1

ŞCOALA NAŢIONALĂ DE STUDII POLITICE ŞI ADMINISTRATIVE

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ

ŞCOALA DOCTORALĂ

DOMENIUL ŞTIINŢE ADMINISTRATIVE

TEZĂ DE DOCTORAT

(REZUMAT)

Coordonator Ştiinţific:

Prof. Univ. Dr. Emil Bălan

Doctorand:

Florina Mariana Olteanu (Homeghiu)

BUCUREŞTI

2013

2

ŞCOALA NAŢIONALĂ DE STUDII POLITICE ŞI ADMINISTRATIVE

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ

ŞCOALA DOCTORALĂ

DOMENIUL ŞTIINŢE ADMINISTRATIVE

TEZĂ DE DOCTORAT

(REZUMAT)

CONSUMATORUL DE SERVICII PUBLICE

ŞI

PROTECŢIA DREPTURILOR ACESTUIA

Coordonator Ştiinţific:

Prof. Univ. Dr. Emil Bălan

Doctorand:

Florina Mariana Olteanu (Homeghiu)

BUCUREŞTI

2013

3

INTRODUCERE

Protecţia consumatorilor are o importanţă deosebită la nivelul societăţii, motiv pentru

care au fost adoptate atât la nivel internaţional cât şi naţional măsuri pentru protejarea şi

promovarea drepturilor consumatorilor care au în vedere problemele cu care se confruntă

consumatorii: calitatea bunurilor şi serviciilor, preţurile, clauzele abuzive, informarea

consumatorului în legătură cu bunurile pe care le achiziţionează şi serviciile de care beneficiază.

În România preocupările cu privire la protecţia consumatorilor s-au conturat la începutul

anilor 90, urmând să dobândească o mai mare importanţă sub influenţa Uniunii Europene şi a

măsurilor care au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene. Legislaţia care a fost adoptată în

România cu privire la protecţia consumatorilor a suferit numeroase modificări, iar dacă iniţial

toate prevederile şi măsurile adoptate făceau referire în principal la consumul de bunuri şi

protecţia aferentă a consumatorilor, treptat s-au conturat şi măsurile cu privire la consumul de

servicii şi protecţia consumatorilor de servicii.

Administraţia publică, în calitate de furnizor al anumitor servicii publice oferite

cetăţenilor, are obligaţia de a promova şi proteja prin intermediul activităţilor pe care le

întreprind destinatarii serviciilor publice. Serviciile publice s-au dezvoltat o dată cu dezvoltarea

nevoilor sociale care reprezintă „ansamblul dorinţelor a căror satisfacere este considerată de

membrii unei colectivităţi ca fiind indispensabilă pentru asigurarea unui nivel şi stil de viaţă în

conformitate cu nivelul de dezvoltare şi statutul grupului.”1 Serviciile oferite de guvern, la nivel

naţional sau local, sunt foarte variate: servicii de sănătate, servicii de educaţie, servicii de

furnizare a apei, servicii de furnizare a energiei, servicii de comunicaţii, inclusiv poştă,

telecomunicaţii, căi ferate, transport aerian, etc., şi trebuie să fie în stânsă legătură cu schimbările

din cadrul societăţii.

Referitor la definirea serviciului public, autorul Mircea Preda stabileşte faptul că

„serviciul public este o structură organizatorică, cu sau fără personalitate juridică, înfiinţată în

condiţiile legii de către stat, comună, oraş sau judeţ ori de către particulari, înzestrată cu mijloace

materiale şi băneşti corespunzătoare, care desfăşoară o activitate sau un complex de activităţi

1 Plumb, Ion (coordonator), Androniceanu, Armenia , Abaluta, Oana, Managementul serviciilor publice, ediţia a II-

a, Editura ASE, Bucureşti, 2005, capitolul II, pag. 48.

4

omogene stabilite prin actul de înfiinţare, în scopul satisfacerii în mod continuu şi permanent a

unor interese generale ale unei colectivităţi”.2

Protecţia consumatorului şi modul în care serviciul public răspunde cerinţelor

utilizatorilor/beneficiarilor reprezintă un domeniu de actualitate care este dezbătut pe larg în

mediul politic, economic şi social, încercându-se o definitivare a cadrului legal în acest sens.

Amploarea temei presupune abordarea acesteia interdisciplinar îmbinându-se noţiuni de drept

administrativ, economie, managementul serviciilor publice. Alături de interdisciplinaritate,

analiza teoretică a surselor bibliografice şi a prevederilor legislative contribuie la analiza aferentă

temei.

