TEMA V. CONFLICTE DE COMUNICARE (2ore)

5.1. Conflictul – dimensiune esenţială a comunicării

5.1.1. Conflictul – caracterizare generală

Situaţii conflictuale, conflicte majore sau minore, crize totale – toate acestea fac parte din

realitatea în care trăim şi inevitabil ne afectează.Suferim din cauza lor, ne dor, ne macină.

Încercăm să facem faţă, să le găsimrezolvarea dincolo de o atitudine de negare sau de ignorare a

acestora, care, mai întotdeauna, le adânceşte.

Termenul conflict provine din latinescul conflictus, desemnând „lovirea împreună cu forţă”

şi implicând prin aceasta „dezacorduri şi fricţiuni între membrii grupului, interacţiune în vorbire,

emoţii şi afectivitate”. [Pânişoară, p.39]

Aşa cum comunicarea este un proces cu care ne confruntăm în fiecare zi şi conflictul este o

dimensiune esenţială a comunicării sau altfel spus "conflictul" este un "ingredient" cotidian al

experienţei noastre de viaţă. „Conflictul este o formă de opoziţie centrată pe adversar, bazată pe

incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor şi valorilor părţilor oponenete” [I. Grunjină, p.122]

Încercarea de a defini „conflictul” poate pune în evidenţă, dincolo de caracterizarea mai

generală din definiţia de mai sus, diferite nuanţe: neînţelegere, ciocnire de interese,ceartă,

discuţie violentă, dezacord.

Într-un conflict se pot, întotdeauna, identifica cel puţin două puncte de vedere cu privire la:

opinii, interese, scopuri, credinţe, convingeri, sentimente, valori. Toate acestea marchează, în

mod esenţial, comportamentul persoanelor.

La baza apariţiei unui conflict stă îndeosebi o comunicare negativă. Realizată între două sau

mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu, obiecţii, reproşuri, critici.

Fazele apariţiei unui conflict sunt următoarele: dezacordul, alimentarea dezacordului,

ruperea cooperării, confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis.

Dezacordul poate presupune:

- puncte de vedere diferite, cu privire la diferite aspecte care vizează modul de a fi sau de a

gândi al persoanelor;

- simple neînţelegeri sau chiar neînţelegeri aparente, false;

- divergenţe minore.

Alimentarea dezacordului implică angajarea părţilor pe linia dezacordului existent,

intensificându-l prin:

- susţinerea exagerată a propriului punct de vedere;

- aublinierea erorilor din punctul de vedere susţinut de partea cealaltă;

- manifestarea unei persuasiuni exagerate cu rolul de a convinge cealaltă parte să renunţe la

punctul de vedere susţinut şi să accepte argumentele propuse;

- comunicarea defectuoasă într-o atmosferă tensionată care antrenează frustrare şi ostilitate.

Necontrolate şi alimentate, dezacordurile chiar aparent nesemnificative, pot duce la conflicte

majore.

Ruperea cooperării este o fază marcată de:

- dominarea componentei emoţionale asupra argumentelor logice cu efect de reducere sau

chiar de întrerupere a comunicării;

- accentuarea stresului;

- - scăderea încrederii reciproce.

Conflictul propriu-zis presupune :

- manifestarea unui comportament concurenţial exagerat;

- accentuarea ostilităţilor care pot să scape de sub control;

- alunecarea către agresivitate (verbală sau în comportament)

Fig. 5.1. Fazele apariţiei unui conflict

Părţile care pot fi aplicate în conflicte sunt diferite; dintre acestea pot fi menţionate:

- o persoană cu ea însăşi (sub forma unui conflict interior);

- două sau mai multe persoane;

- clase sociale;

- partide; comunităţi (etnice, religioase);

- state.

Conflictul are şi o funcţie constructivă în societate. Gestionat corespunzător,

conflictul, într-un sistem democratic, poate avea funcţii importante în:

- realizarea schimbărilor;

- funcţionarea democratică a unui sistem.

