calitate si fiabilitate - capitolul 1

PARTEA a I-a CALITATE I CARACTERISTICILE CALITII

1. CALITATE. ELEMENTE DE INGINERIA CALITII"Calitatea trebuie proiectat ntr-un produs, nainte de execuie sau asamblare" ISO 9000

1.1 CALITATE. NOIUNI GENERALE, INTERPRETRI 1.1.1 DEFINIIA CALITII Noiunea de "calitate" face parte din limbajul cotidian, avnd desigur o ncrctur diferit de la o persoan la alta, bazat pe experiene i date individuale diferite, decurgnd de aici o serie de diferenieri, neclariti sau chiar confuzii. Utilizarea termenului n domeniul tehnic, unde se impune o rigurozitate a terminologiei i o exactitate a coninutului, la nivelul celorlalte concepte utilizate, impune o definiie care s coreleze nelesul cu diferitele particulariti ale domeniului n care se aplic. Dup o perioad de ndelungate analize i discuii, ntre specialitii diverselor domenii tehnice, s-a ajuns la urmtoarea definiie a calitii, prezentat n standardul internaional ISO 8402-1995: "CALITATEA ESTE ANSAMBLUL DE CARACTERISTICI ALE UNEI ENTITI, CARE I CONFER ACESTEIA APTITUDINEA DE A SATISFACE NECESITI EXPRIMATE I IMPLICITE" Termenul CALITATE (Quality), simbol internaional Q, poate fi folosit n mai multe mprejurri diferite. Astfel, se poate vorbi de calitatea produselor, a serviciilor, a vieii, a educaiei, a nvmntului, a instruirii profesionale etc. Este necesar ca termenul CALITATE s fie utilizat considernd ntregul coninut al definiiei. Considerarea parial a coninutului definiiei poate s conduc la nelesuri aparent satisfctoare avnd ns consecine aplicative incorecte. De asemenea, termenul CALITATE are rolul unui substantiv si nu al unui grad de comparaie. Se afirm despre un produs c are o calitate buna, proast sau necorespunztoare. CALITATEA reprezint un concept global, bazat pe un ansamblu de caracteristici. Pentru a uura nelegerea noiunii de calitate se mai precizeaz urmtorii termeni: Entitate este ceea ce poate fi descris si luat n consideraie n mod individual. Prin entitate se poate nelege un produs, o activitate sau proces, o organizaie, un sistem, o persoan sau orice combinaie a acestora care poate fi privit ca o unitate.

Calitate. Elemente de ingineria calitii Produs este rezultatul activitilor sau proceselor. Un produs poate fi material, ca rezultat al unor procedee sau procese tehnologice sau imaterial, cunotine, concepte, programe sau o combinaie a acestora. Un produs poate fi, de asemenea, "intenionat" (principal) sau "neintenionat" (secundar) cum ar fi, produsele poluante, produsele rezultate ca o consecin nedorit a procesului de fabricaie, etc. Proces sau activitate reprezint ansamblul de resurse i activiti independente care transform datele de intrare n date de ieire. Resursele sunt formate din: personal, finane, faciliti, echipamente, tehnici i metode. Procedura este modul specificat de efectuare a unei activiti. Organizaie este termenul care desemneaz o campanie, corporaie, ntreprindere, instituie sau o parte din acestea cu statut de unitate, avnd propriile sale funcii i propria sa organizare care furnizeaz un produs sau un serviciu utilizatorului. Referitor la noiunea de calitate se mai fac urmtoarele precizri: Calitatea unui produs trebuie considerat i interpretat numai prin prisma definiiei stabilite. Elementele de baz ale calitii sunt constituite din ansamblul caracteristicilor care fac din produsul respectiv rspunsul la o cerin a utilizrii. Calitatea rezult numai din raportarea comportrii produsului la necesitile beneficiarului la un anumit moment. Cerinele i calitatea evolueaz n timp. Calitatea nu poate rezulta din considerarea separat a unui produs, fr o raportare la o necesitate. Ansamblul caracteristicilor unui produs este intrinsec produsului i acestea se manifest numai n timpul utilizrii. Calitatea unui produs const n capacitatea acestuia de a satisface cerinele unui utilizator de-a lungul duratei dorite. Dac unui produs, realizat pentru o anumit utilizare, i se schimb utilizarea, i se schimb i calitatea. De exemplu, un contactor corespunztor cerinelor de definiie poate fi folosit, prin reducere la absurd, i la baterea unui cui. n acest caz, calitatea se schimb n raport cu noile cerine. Fr definirea utilizrii calitatea unui produs este lipsit de coninut, putnd fi eventual luat n consideraie aspectul economic legat de valoarea materialelor. 1.1.2 CARACTERISTICILE CALITII Conceptul de calitate se bazeaz pe ansamblul caracteristicilor i a interdependenelor acestora care reflect modul de satisfacere a cerinelor la utilizare. Cerinele utilizrii pot, de asemenea, cpta forma unor caracteristici exprimnd condiiile impuse de utilizare. n cazul echipamentelor reprezentative cu utilizri generale, cerinele utilizrii sunt standardizate i exprimate prin valori si uniti stabilite. Utilizarea, n cazul echipamentelor electrice, i coreleaz cerinele reale ncadrndu-se n caracteristicile standard respective. Calitatea rezult ca ansamblul tuturor caracteristicilor. Calitatea este un concept global si nu poate fi exprimat numai printr-o singur caracteristic. Analiza i descrierea referitoare la calitate reprezint, de fapt, analiza i descrierea caracteristicilor. Noiunea de caracteristic este bine cunoscut n domeniile tehnice. Diferitele sensuri sub care pot fi interpretate caracteristicile (determinist, statistic sau aleator) sunt prezentate n capitolele urmtoare. innd seama de natura caracteristicilor i de implicaiile n raport cu utilizarea, acestea pot fi grupate n urmtoarele categorii:

2

Calitate. Elemente de ingineria calitii 1. Caracteristici tehnico-funcionale; 2. Caracteristici psihosenzoriale i economice; 3. Condiii tehnice; 4. Caracteristici speciale ale calitii. n graficul din Fig. 1.1 Sunt prezentate n mod simplificat caracteristicile care stau la baza conceptului de calitate a unui echipament electric. Caracteristicile tehnicofuncionale sunt definite i descrise de teoria i proiectarea domeniului tehnic a echipamentului respectiv.CARACTERISTICI ALE CALITII UNUI ECHPAMENT ELECTRIC

TEHNICOFUNCIONALE PROPRIETI FIZICO-CHIMICE PARAMETRI TEHNICI CURENTI NOMINALI TENSIUNI NOMINALE DE IZOLARE, DE TINERE CARACTERISTICI FUNCTIONALE DIMENSIUNI DE GABARIT MASE; Cu, Fe, NEFEROASE

ECONOMICE PSIHOSENZORIALE PRE; COSTURI CHELTUIELI DE MENTENANTA, INTRETINERE SI REPARATII CHELTUIELI DE TRANSPORT, DEPOZITARE SI INSTALARE PROPRIETATI ERGONOMICE ESTETICA INDUSTRIALA GRAD DE RECUPERARE REFOLOSIRE

CONDIII TEHNICE PARAMETRI NOMINALI PARAMETRI DE MEDIU REGIMURI DE FUNCTIONARE CURENTI DE SCURTCIRCUIT SUPRATENSIUNI PROTECTIE MEDIU NEPOLUARE COMPATIBILITATE

CARACTERISTICI SPECIALE FIABILITATE MENTENABILITATE DISPONIBILITATE SECURITATE

RISC SIGURANTA IN FUNCTIONARE

Fig. 1.1 Graficul caracteristicilor calitii unui echipament electric redate simplificat.

Aceeai caracteristic poate fi exprimat n sens fizic sau n sens statistic. Considerarea celor dou sensuri definesc "caracteristica asociat" care st la baza conceptului modern de calitate. Tehnica tradiional consider caracteristicile n sens determinist. Caracteristica asociat constituie elementul de baz a ingineriei calitii. Caracteristicile speciale ale calitii sunt cele care descriu comportarea produsului la utilizare constituind aspectele moderne ale modului de definire a calitii. Aceste caracteristici au urmtoarele definiii: FIABILITATE - este caracteristica unei entiti exprimat prin probabilitatea ndeplinirii unei funcii impuse n condiii date, pe un interval de timp dat. MENTENABILITATE - este caracteristica unei entiti utilizat n condiii date, exprimat prin probabilitatea ca o operaie de mentenan activ dat s poat fi efectuat ntr-un interval de timp dat, cu asigurarea logisticii de mentenan, utiliznd procedee i mijloace prescrise. DISPONIBILITATE - este caracteristica unei entiti exprimat prin probabilitatea ndeplinirii unei funcii impuse n condiii date, la un moment dat cu asigurarea susinerii logisticii de mentenan. SECURITATE - este caracteristica exprimat prin probabilitatea ca o entitate s evite apariia n condiii date a evenimentelor critice sau catastrofale. RISC - este msura unui pericol (gravitate) asociat cu probabilitatea producerii.NOTA: Riscul este o mrime cu dou dimensiuni: gravitate x probabilitate.

3

Calitate. Elemente de ingineria calitii SIGURAN N FUNCIONARE (DEPENDABILITATE) este ansamblul de proprieti care descriu disponibilitatea i ansamblul de factori care o definesc: fiabilitatea, mentenabilitatea i logistica de mentenan. Aspectele economice definesc o categorie important de caracteristici care pot avea componente asociabile fiecrei caracteristici tehnice. Caracteristicile economice pot defini i anumite criterii de discriminare a soluiilor n faza de concepie, influennd calitatea. Caracteristicile speciale ale calitii (fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate) sunt caracteristici globale, descriind comportarea produsului la utilizare. Beneficiarul acord o deosebit atenie acestor caracteristici. Studierea i analiza caracteristicilor calitii utilizeaz tehnici i metodologii de cercetare bazate pe statistica matematic i teoria probabilitilor. n consecin, statistica descriptiv, modelarea i descrierea caracteristicilor cu ajutorul teoriei variabilelor aleatoare, estimaii i teste de semnificaie i descrierea modului de comportare, constituie tehnici de baz ale stabilirii calitii unui produs. Calitatea este determinat corect n msura n care caracteristicile componente sunt corect i cu exactitate specificate. De asemenea, calitatea definit de ansamblul tuturor caracteristicilor nu poate fi exprimat numai de o singur caracteristic, orict de important ar fi. 1.1.3 SENSURI I CLASIFICRI REFERITOARE LA CALITATE Termenul "calitate" poate avea diferite sensuri funcie de obiectivul de raportare. Conform definiiilor date, calitatea este exprimat n raport cu utilizarea. n acest caz, o alt variant de definiie este formulat diferit i se exprim prin "corespunztor pentru utilizare". Este o interpretare similar care pune accentul n special pe utilizare, ignornd caracteristicile. Dac raportarea se face la documentaie tehnic (la proiect) sau la specificaie, calitatea este considerat n sensul reflectrii corecte a acestor elemente i se denumete "calitate de conformitate". n producie, termenul "calitate" este utilizat i n sensul denumirii unui ansamblu de activiti incluse ntr-un departament care se ocup de verificarea i controlul calitii produselor. Conceptul de calitate poate cpta i alte sensuri, n raport cu diferite criterii de interpretare i clasificare, astfel: a) n raport cu elementele care stau la baza definiie calitii, poate fi: - "calitate real" (adevrat sau intrinsec) existent dar necunoscut corespunztoare utilizrii specificate; - "calitate estimat" definit prin proceduri stabilite si utilizare specificat. b) n raport cu modul de exprimare: - calitate implicit - este calitatea exprimat numai prin intermediul caracteristicilor tehnice de baz (tradiionale); - calitate declarat - este calitatea precizat n documentaiile tehnice cu specificarea datelor cerute de utilizare; - calitate asigurat - este calitatea definit i consemnat n toate etapele de realizare urmrind s dea ncredere utilizatorului. c) Dup modul de specificare a coninutului noiunii de calitate: - calitate incomplet specificat - este calitatea exprimata numai de caracteristicile tehnice tradiionale impuse de utilizare fr referire la caracteristicile de fiabilitate i mentenabilitate; - calitate specificat - este calitatea exprimat de caracteristicile produsului inclusiv parametri de baz ai fiabilitii i mentenabilitii;