Tema protecţiei consumatorului de servicii publice se află în strânsă legătură cu eficienţa

instituţională şi creşterea transparenţei în relaţia cu cetăţenii. Cercetarea s-a axat pe de o parte, pe

analiza literaturii de specialitate române şi străine şi a legislaţiei în domeniul protecţiei

consumatorului şi serviciului public, realizând o abordare a acestora din punct de vedere

economic, juridic şi managerial, iar pe de altă parte, are o latură aplicativă prin analiza

rapoartelor de activitate a autorităţilor privind protecţia consumatorilor, analiza rapoartelor

întocmite cu privire la modul în care sunt prestate serviciile publice.

Scopul şi obiectivele cercetării.

Prin intermediul acestei lucrări se doreşte cercetarea aprofundată a principalelor probleme

de ordin teoretic şi practic cu privire la protecţia consumatorului.

În realizarea scopului propus, am stabilit următoarele obiective:

a. Analiza necesităţii şi apariţiei protecţiei consumatorului; principalele reglementări

adoptate în România după anul 1990;

b. Stabilirea conţinutului noţiunilor de „serviciu public” şi „consumator”;

c. Analiza principalelor drepturi cu caracter general ale consumatorului şi analiza

principalelor drepturi specifice ale consumatorului;

d. Stabilirea unor corelaţii între drepturile omului, drepturile cetăţeanului şi

drepturile consumatorului;

e. Identificarea modalităţilor de protecţie a drepturilor consumatorilor, ca urmare a

acţiunilor întreprinse de: autorităţile publice care au atribuţii cu privire la promovarea şi

2 Preda, Mircea, Autorităţile administraţiei publice – Sistemul constituţional român, Ed. Lumina Lex, Bucureşti,

1999, pag. 616.

5

protejarea drepturilor consumatorilor, organismele neguvernamentale, asociaţiile de consumatori,

instanţele de judecată;

f. Analiza sancţiunilor aplicabile operatorilor economici care aduc atingere

drepturilor consumatorilor;

g. Cercetarea cuprinde şi o analiză a principalelor reglementări adoptate la nivelul

Uniunii Europene cu privire la protecţia consumatorilor, identificarea modalităţilor prin

intermediul cărora sunt protejate şi promovate drepturile consumatorilor în anumite state

europene;

h. Sublinierea ideii că protecţia consumatorului reprezintă o problemă publică, care

implică respectarea unui pachet de norme juridice şi măsuri care vizează îndeplinirea obligaţiilor

atât de către autorităţile publice, cât şi de către operatorii economici;

j. Efectuarea de recomandări şi propuneri de lege ferenda în vederea creării unui

cadru legislativ coerent pentru protecţia eficientă a drepturilor consumatorilor.

Noutatea ştiinţifică a rezultatelor obţinute.

Consider că tema cercetării doctorale privind protecţia consumatorului reprezintă una

dintre temele de actualitate pe plan internaţional, european şi naţional în contextul extinderii

măsurilor care vizează consumatorul.

Numărul serviciilor care trebuie prestate în favoarea cetăţenilor este într-o continuă

creştere, ca urmare a diversificării nevoilor consumatorilor. Astfel, statul, prin intermediul

autorităţilor sale, trebuie să găsească soluţii optime pentru prestarea unor servicii publice

calitative.

Prin cercetarea efectuată am în vedere analiza modalităţilor de realizare a protecţiei

consumatorilor, atât prin adoptarea unor prevederi legislative în acest sens, cât şi prin acţiunile

întreprinse de autorităţi. Ca urmare a faptului că România este ţară membră a Uniunii Europene,

reglementările şi măsurile adoptate la acest nivel trebuie preluate şi în cadrul legislaţiei naţionale,

respectiv în practica autorităţilor, organismelor şi a instanţelor de judecată implicate în

activitatea de protecţie a consumatorilor.

Sunt analizate numeroase rapoarte efectuate cu privire la drepturile consumatorilor în

România, respectiv Eurobarometru Flash publicat în 2012 şi 2013 - raportul se bazează pe un

sondaj efectuat de TNS Political & Social la cererea Comisiei Europene, Direcţia Generală

6

Sanătate şi Consumatori (SANCO), numeroase analize efectuate de societatea civilă din

România şi de Institutul de Politici Publice.

Atât autorităţile publice de la nivel central, cât şi autorităţile publice de la nivel local

trebuie să contribuie la protecţia drepturilor cetăţenilor, în calitatea lor de consumatori ai

serviciilor publice oferite, să implice cetăţenii în luarea deciziilor care vizează drepturile acestora

şi să ofere cetăţenilor acces la informaţiile aferente prestării serviciilor publice.