Dezacord

Alimentarea dezacordului

Ruptură

Conflict

5.1.2. Semnele şi cauzele apariţiei conflictelor

Cu siguranţă, într-un fel sau altul, fiecare dintre noi a fost implicat măcar într-un conflict, fie

şi minor.

Cum recunoaştem un conflict? Ne putem raporta la un conflict în diferite etape de producere

a acestuia:

- etape de manifestare latentă;

- etape în care conflictul a izbucnit şi se manifestă ca atare.

Îtr-o fază latentă de manifestare, conflictul poate fi intuit, simţit. Această situaţie poate fi, de

exemplu, caracterizată printr-un enunţ de felul următor: ceva nu este în regulă cu…, în legătură

cu…

Un asemenea enunţ conduce la o eventuală cercetare a cauzelor care stau la baza producerii

unui conflict. Pe de altă parte, izbucnirea propriu-zisă a unui conflict este marcată de numeroase

semne, mai mult sau mai puţin evidente. Pot fi identificate diferite categorii de semne care ţin de:

• Comunicare insuficientă sau negativă: superficială (formală), marcată de nervozitate (cu

replici din care răzbate tensiune);

- Discuţii în contradictoriu;

- Întreruperea comunicării.

• Relaţii interpersonale:

- rezervă, reţinere;

- ostilitate;

- agresivitate;

- evitarea unor contacte sociale.

• Starea psihică a unei persoane:

- atitudine morocanoasă;

- supărare.

Se poate, de exemplu, ca asemenea manifestări să semnalizeze probleme personale care

afectează în mod deosebit o persoană şi să nu fie legate neapărat de conflict. Dar se poate ca

aceste semne să indice într-adevăr un conflict şi să constituie semne intenţionate ale acestuia.

Deosebirea dintre semnele intenţionate şi neintenţionate, premeditate-nepremeditate ale unui

conflict este importantă din cel puţin două puncte de vedere:

- sesizarea nuanţelor care presupun escaladarea conflictului, dincolo de simpla semnalizare a

acestuia, de asemănările care pot să fie identificate între semnele care exprimă conflictul

respectiv;

- stabilirea modului de abordare a conflictului respectiv, pentru soluţionarea acestuia.

În continuare, categoriile de semne prezentate au nuanţe de intenţionalitate şi premeditare,

care exprimă evident o situaţie de escaladare a conflictului; aceste categorii de semne pot să se

referă la:

• Comunicare:

- netransmiterea unei informaţii esenţiale;

- transmiterea deformată a informaţiei;

- transmiterea unor informaţii contradictorii;

- transmiterea unor mesaje care au ca efect denigrarea, învrăjbirea unor persoane.

• Relaţii interpersonale:

- atitudine birocratică;

- sabotarea unei persoane din diferite motive: invidie, zgârcenie, răzbunare;

- obţinerea unor avantaje.

• Starea psihică a unei persoane:

- pierderea motivaţiei;

- scăderea moralului.

De la semnele care evidenţiază existenţa unui conflict, demersul de abordare a acestuia

trebuie să se ducă la depistarea posibelelor cauze.

Fiind de natură şi de tip deferit, cauzele care duc la apariţia conflictelor sunt şi ele diferite şi

se deosebesc în funcţie de domeniul în care se manifestă. În sens general, pot fi idenificate

următoarele cauze principale ale conflictelor:

• Comunicarea insuficientă sau defectuoasă, cu urmările acesteia:

- nenţelegerea situaţiei sau a unor lucruri care trebuie făcute;

- lipsa de încredere:

- apariţia zvonurilor;

- necunoaşterea priorităţilor, imposibilitate încadrării în anumite repere temporare.

• Percepţiile greşite referitoare la:

- posibilul adevăr;

- problema care separă părţile aflate în conflict, formate pe baza prejudecăţilor,

deosebirilor de păreri, interese, valori împărtăşite.

