arta comunicarii-limbajul corpului
TRANSCRIPT
Academia de Studii Economice din Moldova
TEMA: Limbajul corpului şi vestimentaţia
Controlat: Lucia Cepraga Executat: Lari Nadejda lector superior fac. Finanţe, spec. BBV
gr. 22-G
─ CHISINAU 2004 ─
COMUNICAREA NONVERBALA
Comunicarea nu presupune – neaparat – folosirea numai a limbajului sonor.
Comunicam si atunci cand tacem, mergem, dam din umeri, cand tonul vocii nu suna
entuziast. Comunicam, nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiilor fetei si a altor
miscari ale corpului. Caile de comunicare nonverbale sunt reactiile de care nu ne dam
seama ca le avem, dar care sunt evidente pentru cei din jur. Nemultumirea noastra, de
exemplu, poate fi exprimata nu numai oral, dar si cu ajutorul mijloacelor de
metacomunicare (gr. meta – dincolo, in completare la), adica interpretarea celor
„spuse" de cineva inainte si dupa rostirea cuvintelor (expresia fetei, miscarea
corpului). Alteori se poate receptiona mesajul din inflexiunile vocii interlocutorului.
Aceasta se numeste paralimbaj. In acest caz apelam la intelesurile paralimbajului si
nu la semnificatia limbajului folosit. Cu alte cuvinte, putem spune „Nu este important
ceea ce spune, ci felul in care o spune". De exemplu, „Iti multumesc foarte mult" se
poate spune, pe un anumit ton, cu accentuarea speciala a cuvantului „iti" astfel incat
sa nu existe nici un dubiu ca nu este vorba de multumire, ci dimpotriva ...
Fie ca vrem, fie ca nu, totul in noi comunica: trupul, gesturile, distanta, ochii,
tensiunea musculara, culoarea obrajilor, mirosul, ritmul respiratiei sau pulsul inimii.
In concluzie deci, tot ceea ce facem este o comunicare, actiunile vorbesc mai
bine decat cuvintele. Deseori mesajul verbal este transmis impreuna cu cel nonverbal.
De exemplu, suntem salutat de un prieten prin: „Buna. Intra inauntru! Doresti o
cafea?" In acelasi timp mesajul nonverbal – frecventa privire a ceasului – poate sa ne
arate ca nu suntem binevenit.Trebuie sa remarcam faptul ca atunci cand sensul
mesajului nonverbal intra in conflict cu cel verbal, suntem tentati sa dam crezare
mesajului nonverbal. Daca suntem pregatiti vom detecta o persoana nervoasa care se
ascunde in spatele umorului fin, vom recunoaste o casnicie solida in ciuda certurilor
dese (poate si invers!), vom deosebi ingrijorarea, lupta unui angajat de a se evidentia
in ciuda unei nepasari aparente.
De vreme ce comunicarea nonverbala este o componenta atat de importanta in
procesul comunicarii, sa vedem in continuare ce implica limbajul nonverbal al tacerii,
al timpului si limbajul corpului si al gesturilor.
2
Limbajul tacerii
Deseori se spune „Tacerea este de aur". Ea poate fi, in anumite circumstante,
intr-adevar de aur, dar tot atat de deranjanta si cateodata chiar periculoasa. Sa ne
gandim ce se intampla, de exemplu, cand la sfarsitul unui discurs auditoriul comunica
prin tacere. Va fi dificil sa se interpreteze aceasta tacere. Plictiseala? Dezaprobare?
Respingere totala? Aprobare totala? Nefiind un raspuns clar, tacerea este ambigua si
vorbitorul este lasat sa ghiceasca ce poate insemna ea. Iar interpretarea poate fi
gresita! Fiind fiinte sociale, avem nevoie de confirmarea celor din jur. Una dintre cele
mai crude pedepse sociale este ignorarea cuiva sau izolarea lui completa. Asa ca „a
ne tine gura", poate fi un lucru intelept, dar poate insemna si un act de respingere.
Tacerea construieste ziduri, iar zidurile sunt bariere in comunicatie
Pe de alta parte, folosind cu atentie tacerea in momente cheie – cu alte cuvinte
pregatindu-ne sa ascultam – putem incuraja vorbitorul sa continue sau sa-si exprime
sentimente si atitudini pe care, fara indoiala, altfel nu le-ar fi facut.
Tacerea deci, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit
cu abilitate.
Limbajul timpului
Timpul este perceput diferit de multitudinea de societati si culturi. In cultura
noastra am impartit timpul in ani, fiecare avand 365 zile, in timp ce anul musulman
este cu 10-11 zile mai scurt. Anii nostri sunt numarati din anul nasterii lui Isus
Christos, in vreme ce calendarul musulman incepe din 622, anul in care Mahomed a
fugit din Mecca la Medina (astfel in 1979, musulmanii au inceput cel de-al 14-lea
secol al lor ).
Chiar in interiorul aceleasi culturi, diferitele comunitati pot imparti timpul in
moduri diferite. (Un comerciant isi imparte timpul in perioade: Craciunul, vanzarile
din lunile de vara, etc.; un fermier in functie de activitatea fermei si de anotimpuri –
vremea aratului, vremea insamantarilor si vremea culesului). Diferitele valori pe care
le dam timpului sunt reflectate in cuvintele pe care le folosim („numai un minut", de
exemplu, poate insemna „un minut", „cand voi termina treaba" sau „niciodata").
In procesul de comunicare, semnificativ, din punct de vedere al efectelor sale 3
este modul de folosire a timpului. Daca am stabilit o intalnire de afaceri la ora 10 00 si
apoi am schimbat-o la 1030, am comunicat ceva despre atitudinea noastra fata de
intalnire, fata de cealalta persoana, fata de sine sau fata de importanta pe care o dam
timpului.