Sub aspectul aplicabilităţii, cercetarea poate servi în calitate de sursă de informare atât

pentru actorii implicaţi în procesul de protecţie a drepturilor consumatorilor, respectiv autorităţile

publice, organismele neguvernamentale, asociaţiile de consumatori, cât şi pentru cei implicaţi în

procesul de elaborare şi adoptare a reglementărilor normative.

Metodologia cercetării – obiectivul general al cercetării evidenţiază interacţiunea

specifică între administraţia publică, cadrul legislativ şi societate în contextul evoluţiei şi

extinderii preocupărilor pentru protecţia consumatorilor.

Obiectivele specifice ale cercetării au în vedere următoarele:

Clarificarea noţiunilor/conceptelor importante în cadrul protecţiei consumatorilor;

Fundamentarea legăturilor între administraţia publică şi cetăţeanul-consumator;

Determinarea stadiului şi dinamicii dezvoltării protecţiei consumatorului la nivel

euopean şi naţional;

Analiza percepţiei consumatorului/cetăţeanului cu privire la aspectele aferente

protecţiei şi promovării drepturilor acestuia în cadrul relaţiilor stabilite cu operatorii economici;

Analiza activităţii anumitor instituţii publice şi asociaţii ale consumatorilor din

Europa şi din România în domeniul protecţiei consumatorilor;

Analiza anumitor prevederi legislative adoptate în vederea protecţiei

consumatorilor;

Analiza practicii instanţelor judecătoreşti cu privire la acţiunile intentate pentru

protejarea anumitor drepturi ale consumatorului şi repararea prejudiciilor care au fost create

consumatorului prin actele şi faptele operatorilor economici.

Metodele de cercetare folosite pentru studiul protecţiei drepturilor consumatorilor sunt

reprezentate de:

Metoda istorică - a fost utilizată pentru a prezenta apariţia protecţiei consumatorului şi

evoluţia istorică a acesteia.

7

Metoda analitică - a fost utilizată pentru colectarea datelor necesare redactării prezentei

lucrări şi a avut în vedere: legislaţia, doctrina, jurisprudenţa, rapoartele de cercetare, rapoartele

de activitate a anumitor instituţii, etc. pentru a identifica elementele teoretice şi practice aferente

temelor studiate.

Metoda comparativă - este utilizată în vederea stabilirii principalelor aspecte referitoare

la promovarea şi protejarea drepturilor consumatorilor în cadrul legislaţiei şi la nivelul diverselor

state din Uniunea Europeană şi prezentarea lor prin comparaţie.

Analiza predictivă a evoluţiei realităţilor administrative şi juridice oferă posibilitatea

formulării unor observaţii critice asupra cadrului juridic existent, activităţii prestate de

autorităţile publice şi a formulării unor propuneri de lege ferenda.

Lucrarea este structurată în 3 părţi (Partea I - Serviciile publice şi consumatorii de

servicii publice, Partea a II-a - Drepturile Consumatorului de Servicii Publice şi Mijloace de

Protecţie a Acestora, Partea a III-a - Protecţia Consumatorului de Servicii Publice în România;

fiecare parte având mai multe secţiuni şi un capitol ce conţine concluzii preliminare), un capitol

care include concluziile finale şi propunerile de lege ferenda, precum şi 3 anexe care reflectă o

parte aplicată a domeniului privind protecţia consumatorului.

CUPRINSUL LUCRĂRII DE DOCTORAT

Partea I a lucrării denumită „Serviciile publice şi consumatorii de servicii publice”

este alcătuită din 2 capitole, fiecare capitol conţinând mai multe secţiuni, care au ca obiective: să

definească noţiunile de „serviciu public”, „consumator”/ „beneficiar”/ „utilizator” şi „protecţia

consumatorului”, să prezinte trăsăturile serviciului public, cuprinsul noţiunilor de „consumator”

şi „protecţia consumatorului” la nivelul Uniunii Europene, precum şi autorităţile de reglementare

a serviciilor publice în anumite state din Europa.

Potrivit unei definiţii cu caracter general, serviciul public este un serviciu care este

furnizat de către guvern pentru persoanele care trăiesc în cadrul jurisdicţiei sale, fie direct (prin

sectorul public) sau prin finanţare privată. Termenul este asociat cu un consens social (de obicei

8

exprimat prin alegeri democratice), care stabileşte faptul că anumite servicii trebuie să fie

disponibile tuturor, indiferent de venituri.3

Mircea Djuvara consideră noţiunea de serviciu public ca fiind o noţiune relativ recentă în

cadrul dreptului administrativ, care a apărut pentru satisfacerea cerinţelor membrilor unei

colectivităţi umane.4

„Serviciile publice, în sens larg, sunt ansambluri de persoane şi lucruri create în vederea

satisfacerii unei nevoi publice de către o colectivitate „publică”, supuse autorităţii şi controlului

acesteia”.5

Serviciile publice şi evoluţia acestora sunt în legătură directă cu nevoia socială, care este