4

Calitate. Elemente de ingineria calitii

calitate complet specificat - este calitatea exprimat de ansamblul tuturor caracteristicilor produsului, inclusiv a celor speciale (fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate) descrise complet cu precizarea repartiiilor i a parametrilor respectivi. n toate cazurile, diferitele interpretri ale calitii trebuie s fie orientate i corelate cu definiia de baz. 1.2 COMPONENTELE CALITII I FACTORI DE INFLUEN 1.2.1 ACTIVITI GENERATOARE DE CALITATE. BUCLA CALITII Calitatea unui produs este rezultatul unui mare numr de activiti si servicii, care se desfoar n diferite compartimente tehnice. Aceste activiti hotrtoare pentru calitate, se pot grupa n urmtoarele domenii tehnice distincte: C - activiti de concepie-proiectare; F - activiti de fabricaie; U - activiti de utilizare. Coninutul activitilor difer de la un produs la altul i, in general, aceste domenii se ntlnesc la toate tipurile de produse, acionnd n mod diferit asupra calitii. Activitile de concepie-proiectare se bazeaz pe studii referitoare asupra cerinelor, fezabilitate, soluii constructive, materiale, tehnologii, fiabilitate, mentenabilitate, metodologii analitice de dimensionare i preestimare etc. Activitile din domeniul fabricaiei sunt foarte diverse, specifice fiecrui produs: ncepnd cu pregtirea fabricaiei, documentaii tehnice, recepie de materiale, diferite activiti tehnologice de fabricaie, control tehnic, ncercri, recepia materialelor, depozitarea i expedierea produselor realizate etc., constituind un vast ansamblu de activiti care stau la baza calitii. La utilizare exist, de asemenea, o serie de activiti, ncepnd cu instalarea, punerea n funcie i, n continuare, cu desfurarea de activiti necesare bunei funcionri i terminnd cu rapoartele asupra funcionrii echipamentului respectiv. Calitatea unui produs se bazeaz pe ansamblul tuturor acestor activiti considerate ca un tot unitar. Exist uneori tendina greit de a interpreta calitatea numai prin prisma unor anumite activiti, ignornd celelalte domenii. Pentru a evita aceast interpretare s-a introdus conceptul de "BUCL A CALITII" (Quality loop - ISO 8402/1995), fiind definit ca "modelul conceptual de activiti interdependente care influeneaz i definete calitatea n diferitele etape ncepnd cu identificarea necesitilor i terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora". n Fig. 1.2 este reprezentat graficul buclei calitii.C

F

U

Fig. 1.2 Bucla calitii

5

Calitate. Elemente de ingineria calitii n consecin, produsul trebuie considerat ca fiind rezultatul tuturor acestor activiti, formnd un tot unitar i avnd ca efect realizarea unui produs conform necesitilor specificate cu o calitate corespunztoare definit. 1.2.2 COMPONENTELE CALITII Activitile care se desfoar n diferitele domenii, concepie-proiectare, fabricaie i utilizare, influeneaz sau determin n mod distinct caracteristicile calitii. n consecin, la calitatea obinut se pot diferenia, n etapele respective, componentele: QC - calitatea de concepie, QF - calitatea de fabricaie i QU - calitatea de utilizare, care pot fi interpretate i considerate separat drept componente ale calitii QF.

QC

QF

Q

QU

Fig. 1.3 Componentele calitii.

a) Calitatea de concepie, QC, se bazeaz pe capacitatea de a utiliza toate informaiile, din toate sferele de activitate i cercetare, referitoare la materiale, tehnologii, ncercri, exploatare. Cu aceste informaii se elaboreaz metode analitice de estimare predictiv a caracteristicilor calitii, inclusiv a celor speciale (fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate) care definesc soluia adoptat ca rspuns optim la solicitrile utilizatorului. Concepia i proiectarea utilizeaz un volum foarte mare de informaii referitoare la materiale, procese tehnologice de fabricaie, procese fizice de funcionare, utiliznd o nou strategie de proiectare, prin considerarea strilor limit i a probabilitilor de apariie a defectelor n timpul funcionrii produsului; b) Calitatea de fabricaie, QF, se obine prin realizarea unui proces de fabricaie n conformitate cu documentaia tehnic elaborat ("calitate de conformitate"). Se pot utiliza i anumii indicatori statistici (v. Cap. 2) pentru a controla i estima pe parcurs conformitatea cu documentaia tehnic elaborat de concepie. Fabricaia de serie scoate n eviden i un alt aspect care condiioneaz "calitatea de fabricaie" a produselor realizate dependent de "calitatea proceselor tehnologice" denumit "calitate de reproductibilitate". Aceasta reprezint capacitatea proceselor tehnologice de fabricaie de a reproduce n serie caracteristicile produsului. Reproductibilitatea este posibil n cazul "stabilitii" proceselor tehnologice de fabricaie. Se constat c nivelul calitii proceselor de fabricaie condiioneaz direct calitatea produsului. n consecin, QF reflect calitatea proceselor de fabricaie estimate prin: 1. CAPABILITATEA FABRICAIEI, reprezentnd aptitudinea proceselor tehnologice de fabricaie de a realiza calitatea de concepie 2. CALITATEA DE CONFORMITATE sau NIVELUL DE FIDELITATE reflect msura n care produsul este n conformitate cu documentaia tehnic

6

Calitate. Elemente de ingineria calitii a produsului interpretat prin intermediul abaterilor msurate i prelucrate statistic. 3. REPRODUCTIBILITATEA proceselor de fabricaie reprezint capacitatea de a reproduce n serie o anumit caracteristic a produsului. 4. STABILITATEA PROCESELOR TEHNOLOGICE DE FABRICAIE sau INEREA "SUB CONTROL" a proceselor reprezint aptitudinea de ncadrare n cmpul de toleran specificat. Calitatea proceselor tehnologice de fabricaie se poate considera c se transfer produselor executate. c) Calitatea de utilizare a produsului, QU, rezult din "calitatea utilizrii" exprimat prin exactitatea definirii cerinelor utilizrii i prin capacitatea desfurrii activitilor necesare funcionrii produsului. Calitatea produsului trebuie considerat ca un ansamblu unitar al acestor componente, fiecare avnd o importan anumit, care nu poate fi neglijat. Intuitiv, exist tendina acordrii unei importane deosebite calitii obinute de fabricaie. Analiza acestor componente arat c proiectarea hotrte calitatea i fabricaia o realizeaz la nivelul conceput sau la un nivel mai cobort prin lipsa de conformitate, iar la utilizare calitatea se manifest la parametri concepui sau inferiori, datorit abaterilor de la instruciunile de instalare, de utilizare i de ntreinere. n consecin, CALITATEA mai nti se proiecteaz, apoi se execut i ulterior se manifest la beneficiar, fiind apreciat n raport cu cerinele utilizrii. 1.2.3 FUNCIA CALITII Ansamblul desfurrii activitilor i serviciilor unei organizaii (ntreprindere, instituie) strict legat de realizarea calitii unui produs definesc un nou concept denumit "funcia calitii". Pentru a realiza un produs n cadrul unei ntreprinderi exist o serie de ateliere, laboratoare, servicii (de aprovizionare, control, depozitare, expediii etc.). Funcionarea acestora privit unitar prin obiectivul realizrii calitii unui produs definete ceea ce se numete global "funcia calitii" produsului respectiv. Aceast funcie poate fi interpretat ca avnd componente n toate compartimentele existente ale unei ntreprinderi. Funcia calitii este cea mai important funcie a unei ntreprinderi. Funcia calitii este integrat n ansamblul funcional al unei ntreprinderi aa cum sunt funciile administrative, de protecie social etc., dar mult mai important dect fiecare, constituind ansamblul de funcii in care se realizeaz calitatea din intreprinderea respectiv. innd seama de sistemul de organizare a activitilor tehnice se poate considera c funcia calitii are componentele: - funcia calitii la proiectare; - funcia calitii la fabricaie; - funcia calitii la utilizare. Funcia calitii este un concept deosebit de util pentru formarea unei gndiri sau a unei mentaliti unitare, referitoare la calitate, avnd n vedere ansamblul tuturor activitilor, a factorilor i a ntregului mecanism care are ca efect calitatea. n consecin, ansamblul coninutului tuturor activitilor tehnice i ale serviciilor legate de calitate sunt denumite prescurtat "funcia calitii" i au ca obiectiv realizarea de produse "corespunztoare pentru utilizare". Funciile calitii depind de sistemele calitii. Acest concept este util managementului pentru a orienta, n mod eficient, activitile de conducere i control

7

Calitate. Elemente de ingineria calitii ale calitii n corelare cu aspectele economice. Este de asemenea concept este util n toate etapele unui produs. Specialitii identific componentele acestui concept mai ales n domeniul fabricaiei. Utilizarea raional i n domeniul concepiei i proiectrii a acestuia contribuie la asigurarea i evoluia calitii. 1.2.4 FACTORI DE INFLUEN. DIAGRAMA ISHIKAWA Caracteristicile care definesc calitatea sunt influenate de numeroi factori care acioneaz n special n timpul desfurrii proceselor tehnologice de fabricaie, producnd abateri care afecteaz calitatea. Legtura care exist ntre factori i abaterile respective este de tip "cauz-efect". Pentru anumii factori aceast legtur poate fi exprimat sun forma unei relaii analitice care ajut att la identificare, ct i la determinarea soluiei de reducere a abaterilor. Pe lng aceti factori, o analiza aprofundat poate s conduc i la identificarea altor cauze. Pentru aceste analize se utilizeaz un grafic denumit "diagrama cauz-efect" sau "diagrama Ishikawa", care indic factorii de influen care trebuie urmrii n mod sistematic pentru a obine rezultatul dorit. Fig. 1.4 este prezentat un exemplu de diagrama Ishikawa de analiz a cauzelor abaterilor X i ale unei caracteristici X i . Se considera factorii principali de influen A, B, C,, dependeni la rndul lor de o serie de factori secundari: A1 , A2 , A3 ,..., B1 , B2 ,... etc. De exemplu: A-material (proprieti, factori de influen), B-un anumit proces tehnologic (dependent de: temperatur, condiii de mediu umiditate, praf, lumin etc.), C-factorul om (motivare, salariu, pregtire profesional, comunicare etc.). Factorii secundari pot fi grupai n factori "obiectivi" (numerotai cu indice impar: A1 , A3 , A5 ) i "subiectivi" (notai cu indice par: A2 , A4 , A6 ) aranjai ntr-o anumit succesiune (Fig. 1.4).A A1 A2 A4 A3 B B1 B3 B5 E ABATERI ALE CARACTERISTICII X i B2 B4 C4 D5 C C1 C2 C3 D3 D1 D4 D D2

Xi

F3 E3 F1 E1 E E2 F F2 H1

H3

H2

H

Fig. 1.4 Diagrama Ishikawa de urmrire a factorilor de influen a unei caracteristici.