• Deosebirile existente între diferite persoane în ceea ce priveşte: scopuri, valori, sentimente,

modele comportamentale, criterii de apreciere etc.

Chiar dacă o comunitate, o firmă sau un grup ar împărtăşi, în esenţă, acelaşi sistem de valori

şi norme, pot să apară diferenţe la nivel de persoane, în sensul existenţei unei diferenţe la nivel

individual faţă de sistemul de valori şi norme, a stabilirii unor scopuri personale diferite, uneori

egoiste.

• Competiţia exagerată între diferite persoane din diferite motive:

- delimitarea neclară a atribuţiilor, autorităţii, responsabilităţii într-o anumită situaţie:

- ambiţii, invidii, resentimente.

• Comportamentul:

- abuziv, agresiv;

- preferenţial;

- bazat pe discriminări.

O problemă esenţială în abordarea unui conflict este corelarea semnelor, semnalelor care

exprimă un conflict, cu cuzele acestuia, care va permite rezolvarea corectă a conflictului.

5.1.3. Clasificarea conflictelor

Abordarea conflictelor şi încercarea de a le rezolva presupun şi cunoaşterea tipurilor cărora

le aparţin. Identificarea tipului de conflict permite celui care se confruntă cu el o raportare în

cunoştinţă de cauză şi o mai bună adecvare a metodelor de rezolvare alese, ţinând cont de

specificul acestuia.

Pornind de la diferite criterii, se pot identifica diferite tipuri de conflicte:

1. După numărul persoanelor implicate în conflict:

- individuale, interioare;

- între două sau mai multe persoane (de grup) ;

- cole ctive.

Cauzele conflictului interior pot fi: subminarea valorii individuale, accentuarea

sentimentului de nesiguranţă sau care poate genera adevărate obstacole în realizarea unor acţiuni;

respectul de sine scăzut; imagine de sine exaferat de favorabilă folosită pentru a-l intimida sau

pentru a-i impresiona pe ceilalţi.

Conflictele între două sau mai multe persoane se pot produce între :

- membrii familiei ;

- membrii unui grup de lucru ;

- studenţii unei grupe, pe care îi scindează viziuni diferite în raport cu o problemă pusă în

discuţie.

2. După gradul de relevanţă, conflictele pot fi :

– Minore (nenumărate situaţii în care, zilnic, rezolvăm probleme minore, şi cărora

nu le atragem multă atenţie, rezolvându-le pe parcurs, fără a ne altera relaţiile cu

partenerii de comunicare);

– Majore (care trebuiecorect abordate şi rezolvate, pe baza unor metode adecvate

specificului lor).

3. După gradul de rezolvare în timp:

- Instantanee, care se manifestă brusc, pe termen scurt şi care se uită repede. Ele nu

pot fi anticipate şi pot avea un efect eliberator;

- Intermitente, care pot să apră în urma unor intenţii de a le rezolva, dar după un

interval de timp, reapar, mai ales dacă procedurile folosite pentru rezolvarea lor au fost rigide sau

neadecvate specificului acestora. Ele se manifestă pe termen lung şi trebuie rezolvate în baza

anumitor strategii, întrucât pot avea consecinţe negative importante în mediul în care se

manifestă.

4. După natura lor, conflictele pot fi:

- de ordin afectiv , care au la bază valori şi convingeri subiective. Cauza apariţiei lor pot fi

cuvinte sau comportamente care reflectă sentimentele celor care le generează (gelozia,

invidia, rivalitatea, teama, ironia, sibaprecierea, supraaprecierea, zgârcenia). Aceste conflicte

de pind de sensibilitatea celor care le generează, sunt dificil de abordat datorită încărcăturii

emoţionale care le generează, au lipsă de raţionalitate şi dificultăţi de ascultare în

comunicare.