Exista diferente de cultura in perceperea si masurarea timpului de care trebuie
sa tinem seama. In Occident, de exemplu, o intalnire la ora 200 inseamna de obicei ora
200, cu cel mult 5 sau 10 minute in plus. Insa, in alte culturi, intalnirea de la ora 200
poate insemna ora 300 si, daca ajungem la intalnire la ora 200, ati putea ofensa cealalta
persoana. De asemenea, in Occident, daca sunteti invitati la masa, veti fi nepoliticos
sa o parasiti indata ce s-a terminat. In Arabia Saudita, de exemplu, discutiile au loc
inainte de masa, iar musafirii pleaca – de obicei – inainte de a termina masa. La o
intalnire de afaceri, in Anglia se obisnuieste sa se schimbe cateva amabilitati scurte si
apoi sa inceapa discutiile de afaceri. In Arabia Saudita, nici o afacere nu se discuta
pana cand cafeaua sau ceaiul nu sunt servite si nu sunt discutate cateva probleme
personale. A incepe afacerile imediat este semnul unor proaste maniere si lipsa de
experienta in afaceri. La sfarsitul intalnirii gazda, oricat ar fi de ocupata, va insista sa
ramaneti, insa dumneavoastra va trebui sa plecati intr-un mod cat mai politicos.
Inainte de a calatori si/sau a face afaceri in strainatate, trebuie verificate cu atentie
obiceiurile, modul de comunicare si reamintit ca exista diferente culturale, ca acei
oameni pot avea valori, atitudini si obiceiuri diferite.
4
Limbajul trupului
Fiecare dintre noi isi petrece o mare parte din timp (chiar daca nu suntem
constienti de aceasta), descifrand limbajul trupului. Credem ca are perfecta dreptate
Desmond Morris cand afirma ( lucrarea Privind omul ) ca, „un sport favorit al multor
oameni este de a-i privi pe ceilalti". Ni se intampla deseori ca asteptand intr-o statie
de autobuz sau in sala de asteptare a unui cabinet medical privindu-i pe ceilalti sa
incercam sa le ghicim ocupatia, problemele, gandurile lor. Cu alte ocazii privind de la
distanta doi oameni care vorbeau, am incercat sa ghicim din miscarile lor, din
expresiile fetelor si din modul lor de a merge sau de a sta, despre ce ar putea sa
vorbeasca. Aceste miscari al corpului ar trebui sa fie in stransa legatura cu insasi
mesajul, comunicarile nonverbale, fiind adesea mult mai puternice decat cuvintele
care sunt rostite, dezvaluind partea emotionala a comunicarilor noastre.
In ultimii ani, limbajului corpului i s-a acordat un interes din ce in ce mai
mare, iar cercetari riguroase au incercat sa stabileasca natura exacta a relatiei dintre
acest tip de comunicare si efectul acesteia asupra receptorului. Desi studiile sunt inca
la inceput, exista deja cateva carti care acopera acest subiect. Trebuie sa mentionam
ca exista chiar o stiinta – numita „kinetica" – ce se ocupa cu studiul miscarilor
corpului. Cand am abordat obiectivele comunicarii am vazut ca acestea constau in: sa
fim receptati, intelesi, acceptati si sa provocam o reactie (o schimbare de
comportament sau atitudine). De aici rezulta cateva intrebari: Cum ne dam seama ca
o persoana ne aproba atunci cand ii vorbim? Putem spune daca cineva ne-a inteles
dupa modul in care acesta ne priveste? Pentru a raspunde la aceste intrebari, facem
constatarea ca analiza miscarilor trupului, atat al celui care transmite cat si al celui
care primeste mesajul .
Limbajul trupului ramane oarecum independent de interlocutor si permite
transmiterea unor mesaje in timp ce acesta vorbeste, scrie sau afiseaza un
comportament neutru. Limbajul trupului exprima atitudini, emotii si sentimente mai
curand decat concepte si idei.
5
Limbajul trupului leaga limbi si culturi diferite, in sensul ca are, adesea,
aceleasi semnificatii oriunde in lume. Expresia corporala a fericirii sau a tristetii, a
satisfactiei sau a maniei, a acordului sau dezacordului transcende culturile si limbile
pamantului. Limbajul trupului poarta totusi o puternica amprenta culturala si sociala.
Multe gesturi si posturi ale corpului tradeaza aria socio-culturala in care individul a
trait sau traieste in prezent. In timpul razboiului, de pilda, unii agenti americani
infiltrati in Germania s-au deconspirat prin „stilul american” in care mancau sau
stateau pe scaun , cu picioarele pe masa.
Pozitia corpului poate comunica, deseori involuntar, starea sociala, dorinta
de a domina sau de a fi supus, astfel, capul plecat si umerii cazuti semnaleaza
inferiorizare, slabiciune sau timiditate, pe cand postura dreapta, capul sus sau lasat pe
spate indica multumire de sine. Incordarea si rigiditatea tradeaza teama.
In picioare
Atunci cand spunem despre cineva ca este „bine infipt pe picioare” avem in
vedere, la modul propriu, tinuta sa exterioara. Lasam insa sa se inteleaga ca este un
tip de neclintit si sub aspectul personalitatii sale, sub aspectul tinutei interioare.
Despre acea persoana gandim ca este bine cladita fizic, dar si stabila psihic, greu de
dezechilibrat.
Cu cat o persoana stand in picioare se tine mai drept,cu atat suntem mai
inclinati sa credem in verticalitatea tinutei sale morale, in demnitatea, onestitatea si in
echilibrul sau psihic.Cineva slugarnic sau nesigur are tendinta de a sta mai aplecat, de
a se inclina in fata si de a privi de jos in sus. Din contra, cineva arogant si increzut
manifeta tendinta de inclinare spre spate si de a privi de sus in jos.Totusi acest prim
semnal emis de postura trupului nu poate fi judecata izolat de altele; o persoana inalta
poate fi usor inclinata in fata, pentru ca este inalta, si nu pentru ca este umila.
