4.3. comunicarea scrisă în afaceri

4.3. Comunicarea scrisă în afaceri4.3. Comunicarea scrisă în afaceri


comunicare verbală în expresie grafică, transmisă şi comunicare verbală în expresie grafică, transmisă şi percepută pe canalul senzorial vizual;percepută pe canalul senzorial vizual;

destinatarul trebuie să se bazeze pe acurateţea destinatarul trebuie să se bazeze pe acurateţea exprimării autoruluiexprimării autorului;;

este unilaterală;este unilaterală;

ex. ex. anunţurile, regulamentele afişate, diverse afişe, anunţurile, regulamentele afişate, diverse afişe, raporturi, referate, memorii, corespondenţă de raporturi, referate, memorii, corespondenţă de ofertare, invitaţiile, scrisorile etc..ofertare, invitaţiile, scrisorile etc..


Formele Formele comunicării scrise în afacericomunicării scrise în afaceri : :

comunicatele de presă;comunicatele de presă; dosarul de presă;dosarul de presă; reclama comercială;reclama comercială; scrisorile comerciale;scrisorile comerciale; oferta;oferta; cererea de ofertă;cererea de ofertă; invitaţiile;invitaţiile; anunţurile;anunţurile; regulamentele afişate;regulamentele afişate; afişe;afişe; rapoarte;rapoarte; referate;referate; memoriimemorii etc.. etc..


Clasificare:Clasificare:

în funcţie de destinatar şi de nivelul la care se realizeazăîn funcţie de destinatar şi de nivelul la care se realizează ::

comunicarea comercialăcomunicarea comercială;;

comunicarea instituţională = totalitatea acţiunilor comunicarea instituţională = totalitatea acţiunilor întreprinse de firmă în scopul informării opiniei publice, a întreprinse de firmă în scopul informării opiniei publice, a autorităţilor, a grupurilor de interese, a societăţii civile, a autorităţilor, a grupurilor de interese, a societăţii civile, a liderilor de opinie şi a mass-mediei cu privire la produsele liderilor de opinie şi a mass-mediei cu privire la produsele şi serviciile oferite pieţei, dar şi la responsabilităţile sociale şi serviciile oferite pieţei, dar şi la responsabilităţile sociale asumateasumate ;;

comunicarea internă = stimularea, motivarea şi crearea comunicarea internă = stimularea, motivarea şi crearea fidelităţii salariaţilor faţă de obiectivele şi aspiraţiile firmeifidelităţii salariaţilor faţă de obiectivele şi aspiraţiile firmei ;;

comunicare financiară = totalitatea acţiunilor întreprinse comunicare financiară = totalitatea acţiunilor întreprinse de companie în scopul creşterii notorietăţii şi credibilităţii de companie în scopul creşterii notorietăţii şi credibilităţii firmei şi în vederea atragerii investitorilorfirmei şi în vederea atragerii investitorilor ..


CEREREA DE OFERTĂCEREREA DE OFERTĂ

Reprezintă manifestarea de voinţă a unei firme de a Reprezintă manifestarea de voinţă a unei firme de a cumpăra o marfă sau de a stabili legături comerciale cu cumpăra o marfă sau de a stabili legături comerciale cu vânzătoriivânzătorii

În funcţie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de cereri În funcţie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de cereri de ofertă:de ofertă:

cu caracter general;cu caracter general;

pentru mărfuri concrete. pentru mărfuri concrete.


OFERTA DE MĂRFURIOFERTA DE MĂRFURI

Este manifestarea de voinţă a unui producător sau furnizor Este manifestarea de voinţă a unui producător sau furnizor de bunuri de a livra produsele în condiţii comerciale de bunuri de a livra produsele în condiţii comerciale determinatedeterminate

Oferta are un dublu rol:Oferta are un dublu rol:

comercial:comercial: urmăreşte determinarea clientului în urmăreşte determinarea clientului în a cumpăra o marfă;a cumpăra o marfă;

juridicjuridic: pregăteşte realizarea acordului de voinţă : pregăteşte realizarea acordului de voinţă dintre părţi, materializat în contractul comercial. dintre părţi, materializat în contractul comercial.


