analiza despre calitatea serviciilor in romania

Experiența serviciilor superioare Analiză privind elemente de

cultură a serviciilor în România

2

Despre această analiză

“Experiența serviciilor superioare” este o analiză care își propune să exploreze aspecte legate de

cultura serviciilor din România, pentru a scoate în evidență câteva elemente asociate în percepția

publică serviciilor superioare. Această analiză are la bază cele 567 de răspunsuri primite în perioada

10-17 octombrie 2014 de la respondenți din 38 de județe la un chestionar alcătuit din 15 întrebări.

Chestionarul are la bază conceptul de servicii superioare așa cum este definit de specialistul

numărul unu în domeniu: Ron Kaufman.

Top 5

concluzii

1

Caracterul superior / excepțional al serviciilor este determinat de: politețe (53%), urmată de posibilitatea de a

alege dintre mai multe opțiuni (50%) și de beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu (46%).

Dincolo de caracteristicile menționate mai sus, au existat răspunsuri care au indicat o serie de alte

atribute ce determină caracterul superior / excepțional al serviciilor printre care pe primele trei locuri se

află: profesionalismul (17%), adaptarea la nevoile clientului (16%) și, la egalitate, calitatea și oferirea de

consultanță (15%).

Responsabilitatea în asigurarea serviciilor superioare revine, în percepția respondenților, angajatului

aflat în contact direct cu clienții (41%), companiei prin politicile generale (30%) și managerilor acesteia

(29%).

Majoritatea celor care au participat la această analiză (51%) spun că, nemulțumiți fiind de serviciile primite, au

renunțat la un furnizor în ultimele 6 luni, 26% în ultimul an și 23% în ultimii 2 ani. În top 3 industrii care au

servicii sub așteptările respondenților la acest chestionar sunt: telecomunicațiile, turismul și comerțul.

Respondenții spun că atunci când primesc servicii superioare / excepționale împărtășesc această

experiență familiei sau prietenilor (48%) și/sau achiziționează servicii suplimentare (27%). Dar atunci când

sunt nemulțumiți de servicii reacția este renunțarea la serviciul respectiv (67%), împărtășirea experienței

neplăcute prietenilor (55%), sau escaladarea la nivel de manager pentru obținerea rezolvării (42%).

2

3

4

5

Analiză privind cultura serviciilor în România

3

Definiția serviciilor superioare

Serviciile superioare / excepționale surprind, trec peste aşteptările

clienţilor, ridică standardele. Ele produc satisfacţie pentru că oferă

mai mult decât este uzual. Pentru companii înseamnă preocuparea

de a depăşi ceea ce industria defineşte ca tradiţional, normal,

standard. Până la urmă, mai mult sau mai puţin, toată lumea livrează

«ceea ce trebuie». De aceea, pentru a fi memorabil trebuie să faci un

pas în plus, să aduci valoare adăugată.

Ron Kaufman, Cultura Serviciilor Superioare (Editura Publica, 2013)

4

Când ai primit ultima oară cel puțin un serviciu pe care îl consideri superior / excepțional? (un singur răspuns)

Întrebarea 1(a)

Numai 15% din respondenți spun că au primit servicii superioare în ultimele șase luni. Totuși 14% consideră că au primit

servicii superioare în ultimul an, iar 46% spun că au avut această experiență în ultimii 2 ani.

Total răspunsuri: 498

(Nu au răspuns: 74)


15% 14%

46%

25%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Ultimele 6 luni Ultimul an Ultimii 2 ani Niciodată

5

Când ai primit ultima oară cel puțin un serviciu pe care îl consideri superior / excepțional?

Întrebarea 1(b) – Top 7 județe (procente din total ale răspunsului “în ultimele 6 luni”)

În ultimele șase luni, 27% dintre respondenții din Timiș spun ca au primit cel puțin un serviciu pe care îl consideră

superior, podiumul fiind completat de cei din județele Brașov și Cluj cu 23% respectiv 17%.




27%

23%

17%

12%

11%

10%

7%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Timiș

Brașov

Cluj

Ilfov

Sibiu

București

Iași

6

Ce apreciezi că determină caracterul superior / excepțional al serviciilor? (un singur răspuns)

Întrebarea 2(a)

Caracterul excepțional al serviciilor este identificat ca fiind un mix echilibrat de rapiditate, politețe, posibilitatea de a alege

dintre mai multe opțiuni și beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu.