- De ordin intelectual (obiective ), care au la bază convingeri şi valori fundamentale. Aceste

conflicte pot avea drept cauză moduri diferite de analiză şi apreciere a problemelor, a

situaţiilor, de atingere a obiectivelor. Acestea sunt : conflictele de muncă, politice, religioase.

- Conflicte mixte , care presupun suprapunerea conflictelor de ordin afectiv şi cel

intelectual şi care au o mare complexiitae ce trebuie să se reflecte corespunzător în modul lor

de abordare.

În general, complexitatea unui conflict depinde de miza vizată şi de numărul

divergenţelor dintre părţile aflate în conflict: cu cât există mai multe divirgenţe şi miza este mai

importantă (şi viceversa), cu atât conflictul este mai dificil de rezolvet. Dacă divirgenţele dintre

păreri sunt mai slabe, conflictul este mai uşor de rezolvat. Chiar dacă miza este slabă, dar

divirgenţele sunt puternice, se renunţă la rezolvarea acestui conflict.

5. Conform obiectivelor sale, conflictele pot fi:

• conflict-scop (o persoană doreşte rezultate diferite faţă de alta), este observabil între şef

(P) şi subaltern (C), în situaţia părerilor diferite cu privire la finalităţile propuse de către

manager;

• conflict cognitiv (bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii privitoare la un anumit

fenomen, la diferenţe de valori, la calitatea deciziilor luate sau a căilor de rezolvare a unor

probleme);

5.2. Strategiide prevenire şi de rezolvare a conflictelor de comunicare

Fiind o caracteristică inertă a existenţei în plan general (filozofic) şi a vieţii sociale în

special, conflictul a fost prezent pe tot parcursul istoriei, generând cele mai diverse probleme.

Căutând perseverent soluţiile acestor probleme, omul a fost nevoit să facă cercetări, clasificări,

să elaboreze teorii etc., luând astfel naştere o nouă ştiinţă, conflictologia.

În prefaţa la cartea Ştiinţa rezolvării conflictelor de Elena Cornelius şi Shoshana Faire,

dr. Ana-Stoica Constantin arată că “de câteva decenii, dar mai intens în ultima decadă,

Occidentul, deşi neocolit de tot soiul de conflicte, […] îşi găseşte resursele de a se ocupa de ele,

fâăcându-le obiect de studiu şi acţiune consructivă.” [Elena Cornelius şi Shoshana Faire, Ştiinţa

rezolv ării conflictelor, B. 1996, p.7] Elena Cornelius şi Shoshana Faire încearcă să găsească o

nouă formulă de soluţionare a conflictelor, zisă victorie-victorie, din care s-ar desprinde ideea că

în urma aplicării ei toate părţile conflictuale se aleg cu victorie. Fără a minimaliza importanţa

propunerilor autoarelor menţionate, ne pare că ele fac abstracţie de faptul că omul nu poate să-şi

evite emoţiile, care sunt în cele mai dese cazuri sorgintea conflictelor, că este prin esenţa sa

egoist (evident că sunt şi multe excepţii), că are sentimentul exagerat al proprietăţii etc. Tocmai

de aceea fiinţa umană se zbate de-a lungul tuturor timpurilor în tot felul de conflicte, care deseori

degenerează în forme barbare.

Dintre toate tipurile de conflicte, pomenite mai sus, în cazul de faţă ne-ar interesa cele de

comunicare. După cum s-a putut vedea din materia expusă, comunicarea verbală impune

respectarea unor norme de etică, de logică şi de limbă, pe care le-am putea uni sub genericul

norme de comunicare. Deseori, încălcarea acestora ar putea duce la conflicte.

În linii mari, un conflict de comunicare poate genera în:

- denaturarea mesajului (transmiterea sau recepţionarea greşită a mesajului);

- blocarea comunicării (numită şi blocaj de comunicare).

În multe cazuri, denaturarea mesajului poate conduce la consecinţe grave, bunăoară poate

afecta bunele relaţii dintre anumite persoane (fizice sau juridice), poate genera probleme de

eceonomie, de producţie, de comerţ etc.