în continuă dezvoltare, ca urmare a necesităţilor şi dorinţelor pe care membrii colectivităţii

doresc să şi le satisfacă. Nevoile pot fi individuale sau colective, iar fiecărei nevoi sociale îi

corespunde un anumit tip de serviciu public, spre exemplu: nevoia de educaţie – serviciul privind

educaţia şi învăţământul, nevoia de asigurare a sănătăţii – serviciul de sănătate, nevoia de cultură

– serviciile teatrelor, muzeelor, etc.

Serviciul public are ca principale caracteristici:

„a) realizează o activitate de utilitate socială, acţionând cu scopul de a satisface interesele

generale pentru care a fost înfiinţat;

b) se află sub controlul autorităţii administrative care l-a înfiinţat şi organizat;

c) furnizează bunuri sau prestează servicii comunităţii;

e) poate funcţiona chiar dacă nu este rentabil, astfel încât multe servicii publice sunt

gratuite.”6

Clasificarea serviciilor publice se poate realiza după mai multe criterii, astfel:

A. Dimensiunea colectivităţii ale cărei nevoi încearcă să le rezolve:

serviciu public naţional;

serviciu public la nivelul unităţilor administrativ – teritoriale, respectiv judeţ, municipiu,

oraş, comună.

B. Tipul activităţii:

serviciu public de legiferare;

3 Definiţie disponibilă pe site-ul http://en.wikipedia.org/wiki/Public_service, accesat pe data de 11.07.2013. 4 Djuvara, Mircea, Teoria generală a dreptului, vol I, Editura Socec, Bucureşti, 1930, pag.173. 5 Alexandru, Ion, Structuri, mecanisme şi instituţii administrative, Editura Sylvi, Bucureşti, 1996, pag. 114. 6 Pavelescu, Tiberiu, Tratat elementar de drept administrativ, Editura Sitech, Craiova, 2007, pag. 72-76.

9

serviciul public judiciar;

serviciile publice administrative.

C. Forma de organizare:

„organe ale administraţiei publice;

autorităţi sau instituţii publice;

instituţii de interes public;

regii autonome de interes public.”7

D. Obiectul de activitate

„servicii publice de poliţie şi apărare naţională;

servicii publice financiare şi fiscale;

servicii publice de învăţământ;

servicii publice de asistenţă socială şi igienă;

servicii publice de artă şi cultură;

servicii publice economice.”8

E. Raporturile cu serviciul privat

„servicii monopolizate (de stat sau de o unitate administrativ-teritorială);

servicii pe care administraţia publică le exercită în paralel cu persoanele particulare

autorizate;

servicii publice exercitate de persoane private autorizate sub paza unei autorităţi a

administraţiei publice.”9

Ca beneficiar al serviciilor publice, cetăţeanul, respectiv consumatorul, trebuie să aibă

acces la servicii publice în mod gratuit şi/sau, în anumite condiţii, contra unor tarife

reglementate, să beneficieze în mod neîntrerupt de acestea şi să nu existe diferenţieri între

consumatori. De asemenea, calitatea serviciilor publice trebuie să fie direct proporţională cu

nevoile sociale şi evoluţia societăţii.

Publicaţia „Managementul Serviciilor Publice la Nivelul Municipiilor – probleme şi

soluţii”, Bucureşti, octombrie 2009, întocmită de Institutul pentru Politici Publice Bucureşti,10

7 Pavelescu, Tiberiu, Tratat elementar de drept administrativ, Sitech, Craiova, 2007, pag. 72-76. 8 Pavelescu, Tiberiu, Tratat elementar de drept administrativ, Sitech, Craiova, 2007, pag. 72-76. 9 Iorgovan, Antonie, Tratat de drept administrativ, volumul II, ediţia 4, Editura All Beck, Bucureşti, 2005, pag. 187. 10

Publicaţia este accesibilă pe site-ul http://www.ipp.ro/pagini/managementul-serviciilor-publice-la-nive.php,

accesat pe data de 25.06.2013, material realizat în cadrul proiectului O administraţie publică performantă înseamnă

servicii publice de calitate pentru cetăţeni realizat de către Institutul pentru Politici Publice (IPP) în cadrul

10

analizează din punct de vedere cantitativ anumite servicii publice. Dintre concluziile studiului

amintim următoarele:

Serviciul de alimentare cu apă şi canalizare: ponderea locuitorilor de la nivelul

municipiilor reşedinţă de judeţ racordaţi la reţeaua de apă este de 93% - media pe ţară. Cu toate

acestea, încă mai sunt municipii în ţară în care accesul cetăţenilor la acest serviciu de utilitate

primară este limitat: Vaslui (61%), Baia Mare (74%), Sfântu Gheorghe (78%), Târgovişte (79%),

Slatina (81%), Miercurea Ciuc (83%), Bacău (84%), Slobozia (88%), Alba Iulia (89%), Oradea

(89%).

