UNIVERSITATEA COOPERATIST COMERCIALA DIN

MOLDOVA

REFERAT

Criza de comunicare

Volontir Irina

Gr.3MKL1331

Chisinau, 2015

Cuprins

Cap. 1 – Ce este comunicarea?................................................................................................3

Cap. 2 – Criza de comunicare..................................................................................................3

Cap. 3 – Caracteristici și efecte ale crizei................................................................................5

Bibliografie..............................................................................................................................8

2

Capitolul 1 – Ce este comunicarea?

În mod general, comunicarea este procesul prin intermediul căreia o colectivitate umană,

a cărei marime și natură nu are importanță, funcționează în mod optim. În cadrul procesului de

comunicare este nevoie de cel puțin două persoane, emițător și receptor, și un canal, între care se

realizează un schimb de mesaje folosind acel canal, emițătorul devenind și el receptor la un

moment dat. „A comunica” înseamnă așa cum este prezentat și în DEX atunci când căutăm

sensul acestui termen, „a aduce la cunoștiință”, „a schimba idei și a informa”. A comunica nu

înseamnă doar a transmite informația, ci înseamnă în același timp și gândire și cunoaștere. Pentru

ca eficiența procesului de comunicare sa aibă loc, trebuie ca cei care comunică să înțeleagă ceea

ce comunică între ei.

Într-o organizație, comunicarea este unul dintre cele mai importante aspecte și trebuie

tratat ca atare deoarece de acesta depinde în mod brutal eficiența acesteia. Comunicarea este

componenta de bază a funcției de coordonare din cadrul unei organizații. Prin funcția de

coordonare, se înțelege ansamblul activităților pe care managerii le realizează pentru a sincroniza

și pentru a armoniza timpul și spațiul acțiunilor dar și dorințele, realitățile, faptele și judecățile.

În interiorul unei organizații, procesul de comunicare se definește ca fiind “un proces prin care

are loc un schimb de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale și comune ale

membrilor ei.” 1 Ceea ce se încearcă a se explica prin intermediul acestei definiții este că în

cadrul unei organizații, comunicarea este elementul principal în absența căruia nu s-ar putea

realiza în mod eficient obiectivele propuse ale organizației dar nici cele ale fiecărui membru în

parte al acesteia.

Capitolul 2 – Criza de comunicare

“Cuvântul criză provine din grecescul krisis, care avea însă multiple semni-ficaţii, în

limbajul politic şi juridic, el însemna decizie sau discriminare.”2

1 Tudorel Niculae, Ion Gherghiță, Diana Gherghiță, Comunicarea organizațională și managementul situațiilor de criză, Editura Ministerului Administraţiei şi Internelor, București, 2006, pagina 222 Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, București, Polirom, 2009, pagina 13

3

În urma diferitelor cercetări efectuate în cadrul diferitelor organizații, s-a constatat că

într-o organizație, oricât de precaută ar fi fost din punct de vedere tehnic, economic, financiar sau

educativ în ceea ce privește prevenirea apariției crizelor, acestea pot lua foarte ușor amploare și

pot aduce foarte mari prejudicii și pierderi în cadrul organizației dacă aceasta nu este gestionată

corect din orice punct de vedere.

Apariţia unei crize poate, de asemenea, afecta şi imaginea unei organizaţii pe care aceasta

şi-a format-o de-a lungul timpului în cadul unei societăţi. În aceste cazuri, se recomandă ca în

cadrul organizaţiei procesul de comunicare să se desfăşoare într-un mod cât mai intens pentru a

putea preveni reacţii negative din partea publicului. Crizele pot fi încadrate în mai multe tipuri,

în funcţie de anumite criterii: după tipul de soluţii şi după modul de rezolvare avem: crize de

dezvoltare, crize de legitimitate, crize de onestitate, crize de competenţă; după timpul de mediu

crizele pot fi: criză internă, criza externă; după domeniu pot apărea: crize politice, economice,

culturale, de comunicare, de imagine şi nu în ultimul rând după urgenţa rezolvării avem crize

imediate, crize urgente şi crize susţinute. O altă tipologie cunoscută a crizelor a fost formulată de

autorul Thierry Libaert, acesta folosind mai mult drept criteriu domeniul în care acestea se

desfășoară. Aici putem include: crize economice (sectorul industrial, financiar, social etc.), crize

din sfera tehnică (adică cele legate de produs sau de firmă), crize politice (cele referitoare la

regulament), crize corporative (cele care au legătură cu imaginea și reputația organizației).