OFERTA DE MĂRFURIOFERTA DE MĂRFURI

După caracterul ei, poate fi:După caracterul ei, poate fi:

Ofertă fermăOfertă fermă;;

Ofertă facultativăOfertă facultativă (fără obligaţii): (fără obligaţii):

De obicei, la o ofertă “fără obligaţii”, vânzarea se De obicei, la o ofertă “fără obligaţii”, vânzarea se consideră perfectată numai după ce vânzătorul a consideră perfectată numai după ce vânzătorul a acceptat comanda.acceptat comanda.

Când destinatarul unei oferte trimite o acceptare care Când destinatarul unei oferte trimite o acceptare care cuprinde modificări în raport cu oferta primită, avem cuprinde modificări în raport cu oferta primită, avem de-a face cu o de-a face cu o contraofertăcontraofertă. .


SCRISOAREA COMERCIALĂSCRISOAREA COMERCIALĂ

Principii de redactare:Principii de redactare: PoliteţeaPoliteţea

- - rreclamă furnizarea tuturor informaţiilor necesare, o eclamă furnizarea tuturor informaţiilor necesare, o redactare corectă, un aspect plăcut;redactare corectă, un aspect plăcut;

PromptitudineaPromptitudinea- - ppresupune transmiterea operativă a unui răspuns la resupune transmiterea operativă a unui răspuns la orice scrisoare comercială de natura cererii de ofertă;orice scrisoare comercială de natura cererii de ofertă;

Precizia şi caracterul completPrecizia şi caracterul complet- - ccontribuie la scurtarea timpului pentru încheierea ontribuie la scurtarea timpului pentru încheierea unei tranzacţii şi la excluderea interpretărilor greşite;unei tranzacţii şi la excluderea interpretărilor greşite;

PersistenţaPersistenţa- - cconstă în informarea permanentă a partenerilor cu onstă în informarea permanentă a partenerilor cu privire la produsele nou apărute în nomenclatorul de privire la produsele nou apărute în nomenclatorul de vânzare al ofertantului.vânzare al ofertantului.



Elemente uzuale:Elemente uzuale:

Antetul Antetul – cuprinde numele firmei, adresa şi sediul central, – cuprinde numele firmei, adresa şi sediul central, numerele de telefon etc., plasate în colţul din dreapta sus al numerele de telefon etc., plasate în colţul din dreapta sus al paginii;paginii;

Adresa destinataruluiAdresa destinatarului – cuprinde numele destinatarului, – cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, numele companiei sau organizaţiei;calitatea sa, numele companiei sau organizaţiei;

Formula de salutFormula de salut – plasată sub adresa destinatarului, ar – plasată sub adresa destinatarului, ar trebui să includă numele persoanei căreia i se adresează trebui să includă numele persoanei căreia i se adresează scrisoarea. scrisoarea.

Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de exemplu: afaceri includ, de exemplu: Stimate domnStimate domn sau sau Stimată doamnăStimată doamnă, , Stimate domnule XStimate domnule X sau sau Stimată doamnă (domnişoară) X, Stimată doamnă (domnişoară) X, ““Stimate domn sau doamnăStimate domn sau doamnă”.”.



Conţinutul scrisoriiConţinutul scrisorii –paragraful de introducere, mesajul –paragraful de introducere, mesajul scrisorii şi încheierea;scrisorii şi încheierea;

Formula de încheiere şi de salutFormula de încheiere şi de salut ( (cu respect /cu respect / un salut un salut cordial / cele mai bune urări / al dumneavoastră sincercordial / cele mai bune urări / al dumneavoastră sincer etc. etc.));;

Semnătura.Semnătura.


