eneral, la atmos#era locului unde va#i ca+at'

Asteptarile principale ale clientului vor include5M com#ort,M primire calda, prietenoasa,M #ormalitati de receptie rapide,M parcare,M in#ormatii de directionare clare si precise'

4.Sederea (ocuparea)

-ta%iul acesta este cel in care repre+entantii pensiunii au cele mai )une oca+ii pentru a construi relatiipersonale cu oaspetii lor' (ste sta%iul in care proprietarul sau repre+entantii acestuia o#era serviciiledisponi)ile, testea+a /prin o)sevatie, completarea unui chestionar sau interviu calitatea produsului si

serviciilor o#erite' (ste de asemenea sta%iul in care proprietarul poate cere clientului o adresa decorespondenta' -ta%iul de sedere este o com)inatie de eperiente complee ale clientului' sederea lui va#i in#luentata si de #actori eterni, ca de eemplu ecursiile pe care le va #ace, participarea la intalniri,interactiunea cu localnici' onitori+area nivelului de satis#actie a clientului tre)uie sa #ie o preocupareconstanta a personalului an%a6at si a proprietarului pensiunii' In timpul acestui sta%iu momentele maidelicate sunt aproape inevita)ile, insa acestea tre)uie a)ordate in asa #el incat clientul sa stie capersonalul ana%a6at si proprietarul #ac tot ce le sta in putinta pentru a solutiona pro)lema ivita' In celedin urma clientul va pleca multumit, chiar daca solutia nu a coincis cu ceea ce dorea el' Construirea unorrelatii de incredere reciproca este o prioritate pentru orice proprietar in acest sta%iu al ciclului de


15/17

vi+itare'Asteptarile principale ale clientului in acest sta%iu vor include5M servicii prompte,M #acilitati curate,M pat com#orta)il,

M apa calda si rece,M si%uranta,M hrana,M decor si am)ianta placute,M asteptari privind ca+area satis#acute,M valoare in schim)ul pretului cerut'

5.Plecarea

-ta%iul acesta este ultima sansa pentru un repre+entant al pensiunii sa interactione+e direct cuoaspetele si sa lase o impresie )una' (ste de asemenea momentul in care proprietarul poate a)ordaclientul pentru a o)tine parerea acestuia re#eritor la produsul si serviciile o#erite' 3n ramas )un calduroslasa intotdeauna o ultima impresie #avora)ila despre pensiune si oamenii intalniti'

Asteptarile principale ale clientului in acest sta%iu vor include5M proces rapid si e#icient de achitare a notei de plata,M asistenta cu a)a%a6ele,M eactitate a calculelor,M mai multe modalitati de plata,M un FmultumescG din partea proprietarului sau an%a6atilor pensiunii'

6.Urarea

Acesta este sta%iul in care proprietarul are oportunitatea de a construi o relatie de lun%a durata cuclientul' etode de comunicare neintrusive /trimiterea de scrisori, )rosuri, carti postale, invitatii sauo#erte speciale pentru clienti care au mai #ost la pensiune sunt cele mai indicate pentru a putea mentine

o relatie de a#aceri pe un timp mai lun% cu un anumit client' Asemenea materiale sau %esturi a6uta lamentinerea in atentia clientului a pensiunii si incura6ea+a posi)ilitatea de a reveni sisau de a recomandapensiunea unor terte persoane'Alte articole din aceeasi tema:

Normele metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire

turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică, a licenţelor şi brevetelor de turism din

10.06.2013

ttp!""europa.eu"rapid"press#release$%'#16($en.tm

Ne? turis$ @ualit principles B G# )r turists& (# )r s$all enterprises

;he (uropean Commission proposed todaL a set o# voluntarL (uropean ;ourism ualitL 7rinciples toensure that tourists travellin% to other em)er -tates or visitin% our continent #rom third countries 9ill%et value #or their moneL' ;hese principles cover #our main areas5 sta## trainin% under the supervision o# a ualitL coordinator, consumer satis#action to ensure that tourist can relL on handlin% o# theircomplaints, cleanliness and maintenance, and correctness and relia)ilitL o# in#ormation in at least the