Dintre acestea ne vom concentra atenţia asupra crizei de comunicare.

Aşa cum am văzut mai sus, criza de comunicare face parte din tipul celor care apar în

funcţie de domeniu. Criză de comunicare apare atunci când fluxurile informaţionale care se

desfăşoară în interiorul unei organizaţii, sau între organizaţie şi mediul extern, sunt întrerupte sau

bulversate de anumiţi factori din cauza cărora dialogul nu se desfăşoară în mod eficient, fapt care

poate duce chiar la pierderea identităţii organizaţionale şi comunicaţionale. Principalele cauze

care pot duce la apariţia crizelor de comunicare se împart în două categorii: cauze interne şi

cauze externe. În categoria cauzelor interne putem avea: nerespectarea unor norme şi reguli cu

privire la comunicarea internă sau inexistentă acestora pe verticală sau pe orizontală; întreruperea

comunicării sau distorsionarea mesajelor din cauza ultilizarii unor canale de comunicare

nepotrivite care poate avea consecinţe grave asupra eficienţei comunicării; adoptarea anumitor

stiluri de comunicare de către manageri (autocratul – nu comunică mult şi nu îl interesează feed-

back-ul, falsul democrat, politicianul, comunicatorul); comunicarea informală între membrii

4

organizaţiei se desfăşoară într-un cadru inadecvat, de multe ori informaţiile care circulă luând

aspectul de bârfa/zvon; lipsa totală sau redusă a unor politici, strategii şi structuri referitoare la

comunicarea internă sau externă. Din categoria cauzelor externe care pot genera apariţia crizelor

de comunicare avem: o cantitate prea mare de informaţii care se acumulează într-un timp foarte

scurt şi pin intermediul prea multor canale depăşind astfel puterea de prelucrare şi verificare a

informaţiilor utile pentru organizaţie; manipularea anumitor percepții ale oamenilor fapt care

poate genera în mod intenţionat o acţiune de perturbare a comunicării din interiorul organizaţiei;

intenţia de a reduce credibilitatea într-o organizaţie în ceea ce priveşte comunicarea în interiorul

acesteia prin intermediul anumitor declarații publice și întâlnirilor cu publicul țintă al

organizaţiei; blocarea accesului organizației la diferite surse de informații și la diferite canale de

comunicare din cauza unei ostilități formate la adresa acesteia.

Capitolul 3 – Caracteristici și efecte ale crizei de comunicare

Criza de comunicare se deosebește de celelalte tipuri de crize prin existența unor diferite

caracteristici specifice. Una dintre acestea plasează criza de comunicare ca fiind o componentă a

crizei organizaționale, și pe bună dreptate, deoarece aceasta, pe lângă faptul că în mod individual

afectează grav o organizație, aceasta contribuie si la amplificarea crizei structurale a organizatiei.

Cum mai exact? Simplu. În interiorul unei organizaţii, dacă procesul de comunicare cu privire la

obiectivele şi perspectivele organizaţiei este defectuos, acesta poate duce foarte uşor la conflicte

majore atât între membrii acesteia, cât şi la nivelul conducerii, lucru care se transformă de cele

mai multe ori într-o criză organizaţională. Nici capitolul comunicare externă nu trebuie neglijat

deoarece, pe lângă faptul că de ea depinde foarte mult reputaţia şi imaginea organizaţiei, dacă

aceasta este ambiguă şi contradictorie, organizaţia poate intra în conflict cu alte organizaţii din

acelaşi domeniu în care îşi desfăşoară activitatea. Cel mai bun exemplu care poate fi dat în acest

caz, este reprezentat de organizaţiile care nu au comunicat publicului larg posibilele riscuri care

pot apărea în urma produselor oferite pe piaţă şi efectele pe care acestea le pot avea asupra

mediului, sănătăţii şi siguranţei. O altă caracterstica a crizei de comunicare se referă la faptul că

evoluţia acesteia are un caracter neprevăzut, surprinzător şi complex din cauza factorilor care au

dus la generarea ei. Evoluţia acesteia poate avea un caracter lent datorită succesului pe care

organizaţia l-a avut prin produsele şi serviciile oferite pe piaţă şi prin imaginea pe care liderii au

5

reuşit să o formeze şi să o promoveze. De asemenea, criză de comunicare poate avea un caracter

imediat şi brusc, aceasta având efecte devastatoare, din cauza contradicţiilor care apar între

membrii organizaţiei şi diferenţelor de opinie dintre aceştia, fapt care de cele mai multe ori se

transformă în conflict.

