Bibliografie:

Managementul operatiunilor de turism, Subcapitolele 4.1, 4.2, 4.3, 4.4

Managementul agentiei de turism, Subcapitolele 5.1. 5.7.

Organizarea activitii turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt societi familiale sau persoane fizice care presteaz servicii specifice.

Cele mai importante activiti ale ageniei de turism sunt:

vnzarea de bilete de transport;

vnzarea de produse turistice;

vnzarea serviciilor complementare.

1. Vnzarea de bilete de transport

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i tiketing sau billeterie.

IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9 %.

Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein stampila IATA, numita si matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate.

Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN).

2. Vnzarea de produse turistice

Produsele turistice se caracterizeaz prin complexitatea componentelor, n care serviciile oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite forme i proporii.

Serviciile turistice vndute pot fi : servicii izolate i servicii complexe.

Serviciile izolate sunt acele servicii n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de primire i de acces la produse, i anume:

Servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior.

Servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari care nsoesc clienii n vizite, excursii i care tiu s prezinte, n limba clienilor, atractivitatea zonei.

Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual i colectiv (fiind n general nsoit de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie.

Voiajul colectiv este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului. Ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic.

Turitii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care turistul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat.

Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire i de agenie.

3. Vnzarea serviciilor complementare

Serviciile complementare, prin diversitatea i calitatea lor, ntregesc gradul de satisfacie a consumatorului n calitate de turist. Ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz o serie de servicii complementare, cum ar fi:

Serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de travelers cheques);

Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;

Serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene;

Serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri;

Serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional;

Serviciul de coresponden pentru clientel, n general n programele de voiaje lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor);

Servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit.

Specialitii au evideniat cteva tendine care se manifesta in prezent in activitatea ageniilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora.

Putem meniona urmtoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in funcie de agenie:

Agenia i pierde rolul central deinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte din operaiunile ageniei permind cai alternative de realizare;

Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele computerizate evideniaz un punct slab structural al ageniei de voiaj.

Divizarea sectorului ageniilor, alctuit in mare parte din agenii mici, care le situeaz intr-o poziie delicata in negocierile de orice fel.

Multe persoane nu au ncredere in politica ageniilor de turism.

Exista o diferena intre micile agenii si cele mari. Aceste diferene se refera la;

Obiectivul ageniilor;

Puterea de negociere;

Accesul la tehnologie si inovaie.

Punctele tari ale ageniilor de turism pot fi sintetizate astfel:

Apropierea fata de client este capitalul major al ageniilor si nici clienii, nici productorii de vacante nu par doritori sa renune la aceasta;

Poziia actuala a agenilor de turism prin care ei distribuie aproape 90 % din anumite produse turistice cum ar fi transportul;

Experiena ageniilor, cunoaterea domeniului in care activeaz si a produselor pe care le distribuie si le promoveaz;

Posibilitatea oferirii de destinaii si servicii optime care nu sunt accesibile concurenilor sau clienilor, legturi cu importani furnizori de servicii.

Legturi permanente cu cei mai importani furnizori de servicii. Riscurile ageniei de turism:

Dezvoltarea internetului;

Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizata (SRC) si sisteme de distribuie (SGD) ale ageniilor de voiaj virtuale;

Dezvoltarea sistemelor electronice de distribuie;

riscuri de scdere a venitului;

riscuri de scdere a activitii ageniei;

riscuri legate de pierderea funciei de intermediere, etc.

Tabelul 4.1. Origini si efecte ale activitii ageniilor de turism

Riscuri Origini Efecte

Scdere a venitului Politici ale productorilor

Piaa turistic Scderea comisioanelor

Preuri mai sczute

Scdere a activitii Noi tehnologii

Strategii ale productorilor

Tehnologizarea ageniilor

Creterea numrului de agenii Globalizarea afacerilor

Concentrare

Exces de capaciti de producie

Pierderea competitivitii

Dezintermediere Funcia, mrimea i conducerea afacerii

Vnzarea electronic de bilete

Servicii pe internet

Distribuitori automai

Vnzri directe Noi distribuitori

Noi canale de vnzare

Alte riscuri Criza costurilor

Criza productivitii

Recesiuni economice Crize economice latente

Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fr frontiere in cadrul creia este asigurata micarea libera a bunurilor, persoanelor si serviciilor;

Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restriciona prin cote de intrare ridicate;

Fluctuaiile de schimb valutar pot face anumite destinaii mai convenabile sau mai puin convenabile ca pre;

Apariia corporaiilor multinaionale care ofer servicii turistice in diverse tari;

Creterea strategiilor de integrare verticala, in Marea Britanie, Thomas Travel Group, Airtours.

