stefania calitatii.doc

Managementul Calitatii - Germanos

Universitatea din PitestiFacultatea de stiinte economiceManagement anul ll

Managementul calitatiiLect.univ.dr.ing.ec:Tomescu CrengutaStudent:Paduraru Cornelia Stefania

Cuprins1.Capitolul 1-Aspecte generale.................................................................................................3

1.1 Conceptul de calitate.3

1.2. Definirea managementului calitii..4

1.3. Funciile managementului calitii...4

2.Capitolul 2-Implementarea sistemului calitatii ISO.....73.Capitolul 3-Studiu de caz la S.C GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A...113.1 Istoric...113.2 Descrierea companiei..123.3 Codul CAEN...143.4 Organigrama153.5 Indicatorii economici...163.6 Manualul Calitatii183.6.1 Introducere193.6.2 Produse si Servicii comercializate.253.6.2.1.Produse...253.6.2.2 Servicii....293.7 Sisteme de creditare..393.8 Service...403.9. Merchandising.413.10 Training...433.11 Contabilitate, documente fiscale si proceduri contabile......503.12 Marfa...523.13 Inventar anual..543.14 Newsletter...583.15 Intranet59Concluzii........................................................................................................................................61Bibliografie......62

CAPITOLUL 1Aspecte generale ale Managementului Calitatii

1.1.Conceptul de calitate

Termenul provine din limba latin, de la cuvntul qualis, care poate fi tradus prin

expresia fel de a fi. Noiunea de calitate are n contiina oamenilor o istorie ndelungat. Ne referim, evident, la interpretarea filosofic a acestei. Astfel, o ntlnim n antichitate la

Aristotel, apoi n filosofia clasic german la Hegel, n lucrrile lui Dimitrie Cantemir care

folosete expresia feldein, probabil o traducere n stil personal a termenului din limba

latin, i, bineneles, la filosofii contemporani.

Odat cu progresele nregistrate n industrie, calitatea nu mai este doar un concept

filosofic, ci i unul economic. Rolul calitii n economie a crescut considerabil ncepnd cu

anii 80, cnd datorit reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un

factor important de economisire.

Impactul calitii asupra economiei a avut, de sigur, consecine de alt natur i

amploare dect n filosofie. n concepia actual calitatea a devenit o preocupare general a

tuturor organizaiilor i se realizeaz prin intermediul managementului.

Conceptul de calitate n economie se bazeaz pe teoria semnificaiei elaborat de

Ioachim Von Uexkll. Corespunztor acestei teorii imaginea unui produs este reprezentat de

caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezint o nsuire a produsului care l difereniaz de altele i deriv din valoarea sa de ntrebuinare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie social. Caracteristicile calitative exprim tocmai modul n care se realizeaz utilitatea, nivelul de satisfacie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea n managementul calitii se urmrete identificarea i msurarea acestora pentru a cunoate

nivelul la care oferta productorului se ncadreaz n cerinele utilizatorilor. Analiza calitii

produselor necesit mai nti o mprire a acestora pe clase de calitate, n interiorul crora

produsele au caracteristici tipologice comune1. Diferenierea calitativ se face ntre clase.

Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor i serviciilor este necesar cunoaterea

tuturor celor implicai n realizarea i utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, i

societatea n ansamblul su. n teoria semnificaiei, acetia sunt cei care i pot expune

punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toi calitatea se manifest n perioada de

utilizare a produsului, dar analiza calitii nu se poate rezuma numai la aceast perioad, ci

trebuie extins i la celelalte2: conceperea i fabricarea, unde caracteristica de apreciere este

cantitatea de munc ncorporat n produs; realizarea comercial, caracteristica produsului

fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaz efectiv utilitatea

produsului, caracterizat prin atingerea parametrilor proiectai i fiabilitate.

Rezult c productorul nu poate face abstracie de competitivitate i munca nglobat

n produs, atunci cnd analizeaz calitatea i utilitatea, c beneficiarul acord atenie n primul rnd utilitii produsului, dar analizeaz i situaia pieei i comportarea n timp a produsului, iar societatea, la rndul ei, este interesat de protecia consumatorilor i de existena unei concurene reale pe pia.

Pornind de la aceste precizri, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat,

alctuit din caracteristicile calitative tipologice i alte caracteristici mai puin semnificative.

Standardul ISO 9000/2000, n care se prezint terminologia calitii, definete calitatea ca o

mulime de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer capacitatea

de a satisface exigenele explicite i pe cele implicite.

Din cele prezentate pn aici rezult c prin calitatea produsului nu trebuie s se

neleag numai nivelul tehnic al acestuia, care i asigur funcionarea corespunztor

cerinelor, ci i aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficiena i

competitivitate corespunztor intereselor productorului etc.1.2. Definirea managementului calitii

Pentru definirea MC, vom apela mai nti la punctele de vedere ale specialitilor,

exprimate n literatura de specialitate, iar n final la formulrile din standardul ISO 9000/2000.

J.M. Juran, unul dintre marile personaliti mondiale care au lansat conceptul de MC4 ,

l definete prin funciile sale : planificarea calitii, inerea sub control a calitii i

mbuntirea calitii. .

Un alt specialist, J. Klada definete MC ca: ,,un ansamblu de activiti desfurate n

scopul realizrii unor obiective, prin folosirea optim a resurselor6. Activitile la care se

refer Klada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul i asigurarea calitii.

Definiia cu circulaia cea mai mare n rndul specialitilor, i pe care o vom reine i

noi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentat de standardul ISO 9000/2000. Potrivit

standardului, MC reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care

determin politica n domeniul calitii, obiectivele, responsabilitile i le implementeaz n

sistemul calitii prin mijloace cum sunt planificarea, inerea sub control, asigurarea i

mbuntirea calitii. Dup cum se constat, elementele care definesc esenial MC sunt

planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. De asemenea, reinem c toate activitile menite s realizeze calitatea se regsesc n sistemul calitii concept definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea MC- definiie formulat tot n standardul 9000/2000.1.3. Funciile managementului calitii

Existena mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi am reinut doar

trei), a avut consecine i asupra stabilirii funciilor acestuia. Astfel, dac ne referim la

conceptul lui Juran, MC are trei funcii principale: planificare, inere sub control,

mbuntire. Procesele funciei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor i

serviciilor n conformitate cu cerinele clienilor. inerea sub control, cea de a doua funcie,

presupune asigurarea unor tolerane minime de abatere de la nivelul calitativ precizat n

documentaia de proiect. Pentru a le menine se intervine pe tot parcursul procesului de

fabricaie cu msurtori, verificri, cu ceea ce este CTC-ul, lundu-se, dac este cazul, msuri

de corectare. Funcia mbuntirea calitii este, n concepia lui Juran, cea mai important i

prin procesele sale specifice trebuie s asigure obinerea unor performane superioare

nivelurilor prevzute n standarde, adic un nivel efectiv superior celui planificat.

n cursul nostru vom trata funciile MC de pe poziia standardelor ISO 9000/2000.

innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n general i de

specificul MC, considerm c funciile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare,

antrenarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii .

Vom prezenta rezumativ aceste funcii.

a) Planificarea calitii

Funcia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele obiective

ale STE n domeniul calitii, resursele i mijloacele necesare realizrii acestora.

Planificarea obiectivelor i aciunilor ce vor fi ntreprinse pe linia calitii poate fi, n

funcie de nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategic i operativ. Prin planificarea

strategic sunt formulate principiile de baz, orientrile generale ale STE n domeniul calitii, care se vor regsi n politica calitii pe care o adopt conducerea superioar, iar concretizarea acestora se realizeaz la nivel operativ prin planificarea operaional. Tot la acest nivel se desfoar planificarea intern i cea extern a calitii STE-ului. Planificarea intern urmrete stabilirea caracteristicilor produselor la nivelul cerinelor utilizatorilor i

dezvoltarea proceselor care s fac posibil realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea

extern se identific clienii i se stabilesc cerinele. Informaiile necesare se obin din studiile

de marketing.

b) Organizarea activitilor care asigur calitatea

Se realizeaz prin ansamblul activitilor desfurate n STE pentru ndeplinirea

obiectivelor stabilite n domeniul calitii. Kelada formuleaz o definiie mai cuprinztoare

pentru aceast funcie. El consider c organizarea const n determinarea structurilor

administrative, alocarea resurselor i aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite

realizarea calitii propuse.

c) Coordonarea activitilor prin care se asigur calitatea

Funcia este determinat de procesele prin care se armonizeaz deciziile i aciunile STE-ului

i ale subsistemelor sale referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite prin

sistemul calitii. Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei

comunicri bilaterale i multilaterale adecvate n toate procesele care vizeaz MC.

d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii

n acest scop conducerea STE iniiaz o serie de aciuni prin care se mobilizeaz

ntregul personal la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii. Antrenarea

salariailor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una

dintre cele dou teorii x i y, pe care el le consider specifice domeniului calitii. Adepii

teoriei x consider c realizarea obiectivelor calitii este posibil prin constrngerea

salariailor, n timp ce adepii teoriei y se bazeaz pe contiina salariailor. Dat fiind rolul

hotrtor al acestei funcii n realizarea celorlalte funcii ale MC, specialitii apreciaz c este

mai indicat s se opteze pentru tehnicile de motivare pozitiv a salariailor, printre care

primele i evidenierile pentru propunerile de mbuntire a calitii sunt cele mai utilizate.

e) inerea sub control a calitii

Este asigurat prin activitile de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare

a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare faz a procesului de execuie a produsului, n

scopul eliminrii eventualelor deficiene i prevenirii apariiei acestora n fazele urmtoare ale procesului de fabricaie. n ceea ce privete evaluarea calitii, standardul ISO 9000

precizeaz c este activitatea de examinare sistematematic efectuat pentru a cunoate n ce

msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate. Standardul definete i

activitile specifice de inere sub control a calitii entitilor. Astfel, prin supravegherea

calitii se nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti pentru a constata

modul n care cerinele specificate sunt satisfcute.

f) Asigurarea calitii

Potrivit lui J. Klada, funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor

preventive, prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficiena

activitilor de planificare, organizare, coordonare i inere sub control, n scopul de a se

garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit7 .