Serviciul de iluminat public: gradul de acoperire a municipiilor cu acest serviciu creşte,

potrivit cifrelor raportate, de la 87% în 2007 la 93% în 2008. Există totuşi municipii în România

care, în 2008, se situau sub media naţională în privinţa gradului de acoperire a localităţii cu

serviciul de iluminat public, cum este cazul Municipiilor: Miercurea Ciuc - 52% din străzi aveau

iluminat public, Slatina - 59%, Botoşani - 79%.

Serviciul de termoficare: valoarea medie naţională a pierderilor înregistrate în 2008 în

sistemul centralizat de termoficare a fost de 26%. Printre municipiile care au înregistrat cele mai

mari pierderi de energie în sistem s-au numărat Municipiile: Vaslui - cu 53% pierderi, potrivit

datelor furnizate şi algoritmului de calcul propus, Reşiţa- 51% pierderi, Braşov - 48%, Botoşani

şi Deva - 47%, Piteşti şi Târgovişte – cu câte 41%.

Ca reglementare cu caracter general, domeniul privind protecţia consumatorului este

conturat prin intermediul prevederilor Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia

consumatorului, cu modificările şi completările ulterioare (denumită în continuare „Ordonanţa

nr. 21/1992”). Ca definiţie a consumatorului putem menţiona faptul că acesta este persoana fizică

ce încheie, în afara cadrului comerţului său, a afacerilor sale sau a profesiei sale, un contract cu

un furnizor aflat în exerciţiul activităţii sale profesionale sau comerciale. Iniţial, Ordonanţa nr.

21/1992, astfel cum a fost modificată şi aprobată prin Legea nr. 11/1994, definea consumatorul

ca fiind „persoana fizică care dobândeşte, utilizează sau consumă ca destinatar final, produse de

la agenţii economici sau care beneficiază de servicii prestate de aceştia.” Ulterior, Ordonanţa nr.

21/1992 a fost actualizată în 2008, şi defineşte consumatorul ca „orice persoană fizică sau grup

Programului de finanţare al Guvernelor Islandei, Principatul Liechtenstein şi Norvegiei, prin Mecanismul

Financiar al Spaţiului Economic European.

11

de persoane fizice constituite în asociaţii, care acţionează în scopuri din afara activităţii sale

comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale”.

În cadrul legislaţiei din România, apare folosită atât noţiunea de consumator, cât şi cea de

beneficiar sau utilizator. O diferenţă clară între aceste noţiuni nu există, folosindu-se când

noţiunea de consumator, când cea de beneficiar al serviciilor sau cosumator ca

beneficiar/utilizator al serviciilor. În anumite situaţii, spre exemplu în cazul furnizării de energie

electrică sau termică sau în cazul prestării serviciului de alimentare cu apă, noţiunea de

consumator include şi persoana juridică care beneficiază de aceste servicii pentru consumul

privat, dar nu poate fi acoperită de legislaţia privind protecţia consumatorului, care se referă doar

la persoanele fizice. Protecţia consumatorului vizează atât consumatorii de bunuri şi/sau produse,

cât şi consumatorii de servicii publice care sunt necesare derulării vieţii şi activităţii.

Realizându-se o analiză a modului în care definiţia „consumatorului” inclusă în definiţiile

din cadrul directivelor europene a fost preluată de legislaţia statelor membre, s-au constatat

următoarele:

majoritatea statelor membre au preluat definiţia generală a noţiunii de „consumator”;

anumite state (Belgia, Estonia, Lituania, Portugalia, Slovacia) aveau o definiţie generală a

noţiunii de „consumator”;

în anumite state (Danemarca, Portugalia, Suedia) s-a definit noţiunea de „consumator” ca

urmare a reglementării într-un singur document a activităţii de vânzare directă şi vânzare la

distanţă;11

Partea a II - a lucrării denumită „Drepturile Consumatorului de Servicii Publice şi

Mijloace de Protecţie a Acestora” cuprinde 3 capitole, fiecare capitol conţine mai multe secţiuni

care prezintă: necesitatea protecţiei consumatorului, drepturile consumatorului, raporturile între

drepturile fundamentale ale omului şi drepturile cetăţeanului, organismele guvernamentale din

Europa care protejează consumatorul şi asociaţii ale consumatorului din anumite state ale

Uniunii Europene.

