CALITATEA SERVICIILOR

1.1. Definirea calitii serviciilorPreocuprile n domeniul calitii serviciilor sunt mult mai recente (20-30 ani) dect cele referitoare la calitatea produselor (de peste 100 de ani). Multe din problemele specific calitii produselor se pot adapta la cele ale serviciilor cu anumite particulariti. n sprijinul acestei afirmaii vine i seria de standarde internaionale din domeniul calitii (ISO 9000:2000) n care se regsete ideea c acolo unde se folosete termenul de produs poate fi i serviciu . Conceptul de serviciu poate fi definit din punct de vedere al: potenialului - adic capacitatea de care dispune prestatorul (cunotine, ndemnare, aptitudini, motivare) pe care le-a obinut n procesul educaiona1 i care i permit s furnizeze servicii; procesului - serviciul este o activitate creatoare de valoare fcut n contul clientului; accentul se pune pe producerea i consumul simultan; rezultatului - se identific serviciul cu rezultatul material al prestrii lui (serviciu = bun material)Din cele trei abordri rezult c serviciile sunt aciuni, activiti care pot fi tranzacionate pe pia i care implic participarea direct sau indirect a potenialului prestatorului. Necesit combinarea factorilor interni i externi n procesul prestrii activitilor pentru a obine efecte benefice asupra oamenilor sau a obiectelor lor.Serviciul este un produs imaterial.Majoritatea economitilor privesc serviciile ca un sistem de utiliti, n care beneficiarul cumpr sau folosete nu un produs, ci o anumit utilitate, care-i confer anumite avantaje ori satisfacii, neconcretizate n majoritatea cazurilor, ntr-un bun material i destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.Asociaia American de Marketing definete serviciile astfel: serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material. Definiia aduce n discuie ca element esenial al serviciilor noiunea de activiti. n plus, include n sfera serviciilor i aa-numitele servicii comerciale prestate n asociere cu vnzarea unui bun material.O alt definiie dat de K. J. Blois definete serviciile ca reprezentnd o activitate care ofer beneficii fr s presupun n mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile. Dei este insuficient aceast definiie aduce n discuie o alt caracteristic esenial a serviciilor i anume intangibilitatea.Pentru Philip Kotler serviciul reprezint orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este n general intangibil i al crei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material.Definiiile de mai sus delimiteaz serviciile n ansamblu, prin luarea n considerare a elementelor care le deosebesc de bunuri. Evaluarea ct mai exact a coninutului acestora necesit ns reliefarea i a altor aspecte la fel de importante, care particularizeaz n detaliu serviciile de bunuri. Ocupndu-se pe larg de aceast problem, numeroi specialiti au pus n eviden o serie de particulariti ale serviciilor. Cea mai adecvat prezentare este cea fcut de P. Kotler, potrivit creia particularitile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.

