ARGUMENT

Am ales aceast tem deoarece identificarea nevoilor clienilor, nelegerea i satisfacerea lor, este principiul de baz n tehnicile moderne de vnzare. Cercetarea de marketing reprezint principalul mijloc al unui agent economic sau organizaii de a obine informaii, informaii utile n momentul n care trebuie fundamentat strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing. Sfera cercetrilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaa, concurenii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul n care subiectul acioneaz. Cercetarea de marketing se poate clasifica dup mai multe criterii: dup obiectivul urmrit, dup frecvena cercetrii, dup tipul de informaii obinute,dup natura surselor de informaii. Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. n acest scop marketerul poate folosi metode indirecte, cercetarea direct, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din aceste metode prezint att avantaje ct i dezavantaje. Informaiile obinute n cadrul cercetrii de marketing trebuie s fie msurate i ordonate conform scopului urmrit. Msurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scal. Scala este important deoarece ea orienteaz cercetarea i modalitatea de msurare i poate conduce la anumite rezultate. n analiza i interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele. A face vnzri n zilele noastre nu seamn aproape deloc cu ceea ce era, n urm cu cteva decenii, aceast ocupaie. Ce anume a generat, i n acest domeniu, schimbri radicale? Rspunsurile sunt n jurul nostru: competiia n cretere i din ce n ce mai agresiv precum i ateptrile clienilor care au nvat s analizeze, s compare, s aleag, s cear mai mult, mai repede i mai bine.Indiferent dac eti nceptor sau practici aceasta munc de ani buni, este esenial s te dezvoli permanent, s fi n pas cu schimbrile i, mai mult, pentru a avea succes, s fi promotorul schimbrilor. Clienii i spun cum i poi ajuta s reueasc atunci cnd i exprim nevoile, atunci cnd i exprim dorina de a mbunti, de a realiza ceva.Nevoia este dorina de a mbunti i/sau realiza ceva. Dar care este obiectivul? Obiectivul comun, al tu i al clientului, este acela de a dezvolta o afacere!Poi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaii care s se concentreze pe nevoile clientului. Tehnicile prezentate n continuare te vor ajuta s facilitezi un astfel de schimb de informaii. Principiul de baz n vnzri: identificarea nevoilor clientului.

1. Studierea comportamentului de consum al clientilor

In orice loc de pe planeta, producatorul de bunuri si servicii este animat de unicul scop acela de a obtine un profit cat mai mare . Dar el stie ca isi poate atinge telul numai daca produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decat pretul la care-l poate vinde si daca gaseste clienti care sa-l cumpere .De aceea pentru producator este la fel de important sa gaseasca solutii pentru care sa cumpere bunurile si serviciile lui sa afle : cine , ce , de ce, de unde , cand , cum si car de mult cumpara si cat de des , astfel spus sa afle de ce oamenii raspund intr-un anume fel la produsele si serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumita atitudine fata de ele . Aceasta conduita a oamenilor in cazul cumpararii si / sau consumarii bunurilor si serviciilor se reflecta in comportamentul consumatorului.Orientarea spre client inseamna identificarea si analiza continua si cuprinzatoare asteptarilor clientilor , transpunerea acestora in realizarea produselor si serviciilor , in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii , cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii. Orientarea intreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoasterea tehnica , urmarirea sistematica si anticiparea dorintelor acestora pe baza unui instrument stiintific de cercetare.Pentru a identifica nevoile clientilor , firmele trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari : Cine cumpara ? De ce cumpara? Cum cumpara ? De unde cumpara? Cand cumpara? Cat de des cumpara? Ce cumpara? Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de obtinerea si utilizarea la nivel individual sau de grup ,legate direct de obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii , in vederea satisfacerii nevoilor actuale si viitoare , incluzand procesele decizionale care preced si determina aceste acte . Pentru a castiga pietele astazi ,firmele trebuie sa se orienteze spre client.Ele trebuie sa devina constiente de necesitatea crearii clientelei si nu de crearea produsului.Clientii cumpara de la firmele care ofera cumparatorilor cea mai mare valoare.Consumatorii isi formeaza anumite opinii despre valoarea ofertelor de piata si iau deciziile de achizitie in functie de aceste opinii. Satisfactia consumatorului depinde de rezultatele utilizarii produsului raportate la asteptarile sale.Daca performantele produsului nu corespund asteptarilor sale , consumatorul va fi nemultumit. Cum isi creaza consumatorii asteptarile ? Identificarea nevoii nesatisfacute este prima faza a deciziei de cumparare. Aceasta dorinta nesatisfacuta poate sa apara ca urmare a unor stimuli interni sau externi , ce poti fi de natura : demo-economica ,psihologica, sociologica , de marketing mix(produs , pret , distributie , promovare ) Cautarea informatiei si identificara alternativelor este etapa urmatoare recunoasterii existentei unei nevoi nesatisfacute .De obicei , daca motivul este puternic si obiectul ce satisface nevoia se afla la indemana sa, cumparatorul va fi tentat sa-l cumpere imediat.Daca motivatia este slaba, consumatorul stocheaza nevoia in memorie , ea urmand sa fie reactiva cand informatiile procurate vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei. Evaluarea alternativelor , reprezinta ,baza deciziei de cumparare.Setl de alternative pe care consumatorul le obtine este evaluat mental ,fitrandu-se informatiile achizitionate prin prisma structurii proprii de valori si convingeri. Alegerea alternative si adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii si se concretizeaza in cumpararea propriu zisa A gasi o nisa inseamna a repera o zona prost acoperita si in care se poate introduce o oferta de produse

1.1 .Comportamentul de consum a consumatorilor Comportamentul de consum al consumatorilor se refer la comportamentul de cumprare al consumatorilor finali, persoane fizice i organizaii care cumpr bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor personale. Toi aceti consumatori finali alctuiesc piaa consumatorilor. Consumatorii din lumea ntreag variaz foarte mult din punct punct de vedere al vrstei, al veniturilor, al nivelului de educaie i al gusturilor. De asemenea, ei cumpr o varietate nemaipomenit de bunuri i servicii. Modul de interaciune a acestor consumatori cu ali consumatori, precum i cu alte elemente constitutive ale lumii care-i nconjoar determin alegerea de ctre ei a unor diferite produse, servicii, companii. Exist mai muli factori n mediul n care triete un consumator, care vor influena modul n care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii sociali, factorii de natur personal i factorii psihologici. Factorii culturali - exercit o influen puternic asupra comportamentului consumatorilor. Comerciantul trebuie s neleag rolul jucat de cultura, subcultura (elemente componente ale culturii) i clasa social creia i aparine cumprtorul.Cultura este cauza principal care determin nevoile i comportamentul unei persoane. Comportamentul uman este n general nvat. Cultura reprezint ansamblul valorilor de baz, al percepiilor, dorinelor i comportamentelor nsuite de un membru al societii de la propria familie sau de la alte institutii importante. Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenat de factori de natur social, ca de exemplu familia, cercurile sociale n care se nvrte consumatorul, sau statutul i rolul social al acestuia.Comportamentul unei persoane este influenat de multe grupuri restrnse. Grupurile care au o influen direct i al cror membru este persoana n cauz sunt numite grupuri de adeziune. Prin contrast, grupurile de referin servesc drept repere de comparaie direct sau indirect n formarea comportamentului i atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt influenai de grupuri de referin de care nu aparin. De exemplu, un grup aspiraional este acela n care un individ dorete s devin membru. Factori de natur personal - deciziile de cumprare sunt de asemenea influenate de caracteristici personale ca de pild vrsta i stadiul de via, ocupaia, situaia material, stilul de via, personalitatea i imaginea de sine.Vrsta i etapa de via. Oamenii cumpr bunuri i servicii diferite n etapele diferite ale vieii lor. Procesul de cumprare capt de asemenea diverse caracteristici de-a lungul timpului, n funcie de etapele vieii de familie. Comercianii i definesc adesea pieele int n funcie de etapele vieii consumatorilor poteiali i creeaz produse i strategii de marketing potrivite fiecrei etape.Ocupaia. Ocupaia unei persoane influeneaz bunurile i serviciile cumprate. Comercianii ncearc s identifice grupurile ocupaionale care manifest un interes relativ mare pentru produsele i serviciile oferite de ei. O anumit companie se poate chiar specializa n comercializarea de produse de care are nevoie o anumit categorie profesional. Astfel, companiile productoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de marc, contabili, ingineri, avocai i medici.Situaia material. Situaia material a unei persoane influeneaz alegerea unui anumit tip de produs. Se ine cont dac salariul pe care l are i permite consumatorului s cheltuiasc o sum foarte mare, dac are suficiente economii sau dac ntrunete condiiile pentru a obine un credit. Comercianii care se ocup de comercializarea bunurilor al cror pre trebuie ajustat n funcie de venitul consumatorilor urmresc atent fluctuaiile veniturilor, ale economiilor personale precum i ratele dobnzii. Factorii psihologici - alegerile unui cumprtor sunt influenate de patru factori psihologici majori: motivaia, percepia, nvarea i credinele i atitudinile.Nevoia se transform n motiv atunci cnd ajunge la un anumit nivel de intensitate. Un motiv este o nevoie care devine att de acut nct mpinge persoana s caute s-o satisfac.Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre comerciani nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci intesc satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

1.2 . Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea permanenta a ofertei la aceasta Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n cercetrile de marketing sunt: - Investigarea surselor statistice- Cercetarea direct

1.2.1.Investigarea surselor statistice

Informaiile provenite din sursele statistice reprezint punctul de plecare n procesul de documentare pe care l presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii. De regul culegerea informaiilor provenite din asemenea surse nu ridic probleme metodologice deosebite. Pentru succesul investigrii surselor statistice, informaiile trebuie: sa fie veridice, obiective i valide; sa provina din consultarea sursei statistice originale; se aib n vedere i alte coordonate, izvorte din practic; sa se ineleaga contextul n care s-a realizat cercetarea; consultarea celor mai recente surse statistice; informaia s fie evaluat prin prisma scopului cercetrii aflate n derulare.