Dac rezultatele analizei nu sunt satisfctoare se extinde cercetarea identificnd si ali factori de influen. Diagrama Ishikawa poate fi utilizat i n scop de evideniere a factorilor de influen a performanelor.

8

Calitate. Elemente de ingineria calitii n anumite cazuri, aceasta metod poate fi extins i aprofundat prin estimarea legturilor cu ajutorul unor tehnici speciale de regresie sau corelaie prezentate n capitolele urmtoare. Diagrama Ishikawa poate fi elaborat numai de specialiti cu mare experien n domeniu, putnd fi util i organizrii controlului pe flux de fabricaie i poate avea un rol important n organizarea controlului calitii pe fluxul tehnologic de fabricaie. 1.2.5 DEFECTE REFERITOARE LA CALITATE Defectul n teoria calitii si n special a fiabilitii i mentenabilitii are o importan primordial. Un defect poate fi analizat n dou moduri: 1- prin raportare la conceptul general de calitate; 2- prin raportare la nivelul unei caracteristici. n primul caz, defectul este interpretat ca o abatere fa de conformitatea impus de utilizare. Nesatisfacerea acestor cerine constituie o neconformitate sau un defect. n consecin, defectul este denumit la modul general o "neconformitate". Neconformitate este nendeplinirea unei condiii specificate. n general, defectul, fie raportat la ansamblul caracteristicilor (calitate), fie raportat la o singur caracteristic, este definit standard ca o "nesatisfacere a unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate", prin securitate nelegndu-se acea situaie n care riscul de vtmare (a persoanelor) sau de deteriorare este limitat la un nivel acceptabil. Defectul raportat la calitate este privit n mod pasiv, fr s existe preocupri referitoare la mecanismul fizic de apariie etc. Toate defectele constatate n urma unui control al calitii sunt consemnate ca "neconformiti". Ulterior, un specialist al domeniului poate face distincia n "defecte de concepie", "de fabricaie" sau "de utilizare incorect" (dac se constat acest lucru n exploatare). n acest caz defectul nu se diversific pe componente. Defectele raportate la caracteristici prezint un interes deosebit pentru proiectare i fabricaie. n acest caz intereseaz mecanismul fizic de producere, condiiile de apariie, modaliti de manifestare, probabiliti de apariie etc. (vezi cap. 8). Teoria fiabilitii a dezvoltat o serie de domenii (Defectoscopie, Diagnoz, Defectologie) care se ocup i cerceteaz defectele elementelor i sistemelor tehnice, stabilind o clasificare, descriere i interpretare util fiabilitii i mentenabilitii. 1.3 NIVELUL I EVOLUIA CALITII 1.3.1 NIVELUL CALITII Termenul calitate este un concept global i general utilizat n organizarea i conducerea activitilor de care depinde calitatea unui produs. n concepie, proiectare-dezvoltare este necesar specificarea cantitativ a calitii unui produs, fie pentru compararea performanelor tehnice sau a celor economice. Exprimarea cantitativ a calitii este posibil prin definirea unui nou concept "nivel al calitii", necesar i activitilor de perfecionare i mbuntire a produselor. "Nivelul calitii" reprezint ansamblul valorilor, atestate prin ncercri, ale caracteristicilor produsului, care i confer acestuia capacitatea de a ndeplini condiiile impuse de utilizare. Acest concept poate fi extins i n cazul componentelor sau a unor

9

Calitate. Elemente de ingineria calitii caracteristici specifice ca de exemplu nivelul calitii izolaiei, nivelul calitii acionrii (pentru un electromagnet al unui contactor) etc. "Nivel cerut" al unei caracteristici reprezint ansamblul tuturor valorilor caracteristicii impuse de utilizare, prescrise n general de standardele i normele produsului respectiv sau definite prin parametrii ncercrilor corespunztoare stabilite Exemplu: n cazul unei structuri electroizolante, nivelul cerut izolaiei, NIz, este definit de ansamblul valorilor tensiunilor nominale de izolare a tensiunii de inere la impuls i a tensiunii de inere la frecvena industrial, ( NIz = {U n ,U ti , U f } ) precizate de standardul corespunztor produsului respectiv. Nivelul poate fi definit n raport cu urmtoarele trei variante: a) Nivelul calitii standard, NQs, este nivelul la care toate valorile caracteristicilor sunt raportate la valori precizate i stabilite de standardele naionale sau internaionale. b) Nivelul de calitate de performan, NQp, este nivelul la care cel puin o caracteristic principal are valori net superioare celor precizate de standardele respective. Astfel, o anumit caracteristic important (capacitate de rupere la un ntreruptor, capacitate termic etc.) poate avea sau suporta valori mult superioare celor impuse de standardele in vigoare. Produsul este performant n acest caz, n raport cu o anumit caracteristic. c) Nivelul calitii de excelen, QE, este nivelul la care toate caracteristicile au valori superioare tuturor standardelor. Produsul ndeplinete cu prisosin toate condiiile standard. Produsul are un nivel de calitate deasupra tuturor standardelor internaionale depind orice concuren. Produsul poate s ndeplineasc orice condiie rezonabil a beneficiarului, ignornd condiiile de tip standard pe care le ndeplinete fr nici o problem. Uneori se face observaia c standardele tehnice nu mai sunt luate n consideraie de fabricantul respectiv. Exist firme renumite care realizeaz calitatea de excelen, desigur cu implicaii economice corespunztoare. ntre diferitele nivele menionate exist urmtoarea relaie de ordonare: NQS < NQ P < NQ E (1.1) Calitatea standard poate fi considerat ca avnd nivelul minim admisibil ceea ce ar trebuie s ntrein permanent o stare alert a fabricantului. 1.3.2 ETAPELE EVOLUIEI CALITII. SPIRALA CALITII Cerinele utilizrii fa de un produs evolueaz permanent. Ceea ce s-a considerat la un moment dat corespunztor nu mai satisface cerinele altui moment. Calitatea n concordan cu cerinele trebuie s se schimbe. n consecin, se poate afirma despre calitate ca are un coninut istoric. Etapele evoluiei sunt determinate n special de factori economici: n Fig. 1.5 sunt prezentate etapele tipice oricrui produs: - etapa I-etapa de concepie, proiectare i fabricare a produsului cu nivelul calitii NQ1; - etapa II-etapa lansrii pe pia; - etapa III-etapa satisfacerii depline a utilizrii; - etapa IV-etapa declinului.

10

Calitate. Elemente de ingineria calitii n etapa I concepia i fabricaia desfoar activiti pentru realizarea unui produs cu nivelul calitii NQ1 solicitat de utilizare. n etapa II produsul este lansat pe pia i avnd un nivel de calitate competitiv elimin treptat alte produse similare. n etapa III, nivelul NQ1 satisface majoritatea utilizatorilor i ntreprinderea l produce la capacitatea maxim. n etapa IV apare declinul economic al soluiei utilizate. Apar pe pia produse concurente.Intensitatea vnzarilor NQ2 NQ1

Decalaj

tI I

II

III Viata comerciala

IV

Fig. 1.5 Etapele evoluiei calitii.

Se observ c nc nainte de a apare declinul constructorul a pregtit o alt soluie cu un nivel de calitate superior, NQ2>NQ1 care este deja lansat pe pia. Se poate defini i un decalaj ntre NQ1 i NQ2 i, de asemenea, o durat de via economic de 3-4 ani care este diferit de durata de funcionare, depinznd si de tipul produsului. Cerinele utilizatorului oricrui produs se modific n timp. n consecin, se poate afirma c nivelul calitii variaz permanent, variaie reflectat de caracteristicile care definesc calitatea. Dac privim evoluia calitii n timp considernd evoluia fiecrei activiti implicate n realizarea caracteristicilor i, de asemenea, noile activiti corespunztoare unor caracteristici noi se ajunge la definirea unui alt concept de "SPIRAL A CALITII" ("Quality Spiral"), avnd acelai coninut ca bucla calitii i reprezint "modelul conceptual al activitilor care definesc calitatea n diferite etape i momente". n Fig. 1.6 este reprezentat graficul spiralei calitii pentru un produs oarecare. Bucla calitii se poate considera c este o reprezentare static a activitilor care definesc calitatea, iar spirala calitii este reprezentarea dinamicii activitilor calitii. Progresul tehnic n construcia i realizarea de produse poate fi considerat ca un progres al calitii. Apar permanent cerine noi referitoare la: comportarea produsului, durata de via, condiii de risc, impact asupra mediului ambiant etc., care mresc permanent sfera noiunii de calitate.

11


Fig. 1.6 Spirala calitii

1.4 ASIGURAREA CALITTII 1.4.1 DEFINIII I INTERPRETRI Asigurarea calitii (Quality Assurance - QA) nseamn: "Ansamblul activitilor planificate i sistemice implementate n cadrul sistemului calitii si demonstrate att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate". Asigurarea calitii nu va fi complet dac ansamblul condiiilor specificate nu reflect toate necesitile utilizatorului. Asigurarea calitii nseamn ncredere n produsul realizat a tuturor factorilor care au tangen cu produsul (personal de execuie, de control, manageri, utilizatori, etc.). Asigurarea calitii presupune, de asemenea: - specificarea nivelului calitii, definit de proiectare si demonstrat n etapele ulterioare; - furnizarea permanent de ctre fabricant numai de produse de calitate bun; - respectarea principiilor si regulilor care asigur realizarea calitii specificate. Asigurarea calitii are obiective att interne ct si externe. Obiectivele interne furnizeaz ncredere managementului iar cele externe furnizeaz ncredere utilizatorilor sau altor factori interesai. Asigurarea calitii rezult din ansamblul activitilor proceselor, procedurilor, resurselor i structurilor organizatorice care formeaz sistemul calitii. ncrederea n calitatea unui produs se formeaz n diferitele stadii de realizare ale produsului respectiv. 1.4.2 STADIILE ASIGURRII CALITII Activitile de asigurare ale calitii se desfoar pe parcursul ntregului ciclu de via a unui produs, adic ncepnd cu iniierea concepiei i proiectrii pn la scoaterea din uz, depozitare, recuperri de materiale cu protecia mediului ambiant. (Fig.1.7).