1.2. Elementele specifice ale calitii serviciilor

Particularitile serviciilor . a) Intangibilitatea caracteristica esenial a serviciilor. Intangibilitatea serviciilor exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. Un bun material este un obiect iar un serviciu este o activitate. Intangibilitatea serviciilor oblig consumatorii poteniali s fie ateni la prile tangibile, vizibile, cu late cuvinte la evidenele serviciilor. Ei nu pot s vad serviciul dar pot observa diferite aspecte tangibile asociate acestuia. Ei vd, printre altele, facilitile acordate cumprtorului, personalul firmei, reeaua de comunicaii, listele de preuri, etc. Prima sarcin a managerului unei ntreprinderi de servicii este de a evidenia prile vizibile ale serviciului n cel mai avantajos mod, ca o prim imagine a acestuia. n timp ce marketingul bunurilor materiale tinde s creeze asociaii abstracte, marketingul serviciilor, dimpotriv, se concentreaz pe evidenierea aspectelor concrete. Evidenierea aspectelor vizibile constituie un concept central al marketingului serviciilor. n literatura de marketing sunt sugerate diverse modaliti de a sublinia aspectele concrete ale unui serviciu. Acestea se refer la ambiana n care serviciile sunt produse, comunicaiile i preul.Ambiana n care este prestat un serviciu reprezint un prilej pentru formarea primei imagini a serviciului. De exemplu: personalul, temperatura neadecvat, nivelul zgomotelor, o serie e factori estetici care pot influena pozitiv sau negativ atitudinea consumatorilor.Comunicaiile reprezint o alt modalitate de evideniere a acestuia. Ele pot proven din partea firmei prestatoare sau a altor ageni interesai i au o influen deosebit asupra deciziei de cumprare. Un interes deosebit l reprezint preul pentru c el este unicul element al mixului care creeaz venit, preul mai este folosit de consumatori ca un indicator de baz al calitii serviciilor. n acest context stabilirea unui pre real este foarte important. b) Inseparabilitatea se exprim prin aceea c prestarea lor are loc simultan cu consumul. Serviciul nu poate exista separat e prestatorul su drept urmare calitatea serviciului este inseparabil de calitatea prestatorului. Simultaneitatea produciei i a consumului serviciilor presupune totodat participarea consumatorului la prestarea serviciului. Rolul pe care l ndeplinete consumatorul n procesul prestrii serviciului, are pe lng aspectul pozitiv (de cunoatere a serviciului, implicrii i chiar mpririi responsabilitii cu prestatorul), i un efect negativ: acesta face dificil modernizarea, modificarea sau introducerea unui nou serviciu deoarece implic i schimbarea obiceiurilor consumatorilor. c) Variabilitatea serviciilor, denumit de unii autori eterogenitate, semnific imposibilitatea repetrii acestora, n mod identic, de la o prestaie la alta, deoarece ele depend de persoana care le realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate, etc. s-a demonstrate c variabilitatea are influene deosebite asupra calitii serviciilor, fcnd dificil standardizarea i asigurarea lor. Aceasta presupune o tratare individualizat a clienilor, lucru pe care unele firme de unii a nu-l realizeaz. d) Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate. Ca o consecin, n industria serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate i folosite n perioadele de vrf. Ca urmare a acestei caracteristici este sincronizarea cererii cu oferta. Dup cum este bine tiut cererea variaz n timpul unei zile sau sptmni, an de aceea un obiectiv esenial al marketingului serviciilor l reprezint sincronizarea ofertei cu cererea de servicii. e) Proprietatea asupra serviciului. Absena dreptului de proprietate este un elemente specific doar serviciilor. n cazul unui serviciu, clientul capt doar dreptul de acces sau de folosin a unei faciliti sau a unei amenajri (cum sunt, de exemplu, camerele de hotel). Plata este de obicei efectuat pentru folosirea, accesul sau nchirierea articolelor. Ca i concluzie particularitile prezentate sunt elemente determinante n diferenierea serviciilor de bunurile materiale. Particularitile specifice serviciilor determin dificulti de apreciere a calitii lor.Dac ntr-o fabric de bunuri angajaii pot avea unele atitudini nepotrivite, sau insatisfacii legate de locul de munc, despre toate aceste aspecte clienii nu vor ti niciodat i nu va fi influenat perceperea calitii produselor, numai dac aceste insatisfacii se repercuteaz negativ asupra executrii unor activiti de realizare a produselor, cum, de altfel, s-ar putea justifica apariia unor defecte.