Cineva care strange umerii, trage capul intre umeri si se ascunde in spatele
bratelor incrucisate emite semnale de inchidere sau aparare. O astfel de persoana,
intr-un astfel de moment, va purta dosarul sau poseta ca pe un scut care-l apara. O
persoana deschisa si sigura pe sine deschide larg bratele saau poarta dosarul sub brat.
6
Este foarte important de observat si daca o persoana in picioare este in cau-
tarea unui sprijin sau reazem, ce poate fi un perete, o tribuna, o masa sau altceva. Cei
care stau liber se simt mai siguri, cei care se afla in cautarea unui reazem-vulnerabili.
Un alt aspect caracteristic pentru pozitia stand in picioare priveste balansul
pe varfuri si calcaie, leganatul si agitatia sau tremurul, care semnaleaza neliniste,
teama si agitatie inferioara.
In mers
Aproape tot ceea ce am consemnat la pozitia stand in picioare ramane valabil
si pentru mers. Mersul rigid si incordat semnaleaza incordare interioara. Mersul
elastic si degajat semnaleaza contrariul. Directia precisa de mers pe directia privirii
spune alte cateva lucruri interesante. Persoanele deschise, extravertite au obiceiul de a
privi inainte in directia de mers si direct catre ceea ce le iese in drum. In schimb,
persoanele introvertite, inchise si reflexive au tendinta de a merge cu capul plecat,
fara a privi direct obstacole ce le ies in cale.
Mersul de „cocostarc”, care impinge genunchiul inaintea labei piciorului,
tradeaza precautie si nesiguranta. Seamana cu mersul soldatului pe un teren minat.
Nu paseste cu indrazneala si siguranta, pentru ca ar putea sari in aer.
Mersul indraznet, cu laba piciorului aruncata inaintea genunchiului,
semnaleaza siguranta si putere. Tinde sa ocupe mult spatiu. Asa merge cineva care
stie precis ce vrea si care se grabeste spre un tel precis. Din contra, mersul sovaielnic
semnaleaza stare de confuzie, indecizie sau lipsa de luciditate.
Poziţia şezând
Cel mai des, comunicarea interumana se desfasoara in pozitia sezand, iar
interpretarea semnalelor specifice poate fi de mare importanta.
Pozitia de fuga este aceea in care cineva sta aplecat in fata, cu mainile intre
genunchi, cu greutatea corpului concentrata in fata bazinului si picioarele in pozitia
gata de a pasi. Semnaleaza graba, indispozitie, nesiguranta si atitudine de fuga, in
plan psihic.
Pozitia deschisa este aceea in care cineba sta drept,avand corpul si privirea
orientata spre vorbitor.Aceasta pozitie genereaza maximum de atentie si receptivitate
din partea partenerului de comunicare.
7
Pozitia rezemat este aceea in care centrul de greutate al jumatatii de sus a
corpului este deplasat in spatele bazinului.In cazul pozitiei sezand, rezemat comod de
spatar, cu picioarele intinse inainte, relaxat sau picior peste picior, poate fi vorba de
aroganta si infumurare doar rareori. Atunci, persoana are si tendinta de a privi de sus
in jos. Cel mai adesea, aceasta pozitie de sedere semnaleaza o stare de siguranta, de
multumire de sine, de relaxare si comoditate.
Mimica poate deconspira, simula sau masca emotii, sentimente si atitudini.
Ea poate divulga mesaje contradictorii cu cele verbale. Forma si trasaturile fetei,
contactul vizual, directia privirii, miscarile muschilor faciali (riduri, zambet sau
incruntare) si miscarile capului (inclinarea, datul din cap) sunt semnale din registrul
mimicii.
Dintre toate miscarile trupului, expresia fetei poate fi tinuta sub control.
Datorita socializarii crescute, oamenii au invatat sa-si ascunda starile de spirit
controlandu-si expresiile in mod remarcabil. Astfel, se poate vorbi despre o fata
publica, pe care oamenii o abordeaza la serviciu, in afaceri, in societate – in general,
ca si de fata particulara, care se iveste atunci cand ei doresc sa se relaxeze sau cand
sunt singuri.
De regula, instinctiv, acordam simpatia noastra celor cu o expresie a fetei
destinsa, mereu zambitori; fetele atente si emotionate atrag rapid atentia celor din jur;
o mimica trista, melancolica ii poate stimula pe cei din jur la consolare; o fata dura,
aspra poate incita la agresiune.
Exista cel putin 7000 de expresii faciale distincte. Arcuirea buzelor in sus si
coborarea sprancenelor exprima blindete, satisfactie si veselie. Lasarea colturilor
gurii si ridicarea sprancenelor exprima suparare si dezacord. Ridurile orizontale ale
fruntii semnaleaza incordarea atentiei spre interior, teama, uimire, incapacitate de
intelegere sau confuzie. Ridurile verticale ale fruntii indica tot incordarea atentiei, de
aceasta data intr-o directie precisa, spre exterior.
In marea lor majoritate, expresiile fetei pot fi controlate atunci cand oamenii
doresc acest lucru. Exista insa zone ale chipului uman care scapa controlului astfel
8
incat ele pot transmite mesaje relevante despre starea sufleteasca a unei persoane.
Aceste zone se situeaza in jurul ochilor si a sprancenelor.
Ochii sunt „oglinda sufletului” si, daca daca vorbim cu cineva care ne place, il
privim cu nesat in ochi, pana la 70% din timpul discutiei. Daca-i suntem ostili, evitam
involuntar contactul vizual.Fata si ochii partenerului de negocieri contin o buna parte
din mesajul trupului. Un bun comunicator stie sa priveasca partenerul drept in ochi,
dar nu fix in ochi si nu mai mult de 50-60% din timpul convorbirii.
