tema 4, mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf

8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf

1/31

L/O/G/O

Tema 4. MANAGEMENTUL MEDIULUI

FIZIC AL FIRMELOR DE SERVICIIBuzdugan Adriana

1


2/31

Coninut

Proiectarea i organizarea facilitilor

pentru furnizarea serviciilor

Tactici specifice pentru crearea unei

atmosfere plcute n firm

Modelul servicescape

Rolul strategic al evidenelor fizice

Obiective

2


3/31

NOIUNI

Managementul mediului fizic sau alevidenelor fizice n cazul firmelor

furnizoare de servicii include toate

elementele tangibile, ncepnd cu facilitilefizice ale firmei, brourile i crile de vizit,pn la angajai.

Existena unor diferene subtile n proiectarea facilitilor poate aduceavantaje competitive importante pentru firma prestatoare.

3


4/31

De exemplu

majoritatea benzinriilor au fost proiectatepentru a putea fi construite foarte repede

i uor de identificat de ctre consumatori

bncilor comerciale au proiectat iconstruit sucursale bancare care se

aseamn mai mult cu magazinele cu

amnuntul dect cu stilul clasic al uneibnci

4


5/31

Unul din rolurile importante al evidenei fizice const n

diferenierea ofertei unei firme fa de concuren

Un exemplu interesant compania european Airbusversus

compania american Boeing

Noul model Ai rbus A 380 cntrete 308 tone

poate transporta 840 de persoane spaiul interior se poate reconfigura

1 pun te magazine, un cazinou i un restau-rant

2 pun te sunt transportai pasagerii

P.S. Compania constructoare consider c pot fi reduse costurile pe pasagercu mai mult de 20% i acest aparat este ideal pentru zborurile de linie dintremarile aeroporturi de pe glob

5


6/31

Orientarea n teren este comportamentul unui consumator

necesar acestuia ca s ajung s solicite serviciul dorit

Indicaiile

spaiale

Experienaanterioar

Dezorientarea clienilor n cazul

serviciilor poate fi redus

Anxietatea i sentimentul de

neajutorare

Prin francizarea serviciilor s-a

redus anxietatea generat de

dezorientare

6


7/31

Orientarea clienilor trebuie s fie luat n considerare

nc din etapa de proiectare a facilitilor

Bncile ihotelurile

adesea folosescun atrium la

intrare care

permite o

vizualizare mai

bun a spaiuluide primire i

ofer o imaginede ansamblu

dintr-o privire

Folosirea mai

multor culoripentru a

reprezenta

rutele de metrou

mpreun cusgeile deaceeai culoare

Vopsireagarniturilor de

tren n culoridiferite n funciede ruta pe care

acestea sunt

folosite

clienii au posibilitatea s i fac o impresie despre sistemele deprestare a serviciilor att din interior ct i din exterior

Un exemplu interesant l reprezint metroul

din Viena care are garniturile vopsite nculori specifice rutelor pe care sunt utilizate

7


8/31

Exteriorul facilitii

Crile de vizitFacturileRapoarteleAspectulangajailorUniformeleBrourile desprecompanie

Interiorul facilitii Elemente de

tangibilitate

4.1. Rolul strategic al evidenelor fizice

Designul cldirilorSimbolurileStilul arhitecturalSpaiul deparcare

Mediul natural

Sistemele deiluminareCondiionareaaerului

DesignEchipamenteleCalitatea aeruluiTemperatura dininterior

8


9/31

Socializarea organizaional

Procesul prin care o persoan seadapteaz la valorile, normele i modelelecomportamentale cerute de organizaie

Scopul procesului de socializare const nproiecia unei imagini pozitive i consistente afurnizorului de servicii pentru consumatori

4.1. Rolul strategic al evidenelor fizice 9


10/31

Evidena fizic materializat n purtarea de uniforme

consecine

directe

1 Ajut la identificarea personalului firmei

Prezint un simbol fizic ce ncorporeaz

ideile i atributele grupului

2

3 Indic o structur de grup coerent

Faciliteaz perceperea de ctre clieni

a performanei firmei prestatoare4

5Reprezint un simbol tangibil al schimbrii

statutului angajailor

4.1. Rolul strategic al evidenelor fizice 10


11/31

4.2. Modelul servicescape"

Conceptul servicescape" se refer lautilizarea evidenelor fizice pentruproiectarea mediului de furnizare a

serviciului 3 Roluri:

transmite o metafor vizual pentru oferta unei firmefurnizoare de servicii

facilitarea furnizrii serviciului, fie prin sprijinireaclienilor i angajailor n ndeplinirea activitiloraferente, sau invers, prin ai mpiedica s realizezeaceste sarcini

ncurajarea interaciunii sociale dintre clieni 11


12/31

Tipologia mediilor fizice specifice firmelor

furnizoare de servicii

12


13/31

Modelul servicescape"

13


14/31

4.3. Tactici specifice pentru crearea unei

atmosfere plcute n firm

Firmele dezvolt facilitile lund nconsiderare modul n care consumatoriipercep senzorial mediul fizic, cum l

interpreteaz i cum reacioneaz ladiferii stimuli.Atracia vizual reprezint procesul de

interpretare a stimulilor rezultai pe bazarelaiilor vizuale percepute.