Caracteristici de calitate ale serviciilorCalitatea serviciilor este apreciat prin prisma caracteristicilor eseniale percepute de client. Calitatea perceput de client este un concept care sintetizeaz caracteristicile subiective i obiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea serviciului nu reprezint conformitatea cu specificaiile din standarde, ci mai degrab conformitatea cu specificaiile clientului.Calitatea serviciului este n acelai timp realitate i percepie, un amestec ntre ceea ce percepe clientul c a avut loc (ce se accept) n funcie de ateptrile sale (ce se dorete).n domeniul calitii serviciilor s-au identificat urmtoarele caracteristici observabile i susceptibile de a fi evaluate de client: ncredere, politee, rbdare, credibilitate, experien, cunotine, competen i securitate.n condiiile n care un serviciu ndeplinete toate aceste caracteristici, se poate aprecia c obiectivul calitii a fost realizat. Totui, calitii serviciilor i lipsete o caracteristic aparte, greu de definit, de exemplu factorul L, care poate fi descris ca fiind dragoste de meserie, sim al cunoaterii, nelegere i afeciune. Dac toate acestea s-ar putea realiza, ateptrile clienilor ar fi satisfcute, iar dorinele lor mplinite conform ateptrilor, pentru c dorinele lor sunt cele care determin percepia asupra calitii serviciilor.Autorii cei mai cunoscui n domeniul serviciilor, Leonard L. Berry, A. Parasuramani V. Zeithamal, au identificat cinci dimensiuni globale ale calitii serviciului: caracteristica de calitate a prii tangibile; credibilitatea; amabilitatea; sigurana; empatia. a) Caracteristica de calitate a prii tangibilePartea tangibil a unui serviciu este ceea ce se vede; adic cldirile, echipamentele i aspectul personalului de contact, care sunt nite indicatori fizici ce exprim natura serviciului n sine. Deoarece serviciile sunt procese i nu obiecte, este dificil pentru clieni s le perceap mental i imposibil s le surprind fizic. De aceea, clienii tind s caute caracteristica de calitate a prii tangibile asociat cu serviciul propriu-zis, pentru a-l putea aprecia i compara cu ceea ce ateapt. b) Credibilitateanseamn a-i ine promisiunea fcut, adic ndeplinirea serviciului promis n mod adecvat i eficient. Erorile n prestarea unui serviciu sunt costisitoare, nu se pot separa, ele distrug ntotdeauna ncrederea clientului n instituia respectiv, iar scuzele au o valoare limitat. c) AmabilitateaExprim disponibilitatea de a servi clienii prompt i eficient. nseamn s fi gata s-iserveti, s le ari c doreti colaborarea cu ei i i apreciezi.d) Sigurana (ncredere) Se refer la competenta i atenia pe care o acord prestatorul de servicii i care exprim ncredere clienilor. Cnd furnizorii de servicii sunt cunosctori n domeniu i sunt plcui, agreabili, clienii sunt reasigurai c lucreaz cu firma potrivit, serioas n tot ce face. Competena fr atenie sau atenia fr competen nu are un impact benefic asupra clienilor, cum are combinaia dintre aceste dou caracteristici, dei este greu s regseti ambele atribute la acelai furnizor de servicii. Pentru atingerea acestui deziderat este necesar s se fac o selecie riguroas a personalului de contact i s se fac o pregtire continu n domeniul calitii. e) Empatia nseamn mai mult dect amabilitate profesional, este un angajament fa de client, este disponibilitatea de a nelege trebuinele exacte are clientului i de a gsi rspunsul prcis pentru ele. Empatia mai nseamn efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat, care s rspund nevoilor clienilor. n condiiile introducerii din ce n ce mai mult a tehnologiei de vrf n domeniul serviciilor, empatia reprezint un antidot, oferind o amprent uman, care poate crea relaii autentice cu clienii. Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului rezult c toate au importana lor, dar credibilitatea este considerat c se afl deasupra celorlalte.