1.2.2.Cercetarea directa

De cele mai multe ori informaiile obinute din cercetrile indirecte, din surse interne sau externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumit decizie de marketing. Metodele folosite n cercetrile directe permit obinerea de informaii direct de la purttorii lor: consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali, intermediari, productori de bunuri i servicii. Cercetarea direct: total sau de mas selectiv Cercetarea total sau de mas presupune includerea n procesul de investigare a tuturor membrilor colectivitii cercetate. Exemplu: dac realizm o cercetare cu privire la o vopsea de pr pentru femei ar trebui s includem toate femeile din Romnia care ii vopsesc prul. Avantaje Dezavantaje

Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.Informaiile obinute sunt precise i detaliate.Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.Informaiile obinute sunt precise i detaliate..

b) Cercetarea selective presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivitatii cercetate , grup ce poarta numele de esantion. Avantaje Dezavantaje

Cost redus.Timp mai scurt de obinere a informaiilor.Rezultatele obinute pot fi extinse la scara ntregii colectiviti.Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca n cazul cercetrii de masa.Pot fi ntlnite erori.

n cadrul cercetrii directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de informaii fr a antrena persoana care le deine sau la ancheta care se deruleaz prin antrenarea purttorului informaiei. Cercetarea direct poate fi clasificat dup mai multe criterii:1. Dup locul unde se desfoar cercetarea: Cercetri realizate n magazine; Cercetri realizate pe strad; Cercetri realizate la trguri i expoziii; Cercetri realizate la domiciliu. Dup frecvena cercetrilor: Cercetri permanente; Cercetri periodice; Cercetri ocazionale. Dup modul de preluare a informaiilor de la purttor: Cercetri care nu antreneaz purttorii informaiilor; Cercetri care antreneaz purttorii informaiilor.( A ) Observarea Observarea este o metod de cercetare direct care nu implic direct pe purttorul informaiei. Observarea poate fi: Observare personal n acest caz o persoan ( vnztorul sau altcineva ) are rolul de a urmri comportamentul consumatorilor n anumite situaii: n magazin n timpul actului de vnzare cumprare, n cadrul trgurilor i expoziiilor, n restaurante, pe strad sau oriunde exist posibilitatea de a obine informaii utile.

Observare asistat Poare fi realizat: mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot nregistra elemente relevante ale comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date despre vnzri, stocuri, etc )electronic cu ajutorul computerului i a internetului

I.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului

Instrumentele utilizate pentru a urmari si masura satisfactia clientului sunt extrem de diverse .Cele mai utilizate sunt: Sugestile si reclamatiile o firma orientate spre client le da acestora posibilitatea de a-si exprima parerile si nemultumirile.Aceste procedee, nu numai ca ajuta companiile sa actioneze mult mai rapid pentru a rezolva problem , dar ofera firmelor multe idei pentru a-si imbunatati produsele si serviciile. Analiza satisfactiei clientului- firmele responsabile sunte preocupate de analiza permanenta a satisfactiei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit chestionare sau telefoneaza unui esantion de client care au achizitionat recent produse,pentru a afla care sunt reactiile lor legate de performante . Testul cumparatorilor fictive firma angajeaza oameni care sa joace rolul de cumparatori ai unui produs si apoi sa-si expuna opiniile in legatura cu achizitia . Satisfactia clientuli nu trebuie sa fie doar un obiectiv , ci si un factor essential al succesului. Competivitatea in mediul de afaceri este determinate prin selectarea ofertelor optime ale furnizorilor , identificarea modalitatilor de crestere a eficientei activitatii, anticiparea clientilor si adaptarea permanenta a ofertei . Procesul de cumparare debuteaza cu momentul in care apare o nevoie .Dupa ce a identificat nevoia ,cumparatorul trece la determinarea caracteristicilor generale si a cantitatilor necesare.Agentul economic trebuie sa isi fixeze atat obiective car si strategii anticoncurentiale .Fortele care actioneaza asupra concurentei sunt: puterea furnizorilor ,puterea cumparatorilor , gradul de rivalitate , barierele la intrarea pe piata , amenintarile substituentilor.Criterii de selectie a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preturilor , caracteristicile produselor , materialele folosie , ambalajul, performanta produsului , produse si servicii sau echipament auxiliar. Formarea si perfectionarea angajatilor are ca scop identificarea , aprecierea si facilitarea dezvoltarii competentelor acestora , permitand indiviziilor sa performeze sarcini aferente unor posture prezente sau viitoare. Pentru a castiga pietele astazi , firmele treuie sa se orienteze spre client. Ele trebuie sa devina constiente de necesitatea crearii clientele si nu de crearea produsului .1.3.1 Metode de investigare a nevoilor de consum Avand in vedere complexitatea proceselor care o compun , sfera consumului necesita utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu ajutorul acestora , nevoile se pot studia fie in mod independent, fie in stransa legatura cu solabilitatea acestora.Cercetarea nevoilor in acest ultim caz se realizeaza cu ajutorul normelor de consum sau al unor investigatii realizate in mod direct asupra consumatorilor , gama metodelor utilizate inscriindu-se in doua mari grupe :metode ce au la baza studii de birou si de laborator si metode bazate pe studii de teren . a) Normele in consum reprezinta evaluari stintifice ale nevoilor de consum , in raport cu intensitatea activitatii umane desfasurate in anumite conditii de munca in functie de varsta si sex. Asemenea norme se vor diferentia pe categorii de nevoi , respectiv norme fiziologice pentru consumul alimentar , norme rationale pentru consumul de imbracaminte si incaltaminte , norme de inzestrare pentru consumul de bunuri de folosinta indelungata . b)Bugetele normative de consum reprezinta un ansamblu de norme fiziologice si rationale de consum care indica nivelul consumului optim pentru o familie de marime mijlocie .Aceste bugete normative tin seama de nivelul mediu al veniturilor purtatorilor cererii , deci vor avea in vedere nevoi solvabile.Ele difera in functie de criteriile avute in vedere in alcatuirea lor buget al minimului de consum , buget moderat , buget etalon s.a c) Bugetele de familie reprezinta o metoda indirecta de stabilire a nivelului consumurilor efective respectiv prin intermediul informatiilor privind cumpararile de marfuri sau de la alte surse de obtinere a produselor si servicilor de catre populatie.Bugetele de familie vor exprima deci nevoile diferentiat pe categorii de populatie prin intermediul consumurilor .In conditiile in care consumurile pot fi grupate si pe clase de venituri exista posibilitatea identificarii nevoilor reale neafectate de gradul de solvabilitate .Astfel urmarind curba consumurilor , se poate observa ca pe masura ce se inainteaza pe scara veniturilor , curba are pentru anumite produse si servicii o tendinta de aplatizare semnificand o anumita saturatie de consum , deci identificarea consumului efectiv al nevoilor de consum Investigarea nevoilor de consum sau a pietei , in general este baza fundamentarii deciziilor de marketing la nivelul unei firme .Fundamentarea deciziilor de marketing presupune obtinerea de informatii despre piata prezenta ,piata potentiala , cerere , concurenti , furnizori , intermediari , factori de influenta a comportamentului consumatorilor s.a.m. Informatiile necesare fundamentarii deciziilor de marketing provin din : Inregistrarile interne ale firmei .Este vorba despre inregistrarile contabile , rapoartele financiare , evidenta desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor si altele.Un compartiment care poate furniza informatii foarte pretioase despre nivelul de satisfactie a clientilor fata de firma si produsele sau serviciile sale si care poate gestiona eficient diversele reclamatii din partea clientilor este compartimentul de relatii cu publicul . Informarile despre piata .Aceste informari despre piata pot proveni din mai multe surse cum ar fi :a) Personalul firmei agenti de vanzare , cercetatorii , directorii de vanzari ,agentii de aprovizionare etc.b)Rapoarte anuale , reviste de specialitate , site-uri de specialitate etc. pot furniza informatii valoroase despre furnizori , concurenti, distribuitori etc.c)Agentii specializate in cercetari de piata si construirea de baze de date despre firme d)Realizarea de cercetari de marketing proprii.Prin efectuarea de cercetari proprii de marketing , pentru investigarea nevoilor de consum , firmele se implica direct in cunoasterea pietei si satisfacerea cerintelor clientilor sai .Cele mai multe firme si in special cee mai mici si mijlocii fac greseala de a considera ca cercetarea de marketing este prea scumpa si ca urmare renuntausor la activitate .Fiecare firma trebuie sa-si adapteze instrumentele de cercetare in functie de posibilitatile financiare si umane existente.Studiu de caz

CAPITOLUL ISCURT ISTORIC SI OBIECTIVE

La scurt timp dupa schimbarearegimului comunist , siintaranoastra s-a simtit nevoia schimbarii si modernizarii sistemului de achizitionare de produse,fieele alimentaresau industriale.Pe piata au inceput sa-si manifeste interesul pentru constructia de supermarketuri o serie de investitori cu experienta in domeniu care au vizat pentru inceput zone ale tarii cu nivel mai ridicatal veniturilor si cu densitate mare a populatiei. Astfel una din companiilestraine care a patruns pe piata din Romania si care si-a propus comercializarea sub acelasi acoperis atit a produselor alimentare cit si a celor industriale a fost compania germana KAUFLAND.Conceptul de hipermarket denumeste un magazin cu o suprafata de peste 2500 metri patrati, din care mai mult de 35% este destinata vinzarii de produse non-alimentare, localizat in cadrul unor mari centre comerciale, cu o gama larga de produse si care acorda o mare atentie serviciilor, asezarii marfurilor la raft, fidelizarii clientilor, care folosesc metode variate de promovare a vinzarilor si campanii de advertising.Oricare ar fi sistemul de comercializare, preturile de achizitie a marfurilor sint negociate in functie de volumul vinzarilor, de numarul de magazine al distribuitorului, de tipul contractului si de relatiile intretinute cu furnizorii.1.1. Scurt istoric