Reclama comercialăReclama comercială::

cataloagelorcataloagelor;;

prospectelorprospectelor;;

pliantelorpliantelor;;

obiectelor de publicitateobiectelor de publicitate;;

afişajuluiafişajului;;

fluturaşilorfluturaşilor..


Comunicarea instituţionalăComunicarea instituţională::

se realizează prin intermediul relaţiilor publice;se realizează prin intermediul relaţiilor publice;

Pp:Pp: dosarul de presădosarul de presă utilizat: utilizat:

pentru a susţine un eveniment al firmei şi/sau pentru a susţine un eveniment al firmei şi/sau imaginea acesteia;imaginea acesteia;

ca suport pentru un comunicat de presă;ca suport pentru un comunicat de presă;

comunicatul de presă.comunicatul de presă.


Dosarul de presăDosarul de presă

reuneşte o serie de documente şi materiale informative reuneşte o serie de documente şi materiale informative destinate difuzării la scară mare, prin intermediul ziariştilor:destinate difuzării la scară mare, prin intermediul ziariştilor:

comunicate;comunicate; discursuri ale managerilor sau purtătorilor de discursuri ale managerilor sau purtătorilor de

cuvânt;cuvânt;

broşuri de prezentare;broşuri de prezentare;

publicaţii ale întreprinderii;publicaţii ale întreprinderii; rapoarte;rapoarte; fişe tehnice;fişe tehnice; prospecte;prospecte; oferte etc..oferte etc..


Comunicatul de presăComunicatul de presă

o ştire destinată mediatizării prin presă, dar redactată de o ştire destinată mediatizării prin presă, dar redactată de oameni din afara redacţiei sau a studiourilor radio şi TV;oameni din afara redacţiei sau a studiourilor radio şi TV;

clasificare:clasificare:

comunicatul de informarecomunicatul de informare;;

comunicatul persuasivcomunicatul persuasiv..


ComponenteComponente::

ştireaştirea;;

caseta de identificare: caseta de identificare: numele expeditorului, adresa, numele expeditorului, adresa, persoana de contact, numărul de telefon;persoana de contact, numărul de telefon;

momentul difuzăriimomentul difuzării (data şi ora difuzării); (data şi ora difuzării);

titlultitlul;;

datelinedateline = caseta dintre titlu şi rezumatul comunicatului = caseta dintre titlu şi rezumatul comunicatului în care se scriu locul şi data redactării;în care se scriu locul şi data redactării;

lead-ullead-ul reprezintă primul paragraf plasat imediat sub reprezintă primul paragraf plasat imediat sub titlu, fiind alcătuit din 3-4 fraze cheie cu privire la titlu, fiind alcătuit din 3-4 fraze cheie cu privire la rezumatul textului. Acesta răspunde la întrebările: rezumatul textului. Acesta răspunde la întrebările: „Cine?”, „Ce?”, „Unde?”, „Când?”, „De ce?”;„Cine?”, „Ce?”, „Unde?”, „Când?”, „De ce?”;

semnăturasemnătura managerului care autorizează comunicatul. managerului care autorizează comunicatul.

4.4. Dualismul comunicării4.4. Dualismul comunicării

Dualismul comunicării derivă din mai multe considerente, Dualismul comunicării derivă din mai multe considerente, toate apărute în urma încercărilor de legitimizare şi de toate apărute în urma încercărilor de legitimizare şi de dezvotlare a comunicării;dezvotlare a comunicării;

Comunicarea s-a dezvoltat ca o tensiune între:Comunicarea s-a dezvoltat ca o tensiune între: reţelele fizice şi cele imateriale;reţelele fizice şi cele imateriale; biologic şi social;biologic şi social; natură şi cultură;natură şi cultură; dispozitive tehnice şi discursuri;dispozitive tehnice şi discursuri; economie şi cultură;economie şi cultură; perspectivele micro şi macro;perspectivele micro şi macro; sat şi glob;sat şi glob; actor şi sistem;actor şi sistem; individ şi societate;individ şi societate; liberul arbitru şi determinismele sociale.liberul arbitru şi determinismele sociale.

