1. Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct ei reprezint:a) valori intangibile pentru o organizaie datorit potenialului de profitabilitate;b) o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient;c) o parte accesibil campaniilor de promovri ncruciate;d) segmente ce prezint risc de migrare redus n condiii de hiper-concuren.

2.Treptele abordrii clienilor din perspectiva managementului relaiilor cu clienii sunt:a) identificarea nevoilor clienilor, satisfacerea acestora i fidelizarea clienilor;b) satisfacerea clienilor, atragerea de noi clieni i fidelizarea celor existeni;c) satisfacerea clienilor, fidelizarea clienilor, entuziasmul clienilor;d) atragerea de noi clieni, fidelizarea celor existeni i organizarea proiectelor de vnzri ncruciate.

3.nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale firmelor, managerii firmelor trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt:a) rezultatul unui proces de nvare;b) rezultatul proiectrii strategiilor de pia orientate ctre client;c) motivele implementrii unei filosofii de afaceri ce impune o abordare multi-channel a relaiilor cu clienii;d) cauzele care determin o nou orientare a top-managementului spre segmentul de pia int.

4.Dimensiunile ce definesc matricea tipologiei relaiilor dintre organizaii i clieni sunt:a) tipul de relaie pe care i-l doresc clienii i frecvena relaiilor de afaceri punctuale cu o firm;b) gradul de implicare a firmelor n furnizarea valorii pentru clieni i gradul de profitabilitate a clienilor;c) gradul de performan a service-ului acordat clienilor i valoarea perceput de ctre acetia;d) gradul de apropiere dorit de clieni n relaiile cu firmele i tipul de relaie pe care i-l doresc clienii.

5.Dimensiunea unui sistem informatic CRM - Customer Intelligence Applications - se refer la:a) cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii unei direcii viitoare de aciune pentru companie;b) managementul bazelor de date dintr-un sistem de afaceri CRM;c) determinarea gradului de profitabilitate a relaiilor personalizate n cadrul analizelor post-vnzare;d) determinarea nivelului de satisfacie pe fiecare profil de client n parte.

6.Colaborarea multi-funcional sistematic ntre firme, lanuri de distribuie, firme de consultan i furnizori IT precum i integrarea strategiilor de marketing i vnzri determin:a) o cretere a nivelului vnzrilor ncruciate i adiionale;b) o cretere a valorii percepute de ctre clieni i genereaz ncntarea acestora;c) o diminuare a ratei de migrare a clienilor (churn rate);d) o cretere spectaculoas a interactivitii conexiunilor ntre firme i clienii care ader la obiectivele strategiilor CRM.

7.Capitalul de ncredere ataat mrcilor este din ce n ce mai fragil, iar clienii au percepii diferite asupra mrcilor, distingnd trei categorii:a) mrci challenger;b) mrci leader;c) mrci vedete;d) mrci exploratoare de niAlegei varianta corect: 1. (a,c,d) 2. (b,c,d) 3. (a,b,d)

8.Mrcile challenger se caracterizeaz prin faptul c:a) ncurajeaz fidelitatea clienilor i consolideaz bariere de intrare n segmentul deinut astfel nct mrcile leader s nu le poat ataca;b) vizeaz segmente de clieni cu un puternic potenial, crora le ofer produse i servicii personalizate;c) induc o valoare perceput foarte ridicat pentru a genera loialitate;d) se concentreaz n cea mai mare parte pe atragerea de consumatori din zona de aciune a mrcilor leader, miznd pe oferte ce furnizeaz o valoare adugat ridicat.

9.Organizaiile pot recepiona un rspuns eficient din partea clienilor dac:a) furnizeaz valoare tranzaciilor cu clienii ceoi mai profitabili;b) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza atragerii noilor clieni;c) elaboreaz modele predictive asupra comportamentului lor, anticipndu-le astfel nevoile i depindu-le ateptrile;d) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza fidelizrii clienilor.

10.n cazul n care atractivitatea segmentului vizat este ridicat i capabilitatea clienilor de a furniza valoare este sczut, strategia optim este de:a) expansiune;b) investiii;c) exploatare;d) dezvoltare concentric.11.Valoarea de via a clienilor reprezint:a) valoarea gradului de loialitate ce permite determinarea valorii clienilor de-a lungul celor trei etape ale ciclului lor de via;b) valoarea net a profiturilor generate de clienii unei firme, n urma fluxului de tranzacii din perioada n care achiziioneaz produsele sau serviciile unei anumite firme;c) valoarea economico-financiar a tranzaciilor dintre firme i clieni;d) valoarea adugat n urma relaiilor personalizate cu clienii;

12.Valoarea aportat este msurat prin:a) gradul de cretere al profitabilitii firmei n urma dezvoltrii pe termen lung a relaiilor cu clienii;b) gradul de satisfacie i ataamentul fa de marc;c) gradul de interactivitate a relaiei dintre o marc i clienii si;d) gradul de dezvoltarea a rentabilitii comerciale a relaiilor.