Privirea variaza in durata: avem tendinta sa privim de doua ori mai mult decat
sa ascultam sau sa vorbim. Privirea insistenta semnaleaza o dorinta de intimitate.
Modul de a privi este in relatie cu interesul acordat in sensul daca suntem interesati
de cineva sau de ceea ce spune, il vom privi cu atentie si invers. Daca un vorbitor isi
priveste interlocutorul in timp ce vorbeste, atunci cel care asculta simte ca vorbitorul
este interesat si de el, nu numai de subiectul de conversatie. Va considera, de
asemenea, ca vorbitorul este credibil.
Miscarile ochilor, durata si intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu
ritmul si fluenta vorbirii. Se poate observa ca o persoana care vorbeste calm, are o
privire linistita, iar intervalele la care schimba directia privirii sunt mai lungi in
comparatie cu cea care vorbeste in ritm alert. La o asemenea persoana, miscarile
ochilor sunt rapide pentru a culege cat mai multe mesaje nonverbale de la
interlocutori.
Persoanele cu ezitari in exprimarea unor mesaje sau parti din mesaje au priviri
fixate in departare, care „matura" auditoriul, cele care expun un discurs in mod fluent
scurteaza distanta privirii, marind aderenta vizuala cu auditoriul.
In cursul unei comunicari verbale, mesajele oferite de miscarea ochilor,
pleoapelor si a sprancenelor pot fi decodificate in cuvinte, astfel:
– miscarile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de
sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile;
– pleoapele care se misca rapid indica o stare de neliniste;
– ridicarea unei sprancene este semnul neincrederii, iar cand aceasta miscare se
repeta se poate deja anticipa un raspuns negativ;
9
– dilatarea pupilelor da asa numitul „ochi de dormitor" care indica interesul fata
de cineva sau ceva, dar si nelinistea, anxietatea;
– micsorarea pupilelor – „ochiul de sarpe" – reflecta expectativa, lipsa de
incredere in spusele sau faptele interlocutorilor.
Exista feluri de a privi care insinueaza tipul de relatie propusa partenerului
de comunicare:
Privirea oficiala este cea care fixeaza doar fruntea partenerului, un mic
triunghi la radacina nasului, deasupra ochilor. Un ordin verbal, spus pe un ton aspru
si dictatorial, dar nesprijinit de privirea oficiala poate ramane fara efect.Daca seful da
secretarei un ordin sec si aspru, privind-o cald in ochii mari, secretara va ramane
confuza si va avea tendinta sa nu ia ordinul in serios.
Privirea de anturaj este cea care coboara de pe frunte, sub nivelul ochilor,
acoperind un triunghi ale carui varfuri sunt ochii si gura.
Privirea intima este cea care scaneaza suprafete mari pe trupul cuiva, de la
nivelul ochilor pana la nivelul coapselor. Ea propune un alt tip de ralatie decat cea
strict profesionala.
Gestica include miscarile trupului intreg, ale mainilor si degetelor, ale
picioarelor, umerilor, gatului si capului, ca si felul cuiva de a actiona atunci cand
deschide usa, saluta, stinge tigara, strange mana s.a. Gesturile nu sunt o dublare a
vorbirii, ci un mijloc auxiliar de evidentiere a ideilor, de nuantare si precizare a lor,
atat in comunicarea zilnica, cat si in unele situatii speciale (oratorie, teatru).
Gradul de folosire a gesturilor variaza;ele sunt mai numeroase si mai frecven-
te la copii decat la adulti, la populatiile tribale decat la cele civilizate, la meridionali
decat la nordici,in raport direct cu gradul de afectivitate care strabate comunicare.
Mainile si degetele
Mainile si miscarile lor sunt expresive si nu pot sa minta cu usurinta.
Gesturile ample si linistite (gesturile mari) sunt aristocratice si impunatoare,
de mare domn sau doamna. Reflecta patos si grandoare.In schimb, gesturile ample,
dar repizite si febrile, reflecta agresivitate si dorinta de a iesi repede in evidenta. Sunt
caracteristice ambitiosilor, dar si fanfaronilor, laudarosilor.
10
Gesturile si miscarile mnarunte reflecta, de cele mai multa ori, modestia,
simplitatea, retinerea si tendinta de a nu iesi in evidenta. Totusi, cei sireti pot decurge
deliberat la ele pentru a parea modesti si inofensivi.
Umerii stransi si mainile adunate langa trup tradeaza timiditate, nesiguranta si
tendinta de inferiorizare.
Directia gesturilor cu mana spune alte lucruri interesante. Persoanele egoiste,
de pilda, gesticuleaza mai mult spre propriul corp. Cand ofera ceva, o astfel de
persoana trage mana spre sine, de parca ar vrea sa pastreze ceea ce vrea sa ofere.
Impreunarea mainilor si inclestarea acestora pot fi semn de incordare,
frustrare si agresivitate, daca gestul e facut la inaltimea pieptului sau mai sus. Pe
masura ce mainile impreunate coboara, scade si intensitatea incordarii. Daca
partenerul incruciseaza mainile la piept, e timpul sa incetam cu pretentiile. Este un
gest de inchidere. Rabdarea s-a sfarsit. O metoda de demontare a acestui gest este
oferirea unui obiect (stilou,pix, revista,fotografie) care obliga la desfacerea barierilor.
Gestul de impreunare a degetelor in forma de bolta sau de coif cu varful in
sus, in timpul negocierilor, semnaleaza siguranta de sine, dar o persoane nesociabila.