26%

25% 25%

24%

Rapiditatea

Politețea

Posibilitatea de a alege dintre mai multe opțiuni

Beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu

7


Întrebarea 2(b)

La o analiză mai detaliată, se poate remarca faptul că pe primul loc se află politețea (53%), urmată de posibilitatea de a a

alege dintre mai multe opțiuni (50%) și abia apoi de beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu (46%).




2%

2%

2%

3%

6%

8%

6%

13%

47%

37%

42%

38%

45%

53%

50%

46%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Rapiditatea

Politețea

Posibilitatea de a alege dintre mai multe opțiuni

Beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu

Foarte puțin Puțin Mult Foarte mult

8


Întrebarea 2(b)

Dincolo de cele patru caracteristici menționate anterior, au existat răspunsuri la această întrebare care au indicat o serie

de alte atribute printre care pe primele trei locuri se află: profesionalismul (17%), adaptarea la nevoile clientului (16%) și,

la egalitate, calitatea și oferirea de consultanță (15%).




17% 16% 15% 15%

12%

5% 5%

3% 2% 2% 2% 2% 2% 2%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

9

Cine crezi că e responsabil pentru a asigura servicii superioare? (un singur răspuns)

Întrebarea 3(a)

Responsabilitatea în asigurarea serviciilor superioare revine, în percepția respondenților, angajatului aflat în contact direct

cu clienții (41%), companiei prin politicile generale (30%) și managerilor acesteia (29%).




30%

41%

29% Compania prin politicilegenerale

Angajatul aflat în direct contact cu clienții

Managerii

10

Cine crezi că e responsabil pentru a asigura servicii superioare? (un singur răspuns)

Întrebarea 3(b)

La o analiză mai detaliată a răspunsurilor la această întrebare se remarcă faptul că 71% din responsabilitatea asigurării

de servicii excepționale îi revine (în percepția respondenților) angajatului aflat în contact direct cu clienții.




2%

2%

2%

5%

2%

6%

43%

25%

43%

50%

71%

49%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Compania prin politicile generale

Angajatul aflat în direct contact cu clienții

Managerii

Foarte puțin Puțin Mult Foarte mult

11

Cum reacționezi atunci când primești servicii superioare / excepționale? (un singur răspuns)

Întrebarea 4

Respondenții spun că atunci când primesc servicii superioare / excepționale împărtășesc această experiență familiei sau

prietenilor (48%) și/sau achiziționează servicii suplimentare (27%).




48%

16%

27%

9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Împărtășești experiența familiei/prietenilor

Trimiți companiei un mesaj de mulțumire

Achiziționezi servicii suplimentare

Împărtășești experiența pe social media, website-uri, etc.

12

Cum reacționezi când ești nemulțumit de servicii? (răspunsuri multiple)

Întrebarea 5

Reacția pe care respondenții spun că o au atunci când sunt nemulțumiți de servicii este renunțarea la serviciul

respectiv (67%), împărtășirea experienței neplăcute prietenilor (55%), escaladarea la nivel de manager pentru obținerea

rezolvării (42%).




1%

14%

26%

42%

55%

67%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Nimic

Scrii comentarii negative pe social media/website-uri/articole de presă despre companie

Scrii o reclamație oficială

Încerci să rezolvi cerând să vorbești cu un manager

Împărtășești experiența prietenilor/colegilor

Renunți la serviciu

13

Nu mai puțin de 81% dintre respondenți spun că sunt dispuși să renunțe la serviciile de care sunt nemulțumiți chiar de la

începutul relației cu furnizorul.

Ești mai dispus să renunți la serviciile de care ești nemulțumit: (un singur răspuns)

Întrebarea 6




81%

19% La începutul relației cu furnizorul

După o durată lungă a experienței cu furnizorul

372

87

0 100 200 300 400

La începutul relației cu furnizorul

După o durată lungă a experienței cu furnizorul

Răspunsuri

14

Majoritatea celor care au participat la această analiză (51%) spun că, nemulțumiți fiind de serviciile primite, au renunțat la

un furnizor în ultimele 6 luni, 26% în ultimul an și 23% în ultimii 2 ani.