Activitile ntreprinse pentru asigurarea calitii urmresc realizarea unor obiective

interne i externe. Astfel, activitile desfurate pentru asigurarea calitii n interiorul STE

au ca scop s ofere garanii conducerii superioare c va fi obinut calitatea dorit. Asigurarea

extern a calitii se realizeaz n cadrul unor activiti desfurate cu scopul de a da ncredere clienilor c sistemul de calitate al furnizorului permite obinerea calitii cerute. Aceste activiti pot fi efectuate direct de STE-ul n cauz, de clientul acestuia sau o alt parte n numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta c produsul comandat va fi fabricat i livrat n condiii de calitate cerute.

g) mbuntirea calitii

Funcia se realizeaz prin activitile desfurate n fiecare faz de fabricare a

produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor

procese, pentru a asigura o satisfacere mai bun a nevoilor clienilor, n condiii de eficien.

Funcia urmrete, aadar, obinerea unui nivel al calitii superior celui planificat. Aceast

funcie este considerat cea mai important pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO

9000 pun un accent mare pe mbuntirea calitii, recomandnd productorilor s

implementeze un asemenea sistem de calitate, care s favorizeze mbuntirea continu a

proceselor i rezultatelor acestora.

Capitolul 2Implementarea sistemului calitatii ISOSistemul de management al calitatii este mijlocul prin care o organizatie si defineste si demonstreaza procesele necesare pentru a se asigura ca produsul/serviciul se conformeaza cu cerintele clientului.Planificarea reprezinta una dintre functiile de baza ale managementului calitatii. Prin planificare se stabilesc obiectivele n domeniul calitatii, resursele umane, financiare si materiale necesare pentru realizarea lor.Implementarea sistemului de management al calitatii n orice tip de organizatie duce la realizarea unor produse de calitate la preturi mici. Implementarea sistemului de management al calitatii implica toti membrii organizatiei.Pentru implementare se alege ca referential (n cazul de fata) SR EN ISO 9001:2001 si se definesc politica si obiectivele n domeniul calitatii, se identifica procesele, apoi se elaboreaza manualul calitatii, procedurile si instructiunile stabilite de organizatie si cerute de standard. Totodata, pentru implementarea unui sistem de management al calitatii trebuie respectati niste pasi care se stabilesc n prealabil cu firma certificatoare. Implementarea poate dura cativa ani (2-3), depinde de marimea firmei si de organizarea acesteia.

nainte de toate, organizatia trebuie sa ia n considerare: de la ce stadiu se porneste; analiza organizatiei; folosirea consultantilor; o declaratie de politica pe care o va adopta; stabilirea unui reprezentant al managementului pentru implementarea sistemului; pregatirea personalului si instruirea acestuia; controlul documentatiei; descrierea manualului calitatii, procedurilor, instructiunilor si nregistrarilor; dezvoltarea si monitorizarea.Nu trebuie sa se astepte pana cand ntregul sistem este constituit pentru a-l putea pune n functiune, este indicat sa se introduca treptat, astfel ncat sa se implice personalul. Pregatirea si instruirea personalului va ncepe de sus n jos. Pregatirea va fi urmata de o pregatire detaliata si de implementare, dar nimic nu se va face neplanificat. Momentul implementarii depline va fi anuntat ntregului personal si poate fi ocazia unei celebrari a succesului. Instrumentul de baza pentru verificarea implementarii sistemului de management al calitatii este auditul intern. Acesta va constata eventualele neconformitati aparute la implementarea sistemului si are rolul de a corecta si mbunatati sistemul. Implementand sistemul de management al calitatii se descopera punctele tari si slabe ale organizatiei. Sistemul este constituit din elemente ale acestuia care interactioneaza pentru a mentine sistemul calitatii eficient si eficace.Cerintele standardului sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile, indiferent de tipul, marimea si produsul furnizat. Standardul stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie:a. are nevoie sa demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care sa satisfaca cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile;b. urmareste sa creasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de mbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si cu cele ale reglementarilor aplicabile.Responsabilitatile si atributiile stabilite prin proceduri ntaresc responsabilitatea fiecarui angajat pentru orice operatie pe care o face. Totodata, prin implementarea sistemului se stabilesc identificarea si trasabilitatea produsului pe toate fazele de executie, astfel ncat n orice moment sa se stie cine si pe ce utilaj a executat respectiva operatie. n cazul unei reclamatii trasabilitatea da posibilitatea identificarii vinovatului. Din acest motiv pot scadea reclamatiile pentru ca angajatii vor fi mai responsabili pentru ceea ce fac. Rezolvarea reclamatiilor nseamna costuri ale calitatii. Un rol foarte important l are feed-back-ul de la client, astfel putand masura satisfactia lui, ceea ce reprezinta o conditie esentiala n implementarea sistemului de management al calitatii.

n concluzie, implementarea sistemului de management al calitatii a devenit o necesitate si de la an la an tot mai multe firme si certifica sistemul de management al calitatii. O data certificat, sistemul calitatii trebuie mentinut si mbunatatit permanent. O firma certificata induce clientului siguranta ca cerintele sale pot fi satisfacute si ca produsele acesteia sunt de calitate. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATIIConform ISO 9001:2000, la baza dezvoltarii familiei de standarde ISO 9000 au stat 8 principii ale managementului calitatii, considerate ca fiind determinante pentru mbunatatirea continua a performantei si deci pentru obtinerea succesului.Cele 8 principii ale managementului calitatii sunt: orientarea catre client; leadership; implicarea salariatilor; abordarea bazata pe proces; abordarea managementului bazata pe sistem; mbunatatirea continua; abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte; relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.

PRINCIPALELE MODIFICARI INTRODUSE DE ISO 9001:2000

Principalele modificari introduse de ISO 9001:2000 referitoare la sistemul de management al calitatii sunt:( o structura noua orientata catre proces;( comunicarea interna;( un proces de mbunatatire continua;( cresterea rolului managementului de varf;( monitorizarea satisfactiei clientului ca o metoda de masurare a performantelor sistemului;( reducerea semnificativa a volumului de documentatie cerut;( modificari/mbunatatiri ale terminologiei pentru o interpretare mai usoara;( cresterea compatibilitatii cu sistemul de managementul mediului;( luarea n considerare a beneficiilor si nevoilor tuturor partilor interesate;( autoevaluarea organizationala, element determinant pentru mbunatatire.

Volumul de documente solicitate de catre ISO 9001:2000 este redus fata de ISO 9001:1994. Astfel, ISO 9001:2000 solicita elaborarea a 6 proceduri documentate, dupa cum urmeaza:

Controlul documentelor (4.2.3.); Controlul nregistrarilor (4.2.4.);

Auditul intern (8.2.2.); Controlul produsului neconform (8.3.); Actiuni corective (8.5.2.); Actiuni preventive (8.5.3): Figura 1 Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe procesul de vanzare ce are ca finalitate satisfactia maxima a clientului

Capitolul 3Studiu de caz la S.C GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.3.1 ISTORIC

Fondatorul companiei Germanos, un vizionar om de afaceri grec este cel care a dat si numele brandului - Panos Germanos.

Primul magazin Germanos a fost deschis in Atena, in anul 1980 intr-o locatie de doar 20 de metrii patrati, specializat in vanzarea de baterii.

La inceputul anilor 90, lantul de magazine Germanos si-a inceput expansiunea prin sistemul de franciza.

In 1992 Germanos a inceput sa se extinda in Europa de Est.

Lansarea telefoaniei mobile pe piata din Grecia, in anul 1994 a reprezentat un moment important pentru Germanos care a devenit retea de magazine specializata in telefonia mobila.

In anul 2000 compania Germanos este listata la principala bursa din Atena.

In anul 2003 Germanos devine dealer, simultan, pentru mai multi operatori de telefonie mobila Cosmote, OTE, TIM si Vodafone

In anul 2007 Germanos ajunge sa detina 400 de magazine in Grecia.

De la nivel local la nivel internationalIn anul 1992 Germanos incepe sa se extinda in tarile Est Europene.

In anul 2000 iau nastere companiile LTD (Cipru), Germanos Telecom Romania si Germanos Telecom Bulgaria

In anul 2001 Germanos isi face aparitia pe piata din Polonia si F.Y.R.O.M. iar in 2004 pe piata din Ucraina.

Pana in anul 2006 Germanos reuseste sa isi consolideze pozitia de lider pe piata de retail oferind-usi expertiza in peste 400 de magazine in aceste tari. Spre sfarsitul anului 2006 segmentul de retail din cadrul Grupului de Companii Germanos din Grecia inclusiv Romania, Bulgaria si F.Y.R.O.M. este achizitionat de catre Grupul Cosmote cu scopul de a-si consolida pozitia in Balcani.

Romania o poveste de succesPrimul magazin Germanos Romania a fost deschis in 1996 in centrul Bucurestiului, specializat in vanzarea de baterii. Patru ani mai tarziu debuteaza cooperarea cu Orange, oferind produse si serviciile acestui operator.

In acelasi an se semneaza un parteneriat cu operatorul de telefonie mobila Cosmorom.

In anul 2001 debuteaza cooperarea cu Connex (Vodafone). In Bucuresti, in anul 2002 se deschide primul magazin Germanos in franciza.

In anul 2004 Germanos isi largeste gama de produse si servicii prin semnarea unui parteneriat cu Zapp.

Dorind sa ofere consumatorilor romani mai multe optiuni, Germanos adauga portofoliului curent (Connex /Vodafone) produse si servicii ale operatorului nou intrat pe piata,Cosmote, lider in telefonia mobila din Balcani.

Pe 30 ianuarie 2006 Germanos deschide cel de-al 100-lea magazin consolidandu-si astfel pozitia numarul 1 pe piata de retail specializata in tehnologia mobila.

In Februarie 2008 Germanos depaseste pragul de 200 magzine acoperind mai mult de 87% din populatia urbana a Romaniei.