Cand degetele sunt impreunate la nivelul ochilor, iar partenerul este privit printre
degete, gestul vadeste aroganta si neincredere in partener. Din contra asezarea
coatelor pe masa si indoirea antebratelor in forma de piramida, cu impreunarea
bratelor in dreptul gurii, fie ca vorbeste, fie ca asculta, pot fi un semnal de dificultate,
slabiciune si nesiguranta.
Miscarile degetelor pot releva o multitudine de sentimente, atitudini. Astfel:
– frangerea degetelor, indica nerabdarea, nelinistea;
– masarea nasului cu degetul aratator arata ostilitatea sau negatia;
– masarea barbiei indica indoiala, nesiguranta.
Si in acest caz exista diferente culturale. De exemplu, noi executam gestul
chemarii cu degetele inauntru, spre palma, iar chinezii invers.
Miscarile bratelor pot exprima si ele o serie de sentimente si atitudini si anume:
– bratele impletite in dreptul pieptului arata neincrederea, dorinta de aparare,
sentimentul de inferioritate;
11
– mainile impreunate sub barbie sau sprijinind fruntea indica superioritate,
aroganta, dificultate in comunicare.
Miscarile capului.
Pot avea semnificatii diferite sau chiar opuse la diferite culturi (popoare).
Astfel, la gesturile pentru afirmatie si negatie, la unele popoare (greci, turci, bulgari)
inclinarea capului inseamna „nu", iar scuturarea lui – „da", deci invers decat se
obisnuieste la noi. In Anglia, o incuviintare din cap da celeilalte persoane
permisiunea sa continue, iar o succesiune rapida de inclinari ale capului indica faptul
ca cel ce da din cap doreste el insusi sa vorbeasca. In Uruguay, ca si la noi, miscarea
capului de la dreapta la stanga inseamna „nu", dar aceeasi miscare executata lent
exprima acolo mila.
Manifestarile ostile.
Scrasnetul dintilor, ranjetul, pumnul strans, capul in pozitia „impunge”,
mainile inclestate, intoarecerea spatelui, congestia fetei, incordarea muschilor gatului,
scanteierea metalica a privirii, privirea peste si indicarea agresiva cu degetul mare
sunt toto atatea semne de posibila ostilitate. Gestul de a indica pe cineva cu
aratatorul, avand mana inchisa cu podul palmei in sus este resimtit ca o presiune
psihologica.
Puterea palmei.
Palma deschisa este semnul adevarului si onestitatii. Un om sincer
gesticuleaza, expunand palmele catre partener. Ridicatul din umeri si sprancene, cu
palmele deschise transmite, in modul cel mai nevinovat, faptul ca cineva nu stie sau
nu poate ceva anume.
Agentii comerciali, negociatorii si vanzatorii sunt invatati sa observa pozitia
palmelor clientului, atunci cand acesta argumenteaza ceva. Ei stiu ca motivele
intemeiate nu pot fi expuse decat cu palmele deschise. Palma deschisa are conotatii
pozitive care au efecte asemanatoare cu cele ale cuvintelor: frumos, iaftin,
durabil,sexy. Palma transmite si mesaje de dominare (orientata in jos) sau supunere
(orientata in sus).
12
Acoperirea gurii.
Gestul de a acoperi gura cu mana (vizibil la copii) indica faptul ca cineva
minte, spune prostii, falsifica ceva sau este surprins. La adulti, gestul este mai rafinat;
cand adultul minte, mana sa primeste comanda subconstienta de a acoperi gura, dar in
ultima clipa, intervine cortexul si face ca mana sa alunice peste fata, sa frece nasul,
barbia sau sa atinga buzele. Banalul gest de a freca nasul cu degetul aratator poate fi
interpretat si ca semn de nesinceritate, nehotarare, atitudine ostila sau intentie de
negare. Daca este facut imediat ce partenerul pune o intrebare, gestul indica dubiul cu
privire la raspuns.
Bariera picioarelor.
Deobicei, cand piciorul este asezat peste genunchi si prins cu mana, avem de-
a face cu o atitudine rigida, cu incapatanare si rezistenta la argumente.
Incrucisarea gleznelor, eventual insotita de strangerea bratelor scaunului in
maini sau asezarii pumnilor pe genunchi, este semnul negativ de nervozitate, frica sau
disconfort. Esta gestul care tine loc de „muscarea buzelor”.
De multe ori gesturile nu sunt definitive,ele sunt doar niste miscari preparatorii
care ofera indicii asupra intentiilor sau ezitarilor noastre.Unul din cele mai cunoscute
cazuri in care o persoana doreste sa intrerupa discursul sau actiunile altcuiva este ace-
la de a se ridica de pe scaun,ramanand insa in picioare.El exprima prin aceasta po-
zitie, prima dorinta de a pleca,stopata insa din diferite motive: politetea,speranta ca fi-
rul discutiei se va schimba.Gesturile contribuie de asemenea la o sincronizare a discu-
tiilor intre doi sau mai multi oameni.O mana ridicata poate insemna ca ascul-tatorul
doreste o intrerupere,pentru a spune el insusi ceva sau pentru a pune o intrebare.
13
Paralimbajul
Tonul comunicarii este un factor care, in unele cazuri, poate determina bun
aintelegere si dispozitia majora a celor implicati intr-o conversatie, iar in alte cazuri
poate cauza dificultati, tensiune sau chiar conflicte. Evident, tonul comunicarii se
realizeaza in mare masura prin vocia vorbitorului. Intensitatea vocii celui care
vorbeste trebuie sa fie suficienta pentru a fi auzita normal de catre interlocutor. O
voce prea slaba, la care se mai adauga unele cuvinte pronuntate neclar (sub nas), il
poate enerva pe ascultator.