13.Orice firm se confrunt cu un portofoliu de clieni profitabili i neprofitabili i trebuie s realizeze o segmentare a acestora; s-a constatat c n medie:a) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 30%, n timp ce 30% sunt la limita pragului de rentabilitate i 40% genereaz pierderi;b) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 30%, n timp ce 40% sunt la limita pragului de rentabilitate i 30% genereaz pierderi;c) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 15%, n timp ce 55% sunt la limita pragului de rentabilitate i 30% genereaz pierderi;d) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 10%, n timp ce 60% sunt la limita pragului de rentabilitate i 30% genereaz pierderi.

14.Principiul atragerii clienilor este urmtorul:a) A propune cea mai bun poziionare, celei mai reprezentative inte, ntr-o manier relaional i personalizat.b) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun moment i cu cea mai bun argumentaie.c) A propune cea mai rentabil ofert, la cel mai bun moment al ciclului de via al clienilor i la costul cel mai sczut.d) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun moment i cu cea mai bun argumentaie.

15.Valoarea aportat de clieni n faza de atragere se bazeaz pe costurile i veniturile direct legate de:a) activitile de cucerire de noi clieni sau recucerire a clienilor pierdui;b) operaiunile de atragere a clienilor prin prisma valorii adugate;c) aciunile CRM orientate de ctre centrele de contact asupra clienilor profitabili;d) activitile CRM care implic o susinere a bugetelor alocate n acest sens.

16.O companie i poate considera clienii fideli atunci cnd rezist ofertelor tentante ale concurenilor, deoarece:a) loialitatea nseamn valoare oferit n timp;b) axele de fidelizare rezist n timp contraatacurilor concurenilor;c) clienii au certitudinea c loialitatea le va fi ntotdeauna rspltit;d) 90% dintre venituri provin din relaiile cu clienii fideli.

17.Pentru a orienta strategiile CRM ctre oferte personalizate special concepute pentru clienii fideli, centrele de contact-clieni ofer soluii difereniate care integreaz:a) ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i exigenele lor;b) soluii informatice de gestiune a gradului de fidelizare a clienilor;c) combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor serviciilor i generarea sentimentului de ataament fa de marc;d) dezvoltarea de produse i servicii personalizate pentru a rspunde ateptrilor lor.Alegei varianta corect: 1. (a, b,c) 2. (a,c,d) 3. (a,b,d)

18.Vnzrile adiionale se refer la ofertele adresate clienilor fideli, care:a) presupun oferte acceptate de ctre clienii fideli de produse sau servicii similare;b) particip activ la elaborarea ofertelor personalizate;c) care le propun noi produse sau servicii sau variante mbuntite ale lor;d) care le furnizeaz maximum de satisfacie prin minimizarea costurilor suportate de clieni.

19.Impactul asistenei tehnice n cadrul unei strategii CRM este determinat de:a) preul serviciului de asisten tehnic;b) valoarea performanelor viitoare a relaiilor cu clienii;c) valoarea viitoarelor achiziii de alte produse sau servicii;d) costurile crerii departamentelor de asisten clieni i cheltuielile curente generate de asistena tehnic.Indicai combinaia corect: 1. (a,c,d) 2. (b,c,d) 3. (a,b,d)20.Se tie c, n medie, un client mulumit i exprim acest sentiment la 3 persoane din grupul su de referin, n timp ce un client nemulumit i mprtete insatisfacia la cel puin:a) 9 persoane;b) 5 persoane;c) 7 persoane;d) 10 persoane.21.Complexitatea unui proiect CRM poate fi determinat n funcie de dou dimensiuni:a) numrul departamentelor implicate i ponderea activitilor specifice CRM n totalul activitilor de management a marketingului;b) numrul departamentelor implicate i numrul componentelor sistemului informatic CRM;c) numrul componentelor sistemului informatic CRM i componentele strategiei de afaceri orientate ctre satisfacerea total a nevoilor clienilor;d) numrul departamentelor implicate i valorile culturale partajate n organizaia care adopt proiectul CRM.