12


STADIUL DE CONCEPTIE -PROIECTARE

STADIUL DE FABRICATIE

ASIGURAREA CALITTII

STADIUL DE TESTARE -ACCEPTARE

STADIUL DE UTILIZARE

Fig. 1.7 Stadiile asigurrii calitii.

a)

b)

Stadiul de concepie-proiectare Standardele actuale referitoare la calitate afirm ceea ce specialitii proiectani intuiau sau cunoteau de mult timp si anume: "CALITATEA SE PROIECTEAZ NTR-UN PRODUS, NAINTE DE EXECUIE SAU DE ASAMBLARE" - "ISO 9000 - Quality Management and Quality Assurance standards". Proiectarea calitii, n sensul definiiei actuale, tine seama de ansamblul tuturor caracteristicilor tehnice ale produsului si de cele speciale (fiabilitate, mentenabilitate, securitate, risc). Proiectarea stabilete nivelul calitii produsului utiliznd tehnici moderne si algoritmi de calcul corespunztori pentru dimensionare si estimarea predictiv a caracteristicilor considerate. PROIECTAREA CALITII (Proiectarea operaional) nu constituie o complementaritate a proiectrii tradiionale ci este o proiectare cu o structur si strategie diferit. Aceast proiectare va trebui asimilat n perspectiv de viitorii specialiti deoarece actualul standard ISO 9000:2000 nu prevede nc aceast obligativitate. Actualele preocupri sunt legate de introducerea sistemelor de management al calitii. Considerarea defectelor fiecrei caracteristici i a probabilitilor respective de apariie constituie punctul de plecare n dimensionarea produsului si a stabilirii soluiei optime corespunztoare cerinelor utilizrii. Este necesar ca proiectarea-dezvoltarea s utilizeze informaii reale din fabricaie pentru a stabili corelarea ntre cmpul variaiei naturale si tolerante. De asemenea, sunt necesare informaii totale asupra materialelor inclusiv cele obinute din ncercri proprii speciale. Se utilizeaz si rapoartele de defectare din exploatare (retour d'exprience). Proiectarea trebuie s urmreasc produsul de-a lungul ciclului de fabricaie i a mai multor cicluri de mentenan. Proiectarea se bazeaz pe toate informaiile, utiliznd software standard, de tip expert, programele CAD (Computer Aided Design = Proiectare Asistat de Calculator. Acest stadiu constituie, de asemenea, activiti de "controlul proiectrii" verificndu-se elaborarea planurilor calitii, a planificrilor i a monitorizrii proceselor de proiectare. Se urmresc datele "de intrare" (condiii referitoare la produs, fiabilitate, mentenabilitate, etc.) i datele "de ieire" ale proiectrii care trebuie s fie documentate i exprimate prin condiii, calcule i analize. Acestea sunt principalele aspecte ale proiectrii operaionale care deocamdat se manifest sporadic. Stadiul de fabricaie n acest stadiu calitatea este asigurat prin realizarea conformitii n raport cu documentaia tehnic, prin organizarea i implementarea procedurilor de verificare si control n toate fazele procesului tehnologic de fabricaie ncepnd cu recepia de materiale. Urmrirea sistematic a ncadrrii proceselor de fabricaie i a

13

Calitate. Elemente de ingineria calitii caracteristicilor realizate n limitele de tolerante prescrise, analizele rezultatelor ncercrilor de laborator, analizele defectelor constatate si utilizarea de metode avansate de prelucrare si interpretare a informaiilor constituie elementele de baz ale asigurrii calitii produselor. Stadiul de testare-acceptare Este stadiul final n care produsul realizat este supus unor teste multiple concepute pentru a confirma dac execuia produsului este conform cu nivelul de calitate cerut i ndeplinete corespunztor funciile necesare cerute. ncercrile de fiabilitate i mentenabilitate, prelucrarea i interpretarea rezultatelor constituie etape importante n acceptarea calitii produsului i n furnizarea ncrederii n produsul respectiv. Stadiul de utilizare Evaluarea performantelor produsului n condiiile reale de funcionare cu returnarea informaiilor din exploatare duc la mbuntirea capabilitii produsului. Informaiile obinute din exploatare, n ipoteza exactitii acestora, prezint un interes deosebit pentru evaluarea credibil a performantelor produsului. Asigurarea calitii, ncrederea n produsul respectiv, se obine din desfurarea corect a tuturor activitilor legate de calitate n toate stadiile prin care trece produsul. 1.4.3 COMPONENTE ALE ASIGURRII CALITTII 1.4.3.1 Controlul calittii Controlul calitii (Quality Control - QC) nseamn tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru a verifica ndeplinirea condiiilor referitoare la calitate consolidnd ncrederea n produsul respectiv. De fapt controlul rezultatelor diferitelor activiti a existat dintotdeauna, avnd acelai obiectiv final de a verifica dac s-a realizat ceea ce s-a dorit. Apariia n ultimele decenii a sintagmei de "control al calitii" a fcut ca acestor activiti s i se acorde o atenie deosebit. n acest caz controlul trebuie s se desfoare sistematic dup reguli stabilite, furniznd elementele necesare ncrederii n calitatea realizat contribuind astfel esenial la asigurarea calitii. Controlul total al calitii este legat de toate etapele ciclului de viat a unui produs. Coninutul, tehnicile i metodologiile adoptate de controlul calitii sunt specifice fiecrei etape a ciclului de via: proiectare, fabricaie, instalare-montaj, utilizare i ntreinere. Controlul calitii cuprinde proceduri pentru identificarea tehnicilor statistice adecvate, necesare pentru a verifica acceptabilitatea capabilitii procesului i a caracteristicilor produsului (ISO 9001). Controlul proiectrii Totdeauna proiectarea a avut faze de control i verificare bine conturate. Se tie c proiectarea oricrui echipament electric are o prim parte denumit "proiectare preliminar" format din predimensionarea sau alegerea componentelor urmat de a doua parte "verificare proiect" care poate fi fie analitic, format din "calcule de verificare", fie experimental constituit din realizarea unui prototip. i n cazul proiectrii tradiionale, care se mai continu n multe sectoare tehnice, se ntlnesc activiti de verificare si control referitoare la calitate. Controlul proiectrii, n spiritul noilor standarde ISO 9000 are un coninut mai riguros. Termenul "calitate" considerat n faza de concepie-proiectare include i caracteristicile de fiabilitate, mentenabilitate, securitate i risc care sunt n general specificate de utilizare.

c)

d)

a)

14

Calitate. Elemente de ingineria calitii Proiectarea trebuie s stabileasc i s menin proceduri n vederea verificrii i asigurrii satisfacerii condiiilor specificate. Condiiile referitoare la produs care formeaz date "de intrare" ale proiectrii trebuie analizate, verificate pentru a constata dac sunt corespunztoare, n conformitate cu nevoile utilizrii. Datele "de ieire" ale proiectrii trebuie documentate, exprimate prin condiii, calcule si analize. Verificarea acestor elemente de proiectare constituie controlul calitii produsului n faza de concepie-proiectare. Verificarea proiectului trebuie s stabileasc faptul c date "de ieire" ale proiectrii satisfac condiiile din datele "de intrare" ale proiectrii. Controlul proiectrii conine activiti si proceduri cunoscute ndeosebi specialitilor proiectani ai domeniilor respective. O component important a calitii proiectrii o reprezint calitatea documentelor tehnice elaborate. Sunt necesare proceduri de control al tuturor documentelor i datelor furnizate fabricaiei. Un personal autorizat controleaz i avizeaz documentaia pus n circulaie. Documentele perimate sau modificate sunt retrase din toate punctele de difuzare sau utilizare. Controlul fabricaiei Controlul fabricaiei este controlul cel mai cunoscut att factorilor interni ct i externi (utilizatori sau altor factori interesai). Controlul calitii n stadiul de fabricaie al unui produs conine un volum de activiti foarte mare i diferit, legat de fiecare component i de diferitele etape ale proceselor de fabricaie. Metodele controlului de fabricaie se bazeaz pe metodologii i procedee specifice componentelor analizate i sunt fundamentate de statistica matematic i teoria probabilitilor (aceste metode sunt prezentate la cap. Calimetrie). Controlul de fabricaie are un rol important n asigurarea calitii unui produs fiind n general considerat elementul de baz a ncrederii n calitatea produsului att pentru productor ct si pentru utilizator. De multe ori controlul de fabricaie este fcut rspunztor de toate deficienele care se constat la utilizare. referitor la aceast situaie trebuie subliniat urmtorul aspect: controlul calitii nu creeaz calitatea, ci verific i atest calitatea existent, definit de concepie. n consecin mbuntirea calitii este o problem de concepie, de proces i nu de control. Controlul de fabricaie are rolul de a verifica conformitatea cu documentaia tehnic a produsului i de a ndeprta defectele sistematice. Productorul trebuie s stabileasc i s menin proceduri documentate pentru controlul verificrii i depozitrii produsului furnizat utilizatorului. n unele cazuri este necesar i stabilirea documentat a parcursului produsului de-a lungul tuturor etapelor de fabricaie ncepnd cu recepia materialelor, procese tehnologice, depozitare, livrare i montaj ("trasabilitatea produsului"), incluznd i ncercrile ale cror rezultate se nregistreaz i se arhiveaz. O nregistrare a calitii furnizeaz dovezi obiective ale activitilor efectuate sau ale rezultatelor obinute. O nregistrare poate fi scris sau stocat pe orice suport de date. Fabricaia modern necesit monitorizarea si controlul continuu al parametrilor proceselor tehnologice de producie pentru a se asigura permanent ndeplinirea condiiilor specificate. Controlul de fabricaie poate fi "control total" dac este extins la toate activitile tuturor compartimentelor tehnice ale unei ntreprinderi. Se constat o eficacitate sporit

b)

15

Calitate. Elemente de ingineria calitii a controlului dac executantul unei operaii particip la controlul operaiei anterioare. Acest control este participativ. Dac se prevd operaii de control "integrate" n toate fazele proceselor de fabricaie controlul calitii este denumit "control total integrat participativ". Controlul calitii n domeniul fabricaiei include si forma denumita "inspecie" care const din activiti generale care urmresc: dac activitile de control se desfoar conform planului calitii, sau cu procedurile documentate; daca se folosesc metode de monitorizare si control al proceselor; dac sunt efectuate toate ncercrile necesare la recepia materialelor i, de asemenea, dac este efectuat verificarea conformitii produsului finit cu condiiile specificate. Fabricantul este obligat s stabileasc i s pstreze nregistrri care fac dovada c produsul a fost supus la inspecii i ncercri avnd criterii de acceptare definite. Controlul calitii include i verificarea metrologic sistematic a mijloacelor de msurare i ncercare. Verificrile metrologice, mpreun cu toate ncercrile i verificrile calitii, se pstreaz i se arhiveaz pentru a demonstra, cnd este cazul, realizarea calitii cerute. nregistrrile calitii trebuie s fie lizibile si identificabile n raport cu produsul n cauz. Duratele de pstrare a nregistrrilor calitii trebuie stabilite i nregistrate n corelare cu durata de garanie a produsului, rspunderea juridic, etc. i sunt la dispoziia utilizatorului. Controlul calitii se extinde i la activitile de manipulare, depozitare, ambalare i livrare pentru a asigura meninerea calitii n fazele respective. 1.4.3.2 Auditul calitii Auditul calitii (Quality Audit) nseamn "examinarea sistematic i independenta n scopul de a determina dac activittile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite, precum i dac aceste dispozitii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor". Auditul calitii se poate aplica unui sistem al calitii, unor procese, produse sau servicii, purtnd denumirile respective (auditul proiectrii, a controlului, a certificrii, etc.). Auditurile calitii sunt efectuate de un personal independent care nu are responsabiliti directe n domeniile auditate, dar de preferin, colaboreaz cu personalul domeniilor respective. Auditul calitii poate evalua necesitatea mbuntirii calitii sau necesitatea unor aciuni corective. Auditul calitii poate fi intern sau extern. Auditul intern poate avea urmtoarele obiective: - identificarea punctelor slabe referitoare la calitate; - eliminarea risipei; - de a verifica efectul aciunilor corective. Auditul intern este un instrument de management pentru conducerea sistemului. Un audit poate constata i dac sistemul de management al calitii i ndeplinete obiectivele de calitate declarate. Auditul intern poate furniza o comparaie ntre ceea ce planul calitii stipuleaz c ar trebui s se fac i ceea ce se face de fapt. n general auditul intern trebuie s se refere la urmtoarele: - neconformiti cu instruciunile stabilite; - deficiente ale sistemului de management al calitii; - recomandri de aciuni corective pentru a mbunti sistemul calitii i managementului calitii;

a)