Un adevarat defect de vorbire (aparut din neglijenta) il constituie pronuntarea
aproape fara voce a unor silabe sau trunchierea unor cuvinte cum ar fi, de exemplu,
dimneata in loc de dimineata, vazt in loc de vazut, Chisnau in loc de Chisinau etc. In
general, pronuntarea constituie obiectul de cercetare al ortoepiei, de aceea in cazul de
fata nu ne vom opri la legitatile si normele ei, atragind atentia, in contextul
subiectului dat, doar asupra necesitatii unei pronuntari corecte, uniforme, cu aceeasi
intensitatea vocii, a tuturor silabelor din cuvint (evident, cu exceptia silabelor
accentuate). Desigur, termenul de pronuntare uniforma trebuie inteles asa cum s-a
aratatmai sus, dar in sensul de „pronuntare robotizata”, lipsita de cunoscututl farmec
al modulatieie vocii.
E cu totul nerecomandabil a vorbi cu o voce prea ridicata sau, cu atit mai
mult, a striga. Fireste, e vorba nu de cazurile in care cineva vorbeste cu o voce
puternica sau depune eforturipentru a fi auzitde un auditoriu mare (cind lipseste
microfonul), ci de cazurile in care vocea ridicata e folosita in cazurile probelor, ca
„metoda” de argumemtare. O asemenea „metoda” nu va da efectul scontat, ci mai
degraba va declansa ridicarea vocii altor vorbitori, provocind astfel zarva si tensiune.
Unele persoane utilizeaza frecvent tactica vocii ridicate, avind convigerea ca
prin aceasta vor avea de cistig de cauza si vor ramine invingatoare.Convingerea
aceasta este inselatoare. Ea apare, de regula, dupa mai multe cazurirepetate in care
interlocutorii se retragdin discutie in mod civilizat, iar persoanele ce recurg la aceasta
tactica cred ca au iesit biruitoare.
Daca totusi situatia ne obliga sa discutam cu asemenea persoane, ar fi bine sa
aplicam o tactica cu totul inversa, adica cu cit mai puternica ar fi vocea lor, cu atit
14
mai „slaba” sa fie a noastra. Cind vom ajunge sa vorbim aproape in soapta, s-ar putea
intimp0la ca interlocutorul nostru, daca totuski are cei sapte ani de acasa, sa ne
inteleaga gestul si sa revina la normal.
In general, vocea ridicata nu a contribuit nicioadata la rezolvareea
problemelor. Nu in zadar expresia a schimba tonul are sensul „a-si schimba
atitudinea”, iar zicatoarea tonul face muzica se foloseste pentru a sublinia importanta
felului in care se spune ceva.
Asadar, tonul unie comunicari trebuie sa fie moderat, fara excese enervante,
chiar daca acestea ar avea o coloratura stilistica.
Evident, recomandarile recomandarile de mai sus nu se extindasupra tuturor
situatiilor din viata. Pot face exceptie cazurile de veseli, umor si alte distractii care au
norme aparte de comunicare. Insa este esential ca in toate situatiile tonul celor
comunicate sa nu supere pe nimeni.
Asadar, se observa ca atit tonul, cit si vocea, cu toate caracteristicile lor,
constituie un factor hotaritor in comunicarea orala, determinind calitatea transmiterii
mesajului de la emitator la receptor.
15
Semnalele trupului in negocieri
SEMNALUL TRUPULUI MESAJUL POSIBIL
1. Pupile dilatate Luminozitate slaba; Interes, atractie, ispita (Se cer concesii, se poate ridica pretul)
2. Unghiul intern al globului ocular ascuns
Aprobare, interes, atentie
3. Pupile mici Luminozitate mare; interes scazut, respingere
4. Unghiul intern ascuns Dezacord, ingrijorare
5.Colturile gurii arcuite in jos. Sprancene cu capetele exterioare ridicate.
Amaraciune, insatisfactie, grija, manie,
amenintare (A nu se mai cere nimic)
6.Colturile gurii arcuite in sus. Sprancenele cu capetele exterioare coborate
Bucurie, aprobare, satisfactie, interes,
sinceritate, intelegere
7.Linia buzelor dreapta, sprancenele
drepte, pleoapele cazuteLipsa de interes, lipsa de graba
8. Palmele deschise catre partener Sinceritate, onestitate, deschidere
9. Palma deschisa in sus Supunere
10. Palma indreptata in jos Dominare
11. Pumnul strans Agresivitate, incordare
12. evita privirea se indeparteaza incruciseaza bratele atinge, freaca nasul privirea si trupul orientate spre
iesire freaca ochii incheie haina
Ascunde ceva, suspecteaza, intentii ascunse,
neincredere, sentiment de culpa
13. respiratie precipitata produce sunetul „ţţ” strange pumnul, framanta
mainile arata cu degetul trece des mana prin par,freaca
cafea loveste cu piciorul un balon
imaginar
Nemultumire, frustrare, irascibilitate,
amaraciune
16
SEMNALUL TRUPULUI MESAJUL POSIBIL14. tine o mana la spate
strange incheietura mainii tine pumnii la spate
Isi impune autocontrolul, este ferm
15. mazgaleste ceva bate darabana pe masa picior peste picior, misca
ritmic laba piciorului capul intre maini sau rezemat
pe o mana, privirea in gol
Plictiseala, prudenta, lipsa de graba, asteptare
16. ciupeste pielea obrazului baga mainile in buzunare
Gata sa reafirme si sa reargumenteze pozitia anterioare
17. transpira pocneste degetele, zornaie
banii in buzunare, se agita pe scaun
fluiera, drege glasul, produce sunetul “phiu”, se balbaie
fumeaza tigara de la tigara prinde si ciupeste pielea pe
mana strange maxilarele, nu priveste
interlocutorul clipeste des se trage de ureche,
indeparteaza scame imaginare
Nerabdare, nervozitate, criza de timp, lipsa autocontrolului, incordare