Istoria marelui concern Kaufland incepe in anul 1930 cand Josef Schwarz debuteza ca asociat al firmei Sdfrchte Gro handling Lidl & Co din Heldronn.Numele firmei se schimba devenind Lidl & Schwarz K. G.si se transforma intr-un en-gross de produse alimentare. Expansiunea firmei este intrerupta de izbucnirea celui de-al doilea razboi mondial.In anul 1954 are loc constructia unui sediu propriu la Heibronn. In anul 1960 se deschide primul depozit C+C. (Cash&Carry) in Nordwrttemberg in cadrul firmei Kandels-unde Fruchthof AcilbronnGmsh. Primul magazin bazat pe sistemul Cash & Carry reprezinta un nou mod de vanzare promovat de catre firma prin care comerciantii se puteau aproviziona cu marfa platind cash. Sucesul acestui nou tip de vanzare se datoreaza atat caracteristicilor si facilitatilor ce le ofera sistemul cat si perioadei de crestere economica, specifica anilor 60.In anul 1977, Josef Schwarz moare la varsta de 74 de ani. Dupa moartea sa, firma este condusa de fiul acestuia Dicter Schwarz. Dupa sapte ani, in anul 1984 se deschide primul magazin cu auto servire Kaufland, la Neckarsulm, cu o suprafata totala de 15.000 metri patrati.In anul 1990 dupa reunirea Germaniei, are loc deschiderea primului magazin Kaufland in Meisen in noile landuri.Primele brutarii in magazinele Kaufland apar in anul 1994 in orasele Dessau si Leipzig pentru a optimiza oferta de produse proaspete. Politica dezvoltata de firma se axa in principal pe satisfacerea nevoilor clientilor promovand produse de calitate superioara la preturi avantajoase.Pozitia buna cucerita pe piata germana conduce firma spre o revizuire a strategiilor, o reorientare prin diversificare pe piata externa.In anul 1998 se deschide primul magazin Kaufland intr-o tara straina, aceasta fiind Cehia, in orasul Ostrava. La numai doi ani un nou magazin Kaufland se deschide in orasul Proprad din Slovacia.In anul 2001 in Germania de Est, Kaufland este de departe lider de piata. In acelasi an se deschide primul magazin Kaufland in Karlovac din Croatia. Urmeaza Polonia cu primul magazin in Stargard Szczecinscki.In anul 2002 lantul de magazine Kaufland se extinde in continuare pe plan national si international.Acesta este reprezentat de 600 de magazine in Germania, Cehia, Slovacia, precum si in Polonia si Croatia.Ca structurahipermarketulKaufland este impartit in cinci departamente. Acestea sunt:Departamentul Receptie MarfaDepartamentul Noon FoodDepartamentul FoodDepartamentul FrischeDepartamentul CaseAceasta fuziune a celor cinci departamente a condus la o specializare pe divizii distincte care prezinta insa componente comune, calitate, profesionalism si pozitie dominanta pe piata.Anul 2005 prezinta o etapa importanta in expansiunea estica a concernului prin patrunderea pe piata Romaniei, piata ce reprezinta un mediu incert, specific tranzitiei la economia de piata. Din punct de vedere al cifrei de afaceri si profitului magazinele din Romania reprezenta punctul forte al concernului in zona estica a continentului, fapt ce ii confera o pozitie importanta in cadrul celor mai profitabile unitati strategice.Hypermarket-urile cu autoservire au o suprafata totala de vanzare cuprinsa intre 2500 metri patrati si 12000 metri patrati si sunt cunoscute sub denumirea de Kaufland, Kaufmarkt si Handelshof.Integrarea Romaniei in UE a determinat o crestere a cererii de produse si servicii pe piata din Romania. In plus, aderarea la UE a determinat o dezvoltare semnificativa a activitatii de comert. Industria va beneficia, in mod substantial, de o crestere a puterii de cumparare in noile tari membre si statele invecinate ale acestora.Armonizarea si alinierea legilor si reglementarilor legislative, fiscale si financiare la normele UE simplifica procesele comerciale si creeaza o transparenta interna si externa . Acest aspect are in vedere si criterii comerciale legate de igiena si siguranta alimentelor. Indepartarea barierelor comerciale si a taxelor de import au, de asemenea, un efect pozitiv asupra industriei comertului de retail.Mediul de afaceri din noile tari membre este asteptat sa se imbunatateasca, prin intrarea in UE. In ultimii ani, mediile economice din Europa de Est au inregistrat deja rate impresionante de crestere a PIB si a puterii de cumparare. Diverse previziuni raporteaza ca aceasta tendinta va fi accelerata de aderarea la UE. Sporirea concurentei si libera circulatie a bunurilor, persoanelor si capitalului pot spori dezvoltarea economica a noilor tari membre si pot constitui baza unor activitati comerciale prospere.

1.2. MISIUNEA CONCERNULUI KAUFLAND

Scopulacesteimisiuni este de a asigura convergenta efortutilor firmei in aceeasi directie, de a creea un anumit climat organizational si de a orienta stabilirea obiectivelor si programelor de actiune viitoare ale firmei.

CLIMAT ORGANIZATIONAL.

Firma Kaufland este un concern international de vanzare ce se adapteaza in permanenta pietelor pe care patrunde.Strategiasi portofoliul dezvoltate pe piata din exterior se completeaza cu cele interne utilizand in permanenta analizele si noile cuceriri tehnologice pentru a le imbunatati.Ariile de extinderesi crestere se bazeaza pe distributia in masa atat in Germania cat si in zonele externe.Asteptarile clientilorghideaza serviciile. Succesul activitatii deriva din cunoasterea clientului si oferirea produselor si serviciilor dorite.Filosofiadezvoltata determina relatiile firmei cu consumatorii.Angajatiisunt cea mai importanta resursa. In cadrul firmei performanta si eficienta determina actiunile; iar schimbarile sunt percepute ca oportunitati, nu ca un risc. Angajatii reprezinta garantia succesului companiei. Firma promoveaza si ofera in permanenta pregatirea profesionala a angajatilor pentru a se diferentia calitativ de competitori.Cooperarea si colaborarea filialelor.Obiectivele externe ale firmei vizeaza ocuparea pozitiei de leader pe pietele pe care activeaza. Fiecare filiala externa este responsabila de succesul propriu, de deciziile referitoare la conceptele promovate si imaginea pietei. Procesul continuu de calificare este baza succesului viitor.Parteneriatul. Firma formeaza relatiile cu partile contractuale spre un parteneriat bazat pe performanta. Relatiile cu partenerii se deruleaza in baza unor contracte anuale care au stabilite principiile de baza ale colaborarii si in care clauzele specifice sunt structurate in anexe separate vizand:produsele;termenul si data livrarii;politica de credit si conditiile de plata;politica de discont si compensari;politica referitoare la ambalaje;lista de preturi.

1.3. Obiectivele concernului Kaufland

Obiectivele generale se prezinta sub forma unuipragca nivel minim acceptat sau marimitintaca nivel dorit spre a fi de atins.

Figura 1.Obiectivele concernului Kaufland

In cazul concernului Kaufland rezultatul combinarii celor doua tipuri de obiective pune accentul pe cele de natura strategica deoarece o orientare pe termen scurt, spre obiectivele financiare poate periclita pozitia concurentiala pe termen lung.Alegerea acestui tip de obiective indica pozitia la care firma aspira sa ajunga in viitor si anume:tCresterea ratei profituluitOcuparea pozitiei de leader pe piatatOferirea unei game diversificate si calitative de produse la preturi accesibiletLargirea permanenta a gamei de produse prin introducerea de marci noi in fiecare an.Acest tip de obiective, formulate la nivel superior al concernului reprezinta punctul de plecare in stabilirea obiectivelor unitatilor strategice. Specificitatea si deosebirile acestora, sunt rezultanta mediului intern al fiecarei unitati in parte dar si a conjuncturii pietelor pe care sunt pozitionate.Punctul comun in formularea obiectivelor specifice il reprezinta obiectivul general al concernului iar misiunile filialelor converg atat spre indeplinirea propriilor teluri, cat si cele ale corporatiei -mama.

1.4. Unitatea strategica Kaufland Pitesti

La sfarsitul anului 2005 compania germana Kaufland investeste in Romania, o tara cu un climat economic instabil.Reteaua Kaufland a intrat in tara noastra in data de 13 Octombrie, odata cu deschiderea primului hipermarket din Bucuresti, in zona Bucur-Obor. Urmeaza Ramnicu-Valcea, apoi in 2006 in Ploiesti, Alba-Iulia, Timisoara Baia Mare, Targu-Mures, Galati, Cluj, Hunedoara, Satu Mare, Suceava, Iasi, Targoviste, Bistrita, Pitesti.In anul 2006 Kaufland Romania, reteaua de hipermarketuri, parte a grupului Scwartz a demarat, un proiect in Romania in parteneriat cu Banca Europeana de Reconstructie si Dezvoltare, care presupune investitii de 300 milioane de euro pe termen lung. Banca a finantat proiectul cu 100 milioane euro iar grupul German Scwartz cu 200 milioane euro, sume ce au urmat a fi investite in deschiderea de noi hipermarketuri cu produse la preturi reduse in orasele mici si medii.Tot in anului 2006 s-a deschis si magazinul Kaufland Pitesti.Istoria Kaufland Pitestiincepe o data cu inaugurarea sa la 4 mai 2006, o firma noua pe piata locala dar una cu traditie si renume mondial. Dupa un studiu elaborat de specialistii concernului, la nivelul tarii, localizarea favorabila a pietei, puterea de cumparare a clientilor in zona, dar si dezvoltarea locala a orasului din ultima perioada au constituit premisele unei decizii de investitii intr-un nou magazin Kaufland in Pitesti.Fiind al optulea magazin deschis in Romania Kaufland Pitesti reprezinta o unitate strategica cu potential de cucerire al pietei locale, dar si o investitie viabila, care raspunde obiectivelor legate de detinerea pozitiei de leader si cresterea cifrei de afaceri prin dezvoltarea continua.Un magazin tipic Kaufland Romania se intinde pe un teren de aproximativ 20000 metri patrati, are o suprafata de vanzare de peste 4000 metri patrati iar investitia este cuprinsa intre 7,5 si 8 milioane euro in functie de pozitie.Cu o vechime de peste 700 de ani, o populatie de 419556 de locuitori si o piata puternic dezvoltata, Pitestiul reprezinta pentru firma o solutie viabila. Cu toate ca avea in fata doi concurenti puternici Metro si Billa, pentru piata galateana a fost ceva inedit, iar consumatorii erau curiosi si nerabdatori sa vada cum arata un asemenea magazin de talie europeana.Cu o echipa de profesionisti, cu o mare experienta in realizarea acestor proiecte, s-au demarat lucrarile pentru constructia magazinului Kaufland in Pitesti pe de o parte constructia magazinului, pe cealalta parte recrutarea si pregatirea viitorilor angajati.Desi nu exista personal cu experienta in acest domeniu, calitatea educationala si profesionala ridicata a fortei de munca din Pitesti a facut ca recrutarea sa fie eficienta, iar persoanele selectate, prin entuziasm si profesionalism, sa invete repede mecanismele functionale si la momentul deschiderii, sa fie pregatite pentru tot ceea ce inseamna Kaufland.Serviciile oferite clientilorParcarea:Vasta si gratuita, cu acces usor, practica pentru incarcarea marfurilor, destinata doar clientilor Kaufland.Grill/Gratar :Situat in fata magazinului, spatiul este dotat cu diferite produse la gratar, racoritoare, cafea, disponibile pentru clienti in orice moment al zilei.Telefon :Post telefonic public, destinat special clientilor pentru a putea fi in contact cu firma, colaboratorii sau domiciliul lor.Banca BRD Grupe Societe General:Serviciile oferite clientilor sunt:un bancomat in incinta magazinului;casa de schimb valutar;POS- uri la casele de marcat.Posta Kaufland:In fiecare saptamana nenumarate promotii in toate sectoarele, grupate intr-o brosura, expediata gratuit direct la adresa clientilor.Produse alimentare (Departamentul Food si Frische):Oferta cuprinde de la marci proprii, care contin produse de calitate la preturi convenabile mici, pana la produse oferite de producatorii regionali si produse de marca.Un punct forte pentru Kaufland il reprezinta departamentul de produse proaspete. Kaufland garanteaza zilnic clientilor sai calitatea si prospetimea absoluta la preturi de top pentru carne mezeluri, branzeturi si produse lactate dar si legume - fructe.Tot ceea ce va gasi clientul la raionul de produse lactate este depozitat la temperatura optima. Laptele, branza, iaurtul sau smantana isi pastreaza calitatea si gustul astfel incat clientul le va consuma cu placere iar garantia prospetimii care este oferita dau un plus de siguranta.Dorintele speciale in ceea ce priveste carnea si produsele din carne sunt oferite intr-un spatiu generos al raionului de carmangerie si mezeluri. Aici clientul este sfatuit si poate incerca produsele magazinului primind recomandari in functie de cerintele dansului. Sortimentul de carne si mezeluri este prezentat in vitrine de sticla si este mereu proaspat.In lazile frigorifice se afla un bogat sortiment de produse congelate: legume, peste, delicioase sortimente de inghetata, torturi si prajituri, pizza si multe alte produse.La brutaria din cadrul magazinului se ofera o mare diversitate de articole de patiserie cu calitate germana exceptionala.In raioanele cu servire, clientul descopera diferite tipuri de salate si un mare sortiment de branzeturi din regiune si din intreaga lume.Raionul de legume fructe ofera o gama larga de produse: banane, rosii, salate, mere isi etaleaza culorile seducatoare langa cele ale fructelor exotice. Totul este proaspat si gustos pentru case face zilnic aprovizionarea acestui raion.Produsele nealimentare (Departamentul Noon Food)In afara de oferta bogata de alimente Kaufland ofera produse atractive la preturi convenabile din domeniul menaj, sticlarie, portelan, textile, electrice, papetarie, jucarii, articole de sezon, articole pentru petrecerea timpului liber, gradina si multe altele, la care se adauga oferte speciale saptamanale.Raion dupa raion, raft dupa raft, numeroasele articole sunt aranjate ordonat vizibil si accesibil.Fiecare articol este impachetat bine astfel incat sa fie usor de transportat fara nici o problema. Preturile care se pastreaza mereu mici sunt foarte vizibil prezentate la raft. Astfel clientului ii va fi foarte usor sa compare si sa aleaga.Fie ca sunt articole de marca sau produse de marci necunoscute, tot ceea ce se gaseste la Kaufland are o calitate superioara pentru ca toate produsele din intregul sortiment sunt alese deosebit de constiincios si dupa norme calitative riguroase pentru calitatea marcilor.Amestecul de totul pentru necesitatile zilnice, de la apa minerala pana la lamaie si mai mult, de la forma de cozonac pana la pasta de dinti conceptul totul sub un singur acoperis convinge.