Mai 2008 GERMANOS a lansat in parteneriat cu Eventim serviciul G-ticket, largindu-si astfel portofoliul de servicii cu valoare adaugata oferit clientilor. Prin intermediul acestui serviciu de ticketing, clientii pot achizitiona din magazinele GERMANOS din intreaga tara bilete la importante evenimente muzicale, culturale si sportive din Romania si din Europa.

August 2008 n perioada iulie august 2008 GERMANOS Romnia desfoar la nivel naional campania ine-i viaa n propriile mini!. Prin programul ine-i viaa n propriile mini!, GERMANOS i partenerii si militeaz pentru limitarea utilizrii telefonului mobil n trafic. Se recomand utilizarea unui sistem tip mini libere (hands free cu fir, hands free Bluetooth, car kit, etc.). Programul este salutat de Inspectoratul General al Poliiei Romne i se desfoar n parteneriat cu Asociaia Naional a Instructorilor Auto din Romnia.

Septembrie 2008 Germanos Telecom Romnia inaugureaz noul sediu central ntr-o cldire de clasa A cu 8 niveluri situat n Bneasa, pe oseaua Bucureti Ploietinr. 7A. Cu aceast ocazie compania deschide i cel de-al 240-lea magazin, situat la parterul noului su sediu central.

Martie 2009 - Germanos lanseaz n premier n Romnia serviciul G-Garanie pe via pentru telefoane mobile. Germanos ofera garanie pe via pentru orice telefon mobil achiziionat din oricare din cele peste 260 de magazine din reeaua proprie de magazine. Acest serviciu completeaz gama de serivicii oferit de Germanos Telecom Romnia: G-agenda plus transferul coninutului multimedia dintr-un telefon mobil n altul, G-service tehnic, G-plata facturilor pentru serviciile Cosmote i Romtelecom, G-creditare posibilitatea achiziionrii produselor n rate sau G-ticket bilete la marile evenimente.

3.2 Descrierea companiei

GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A., cu sediul in Voluntari, Sos. Pipera-Tunari nr.1/II, et.3, jud. Ilfov, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului Ilfov sub nr. J23/1001/2006, CUI RO12835471.

Germanos Telecom Romania S.A. face parte din Grupul de Companii Germanos, specializat in retail si servicii tehnologice, precum si in distributia de baterii de baterii.

In present, Germanos Telecom Romania S.A. detine peste 220 de magazine in intreaga tara. Pana la sfarsitul anului 2009, compania isi va deservii clientii in peste 135 de localitati. In puls, Germanos ofera produsele si serviciile sale printr-o retea de peste 60 de dealeri, care opereaza sub numele de BEEEP.

Gama de produse

Solutii integrate de telefonie mobile

Telefoane mobile cu si fara abonament

Produse si servicii ale operatorilor de telefoane mobile Cosmote

Accesorii pentru telefoane mobile

Produse digitale

Camere video

Camere foto

MP3 player

Telefoane fara fir

Jocuri video

Cartele pentru telefoane fixe si Internet

Avantajele de a fi client Germanos

Siguranta-limporturi legale,calitate, garantie conform legislatiei romane, service autorizat de marii producatori

Profesionalism-personal inalt calitativ, experienta in vanzarea telefoniei mobile si a produselor tehnologice dovedita atat pe piata romaneasca, cat si la nivelul Europei Centrale si de Sud-Est.

Gama larga de produse-o mare varietate a modelelor de telefoane mobile, de accesorii pentru telefonia mobila si de produse tehnologice-adaptate fiecarei

nevoi,fiecarui consumator

Accesibilitate-cele mai bune locatii din tara, atmosfera prietenoasa si cel mai bun service.

Grupul de Companii Germanos ramane fidel valorilor sale fundamentale care ii conduc activitatea de 25 de ani.

Increderea ca principiu ce insoteste fiecare efort, initiativa ca nucleu al ideilor noi si integritatea ca principiu moral al antreprenoriatului sunt valorile principale ale culturii noastre organizationale. Acestea se combina cu atitudinea prietenoasa, baza a unei relatii de lunga durata bazata pe incredere, respectand totdeauna demnitatea si diversitatea oamenilor, specificul social si cultural pe care acestia il reprezinta.

Toate activitatile si initiativele ale GERMANOS Telecom Romania urmaresc Viziunea si Misiunea Grupului, de a conecta oamenii cu tehnologia.

In Romania, GERMANOS incearca sa-si atinga aceasta Viziune prin dezvoltarea si distributia unor produse tehnologice inovatoare si printr-o dezvoltare a resurselor umane.

Respectul si responsabilitatea fata de societate, fata de mediu si fata de oameni ne intaresc viziunea oferindu-ne un cadru operational dinamic si solid.

Cresterea constanta i-a conferit companiei GERMANOS Telecom Romania o prezenta semnificativa in mediul de afaceri local determinand totodata si asteptari viitoare crescande.

Contributia la dezvoltarea economiei romanesti, investitia lor in resursele umane si continua expansiune a activitatilor determina, fara indoiala o consolidare a companiei si ii ajuta totodata sa-si atinga misiunea.

SERVICE LA GERMANOS

In orice magazin Germanos poti gasi: un punct de service in care tehnicienii specializati se ocupa cu profesionalism de verificarea mobilului tau. Curatarea telefonului, verificare bateriei si regenerarea acumulatorului sunt gratuite.

TIPURI DE SERVICE

Magazinele GERMANOS va ofera:

Reparatii pe loc a defectiunilor comune

Garantie si 3 luni de postgarantie pentru reparatiile pentru produsele iesite din garantie

Majoritatea reparatiilor facute pe loc in maxim 30 de minute

Reparatii pentru telefoane achizitionate de la orice operator

Testarea gratuita a bateriilor in doar 5 minute

Repararea gratuita a bateriilor

Telefon mobil de imprumut in cazul in care reparatiile pentru telefoanele aflate in garantie depasesc 10 zile in limita stocului disponibil

SISTEMUL DE FRANCIZA

Datorita unei continue dezvoltari rapide si dinamice pe piata produselor si serviciilor de telecomunicatii din Romania, va invitam sa va alaturati retelei de magazine Germanos.

Reteaua de magazine Germanos este cel mai mare lant de magazine care comercializeaza produse si servicii de telecomunicatii din Sud-Estul Europei. Viziunea lor este aceea de a conecta oamenii cu tehnologia.

In prezent Germanos Telecom Romania detine la nivel national peste 220 de magazine. Portofoliul nostru de produse cuprinde: o gama larga de telefoane mobile, accesorii pentru telefonia mobila, produse si servicii Connex, telefoana fixe cu si fara fir, faxuri, aparate digitale audio si video, jocuri, baterii, servicii Internet si telefonie fixa. In plus, in magazine puteti beneficia pe loc de service pentru telefoanele mobile.

3.3 Codul CAENCodul CAEN al companiei GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A, este 5119 - Intermedieri in comertul cu produse diverse.3.4 Organigrama

3.5 Indicatorii economiciInformatii financiare anuale (Indicatori principali)

2007(RON)2008(RON)2009(RON)

Active imobilizate - Total

Active circulante - Total

Datorii ce trebuie platite intr-o perioada de un an - Total

Active circulante, respectiv datorii curente nete

Total active minus datorii curente

Datorii ce trebuie platite intr-o perioada mai mare de un an - Total

Venituri in avans

Capital subscris varsat

Total capitaluri proprii

Creante - Total

Datorii - Total

Cifra de afaceri neta

Venituri din exploatare - Total

Cheltuieli din exploatare - Total

Rezultat din exploatare

Venituri financiare

Cheltuieli financiare

Rezultat financiar

Rezultat curent

Venituri extraordinare

Cheltuieli extraordinare

Rezultat extraordinar

Venituri totale

Cheltuieli totale

Rezultat brut

Rezultat net

Rezultat / actiune

Plati restante - Total

Furnizori restanti - Total

Obligatii restante fata de bugetul asigurarilor sociale

Impozite si taxe neplatite la termen la bugetul de stat

Nr. mediu angajati (numai angajati permanenti)

16.374.829.978,00 4.690.827.457,00 2.580.025.427,00 2.042.617.251,00 18.417.447.229,00 28.982.010,00 171.453.281,00 5.664.410.834,00 13.184.118.605,00 2.015.809.727,00 2.609.007.437,00 12.284.378.408,00 12.484.946.724,00 10.520.348.294,00 1.964.598.430,00 498.296.964,00 313.268.366,00 185.028.598,00 2.149.627.028,00 0,00 0,00 0,00 12.983.243.688,00 10.833.616.660,00 2.149.627.028,00 1.778.042.301,00 - - - - - -

13.092.904.752,00 6.276.870.106,00 2.257.229.755,00 4.016.232.131,00 17.100.585.546,00 22.141.012,00 101.676.497,00 5.664.410.834,00 12.324.704.630,00 1.360.715.806,00 2.279.370.767,00 13.078.308.815,00 13.415.789.582,00 10.638.401.293,00 2.777.388.289,00 517.245.405,00 748.466.721,00 -231.221.316,00 2.546.166.973,00 0,00 0,00 0,00 13.933.034.987,00 11.386.868.014,00 2.546.166.973,00 2.285.490.203,00 - 68.783.827,00 68.777.408,00 0,00 0,00 37649

10.609.243.769,00 7.131.081.628,00 2.230.916.538,00 4.921.569.778,00 15.522.569.796,00 34.900.751,00 - 5.600.050.608,00 10.727.089.837,00 - - 10.760.228.198,00 10.973.183.377,00 9.088.984.358,00 1.884.199.019,00 569.200.252,00 769.976.063,00 -200.775.811,00 1.683.423.208,00 0,00 0,00 0,00 11.542.383.629,00 9.858.960.421,00 1.683.423.208,00 1.416.422.558,00 0,0300 - - - - 484

Evolutia vanzarilor in ultimele 12 luni

Evolutia vanzarilor in ultimii 3 ani

3.6 Manualul Calitatii

Istoria revizuirilor / versiunilor

DataVersiuneaDescriereAutor

14/12/20071.0Versiune initialaElena Dumitru

07/03/20081.1Versiune revizuitaVasile Dobre



GERMANOSMANUALUL CALITATII

SR EN ISO 9001:2001Capitolul:3

Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 1/ 40

3.6.1 Introducere

Tinuta angajatilor din magazinele Germanos trebuie sa fie curata, ngrijita si decenta, respectand urmatoarele standarde.