Blocajul comunicării poate duce la un conflict la fel de grav ca şi denaturarea comunicării,

pentru că el se echivalează cu noncomunicarea şi conduce la stoparea sau stagnarea unor

activităţi.

1.2.1. Metode de prevenire a conflictelor.

Dacă de cele mi multe ori comunicarea defectuaoasă stă la baza unui conflict, însemnă că

prevenirea conflictelor contraproductive este legată în mare măsurăde cei care comunică prec um

şi de climatuil în care se realizează comuunicarea.

În continuare, vom accentua acele aspecte ce ţin de persoanele care comunică , de modul

cum sunt şi cum se manifestă şi cum ar trebui să procedeze pentru a preveni situaţiile

comunicare conflictuale.

● Prezentarea corectă a imaginii de sine, ceea ce se exprimă prin cunoaşterea de sine şi a

celorlalţi, permite o comunicare eficientă.

Persoanele a căror imagine de sine este marcată de superficialitate pot manifesta

irascibilitate, sensibilitate exagerată, suspiciune, competiţie exacerbată.

Persoanele care caută să impună o imagine falsă de sine generează ostilitate, respungere din

cauza depistării falsei imagini proiectate.

● Cunoaşterea şi respectarea celorlalţi, ceea ce presupune: acceptarea acestora aşa cum

sunt, valorizarea pozitivă a diferenţelor, toleranţă, respecatrea părerilor, a punctelor de vedere,

recunoaşterea competenţei şi a contribuţiei celorlalţi la obţinerea unui rezultat bun, într-o

anumită situaţie.

● Recunoaşterea rolului greşelei: evitarea unor posibile acuzaţii şi concentrarea pe

problema aflată în discuţie, asumarea răspunderii şi câştigarea încerederii.

● Ascultarea activă. Dintre urmările favorabile pe care le are aceasta în comunicarea

eficientă pot fi menţionate următoarerle: favorizarea formării unei imagini corecte de sine a

interlocutorului, abandonarea simplelor impresiisau ailuziiilorconstruite în absenţa unei ascultări

corepunzătoare a celor cu care discutăm.

● Anticiparea comunicării prin acţiunea de a chibzui dacă este momentul potrivit pentru

comunicare, pentru transmiterea unor informaţii, mai ales când acestea au o tentă emotivă.

● Alegerea metodei, căii de comunicare a cuvintelor corespunzătoare subiectului şi

scopului comunicării.

● Estimarea situaţiei/faptului că o afirmaţie, un mesaj, o întrebare a fost înţeles destul de

clar pentru a alege replica de răspuns.

În această situaţie, pot fi folosite întrebări suplimentare de genul: Aţi zis că….? Mi s-a

părut c…? Nu am sesizat bine, vă rog să mai spuneţi o dată… Nu vă supăraţi, mi se pare că n-

am înţeles corect… Aş vrea să vă înţeleg mai bine…

● Plasarea imaginară în locul oponentului pentru a-l înţelege.

● Abţinerea de a învinui imediat interlocutorul pentru reacţia lui: de a clarifica faptul dacă

nu cumva suntem vinovaţi de situaţia creată chiar noi înşine.

●Tactica axată pe reformularea enunţului interlocutorului, valorificând cuvintelespuse de

acesta. Se pot identifica în acest sens:

- reformularea selectiv-pozitivă, punându-se accent pe aspectele ăpozitive menţionate de

interlocutor, pentru a le minimaliza pe cele negative.

De exemplu, un interlocutor va spune: “Deşi uneori înţeleg logica celor afirmate de tine,

îmi este greu să le accept”.

În această situaţie aspectul pozitiv menţionat este reprezentat de cuvintele: înţeleg, uneori,

logica. Acest aspect trebuie valorificat în relansrea discuţiei.