Garantiile Kaufland

1.Garantia preturilor mici. Daca un client cumpara un produs afisat la raft cu sigla ,,cel mai bun pret si gaseste acelasi produs la alt magazin dar la un pret mai mic atunci va primi de la biroul de informatii un bon in valoare de trei lei.2. Garantia rapiditatii la casa. Daca clientul asteapta la casa mai mult de cinci minute si nu sunt toate casele deschise atunci acesta poate primi de la biroul de informatii bonul in valoare de trei lei.3.Garantia prospetimii. Atunci cand un client va gasi in magazin un produs cu termenul de valabilitate ce va expira la sfarsitul zilei, atunci acesta poate primi un bon in valoare de trei lei.4.Garantia schimbului de produse.Cand clientul doreste sa schimbe un produs, in baza bonului de casa, i se va schimba produsul sau va primi banii inapoi.5.Garantia rapiditatii la vitrina cu servire asistata.Daca clientulasteapta mai mult de cinci minute sa fie servit la cantare si acestea nu sunt toate ocupate, el poate cere la biroul de informatii bonul in valoare de trei lei.La produsele electrocasnice marca proprie (Kaufland) garantia este de trei ani.Succesul ulterior al firmei se datoreza atat modului de vanzare a produselor, cat si profesionalismului si renumelui concernului pe plan national si international.Desi prezenta pe piata este de putin timp, acest tip de magazin a fost acceptat cu succes de populatia orasului Pitesti. Concernul Kaufland a inregistrat in anul 2006 o cifra de afaceri de peste 44 miliarde de euro si avea peste 200.000 de angajati in intreaga Europa; investitia totala in tara noastra a retelei de hipermarketuri depasea cu mult 80 de miloane de euro.In anul 2007 s-au mai deschis un numar de 14 magazine. In anul 2008 Kaufland Romania a fost retailul cu cel mai agresiv plan de expansiune pe segmentul hipermarketurilor, deschizand un numar de zece magazine in urma unor investitii de peste 75 milioane de euro. Compania germana detinea la sfarsitul anului 2008 un numar de 31 hipermarketuri in Romania.In anul 2009 Kaufland este primul lant de hipermarketuri care ataca orasele mici de 25000-40000 de locuitori. Compania germana si-a propus sa deschida un numar de sapte magazine in anul 2010. In total vor fi create 800-1000 de locuri de munca datorita expansiunii retelei. Dintre cele sapte orase vizate de extinderea retelei retailerului, cinci sunt orase mici printre care se numara Falticeni (Suceava), Comanesti (Bacau) sau Campulung-Muscel. Acestea au fost vizate pana acum doar de lanturile mici de supermarketuri si de discaunteri.In martie 2010 Kaufland a deschis si magazinul cu numarul 50 la Giurgiu, acesta fiind un oras cu un numar mic de locuitori.La Kaufland Pitesti vanzarile merg si pe vreme de criza. Concernul Kaufland a hotarat ca Pitesti sa fie din nou in planurile lor de investitii pentru un nou hipermarket Kaufland intr-o alta locatie din oras. Deoarece potentialul populatiei din Pitesti este destul de bun reteaua si-a dorit un alt magazin amplasat in cartierul Gavana, pentru a se adresa si posibililor cumparatori din acea zona. Asta inseamna inca 200 locuri de munca pentru populatia pitesteana. Deschiderea a avut loc pe data de 3 iunie bucurandu-se de un real succes avand in prima zi o vanzare de peste 5miliarde lei.

1.5. Misiunea firmei Kaufland Pitesti ;Obiectivele Firmei

Misiunea Firmei Kaufland Pitesti este sa devina cea mai importanta firma de comert cu amanuntul pe piata locala, prin urmarirea si respectarea permanenta, a unui set de valori.Acestea sunt:Consumatorii:satisfacerea cerintelor consumatorilor reprezinta principala prioritate si obiectivul intregii activitati.Produsele:succesul companiei consta in oferirea unei calitati superioare a produselor la preturi competitive.Preocuparea pentru membrii firmei:angajatii reprezinta cea mai importanta resursa a firmei.Preocuparea pentru imaginea publica: preocuparea permanenta pentru mediul inconjurator.Misiunea unitatii este formulata in mod independent de cea a concernului, insa similaritatile deriva din directiile spre care sunt orientate elementele ce o compun.Obiectivele Firmei vizeaza:I. Ocuparea pozitiei de leader in urmatorii trei ani prin cresterea cotei de piata.II. Introducerea anuala a cinci tipuri noi de produse, marci proprii.III. Imbunatatirea ratei profitului cu 10% in urmatorii trei aniIV. Alocarea unui buget de 1% din cifra de afaceri pentru sustinerea programelor locale si actelor de caritate .CAPITOLUL IIANALIZA INTERNA AFIRMEI

Analiza interna a firmeiincludefactoriisi fortele cu actiune imediata asupra intreprinderii, care influenteaza directsuccesulactivitatii desfasurate si asupra carora si intreprinderea isi exercita controlul intr-o masura mai mica sau mai mare pentru:firma, furnizorii de marfuri, prestatorii de servicii, furnizorii fortei de munca, clientii, concurentii si organismele publice.Sansele unei firme de a-si indeplini misiunea pe care si-a asumat-o si de a realiza obiectivele pe care si le-a propus, potrivit misiunii, sunt sporite sau diminuate, frecvent in masura determinanta, de oportunitatile, respectiv amenintarile pe care le prezinta mediul ei de actiune. Statutul de oportunitate sau de amenintare pentru firma a unei schimbari produse in mediul ei nu depinde atat de natura schimbarii, cat de capacitatea de reactie a firmei de a o folosi profitabil sau, dimpotriva, de a o percepe ca pe o amenintare. In esenta, aceasta capacitate depinde de resursele pe care firma le poate aloca in directia schimbarii produselor, suficienta sau insuficienta lor conferind schimbarii caracterul de oportunitate sau de amenintare pe care il prezinta pentru firma. Eficienta utilizarii resurselor de care dispune firma, ca expresie sintetica a capabilitatii acesteia, se poate evalua conform mecanismului alocarii si conversiei lor, prezentat in figura din pagina urmatoare:Dintre cele cinci categorii de resurse de care dispune firma, prezentate in figura, rolul determinant este detinut de cele financiare, deoarece acestea conditioneaza prin nivelul lor, si nivelul celorlalte patru categorii in care pot fi convertite. Crearea si consolidarea capabilitatilor strategice ale firmei constituie un proces de durata, in cursul careia firma se impune progresiv pe piata prin resursele ei tehnologice pe care le amplifica drept urmare a unei interactiuni tot mai profitabile cu aceasta.In concluzie, analiza firmei,a competitiei de pe piata a acesteia si a pozitiei competitive pe care o detine se intrepatrund profund si formeaza un ansamblu unitar a carui finalitate consta in stabilirea directiilor strategice in care firma trebuie sa-si concentreze si intensifice eforturile pentru a-si spori forta competitiva si imbunatati pozitia pe piataFigura2. Analiza interna a firmei

2.1. Furnizorii de marfuri

Asigurarea resurselor necesare desfasurarii activitatii de comert a firmeiKauflandPitesti depinde de relatiile de vanzare-cumparare cu furnizorii de marfuri. Acestia reprezinta veriga centrala a intregii afaceri a firmei, iar de modul in care se asigura termenele si conditiile de livrare depinde intregul circuit intern al marfurilor in cadrul magazinului.Tipul si numarul furnizorilor firmeiKauflandse axeaza in principal pe doua categorii largi de produse:alimentare si nealimentare. In general, firmele furnizoare detin un renume pe piata, iar produsele sunt marci cunoscute de clienti, atat la nivel local, cat si international. In cadrul selectarii sau colaborarii cu furnizorii, firma Kauflandanalizeaza o serie de aspecte legate de:respectarea termenelor si conditiilor de livrare;nivelul de implicare al firmelor in stabilirea si negocierea preturilor de vanzare a propriilor produse;discaunt-urile si alte tipuri de reduceri oferite firmei la cumparare;cota de piata detinuta si imaginea firmei pe piata, modul de promovare al produselor (publicitate la locul vanzarii, merchendising, promovare directa sau alte tipuri de activitati ce promoveaza produsele);contributia procentuala la profitul propriu al firmei.Relatiile cu furnizorii pot fi intrerupte in cazul in care firma decide ca acestia detin o influenta prea mare in stabilirea si negocierea conditiilor de plata si livrare. Colaborarea cu furnizorii de produse se bazeaza in principal pe avantajul reciproc al partilor, insa in cazul in care firma impune preturi si cantitati care nu corespund cu cele ale firmei, aceasta sisteaza comenzile si intrerupe activitatea cu furnizorul.