Tinuta descrisa mai jos este obligatorie pe toata durata programului de lucru, n toate zilele saptamanii, fara exceptie si pentru toti angajatii.

La fete:

pantaloni sau fusta de culoare nchisa (fara blugi) preferabil negru;

camasa calcata de culoare albastru - bleu (se evita imprimeurile si culorile stridente purtate sub camasa, se recomada un tricou sau maieu de culoare alba) ;

esarfa aranjata cu atentie;

ecuson;

parul trebuie sa fie curat, ngrijit si aranjat;

unghii curate si ngrijite;

pantofi cu toc mediu de culoare nchisa preferabil negru, curati;

accesoriile folosite (cercei, inele, bratari etc.) sa fie discrete.

La baieti: pantaloni de culoare nchisa (fara blugi) preferabil negru;

camasa calcata de culoare albastru bleu (se evita imprimeurile si culorile stridente purtate sub camasa, se recomada un tricou sau maieu de culoare alba);

cravata aranjata cu atentie;

ecuson;

parul tuns, ngrijit, curat;

proaspat barbieriti;

unghii curate, ngrijite;

pantofi de culoare nchisa, curati preferabil negru;

ciorapi de culoare nchisa (intotdeauna la aceeasi culoare cu pantalonul).



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 2/ 40

Mai jos aveti poze cu uniforma obligatorie pentru TOTI angajatii magazinului, indiferent de functie:

Uniforma fete Uniforma baieti

Sfaturi pentru intretinerea cravatelor si esarfelor:

Esarfa de matase.

Conditii deintretinere:

- a se spala manual(la masina de spalat se va deteriora fiind de matase);

- a se calca verticalcu aburi (nu se va pune fierul de calcat direct pe esarfa pentru ca se vatopi).

Recomandat este a securata la curatatorie chimica.

Cravata din poliester.

Conditii de intretinere:



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 3/40

- a se spala manual(la masina de spalat se poate deteriora);

- a se calca verticalcu aburi (nu se va pune fierul de calcat direct pe cravata pentru ca se vatopi).

Recomandat este a securata la curatatorie chimica.

INCLUDEPICTURE "cid:[email protected]" \* MERGEFORMAT Atasat de fiecare esarfa veti gasi un inel

metalic necesar pentru prindere acesteia.

Ecusoane:

ecusoanele sunt tip insigna folosind fisierul word Print noile ecusoane fiecare magazin printeaza (fara a modifica fontul, marimea, chenarul) numele si functia apoi le ataseaza ecusoanelor insigna (vezi detalii in Modalitatea de utilizare a noilor ecusoane) prinderea pe camasa se va face astfel incat sa se pastreze aspectul estetic si sa fie vizibil Ecusoanele vor fi purtate de catre TOTI componentii echipei de magazin, fara exceptie, pe toata durata programului de lucru.Functionarea magazinuluia. Orele de functionare

Magazinele GERMANOS sunt deschise in toate zilele saptamanii, exceptand Duminica*.

Completati tabelul de mai jos cu programul magazinului vostru.



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 4/40

*Magazinele din centrele comerciale deschise si Duminica respecta programul de functionare al acestora in totalitate.

* Programul de mai sus se poate modifica in functie de specificul magazinului respectiv si de politica comerciala a companiei.

b. Procedura de deschidere

Magazinul GERMANOS trebuie sa fie gata sa serveasca primul client la ora exacta de deschidere conform programului. Procedura de deshidere a magazinului GERMANOS este detaliata mai jos.

PAS 1

Managerul sau asistentul magazinului GERMANOS trebuie sa fie in afara magazinului cu cel putin 15 - 30min inainte de inceperea programului, impreuna cu personalul din schimbul respectiv. Timpul exact, depinde de activitatile pe care le are de indeplinit fiecare persoana inainte de inceperea programului efectiv de lucru. Aceste sarcini se refera la curatenie, pregatirea unor aplicatii sau orice alte probleme nerezolvate in ziua/seara precedenta.

PAS 2

Controlarea exteriorului magazinului. Scopul este de a verifica daca magazinul GERMANOS a fost vandalizat sau daca au aparut alte probleme in timpul noptii.

Unul dintre angajati va trebui sa verifice curatenia vitrinei exterioare a magazinului, etichetele lipsa sau preturi lipsa/gresite. In plus, trebuie verificata curatenia din fata magazinului, a fatadei si a firmelor luminoase.

PAS 3

Dupa ce ati verificat exteriorul, descuiati usa de la intrare si ridicati grilajul magazinului pentru a vi se permite accesul.

PAS 4

Dezarmati alarma.PAS 5Lasati grilajul din nou pentru a pregati magazinul de deschidere.

PAS 6

Aprindeti toate luminile din magazin si porniti aerul conditionat.PAS 7Porniti calculatoarele.

Porniti casa de marcat.

Verificati corespondenta electronica (e-mail-urile) din seara precedenta.



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 1/ 32

Lansati in executie Charisma (programul de gestiune).

PAS 8

Magazinul este verificat rapid pentru ultima data pentru a vedea ca totul este OK. Managerul sau asistentul verifica daca aspectul personalului este conform cu standardele companiei (tinuta curata si adecvata, aspect ingrijit si ecuson).

PAS 9

Dupa ce pasii de mai sus au fost dusi la bun sfarsit se ridica grilajele si magazinul este gata sa-si intampine primii clienti la ora exacta.

c. Procedura de inchidere a magazinului

Nu este intotdeauna posibil sa coboram grilajele magazinului exact la terminarea programului de lucru, datorita faptului ca pot fi inca, in magazin, clienti. Pasii recomandati sunt detaliati mai jos.

PAS 1

Managerul sau asistentul magazinului GERMANOS sunt responsabili pentru diminuarea intensitatii iluminatului din interior atunci cand sunt clienti in magazin. Momentul recomandat este la maxim 15 minute dupa terminarea programului de lucru.

PAS 2

Dupa ce iluminatul a fost deja redus si ultimul client a parasit magazinul, grilajele sunt coborate.

PAS 3

Se rezolva ultimele probleme ramase privind clientii serviti peste zi.

PAS 4

Se reumplu rafturile cu produse, inlocuindu-le pe cele vandute in cursul serii. Produsele sunt aranjate conform cu sistemul de merchandising in vigoare (este necesar sa se faca aceste controale de conformitate chiar si in timpul zilei).

PAS 5

Se face curatenie in magazinul GERMANOS conform cu instructiunile din paragraful 4 - Curatenia magazinului

PAS 6

Directorul de magazin sau persoana desemnata de acesta incepe procedura de inchidere a casei de marcat .

PAS 7

Toate calculatoarle sunt inchise dupa ce se face replicarea si se printeaza toate rapoartele de stocuri si vanzari necesare.



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 5/40

Se inchide casa de marcat dupa listarea tuturor rapoartelor necesare.

PAS 8

Este verificat interiorul magazinului pentru a controla daca:

a) Toate usile magazinului au fost incuiate, cu exceptia usii principale.

b) Toate echipamentele si instrumentele de service au fost inchise.

c) Nu mai sunt resturi si gunoaie ramase in cosuri.

PAS 9

Aerul conditionat si luminile magazinului sunt inchise, exceptand firmele luminoase GERMANOS si ale partenerilor, precum si alte lumini precizate de Directorul de Vanzari Zonal (Area Manager), care vor ramane aprinse pe timpul noptii.

PAS 10

Se ridica grilajul principal.

PAS 11

Se armeaza alarma dupa ce intreg personalul a parasit magazinul.

PAS 12

Se coboara grilajul principal si se incuie usa.

d. Curatenia magazinului

Curatenia este necesara pentru functionarea normala a magazinului. Este recomandat a se curata magazinul in modul descris in cele ce urmeaza.

1. Vitrina/vitrinele exterioara/exterioare - se curate la maxim 5 zile de catre persoana desemnata in planificare*.

2. Vitrinele interioare - se curata cel mai tarziu in fiecare sambata de catre intregul personal conform planificari.

3. Depozitului se curata de fiecare data cand este nevoie de catre o persoana desemnata in planificare.

4. Pardoseala si a zonele de vanzare se curata in fiecare zi la deschiderea/inchiderea magazinului, conform planificarii.

5. Mobilier, cos de gunoi, toaleta se curata zilnic de catre persoana desemnata in planificare.



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 6/40

* Pentru a va ajuta in organizarea cit mai eficienta a activitatilor din magazin fiecare responsabil de magazin trebuie sa intocmeasca o planificare a magazinului. Ea trebuie completata nu mai tarziu de data de 25 a fiecarei luni pentru luna urmatoare si trebuie adusa la cunostinta colegilor de echipa. Va recomandam sa o afisati intr-un loc accesibil si vizibil pentru tot personalul magazinului. Sunteti liberi sa adaugati in ea, tinand cont de specificul magazinului vostru, si alte activitati a caror importanta reclama acest aspect. Pentru a va descarca fisierul Planificare magazin urmati link-ul: http://intranet.GERMANOS.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.1503.6.2 Produse si Servicii comercializate

3.6.2.1 Produse

Toate produsele comercializate sunt grupate pe categorii de produse si coduri, pentru o identificare facila. Astfel, fiecare produs apartinand unei categorii de produse este definit in sistemul de gestiune electronic cu un cod unic. Produsele pot fi vandute si ca atare, bucata cu bucata, in baza codului unic sau in set (mai multe produse intr-un cod) in functie de specificul produsului respectiv. In general, telefoanele mobile pot fi vandute fara abonament (la liber) folosind codul unic din sistem sau cu abonament folosind codul de set.

a) Telefonie MobilaCe este Telefonia Mobil?