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-14-168_en.htmhttp://europa.eu/rapid/press-release_IP-14-168_en.htm


16/17

most relevant #orei%n lan%ua%e' -uch access to relia)le and up"to"date in#ormation on the ualitL o# tourism services ena)les tourists to di##erentiate amon% competin% products, to ma8e an in#ormedchoice and to overcome lin%uistic di##iculties' -mall and medium si+e enterprises /-(s 9ill #ind iteasier to emphasi+e that theL are providin% a hi%h ualitL service )L stic8in% to the principles' ;heproposal 9ill there#ore help -(s 9hich ma8e up over 0P o# the (3 tourism sector'

(uropean Commission Kice"7resident Antonio ;a6ani, Commissioner #or IndustrL and (ntrepreneurshipcommented5 "Tourism service providers will be able to assure customers of the high quality of their services, which means a strong competitive advantage for businesses, especially SMEs. The current

proposal represents an important tool for further promoting tourism, Europe's growth champion in the

past ve years. !romoting the high quality of European tourism services will contribute to improving

tourism ows of travellers within the E# and from outside Europe. This complements other European

initiatives which follow the same aim, such as visa facilitation for third$country tourists and branding

Europe as a set of high$quality destinations.% http&77ec)europa)eu7enterprise7sectors7tourism78ualit96

label7inde-:en)htm

ore in#ormation

Europea priciple* to +elp ,u*ie**e* a( co*uer*

;he recommended principles 9ill help tourism service providers to %ain visi)ilitL in 9ider mar8ets, inparticular in countries outside (urope' The e-istin+ di;erences in the 8ualit9 evaluation o tourismservices can +enerate conusion amon+ tourists) e inormed choices. particularl9 =hen travellin+ to another

Member tate or rom third countries) ?ence. the9 do not re=ard those businesses that invest in 8ualit9)

This situation discoura+es the industr9. particularl9 M/s =ith limited fnancial resources. rom doin+ so)

"nd this is =h9 the

!ommission proposed toda9 the .ollo/i0 priciple*. =hich enterprises have to respect i the9

decided to ollo= them&

1' ;ourism service providers #ollo9in% the principles should e*ure t+e traii0 o. all eplo1ee*involved in the provision o# services directlL to consumers in order to ensure the satis#actorL deliverL o# the tas8s assi%ned to them' ;his recommendation also reuires them to5

• recor( t+e atte(e( traii0 b9 the emplo9ees in a trainin+ re+ister

• appoint a 2ualit1 coor(iator in order to ensure a coherent approach to=ards the

8ualit9 mana+ement o the services provided and• involve t+e relevat eplo1ee* i t+e 2ualit1 proce**)

2' ApplL a co*uer *ati*.actio polic1, includin% the esta)lishment o# a mechanism #or thehandlin% o# consumersQ complaints at the place o# the deliverL o# the service or via the Internet andensurin% that complaints are responded to 9ithout delaL' oreover tourism providers should carrL outconsumer satis#action surveLs and ta8in% into account the results thereo# to improve the ualitL o# theservice'' ;ourism service providers should 8eep a (ocuete( cleai0 a( aiteace pla #or the#acilities'4' ;ourism service providers should ma8e i.oratio availa,le to co*uer* on local customs,herita%e, traditions, services, products and sustaina)ilitL aspects etc'=' (nsure that this i.oratio i* correct3 relia,le3 clear a( acce**i,le in at least the mostrelevant #orei%n lan%ua%e, i# appropriate to the location and )usiness concept'

4o/ /ill t+e priciple* /or5 i practice6

http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm


17/17

;his initiative 9ill )e voluntarL #or em)er -tates' In this 9aL no unnecessarL )urden is imposed onem)er -tatesQ administrations' ;heL are ho9ever invited to coordinate, monitor and promote theapplication o# the 7rinciples 9ithin their respective territories' ;he proposed recommendations 9ill no9)e discussed )L the Council durin% the ree8 and Italian (3 7residencies'

numai despre calitatea serviciilor

Documents