SERVICIILE

definiie, caracteristici, taxonomie

Cursuri 3&4

De ce?

Sectorul de servicii pondere semnificativ n majoritatea

economiilor - serviciile reprezint: peste 70% din PIB-ul rilor dezvoltate

> 52% din PIB-ul rilor n curs de dezvoltare

aprox. 54% din PIB-ul Romniei

Cretere rapid a sectorului de servicii n ultimele decenii

cea mai semnificativ cretere a gradului de ocupare: Servicii profesionale i de afaceri #1

Servicii educaionale i de sntate #2

Servicii turistice i de divertisment #3

0%10%

20%30%

40%50%60%

70%80%

90%100%

Wor

ld

Hig

h in

com

e

Mid

dle

inco

me

Low in

com

eUS

EU

Japa

n

Bra

zil

Indi

a

Nig

eria

Services Agriculture Industry

Aportul serviciilor la crearea de

valoare adugat n PIB

Cine? Daniel Bell, The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting ,1973.

Rise of white-collar information and service jobs, liberation from drudgery of manual work, professionalism & creativity

Robert Reich, The Work of Nations: Preparing Ourselves for 21st c. Capitalism, 1991. Inherent inequality of 21st c. economy: Routine producers, in-person servers & symbolic analysts

Peter Drucker, The Age of Social Transformation, 1994. Knowledge work requires not only new forms of work organization (teamwork), also social and political

innovation

De Bandt,J., Services aux entreprises, Economica, Paris, 1995.

Delaunay, J. C. & J. Gadrey, Les enjeux de la societe de service, Presses de la Fondation Nationale des Sciences Politiques, Paris, 1987.

Delaunay, J. C. & J. Gadrey, Services in Economic Thought: Three Centuries of Debate, Kluwer, Dordrecht, 1992.

Fuchs, V., The Service Economy, Columbia University Press for NBER, New York, 1968.

Gadrey, J., Services, la productivite en question, Desclee de Brouwer, Paris, 1996.

Hill, P., On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, pp. 315-338, Series 23, No. 4,December 1977.

Hill, P.,Tangibles, Intangibles and Services: a New Taxonomy for the Classification of Output, CSLS Conference on Service Productivity, 11-12 April, Ottawa, 1997.

Serviciile - definiie 3 aspecte eseniale:

prestaia se realizeaz prin relaia direct ntre prestator i consumator

activitatea vizeaz transformarea/remedierea/meninerea unei stri

serviciul exist numai prin efectul su asupra unei realiti (persoan, bun, informaie), ceea ce face imposibil reproducerea sa n mod identic, din punctul de vedere al rezultatelor

prestaiei.

Interaciune directa intre P si C

Sursa: J. Gadrey, J. De Bandt (1994), Relations de service, marches de services.

C -indivizi

-gospodarii

-ntreprinderi

-administraii

Intervenia lui C asupra lui R Forma de proprietate a C

asupra R

R -bunuri si sisteme

tehnice

-informaii -persoane

-organizaii

R realitate transformata de P la cererea lui C

Intervenia lui P asupra lui R

P (prestator)

SERVICIUL

O operaiune/activitate ce vizeaz transformarea/remedierea strii unei realiti R (ce aparine sau este utilizat de ctre consumator C), realizat de ctre un prestator P la cererea consumatorului C i adesea n relaie cu cel, dar care nu are ca efect producia unui bun ce poate circula independent, din punct de vedere economic, de suportul R

CE?

Bun: materii prime transformate cu ajutorul

capitalului i forei de munc

Serviciu: consumator transformat ca

urmare a unei experiene determinate de utilizarea capitalului i a forei de munc

Bunurile presupun transformare

Serviciile presupun execuie, prestaie, interaciune - reprezentaie

Diferene bunuri servicii (1)

Serviciile - caracteristici

INTANGIBILITATEA

RELAIONALITATEA

PERISABILITATEA

ETEROGENITATEA / VARIABILITATEA

IMPOSIBILITATEA APROPRIERII

Intangibilitatea

Ponderea elementelor materiale i imateriale - combinaii: Prestaia serviciului rezultat un produs material uor reproductibil carte, dischet

Serviciul este standardizat, dimensiunea imaterial tinde s se estompeze: transport

Produsul material ncorporeaz cunotine sau informaii specifice: garanii, service

Produsul material necesit, pe lng cunotine legate de producerea lui, consumuri intermediare imateriale cazul produciei industriale.