2.2. Prestatorii de servicii

Prestatorii serviciilor de marketing reprezinta agentii economici care ajuta firma sa-si promoveze si sa-si creeze imaginea produselor, dar si a unitatii. Acest tip de legatura stabilita cu prestatorii, contribuie intr-un mod hotarator atat la politica de promovare a produselor sale, cat si la notorietatea si imaginea activitatii firmei.In ceea ce priveste promovarea produselor, firmele prestatoare de servicii ce colaboreaza cu firmaKAUFLANDse grupeaza in functie de media prin care se face cunoscuta imaginea sau spotul publicitar, in:publicitate radio:Radio Pitesti,Radio 1;publicitate TV:PRO TV Pitesti, , Antena 1 Pitesti;Arges TVpublicitate scrisa :Argesul, Curierul;Selectarea si colaborarea cu acestia depinde de mesajul pe care firma doreste sa-l transmita, dar si de impactul pe care il are fata de publicul tinta.O alta categorie a prestatorilor de servicii este cea aintermediarilor financiari, in cadrul carora se inscriu bancile si organismele de credit, societatile de asigurari. Cel mai important intermediar financiar esteBanca BRD Groupe societe Generalcare faciliteaza tranzactiile cele mai importante, de la controlul fluxului de numerar zilnic, pana la acordarea salariilor angajatilor firmei prin intermediul serviciilor card.In general, intermediarii de talie mare se stabilesc la nivel de corporatie, iar creditele si imprumurile tranzactioneaza prin intermediulBancii europene de reconstructie si dezvoltare .

2.3. Analiza concurentei

Concurentii firmei constituie o veriga importanta ce-i permite sa-si optimizeze si sa-si imbunatateasca performantele economice, in special indicatorii profitului. In cazul unei competitii firma poate sa-si revizuiasca performantele intregii afaceri printr-o oferta mai atractiva ca pret si calitate pentru consumatori.In ceea ce priveste promovarea produselor, firmele prestatoare de servicii ce colaboreaza cu firmaKauflandse grupeaza in functie de media prin care se face cunoscuta imaginea sau spotul publicitar, in:a)Sistemul relatiilor de concurentapoate fi considerat ansamblul raporturilor de interactiune in care intra agentii economici in lupta pentru asigurarea surselor de aprovizionare si a pietelor de desfacere.b)Intensitatea competitieieste determinata de un numar de cinci factori, forte:noii intrati, produsele de substitutie, puterea de negociere a furnizorilor si a consumatorilor si nivelul rivalitatii,forte a caror rezultanta va determina performantele potentiale ale firmei.

2.4. Oportunitatile

Reprezinta factori de mediu externi pozitivi pentru firma, sanse oferite pentru a-si stabili o noua strategie sau a-si reconsidera strategia existenta, in scopul exploatarii profitabile a oportunitatilor aparute. Philip Kotlerdefinea o oportunitate ca fiind un segment de piata caracterizat printr-o anumita nevoie prin careintreprindereapoatedesfasurao activitate profitabila.Analizamediuluieconomic al firmei pune in evidenta un aspect, legat de cresterea consumului populatiei si tendinta de alocare a celei mai mari parti din venituri produselor alimentare si nealimentare. Aceasta conjunctura favorabila, legata de consumul populatiei, reprezinta o oportunitate pentru firma, iar oferirea unei game variate de produse alimentare si nealimentare, reprezinta cheia succesului firmei;Utilizarea sistemelor informationale performante in organizarea interna a firmei, prin baza de date referitoare la clienti, sistemul de plata prin card, cec sau viramente bancare.Un altaspect legat de oportunitati, dar nu lipsit de importanta, este cel al facilitatilor fata de investitori, facilitati acordate de Administratia locala privind reglementarea concurentei de piata, in vederea reducerii la minimum a greutatilor pe care acestia le-ar putea intampina in faza de creare a societatilor si la intrarea pe piata galateana.Oportunitatile de piata ale firmeiKaufland, se axeaza in special pe segmentul de clienti carora se adreseaza (persoane fizice si juridice ). Firma reuseste sa satisfaca acest segment de piata prin practicarea unorpreturi avantajoase, o serie de facilitati auxiliare (preturi si oferte promotionale), dar si promovarea produselor prin publicitate la locul vanzarii.Un alt aspect, la fel de important este legat depromovarea propriei game de produse, cu marci distincte (Vitae doro, Sun Gold, Stila Dolce, Vian, Lando, Best Farm, Prima Casa, Superior), care sunt produse deja existente pe piata, insa sub o alta denumire. Acest tip de folosire al produsului si de etichetare a lui sub marca proprie, ii permite firmei sa practice preturi mai mici, la produse cu o calitate la fel de buna cu a produselor inregistrate sub marci proprii ale diferitelor firme producatoare. Tocmai acest tip de produse, de marci proprii reprezinta punctul spre care se va axa firma in viitor.Selectarea pietelor si pozitionarea produselor, reprezinta urmatorul pas pe care trebuie sa-l faca firma, acesteafiind axate pe analiza corelarii multiple care se pot face intre extinderea pietei si tipul produsului.PRODUSE PROPRII KAUFLAND:tVitae doro(produse alimentare conserve)tStila dolce(produse alimentare dulciuri )tKaty(dulciuri )tLando (produse alimentare carne)tBest Farm(produse alimentare preparate)tVian(produse alimentare lactate )tBlanchette(cosmetice )tSun Gold( Bauturi Racoritoare )tSuperior(electrocasnice )tPrima casa(electrocasnice )ProduseleVita DorosiVianse incadreaza in categoriacelor mai bine vandute produsecu un segment de piata important, fiind oportunitati pentru investitii. Necesita insa un transfer important de resurse financiare pentru sustinerea pozitionala si va genera venituri nete cand rata de crestere se va diminua si nu va mai fi necesara reinvestitia.Strategiarecomandata acestor produse este ceade cresterematerializata in investitii a capacitatii de productie.

2.5. Amenintarile

Amenintarilesunt factori de mediu externi negativi pentru firma, situatii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, in masura semnificativa, capacitatea firmei de a-si realiza integral obiectivele stabilite, determinand reducere performantelor ei economico-financiare.Amenintarea externa, conform lui Philip Kotler este o piedica aparuta ca urmare a unei tendinte sau unei evolutii nefavorabile a mediului, care in absenta unei actiuni defensive pe piata, ar duce la scaderea vanzarilor sau a profitului. Primul factor al amenitarilor este reprezentat derata inflatiei.Veniturile populatieiinperioada prezenta au cunoscut o scadere destul de semnificativa. Impactul asupra firmei in viitor poate sa conduca la o scadere atat cantitativa cat si valorica a vanzarilor.Un alt aspect, la fel de important in analiza mediului extern, este legat depericolul noilor intrati pe piata. Studierea concurentei, atat din punct de vedere al prezentei actuale pe piata, dar si a viitorilor concurenti, reprezinta o alta caracteristica ce trebuie luata in considerare. In acest caz, firma trebuie sa fie receptiva la schimbarile produse pe piata, la aparitia unor concurenti ce ofera produse asemanatoare acelorasi tip de clienti. In perspectiva, firma trebuie sa isi diferentieze activitatea, iar principala amenintare poate sa vina din partea concernuluiReal.In general, tendinta consumatorilor este sa achizitioneze produsele cu cele mai mici preturi si o calitate corespunzatoare, insa un rol important in stabilirea produselor achizitionate il are sigradul de substituire.Astfel, firma analizeazasi aceasta caracteristica, astfel incat produsele pe care le ofera sa nu detina un corespondent si un grad de substituire mare. Analiza produselor potentiale care pot sa inlocuiasca propriile produse trebuie sa contina atat nivelul de pret, cat si cel al calitatii. Realizarea unor produse proprii, sub marca proprie si un pret mai accesibil este o alternativa viabila referitoare la politica de produs. Astfel, gradul de substituire, in prezent o amenintare, poate fi transformat intr-o oportunitate.Deprecierea monedei nationale si fluctuatiile cursului valutarReprezinta un alt tip de amenintare la adresa activitatii firmei. Tinand cont de activitatile de colaborare cu firmele pe plan international, de achizitionare a produselor de pe piata externa, firma atribuie un rol important cursului valutar. Ponderea profitului firmei la profitul corporatiei este influentata intr-o masura considerabila de cursul valutar, iar pozitia ocupata pe plan extern, conditioneaza propria existenta. Devalorizarea monedei conduce deci, la oactivitateineficienta a unitatii strategice, iar contributia ei la indeplinirea obiectivelor organizatiei este conditionata de aceste aspecte.Cresterea preturilorLa produsele comercializate nu conduce la obtinerea unui profit superior, ci la pierderea potentialului de clienti. O asemenea crestere influenteaza intr-un mod negativ puterea de cumparare, iar tendinta populatiei este de a distribui veniturile intr-un mod mai limitat, rational, cunoscand o cerere negativa. In aceasta perioada, viteza de rotatie a stocurilor este mai lenta existand posibilitatea unui surplus ineficient. Firma trebuie sa analizeze tendinta de crestere apreturilor, pentru a evita o situatie de acest tip. 2.6. Puncte forte puncte slabe

Analizamediului internal firmei presupune o evaluare a resurselor proprii, a potentialului firmei astfel incat sa se poata identificapunctele forte si punctele slabeale acesteia. Aceasta analiza tine cont si de etapa din ciclul de viata in care se afla produsele si firma pe piata pitesteana, dar si de activitateaanterioaraa intregii firme, pe ansamblu.Puncteleforte ale firmei sunt competente distinctive pe careaceastale poseda la un nivel superior in comparatie cu alte firme concurente, ceea ce ii asigura un anumit avantaj in fata lor.Puncteleslabeale firmei sunt caracteristici ale acesteia care ii determina un nivel de performante inferior celor ale firmelor concurente.Unul din primele aspecte ce vizeazapunctele forteale firmei este legat dereputatiape care o are concernul pe piata interna si internationala.Renumele si reputatiafirmei imprima clientilor siguranta si seriozitate, astfel acestia achizitioneaza produsele, fara sa detina o atitudine de nesiguranta. Activitatea eficienta a firmeiKaufland,atat la nivelul Romaniei, cat si in celelate regiuni, a condus la o pozitie de leader in domeniul comertului cu amanuntul, acest statut conferindu-i siguranta si reputatie.