1. Mrimea

2. Forma

3. Culorile 14


15/31

Consumatorii interpreteaz stimulii vizuali n funcie de

percepiile lor cu privire la armonia sau contrastul elementelorde tangibilitate existente n mediul fizic al firmei

Armon iase refer laaranjamentul vizual i

este asociat cu ostare de linite,

elegan iorganizarea formal

a mediului fizic

Contrast - efectulvizual asociat cu

elementele de

tangibilitate din

mediul fizic caresunt luminoase iextrem de

atrgtoare

15


16/31

1 stimul mrimea

n funcie de nevoile consumatorilor din piaaint, mrimea firmei este perceput n moddiferit de ctre consumatori

Pro firme mari dispun de personal competent

sunt mai atente cu clienii

acionnd rapid pentru a corecta eventualele greeligenerate de prestarea serviciului

Pro firme mici personalul acestora este mai prietenos i mai atent la

nevoile clienilor

16


17/31

2 stimul - forma Percepereaformeiunei firme de servicii este generat de

o varietate de surse: utilizarea i amplasarea rafturilor, oglinzilor, ferestrelor i chiar a

modului n care pereii sunt finisai

1. Formele sau liniile verticale rigiditate" sau severitate- exprim putere, stabilitate i creeaz

impresia c spaiul este dezvoltat pe vertical

2. Formele sau liniile orizontale sunt odihnitoare i sugereaz o stare de relaxare

3. Formele i liniile n diagonal

induc percepii de micare, progres i ndrzneal4. Formele i liniile curbe

sunt percepute ca feminine i curgtoare

17


18/31

3 stimul - culoarea

Impactul psihologic al culorii asupraindivizilor este rezultatul a 3 caracteristici

importante: nuan, valoare i intensitate Nuana se refer la familia de culori ca rou,

albastru, galben sau verde. sunt clasificate n culori calde i reci

Valoareadefinete deschiderea sau nchidereaculorilor.

Intensitateadefinete strlucirea sau slbireanuanei

18


19/31

Perceperea culorilor de ctre clieni

19


20/31

Atracia sonor trei roluri majore:

1. genereaz o stare de bun dispoziie,

2. atrage atenia

3. Informeaz

afecteaz vnzrile n cel puin doumoduri

1. fondul muzical accentueaz perceperea atmosferei

din magazin de ctre client influennd bunadispoziie a acestuia

2. muzica influeneaz timpul pe care clientul estedispus s-l petreac n magazin

20


21/31

Mirosurile existente n mediul fizic

Atmosfera din firm poate fi afectat n modpozitiv sau negativ demirosurile existente nmediul su fizic Mirosurile neplcute genereaz clienilor

impresii negative despre firm Mirosurile plcute favorizeaz achiziiile de

servicii i induc o atitudine pozitiv att pentru

angajai ct i pentru clieni

21


22/31

, , , , , , ,

, , , : , , , ,

:

, :

, , , , , : , , : : :

, , :

: , , , , , , , , , , , , , ,

22


23/31

4.4. Proiectarea i organizarea facilitilor

pentru furnizarea serviciilor

Operaiunile de furnizare a serviciului pot fiafectate n mod direct de proiec-tareafacilitilor

O bun proiectare i organizare afacilitilor firmelor de servicii contribuie lambuntirea satisfaciei clienilor i laobinerea de avantaje competitive n raportcu concurena

23


24/31

Factorii care pot influena proiectarea facilitii

1. Natura i obiectivele firmei furnizoare deservicii

2. Terenul disponibil i cerinele aferente

3. Flexibilitatea i agilitatea firmei

4. Sigurana furnizrii serviciilor

5. Factorii de estetic

6. Comunitatea i mediul de afaceri a firmei

24


25/31

1. Natura i obiectivele firmei furnizoare de

servic i i

determin parametrii de proiectare aifacilitii

poate contribui mult mai mult la definireaserviciului

poate genera recunoatere imediat prinncorporarea unor elemente de identificare

poate furniza o indicaie despre naturaserviciului oferit

oportunitatea tipului de proiect selectat esteimportant pentru succesul afacerii

25


26/31

2. Terenul disponibil i cerinele aferente

este nsoit de un set de restricii legate de: costuri

cerine de zon

ci de acces

concentrarea de resurse distribuia demografic a consumatorilor vizai

n zona urban - cldirile pot fi dezvoltate n

special pe vertical n Zona rural i suburban - compenseaz

restriciile din mediul urbanP.S. multe terenuri, n special din mediul urban, nu pot fi utilizate datoritrestriciilor legislative

26


27/31

3. Flexibilitatea i agilitatea firmei

Flexibilitatea firmei este creat nc dinfaza de proiectare i trebuie s rspundcerinei de extindere

Necesit la nceput cheltuieli suplimentaremai mari, dar pe termen lung aceasta va

economisii resurse financiare

considerabile

27


28/31

4. Sigurana furnizrii serviciilor

este esenial pentru succesul unei afaceri Ex.:

aeroporturile au pus la punct sisteme de

securitate pentru a elimina sau diminuariscurile

bncile i magazinele au instalat camerevideo pentru a descuraja furturile sau pentru a

identifica persoanele care comit infraciuni

28


29/31

5. Factorii de estetic

Lipsa de atenie acordatfactorilor deesteticn faza de proiectare poateconduce la furnizarea unor servicii de

slab calitate aspectele estetice ale unei faciliti au un

efect important asupra percepiilor icomportamentelor consumatorilor

aceste aspecte influeneaz ntr-o anumitmsur calitatea serviciul furnizat

29


30/31

6. Comunitatea i mediul de afaceri a firmei

la proiectarea unui centru comercial trebuieprevzut un spaiu suficient de mare pentrua nu bloca cile de acces auto sau izolarealocuinelor din vecintate

cum i unde trebuie plasate antenele radion cazul unei firme de comunicaii pentru anu afecta populaia sau alte echipamenteelectronice sensibile din vecintate

30


31/31

L/O/G/O

Mulumesc pentru atenie!

Buzdugan Adriana

tema 4, mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf

Documents