ELEMENTE

TANGIBILE

ELEMENTE

INTANGIBILE

EDUCATIE

SERVICII

JURIDICE

TRANSPORT

AERIAN

FAST FOOD

COSMETICE

BAUTURI

IMBRACAMINTE

ZAHAR

CARACTERUL COMPLEMENTAR AL RELATIEI BUN-SERVICIU

COMPACKS

Intangibilitatea

Consumatorii au dificulti n evaluarea serviciilor concurente: sesizeaz c se confrunt cu un risc

acord o importan deosebit surselor de informare

folosesc preul ca reper pentru definirea calitii

Productorii - tind s diminueze complexitatea serviciilor oferite: pun accentul pe reperele tangibile ale mijloacelor de producere a

serviciilor

dezvolt comunicarea direct cu consumatorul

se preocupa de diferenierea calitii serviciilor fa de concuren

Relaionalitatea Forma de

participare

Faza pre-

prestaie

(detalii cu privire

la prestaie)

Aciunea

propriu-zis

Faza post-

prestaie

(controlul

procesului si al

performanei)

Participare fizic Colectarea de

informaii

Auto-servire Auto - control

simplificat si

ghidat

Participare

intelectual

Generarea de

informaii

Utilizarea

informaiei

Generarea de

feed-back

Participare

afectiv /

emoional

Spontaneitate

afectiv

Aplicarea unor

proceduri ca

urmare a unui

accept

Auto-control

permanent, bazat

pe un sentiment de

apartenen

Relaionalitatea

SERVICE PRODUCTION

SERVUCTION

+

PRODUCER CONSUMER +

PROSUMER

Relaionalitatea Consumatorii - contientizeaz rolul lor de co-

productori devin uneori i co-consumatori pentru acelai serviciu alturi

de ali consumatori

dezvolt o reacie de dependen fa de anumii productori

Productorii - depun eforturi pentru a decala consumul fa de producie

controleaz calitatea relaionalitii

amelioreaz sistemul de livrare pentru a-i micora dependena fa de consumatori

Variabilitatea Relaionalitate

Calitatea - diferit de la un ciclu de producie la altul

Imposibilitatea de a compara pe plan calitativ

Este posibil standardizarea?

Perisabilitatea & imposibilitatea aproprierii

Consumul prima etap a unui proces de valorizare

Factorii de producie nu produc valoare dect prin consum

Efectul util nu exist dect n prezena consumatorului

Perisabilitatea se refer n mod special la factorii de producie si NU la rezultatul procesului de producie

Imposibilitatea aproprierii

SERVICIUL RELAIONALITATE ETEROGENITATE

PERISABILITATE

INTANGIBILITATE

Caracteristicile serviciilor

Produs-

serviciu Imaterial/intangibil Intensiv n informaii Dificil de stocat i transportat Diversitate mare Perfect adaptat cerinelor consumatorului Valoarea este dat de input-ul de for de munc Nu se concureaz reciproc Calitatea produsului depinde i de calitatea consumatorului Procesele i produsele sunt dificil de difereniat Proprietatea intelectual este dificil de protejat; sunt uor de imitat. Reputaia este crucial

Producia de

servicii oImaterial

oAsemntoare celei artizanale

oIntensiv n munc

oLa comand

oEconomii de scar reduse

oInput-uri materiale intermediare foarte multe sau foarte puine

oInclus n alte producii

oAparent fr motivaii de schimbare/transformare

oImplicarea intens a utilizatorului eterogenitate

Piee de

servicii

Serviciile au valoare de utilizare, dar nu de schimb

Co-producie productor-consumator,

tranzacionarea i consumul nu se pot separa

Distribuie n reele nchise

Nu se pot transporta

Dificultatea aproprierii

Perisabile

Copiere facil; costul marginal al produciei

neglijabil;

Fr pre de pia

Preul este compensarea direct a input-ului de

for de munc

Reglementare public i profesional

Consumul de

servicii

ncredere n relaia utilizator-productor Producia i consumul simultane Consumul i producia n acelai loc Utilitate specific consumatorului Satisfac dorine de ordin psihologic

BUNURI SERVICII

BUNUL ESTE FABRICAT INAINTE DE A

INTRA PE PIATA

SERVICIUL NU EXISTA INAINTE, ESTE

CREAT PE MASURA DERULARII

PRESTATIEI

PERFORMANTA SI CALITATEA SUNT

CONTROLATE DE PRODUCATOR

PERFORMANTA SI CALITATEA SUNT

RESPONSABILITATEA

PRODUCATORULUI SI

CONSUMATORULUI

PRODUCATORUL CONTROLEAZA

REZULTATUL SI ESTE

RESPONSABIL DE ACESTA

NU SE POATE VORBI DESPRE UN

VERITABIL CONTROL AL CALITATII.