Politica de pretsi de promovarereprezinta alte doua atuuri ale firmei, prin care s-a conturat legatura durabila cu clientii. Practicarea unor preturi avantajoase a reprezentat pasul spre atragerea clientilor, iar la fidelizarea lor a contribuit politica de promovare. Aceste doua tactici ale firmei reprezinta axul intregii afaceri: orientarea catre nevoile consumatorilor.Cu unflux de numerar dinamic, activitatea firmei este eficienta, atat din punct de vedere al veniturilor realizate, cat si a rotatiei stocurilor. Acest aspect, al rotatiei stocului, se bazeaza pe principiul metodei just in time, iar produsele sunt achizitionate de la furnizori in masura in care sunt cerute pe piata.Ca principalpunct slabal firmeiKauflandeste celal distributiei si relatiei cufurnizorii.In unele situatii, furnizorii nu reusesc sa respecte conditiile si termenele de livrare ale produselor, iar firma se confrunta cu o incapacitate de a satisface cererea venita din partea clientilor. Pe termen lung, acest aspect poate sa conduca la pierderea unei parti a clientilor si ineficienta pe ansamblu a activitatii.Un al doilea deficit al firmei se refera lafluxul mare al angajatilorintr-o perioada scurta de timp (deoarece nu se adapteaza cerintelor firmei), ceea ce determina o comunicare insuficienta si ineficienta cu clientii aflati in momentul alegerii produselor. Insuficienta cunostintelor noilor angajati si tratarea de catre acestia intr-un mod necorespunzator a clientului, conduce la ineficienta activitatii intregii firme.

PUNCTE FORTEPUNCTE SLABE

REPUTATIApe care o are concernulpe piata interna si internationala;POLITICA DE PRET SI DE PROMOVAREreprezinta alte 2 atuuri prin cares-a conturat legatura durabila cuclientii;FLUXUL DE NUMERARdinamic activ,al firmei este eficient atat din punctde vedere al veniturilor realizate catsi a rotatiei stocurilor;Ca principal punct slab esteDISTRIBUTIAsirelatia ei cu furnizorii, in unele situatii furnizorilornu reusesc sa respecte conditiile si termenele delivrare a produselor, iar firma se confrunta cuincapacitatea de a satisface cererea venita dinpartea clientilor;Un al doilea deficit se refera laNUMARUL MARE DE ANGAJATIintr-o perioadascurta de timp ceea ce determina o comunicareinsuficienta si ineficienta cu clientii aflati inmomentul alegerii produselor;

OPORTUNITATIAMENINTARI

POZITIA GEOGRAFICA SI LOCALIZAREAin spatiu a activitatii;Analiza mediului economic al firmei pune in evidenta un alt aspect legat deCRESTEREA CONSUMULUI POPULATIEIsi tendinta de alocare a celei mai mari parti din venituri produseloralimentare si nealimentare;UTILIZAREA SISTEMELORINFORMATIONALEperformante in organizarea interna a firmeiprin baza de date referitoare laclienti;Primul factor este reprezentat deRATA INFLATIEI;VENITUL POPULATIEIcare in perioada prezenta a cunoscut o scadere destul de semnificativa;PERICOLUL NOILOR INTRATI PE PIATA(Real, Selgros ) principala amenintare; Un rol important in stabilirea produselor achizitionate il are siGRADUL DE SUBSTITUIRE.Deprecierea monedei nationale siFLUCTUATIILE CURSULUI VALUTAR;CRESTEREA PRETURILORla produsele comercializate nu conduce la obtinerea unui profit superior, ci la pierderea potentialului declienti;

Tabelul1.Puncte forte puncte slabe

2.7. Tipuri de strategii ale firmei Kaufland

Strategia de focalizarealeasa de firma este tipul de strategie competitiva generica prin care firma isi concentreaza activitatea asupra unui grup de cumparatori specific, unui segment al liniei de produse sau unei piete geografice. Existenta grupurilor distincte de cumparatori si concurenta slaba in domeniu, formeaza cadrul favorabil aplicarii strategiei de focalizare.In ceea ce privestemix-ul de produse, firma vizeaza in viitordezvoltarea liniei de produse, prin extinderea marcilor proprii. Planificarea introducerii noilor produse , care reprezinta adaptari ale unor produse deja existente, este etapa principala a dezvoltarii linie de produse. Stabilirea pretului produselor are drept optiune reducerea acestuia in scopul maximizarii profitului total pe termen scurt.Strategia de pretadoptata de catre firma este cea deleader, prin care se urmareste castigarea unui segment important de clienti, dar si propria pozitie pe piata. Politica de pret vizeaza in special reduceri de pret.Planificarea actiunilor promotionaleal caror ansamblu formeaza mix-ulpromotional, prin care se stabilesc obiectivele promotionale pentru fiecare produs reprezinta urmatorul pas.Strategia functionala promotionalaaleasa de firma este cea deatragereorientata spre cerere, prin care se incearca crearea cererii pe piata printr-o reclama sustinuta si prin vanzari promotionale.Strategia de lider prin costaleasa de firmaKauflandeste bazata pe costul scazut al produselor, ce conduce la obtinerea unui avantaj competitional, prin reducerea costurilor sub cele ale concurentilor. Sustinerea strategiei impune o serie de masuri de eficientizare a cheltuielilor: dimensionarea optima a volumului de productie, controlul riguros al costurilor si permanenta lor reducere, micsorarea facilitatilor de plata si restrangerea cheltuielilor aferente compartimentelor de cercetare-dezvoltare, publicitate, vanzari, service.Alte tipuri destrategiisunt celebazate pe ciclul de viata al produsului, etapa in care se afla produsul pe piata conditioneaza adoptarea strategiei adecvate.Aflate deja pe piata, produsele ce urmeaza a fi introduse de firma, sub marca proprie, se afla in etapa de crestere pentru firma producatoare si in etapa de lansare in cazul firmei, cand accentul se pune in special pe produs si promovare.Conditionarea profitului in functie de volumul de vanzari motiveaza firma in prelungirea ciclului de viata al produselor. Deci scopul principal al strategiilor este de a prelungi etapele de crestere si maturitate a produselor, prin axarea pe strategia de pret, astfel incat firma sa obtina un plus de notorietate al produselor.Prin alegerea alternativei referitoare la produse si piete, scopul principal al firmei vizeaza atat obtinerea avantajului competitiv pe piata printr-o activitate eficienta si o pozitie superioara fata de principalii competitori, cat si satisfacerea obiectivelor propuse. 2.8.Controlul si structura strategica

Etapa de evaluare si control strategic incheie procesul de realizare si aplicarea a strategiei.Evaluarea strategieipresupune masurarea performantelor companiei, in timp ce controlul implica compararea rezultatelor previzionate cu cele obtinute.Scopul acestui proces este de a monitoriza si evalua diferentele existente intre obiectivele si performantele firmei si de a ghida sau corecta metodele si tehnicile de aplicare a strategiei in concordanta cu modificarile mediului extern.Astfel, firmaKauflandpoate evalua lunar vanzarile pentru a le compara cu standardele stabilite. In cazul in care performantele se inscriu in limite acceptabile, procesul de control se incheie si activitatea isi urmeaza cursul. Controlul strategic trebuie sa reprezinte un proces continuu, iar baza sa poate reprezenta si rezultatul compararii strategiei companiei cu cele promovate cu succes de catre concurenti.In acest sens, firmaKaufland Galatia raportat vanzari in valoare de450 miliarde de leiin prima perioada a anului 2010. Desi incasarile reprezinta o crestere cu 1,5 % fata de perioada anterioara, aceasta valoare este cu 3,5% mai mica decat cea prognozata pentru anul 2010. Variatia de 3,5% in acest caz reprezinta diferenta de performanta.Caile de eliminare a diferentelor de performanta, in cazul firmeiKauflandvizeaza doua aspecte:Schimbarea strategiei la nivelul unitatiistrategice,ceea ce presupune unui nou plan de alocare a resurselor, si modificarea planurilor strategice in vederea imbunatatirii modului de desfasurare a activitatii.Modificarea obiectivelorin multe cazuri, stabilirea obiectivelor strategice s-a facut potrivit unor previziuni optimiste , situatie in care decalajele de performanta se datoreaza nu atat prestatiei deficitare, cat fixarii unui nivel prea inalt al obiectivelor.

2.9. Structura organizatorica a departamentului case

Departamentul case este cel mai important departament. Acesta este impartit in sase domenii si anume:Zona caselor de marcatCasieria centralaCasa informatii clientiCasa de ambalajeScanningCasa inbissNumarul de angajati ai departamentului case depinde de tipul filialei si este reglementat in functie de necesitatile filialei. Directorul de magazin impreuna cu Seful de departament Case stabileste modificarile in cadrul orelor planificate, ca si modificarile de structura. Intregul Departament Case ii este subordonat Directorului de magazin iar in absenta acestuia a adjunctului sef de magazin. Seful de departament Case, este superiorul tuturor angajatilor din acest departamentul.Sefii de tura sunt raspunzatori pentru activitatile desfasurate in zona caselor de marcat, casa info, ambalaje si casa inbiss.Angajatii de la Casieria Centrala si Scanning sunt subordonati direct Sefului departament Case. In absenta Sefului de Departament Case, loctiitorul sau adjunctul sef Departament Case preia responsabilitatile.Obiective si indici economici ai departamentuluiPrincipalul obiectiv al departamentului este deservireapromtasi amabila a clientilor, fara inregistrarea de diferanta la casa sau la inventar.Departamentul case are urmatoarele sarcini:Inventar- totalitatea marfurilor cumparate de client trebuie sa fie corect trecute pe bonul de casa pentru a avea o situatie clara asupra sorturilor de marfa egala cu inregistrarea marfurilor prin casa de marcat.Productivitatea- are ca scop respectarea conceptului ,,Operare case cu ajutorul urmatoarelor principii:Ocuparea caselor in concordanta cu numarul de clienti;Incasari ridicate la casa (productivitate ridicata, maximizarea incasarilor pentru fiecare ora lucrata pe fiecare casa)Planificarea optima a lucrului la casele de marcat.Amabilitateatimpul de asteptare al clientului la casele de marcat sa nu fie mai mult de cinci minute. In spatele clientului ce tocmai a fost deservit, nu trebuie sa astepte mai mult de doi clienti:Deservirea sa fie placuta si cu amabilitate;Atmosfera de lucruangajatii sunt multumiti si constienti de indatoririle lor.

2.10. Sarcinile angajatilor la case

Acestia auurmatoareleindatoriri:tSa efectueze, sa respecte si sa aplice toate masurile care duc la diferentele de inventar (case, inventar anual, articole)tTransfera propriile experiente si observatii folositoare catre noii angajati;tAjuta la rezolvarea problemelor aparute in departament.Sefa de departament planifica numai atatia casieri, cat sunt necesari pentru realizarea veniturilor zilnice planificate, avand in vedere existenta fortelor de rezerva (angajati alte departamente, scaning, control magazin) necesare.De elaborarea planului de personal pentru saptamana urmatoare este raspunzator Seful de departament case.Necesarul de personal se orienteaza in functie de:tPlanul zilnic de vanzaritPrestatia medie orara a casierelortFrecventa clientilor la diferite momente din zi (ora, numar clienti)tZilele de sarbatoare (de exemplu Paste, Craciun).Directorul de magazin este raspunzator de procurarea fortelor de munca ale filialei, pentru a asigura o functionare fara probleme a caselor.Amabilitatea fata de clienti la case si deservirea acestora au prioritate fata de toate celelalte activitati.Fiecare angajat care a fost stabilit pentru aceasta activitate, trebuie sa petreaca cel putin o data pe saptamana o ora pe casa (pentru evitarea greselilor pe baza necunoasterii, lipsei de experienta sau necunoasterea modificarilor).Pentru o buna functionare, casele sunt ocupate de casieri in asa fel incat clientii sa se poata imparti in mod egal la toate casele deschise (pentru a avea acelasi timp de asteptare).