18. picioarele pe birou sau pe scaun
rezemat neconventional de masa sau de altceva
arunca fumul tigarii spre tavan tine mainile la ceafa, lasat pe
spate, priveste de sus
Pozitie de relaxare, comoditate, dominare, sentimental ca se afla acasa, stapan pe situatie, aroganta
19. descheie haina, desface bratele, gesture dezinvolte
Relaxare, degajare, incredere, dezinvoltura
20. arata cu degetul picior peste picior, cu pumnii
stransi, lovituri in masa bratele incrucisate
Aparare, panda, circumspectie
17
SEMNALUL TRUPULUI MESAJUL POSIBIL21. mangaie barbia, cu capul dat
pe spate, trece mana peste fate priveste peste ochelari sau ii
sterge, tine bratul ochelarilor in gura
umple pipa, modeleaza tigara
Evaluarea partenerului, evaluarea concesiilor, evaluarea discursului, castiga timp
22. mainile in solduri sau pe genunchi
se apropie sau vine pe marginea scaunului
prinde marginea mesei cu mainile
Este hotarat, a luat deja sau va lua curand o decizie
23. bratele deschise haina descheiata capul pe spate, fruntea sus,
cauta privirea
Pozitie concilata, deschisa, de cooperare, siguranta
24. tinuta dreapta, gesturi dezinvolte
mainile pe spate sau in buzunare, cu degetele mari in afara
prinde reverul hainei
Incredere, deschidere, stapanire de sine
25. freaca palmele mana la piept, gestul de a da
mana se apropie aranjeaza haina si lucrurile
SatisfactieAcceptare
18
Limbajul trupului in vanzari
Vinzatorul este omul prin care clientul ia contact cu afacerea. El reprezinta
firma. Daca vinzatorul este bun, firma este vazuta bine. Daca este penibil, firma este
vazuta rau. Comportamentul, sarmul, diplomatia si abilitate de comunicare si
negociere a agentilor de vinzari sunt elementele decisive pentru succesul afacerii. ]
Prima impresie conteaza imens. Primele seunde, primele gesturi, primele
cuvinte sunt, decisive pentru maniera in care se va desfasura negocierea si vinzarea.
Salutul, zimbetul, fizionomia, postura, gesturile si expresia verbala a vinzatorului pot
demara sau nu vinzarea intr-o nota pozitiva si optimista.
Crisparea, iritarea, mutra acra si prezenta dezagreabila alunga clientul inainte
sa vada marfa.
Prima comunicare poate fi un contact la rece. O prima impresie buna nu este
suficeinta. Politicosi pot fi multi. Daca ramin banali si stereotipi, daca folosesc rigid
si conventionaldiverse clisee comportamentale, ei nu ajung prea departe.
De pilda, unul dintre cliseele uzuale de deschidere a comunicarii, folosit de
un vinzatorpoliticos, dar mediocru, este de genul: „ pot sa va ajut cu ceve?”. De cele
mai multe ori, clientul raspunde: „Nu, multumesc. Ma uitam doar”.
Vinzatorul de succes nu trebuie sa fie neaparat inalt, frumos si cu tinuta
atletica, dar trebuie sa se integreze, sub aspect fizic, mediului in care se face vinzarea.
Indiferent de mediul in care are loc contactul cu clientela, aspectul fizic si
aparenta ingrijita ramin intotdeauna importante. Cerintele privind aspectul fizic
variazamult in functie de mediul afacerii. Intr-o statiune turistica, de exemplu, un
vinzator zvelt va fi mai potrivit decit unul obez.Intr-un bar, un anumit gen de vinzator
va fi mai potrivit decit altul s.a.m.d.
Imbracamintea vinzatorului este la fel de importanta ca si aspectul fizic. Unei
vinzatoare imbracate demodat si fara gust nu-i va fi usor sa vinda clientilor articole
vestimentare de ultima moda, intr-un magazin de confectii. Un barman sau un sef de
sala imbracat neglijent si cu aspect neingrijit va pierde jumatate din clientii cei mai
buni.
19
In ceea ce priveste igiena personala a agentilor de vinzari, gradul de atragere
sau respingere al clientelei poate intrece toate asteptarile. Mirosul urit, respiratia grea,
hainele slinoase, pantofii jerpeliti, miinile neingrijite, transpiratia palmelor etc. Sunt
tot atitea motive pentru a peirde clientii si vinzarile. Toate aceste aspecte sunt
probleme serioase, dar delicate, care trebui tratate cu tact de catre patroni sau
manageri.
Imaginati-va ca mergeti la magazin sa cumparati alimente usoare, dietetice si
cu putine calorii. Un vinzator obez, transpirat si cu miros greu se ofera sa va ajute.
Nu-i deloc amuzant, nu-i asa? Asa vor reactiona si clientii dumneavoastra daca nu
veti lua in serios problema aspectului fizicsi a igienei personale a fortelor de vinzare
din firma dumneavoastra.
Indiferent de virsta, un vinzator „intelept” stie ca nu este profitabil sa intre in
contradictie si, cu atit mai mult, in conflict cu clientela. El stieca firma sasi
conducerea firmei sale nu trebuie denigrate in fata clientilor. Nici concuranta nu
trebuie denigrata deschis si ostentativ. Produsele concurentei nu trebuie, nici ele,
vorbite ed rau. In general, atitudinile negativiste fac impresie proasta si indeparteaza
clientii.
Un vinzator cu tact este acela care acorda o mare consideratie impactului pe
care il provoaca cuvintele, gesturile si actiunile sale asupra clientelei. Lipsa de tact
inseamna contrariul.
Atitudinea vinzatorului priveste, intre altele, predispozitia sa de a reactiona
intr-o anumita maniera la cele mai multe dintre diversele situatii in care este pus de
clientela.