Este extrem de important ca ageniile de turism care se gndesc la o schimbare a poziiei lor pe piaa sa tina seama de avantajele pe care le au:

Clienii. Baza ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta in a-ti cunoate clientul si a-i furniza ceea ce el dorete.

Marketingul relaional in sectorul ageniilor de turism. Esena marketingului relaional consta in atragerea, meninerea si intensificarea relaiilor cu clientul. Marketingul relaional include de asemenea toate activitile care au drept scop meninerea legturii cu clienii pe o perioada lunga de timp.

Know-how-ul sau experiena de cltorie. Gndirea strategica fundamentala nu nseamn pur si simplu orientarea ctre cel mai mare pre sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiza mult mai exacta a pieei si a firmei, daca trebuie asigurata o poziionare strategica pe termen lung. 4.5.1. Strategia de poziionarePoziionarea este procesul de stabilire si meninere a unui loc distinct pe o piaa pentru o organizaie si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofer informaii valoroase, forndu-i pe manageri sa analizeze oferte existente ale ageniilor de turism si sa furnizeze anumite rspunsuri la urmtoarele ntrebri:

1. Ce reprezint in prezent agenia noastr de turism in mintea clienilor actuali si poteniali ?

2. Ce clieni servim acum si spre care ne-ar plcea sa ne orientam spre viitor ?

3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii?

4. In fiecare caz, prin ce difer ofertele noastre de cele ale concurenilor ?

5. Cat de bine percep clienii ca oferta noastr vine in ntmpinarea nevoilor lor ?

6. Ce schimbri trebuie sa facem in ofertele noastre pentru a ne ntri poziia competitiva in cadrul segmentelor de piaa de interes pentru firma noastr?

4.5.2. Strategia de cretereCompetitivitatea din sfera distribuiei a fcut ca strategiile de cretere sa fie cunoscute, att de ctre productorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator.

Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel nct acestea sa fie capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achiziii sau acorduri de cooperare pe termen lung intre firme.

Integrarea orizontala se realizeaz intre firme angajate in acelai fel de activiti, adic ageniile detailiste intre ele sau ageniile angrosiste intre ele.

Principalele obiective ale acestei strategii sunt:

Cote de piaa mult mai mari;

Eliminarea concurenilor;

Reducerea costurilor;

ntrirea imaginii numelui de marca;

mbuntirea capacitii de negociere cu furnizorii si clienii pentru a se putea bucura de o poziie mai puternica pe pia.

Cele mai recente integrri internaionale ale ageniilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distribuie.

Integrarea verticala se produce in firme cu activiti diferite, dar care pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin nelegeri si cote din capitalul diferitelor firme.

Obiectivele urmrite prin integrrile verticale vor fi:

Avantajele asocierii dintre diferite firme;

Garantarea furnizrii produselor necesare;

Contracte mai profitabile;

O mai buna cunoatere a pieei prin prezenta in diferite domenii de activitate;

Eliminarea dependentei de alte firme.

In cazul integrrii verticale, firmele doresc sa obin un control mai mare asupra ofertelor si asupra pieelor. Este caracteristica integrrii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanuri hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson)

Mediul extern al unei agenii de turism reprezint spaiul unde se situeaz sistemul complex in care aceasta i desfoar activitatea zilnic.

Mediul extern al ageniilor de turism este, n esen, internaional sau chiar mondial, dat fiind faptul ca, prin activitatea ei, agenia stabilete permanent relaii si ncheie afaceri cu furnizorii din alte tari.

In consecin, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a ageniilor de turism, care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte:

1) Mediul in care este amplasata agenia de turism (tara, ora, cartier);

2) Mediul locului de origine al clienilor si;

3) Mediul destinaiei voiajelor sale.