2.11. Indatoririle angajatilor supraveghere case (Sefii de tura)

Acestia logheaza si alimenteaza casierele in sistem la intrarea in tura pe casele de marcat.La deschiderea a cinci sau mai multor case, se afa in fata caselor de marcat pentru a fi la dispozitia casierelor cand acestea au nevoie de stornare;Sefa de turaverifica cu grija deosebita cumparaturile mari si de valoare mare, cum ar fi :Articolele electronice si electrocasnice;Bauturi scumpe;Zilnic monitorizeaza si controleaza prin sondaj bonurile de casa emise de casierele care inregistreaza un numar mare de stornari.Sefa de tura sau angajata din trezor schimba bani pentru casiere in caseria centrala cand acestea au nevoie. Sefa de tura mai urmareste:tPrezenta casierelor pe baza planificarii;tOcuparea caselor in concordanta cu frecventa clientilor;tEvidenta si repartizarea pauzelor casierilor;tEste prezenta in modobligatoriula casele unde se incaseaza cumparaturi numeroase(carucioare pline cu baxuri de bauturi sau de alimente), ajutand casiera sa numere si sa inregistreze corect toate produsele; verifica de asemenea plata acestor cumparaturi mari, pentru a se efectua corect. Daca nu reuseste sa fie prezenta la intregul proces de inregistrare a marfurilor, fiind chemata la o alta casa, la final verifica bonul clientului, ca marfa de pe bon sa corespunda cu marfa din carucior;tEfectueaza stornarile necesare, dupa ce s-a asigurat ca acestea sunt solicitate corect si se asigura ca marfa respectiva ramane la casa;tDaca se constata ca unii casieri nu stapanesc sau nu respecta principiile de lucru Kaufland (nu saluta, nu verifica unghiul mort al cosului, nu verifica articolele asemanatoare la scanare) supraveghere case va atentiona respectivii casieri si daca este nevoie, acestia vor fi rescolarizati de catre seful de departament case .tIntervine in orice situatie in care i se cere ajutorul de catre casieri ,clienti nemultumiti, introducere gresita a modalitatii de plata, probleme la plata cu card, articole nescanabile sau articole la care se reclama neconcordanta de pret;tTine evidenta articolelor cu probleme de eticheta;tAnunta intodeauna Seful de departament case si angajatul scanning de serviciu cu privire la diferentele de pret semnalate de clienti la case sau la informatii clienti;tDaca ajung la case in mod repetat articole fara cod de bare, sefa de tura anunta seful de raion pentru a lua masuri;tCantareste articolele de legume fructe ale clientilor. - Face inventarul zilnic la ambalaje, bauturi vandute pe baza de machete si tigari;

2.12. Caseria Centrala (Trezor)

In Caseria Centrala au acces doar angajatii trezor, sefii de tura, angajatii scanning, seful de departament case, directorul de magazine si directorul regional de vanzari.In cazul in care este necesara intrarea/interventia unor persoane straine in Caseriea centrala, toate valorile (bani cash, tichete de masa) sunt depozitate in seif, iar seiful incuiat.Reguli de baza la lucrul in caseria centrale1. La inceperea lucrului (la primul schimb), este efectuat primul inventar al seifului. Se introduc datele in sistem si se listeaza raportul. Este efectuat de catre doua persoane din primul schimb, independent, pe rand, iar daca valorile obtinute nu corespund se numara din nou.2. Se alimenteaza casierul de la informatii. Dupa introducerea datelor in sistem se completeaza registru de casa. Casierul de la informatii primeste sertarul pe baza unei dispozitii de plata.3. Se trimit banii la banca, acestia sunt numarati de cate doua persoane. La trimiterea banilor, ca si la primirea de maruntis de la banca, sumele se introduc in sistem. De fiecare data se listeaza raportulstare finanta seifsi se pastreaza.4.Inainte de a trimite banii la banca si dupa trmiterea acestora se efectueaza inventarul seifului de catre doua persoane.5.La schimbarea turelor se efectueaza din nou inventarul trezorului. Raportul semnat de cele doua persoane care l-au efectuat se indosariaza. Raportulnumarare seifeste semnat si de catre persoana care intra in tura (semneaza de preluare).6. Banii se trimit la banca in borsetele speciale care se securizeaza cu sigilii si se introduc in trezorul de predare al banilor la banca.7. Toate intrarile si iesirile de bani se inscriu inRegistru de casa. Pentru fiecare iesire de bani se completeaza o dispozitie de plata, iar pentru fiecare intrare de bani, o dispozitie de incasare. Cand este dat sertarul info, se completeaza o dispozitie de plata, iar cand este adus sertarul de la info, se completeaza o dispozitie de incasare pentru suma care se gaseste in sertar.8. Inainte de inceperea EOD (sfarsit de zi), se efectueaza inventarul trezorului si se listeaza. Se trimit prin sistem electronic in centrala Kaufland valoarea tichetelor de masa si a platilor cu card pentru a se descarca stocul.9. Inainte de efectuarea sfarsitului de zi, se verifica daca toti casierii sunt valorificati sau decontati. Daca se observa ca procesul nu inainteaza sau apar alte probleme se remediaza problema.Sertarele de casa si procurarea banilor de schimb.Fiecarui casier ii este distribuit un sertar de casa numerotat cu numarul de utilizator al acestuia. Sertarul contine suma de 200 lei (fond de casa). Acesta se primeste si se preda pe baza de semnatura.Predarea/inapoierea sertarului de la casa are loc in Caseria Centrala.Absortia.Procesul de absortie la casa poate fi efectuat numai de catre persoane mandatate si anume de Seful de departament case, seful de tura sau angajata din Caseria Centrala. Absortia se face in urmatoarele situatii:tSuma incasarilor in sertar depaseste 4000lei;tBancnotele incasate nu mai incap in sertarul casei;tCu o ora inaintea transportului de bani (banii incasati trebuie numarati si pregatiti pentru depunerea in banca);tTichetele de masa incasate nu mai incap in sertarul casei.Aprovizionarea cu bani de schimb se face prin schimb numai din trezor (mai intai se scot banii cash din sertarul casei, se face schimbul in trezor si se completeaza sertarul casei cu bani de schimb. Aceasta operatiune se poate face in pauza casierei.Decontarea sertarului infoSertarul casei info (din care se platesc garantia prospetimii, garantia rapiditatii, diferente de pret, retur de produse, plati bonuri de ambalaje) contine 600 lei bani cash. Daca sunt necesari mai multi bani se alimenteaza din nou casa info. La sfarsitul schimbului urmeaza decontarea sertarului.Zilnic sunt alimentatesertarele casei de la info din trezor pana la suma limita de 600 lei.Suma bonurilor de ambalaje inregistrate in sistem trebuie sa fie egala cu suma bonurilor din sertarele de casa.Alte iesiri cuprind platile catre clienti privind diferente de pret sau retururi.

Sold variabil trezorAcesta cuprinde:tBani de schimb pentru case, pastrati in seiful secundar;tLimitele tuturor sertarelor de case, pastrate in seiful principal;tValori (rest dupa trimiterea la banca);Soldul din trezor este mentinut zilnic la o valoare totala cat mai joasa posibil si anume prin:tPredarea maximala la firma de transport valori;tLivrari zilnice de bani de schimb, in valoare calculata dupa necesarul zilnic;tEliminarea sertarelor de bani inutile, neutilizate;tValorile de asigurare pentru trezor si sertarele de bani nu trebuie depasite.Valoarea bonurilor de ambalaje, a tichetelor de masa si a chitantelor de card se trimit zilnic in centrala.

2.13. Indatoririle Sefului de departament case

Printre sarcinile de serviciu ale acestuia se numara urmatoarele:a)Instruirea tuturor angajatilor caselor cu privire la toata activitatea, lunar, plus instruiri in desfasurarea continua cu privire la activitati specifice fiecarei zone din departamentul Case.Fiecare angajat, care revine la lucru dupa o lipsa mai lunga de doua saptamani, este instruit la intoarcere de catre Seful de departament cu privire la toate modificarile aparute (minimalizarea greselilor prin evitarea necunoasterii noilor reglementari).MarfuriCasierul este verificat daca respecta urmatoarele cerinte:Verifica toate produsele aflate in carucior;Are controlul vizual al clientilor;Controleaza spatiile ascunse ale produselor;Face controlul posibilelor schimburi de marfuri in ambalaje desfacute;La marfa cantarita, verifica greutatea in raport cu eticheta si compara continutul cu cel inscris pe eticheta;Face controlul amanuntit la sortimentele de marfa perisabila;Scaneaza respectiv incaseaza toate articolele asezate pe banda de catre client.Fiecare angajat care lucreaza la case cunoaste responsabilitatile si urmarile greselilor sale.Toti angajatii cunosc rezultatele de la inventar.Angajatii primesc intodeauna informatiile actuale cu privire la verificarile standard si cele efectuate prin sondaj din partea conducerii sau a departamentului Revizion.Evaluari ale angajatilor de la case. Aceasta consta in:Verificarea cunostintelor teoretice si practice ale angajatilor (de exemplu, posibilitatile de ascundere, marfa falsa in ambalaje originale deschise);Luarea la cunostinta a noilor sortimente de marfa (expunerea noilor sorturi de legume/fructe produse cu rulaj rapid), si a produselor care se confunda foarte usor;Evaluarea amabilitatii casierelor, atat fata de clienti cat si fata de colegi.Control permanent al locurilor de munca. Aria caselor este in permanenta in vizorul sefei de departament care urmareste urmatoarele:- Fluxul rapid al marfurilor (marfurile lasate de clienti la case sunt duse inapoi la raft, in special cele perisabile;La Casa de ambalaje se face controlul celor mai noi preturi in sistemul caselor cu lista de preturi pentru clienti, pentru a avea un inventar cat mai exact al ambalajelor.Conducerea angajatilor de la case este in asa fel realizata, incat fiecare angajat sa ia parte in mod activ la derularea proceselor in departamentul sau.Cunostintele angajatilor cu privire la totalitatea indiciilor, initiativele proprii pentru imbunatatirea activitatilor derulate in filiala, dar si colaborarea mai buna cu toate celelalte departamente ale filialei si centralei, ajuta la minimizarea diferentelor de inventar;