PRODUCATORUL NU POATE

GARANTA REZULTATUL

DETERMINANTA ESTE VALOAREA DE

SCHIMB

UTILITATEA ESTE ELEMENTUL CEL

MAI IMPORTANT

BUNURILE SE SCHIMBA PE PIATA, CE

ARE ROL DE A REGLA C-O

PIATA NU MAI ARE ROL DE

DETERMINANT AL PRETURILOR SI

CANTITATILOR. NEGOCIEREA SI

INFORMATIA DEVIN

DETERMINANTE.

Diferene bunuri servicii (2)

CLASIFICAREA SERVICIILOR Abordare tradiional: Clasificarea Internaional Standard a activitilor

economice elaborat de Comisia de Statistic a Naiunilor Unite - gruparea activitilor economice dup criteriul similaritii produselor. comer cu ridicata i cu amnuntul; hoteluri i restaurante; transport, depozitare i comunicaii; intermediere financiar; servicii de afaceri, imobiliare i nchirieri; administraie public i aprare; asigurri sociale obligatorii; educaie; sntate i servicii n folosul comunitii; alte servicii sociale, comunitare i personale; activiti ale personalului angajat n gospodrii personale;

activiti ale organelor i organismelor extrateritoriale.

CLASIFICAREA SERVICIILOR

Sisteme alternative:

servicii de producie / de consum

servicii comercializabile / necomercializabile

servicii standardizate / individualizate

servicii PPS / LDS

servicii fizice, centrate pe persoane, informaionale

servicii B2B, B2C

clasificare OCDE

clasificare GATS

Clasificarea Browning-Singlemann

Sector de

servicii

Activiti de servicii Subgrupele lui Elfring

De distribuie Transport i depozitare Comunicaii Comer cu ridicata i cu amnuntul

1. Comer cu amnuntul 2. Comer cu ridicata 3. Transport

4. Comunicaii

De producie Bnci, asigurri, alte servicii financiare Servicii imobiliare

Servicii juridice

Contabilitate

Engineering i arhitectur Alte servicii de afaceri

1. Servicii de afaceri i profesionale

2. Servicii financiare

3. Servicii de asigurri 4. Servicii imobiliare

Sociale Medicale

Educaie Potale Guvernamentale

Alte servicii profesionale i sociale

1. Servicii guvernamentale

2. Servicii medicale

3. Servicii educaionale 4. Alte servicii sociale

Personale Hoteluri i restaurante Reparaii Divertisment i recreare Alte servicii personale

1. Hoteluri, baruri,

restaurante

2. Divertisment i servicii culturale

3. Servicii de gospodrie 4. Alte servicii personale

OCDE

Sectorul de servicii Activiti de servicii

1. Servicii de afaceri Servicii profesionale

Servicii informaionale Servicii de cercetare-dezvoltare

Servicii imobiliare

Servicii de nchiriere i leasing Alte servicii de afaceri

2. Servicii de comunicaii Servicii potale Servicii de curierat

Servicii de telecomunicaii Servicii audiovizuale

Alte servicii

3. Servicii de construcii i engineering

4. Servicii de distribuie Servicii ale agenilor/comisionarilor Servicii de comercializare en-gros

Servicii de comercializare en-detail

Servicii de franiz Alte servicii

5. Servicii educaionale

6. Servicii de mediu

GATS

7. Servicii financiare Servicii de asigurri Servicii bancare

Alte servicii financiare

8. Servicii medicale

9. Servicii turistice Servicii hoteliere

Servicii ale agenilor de turism i turoperatorilor Servicii ale ghizilor turistici

Alte servicii turistice

10. Servicii recreative, culturale i sportive

Servicii de divertisment (inclusiv teatre, concerte,

circ)

Servicii ale ageniilor de tiri Servicii ale librriilor, arhivelor, muzeelor i alte servicii culturale