Telefonia mobil este format din aparate (telefoane mobile), dar i din servicii oferite pentru exploatarea capabilitilor acestor telefoane, toate acestea avnd ca scop oferirea de produse i servicii care acoper nevoile clienilor pentru comunicare, informare, divertisment - toate cu cel mai mare nivel de mobilitate.

Telefonia mobil n GERMANOS

Grupul GERMANOS este parte din Grupul COSMOTE, cel mai mare furnizor de servicii de telefonie mobil din Sud- Estul Europei.

Avantajele competitive ale lanului de magazine Retail GERMANOS sunt:

1) filosofia orientat ctre client i serviciile oferite acestoraGERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 1/ 32

2) cea mai mare reea de telefonie mobil din Sud E stul Europei

3) parte din cel mai dezvoltat trust de produse de telecomunicaii i servicii din Sud E stul Europei

4) cel mai mare protofoliu de produse de telefoane mobile i accesorii

5) service post vnzare, oferit de tehnicieni specializai

Telefoanele mobile sunt grupate pe categorii de interes, astfel:

1) Fara angajamente

2) Zi cu zi

3) Cu muzica

4) Cu imagini

5) Cu stil

6) Business

Toate acestea pentru ca oaspetii magazinelor GERMANOS sa gaseasca mult mai usor ceea ce li se potriveste.

b) Prepaid

Aceste servicii sunt pltite, la fel cum spune numele, nainte de a fi utilizate. Clientul pltete o sum specific de bani ce va fi transformata n credit pe care l va utiliza pentru folosirea serviciilor operatorului.

Programul prepaid se refer la:

1) clieni care folosesc mai mult serviciul SMS

2) n general persoanele care nu sun mult

3) cei care nu au actele necesare pentru a nebeficia de un serviciu post-paid

4) cetenii strini /turiti care rmn n ar pe perioade limitate

Beneficii

Control total asupra costului, din moment ce folosirea sa e limitat de perioada de credit

Independen i anonimitate

Nu necesit documente

Activare imediat

Fr taxe lunare, rencrcare atunci cnd e nevoie



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 7/40

c) Baterii

Bateriile comerciale, speciale si acumulatorii sunt surse de energie necesare tutur dispozitivelor electronice. In reteaua magazinelor GERMANOS bateriile au rolul de a completa vanzarea unui produs prin adaugarea unei surse suplimentare de energie (ex: la un aparat foto vandut nu uitati sa recomndati de fiecare data acumulatori + incarcatoare).

Principalele categorii de baterii comercializate, sunt:

1) Alcaline

2) Super heavy duty

3) Heavy duty

4) Speciale

5) Butoni

6) Baterii de ceas

7) Butoni micro-alcanlini

8) Baterii auditive

9) Acumulatori comerciali si incarcatoare

d) Accesorii

Categoria accesorii se refera la acele produse care deservesc utilizarea anumitor functii specifice telefoanelor mobile, dar si protejarea acestora.

Principalele categorii de accesorii comercializate, sunt:

1) Baterii pentru telefoane mobile

2) Incarcatoare auto

3) Incarcatoare de casa

4) Sisteme car kit (semi profesionale si profesionale tehnologia Bluetooth)

5) Sisteme hands free (cu fir si fara fir tehnologia Bluetooth)

6) Gadget-uri (produse de ultima tehnologie pentru telefoane mobile)

7) Data (adaptoare Bluetooth, cablu transfer date USB)

8) Huse de protectie

e) Smart si Internet

Asa cum arata si numele aceasta catogorie se refera la produsele digitale si inteligente, astfel:GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina:8/40

1) Camere foto (se diferentiaza prin rezolutia camerei, zoom-ul optic si mediul de stocare)

2) Camere Video (se diferentiaza prin mediul de stocare: miniDV, video pe DVD, hard disk si High Definition)

3) MP3 playere (din categoria I-pod si nu numai, care se diferentiaza prin capacitatea de stocare: de la 1 MB pana la 160 GB si sistemul de redare: mp3, mp4 sau mpeg4 )

4) Carduri de memorie si memorii portabile (pentru telefoane mobile, camere foto si calculatoare)

5) Sisteme de navigatie (PND = sisteme de navigatie portabile cu harti pentru intreaga Europa sau doar pentru Europa de Est)

Internetul este mediul de acces ctre o bibliotec nelimitat de informaie ntr-o reea global de computere electronice. Aadar, internetul e format din cumputerele ce alctuiesc reeaua, din oamenii care le folosesc......i din informaia stocat in calculatoare.

Folosirea internetului astzi :

1) e-mail: folosit pentru schimbul de mesaje electronice

2) downloadri: fiiere, transfer de date de la un calculator la altul

3) chat rooms: discuii pe diferite teme, prin diferite liste de chat

4) conferine voce: posibilitatea de a conversa cu sunet n timp real (VOIP = voice over IP)

5) video conferin: discuie multimedia cu poze-sunet i cu particuparea mai multor utilizatori.

Beneficiile clienilor care folosesc servicii de Internet:

1) Informaie

2) Tranzacii comerciale (achiziionare produse, tranzacii bancare)

3) Downloadri

4) E-mail

5) Chat

6) Entertainment i distracie (mp3, DVD, Videoclipuri etc)

Internetul este unealta necesar nu numai pentru companii profesioniste, ci i pentru orice utilizator modern.



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 9/40

n reteaua magazinelor GERMANOS clienii pot accesa si contracta internetul broadband (ADSL) prin Romtelecom ClickNet.

f) ServiceLanul de magazine GERMANOS este apreciat de experii n telefonie mobil datorit serviciilor specalzate pe care le ofer clienilor si. Serviciile oferite n urma vnzrii sunt parte inseparabil din serviciile pe care noi le oferim clienilor notrii i poate cel mai mare avantaj care face diferena ntre lanul de magazine GERMANOS i celelalte magazine.

Indiferent de locul de unde au fost cumparate telefoanele mobile sau de reteaua in care functioneza, la GERMANOS oferim:

1) reparatie in garantie sau in afara garantiei

2) verificarea si regenerarea acumulatorului

3) software up-grade

3.6.2.2 Servicii

a) Cosmote

COSMOTE, membru al OTE Group, i-a nceput operaiunile comerciale n Grecia n 1998, cu 5 ani n urma competiiei. Din septembrie 2006, grupul GERMANOS este parte a grupului Cosmote din care mai fac parte: Cosmote Romania si Romtelecom.

Cosmote opereaza, in Romania, in doua benzi de frecventa: 900 si 1800 mHz.

Accesul la reteaua GSM Cosmote este oferit fiecarui utilizator prin intermediul unui SIM (Subscriber Identity Module). Un mic card inteligent folosit de telefonele GSM. SIM cardul contine un microcip de memorie care stocheaza informatii ce permit identificarea utilizatorului (ex: numar de telefon, agenda, sms-uri)

2.2.1.1. Conectari post-paid

Aceste servicii sunt pltite, dup cum spune i numele, dup folosire, in fiecare luna. Clientul primete o factur cu consumul pe luna trecut i o tax lunara (n funcie de planul tarifar).

Beneficii

Tarife speciale pentru apeluri i alte servicii

Preuri speciale (reduse) la telefoane mobile

Avantaje specifice bazate pe loialitate vs. servicii operator (oferte de retentie)



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 10/40

Serviciile post-paid se pot mpri n dou categorii principale:

1) rezidentiale - se adreseaza clienilor individuali care folosesc serviciile operatorului pentru scopuri personale

2) pentru firme - se adreseaza firmelor care au nevoie de planuri tarifare speciale i tarife speciale pentru grupuri

Vnzari de telefoane mobile legate de serviciile post paid:

Cnd vindem unui client un telefon mpreun cu un abonament, va trebui s folosim coduri speciale n Charisma pentru seturile care conin telefonul la un pre special, n funcie de planul tarifar ales de client, precum i codul conexiunii post-paid.

Pentru a finaliza o vnzare pentru servicii post-paid ale operatorilor vom folosi aplicatia Citrix/ e-pos (specifica Cosmote) pentru introducerea datelor clientului si activarea serviciului postpaid.

Mod de utilizare a clientului de CITRIX pentru aplicatia EPOS

Clientul de citrix se foloseste pentru a reduce resursele foarte mari de care are nevoie o aplicatie Client-Server (cum este E-POS-ul), prin utilizarea acestui client se realizeaza o criptare si o micsorare a largimii de banda de care in mod normal aplicatia are nevoie.

Asadar pentru a folosi E-POS-ul prin citrix se foloseste un client-web la adresa :

http://10.244.10.59GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 11/40

b) Conectari pre-paid

Cartela SIM Prepaid

contine informatii referitoare la numarul de telefon

Cartele Prepaid de rencrcare

conin coduri secrete unice care mresc valoarea creditului cu sume speficife (credit ce acoper costul utilizrii reelei iniiere apeluri, sms, acces internet). GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 12/40

Prepaid Boxes (cutii prepaid)

conin o cartel SIM prepaid i un telefon mobil

Vei gsi ntotdeauna informaii utile i folositoare despre serviciile prepltite in Intranet accesand link-ul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.312Vnzri de telefoane mobile legate de serviciile prepaid:

Cnd un client are nevoie de servicii prepltite i putem oferi cartela SIM Prepaid pentru a intra n reeaua de telefonie mobil. n acest caz vnzarea de telefoane trebuie fcut dup codul specific al telefonului mobil i este considerat o vanzare la liber (fr abonament).

Desigur, n magazinele Germanos putem oferi cilenilor notri i alternativa cumprrii unui pachet PREPAID mpreun cu o cartel SIM prepltit (n perioadele promoionale vom gsi i un cadou n pachet).

c) Romtelecom

n Magazinele noastre, clienii pot accesa internetul broadband (ADSL) prin Romtelecom ClickNet

Click Net/ ADSL

Ce este ADSL?

ADSL (Linie Subscris Digital Asimetrica, sau DSL pe scurt) e un serviciu de acces la internet de mare vitez care utilizeaz liniile de cupru deja existente, pentru a trimite si primi date la viteze ce le depesc cu mult pe cele ale modemurilor convenionale.

