MANAGEMENTUL SERVICIILOR

gheorghe.militaru@upb.ro

Tema: ANALIZA DE OPORTUNITATE PENTRU FURNIZAREA

SERVICIULUI ..............................................

Structura lucrării:

A. Descrierea serviciului (conceptul de serviciu)

B. Analiza pieţei serviciului (nevoi, concurenta, cerere, competitivitate, identificarea pieţei

ţintă)

C. Prognoza cererii şi dimensionarea capacităţii de furnizare a serviciului (proiecţia

veniturilor potenţiale pe un orizont de timp predictibil)

D. Analiza „servuction” pentru furnizarea serviciului

a. Descrierea „servicescape” pentru furnizarea serviciului

b. Determinarea influenţei celorlalţi clienţi

c. Descrierea resurselor umane necesare prestării serviciului

d. Descrieţi facilităţile, echipamentele şi resursa umană necesare pentru furnizarea

serviciului

E. Descrierea proceselor şi a subproceselor necesare furnizării serviciului

F. Descrierea activităţilor, determinarea timpilor de servire şi a costurilor aferente,

stabilirea condiţionărilor dintre activităţi (Ai, ti, Ci şi condiţionările dintre ele) +

proceduri, reguli şi politici pentru furnizarea serviciului

G. Descrierea sistemului furnizor şi elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)

a. Diagrama flux a activităţilor necesare furnizării serviciului (blueprint)

b. Separarea activităţilor ȋn”back-office” şi „front-office” (linia de vizibilitate)

c. Analiza diagramei flux /blueprint

d. Identificarea punctelor critice

e. Identificarea punctelor ȋnguste ale sistemului de furnizare a serviciului

H. Otimizarea sistemului de furnizare a serviciului

a. Identificarea măsurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea

constrângerilor induse de punctele ȋnguste

b. Măsuri pentru obţinerea de avantaje prin analiza punctelor critice

c. Reproiectarea proceselor şi configurarea (arhitectura) sistemului prestator

I. Analiza cost-beneficiu a sistemului de furnizare a serviciului

J. Calitatea serviciului (SERVQUAL, QFD)