4.5. Etica comunicării umane4.5. Etica comunicării umane

Actul de comunicare esteActul de comunicare este

moral moral dacă protejează libertatea de alegere a receptorului, dacă protejează libertatea de alegere a receptorului, oferindu-i informaţii, dar şi ajutându-l să aleagă şi să decidă în oferindu-i informaţii, dar şi ajutându-l să aleagă şi să decidă în cunoştinţă de cauzăcunoştinţă de cauză

Comunicarea umană este Comunicarea umană este

imorală imorală dacă informaţiile transmise sunt false, neadevărate, dacă informaţiile transmise sunt false, neadevărate, parţial adevărate sau chiar dacă vorbitorul ascunde anumite parţial adevărate sau chiar dacă vorbitorul ascunde anumite informaţii receptorului, indiferent de motive.informaţii receptorului, indiferent de motive.


Comunicatorul profesionist:Comunicatorul profesionist:

în sens restrâns, în sens restrâns,

este acea persoană desemnată să reprezintă este acea persoană desemnată să reprezintă instituţia/organizaţia în faţa publicului şi a presei şi poate fi instituţia/organizaţia în faţa publicului şi a presei şi poate fi atât un specialist din domeniul respectiv, cât şi un fost atât un specialist din domeniul respectiv, cât şi un fost jurnalist (ofiţerul de presă sau de informaţii, purtătorul de jurnalist (ofiţerul de presă sau de informaţii, purtătorul de cuvânt)cuvânt)

În sens larg, În sens larg,

poate fi purtător de cuvânt, ofiţer de presă, politician, poate fi purtător de cuvânt, ofiţer de presă, politician, diplomat, profesor, jurnalist, specialist în PR, editor, diplomat, profesor, jurnalist, specialist în PR, editor, redactor, analist politic sau economic, artist, realizator de redactor, analist politic sau economic, artist, realizator de emisiuni, avocat, preot, medic etc.. emisiuni, avocat, preot, medic etc..


Comunicatorii profesionişti Comunicatorii profesionişti trebui să:trebui să: distribuie o informaţie clară;distribuie o informaţie clară;

relateze întotdeauna adevărul;relateze întotdeauna adevărul;

prezinte ştirea de presă exactă, obiectivă şi fără păreri prezinte ştirea de presă exactă, obiectivă şi fără păreri personale;personale;

corectează cu promptitudine orice comunicare eronată de corectează cu promptitudine orice comunicare eronată de care sunt responsabili;care sunt responsabili;

comunice sincer;comunice sincer;

respecte viaţa privată a cetăţenilor;respecte viaţa privată a cetăţenilor;

fie oneşti numai în contact cu alţii, ci, cel mai important, cu fie oneşti numai în contact cu alţii, ci, cel mai important, cu ei înşişi ca indivizi;ei înşişi ca indivizi;


Comunicatorii profesionişti Comunicatorii profesionişti trebui să:trebui să: renunţe la activitatea lor ori de căte ori o consideră lipsită renunţe la activitatea lor ori de căte ori o consideră lipsită

de etică;de etică;

îşi asume răspunderea pentru exprimarea ideilor preluate;îşi asume răspunderea pentru exprimarea ideilor preluate;

se oblige să identifice sursele şi obiectivele acestora pentru se oblige să identifice sursele şi obiectivele acestora pentru toate informaţiile preluate şi oferite publicului;toate informaţiile preluate şi oferite publicului;

nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau favoruri de la clienţii lor;favoruri de la clienţii lor;

nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la altcineva în afară de clientul sau angajatorul lor etc..altcineva în afară de clientul sau angajatorul lor etc..

4.3. comunicarea scrisă în afaceri

Documents