Problema atitudinii incepe de ola tinuta si postura corpului, de la expresia
fetei si felul de a privi clientul si merge pina la maniera de a se comporta in situatii
critice. Un bun vinzator va manifesta atitudine pozitiva fata de clienti, fata de firma,
produse,colegi si fata de manageri. Va afisa optimism si va evita cuvintele si
situatiilestresante. Va fi dorit sa accepte ssugesti, sa invete de la clienti si, in mod cu
totul special sa invete de la clienti.
20
Vestimentatia
Pentru barbati:
1. nu purtati camasa cu maneca scurta, indiferent de temperatura de afara.De
asemenea, tot indiferent de temperatura de afara, in protocolul afacerilor purtarea
costumelor este obligatorie;
2. evitati folosirea costumelor de culoare neagra.Ca regula, in „lumea afacerilor”,
costumele de culoare neagra sunt purtate numai de (minimum) presedintele
companiilor multinationale.Cele mai indicate culori pentru costume sunt: bleu-
marin, gris, beige;
3. garderoba unui tanar om de afaceri se compune din: trei costume de iarna; trei
costume de vara; un pardesiu sau un palton; o hainade ploaie; 12 camasi; 12
cravate; trei curele; trei perechi de pantofi de zi;
4. purtati, intotdeauna, cravate de calitate. De asemenea, cravata trebuie aleasa avand
in vedere asortarea ei atat cu costumul, cat si cu camasa pe care o purtati;
5. nu purtati vesta decat in caz de forta majora;
6. pentru o ocazie deosebita, imbracamintea de seara a unui barbat, impune: clasicul
costum negru (smoking), croit la unul sau doua randuri de nasturi, cu revere
simple sau crestate; camasa alba (alb mat sau de culoare foarte pala, pastel),
cravata din matase neagra (uni sau cu un mic model in culorile bleu, rosu si alb)
sau papion negru (ocazional, rosu deschis, din stofa ecossez sau din catifea);
7. cravata alba se poarta numai cu ocazia unei ceremonii, dineu sau receptie foarte
luxoasa;
8. la costumele purtate pentru intalnirile de afaceri, singurul gen de ciorapi
recomandabil a fi purtati este cel „trei sferturi”, de culoare negru, bleu-marin sau
gri inchis, functie de culoarea costumului sau de culori identice cu culoarea
cravatei;
9. imbracamintea pentru intalnirile de afaceri in alte tari trebuie adaptata obiceiurilor
specifice tarii respective;
21
10.accesoriile unui om de afaceri pentru un dineu oficial sunt: o batista alba sau
asortata culorii cravatei, aranjata”cu colt” si prinsa la buzunarul din stanga sus al
sacoului; butoni de dimensiuni mici (din aur cu pietre pretioasa, semipretioase sau
pierle); ceas de mana a carui bratara poate fi din aur, argint sau dintr-un material
complet negru;
11.nu utilizati parfumuri sau after-shave-uri „stridente”, mai ales in intalnirile de
afaceri cu parteneri conservatori.
Pentru femei:
1. la birou, evitati imbracamintea din materiale care se potrivesc numai pentru seara
(satin, catifea, lame etc.)
2. garderoba unei tinere managar se poate compune din: doua costume „de zi”; sasa
bluze; trei fuste; trei rochii „de zi”; o rochie neagra (speciala pentru cocktailuri sau
cine de afaceri); doua haine bine croite (pentru primavara si pentru iarna); o haina
de ploaie; trei curele; trei esarfe; doua perechi de pantofi („fara toc” si/sau cu toc
„potrivit”); doua perechi sandale elegante sau pantofi „usori”; o rochie lunga, „de
seara”; doua perechi pantaloni;
3. nu purtati pantaloni dacat in situatiile in care: aveti o silueta pretabila pentru
acestia; aveti un simt dezvoltat al modei si stiti ce alte piese sau accesorii ii pot
„acompania”; va puteti permite pantaloni de foarte buna calitate si „bine croiti”;
4. asortati, intotdeauna, geanta cu pantofii pe care ii purtati. De asemenea, geanta nu
trebuie sa fie ”expusa”, niciodata;
5. purtati cat mai putine bijuterii. Daca purtati o bijuterie mica, minutios lucrata sau
foarte veche, nu o mai combinati cu alte bijuterii, ci lasati numai tonul imprimat
de aceasta;
6. este recomandabil ca machia jul sa fie cat mai discret, ca si parfumul pe cara il
folositi. Rujul de buze trebuie sa fie de foarte buna calitate, astfel incat, la o
intalnire sau la un dineu de afaceri sa nu ramana imprimat pe pahar sau ceasca; in
caz contrar, „imaginea de marca” a femeii respective va fi imediat, (cel putin)
anulata;
22
7. unghiile curate si manichiura „facuta” sunt, de asemenea, foarte importante pentru
tinuta unei femei. Astfel, este obligatoriu ca oja utilizata sa aiba nuanta identica cu
cea a rujului de buze;
8. pentru o cina de afaceri vestimentatia unei femei poate consta in: costum de seara
(fusta lunga si taior care se asorteaza cu aceasta), confectionat dintr-un material
elegant; rochie de seara („trei sferturi” sau foarte lunga) confectionata din satin,
tafta grea, triplu voal sau brocard; rochie lunga decoltata, cu o jacheta din blana
sau cu o haina lunga din stofa de lana;
9. manusile albe (confectionate, preferabil din piele), scurte sau „trei sferturi”,
confera o nota de distinctie, dar numai in cadrul unar serate sau ocazii deosebite;
10.palariile reprezinta un avantaj substantial pentru o femeie careia ii plac si stie sa le
poarte. Ele pot inviora o rochie sau un costum” sters”, dupa cum pot imprima o
nota tinereasca unui costum adecvat. Palaria trebuie asortata (ca model si colorit)
cu haina si cu rochia sau costumul purtate.
23