Omul/cetăţeanul/consumatorul, ca membru al unei comunităţi şi în scopul satisfacerii

nevoilor, achiziţionează numeroase bunuri şi servicii, situaţie în care intră în diverse relaţii de

natură comercială cu agenţi economici. În cadrul acestor raporturi, consumatorul se află într-o

11 Consumer Law Compendium, University of Bielefeld, Februarie 2008, document publicat pe site-ul

http://www.eu-consumer-law.org/study_en.cfm, partea a 2-a, secţiunea B, pag. 719, accesat pe data de 26.06.2013.

12

poziţie dezavantajată, deoarece nu deţine aceleaşi mijloace de informare pe care le are agentul

economic şi nu poate negocia anumite aspecte din cadrul procesului de vânzare-cumpărare,

precum: preţ, calitate, aspecte referitoare la ingrediente, modalitatea de instalare, dacă este cazul,

etc. Din cauza faptului că, consumatorul este dezavantajat în raporturile cu agenţii economici,

este necesar să se realizeze protecţia consumatorului şi să se reglementeze drepturile

consumatorului, impunându-se anumite sancţiuni în cazul în care comerciantul încalcă aceste

drepturi.

Treptat, protecţia consumatorului a căpătat o importanţă semnificativă în cadrul societăţii,

conturându-se necesitatea adoptării normelor care să reglementeze drepturile consumatorului şi

raporturile acestuia cu agenţii economici. Pe lângă prevederile legale care au fost adoptate s-au

creat şi asociaţii ale consumatorilor care au influenţat puternic protecţia consumatorului,

contribuind la adoptarea a numeroase măsuri, la publicarea diverselor reviste care conţin

comparaţii cu privire la produsele existente pe piaţă, determinându-l pe consumator să facă

alegeri conştiente. Asociaţiile de consumatori au un rol important şi pentru educarea

consumatorilor, care trebuie să fie informaţi în legătură cu drepturile de care beneficiază în

raporturile cu agenţii economici şi cu privire la domeniile nou-apărute.

În principal, atât la nivelul Uniunii Europene, cât şi la nivelul României, preocupările

legate de protecţia consumatorului s-au focalizat pe protecţia a cinci drepturi de bază ale

consumatorilor:

dreptul la protecţia sănătăţii;

dreptul la protecţia intereselor economice;

dreptul la informare şi la educaţie;

dreptul la despăgubiri;

dreptul la reprezentarea consumatorilor la nivel naţional.

Legislaţia europeană privind protecţia consumatorilor stabileşte faptul că toţi

consumatorii au dreptul să fie trataţi corect la achiziţionarea de bunuri şi servicii, că au la

îndemână remedii în cazul în care apar anumite situaţii care le încalcă aceste drepturi, toate

documentele garantând un nivel ridicat de protecţie a drepturilor consumatorilor. În general,

protecţia consumatorilor este asigurată printr-un set divers de politici, cum ar fi siguranţa

alimentelor şi a produselor sau protecţia datelor. Legislaţia privind consumatorii şi

comercializarea produselor este menită să protejeze interesele economice ale consumatorilor, are

13

în prim plan practicile comerciale neloiale şi drepturile consumatorilor ce rezultă din numerosele

tipuri de contracte pe care aceştia le semnează cu furnizorii, publicitatea înşelătoare şi termenele

contractuale incorecte.

În toate ţările europene, există o serie de organisme guvernamentale sau

neguvernamentale pentru protecţia consumatorilor, instituţii de cercetări în domeniul protecţiei

consumatorilor, total sau parţial subvenţionate de la buget şi care desfăşoară o activitate de

cercetare, dar şi de informare şi educare a consumatorilor. Fiecare stat a adoptat politici şi acţiuni

cu privire la protecţia drepturilor consumatorilor, care promovează protecţia sănătăţii, securităţii

şi intereselor economice ale consumatorilor, informarea şi organizarea consumatorilor,

impunându-se concurenţa şi posibilitatea consumatorilor de a alege bunuri şi produse.

Ca urmare a dreptului consumatorilor de a se asocia în vederea promovării drepturilor şi

intereselor care le-au fost recunoscute de legislaţie, în fiecare dintre statele europene au fost

create numeroase asociaţii ale consumatorilor. Acestea, împreună cu autorităţile administrative

şi cu diverse organisme create pentru protecţia consumatorilor contribuie la promovarea

drepturilor consumatorilor. În anumite state legislaţia naţională a stabilit condiţii pentru

înfiinţarea asociaţiilor consumatorilor şi pentru modalitatea în care acestea dobândesc caracter

reprezentativ, dar există şi state în care nu există o reglementare clară a condiţiilor necesare

pentru înfiinţarea unei asociaţii a consumatorilor şi nu există nicio evidenţă a numărului de

asociaţii ale consumatorului.