16


referiri la tehnicile de msurare, ncercare, nregistrare i arhivare a rezultatelor. Managementul calitii trebuie s prevad "planuri de audit" care s acopere toate domeniile i activitile specifice i care s se desfoare la intervale de circa 3-4 luni. Planul trebuie s prevad calificarea minim a personalului care ndeplinete auditul, modul de finalizare i de aprobare a raportului de audit. Pentru auditul intern se recomand a fi realizat de un personal calificat corespunztor, putnd fi i membri ai colectivului de control al calitii, avnd n vedere ca acetia s nu fie responsabili de calitatea produsului auditat. b) Auditul extern se efectueaz neplanificat la iniiativa utilizatorului. Fabricantul trebuie s fie de acord cu efectuarea acestor evaluri i, de obicei, acestea se gsesc ca o clauz separat n contract. n general aceste audituri sunt simple i de obicei sunt utilizate n cazul echipamentelor mai complexe avnd ca obiectiv conformitatea cu standardele specificate. n cazul unor utilizatori importani i stabili (CNCF "CFR", CONEL, etc.) productorul de echipament electric creeaz condiii speciale de desfurare a acestor audituri asigurnd: - un birou i faciliti administrative; - spaiu de lucru necesar pentru verificarea produselor; - acces pe fluxul tehnologic i de fabricaie i n laboratoarele de ncercri; - sprijin pentru documentare; - asigurarea participrii la recepia materialelor; - asistent la manipularea, ambalarea, depozitarea i livrarea produselor respective. Aceste activiti definesc ceea ce se numete "evaluarea productorului". 1.5 SISTEMELE CALITII I ALE MANAGEMENTULUI CALITII 1.5.1 SISTEMELE CALITTII 1.5.1.1 Elemente generale, definiii i interpretri Sistemele calitii ("Quality Sistem" - QS) nseamn "ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare realizrii calitii unui produs" si implementrii managementului calitii". Termenul de resurs trebuie neles n sensul general incluznd: personal, finane, faciliti, echipamente, tehnici si metode. Sistemele calitii constituie modele de asigurare ale calitii. Se definesc astfel trei modele de asigurare a calitii: - model ISO 9001 pentru asigurarea calitii n proiectare-dezvoltare, producie, montaj si service; - model ISO 9002 pentru asigurarea calitii n producie i montaj; - model ISO 9003 pentru asigurarea calitii n inspecii i ncercri finale. Modelele respective sunt complementare (nu alternative). Modelul complet l constituie modelul ISO 9001 care are ca obiectiv calitatea ncepnd de la proiectare pn la utilizare considernd toate stadiile produsului. Sistemul calitii unui produs (model ISO 9001) poate fi stabilit pe baza cunoaterii n detaliu a tuturor aspectelor proiectrii, a materialelor, a proceselor tehnologice, de fabricaie si montaj. Asigurarea calitii n cadrul acestui model, nu poate fi complet dac nu sunt exprimate toate cerinele utilizrii.

17

Calitate. Elemente de ingineria calitii Sistemul calitii este specific fiecrui produs sau unei categorii ntregi de produse i nu trebuie s fie mai extins dect o cere realizarea obiectivelor calitii. ncadrarea n standarde internaionale a sistemului calitii este o operaie care necesit o documentare complet. n general se menioneaz numai elementele generale i de principiu specifice condiiilor de proiectare i de fabricaie ale unui produs. Fabricantul i stabilete sistemul calitii care s i asigure competitivitatea pe piaa de desfacere. Standardul ISO 9001:2000 consider modelul general de proces referindu-se numai la sistemul managementului calitii. Sistemul calitii este necesar s satisfac toate obiectivele referitoare la calitate i, de asemenea, necesitile manageriale interne ale ntreprinderii. 1.5.1.2 Funciile sistemului calitii Ansamblul tuturor caracteristicilor produsului formeaz baza elaborrii sistemului calitii i a activitilor care urmeaz a se desfura. Aceste activiti definesc funcia sistemului care are ca efect realizarea calitii produsului considerat. n Fig. 1.8 sunt reprezentate n mod simplificat componentele funciei sistemului calitii model ISO 9001.F U N C T I I L E S I S T E M U L U I C A L I T T I I

Analiz contract (tem) Analiz piat, solutii, materiale, costuri Proiectare, ncercri. Documente Control proiectare si documentatie Elaborari procese, procedee Stabilire resurse. Structuri Elaborare control total al calittii ncercri, analiza calittii de fabricatie. Actiuni corective. Tehnici statistice. nregistrri Manipulare, depozitare Audituri interne Analize montaj, mentenant, comportare n exploatare

Fig. 1.8. Funciile sistemului calitii.

Acest grafic se detaliaz funcie de tipul i caracteristicile produsului. 1.5.1.3 Fluxul de informaii al sistemului calitii Realizatorii calitii (proiectani i fabricani) trebuie s cunoasc mai multe despre calitate.

18


CONCEPTIE PROIECTARE OPERATIONALA

TEORIE=FENOMENE SI PROCESE FIZICE REVISTE TEHNICE BREVETE SIMPOZIOIIOANE STIINTIFICE SOLUTII EXISTENTE

CERCETARI MATERIALE TEHNOLOICE CARACTERISTICI ANDURANTA

EXECUTIE PROTOTIP INCERCARI PROTOTIP

INCERCARI FIABILITATE

UTILIZARESERVICE ANALIZE SOLICITARI ANALIZE COMPORTARE

FABRICATIE INCERCARI CONTROL TOTAL

Fig. 1.9 Fluxul de informaie al calitii.

Proiectarea calitii unui produs necesit un volum foarte mare de informaii achiziionate din toate domeniile de tehnice legate de produsul respectiv. Aceste informaii formeaz un sistem care funcioneaz continuu pe baza unei structuri organizatorice operaionale. Informaiile tehnice sunt eseniale pentru concepia i proiectarea calitii. n Fig. 1.9 este reprezentat circulaia informaiilor sau fluxul de informaii necesar concepiei i proiectrii, necesar deciziilor corecte de adoptare a soluiilor, preestimarea i verificarea caracteristicilor calitii. n aceast figur sunt precizate si sursele importante de unde se obin informaii utile concepiei i proiectrii. Informaiile tehnice complexe, din toate domeniile, asigur competitivitatea calitii pe pia sau fiabilitatea comercial a produsului i n final susin o lung durat de via a ntreprinderii respective. 1.5.2 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII 1.5.2.1 Sisteme de management. Definiii, modele i obiective Sistemul managementului calitii ("Quality Management System" - QMS) este "ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii". Procedurile documentate (scrise) trebuie s precizeze toate elementele necesare a fi cunoscute. Sistemul managementului calitii reprezint ansamblul activitilor de conducere la nivelul ntreprinderii incluznd i activitile de conducere ale diferitelor compartimente. Managementul calitii constituie responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, avnd ns conducerea managementului de la nivelul cel mai nalt. Managementul total al calitii Evoluia sistemului de management al calitii se orienteaz spre sisteme integrale de management care extind aria de aciune asupra tuturor compartimentelor i activitilor din ntreprindere. 19

a)

Calitate. Elemente de ingineria calitii n acest caz se definete "Managementul Total al Calitii ("Total Quality Management" - TQM) ca fiind "modul de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea utilizatorului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate". Calitatea este plasat n centrul tuturor preocuprilor. Sistemele TQM sunt dezvoltate si transpuse n practic cu soluii individuale specifice fiecrei ntreprinderi. Principiul de baz al procesului TQM este "fiecare este simultan i productor i utilizator". Aspectul dinamic al sistemului de management al calitii Managementul calitii unui produs elaboreaz, organizeaz si conduce activitile necesare realizrii calitii. Acest management trebuie s aib o permanent preocupare de mbuntire a sistemului managementului calitii. n principiu perfecionarea managementului ("calea lui Deming") se poate realiza prin definirea permanent a urmtoarelor obiective: - Planificare: a stabili obiectivele, termene, procese necesare obinerii de rezultate corespunztoare cerinelor; - Execuie: a pune n funcie procese stabilite pentru executarea produsului cerut; - Verificare: a suprapune i controla procesele i produsul n raport cu obiectivele propuse; - Intervenie: a ntreprinde aciuni permanente de mbuntire a performanelor proceselor de execuie. Sistemul de management al calitii trebuie s acioneze ca un sistem dinamic (Fig.1.10) Sistemul de management al calitii este eficient dac n ntregime este: documentat (instruciuni scrise), cunoscut i neles de ntreg personalul ntreprinderii. Sistemul de management al calitii este fiabil dac ntreg personalul consider c asigurarea calitii nseamn asigurarea viitorului ntreprinderii, tie cum s contribuie la realizarea calitii i este stimulat s participe la funcionarea sistemului. Sistemul de management al calitii trebuie s fie capabil s ntrein nentrerupt un control sistematic asupra activitilor interne sau externe care influeneaz calitatea unui produs.PLANIFICARE Q INTERVENTIE PROCESE Q

b)

EXECUTIE Q

VERIFICARE Q

Fig. 1.10 Aspectul dinamic al managementului calitii.

c) Modelul de proces ISO 9000:2000 n principiu standardul ISO 9000:2000 pornete de la ideea c orice creaie este realizat printr-un proces. De asemenea, orice activitate sau operaiune care primete date de intrare (input-uri) i le transform n rezultate (output-uri) poate fi considerat

20

Calitate. Elemente de ingineria calitii un proces. n consecin aproape toate activitile industriale i operaiile de servicii sunt procese. Procesul n sine reprezint o transformare care adaug valoare (proces de creare a valorii). Un proces care nu creeaz valoare ar trebui eliminat n scopul simplificrii sau optimizrii operaiilor. Realizarea unui produs se obine printr-o reea de procese. Un proces const din etape interdependente care se succed logic contribuind la creterea valorii i la o realizare secvenial a produsului. n cadrul fiecrei etape sunt definite intrri, condiii i ieiri pentru fiecare post sau punct din lotul activitilor de realizare a produsului (Fig.1.11). ntr-o succesiune de etape de proces, ieirea unei etape devine intrare pentru etapa urmtoare. Schema este un model pentru procesele de sistem de management al calitii putnd indica i interaciunea dintre procese. Conform ISO 9000-1 un proces este un set de resurse i activiti aflate n interaciune, care transform intrrile n rezultate. Prin documentarea proceselor, stabilirea parametrilor de proces, a obiectivelor, verificri i reacia de rspuns (feedback) se asigur realizarea calitii etapei respective. Responsabilul pentru o etap sau o succesiune de etape este executantul. Managementul stabilete cerinele i responsabilitile fiecrui proces. Prin optica acestui model, satisfacerea i nivelul satisfacerii cerinelor utilizrii, acionnd ca un feedback, orienteaz obiectivele de baz ale managementului calitii. Managementul procesului este aplicat pentru toate procesele necesare realizrii produsului i rezultatele procesului sunt verificate justificnd decizia adoptat.