1.3. Evaluarea calitii serviciilor

Spre deosebire de produsele materiale, evaluarea calitii unui serviciu se poate face numai dup consumarea lui. Aprecierea calitii serviciilor nu este ntotdeauna suficient de clar, pentru c are un grad mai mare de subiectivism, greu de cuantificat. Cnd calitatea nu corespunde cerinelor formulate de client, acesta i manifest imediat nemulumirea, ceea ce i produce o mare insatisfacie. Evaluarea calitii prin costuri. Dac s-ar evalua calitatea serviciilor la scar monetar sau valoric, aceasta s-ar traduce n dorina de a plti mai mult sau mai puin, n funcie de calitatea prestaiei. De multe ori, clientul este dispus s plteasc n plus pentru a beneficia de o calitate mai bun. Se tie c acei consumatori nesatisfcui vor relata despre serviciul de proast calitate altor 10 cunoscui, care nu vor deveni clienii firmei respective, fapt ce nu va asigura supravieuirea firmei respective n lupta concurenial. Philip B. Crosby arat n cartea sa: Calitatea este gratuit; calitatea nu cost nimic, noncalitatea i supracalitatea cost i, uneori, foarte scump. Argumentul principal adus este: dac fiecare ar face bine de prima dat nu am avea ce s corectm, nu ar exista noncalitatea i nu am mai pierde clieni nesatisfcui. n aceeai carte, Crosby atrage atenia c evitarea greelilor este esenial [...], este o surs de mbogire. A. V. Feigenbaum evalua costul calitii astfel: Productorul care va oferi servicii la o calitate dorit de client fr s mreasc preul, va deveni lider. Din studiile efectuate n ntreprinderile prestatoare de servicii a reieit c ponderea noncalitii i supracalitii reprezint 40-50% din cifra de afaceri, ceea ce n costuri directe sau indirecte necuantificabile ar putea nsemna: pierderea clienilor i a pieelor, pli suplimentare pentru activiti suplimentare, o imagine necorespunztoare a ntreprinderii care i afecteaz competitivitatea, reducerea resurselor disponibile i a puterii de mprumut i chiar supravieuirea firmei. n antitez cu noncalitatea i supracalitatea se afl conceptele calitatea i depirea ateptrilor clientului. Exist dou niveluri de evaluare a calitii serviciilor de ctre clieni: nivelul acceptat care, reflect ceea ce consider clientul c este sufficient (nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciilor); nivelul dorit care exprim ceea ce consumatorul ateapt, sper s primeasc. Berry, Parasuraman i Zeitham, cunoscui autori n domeniul serviciilor, denumesc diferena dintre nivelul dorit i cel ateptat zon de tolerant. Serviciul ateptat are dou niveluri: dorit i acceptat. Serviciul dorit este determinat de nevoia personal care poate avea forme diferite de manifestare de la individ la individ i poate fi presant (de nivel mai sczut) sau elevat (de nivel mai ridicat). Evaluarea serviciului dorit se face dup propria exigen i care difer de la individ la individ. Serviciul acceptat se evalueaz sub aciunea factorilor accidentali sau a celor cu un nivel previzionat mai bun al serviciului, determinnd astfel diferite nivele de acceptare a prestaiei, mai sczut sau mai ridicat. Conceptul de depire a ateptrilor clienilor n domeniul serviciilor este obiectivul central al calitii totale. Aplicarea acestui concept presupune creterea gradului de satisfacere a nevoii, pentru c beneficiaz de unele caracteristici realizate suplimentar fr s se modifice costul, sau altfel spus, creterile costului nu sunt semnificative n comparaie cu satisfacia produs. Cumprtorii de servicii apreciaz calitatea serviciului pe dou nivele. Primul nivel este cel al serviciului obinuit, regulat, care nu ridic, probleme deosebite. Al doilea nivel este cazul n care apare o situaie inedit, o greeal. Firmele care rezolv foarte bine problemele deosebite care apar n urma greelilor prin amabilitate, credibilitate, siguran i empatie au succes pe pia, fa de cele care ignor asemenea situaii i nu rezolv problemele n mod eficient.