4.6.1. Factorii de influenta a mediului extern (analiza PEST)Factorii care influeneaz mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie luate in considerare pentru ca influeneaz semnificativ gestiunea si activitatea ageniilor de turism. Aceti factori intervin in mai multe moduri:

Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea si nevoile turitilor si ale ageniei;

Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice;

Ca oportuniti, de exemplu: scderea inflaiei poate promova consumul de voiaje;

Ca limite, de exemplu normativele administrative care mpiedic ageniile de turism angrosiste sa vnd direct publicului;

Ca ameninri, de exemplu introducerea monedei unice Euro.

Tabelul 4.2. Factorii macro-economici de influenta a mediului extern al ageniilor de turism

Politici (inclusiv legislativi)Economici Sociali Tehnologici

Reglementari privind protecia mediuluiCreterea economicaDistribuia venituluiCheltuieli guvernamentale

Politici fiscaleRata profitului si politica monetaraRate de cretere demografica, indicatori ai populaiei, distribuia vrstei.Concentrarea industriei pentru efortul tehnologic

Reglementari si restricii privind comerul internaionalNivelul cheltuielilor guvernamentaleMobilitatea sociala si a forei de muncaInvenii si domenii de dezvoltare

Legea aplicabila contractelor si protecia consumatoruluiPolitica in domeniul omajuluiSchimbrile in stilul si nivelul de viataRata de transfer tehnologic

Legile privind ocuparea forei de muncaImpozitarea Atitudinea fata de munca, cariera si recreere; spiritul antreprenorialCiclul de viata si viteza de mbtrnire tehnologica

Atitudinea si organizarea guvernamentalaRatele de schimbEducaia Utilizarea si costul energiei

Reglementrile privind concurentaRatele inflaieiModa si obiceiurileSchimbri in tehnologia informaiei

Stabilitatea politicaFaza din ciclul de viata al afaceriiContientizarea strii de sntate, bunstarea, sentimentul siguraneiInternetul accesibilitate si schimbri

Reglementari privind securitateaSigurana consumuluiCondiiile de viataSchimbri in tehnologia telecomunicrii mobile

Analiza PEST este o metoda pe care consultanii in domeniul strategiei o folosesc pentru examinarea macro-mediului in care opereaz firmele.

PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali si tehnologici.

Realizarea unei analize PEST este relativ simpla si poate fi fcut in cadrul unor edine de tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variata: pentru planificarea afacerii si a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii si a produsului.

Exista si forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu, politici, legislativi si etici).

4.6.2. Tipuri de relaii cu mediul externTipurile de relaii cu mediul extern ale ageniei de turism sunt multiple:

Reglementari sau dispoziii legale;

Asociaii de ntreprinderi. Ageniile de turism sunt de obicei ntreprinderi mici si asocierea lor se face in scopuri comerciale in unele ocazii, pentru reducerea costurilor, pentru scderea fiscalitii. Modelele obinuite de colaborare sunt: asociaii de ntreprinderi in funcie de zona teritoriala, asociaii in funcie de mrime sau tipuri de activiti, asociaii in funcie de segmentele de piaa, asociaii pentru obiective concrete, grupuri de gestiune, asociaii profesionale.

Acorduri intre asociaii si ntreprinderi turistice.

Mediul politic

Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gsesc legi, reguli si tactici.

De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum poate puterea politica sa influeneze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, sa identificam nivelul la care opereaz o organizaie de turism intr-un mediu politic.

De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului local, al guvernului naional si cu legislaia Uniunii Europene. In mod adiional, va trebui sa se confrunte cu medii politice din tarile ale cror destinaii se regsesc in oferta sa.

Mediul economic

Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic internaional afecteaz cererea pentru serviciile lor si costurile de finanare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanuri hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum si deintorii de atracii turistice, precum Disneyland (USA, Franta).

Mediul socio-cultural

Factorii din mediul socio-cultural care influeneaz organizaiile de turism sunt legai de mrimea si structura populaiei, clasa sociala, de atitudini si de valori. Demografia se ocupa cu studiul populaiei, iar populaia este importanta pentru organizaiile de turism din doua motive.

In primul rnd, populaia este un factor cheie care influeneaz cererea pentru organizaiile de turism. In al doilea rnd, fora de munca care susine organizaiile de turism este derivata din populaie.

Mediul tehnologic

Mediul tehnologic ofer organizaiilor de turism att oportuniti, cat si ameninri. Oportunitile rezultate din dezvoltarea tehnologica pot fi descoperite in aprovizionarea mai ieftina, in mbuntiri ale bunurilor si serviciilor sau intr-un marketing mai bun.PAGE 1