Intrare Etapa a procesului

Iesire

Msurare

TestareDecizie Reacie

Fig. 1.11 Etap a procesului.

d)

Obiectivele de baz ale sistemului de management al calitii Sistemul de management al calitii nseamn o structur organizatoric, activiti, resurse i evenimente care furnizeaz proceduri i metode de implementare care s asigure capacitatea unei ntreprinderi de a ndeplini cerinele de calitate. Sistemul de management trebuie s satisfac cerinele necesare realizrii obiectivelor de baz prezentate n Fig. 1.12 asigurnd activiti operaionale de conducere.

21


ASIGURAREA CALITII

OBIECTIVELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

CONTROLUL CALITII

MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITII

PLANURILE CALITII

PROCEDURILE CALITII

INSTRUCIUNI DE LUCRU

Fig. 1.12 Obiectivele principale ale sistemului de management al calitii

Asigurarea calitii bazat pe un control eficient, elaborarea unui manual de management al calitii i conducerea ntregului lan de procese constituie coninutul obiectivelor de baz al sistemului de management al calitii. 1.5.2.2 Politica n domeniul calitii Prin "politic n domeniul calitii" (Quality Policy" - QP) se nelege "ansamblul obiectivelor i orientrilor generale ale unei ntreprinderi n ceea ce privete calitatea aa cum este exprimat oficial de conducere la nivelul cel mai nalt". Politica n domeniul calitii este definit considernd urmtoarele obiective: - furnizarea de produse si servicii care s satisfac ateptrile utilizrii; - concordant cu standardele referitoare la calitate; - mbuntire permanent a calitii; - realizarea calitii competitive. Politica n domeniul calitii este stabilit si pus n aplicare de conducerea unei ntreprinderi care fixeaz i responsabiliti la nivelul fiecrui proces sau compartiment n care se realizeaz calitatea. a. Trilogia calitii O expresie modern a politicii n domeniul calitii a fost formulat de J.M.Juran, cunoscut specialist american de origine romn, intitulat trilogia calitii. Acest concept avansat al politicii calitii se bazeaz pe trei obiective orientate de calitate: - planificarea calitii; - controlul calitii; - mbuntirea calitii. Fiecare proces este universal cuprinznd o serie ntreag de activiti i secvene care se desfoar continuu. Punctul de plecare este planificarea calitii i stabilirea de procese care s ndeplineasc sarcinile specificate. Obiectivul planificrii poate fi oricare: un proces de birou pentru producerea documentelor, un proces ingineresc de proiectare mai bun, un proces de fabricaie cu abateri mai reduse, un proces de service care corespunde mai bine cerinelor utilizrii, etc. n Fig. 1.13 este reprezentat ansamblul universal al proceselor care formeaz trilogia calitii.

22


Planificare Q

Control Q

POLITICA I MANAGEMENTUL Q

mbuntirea Q

Fig. 1.13 Graficul trilogiei calitii.

Planificarea calitii include activiti de analiz, cercetare, proiectare si punere n fabricaie a unui produs cu o calitate care rezult din progresul permanent care se nregistreaz n direciile respective. Controlul calitii este procesul care fundamenteaz ncrederea n calitatea prevzut. mbuntirea calitii este un proces permanent anticipnd cerinele utilizrii avnd ca efecte: progresul n domeniul calitii i asigurarea competitivitii tehnice i economice. Trilogia calitii arat c n prezent calitatea este rezultatul unor procese performante continuu mbuntite. b. Factori de competitivitate ai calitii Competiia ntre diferiii furnizori ai unui tip de produs implic numeroase aspecte: pre, activiti de service, faciliti de transport i instalare, etc., dar cel mai important factor de competiie l formeaz calitatea. Calitatea ca factor de competiie reprezint un efect al politicii n domeniul calitii i un obiectiv important al managementului calitii. Utilizarea calitii n condiii de competiie necesit: 1. Cunoaterea "calitii existente pe pia" i utilizarea informaiilor respective n reproiectarea calitii produsului; 2. Cunoaterea clar a necesitilor i a condiiilor de funcionare a produsului; 3. Proiectarea produsului: stabilire de performante prin creterea fiabilitii, reducerea activitilor de mentenan, optimizarea soluiei constructive pe baza criteriilor economice; 4. Perfecionarea proceselor tehnologice de fabricaie i inerea acestora "sub control"; 5. Precizarea perioadelor de garanie a calitii printr-o cunoatere mai bun a performanelor produsului i ale condiiilor de utilizare; 6. Cercetarea amnunit a materialelor utilizate i n special a caracteristicilor de anduran pentru diferitele solicitri specifice produsului; 7. mbuntirea sistemului de informaie intern i extern prin aciuni susinute de ntoarcere a informaiilor; 8. Analiza i mbuntirea planului calitii; 9. Perfecionarea sistemelor de control, pentru evitarea trecerii neconformitilor i asigurarea unei reputaii pozitive pe pia. Realizarea acestor obiective antreneaz toate compartimentele i ntregul personal privind mbuntirea calitii

1.6 DOCUMENTE SEMNIFICATIVE ALE CALITII I ALE MANAGEMENTULUI CALITII1.6.1 GRUPAREA DOCUMENTELOR CALITII

23

Calitate. Elemente de ingineria calitii Standardele ISO stabilesc regulile de baz pentru sistemele de management al calitii ncepnd de la precizarea principiilor de baz pn la implementarea acestora. Un sistem de management al calitii poate fi eficient dac este n ntregime documentat (scris), neles i urmat de ctre toi. Exist numeroase documente tehnice care condiioneaz calitatea unui produs. Acestea pot fi grupate pe trei nivele (A, B si C). n Fig. 1.14 se prezint o grupare de principiu.Vedere de ansamblu Declaraia politicii de calitate Politica de Calitate si Organizatie

Nivelul A Manualul Calitatii

Politica de Calitate Organizatia Functii Elemente ale sistemului calitatii Controlul Documentelor si al Datelor Controlul Inregistrarilor de Calitate

Nivelul B

Actiuni Corective si Preventive Audituri interne ale Calitatii Imbunatatire continua Satisfactia beneficiarului Revederea Sistemului Calitatii

Sistemul de Control al Calitatii

Nivelul C

Realizarea serviciilor, suport si procese interne

Proceduri

Instructiuni de Lucru Documente si Forme de Referinta

Fig. 1.14 Ierarhia tipic a documentelor sistemului calitii.

Oricare document poate fi considerat separat, utilizat corespunztor sau nlocuit. Printre documentele semnificative ale calitii se pot considera urmtoarele: - Manualul Managementului calitii; - Planul Calitii; - Documentele (diplomele) de certificare i de acreditare. Aceste documente constituie elementele de baz ale asigurrii calitii i ale ncrederii utilizatorului n calitatea produsului solicitat. 1.6.2 MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITII Manualul managementului calitii (MMC) este documentul care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii unei ntreprinderi. MMC reprezint nregistrarea oficial a sistemului de management al calitii unei anumite ntreprinderi si este o carte a regulilor referitoare la calitate dup care funcioneaz ntreprinderea respectiv i, de asemenea, o surs de informaii pentru utilizare. Manualul managementului calitii conine n general elementele prezentate n Fig.1.15 i de asemenea: - o declaraie a politicii ntreprinderii referitoare la calitate i controlul calitii;

24


- descrierea responsabilitilor factorilor de conducere; - programele de instruire n domeniul asigurrii calitii. MMC trebuie s mai precizeze: - cum funcioneaz recepia materialelor de la subcontractani; - cum se nlocuiesc documentaiile tehnice; - cum se nregistreaz inspeciile i auditurile; - cum se monitorizeaz calitatea; - cum se gestioneaz si cum se arhiveaz documentele referitoare la controlul calitii.MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITATII

STRUCTURI RESPONSABILITATI

PROCESE

PROCEDURI

RESURSE

Cine ce face?

Cum si cu ce mijloace?

Fig. 1.15 Coninutul MMC.

Fiecare ntreprindere numete un Manager al calitii (Directorul calitii) direct subordonat Directorului General. n Fig. 1.16 sunt prezentate principalele responsabiliti ale managerului calitii. Este necesar ca Managerul Calitii s aib o bun pregtire profesional cu experien, i cunotine n domeniul calitii i fiabilitii, care s-i permit s-i exercite cu competent autoritatea. Prin PROCEDUR se nelege modul specificat de efectuare a unei activiti. Procedurile sunt documentate (procedura scris) n care se precizeaz toate elementele necesare a fi cunoscute. Procedurile tehnologice de fabricaie sunt explicit documentate, precizndu-se scopurile si domeniul de aplicare ale unei activiti: ce trebuie fcut, de ctre cine, unde i cum trebuie efectuat activitatea, ce materiale, echipamente i documente trebuie utilizate, cum trebuie controlat i nregistrat activitatea. Pentru fiecare operaie trebuie s se tie: ce trebuie fcut, cu ce, i de ce. Nu trebuie s se lase operatorului nici o alternativ.