2. Calitatea serviciilor bancare2.1. Aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare Ramificarea sistemului bancar are importan nu numai din punct de vedere al aspectului operaional, s fie ct mai aproape de clieni, s atrag resurse, s ofere faciliti , ci i din punct de vedere al calitii serviciilor, pentru educarea consumatorilor n vederea economisirii i utilizrii instrumentelor bancare, al corectitudinii operaiunilor bancare. Dup mai bine de 15 ani de tranziie nu s-a reuit s se ajung la un grad de contientizare, de maturitate, de profesionalism pe care l aveau agenii economici, i o mai mare parte din populaie, nainte de al doilea rzboi mondial.Calitatea serviciilor bancare difer de la un tip de banc la altul. Sunt multe bnci care ofer faciliti deosebite la nivel mondial, cum ar fi e-banking, computerizarea operaiunilor bancare, dar din pcate sunt folosite doar de o mic parte din beneficiari. Calitatea serviciilor bancare mai este afectat i de gradul ridicat al infracionalitii prin falsificarea unor instrumente cum ar fi cec-urile biletele la ordin, cambiile care afecteaz facilitile pe care le ofer fa de operaiunile cu cash. Calitatea serviciilor de creditare este afectat de restriciile impuse la obinerea creditelor, restricii care i au originea n situaia relativ grea n care se afl agenii economici care nu-si respect obligaiile i de aici apar credite restante cu influene negative asupra unor bnci. Acordarea creditelor neperformante de unele bnci reprezint cauza principal a falimentelor bancare, pentru ca ajung n imposibilitatea de a le ncasa, atunci bncile consum din capital, ajung pe capital negativ i sunt la un pas de faliment. Orice faliment are o inciden negativ asupra imaginii sistemului bancar. n Romnia s-a constat c nu exist o capitalizare suficient din care cauza agenii economici apeleaz prea mult la capitalul de mprumut. n condiiile unei piee de capital foarte slab, agenii economici nu pot lua credite la termene convenabile. Aici apare riscul att pentru agentul economic care are scadente prea scurte, iar n condiii de inflaie ridicat dobnzile cresc, ct i pentru bnci pentru c nu pot oferi credite fiind riscul foarte mare, deoarece agentul economic nu mai poate face fa scadentei.2.2. Criterii de evaluare avnd la baz cerinele impuse de legislaia n vigoare Calitatea serviciilor bancare depinde i de legislaia din sistemul financiar-bancar, care trebuie s fie accesibil, s nu permit abuzuri sau ilegaliti, s nu permit multe interpretri, s fie neleas i aplicat n spirit i n liter, cu proceduri simple i eficiente. Acestea sunt condiiile necesare ca o lege s cuprind elementele care s-i confere calitate. Legislaia trebuie s asigure un mediu concurenial financiar normal. Concurena reprezint unica form de evoluie consistent a unei economii. O lege este bun numai dac are un grad ct mai mic de permeabilitate la factorii exogeni. Dei legislaia noastr este armonizat cu cea european, conine componente moderne, totui modalitatea de aplicare produce distorsiuni n manifestarea pe pia. De exemplu, concurena de pe piaa bancar este grav afectat de intervenia trezoreriei statului prin emisiunile de titluri de stat, cu risc zero. n aceste condiii bncile comerciale numai sunt interesate s se adreseze pieei fireti, ci investesc n aceste titluri. Influenele se repercuteaz n creterea dobnzilor bancare, reducerea creditului, nediversificarea produselor bancare. Cu toate c n ultimii ani piaa bancar s-a dezvoltat continuu, impactul cel mai mare asupra satisfaciei clienilor cu privire la serviciile bancare este, n continuare, ncrederea pe care persoanele o au n respectiva banc. Ambiana sediului, amabilitatea personalului i promptitudinea n rezolvarea solicitrilor clienilor, existena unor servicii care s i se potriveasc clientului i consilierea n alegerea serviciului optim oferit de personalul bncii au, de asemenea, un impact important asupra creterii satisfaciei clienilor.