2.14. Activitatea angajatilor scannig (control preturi)

In fiecare filiala este generat zilnic in SAP (sistemul administrare preturi) un protocol de modificari de preturi (cresteri de preturi, scaderi de preturi, articole nou listate si articole delistate). Acest protocol se numeste Filiale protokoll (FP).Dimineata angajatul scanning tipareste etichetele pentru articolele din Filiale protokoll.Scannerul (palm-ul), instrumentul de lucru al angajatilor Scanning, este incarcat in fiecare dimineata. Palm-ul este conectat la serverul din trezor si se verifica daca incarcarea cu date decurge corect. In acest fel, datele noi din ziua respectiva ajung in palm.Dupa tiparirea etichetele angajatul scanning le distribuie sefilor de raioane, iar acestia plaseaza etichetele corespunzatoare.Controlul zilnic al raionului legume fructeRaionul de legume fructe este cartea de vizita a magazinului Kaufland. Aici se fac zilnic modificari si plasari noi, de aceia se acorda o foarte mare atentie activitatii de scanning.In fiecare dimineata se verifica preturile articolelor in cantare, pe etichete si placate. De asemenea, articolele aflate in ziarul Kaufland din saptamana respectiva sunt marcate corespunzator. Angajatul scanning tipareste in fiecare dimineata, etichetele tuturor articolelor, la toate cantarele. Acestea sunt plasate de catre angajatii raionului de legume- fructe pana la deschiderea magazinului.Inainte de deschiderea magazinului, angajatul scanning face un control general al magazinului si verifica daca: placatele sunt corecte, etichetele de la vitrine sunt corect plasate, articolele din ziarul Kaufland sunt corect semnalizate, articolele care au avut reducere de pret in seara precedenta au pretul corect afisat.Ziarul kauflandZiarul Kaufland prezinta promotiile pentru diverse articole, precum si preturile cele mai avantajoase din saptamana respectiva. Clientii primesc ziarul Kaufland si vin la magazin pentru a cumpara acele articole prezente in ziar. Angajatii scanning au sarcina de a controla in totalitate ziarul Kaufland.Filiala primeste un anumit numar de ziare Kaufland in saptamana anterioara promotiei. Sefii de departament Food, Non Food, Frische au responsabilitatea comenzilor si a verificarii livrarilor.Valabilitatea ziarului incepe in ziua de luni si dureaza o saptamana.In seara zilei de duminica sau in dimineata zilei de luni, angajatul scanning tipareste toate etichetele si placatele pentru articolele prezentate in ziar, ca si toate aticolele din Filialeprotokoll.Etichetele si placatele sunt predate angajatilor de la raioane care au obligatia de a le plasa la rafturile cu articolele respective pana la deschiderea magazinului.Controlul se efectueaza la inceperea promotiei (luni dimineata), precum si la incetarea promotiilor (duminica seara).In dimineata zilei de luni, angajatul scanning verifica pe baza ziarului:-Prezenta articolelor in magazin;-Daca toate articolele au pretul egal cu cel din ziar (verifica eticheta, scaneaza articolul cu palmul); Daca toate articolele sunt corect semnalizate tip eticheta (promotie, cel mai bun pret, mai ieftin), stopper corespunzator, placat corect.

Reduceri interne de pretReducerile interne de pret sunt reducerile efectuate in cadrul unei singure filiale, local, de catre angajatii acesteia. Toate reducerile interne de pret se fac cu aprobarea si semnatura Directorului de magazin sau a sefului de zi.

Reducerile de pret pentru o cantitate determinata de marfaSe folosesc cand un numar determinat de articole se apropie de data expirarii sau cand exista un numar de articole usor deteriorate si sevand la pret redus.In aceste situatii, nu se poate reduce pretul intregii cantitati de marfa, ci se genereaza coduri noi pentru articolele respective, aceste coduri sunt tiparite pe etichete autoadezive care se aplica pe produse.Reducerile de pret de acest tip se efectueaza in sistem de catre sefii de raion sau de departament, iar formularele de reducere sunt semnate de catre directorul magazinului sau de catre seful de zi.Formularele semnate sunt duse la trezor, unde se efectueaza transmiterea preturilor noi in sistemul caselor de marcat. Aceasta operatiune este efectuata de angajatii scanning sau de angajatii trezor.

Reducerile de pret la intreaga cantitate de marfaIn general, aceste reduceri sunt efectuate spre sfarsitul zilei, in special la raionul de legume fructe.Reducerile interne de pret pot fi facute numai pentru o singura zi sau pentru mai multe zile. La sfarsitul acestor zile sistemul informatic reactualizeaza automat preturile.Angajatul scanning are responsabilitatea sa controleze daca etichetele de preturi au fost actualizate. Aceasta regula este valabila si pentru revista promo ,,Kaufland. Atunci cand articolele ies din promotie angajatul scanning controleaza la raft daca acele articole au revenit la pretul initial, dinainte de promotie.Pentru toate reducerile de pret sunt valabile urmatoarele reguli:pentru fiecare modificare de pret se intocmeste documentatia necesara care trebuie sa fie aprobata si semnata de directorul de magazin;pentru reducerile de pret pe termen lung pe formular se precizeaza termenul de valabilitate al acestora;toate modificarile de pret introduse manual in sistemul de case sunt valabile numai pana la inchidere de zi sau pana la termenul precizat in formular, in cazul in care reducerea este valabila pentru mai multe zile;angajatii scanning efectueaza zilnic controlul integral al preturilor;dupamodificarea de pret in sistem, casierul trezor sau angajatul scanning isi trece numele in clar, semnatura si ora la care a facut modificarea.Pentru o buna functionare a magazinului angajatul scanning raspunde de urmatoarele lucruri:etichetele placatele precum si alte descrieri de pret sa fie clare pentru client;clientul sa identifice cu usurinta pretul articolului precum si preturile atractive (ofertele speciale);pretul articolului de pe eticheta la raft sa corespunda cu pretul din sistemul de case.Primul control inainte de deschiderea magazinuluiSe au in vedere urmatoarele:printarea tuturor etichetelor de pret;printarea tuturor placatelor cu pretul si denumirea articolului din sistem;distribuirea etichetelor si placatelor in fiecare raion;verificarea plasarii etichetelor la raft;verificarea preturilor in magazin (cu ajutorul palm-ului);verificarea codului intern pe eticheta de pret;

verificarea corectitudinii etichetelor de pret emise de catre cantare legume -fructe sau cantarele din raioanele cu servire asistata.

2.15. Informatii clienti

Biroul de informatii este punctul de pornire in magazin. Aici angajatele au indatorirea de a rezolva reclamatiile operativ si cu amabilitate fata de clienti.Angajata de la biroul de informatii are urmatoarele indatoriri:-Rezolva reclamatiile cu privire la bonul de casa;-Reclamatiile cu privire la produsele de schimb;-Preia si preda bagajele clientilor;-Plateste ambalajele clientilor;-Ofera servicii telefonice atat in interiorul magazinului cat si in exterior;-Ofera informatiile necesare clientilor.Reclamatii la bonurile de casaBonurilor de casa care contin diferente de pret pentru fiecare articol in parte. Asta inseamna ca pretul articolui din sistem este mai mare decat pretul afisat la raft si clientul a platit mai mult pentru produs. Suma platitain plus i se inapoiaza clientului.Returul produselor in cazul unor articole scanate gresitIn acest caz produsele reclamate se compara cu bonul de casa iar daca un produs a fost scanat de mai multe ori, clientului i se dau banii.GarantiiDupa ce clientul cumpara un produs ce are certificat de garantie, casiera il indruma spre informatii, unde angajata de aici ii completeazacertificatul de garantie dupa prezentarea bonului si ii emite factura pentru articolul respectiv.Toate aparatele electrocasnice se vand pe baza de factura.Tot aici se emit facturi pentru persoanele fizice si juridice care doresc acest lucru.Preluarea bagajelor de la clientiIntre serviciile oferite de Kaufland clientul are posibilitatea sa isi lase in pastrare bagajul adus cu sine pe perioada efectuarii cumparaturilor. Pentru bagajele preluate clientul primesteo placuta cu un numar, cu care este numerotat compartimentul in care sunt puse. La terminarea cumparaturilor clientul se prezinta la biroul de informatii cu numarul ce i-a fost atribuit si primeste bagajul.Reguli de baza la KauflandtAngajatii sunt la dispozitia clientului si nu clientul la dispozitia angajatului;tClientul are intotdeauna dreptate;tProblemele legate de calitatea produselor se rezolva in favoarea clientului;tRezolvarea reclamatiilor se face repede si necomplicat;tPentru un schimb sau un retur de produse nu este nevoie decat de bonul de casa;

CAPITOLUL IIITEORIA ASTEPTARII

3.1. Introducere

Teoria asteptarii este una dintre mai interesante in cadrul fenomenelor de optimizare si de rentabilizare ale unei firme.Teoria asteptariise constituie ca o ramura a cercetarilor operationale, ce are ca obiectiv abordarea matematica a cozilor sau a firelor de asteptare. Firele de asteptare si teoria asteptarii si-au gasit aplicabilitate in diverse domenii cum ar fi telecomunicatiile, controlul traficului, anticiparea performantelor computerelor, serviciile medicale (planificarea paturilor dintr-un spital), traficul aerian, vanzarea marfurilor, etc.Teoria astepterii este principalul instrument folosit in studiul fenomenelor de congestionare, care apar atunci cand numarul cererilor depaseste capacitatea de servire. Termenul coada provine din cuvantul latin coda si semnifica dispunerea sub forma unui sir a unor persoane aflate in asteptare.In ceea ce priveste latura practica, se pleaca de la un sistem din lumea reala, care se analizeaza, iar in urma analizei se decide asupra modelului matematic, care descrie cel mai bine sistemul. Acest model matematic poate fi unul nou creat sau se poate apela la unul deja existent. Prin analizarea acestui model matematic, se obtin o serie de concluzii care pot fi extinse asupra sistemului original. Activitatea de creare a unui model matematic are la baza simplificarea si aproximarea sistemului initial. Astfel, detaliile considerate a fi nesemnificative nu sunt incluse in cadrul analizei. De asemenea, pentru a se putea transpune comportamentul sistemului sub forma unui model matematic este necesar ca datele primare sa fie transformate in marimi matematice, folosind aproximarea. De multe ori, in ceea ce priveste comportamentul sistemului real, se fac o serie de presupuneri bazate, mai ales, pe intuitia si experienta analistului, decat pe observatii efectuate in cadrul sistemului .Atunci cand se alege un model matematic, se poate opta pentru un model realistic, dar care poate sa nu conduca la nici un fel de rezultate, sau se poate opta pentru un model simplificat, care sa genereze rezultate aproximative. Marea majoritate a rezultatelor exacte, din cadrul teoriei asteptarii, s-au obtinut in acele sisteme in care ritmul de sosire al consumatorilor si/sau ritmul de servire al statiilor sunt guvernate de o lege de probabilitate exponential negativa. Din fericire, in cazul majoritatii sistemelor