Partea a III - a lucrării denumită „Protecţia Consumatorului de Servicii Publice în

România” cuprinde 3 capitole, fiecare având mai multe secţiuni, în cadrul cărora sunt prezentate

drepturile generale ale consumatorului, drepturile specifice ale consumatorului, particularităţi ale

contractelor de prestare a serviciilor publice, Autoritatea Naţională pentru Protecţia

Consumatorilor – mod de organizare, procedură de lucru, soluţionarea petiţiilor, acţiunile de

control, sancţiunile aplicabile prestatorilor de servicii, acţiuni pentru informarea consumatorului.

Potrivit prevederilor Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992, principalele drepturi ale

consumatorilor sunt:

dreptul de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta

un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze

drepturile şi interesele legitime;

14

de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor

şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai

bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;

de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate;

de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor

şi serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege;

de a se organiza în asociaţii de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.12

Cu privire la drepturile specifice ale consumatorului, lucrarea conţine referiri la drepturile

consumatorilor la încheierea contractelor, dreptul de a fi protejat împotriva clauzelor abuzive,

dreptul la remedierea deficienţelor, dreptul de a fi protejat împotriva practicilor comerciale

incorecte, drepturile consumatorului în cazul achiziţionării pachetelor de servicii turistice,

drepturile consumatorului în cazul în care beneficiază de servicii de transport aerian, dreptul de a

fi protejat împotriva publicităţii înşelătoare şi comparative.

Ulterior aplicării sancţiunii, agenţii economici atacă în faţa instanţelor de judecată

sancţiunile care le-au fost aplicate, invocând diverse motive de nelegalitate cu privire la

sancţiunea aplicată sau excepţii de neconstituţionalitate. Potrivit deciziilor adoptate de Curtea

Constituţională şi menţionate în cuprinsul lucrării, se poate observa faptul că acestea au fost

pronunţate în favoarea consumatorului, păstrându-se sancţiunea care fusese contestată de agenţii

economici.

În România, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului este organul de

specialitate al administraţiei publice centrale, care coordonează şi realizează politica Guvernului

în domeniul protecţiei consumatorului. Ca autoritate a administraţiei publice centrale, Autoritatea

Naţională pentru Protecţia Consumatorului se află în subordinea Guvernului şi sub coordonarea

ministrului economiei, comerţului şi mediului de afaceri. Autoritatea „are în subordine, ca

entităţi cu personalitate juridică, 8 comisariate regionale pentru protecţia consumatorilor şi

Centrul Naţional pentru încercarea şi Expertizarea Produselor "Larex" Bucureşti. Organizarea şi

funcţionarea Centrului Naţional pentru încercarea şi Expertizarea Produselor "Larex" Bucureşti

sunt reglementate prin hotărâre a Guvernului”.13

12 Art. 3 din Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992. 13 Articolul 7, alin. 1 din Hotărârea Guvernului nr. 700/2012 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii

Naţionale pentru Protecţia Consumatorului.

15

„Consumatorii au dreptul de a fi informaţi, în mod complet, corect şi precis, asupra

caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite de către operatorii economici, astfel

încât să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, între

produsele şi serviciile oferite şi să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în

deplină securitate.”14

Capitolul referitor la concluziile finale şi recomandări cuprinde propuneri privind

modificarea anumitor prevederi legislative adoptate în domeniul protecţiei consumatorilor,

creşterea rolului autorităţilor statului în domeniul protecţiei consumatorilor, implicarea într-o

măsură mai mare a asociaţiilor pentru protecţia drepturilor consumatorilor în activităţile de

informare şi promovare a drepturilor consumatorilor, sancţionarea autorităţilor publice care

prestează servicii în favoarea consumatorilor şi care nu respectă prevederile legale.