Când ai renunțat ultima oară la un serviciu datorită nemulțumirii față de calitatea oferită? (un singur răspuns)

Întrebarea 7




51%

26% 23%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Ultimele 6 luni Ultimul an Ultimii 2 ani

15

Mai mult, atunci când identifică un furnizor care oferă servicii mai bune, 86% din respondenți spun că ar plăti mai mult

pentru a beneficia de serviciile superioare.

Ați fi dispus să schimbați un furnizor actual cu unul care vă oferă servicii mai bune, chiar dacă veți plăti mai mult? (un singur răspuns)

Întrebarea 8




14%

86%

Nici vorbă, prețul este foarte important

Da, întotdeauna

16

Printre cele mai importante acțiuni pe care trebuie să le facă o firmă pentru a se asigura că lucrează cu cei mai buni

furnizori au fost indicate: analizarea și evaluarea furnizorilor (34%) și analizarea pieței (31%).

Mentionați cele mai importante acțiuni pe care ar trebui să le facă o firmă pentru a se asigura că lucrează cu cei mai buni furnizori. (un singur răspuns)

Întrebarea 9




34%

31%

17%

7%

5%

4%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Analizarea și evaluarea furnizorilor

Analizarea pieței

Colectarea de referințe despre furnizori

Testarea serviciilor pe le oferă actualii furnizori

Cerințe clare față de furnizori

Motivarea și pregatirea angajaților pentru selectarea furnizorilor

Altele

17

În top 3 industrii care au servicii sub așteptări în percepția respondenților la acest chestionar sunt: telecomunicațiile,

turismul și comerțul. (Reamintim că aceasta este o analiză a percepțiilor.)

Poți enumera industriile din România care au servicii sub așteptările tale (fără să dai nume de companii)?

Întrebarea 10




3 2 1

Telecom 105 răspunsuri Turism

93 răspunsuri Comerț 48 răspunsuri

18

Date demografice Rezultatele acestei analize reflectă

răspunsurile primite la chestionarul

administrat în perioada

10-17 octombrie 2014, de la 567

de respondenți din România.

19

Ce vârstă aveți?

Date demografice

Ce studii aveți?

3%

56%

41% Medii

Superioare

Post-universitare

7%

28%

37%

28%

18-27

27-35

36-45

46+


20

Date demografice


Ce funcție ocupați? În ce tip de firmă lucrați?

71%

29%

Management

Non-management 48% 52%

Multinațională

Românească

21

Date demografice

46%

4% 8%

9%

15%

4%

3%

3%

8%

București

Ilfov

Centru

Nord-Est

Nord-Vest

Sud

Sud-Est

Sud-Vest

Vest


Respondenți / regiuni de dezvoltare Respondenți / top 10 județe

46%

9%

6%

4%

4%

4%

3%

3%

2%

2%

București

Cluj

Iași

Ilfov

Sibiu

Timiș

Brașov

Bihor

Arad

Prahova

0% 10% 20% 30% 40% 50%

22

Echipa de proiect

Elena Badea Associate Director

Branding, Marketing and Communication

EY Romania

[email protected]

Constantin Măgdălina Senior Associate, Knowledge Management

Branding, Marketing and Communication

EY Romania

[email protected]

Dorim să le mulțumim tuturor celor care au răspuns chestionarului trimis pentru

realizarea acestei analize. Am fost încântați să constatăm interesul pentru temă și

răspunsurile prompte.

Îi mulțumim în mod deosebit Dianei Dumitrașcu de la doingbusiness.ro pentru sprijinul

important pe care ni l-a acordat și de această dată.


23

EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory

About EY

EY is a global leader in assurance, tax, transaction and

advisory services. The insights and quality services we

deliver help build trust and confidence in the capital

markets and in economies the world over. We develop

outstanding leaders who team to deliver on our promises

to all of our stakeholders. In so doing, we play a critical

role in building a better working world for our people, for

our clients and for our communities.

© 2014 EYGM Limited.

All Rights Reserved.

ey.com

analiza despre calitatea serviciilor in romania

Business