- reformularea evazivă, ce permite schimbarea făgaşului discuţieişi relansarea acesteia pe

baze mai cooperante.

De exemplu: “Ai greşit acţionând aşa cum spui”. Răsspunsul poate fi: “Poate am greşit,

într-adevăr, dar ce motive ai să spui acest lucru?”

● Tactică axată pe redefinire, reenunţare cu scopul de a minimiza reproşul, critica şi a

maximiza avantajul. De exemplu: Unui interlocutor care reproşează că acţiune intreprinsă a fost

o greşeală, îi putem răspunde: “Ceea ce pare o greşelaă, este, de fapt, o reuşită”.

● Tactica colaborării, care presupune antrenarea interlocutorului în rezolvarea obiecţiei,

sau a problemei.

● Tactica axată pe solicitarea unei soluţii interlocutorului. De exemplu: unui interlocutor

care formulează obiecţii în legătură cu modul de acţiune i se poate pune următoarea întrebare:

“Cum ai proceda în locul meu?”

Notă: tactica nu se foloseşete în cazul unui interlocutor demagog sau certăreţ.

● Tactici axate pe folosirea unor metafor, dictoane, citate, relatării unei întâmplări.

● Tactica întreruperii discuţiei pentru a câştiga timp de gândire. Se foloseşte în cazul

formulării unor critici în raport cu comportamentul unei persoane. Formularea criticii trebuie

făcută astfel, încât să evite declanşarea conflictului şi să contribuie la îndreptarea

comportamentului. Elementele de reper pentru realizarea criticii în sensul menţionat pot fi, cel

puţin, următoarele:

- critica trebuie să vizeze comportamentul, nu persoana;

-critica trebuie formulată într-un interval de timp nu prea îndepărtat în raport cu

comportamentul care reprezintă obiectul criticii;

- critica trebuie să vizeze un comportament nepotrivit repetat, în caz contrar, este posibil ca

acel comportament să fie, pur şi simplu, un acident, iar persoana în cauză să realizeze greşeala şi

să se corecteze singură;

- critica formulată trebuie să fie: argumentată şi înţeleasă de cel vizat; specifică, fără

enunţuri vagi; axată pe un singur lucru, astfel încât persoana să se poată concentra pe acest

aspect;

- critica trebuie să permită prezentarea argumentelor celui criticat, pentru a-şi motiva

comportamentul nepotrivit.

Climatul de realizare a comunicării constituie un factor importan de prevenire a

conflictelor.

Climatul de realizare a comunicării eficiente se va caracteriza prin trăsături aşa cum sunt:

- sinceritatea;

- respecatrea imaginii de sine şi respectul faţă de interlocutor;

- încrederea, dezvoltată prin modul în care tratăm intzerlocutorul;

- transparenţa comunicării - minimă în situaţiile de comunicare între persoanele care nu

se cunosc, dezvoltându-se odată cu c onsolidarea relaţiilor de comunicare între interlocutori;

- receptivitate în raport cu informaţiile noi, cu schimbările care pot proveni.

- înţelegerea , care se bazează pe empatie.

În viaţa de toate zilele comunicăm cu diferite tipuri de persoane, unele dintre ele fiind

preocupate de manipularea celorlalţi şi declanşarea de conflicte. Dintre acestea pot fi menţionate

îndeosebi următoarele tipuri:

1. Intrigantul, care este un manipulator prin exceşlenţă, foloseşete în comunicare: jumătăţi

de adevăr, răstălmăciri, idiscreţii;

2. Criticul, care vânează orice greşeală, obişbuieşte să învinovăţească, să nu argumenteze,

fiind cinic şi plin de reproşuri. Este nemulţumit în permanenţă, nimic nefiind pentru el

aşa cum trebuie;

3. Certăreţul, care obişnuieşte să se certe cu oricine, fiind mai tot timpul pe picior de

luptă, de răfuială. Vede totul în jur în culori negre şi exclusiv reavoinţă; trimite către

exterior doar semnale negative care-l rănesc şi pe el, nedreptăţindu-i pe toţi de aceasta;

4. Ursuzul, care este mai tot timpul indispus, fiind asemenae unui cazan sub presiune şi în

situaţii neconvenabile lui izbucneşete provocând conflicte;

5. Sloiul de ghiaţă, care pare liniştit, plictisit, absent, dar inspiră teamă prinsimpla sa

prezenţă. Poartă o mascî dincolo de care e greu de ştiut cum este în realitate.