2.3. Managemeentul calitii totale n serviciile bancare Romnia este subbancarizat dac ne comparm cu anii '30, att din punct de vedere al numrului de bnci, 40 fa de 1200, ct i al numrului de salariai 50 000 fa de 180 000.nainte erau toate entitile de tip bancar: bnci comerciale, bnci populare i cooperative de credit. n 1991, s-a nfiinat n Romnia, Asociaia Romn a Bncilor (ARS) n scopul de a proteja interesele bncilor din cadrul asociaiei mpotriva falimentului ARB organizeaz simpozioane, informri periodice, seminarii, activiti profesionale. ARS este membr a Federaiei Bancare Europene i a Camerei de Comer i Industrie de la Paris.

Criteriile de calitate avute n vedere de ctre clieni la alegerea unei bnci Atragerea clienilor i mbuntirea servirii lor constituie obiective comune att pentru studiile de marketing ct i pentru acelea de TQM. Clienii i aleg o banc n funcie de mai multe criterii, n funcie de vrst, de nivelul intelectual, de experiena anterioar. Sigurana este criteriul pe care persoanele mai n vrst l prefer fa de cele tinere care sunt dispuse mai mult la risc. Plafonul de garantare practicat de unele bnci n caz de faliment este luat n considerare de majoritatea clienilor. Dar criteriul dobnzii este cel mai important dintre toate pentru c el reprezint remunerarea, preul banilor pe care clientul l ia n calcul cel mai des. Confortul deosebit oferit de unele bnci prin mediu creat n incint conferit de calitatea mobilierului, a spaiului necesar pentru ateptare timp, care nu trebuie s fie mai mult dect cel necesar efecturii diferitelor operaii (crearea depozitelor, retragerii, creditare etc.) Alte criterii sunt cele referitoare la distan pn la sediul bncii, la colaborarea anterioar care poate fi statornic, datorit afinitii creat ntre clieni i personalul de la ghieu cnd este foarte amabil. Securitatea, este de regul, cel mai important criteriu, pentru c se refer la sigurana c banii depui sunt aprai mpotriva riscului dat de un eventual faliment. Calitatea serviciilor bancare depinde i de alegerea segmentului int de clieni.Fiecare banc are strategia de dezvoltare, segmentul su de clieni. Nici o banc nu se poate adresa tuturor categorii lor de clieni, cu servicii de calitate, prompte i cu preuri bune. Gama produselor reprezint un criteriu important prin care se reflect calitatea serviciilor financiar-bancare. Sunt bnci care ofer doar 3 tipuri de depozite, iar altele puse la dispoziia clienilor 10-15 tipuri de depozite, care sunt tot attea scheme de economisire, deci ofer mult flexibilitate. Sistemul de carduri s-a dezvoltat continuu, oferind diferite faciliti clienilor. De exemplu, cardul ULTRA permite efectuarea de pli ale facturilor la telefoanele mobile (Conex, etc.). Clientul este beneficiarul unui cont n banc care este legat on-line cu un cont deschis n cadrul direciei de carduri. Avnd o anumit sum dispus n contul de banc i stabilind suma pe care o are de pltit ctre unul din ageni, automat se realizeaz legtura ntre cele 2 conturi, operndu-se n contul clientului suma pe care o are de pltit. Alimentarea costurilor se face automat prin conveniile ncheiate cu instituiile la care lucreaz clienii deci se alimenteaz automat contul la salariu. Nivelul dobnzii este un criteriul esenial n alegerea unei bnci. Acesta trebuie coroborat cu gradul de risc, pentru c 2-3 puncte procentuale pe an nseamn un ctig de 100 000 lei. Sunt i situaii cnd unele bnci nesigure ofer dobnzi foarte mari pentru a-i atrage clienii. Se tie, c riscul este direct proporional cu dobnzile practicate de banc. Aadar, la o banc, criteriul major este sigurana, la care se adaug i performana. Confortul este un criteriu de calitate i uneori dependent de interfaa dintre client i persoana de la ghieu, casierul. Aceast interfa nu este ntotdeauna bine pus la punct, pentru c apar probleme inerente care in de trsturile de caracter ale funcionarului bncii sau de temperamentul clientului. Evitarea apariiei acestor probleme se face prin folosirea serviciilor oferite de internet-banking, care reduc costul operaiilor (se scad comisioanele) i sunt mult mai confortabile. Rapiditatea. Produsul on-line banking ofer o siguran suplimentar fa de cele clasice i se adreseaz persoanelor fizice cu multe venituri i utilizeaz mijloacele de comunicare. Produsul se folosete de acele bnci care nu au o reea dezvoltat n teritoriu (sucursale). Un alt tip de produs oferit de unele bnci este serviciul de telefon-banking.Clienii pot suna la telefon pentru a face diferite operaiuni bancare. Puterea financiar. Calitatea serviciilor bancare este dependent de puterea financiar a bncii. Aceasta confer siguran mare clienilor i i apr de eventuale falimente. Evaluarea bncilor este realizat de firme de rating (de exemplu Moody's). Acestea sunt agenii independente care dau ratinguri pe criterii economice foarte clar definite dup proceduri precise i dup propriu algoritm. n Romnia, Banca Central urmrete bncile printr-un proces de supraveghere i d un rating, exclusiv pentru uz intern.Calitatea serviciilor bancare n relaie cu legislaiaCalitatea serviciilor, bancare depinde i de legislaia din sistemul financiar-bancar, care trebuie s fie accesibil, s nu permit abuzuri sau ilegaliti, s nu permit multe interpretri, s fie neleas i aplicat n spirit i n liter, cu proceduri simple, i eficiente.Acestea sunt condiiile necesare ca o lege s cuprind elementele care s-i confere calitate. O lege este bun numai dac are un grad ct mai mic de permeabilitate la factorii exogeni. Legislaia trebuie s asigure un mediu concurenial financiar normal. Concurena reprezint unica form de evoluie consistent a unei economii. Dei legislaia noastr este armonizat cu cea european, conine componente moderne, totui modalitatea de aplicare produce distorsiuni n manifestarea pe pia. De exemplu, concurena de pe piaa bancar este grav afectat de intervenia trezoreriei statului prin emisiunile de titluri de stat, cu risc zero.

2.4. Ci de mbuntire a calitii serviciilor bancare mbuntirea continu a calitii n domeniul financiar bancar se refer la cele 2 elemente definitorii ale calitii i anume: calitatea concepiei i calitatea de conformitate. mbuntirea calitii serviciilor presupune i introducerea unor elemente de noutate, precum noi segmente de pia, produse i servicii noi sau perfecionate, o nou abordare strategic, instituii, calificri noi i mai ales o nou mentalitate n abordarea afacerilor. Calitatea serviciilor financiar-bancare reprezint o problem de cultur organizaional i de etic care in de p anumit maturizare i stabilitate a pieei financiare n ansamblul su.n acest sens, un rol important trebuie s-l aib asociaiile profesionale, organismele de autoreglementare, organizaiile patronale i sindicale. Acceptarea unui cod de conduit profesional nu reprezint dect un pas spre realizarea obiectivelor menionate. Un element al calitii l reprezint i armonizarea legislaiei romneti privind piaa financiar-bancar cu cea internaional n general i cu cea a UE n special, i care, se realizeaz progresiv.

1