Până acum am tot vorbit de condiţiile în care crizele de comunicare din interiorul unei

organizaţii îşi pot face apariţia. Acum este timpul să vorbim şi de consecinţele pe care trebuie să

le suporte o organizaţie în urma confruntării cu o criză de comunicare, mai exact, vom enumera

efectele pe care aceasta le generează la nivelul organizaţiei. Unul dintre cele mai cunoscute

efecte ale crizei de comunicare este reducerea eficienţei comunicării acest lucru chiar

dezvoltându-se în blocarea acesteia generată de dezvoltarea într-un mod necontrolat a unor

canale diferite faţă de cele oficiale şi generarea de informaţii sub forma zvonurilor. În urma

acestui efect, liderii organizaţiei îşi pierd credibilitatea în ceea ce priveşte oferirea de informaţii,

iar sursele informale preiau întâietatea atât în interior cât şi în exteriorul organizaţiei.

Comunicarea administrativă este astfel deformată, întârziată sau chiar blocată afectând

desfăşurarea acesteia între conducere şi subordonaţii săi. Urmarea cea mai gravă este faptul că

organizaţia intra în incapacitatea de a mai fi condusă, mai exact intră în criză managerială.

Un alt efect pe care criză de comunicare îl generează asupra organizaţiei este afectarea

structurii acesteia prin faptul că aceasta generează declanşarea conflictelor comunicaţionale şi

sociale în interiorul organizaţiei. Cum afectează mai exact? Repartiţia componentelor ierarhice

nu mai este recunoscută iar modul de exprimare raţional este înlocuit de cel emoţional. În urma

acestui schimb de roluri, sunt generate diferite confruntări care îşi fac drum de la instituţional la

organizaţional şi apoi către grupurile existente în interiorul organizaţiei. Conflictul care se

declanşează se autoalimenteaza până când una dintre părţile participante învinge sau cedează sau

până când apare o a altă persoană care mediază conflictul.

Un alt efect cu impact destul de generos asupra organizaţiei se referă la imaginea

organizaţiei. Criză de imagine este generată în mod permanent de criză de comunicare. Procesul

de formare al imaginii poate fi întrerupt de conflictele de comunicare care se desfăşoară în

interiorul organizaţiei afectând astfel identitatea ei. Fluxul de informaţii şi mesajele transmise de

către organizaţie către mediul extern pot fi şi ele întrerupte sau deformate fapt care poate duce la

reducerea credibilităţii acţiunilor întreprinse de organizaţie. Acest lucru afectează în mod clar şi

grav încrederea, notorietatea şi legitimitatea organizaţiei creându-se astfel condiţiile perfecte de

6

apariţie a crizei de imagine care produce perturbaţii majore în sferele ei de activitate. Este

necesară astfel crearea unei noi identităţi comunicaţionale sau refacerea cât mai urgentă a

imaginii sociale a organizaţiei. Un ultim efect pe care criză de imagine îl produce asupra unei

organizaţii este faptul că aceasta se poate propaga şi în mediul extern, mai exact în organizaţiile

care au un grad foarte mare de apropiere faţă de organizaţia care a generat o criză de comunicare.

7

Bibliografie

1. Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, București, Polirom, 2009

2. Conf. univ. dr. Ion Chiciudean, Lector univ. dr. George David, Managementul comunicării în

situații de criză, București, SNSPA, 2011

3. Tudorel Niculae, Ion Gherghiță, Diana Gherghiță, Comunicarea organizațională și

managementul situațiilor de criză, Editura Ministerului Administraţiei şi Internelor, București,

2006

4. https://www.scribd.com/doc/13927849/Criza-de-Comunicare-Curs-10

8