Cele mai rapide modemuri sunt clasificate la 57 kilobii pe secunda (Kbps), i opereaz de obicei, la aproximativ 53 Kbps n condiii bune. Prin comparaie, ADSL permite curentului de date (datastream) s ia viteze de la 1,5 la 8 megabii pe secund (Mbps), n funcie de gradul serviciului ADSL achiziionat.

ADSL foloseste linii standard de telefon pentru a transmite date upstream i downstream pe o frecven digital, care seteaz aceste datastreams diferit fa de semnalele analogice pe care le folosesc telefoanele i faxurile. Deoarece semnalul ADSL funcioneaz pe o frecven diferit, telefonul poate fi folosit n mod normal, chiar i atunci cnd navigm pe internet prin serviciul ADSL.



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 13/40

Cuvntul asimetric din ADSL se refer la faptul c ritmul datelor downstream, adic informaia transmis prin internet computerului dumneavoastr, cltorete mai rapid dect informaia upstream, adic informaia transmis de computerul dumneavoastr ctre internet.

Ritmul informaiilor upstream e mai lent, deoarece paginile web cer iruri de informaie minuscule, care nu necesit o mare lime de banda (bandwidth) pentru a funciona eficient.

Serviciul ADSL necesit un provider de internet (ISP) i un modem ADSL. Modemul, de cele mai multe ori, e oferit gratis, i cei mai multi provideri care ofera serviciul ADSL cer clientului s semneze un contract pe un an.

ADSL este un serviciu permanent, adic atta timp ct computerul dumneavoastr este pornit, va fi automat conectat la internet, dac nu este deconectat manual prin software sau hardware. ADSL este n mod deosebit potrivit pentru gameri, utilizare CAD, multimedia streaming i descrcarea fiierelor mari. Membrii familiei pot mpri un cont ADSL, pltind un abonament lunar cu mai multe adrese de e-mail. Spre deosebire de serviciul dial-up, care prevede c ntr-un anumit moment doar un singur cont poate fi activ, prin serviciul ADLS, mau multi membri pot folosi serviciile ADSL simultan, pe mai multe computere din cas, fr s violeze vreo prevedere.

Pachetul de conexiune ADSL

Coninutul pachetului de conexiune al providerului nostru este urmtorul:

( 3 tipuri de servicii ADSL: 1Mbs, 3Mbs i 6Mbs

( 4 tipuri de modemuri: simplu, with cu 1 port ethernet sau cu 4 porturi ethernet i Wi-Fi

Procedura de introducere comenzi

Comenzile ADSL/DTH/MTL se introduc in aplicatia Romtelecom Dealer Interface accesand link-ul https://data-order.romtelecom.ro/DI/jsp/login.jsp;jsessionid=4E243F23C0B6BE0478D86410EC713E5E

Prezentarea aplicatiei :

Aplicatia Dealer Interface permite vanzarea produselor Romtelecom (Voce, Date, Video) prin reteaua autorizata de dealeri ai Romtelecom.

Aplicatia Dealer Interface are acces la baza de date ServiceOrder Productie Romtelecom (ServiceOrder Database), prin intermediul unei interfete.

Utilizatorii acestei aplicatii pot fi:

utilizatori interni Romtelecom (suport IT, administrare IT si supervizori retea dealeri Romtelecom)

utilizatori externi (dealer-ii): utilizatorii care vor accesa aplicatia din exteriorul retelei de date a Romtelecom.



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 15/40

Accesare aplicatiei Dealer Interface de catre utilizatori

Autentificare Utilizatori

Orice utilizator al aplicatiei va fi autentificat pe baza urmatoarelor elemente: username (unic n sistem), parola de acces si IP statie de lucru.

Accesul in aplicatie se realizeaza pe baza introducerii username-ului, parolei si a codului de securitate.

Dupa un numar de 4 incercari de autentificare nereusite, contul utilizatorului se blocheaza pentru 30 de minute, accesul fiind posibil dupa expirarea acestei perioade.

d) G-Agenda

Ce este G-agenda?

Serviciu de trasferare a agendei telefonice de la un telefon mobil la altul. Posibilitatea crearii unui back-up pe CD si pe hartie, in cazul in care telefonul este stricat/furat/distrus.

NUMAI LA GERMANOS! Serviciu unic pe piata din Romania!

Pentru a invata cum sa folositi acest serviciu accesati link-ul urmator: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.191De ce am lansat G-agenda?

CRESTEREA COTEI DE PIATA GERMANOS

serviciul reprezinta un avantaj competitiv in vanzarile de telefoane mobile (cu si fara conectare) Germanos ofera o solutie completa



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 16/40

CONSOLIDAREA RELATIEI CU CLIENTII

serviciul raspunde unei nevoi reale a consumatorilor transferarea rapida, cu usurinta si in siguranta a agendei telefonice, la schimbarea telefonului

IMAGINE

inovatie

exclusivitate

premiera in Romania

Pentru cine este G-agenda?

Barbati si femei cu venituri medii si ridicate, care au achizitionat recent sau doresc sa-si achizitioneze un telefon mobil.

Ce avantaje aduce G-agenda?

Transfer usor, rapid, sigur a agendei telefonice de la un mobil la altul.

Posibilitatea de a pastra acasa, in siguranta, arhiva agendei telefonice, foarte utila in situatia in care telefonul este pierdut/ deteriorat/ furat.

Cum vindem mai usor G-agenda?

Situatia A: Clientul a auzit despre G-agenda si vine in magazin sa afle mai multe informatii

Ii vei spune ca acesta e un serviciu exclusiv, disponibil doar la Germanos

Intreaba-l/o daca a cumparat recent sau intentioneaza sa cumpere un telefon mobil. Ce model?

Accentueaza faptul ca transferul se realizeaza pe loc precum si ca, data cu transferul va primi si un CD cu agenda salvata precum si un print al agendei

Da-i un fluturas, in timp ce ii explici avantajele, o sa inteleaga mai bine

Nu uita sa mentionezi ca totul este RAPID, USOR si SIGUR.

In final, daca ai fost convingator, vei face tranzactia si vei inmana mapa cu CD-ul si printul.

Situatia B: Clientul nu a auzit despre G-agenda/ vine in magazin sa cumpere un mobil

Ajuta-l sa-si aleaga cel mai potrivit mobil, in functie de necesitati si preferinte

Dupa ce s-a hotarat la un anumit model, intreaba-l daca are deja un mobil mai vechi cu el si propune-i sa-si transfere pe loc agenda telefonica in noul telefon, pentru a se bucura de noul telefon imediat



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 17/40

Accentueaza faptul ca ca totul este RAPID, USOR si SIGUR precum si ca o data cu transferul va primi si un CD cu agenda salvata precum si un print al agendei

Da-i un fluturas, in timp ce ii explici avantajele, o sa inteleaga mai bine

Daca ai fost convingator, vei face tranzactia si vei inmana mapa cu CD-ul si printul.

Situatia C: Clientul vine in magazin pentru o problema de service

Rezolva-i problema tehnica

In timp ce asteapta, da-i un fluturas cu G-agenda si accentueaza pe posibilitatea de a salva agenda telefonica pe CD si print, in eventualitatea in care telefonul se va strica/va fi furat.

Nu pierde oportunitatea de a avea un nou client.

Daca ai fost convingator, vei face tranzactia si vei inmana mapa cu CD-ul si printul. Daca nu, oricum clientul va reveniasta daca nu ai uitat sa-I zambesti!

e) Incasarea facturilor Cosmote si Romtelecom

Functionalitatea oferita este aceea de a putea incasa contravaloarea facturilor de GSM si a depozitelor de Activare, Reactivare si Roaming-International pentru operatorul COSMOTE precum si incasarea facturilor Romtelecom.

Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica Bill Collection.

Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.

Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: http://10.10.1.73/celsell/login.aspATENTIE! Nu folositi userul pe care il aveti in magazinul X si in magazinul Y, in cazul in care sunteti transferat temporar la magazinul Y.

Procedura lucru - aplicatie incasari facturi Cosmote & Romtelecom

Aplicatia folosita este o aplicatie web, pentru accesare se deschide o pagina de Internet Explorer si se introduce adresa : http://10.10.1.73\celsell\login.aspGERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 18/40

In momentul in care se deschide aplicatia se vor cere introducerea USERULI si a PAROLEI.

Fiecare user este asociat cu loactia in care lucreaza, deci automat dupa introducerea userului si a parolei va aparea numele locatiei si tipul de tranzactie.

Tipul de tranzactie disponibil in acest moment in aplicatie este : PLATA FACTURI (Invoice payments).GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 19/40



f) G-Ticket

EVENTIM acorda retelei de magazine GERMANOS dreptul de acces la sistemul electronic de vnzare a biletelor (software), aplicatie care constituie proprietatea EVENTIM, in scopul distribuiei de bilete i/sau vouchere pentru evenimentele (concerte, spectacole, competitii sportive etc.) organizate de catre EVENTIM sau terti colaboratori ai acestuia, pe plan naional i internaional. Serviciul este denumit generic, in cadrul retelei de magazine GERMANOS, G-Ticket.

Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica EVENTIM: http://eventimwebclient.net/.

Pentru a invata cum sa folositi aceasta aplicatie accesati link-ul urmator:GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina:20/40

http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.876Autentificarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.n vederea imprimrii de bilete magazinul GERMANOS va utiliza numai hrtii speciale de bilete puse la dispoziie de ctre EVENTIM. Pe aceste hrtii vor fi imprimate diverse simboluri de siguran, iar fiecare bilet n parte va avea un numr de identificare, de aceea este interzisa aruncarea acestei hartii, chair daca nu mai poate fi utilizata, intrucat ea trebuie returnata furnizorului.3.7Sisteme de creditare

In reteaua magazinelo GERMANOS clientii pot alege modalitati de plata alternativa pentru a achita bunurie cumparate (cash, card, bonuri cadou), dar in acelasi timp pot beneficia de credite de consum direct in magazin.