6. Glumeţul, care obişnuieşte să spună în orice ocazie glume de prost gust, jugneşte prin

sarcasmul său, exprimându-şi de fapt invidia, duşmănia.

Manipulând situaţiile de comunicare prin felul lor de a fi, aceste persoane induc mustrări

de conştiinţă, stârnesc agitaţie, nervozitae, generează agresivitate, obosesc prinprezenţa lor,

ofensează prin prost ggust. Ei atrag într-o adevărată capcană emoţională, pentru a-şi satisface

nevoi speciale, influenţează realizările unor acţiuni în sensul dorit, dominează climatul

emoţional, ceea ce conduce la generarea conflictelor de ordin interior şi cu ceilalţi.

Tehnici de apărare în raport cu manifestările unor persoane de tipul menţionet pot fi:

● Tehnica oglinzii, prin care este imitat comportamentulunor astfel de persoane, arătându-

le efectul pe care îl produc asupra celorlalţi, dar şi dezaprobarea manidestărilor respective.

Se foloseşte pentru: critici, certăreţi, persoane nepoloticoase.

● Tehnica amabilităţii, care presupune manifestarea uimirii faţă de cele relatate, milă faţă

de persoana care, de fapt, este măcinată de invidie şi nesiguranţă. Se foloseşte pentru: critici,

certăreţi, pesimişti.

● Tehnica întrebării adresate, repetat, celor care fac comentarii agresive, răuvoitoare. Se

foloseşte pentru intriganţi, glumeţi, critici.

● Tehnica confruntării, care presupune respingerea obiectivă şi în mod liniştit persoana în

cauză. Ae foloseşte pentru intriganţi şo glumeţi.

● Contraatacul, ce presupune unrăspuns rece, cu efec eliberator, punând capăt intrigilor şi

obrăzniciei. Se foloseşte pentru glumeţi şi certăreţi.

5.2.2. Metode de rezolvare a conflictelor.

Odată declanşat, un conflict nu este neapărat dăunător. Între anumite limite, conflictul

poate fi util pentru dinamica unei organizaţii. Dar, chiar o asmenea abordare a conflictelor

presupune rezolvarea lor. Şi aceasta, deoarece evitarea sau neluarea în seamă a unui conflict are

drept efect agravarea acestuia.. Este nevoie de abordarea acestuia în cunoştinţă de cauză,

renunţând la ideea căse rezolvă de la sine mai târziu.

Pot fi identificate diferite opţiuni de rezolvare a conflictelor prin comunicare. Dintre

acestea, se desprind două moduri:

1. Abordarea bazată pe iniţiativă, care presupune:

- implicarea în rezolvarea conflictului;

- rezolvarea conflictului prin apelarea la proceduri adaptabile;

- formularea părerilor, sentimentelor în mode deschis;

2. Abordarea bazată pe aşteptare, care presupune:

- evitarea, neglijarea conflictului;

- rezolvaarea conflictului prin apel la proceduri rigide, direcţioniste, normative;

- ascunderea părerilor, sentimentelor.

Pentru rezolvarea conglictelor propriu-zise există numeroase metode şi tehnici, folosirea

cărora este influemţată de: modul de abordare a conflictelor, de importanţa şi tipul conflictului.

Unele metode se axează mai ales pe simptome şi mai puţin pe adevăratele cauze, ceea ce

conduce la neeficienţă în rezolvarea lor.