Nu se poate discuta de protejarea drepturilor consumatorilor, dacă nu există o protejare a

drepturilor omului, dacă libertăţile acestuia nu sunt garantate, dacă nu există o preocupare a

autorităţilor statului cu privire la anumite proiecte concrete de interacţiune cu consumatorii, de

recunoaştere şi sprijinire a asociaţiilor acestora. În România, deşi după 1990 au fost adoptate

prevederi în domeniul protecţiei consumatorilor, acest lucru nu înseamnă ca s-a realizat şi o

evoluţie: autoritatea care a fost înfiinţată în vederea protejării drepturilor consumatorilor a

manifestat mai mult un rol de control pe piaţă, fără să intervină în alte aspecte legate de protecţia

consumatorilor, nu au existat fondurile necesare dezvoltării unor acţiuni de educare şi informare

a consumatorilor, nu au fost susţinute asociaţiile consumatorilor. Acestea au fost considerate ca

fiind duşmanul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, deoarece sesizau anumite

aspecte pe care statul nu le corecta şi/sau îmbunătăţi, nu au putut să-şi impună statutul de

organism care promovează şi protejează depturile consumatorului, deoarece nu au fost susţinute

politic, nu au primit fonduri pentru derularea iniţiativelor, etc.

De asemenea, se impune stabilirea şi a altor drepturi ale consumatorului, precum:

dreptul consumatorilor de a le fi asigurată satisfacerea nevoilor vitale – sunt

zone/localităţi în care cetăţenii nu au acces la servicii medicale, educaţie, servicii de iluminat

public, servicii de canalizare, fie din cauza veniturilor scăzute, fie din cauza distanţei mari faţă de

oraşe, caz în care autorităţile publice nu s-au preocupat de realizarea unor proiecte de dezvoltare

a infrastructurii;

14 Art. 18 din Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992.

16

dreptul consumatorilor de a avea acces la pieţe cu o gamă variată de produse şi servicii –

există diferenţe mari între localităţi, între sate şi oraşe, existând zone în care oamenii nu au acces

la produse şi servicii variate, nu există concurenţă: pot fi câteva magazine sau chiar un singur

magazin într-un sat, iar consumatorii nu au de unde să aleagă produsele de care au nevoie;

dreptul la o bună administrare, care să includă şi punerea la dispoziţia consumatorului a

unor servicii publice de calitate – Constituţia României nu stabileşte în mod expres dreptul la o

bună administrare, deşi Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene prevede în mod

expres acest drept. Astfel, orice persoană are dreptul de a beneficia, în ce priveşte problemele

sale, de un tratament imparţial, echitabil şi într-un termen rezonabil din partea instituţiilor,

organelor, oficiilor şi agenţiilor statului.

Serviciile publice care sunt puse la dispoziţia cetăţeanului, respectiv consumatorului, se

află sub autoritatea statului, iar consumatorul nu are nicio pârghie de control cu privire la modul

în care acestea sunt furnizate, nu poate negocia clauzele contractului de furnizare a acestor

servicii publice, nu poate interveni cu privire la costurile aferente furnizării serviciilor publice,

nu poate aplica sancţiuni autorităţilor publice în cazul în care serviciile publice sunt prestate în

mod necorespunzător sau încalcă drepturile consumatorului, nu au acces la informaţii din partea

autorităţilor publice, etc.

Legiuitorul, dar şi factorul politic ar trebui să intervină pentru stabilirea unor atribuţii cât

mai clare şi bine definite în sarcina autorităţilor publice implicate în furnizarea serviciilor

publice, să stabilească mecanisme de sancţionare a reprezentanţilor autorităţilor publice care nu

respectă atribuţiile şi nu vin în întâmpinarea nevoilor cetăţenilor, iar autorităţile de reglementare

care au fost înfiinţate, respectiv: Autoritatea Naţională de Reglementare pentru Serviciile

Comunitare de Utilităţi Publice, Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei,

Autoritatea Rutieră Română, etc. să fie regândite ca mod de organizare şi ca implicare în cadrul

prestării serviciilor publice.

În România, în vederea îmbunătăţirii modului în care sunt prestate serviciile publice în

folosul cetăţeanului, sunt necesare investiţii atât cu privire la personalul din cadrul administraţiei

publice care ar trebui să îşi desfăşoare activitatea în slujba cetăţeanului/consumatorului, cât şi cu

privire la modul în care sunt stabilite standarde de performanţă şi calitate a serviciilor publice.

Potrivit prevederilor legale, consumatorul are dreptul de a se adresa instanţelor de

judecată pentru repararea prejudiciului care i-a fost provocat de o faptă a unui operator

17

economic, acţiunea astfel intentată fiind scutită de plata taxei de timbru. Deşi au această

posibilitate, de cele mai multe ori consumatorii nu apelează la acest mijloc legal din cauza lipsei

de încredere în instituţia juridică/instanţele de judecată şi din cauza procedurilor legale

aplicabile. În practică, astfel cum am menţionat în cuprinsul lucrării, hotărârile adoptate de

instanţele de judecată sunt pronunţate în favoarea consumatorului, fapt care constituie o garanţie

a protecţiei drepturilor consumatorului.