Compania GERMANOS colaboreaza in acest sens cu trei furnizori de credite de consum ce pot fi contractati direct in magazin: EFG; BRD Finance si Cetelem

a)EFG

Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate EFG urmati link-ul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.95Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.


Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: http://www.euroline-cards.ro

b)BRD Finance

Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate BRD Finance, urmati link-ul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.813Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.

/GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 21/40


Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: https://www.brdfinance.com/evp/

c)Cetelem

Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate Cetelem, urmati link-ul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.98Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.


Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: https://evendor.credisson.com/3.8 Service

In incinta magazinelor Germanos sunt executate activitati de service telefoane mobile LEVEL 2 (mecanic). Pentru operatiile de service telefoane mobile clientii vor achita costul piesei (pieselor) si (OBLIGATORIU) manopera aferenta operatiei executate, conform listei oficiale de preturi Germanos. Service-ul magazinului este semnalizat i amplasat n incinta magazinului astfel ca s poat s fie identificat cu uurin de ctre clieni.

Toate aceste operatii de service se realizeaza intr-un spatiu special amenajat numit si service-ul magazinului Germanos. Service-ul magazinului este semnalizat si pozitionat in incinta magazinului astfel incit sa fie usor identificat de clienti.

Cea mai importanta activitate de service, cea de interventii in telefoane mobile se desfasoara in incincinta service-ului ca si celelalte operatiuni dar necesita citeva mentiuni suplimentare menite sa ajute tehnicienii in activitatea cotidiana, sa ofere clientului o viziune de profesionalism vis--vis de serviciile promovate de noi si nu in ultimul rind un maxim randament si un timp scurt de executare a reparatiei.

Spatiul dedicat reparatiilor de telefoane mobile trebuie sa fie delimitat si separat de restul spatiului din service si de restul activitatilor de service. In acest spatiu se vor executa numai reparatii si manevre care privesc telefoanele mobile.

Kit-ul de service specific fiecarui magazin, cuprinde:

Setul antistatic (covoras, bratara, impamintare si tester) trebuie instalat si utilizat scopul fiind dublu: evitam sa producem descarcari electrice in placa de baza a telefonului aflat in procesul de reparare si in acelasi timp clientii inteleg ca la GERMANOS exista un service specializat, echipat corespunzator, cu alte cuvinte telefonul este pe maini bune.

Analizatorul pentru baterii se pozitioneaza in service intr-o pozitie usor vizibila (clientii sa il poata observa cu usurinta) si in acelasi timp usor de utilizat.

Piesele din fiecare magazin sunt dispuse intr-un dulapior care nu trebuie expus (ratiunile sunt pur comerciale) dar care trebuie sa ocupe o pozitie usor de manevrat. (ex: nu va sta GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 22/40

pe rafturile din service, dar nici in depozit pentru a nu pierde minute bune cind dorim sa gasim si apoi sa montam o piesa.)

Zona dedicata reparatiilor la telefoane mobile trebuie sa fie ordonata, curata, si uscata (este interzisa asocierea paharelor sau canilor cu diferite lichide, cu zona de reparat telefoane).

Doar astfel tehnicianul va gasi imediat ceea ce doreste si in acelasi timp clientii vor observa atitudinea profesionista cu care au fost intimpinati la service, uneltele si sculele dedicate, intr-un cuvant vor intelege ca au intrat in locul unde cu siguranta vor gasi solutii pentru problema lor si vor fi tratati cu maxima seriozitate.

3.9 Merchandising

Conceptul de merchandising este o parte extrem de importanta a strategiei retelei de magazine GERMANOS. Din punctul de vedere al magazinelor, aceasta strategie se concentreza pe plasarea eficienta, pozitionarea si promovarea produselor in magazin (rafturi, vitrine, materiale promotionale, mobila etc.)

Scopul merchandising-ului in reteaua GERMANOS este sa ofere servicii si sa vanda intr-o maniera indirecta, permitand consumatorului sa gaseasca in magazinele GERMANOS ce isi doreste sa cumpere sau sa creeze nevoia unei achizitii suplimentare.

In acest fel, consultantul de vanzari castiga timp pentru a servi alti clienti.

Strategia de merchandising aplicabila la un moment dat este comunicata catre magazinele GERMANOS prin corespondenta interna a companiei (NEWSLETTER).

STURCTURA MAGAZINULUI

In magazinele Germanos se gasesc aceleasi componente de mobilier:

1) Vitrina exterioara

2) Metope

a) Metopele sunt placile de lemn care stau deasupra mobilierului. Ele sunt de 3 culori, fiecare culoare semnalizand cate o categorie de poduse:

i) verde telefoane mobile si accesorii;

ii) portocaliu produse Smart &Tele;

iii) galben baterii si consumabile (exista cateva magazine care au produsele Tele pe culoarea galbena).

3) Submetope (subcategorii) sunt puse deasupra fiecarui panou/ vitrina si semnalizeaza tipul produselor care se gasesc pe acel panou/vitrina:



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 23/40

a) pe culoarea verde vom gasi:

i) zi de zi pentru telefoane simple

ii) cu muzica pentru telefoane cu muzica

iii) cu imagini pentru telefoanele cu imagini

iv) cu stil - pentru telefoane cu stil

v) business pentru telefoane business

vi) fara angajamente pentru prepaid

vii) cu accesorii pentru accesorii

b) pe culoarea prtocalie vom gasi:

i) cu imagini pentru camerele foto si video

ii) cu muzica pentru mp3 player

iii) fara fir pentru produsele dect

iv) pentru internet pentru click net

c) pe culoarea galbena vom gasi:

i) baterii pentru baterii

ii) consumabile pentru produsele consumabile (acumulatori, cd-uri)

4) Sectiunea telefoane mobile

a) Un panou de telefoane mobile are expuse 12 telefoane +1 telefon in hot-spot. In hot-spot intotdeauna sunt expuse ofertele lunii.

b) Fiecare panou are o caracteristica specifica, cea care se regaseste pe subcategorie.

5) Sectiunea produse prepaid

a) Panoul pentru prepaid sta intotdeauna langa panoul de telefoane mobile zi de zi.

b) Acest panou are 4 rafturi de sticla pe care sunt expuse cutii goale prepaid, postere A4 cu descrierea si pretul pachetelor si cutii goale de sim-uri si cartele razuibile Cosmote

6) Sectiunea accesorii

a) Panourile de accesorii si baterii sunt gri la culoare, au niste sine pe care se pun pini. Podusele sunt expuse pe pini in ambalajele lor (bleestere)

7) Sectiunea pentru produse Smart & Tele

a) Vitrinele de Smart & Tele sunt inchise cu geamuri de sticla.GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 24/40

b) Aceste vitrine au pe fundal culoarea portocalie, exista magazine care au astfel de vitrine si pe culoarea galbena (pentru DECT).

8) Sectiunea Click Net & Dolce & LTP

a) Mercantizarea este specifica fiecarei luni

3.10 TrainingActivitatea de training dedicata retelei de magazine Germanos este structurata in 3 MARI directii, fiecare avand un scop comun: EXCELENTA.

In principal vorbim despre sesiunile de cursuri in clasa, urmate de sesiuni On the Job, conturate in final cu sesiuni apartinand G e-school fara insa a respecta o ordine prestabilita.

a) Sesiunile de cursuri in clasa urmaresc facilitarea activitatii desfasurate in magazin si anume: ne ajuta sa ne perfectionam si sa ne imbogatim bagajul de cunostinte despre noile tehnologii, ne ofera informaii referitoare la desfurarea activitii voastre att din punct de vedere al procesului de vnzare cat si al administrrii magazinului, informaii care si-au dovedit utilitatea prin folosirea lor cu succes in magazine. Este de remarcat efectul benefic al intalnirii participantilor cu colegii din alte magazine atat din prisma crearii unui puternic sentiment de echipa cat si din perspectiva transformarii acestor cursuri in adevarate workshop-uri de vanzari in care, sub atenta supraveghe a conducatorului de seminar, fiecare invata si este invatat cum sa gaseasca cea mai buna solutie pentru oricare din situatiile intalnite pe parcursul activitatii lor din magazin.

Exemplele personale apartinand participantilor ce provin din magazine de categorii diferite, fiecare cu propriul specific, au menirea de a face procedurile si metodele agreate de companie mult mai usor de inteles si de urmat.

Pe parcursul acestor sesiuni participantii au posibilitatea sa cunoasca si sa aplice intr-un mediu optim bazele ocupatiei pe care si-au ales-o astfel incat obstacolele intalnite sa fie daca nu mai usor de evitat, macar mai lesne de abordat.

Pe scurt, in timpul cursurilor putem intelege ce inseamna clientul si importanta lui, cum trebuie sa ne comportam intr-o echipa si cum sa vindem mai bine.

Misiunea noastra ca parte a culturii de companie de a mentine pe primul loc in furnizarea de solutii integrate pentru serviciile de telefonie si dispozitive digitale ne obliga sa ne asimilam directiile principale de urmat in ceea ce priveste modul in care trebuie sa aratam si sa actionam atit timp cit reprezentam numele GERMANOS, altfel spus sunt forma pe care noi trebuie sa o GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 25/40

completam cu ceea ce am putea denumi aport personal si aici am putea enumera fara insa a ne limita doar la acestea: pasiunea pentru ceea ce facem, preocuparea perpetua pentru autodepire si imbunatatire a propriilor performante.b)Obiectivele si functionalitatea unui Training On The Job (OJT) pot fi foarte pe scurt enumerate astfel: pregatim reteaua de magazine Germanos pentru a CUNOASTE toate produsele de telecomunicatii si tehnologiile digitale, pe care le oferim; pregatim consultantii de vanzari, CUM sa vanda aceste produse si servicii de telecomunicatii si tehnologii digitale, bazandu-ne pe metodologia STS (Servire prin Vanzare); determinam directorii de magazin sa CONSTIENTIZEZE rolurile de conducere ce le detin, IMPORTANTA respectarii procedurilor interne si a comunicarii cu echipa, ROLUL de coordonatori ai echipei si puntea de comunicare cu restul companiei.

c) G.e-school reprezinta cea mai noua modalitate prin care Departamentul Training si-a propus sa va tina informai referitor la tot ce este de actualitate in privina serviciilor, produselor dar si procedurilor din cadrul companiei.