Dintre acestea pot fi menţionate:

- Constrângerea părţilor în conflict de către o terţă persoană sa pună capăt acestuia;

- Pledoaria, metodă prin care se face apel la ceea ce este bun la persoanele aflate în

conflict;

- Nonacţiunea sau temporizarea prin care se amână abordarea conflictului în speranţa că

acesta se va încheia de la sine;

- Secretizarea conflictului;

- Eludarea problemei conflictuale, plasând- unui superior.

Aceste metodew nu sunt eficiente în rezolvarea conflictelor, deoarece determină o

aparentă armonizare a relaţiilor dintre persoanele aflate în conflict, favorizează continuarea şi

acutizarea conflictului, transformându-l în unul subteran, reflectă slâbiciunea managerială şi a

persoanelor ce menţin ă conflictul.

Managementul conflictelor necesită acordarea unei atenţii deosebite în selectarea

metodelor de rezolvare a conflictelor. Unele dintre cele mai eficiente le vom aborda în

continuare.

● Integrarea, prin care părţile implicate în conflict sunt satisfăcute integral, soluţia de

rezolvare a conflictului fiind:

- de tip învingător-învingător;

- creatoare, datorită promovării intereselor părţilor implicate în conflict;

- ideală, prin efectele obţinute.

● Compromisul, prin care părţile implicate în conflict sunt satisfăcute parţial.

● Stăpânirea, prin care o parte implicată în conflict este satisfăcută integral, iar cealaltă –

este complet nesatisfăcută.

Această metode de rezolvare a conflictului duce la soluţi de tip învingător-învins, dar

generatoare de resentimente din partea oersoanei în poziţie de învins.

● Separarea părţilor implicate în conflict;

● Apelul la obiective, la repercusiuni negative, din care cauză părţile implicate în conflict

trebuie să colaboreze pentru a-şi atinge obiectivele şi a evita ameninţările. Metoda presupune

trecerea peste conflict, pentru urmărirea unui interes comum, care depăşeşte prin importanţă

deferende de moment.

● Concilierea prin apel la o a treia parte, care intervine în forme diferite, dintre care:

arbitrajul, medierea.

Arbitrajul şi medierea se deosebesc prin aspecte majore şi pot fi identificate corespunzător

[Tab. 5.1]

Tab. 5.1. Aspectele arbitrajului şi medierii

Arbitrajul Medierea

Cea de-a treia parte are rol de decizie Cea de-a treia parte are rol consultativ

Cea de-a treia parte adoptă o decizie

obligatorie pentru părţile aflate în conflict

Cea de-a treia parte formulează

recomandări pentru părţile aflate în conflict

Părţile aflate în conflict respectă decizia

luată prin arbitraj de către cea de-a treia

parte

Părţile aflate în conflict conssideră

recomandările primite în urama medierii

drept orientative

Toate aceste tactici şi multe altele se găsesc în mod conştient sau nu la nivelul a numeraose

strategii de comunicare şi relaţionare pe care profesorii, managerii, angajaţii, studenţii etc. le

folosesc în interiorul microgrupurilor de discuţie. Dacă sunt folosite cu succes, metodele îi

forţează pe interlocutori să lucreze astfel, încât să soluţioneze conflictul şi să obţină ambii

concesii.

Bibliografia de bază:

1. Bălănică Silviu, Comunicare în afaceri, Editura ASE: Bucureşti, 2003, p.75-105,

ISBN:973-594-282-8;

2. Frunjină Ion, Teşileanu Angela, Comunicare, negociere şi rezolvare de conflicte, Ed.

Nondian, 2002, p.122-167, ISBN: 973-8348-02-1;

3. Palii Alexei, Cultura comunicări, Editura EPUGRAF, 2005, p. 100-106, ISBN: 9975-

924-50-6;

4. Pânişoară Ion –Ovidiu, Comunicarea eficientă, Editura POIROM, 2003, p.57-139,

ISBN: 973-681-206-5;