Calitatea serviciilorIn practică, calitatea unui serviciu este percepută diferit de către prestatorul de servicii şi de

către client, întrucât ei se raportează la baze de referinţă diferite.Prestatorul de servicii - apreciază că produsul este de calitate dacă a fost respectată

tehnologia de prestare a serviciului prevăzută în standarde.Clientul - consideră că un produs este de calitate dacă caracteristicile produsului au răspuns

aşteptărilor sale si a fost mulţumit de felul în care a fost servit.

Astfel putem avea :Servicii excelente - atunci când aşteptările clientului au fost depăşite.Servicii de bună calitate - atunci când aşteptările clientului concordă cu: -promisiunile prestatorului -nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficiat în alte situaţii din trecutServicii satisfăcătoare calitativ- clientul acceptă ca satisfăcătoare calitatea mediocră a serviciilor dacă:- pentru el este importantă una sau mai multe utilităţi oferite de serviciile respective (în

anumite situaţii personale de urgenţă)- serviciile oferite se înscriu în limitele admisibile ale unei zone de tolerantă.Servicii necorespunzătoare calitativ• atunci când serviciile prestate se situează sub nivelul aşteptărilor sale.

Factorii ce determina si influenteaza calitatea prduselor si serviciilor

Factori principali - care acţionează direct în procesul de producţie.• Cercetare şi proiectare • Materii prime şi materiale• Procesul tehnologic• Resursa umană• Asigurarea şi controlul calităţii• Standarde şi norme tehnice

Factori secundari - care acţionează indirect, în sfera circulaţiei mărfurilor Ambalarea Transportul Depozitarea şi păstrarea

Calitatea facilităţilor (instalaţii şi echipamente) Calitatea personalului:

- nivelul de profesionalism, caracterizat prin competenţă, politeţe, respect, solicitudine, onestitate

- aspectul fizic şi vestimentaţia personalului, serviciul fiind asociat de multe ori cu persoana prestatorului.

Alte elemente de organizare:- timpul de aşteptare;- durata prestării serviciului;- durata proceselor (caracteristici numerice).

Specialiştii au ajuns la concluzia că asupra calităţii unui serviciu influenţează un ansamblu de factori determinanţi:

1. Receptivitate • oferirea cu promptitudinea serviciului • dorinţa de a răspunde la solicitările consumatorilor

2. Siguranţă • capacitatea prestărilor de a inspira încredere consumatorului prin: - competenţă, politeţe, respectul şi amabilitatea cu care sunt prestate serviciile - siguranţa fizică/lipsa oricărui pericol (risc), confidenţialitate

3. Corectitudine • prestarea serviciilor la timp şi în cele mai bune condiţii • corectitudinea întocmirii notei de plată (facturii)

4. Individualizare (personalizare)

• preocupările prestatorului pentru înţelegerea nevoilor specifice • oferirea unor servicii adaptate segmentului de clientelă • personalizarea relaţiilor.

5. Elemente tangibile • clădiri • mobilier • decor • confort etc.