25


Directorul general

Managerul calitii

Funcionarea sistemului calitii Proiectarea manualului calitai Proiectarea planului calitii Recepia materialelor

Calitatea pe flux de fabricaie Controlul calitii

Fig. 1.16 Responsabilitile managerului calitii.

n cazul unor modificri de procedur se urmresc sistematic documentaiile corectate. Manualul managementului calitii este specific fiecrei ntreprinderi i este avizat de un for superior administrativ n domeniul calitii. 1.6.3 PLANUL CALITTII 1.6.3.1 Graficul i coninutul planului Planul calitii este "un document care stabilete practicile de calitate specifice, resursele i secvenele activitilor relevante pentru un anumit produs, proiect sau contract". Fiecare tip de produs are un plan al calitii diferit i n general trebuie s conin urmtoarele: - s asigure compatibilitatea proiectrii, a proceselor de producie i a montajului cu documentaia aplicat i, de asemenea, s coreleze diferitele etape de realizare a produsului; - s precizeze criterii de acceptare si de respingere, s prevad condiiile nregistrrilor calitii i arhivarea rezultatelor; - s precizeze scopul, obiectivele calitii exprimate n caracteristici cantitative, construind un document de sine stttor;

26


-

-

s conin, de asemenea, cerine de performant, cu precizarea metodelor, procedurilor de calitate i instruciuni de lucru, criterii de acceptare si de respingere; s conin o planificare a calitii n corelare cu cerinele, procesele si tehnicile speciale necesare; s stabileasc i s menin i proceduri documentate pentru controlul tuturor documentelor cu precizri pentru fiecare produs.

n Fig.1.17 este prezentat un grafic al planului calitii (simplificat) al unui echipament electric. Graficul planului calitii trebuie s se refere la ntreg "ciclul de via" al unui produs. Ciclul de viat este definit ca: "intervalul de timp de la iniierea concepiei produsului pn la nlturare si scoatere din uz". Acest plan al programului calitii este un document tehnic de baz i se elaboreaz n faza de concepie-proiectare. Se pot considera n general urmtoarele faze ale ciclului de viat: 1. Concepie i definiie; 2. Proiectare / dezvoltare; 3. Fabricaie - ncercri - control; 4. Instalare - punere n funciune; 5. Utilizare - mentenan; 6. Scoatere din uz - lichidare. Coninutul general i de principiu al fiecrei faze este: n faza de concepie i definiie se stabilesc necesitile i cerinele referitoare la produs, definindu-se toate aspectele tehnice. Soluiile adoptate au un impact direct asupra produsului i asupra costului de-a lungul ciclului de via. n fazele de proiectare / dezvoltare se elaboreaz i se documenteaz soluiile tehnice cu specificaii detaliate de fabricare, se realizeaz documentaia produsului i instruciunile de ntreinere i utilizare. Se asigur cerinele referitoare la sigurana n funcionare, analize predictive, criteriile de verificare i atestare, activitile de ingineria calitii, propagarea erorilor si abaterilor, optimizri, performante, planificri i susineri logistice ale mentenanei, etc. n aceast faz se proiecteaz calitatea produsului. De asemenea, se formuleaz cerinele referitoare la scoaterea din exploatare i, dac este cazul, msurile necesare de protecie a mediului ambiant. n faza de fabricaie se consider procesele i procedeele de realizare a caracteristicilor calitii. Se pun n funcie planurile de control si procedeele stabilite, se asigur stabilitatea proceselor de fabricaie, ncercrile de conformitate, se verific dac elementele stabile de proiectare nu sunt modificate pe durata procesului de fabricaie. Activitile fundamentale sunt legate de verificarea i atestarea ndeplinirii condiiilor impuse i de ncercrile de fiabilitate i mentenabilitate. Faza de instalare i de punere n funcie a echipamentului n conformitate cu instruciunile tehnice, asigur calitatea produsului instalat. Se prevd activiti de control i verificare a funcionrii putndu-se estima efectul transportului i a depozitrii asupra calitii. Faza de utilizare i de mentenan este foarte complex i presupune existena unei legturi sistematice ntre constructor i utilizator asigurnd un flux de informaii permanent (retur de experien). Pentru a asigura sigurana n funcionare este necesar s se prevad:

27


- instruciuni de exploatare; - instruciuni de ntreinere; - instruciuni de avertizare; - instruire; - piese de schimb, etc. Faza de scoatere din exploatare este faza n care produsul este ndeprtat de la locul de utilizare, demontat, scos din serviciu, distrus sau depozitat. n aceast faz se prevd aciuni de analize ale uzurii i se asigur feed-back-ul datelor n scopul de a mbunti fiabilitatea i mentenabilitatea de concepie i proiectare. De asemenea, se prevd activiti de recuperare a materialelor sau elementelor reciclabile, n condiiile de protecie a mediului ambiant. Un plan al calitii trebuie s fie ct mai scurt posibil. Acesta poate fi alctuit dintr-un numr de pri (plan structurat), fiecare reprezentnd cte un plan pentru o etap distinct cu: proiectare, aprovizionare, fabricare, ncercri, etc. n final planul calitii trebuie analizat pentru conformitate i aprobat de un grup autorizat format din reprezentanii tuturor departamentelor implicate n realizarea nivelului calitii din partea productorului. 1.6.3.2 Mod de elaborare a planului calitii La elaborarea planului calitii trebuie stabilite i precizate toate activitile i elementele definitorii ale calitii produsului n condiiile date. Planul calitii este suplimentar documentaiei de baz a sistemului calitii dar nu trebuie s dubleze documentaia de baz. Planurile calitii trebuie s reflecte mecanismul care face legtura ntre cerinele i condiiile specifice produsului i procedurile sistemului calitii. Un plan al calitii poate fi utilizat pentru monitorizarea i evaluarea condiiilor referitoare la calitate. Elaborarea unui plan al calitii se bazeaz pe urmtoarele activiti sau aciuni preliminare: - analiza preliminar a nivelului calitii produsului i a cerinelor respective; - considerarea tuturor caracteristicilor, componentelor i a fazelor realizrii calitii (concepie, proiectare, fabricaie); - corelare cu manualul managementului calitii; - coordonare cu cerinele i condiiile standardelor referitoare la calitate. Planul calitii trebuie s precizeze i etape de control i revizie care s reflecte modificrile pe parcurs aduse produsului. 1.6.4 DOCUMENTE DE CERTIFICARE, EVALUARE I ACREDITARE n conformitate cu actualele standarde ale calitii certificarea se refer numai la sistemele managementului calitii. Certificarea este confirmarea de ctre un ter independent i recunoscut a faptului c o ntreprindere are introdus n practic i meninut corespunztor un sistem de management al calitii. Existena unui manual al managementului calitii nu constituie o dovad suficient pentru un utilizator c se i aplic n practic. Certificatul de conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2000 privind sistemul de management al calitii constituie o garanie a stabilitii, calitii i seriozitii serviciilor i un argument important n definirea calitii n relaiile fabricant - utilizator. Certificarea atest faptul c pe lng manualul managementului calitii

28

Calitate. Elemente de ingineria calitii exist o structur organizatoric a managementului corelat cu organizarea proceselor din ntreprindere care acioneaz permanent n direcia realizrii calitii specificate.

29


30

Calitate. Elemente de ingineria calitii Prin certificare se atest calificarea ntreprinderii care dovedete c are asigurate toate premisele manageriale pentru fabricarea de produse de calitate n conformitate cu standardele internaionale din seria ISO 9000. Certificatul formeaz astfel dovada atestat a implementrii sistemului managementului calitii. Certificarea se refer la structura organizatoric i la organizarea proceselor dintr-o ntreprindere. Implementarea sistemului de management al calitii este evaluat de un audit de certificare. Aceast evaluare are ca scop verificarea sistemului de management al calitii din perspectiva conformitii cu cerinele standardului pe care se bazeaz. Controalele realizate n ntreprinderea respectiv trebuie s demonstreze c sistemul de management al calitii este funcional. Dac auditul de certificare este satisfctor auditorii recomand acordarea certificatului. Exist, de asemenea, proceduri de acreditare pentru laboratoare care trebuie s verifice conformitatea calitii produselor. Prin acreditare se nelege recunoaterea oficial a competentei, iar prin certificare, se nelege confirmarea (de ctre un ter independent) a conformitii cu condiiile anumitor standarde. Organismele de standardizare din Europa, responsabile de elaborarea standardelor de evaluare a conformitii, precizeaz o serie de proceduri de evaluare i criterii de acreditare pentru laboratoare. Organismele naionale de certificare sunt certificate i autorizate de organismele europene. Comisia European, EC, recomand ca sistemul naional de certificare i evaluare s fie deschis pentru toate organismele competente, publice sau private, pentru ca astfel s fie deschis calea competiiei naionale i internaionale. Un certificat de conformitate are o valabilitate de trei ani, cu condiia ca mentenana sistemului de management al calitii s fie atestat printr-un audit de supraveghere cel puin odat pe an. Trebuie menionat c implementarea unui sistem de management al calitii, certificare i acreditare sunt obiective iniiale pariale, absolut necesare dar insuficiente pentru obinerea calitii care s asigure n totalitate cerinele utilizrii. Preocuprile referitoare la calitate nu se rezum la aceste aciuni ci urmresc toate obiectivele planului calitii unui produs. 1.7 ASPECTE ECONOMICE ALE CALITII 1.7.1 COSTURI I NIVEL OPTIM Costul se accept n general ca o variabil sintetic important putnd fi luat drept un criteriu de decizie. Exprimarea n termeni economici a deciziilor de calitate este uneori greu de efectuat si de multe ori se renun la unele aciuni n domeniul calitii plecnd de la prerea greit c mbuntirea calitii duce la creterea costurilor. Fiecare ntreprindere, n mod virtual, cheltuiete bani pentru realizarea unei anumite performante pentru obinerea unui anumit nivel de calitate. Calitatea cost, dar eficienta economic nu se obine prin reducerea calitii, ci prin reducerea cheltuielilor, prin organizarea raional a aciunilor privind calitatea i prin adoptarea unor decizii fundamentate tiinific. Saltul calitii determin un plus de competitivitate. Costurile calitii pot fi: de prevenire, de identificare i de remediere.

31

Calitate. Elemente de ingineria calitii a. Costurile calitii Costurile totale se refer la ntreg ciclul de via a unui produs. Costurile totale se pot grupa n dou categorii: "costuri interne" la fabricant i "costuri externe" la utilizare. Costurile interne sunt costuri de realizare a nivelului respectiv de calitate i costurile externe sunt costurile de mentenan corespunztoare nivelului de calitate achiziionat. Costurile de utilizare se pot, de asemenea, grupa n costuri de prevenire, de identificare i de remediere. Costurile calitii unui produs pot fi stabilite pe diferite faze: costuri de proiectare, costuri de producie, de control, costul ncercrilor, costuri la utilizare, etc. Acest mod de a analiza costurile poate defini i criterii economice de comparaie ntre diferitele produse i o urmrire mai eficient a costurilor n diferite faze. Costurile interne normale ale calitii au, n general, urmtoarele componente: 1. Costuri referitoare la studiul pieei; 2. Costuri legate de activitatea e cercetare-proiectare a soluiei adoptate; 3. Costuri legate de cercetarea aplicativ asupra materialelor utilizate n condiiile de funcionare ale produsului; 4. Costuri legate de materiale i de asimilarea proceselor tehnologice de fabricaie impuse de calitate; 5. Costuri legate de meninerea preciziei procesului de fabricaie; 6. Costuri legate de controlul fabricaiei impus de nivelul calitii cerute; 7. Costuri legate de ncercri i de evaluare a calitii, fiabilitii i mentenabilitii; 8. Costuri legate de formare si instruire de personal necesar proceselor de fabricaie si control; 9. Costurile noncalitii; 10. Costuri legate de activitile de informare Costurile "noncalitii" sunt "pierderi" care pot avea o pondere foarte mare ducnd la o cretere a preului produsului i la reducerea profitului. Principalele componente ale "costurilor noncalitii" care pot fi constatate n fabricaie sau la utilizare, sunt: 1. nlocuirea materialelor rebutate; 2. Reinspectarea i reprocesarea materialelor returnate de utilizator; 3. Pierderi datorit obligaiei de a trimite la sediul utilizatorului specialiti care s desfoare activiti legate de reclamaii privind execuia necorespunztoare; 4. Oprirea produciei datorit unor probleme majore ale calitii; 5. Pierderi datorate deficientelor provocate; 6. Pierderi legate de sortarea loturilor necorespunztoare; 7. Pierderi datorit necesitii de a face investigaii i la utilizare; 8. Pierderi datorit daunelor i reparaiilor la utilizare, nlocuiri de materiale i a altor lucrri care trebuie executate n termenul de garanie; 9. Pierderea de imagine sau de reputaie. Calitatea are un suport economic foarte complex. Calitatea produselor poate fi redat n termeni economici cantitativi, globali sau pariali. Costurile interne, de materiale, de proces, pot fi stabilite pe componente, pe diferite activiti sau considerate global pe produs, incluznd i activitile de cercetare, de proiectare, ncercare, etc.