Servicii sportive

Alte servicii de divertisment

11. Servicii de transport Servicii de transport maritim

Servicii de transport pe ape interioare

Servicii de transport aerian

Servicii de transport n spaiu Servicii de transport feroviar

Servicii de transport rutier

Servicii de transport prin conducte

Servicii auxiliare transportului

Alte servicii de transport

12. Alte servicii

Serviciile n cadrul ciclului de

producie un input de servicii e necesar la fiecare stadiu al

procesului de producie. serviciile au devenit o surs major de valoare

adugat. contribuia serviciilor la competitivitatea

produselor este general, i se aplic la ntreg ciclul de producie.

pe msur ce ciclul de producie se extinde, serviciile sunt responsabile de o proporie din ce n ce mai mare din valoarea adugat a produsului

Identificare

materii

prime

Procurare

materii

prime

Transformare

materii prime

Marketing

& Vnzri Distribuie Servicii

post-

vnzare

Tehnologie / cercetare-dezvoltare

(design-ul produsului, procesul tehnologic, logistica contractrii materiilor prime, a distribuiei)

Procesele de transport i comunicaii (deplasarea materialelor, produselor, persoanelor i

informaiei)

SISTEMUL FINANCIAR

REGLEMENTARE, CO-ORDONARE, CONTROL

SERVICII N AMONTELE PROCESULUI

DE PRODUCIE Input-uri de servicii anterioare procesului

de producie (studii de fezabilitate, capital de risc, concepia i design-ul produsului,

cercetare de pia)

SERVICII N AVALUL PROCESULUI DE

PRODUCIE Input-uri se servicii post-producie, necesare definitivrii vnzrilor (publicitate, distribuie,

transport). n cele mai multe cazuri, mare parte

a profiturilor se obin din servicii suplimentare asociate produsului (ntreinere, reparaii,

pregtirea personalului).

SERVICII PRESTATE N CADRUL

PROCESULUI DE PRODUCIE Input-uri de servicii integrate n procesul de

producie (controlul calitii, al echipamentelor, leasing, logistica contractrii de materiale,

ntreinere i reparaii).

SERVICII PRESTATE N PARALEL CU

PROCESUL DE PRODUCIE Input-uri de servicii necesare operrii unei

firme (contabilitate, consiliere juridica,

managementul resurselor umane,

telecomunicaii, soft,. asigurare, finane, servicii imobiliare, securitate, catering,

curenie).

Serviciile n cadrul ciclului de

producie Ciclu de producie centrat pe productor:

ntregul ciclu de producie se desfoar n interiorul unei singure firme legturile din ciclul de producie reprezint o serie de tranzacii

internalizate

tranzaciile sunt organizate ierarhic, n interiorul structurii organizatorice a firmei

Ciclu de producie centrat pe consumator: fiecare funcie dintr-un ciclu de producie specific este derulat n cadrul

unor firme individuale, independente,

legturile din ciclul de producie reprezint, de fapt, o serie de tranzacii externalizate

tranzaciile se desfoar pe/n pia

A. Productori

Comerciani en-gros

Dealeri i comerciani en-detail

Sucursale/filiale

naionale i internaionale i subcontractani

Compania ce

deine marca

Comerciani en-detail

Piaa intern Piaa extern

Comerciani en-gros

Fabrici

Cumprtori internaionali

Relaia bunuri - servicii

Nici o activitate de producie industrial nu poate exista fr o component substanial de servicii.

Producia devine din ce n ce mai dependent de servicii Firmele de servicii sunt integrate n reele cu alte activiti

economice.

Apar legturi ntre bunuri i servicii ca urmare a complementaritilor la nivelul cererii.

n anumite situaii, creterea cererii pentru produse cu mare coninut de informaii are un impact important asupra modului n care companiile se auto-definesc.

Convergena ntre servicii i bunuri n multe domenii face din ce n ce mai dificil clasificarea firmelor sub una dintre cele dou categorii, mai ales odat cu extinderea firmelor din sectorul industrial ctre cel al serviciilor

Cauze ale modificrilor calitativ-structurale la

nivelul economiilor naionale

creterea cererii de servicii de consum;

creterea cererii de servicii de producie i intensificarea fenomenului de externalizare;

evoluia tehnologiei i impactul acesteia asupra ratelor de cretere a productivitii sectorului.