Ce este G.e-school?Cursuri on-line organizate prin intermediul aplicaiei electronice CENTRA. Nu parasiti magazinul...totul se petrece folosind calculatorul din magazin. Pentru a putea participa la astfel de sesiuni avei nevoie de conexiune internet activa, microfon si boxe. In fiecare a treia saptamana din luna vom organiza astfel de cursuri on-line. Toata echipa din magazin va participa.

IMPORTANT: In situaia in care, la momentul receceptionarii mesajului e-mail prin care vi se anuna data participrii voastre la o noua sesiune G.e-school descoperii ca nu mai avei sau ca nu ai primit user-ul si parola pentru a va loga in aplicaie va rugam sa trimitei, in aceeai zi, un e-mail informativ in acest sens la adresa [email protected] cel puin o ora nainte de ora desfasurarii cursului va rugam sa accesai aplicaia pentru a va descrca setrile (daca nu le-ai descrcat deja) astfel incat la ora cursului sa fii pregtii. Este important sa va descrcai setrile Centra nainte de momentul nceperii cursului. Cum? Simplu: dup ce v-ai logat in aplicaie accesai submeniul Descrcri, seciunea Centra Addin for Microsoft Office, opiunea (2) CentraOfficeAddin.exe

Participarea activa si implicarea sunt obligatorii pentru toi cei prezeni! Atta timp cat suntei conectai in aceasta aplicaie si participai la curs nu vei mai putea sa ntreprindei si alte activitati ntruct vi se solicita ATENTIE MAXIMA.

Cum participam la cursurile G.e-school? GERMANOSMANUALUL CALITATII


Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 26/40

Nimic mai simplu. Verificai sa avei activa conexiunea Internet. Cuplai microfonul si boxele la calculator apoi deschidei Internet Explorer. La adresa tastai http://62.103.163.42. Se va deschide pagina de acces in aplicaie. Selectai limba romana apoi introducei user-ul si parola. Apsai butonul: nregistreaz. Imediat putei vedea meniul aplicaiei. In centrul paginii apare numele cursului la care suntei invitai. Dai dublu click pe cuvntul Participare. Mai departe suntei ndrumai sa verificai setrile de boxe si microfon. In final...se descrca setrile (ATENTIE: dureaz cam 40 min. se poate chiar si mai mult in funcie de conexiune) si, gata...suntem conectai cu toii, bineneles!

Pentru orice eventualitate accesnd link-urile din intranet (sectiunea Training/ Acces G e-school. CENTRA) avei disponibile versiunea printabila a procedurii detaliate de acces in Centra, plus manualul aplicaiei.

Clienti multumiti inseamna consultanti de vanzari pregatiti!!!

CURSURI PENTRU RETEAUA DE MAGAZINE

INDUCTION durata: 5 zile

Prezentarea companiei

Cultura si valori

Misiune, viziune, principii

Prezentarea retelei de magazine

Misiune, viziune, principii

Organizarea si concept de merchandising

Ce/Cum/De ce vinde Germanos?

Instrumente disponibile in magazin: Intranet, G-Agenda, G-Ticket, Charisma, aplicatii

rate (BRD Finance, Cetelem, EFG), e-pos, Citrix, Bill collection, Data Order

Introducere in activitatile de Service desfasurate in magazine

STS 1(Servire prin Vanzare) concepul unic de servire a clientilor in magazinele Germanos

Ce este Servirea?

Ce este Vanzare?/ Pasii vanzarii/Tratarea obiectiilor

Prezentari categorii produse:

Baterii si acumulatori

Telefonie Mobila si Accesorii

Produse si Servicii Cosmote (prepaid si postpaid)

Smart si telesystem



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 27/40

Produse si Servicii Romtelecom(Dolce, ADSL si LTP)

SMTP 1 (Store Manager Training Program ) durata: 3 zile

STS 2 (advanced sales techniques)

Caracterul vanzatorului,Initiativa si Comunicarea eficienta

Body Language

Tratarea Obiectiilor

Time management

Goals (Rolul Directorului de Magazin & Obiective)

Planificare, implementare, evaluare & AGENDA

Communication skills

Team work si Feed back

Recrutare, Interviul

Coaching, filozofia angajatului

Managerul & Liderul

SMTP 2 (Store Manager Training Program) durata: 2 zile

Conceptul de Merchandising

Administrarea conceptului de Merchandising

Gestionarea stocurilor / Planificare, Implementare & Evaluare

CURS SERVICE 2 zile

receptionarea si completarea corecta a PV( diagnostic; datele clientului si telefonului; stare telefon)

legea OPC

regulile de garantie oferite de producator

tratarea cazurilor in garantie si tratarea cazurilor in afara garantiei

procedura trimitere a telefonului in S.C.

trimiterea telefonului catre alte centre de service (Smart si Tele)

intranet sectiunea service si sectiunea proceduri DOA&DAP

procedura service-lui pentru accesorii

procedura service-lui pentru telefoane fixe (AEG)

dobandirea abilitatilor practice in domeniul service-lui de telefoane mobile

software up-grade

Tratarea corecta a obiectiilor venite de la clienti si customer service



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 28/40

proactivitate

primul contact cu un client de service

cazuri de criza

STS 2 (advanced sales techniques) durata: 1zi

Propune si ofera

Tipologii de client

Comunicarea/ body language

Tratarea obiectiilor

CURSURI SPECIFICE:

INDUCTION COSMOTE durata: 2 zile, , sustinute de Cosmote

Proceduri de activare

Produse si Servicii

Aplicatia E-pos/ Citrix

ADSL/DOLCE/LTP durata: o zi , sustinute de Romtelecom


Produse si servicii

Aplicatia Data-order

Incasare facturi Cosmote / Romtelecom durata: o zi

Aplicatia de Incasare BILL COLLECTION

Proceduri contabile

G-TICKET durata: o zi

Aplicatia EVENTIM

Proceduri contabile

i-Mode durata: o ziIstoric i-mode

I-mode portal



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 29/40

I-menu

Categorii si provideri de site-uri

E-mail

Modele de telefoane

Argumente de vanzare


Charisma si proceduri contabile durata: 3 zileCharisma Marfa

a) Vanzarea (factura si bon fiscal)

b) Modalitati de plata

c) Retiparire factura si bon fiscal

d) Retur factura & bon fiscal

e) Vizulizarea stocurilor

f) Lista parteneri

g) Inchiderea de zi

Charisma Service

a) Vanzarea (factura si bon fiscal)

b) Modalitati de plata

c) Retiparire factura si bon fiscal

d) Retur factura & bon fiscal

e) Vizulizarea stocurilor

Charisma Enterprises

a) Depozit ( Rapoarte, stocuri, avize expeditie)

b) Financiar (Inregistrarea chitantelor)

c) Achizitii ( Import avize/facturi, NIR, comenzi marfa)

d) Vanzari ( Vizualizarea raportelor pe vanzari)

e) General ( Inregistarea serii facturi, avize)

Proceduri contabile

a) Intocmirea corecta a resistrului de casa

b) Listarea rapoartelor din gestiunea Charisma Enterprises

c) Procedura retur ( intocmirea PV si a dispozitiei de plata)



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 30/40

d) Incasari Facturi Cosmote, Romtelecom & G-Ticket

e) Depunere numerar

Intranet sectiunea Financiar

a) Prezentarea departamentului Financiar Contabili Magazine

b) Proceduri ( comenzi tipizate, avansuri, deconturi, relatia cu Banca)

TELEFONIE MOBILA durata: o ziConsumatorul

Istoria GSM

Caracteristici GSM

Aspecte Radio

Imbunatatiri GSM

Transferul de date in GSM

Telefoane mobile

SMART 2 durata: o ziCamere foto & video

Tipuri de camera foto

Tipuri de camera video

Principii de functionare

Parti componente

Senzor

Obiectiv

Corpul camerei

Functii suplimentare

Tehnici de vanzare specifice

3.11 Contabilitate, documente fiscale si proceduri contabile

Sistemul de gestiune electronic folosit in magazinele GERMANOS este denumit Charisma. Varugam citi manualul aplicatiei inainte de a incepe tranzactiile in system folosind link-ul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.5994.1 Descrierea documentelor cu regim special:

Aviz de insotire a marfii,



Editia: 1/14.12.2007

Revizia: 1/07.03.2008 ;2/06.06.2008;3/02.03.2009

Nr. exemplar:

Pagina: 31/40

Factur fiscala,

Chitan,

Monetar.

AVIZ DE INSOTIRE A MARFII

1) Va fi completat cu ajutorul calcuatoruluil, n 3 exemplare, la livrarea bunirilor ctre o alta gestiune (de la magazin catre depozit sau invers)

2) n cazul transferului de bunuri ntre magazine (magazin GTR magazin GTR), aflate in tara, avizul de insotire a marfii va avea meniunea a nu fi facturat.

3) n cazul transferului de bunuri ntre un magazin GTR i un magazin franciz, avizul de insotire a marfii va avea meniunea a fi facturat precum si numele cele doua magazine (Iasi 1 catre Focsani)

Servete ca i:

Document nsoitor al bunurilor in timpul transportului;

Document ce st la baza scrierii facturii;

Document pentru transferul de bunuri dintr-un gestiune in alta in cadrul aceleasi companii;

Document pentru ncrcarea stocului destinatarului.

Vor fi arhivate:

La furnizor

la departamentul logistic (exemplarul 2);

la departamentul financiar/contabil exemplarul 3 ataat exemplarului 3 al facturii.

La cumprtor

la departamentul financiar/contabil , ataat exemplarului 1 din factur (exemplarul 1)

Transportarea mrfurilor fr documentele corespunztoare este supus la riscuri variind de la o amend pentru ofer la confiscarea bunurilor,

stefania calitatii.doc

Documents