32

Calitate. Elemente de ingineria calitii Costurile pot fi raportate i la principalele caracteristici funcionale, urmrind i eficiena performanelor caracteristicilor respective. Pentru un manager, calitatea reprezint n mod fundamental o problem economic i decizia acestuia implic asigurarea unui echilibru ntre costuri, programele de fabricaie i calitate. Exist, de asemenea, o legtur ntre calitate, aspecte economice i termen de livrare. Programul de fabricaie trebuie s identifice din timp problemele referitoare la calitate pentru a se lua msuri fr s afecteze costurile calitii i termenele de livrare. Costurile "externe" sunt costurile suportate de utilizare pe ciclul duratei de via a produsului ncepnd cu "costul de achiziie" care reprezint preul iniial de cumprare. Urmeaz de-a lungul ciclului de via, "costurile susinerii logistice" a funcionrii produsului i a scoaterii din funcionare. Costurile "externe" sunt importante pentru utilizare uneori depind, pe ciclul de via, de cteva ori preul de achiziie. La stabilirea nivelului calitii trebuie s se ia n consideraie aceste costuri externe. Uneori fabricantul se ofer n susinerea parial sau total a acestor costuri n schimbul primirii de date referitoare la mentenan i comportare. Aceste informaii sunt necesare pentru mbuntirea calitii, a ncercrilor calitii i a creterii competitivitii n perspectiv a produselor. b. Nivelul optim economic Se tie c produsele pot fi: cu mentenan (reparabile) i fr mentenan (neraparabile). n cazul echipamentelor cu mentenan cheltuielile de utilizare pot fi grupate n cheltuieli de achiziionare (fig.1.18-1) i cheltuieli de mentenan (fig1.18-2) dependente de nivelul calitii. Exist un minim al cheltuielilor totale (curba 3 din fig.1.18) care definete "nivelul optim economic" al calitii produsului reparabil.3 2 1

Nivelul optim economic

Nivelul calitii

Fig. 1.18 Optimul economic al produselor reparabile: 1 - cheltuieli de achiziionare; 2 - cheltuieli de mentenan; 3 - cheltuieli totale.

Cheltuielile de ntreinere sunt corelate cu nivelul calitii; nu trebuie s fie nici mai mari nici mai mici.

33

Calitate. Elemente de ingineria calitii Optimul economic se poate referi i la o performant obinut de o caracteristic principal a produsului. Evoluia calitii are loc n condiiile unui echilibru economic ntre valoarea calitii i costurile calitii. Costurile calitii se pot raporta parial la performana respectiv. Costurile cresc cu nivelul calitii, iar creterea performanelor este justificat economic ntre anumite limite. n Fig.1.19 trecerea de la nivelul 1 al calitii la nivelul 2 reprezint o cretere A a costului calitii, iar creterea performanei este B. O trecere de la nivelul 2 la 3 arat o cretere a performanelor egale cu D, i a costurilor egale cu C. Relaia dintre B i a, respectiv D i c conduce la stabilirea unui optim economic al nivelului calitii. Dac se consider efectul economic al creterii calitii EB i corespunztor efortul economic A, atunci eficiena economic a creterii calitii este: Efect economic E B Eficienta economica = = Efort economic APerformana Costul D Costul calitii Creterea performanelor

B C

A

Qoptim

0

1

2

3

Nivelul calitii

Fig. 1.19 Calitatea optimal.

Calitatea optimal nu este constant n timp i depinde de condiiile tehnice i economice ale momentului. Se poate considera c exist permanent o tendin de reducere a costurilor calitii prin perfecionarea proceselor de concepie i fabricaie. Rezultatele i performantele n domeniul calitii au efecte economice n dou moduri fundamentale n cadrul unei ntreprinderi: 1. Efect asupra venitului: calitatea superioar asigur o participare mare pe pia i beneficii corespunztoare; 2. Efect asupra costurilor: realizarea calitii, controlul, despgubirile legate de defectri sunt cheltuieli bneti care pot fi minimizate.

34

Calitate. Elemente de ingineria calitii ntre costurile calitii, calitate necesar si nivelul valorii de ntrebuinare trebuie stabilit o corelare corespunztoare. n Fig. 1.20 este reprezentat legtura ntre costurile calitii i valoarea de ntrebuinare a calitii.

Costurile pentru calitate

Calitatea necesar

Nivelul valorii de ntrebuinare

Efectul economic obinut prin mbuntirea valorii de ntrebuinare

Fig. 1.20 Legturi ntre costuri i valoare de ntrebuinare.

Stabilirea unui echilibru ntre costul calitii i valoarea de ntrebuinare este deosebit de dificil deoarece factorii de influent sunt dispersai n diferitele departamente ale ntreprinderii si ale utilizrii. Echilibrul care trebuie asigurat ntre costuri i valoare nu se refer la calitate n general, ci la fiecare caracteristic a calitii. Factorii care influeneaz costul calitii pot fi, n general, determinai i considerai cu suficient precizie n timp ce factorii care definesc valoarea de ntrebuinare a calitii sunt dificil de estimat. Un indicator al valorii de ntrebuinare a calitii unui produs, V P, poate fi exprimat sub forma: V P = q i c i g i mi (1.1) unde: qi - ponderea funciei caracteristicii xi definit de utilizare ci - valoarea exercitrii funciei caracteristicii xi stabilit de utilizare n uniti convenionale monetare gi - preul unitii monetare mi - preul realizrii materiale a funciei caracteristicii x VP - indicele de apreciere a valorii calitii (valoarea de ntrebuinare definit de utilizare) Expresia (1.1) este denumit i "ecuaie a calitii". c. Balana costurilor calitii Controlul aspectelor economice ale calitii capt forma unui bilan n care "pasivul" este prezentat prin ansamblul de cheltuieli determinate de abaterile calitative, adic de costul "lipsei de calitate" iar "activul" este reprezentat de economiile realizate prin eliminarea defectelor de calitate. Managementul calitii urmrete o echilibrare a costurilor calitii care se realizeaz n etape. n prima etap, urmrind costurile cu ajutorul unor uniti relative (Fig.1.21), se observ c nu exist echilibrare deoarece costurile deficientelor externe sunt prea mari n comparaie cu suma celorlalte costuri ale calitii. n a doua etap, n care se prevede o sortare pentru prevenirea reclamaiilor se observ (Fig.1.22) o trecere a ponderilor de la costul deficientelor externe la cele interne cu o reducere a sumei lor.

35

Calitate. Elemente de ingineria calitii Se observ c s-au ctigat cteva uniti de la 24% la 20% deoarece este mai economic s descoperi defeciunile n ntreprindere dect la beneficiar. n a treia etap urmeaz luarea msurilor pentru mbuntirea n continuare a situaiei, deoarece sortarea trebuie s reprezinte numai o etap trectoare n realizarea unui anumit nivel de calitate. Realizarea unei anumite caliti necesit n acest caz introducerea unui control sistematic n procesul de producie pentru a depista mai rapid deficientele de fabricaie. Ca urmare a acestor msuri balana costurilor se va prezenta ca n Fig. 1.23. Costurile noncalitii se pot reduce n continuare i se poate efectua o optimizare prin cercetri i analize ale procesului de fabricaie orientat n direcia ndeprtrii cauzelor defectelor cu introducerea unui sistem preventiv n domeniul calitii. Prin luarea n considerare a tuturor factorilor se poate asigura calitatea cerut dar se ajunge la o ridicare a costurilor de prevenire (Fig.1.24). Se observ ns n acest caz, c suma total a costurilor lipsei de calitate are valoare minim, obinndu-se o optimizare n domeniul costurilor calitii - balana costurilor este echilibrat total. Pe baza analizelor efectuate se apreciaz c o gestiune raionala permite s se reduc cheltuielile cu cel puin 2/3 din costul lipsei de calitate si c cheltuielile pentru realizarea acestei reduceri sunt mai mici dect 20% din acest cost. Prin urmare, costurile organizrii managementului calitii constituie o investiie si nu o cheltuial anual.

Fig. 1.21 Balana costurilor calitii n prima etap.

Fig. 1.22 Balana costurilor calitii n etapa a 2-a.

36


Fig. 1.23 Balana costurilor calitii n etapa a 3-a.

Fig. 1.24 Balana echilibrat a costurilor calitii.

1.8 CALITATEA SERVICIILOR 1.8.1 DEFINIII I INTERPRETRI Prin serviciu se nelege "rezultatul generat de activiti la interfaa dintre furnizor i un beneficiar incluznd i activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea cerinelor beneficiarului". Furnizorul sau beneficiarul poate fi reprezentat la interfa prin personal sau echipamente. Serviciul poate fi interpretat ca un produs invizibil avnd n general ca purttor sau intermediar un suport material. n domeniul tehnic se poate extinde conceptul de serviciu si la produse. Exist o tendin de a considera separat funciile unui echipament ca un serviciu cerut de instalaia n care funcioneaz. n acest caz produsul fizic nu este dect suportul material care genereaz funciile sau serviciul respectiv. Utilizatorul este interesat de serviciul produsului si nu de suportul material. Serviciul reprezint o funcie continu, fr ntreruperi. Defectele care se produc sunt ale suportului material care trebuie nlocuit pentru a asigura un serviciu continuu. Se poate considera, n acest caz, c produsul este fr defect ("zero defecte" zo). Beneficiarul este interesat de "serviciul produsului", pe care l pltete, i nu de

37

Calitate. Elemente de ingineria calitii suportul material. Acesta poate fi al productorului care trebuie s l nlocuiasc nainte de a se produce un defect. Exist domenii (comunicaii, informaii) unde funcionarea sistemelor tehnice utilizate este estimat prin prisma calitii serviciilor oferite. Exist tendina ca aceast optic s fie extins i la alte domenii tehnice constituind o optic de perspectiv n industria electrotehnic. 1.8.2 CALITATEA SERVICIILOR I CARACTERISTICILE CALITTII SERVICIILOR Calitatea serviciilor, care reprezint de fapt efectul unor activiti sau funcii, poate fi interpretat n mod similar celor prezentate n cazul produselor industriale. n consecin calitatea serviciilor nseamn "ansamblul caracteristicilor serviciului avnd ca efect capacitatea de a satisface cerinele exprimate i implicite ale beneficiarului". Analiza cerinelor, a structurilor care asigur realizarea serviciilor, a modalitilor de realizare a serviciilor pot conduce la stabilirea caracteristicilor serviciului. Satisfacerea cerinelor se bazeaz pe totalitatea caracteristicilor. n cazul serviciilor furnizate de sistemele tehnice: instalaii electrice, de automatizare a proceselor de fabricaie, de furnizare a energiei electrice, de protecie, de telecomunicaii, etc., "calitatea serviciului" ("quality of service") reprezint efectul global al caracteristicilor unui serviciu furnizat unui utilizator care determin gradul de satisfacere a acestuia n urma folosirii serviciului respectiv. Calitatea serviciului depinde de urmtorii factori globali (Fig.1.25): - logistica serviciului ("service supp

calitate si fiabilitate - capitolul 1

Documents