22.Angajaii din departamentul Vnzri implicai ntr-un proiect CRM utilizeaz tehnologiile informatice pentru:a) gestiunea vnzrilor n cadrul conturilor-cheie de clieni;b) nregistrarea oportunitilor de vnzri;c) organizarea listelor de contacte;d) previziunea pe termen scurt a vnzrilorAlegei varianta corect: 1. (a,b,d) 2. (a,c,d) 3. (a,b,c,d)

23.Orientarea spre tranzacie a procesului de vnzare - prin intermediul unor aplicaii software permite:a) conectarea activitii de vnzri cu activitile de marketing, suport clieni, contabilitate, managementul stocurilor;b) eficientizarea activitii reprezentanilor de vnzri, crescnd astfel rata de succes a proiectului CRM;c) colectarea datelor de la reprezentanii de vnzri i o mai bun vizualizare a derulrii relaiei cu clienii;d) analiza multidimensional prin practici i tehnici de procesare specializate.

24.Modelarea comportamentului clienilor se bazeaz pe urmtoarele aspecte:a) analiza coului de cumprturi i a nclinaiilor de consum ale clienilor;b) determinarea indicelui de rspuns la cererile personalizate;c) observarea achiziiilor repetitive;d) analiza i evaluarea mixului de marketing practicat n diferite perioade de timp.Indicai combinaia corect: 1. (a,c,d) 2. (a,b,d) 3. (a,b,c,d)

25.Realizarea unei comunicri de marketing prin canale multiple (on-line i off-line) genereaz:a) vnzri on-line care reflect valoarea perceput a mrcii;b) o cretere a interactivitii relaiilor dintre o firm i clienii si;c) o cretere a gradului de vizibilitate a relaiei dintre o marc i promotorii si;d) oportuniti de personalizare a proiectului CRM, n funcie de preferinele individuale ale clienilor.

26.Trainingul utilizatorilor unui sistem informatic CRM reprezint o sarcin:a) a specialitilor n resurse umaneb) a mangerului de proiect CRM;c) a specialitilor n domeniul IT;d) a specialitilor n domeniului IT i marketing.

27.Conceptul de proces de inovare orientat ctre clieni - customer innovation se refer la:a) un set de practici care ajut companiile s rspund provocrilor generate de creterea exigenelor clienilor;b) totalitatea tehnicilor de atragere i fidelizare a clienilor prin inovaii IT;c) tehnicile de recompensare a clienilor datorit propunerilor lor de inovare a ofertelor;d) valorificarea potenialului creativ al clienilor n conceperea ofertelor.

28.Evaluarea strategiei de atragere a clienilor trebuie realizat n concordan cu sistemul de indicatori comerciali i financiari planificat n cadrul:a) sistemului de interaciune on-line i off-line cu clienii;b) configurrii sistemului informatic CRM;c) modelului de management a valorii clienilor;d) modelului de management a depozitului de date destinat gestiunii clienilor.

29.Selectarea clienilor fideli se poate realiza printr-o interogare a bazei de date, n funcie de:a) preferinele exprimate n newslettere i alte tehnici de colectare a datelor ce respect principiul opt-in;b) punctajul obinut n urma unor cumprrii produselor sau serviciilor firmei respective;c) nivelul profitabiliti fiecrui segment de clieni;d) personalizarea coninutului website-urilor.

30.Publicarea informaiilor dintr-un proiect CRM n format html permite:a) facilitarea vizualizrii tuturor aciunilor ntreprinse n cadrul proiectului i a rezultatelor obinute;b) identificarea facilitilor de marketing relaional on-line;c) descoperirea celor mai eficiente canale de comunicare on-line cu clienii;d) aplicarea conceptului CRM multi-canal.31.Sistemele de baze de date distribuite i tehnologiile web din cadrul unui sistem informatic CRM permit:a) nregistrarea informaiilor referitoare la clieni n sistemul informatic CRM;b) schimbul de informaii cu clienii n timp real;c) posibilitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale clienilor prin plasarea unor formulare on-line pe pagina web;d) optimizarea potenialului de vnzri cu prilejul fiecrui contact cu clienii.

32.n cazul unei externalizri totale a funciei de management a relaiilor cu clienii, firmele care asigur externalizarea competenelor CRM beneficiaz de:a) investiiile medii n infrastructuri IT destinate relaiilor cu clienii;b) apariia unor oportuniti n termeni de inovare;c) o viziune global a diferitelor segmente din portofoliul de clieni;d) un centru de contact clieni intern, bazat pe tehnologii informatice.

33.Cutarea posibilitilor de personalizare bazate pe o cunoatere n detaliu a segmentelor de clieni presupune:a) activiti de insourcing;b) externalizarea total a activitilor CRM;c) externalizarea unor funcii sau competene CRM;d) externalizarea unor segmente ale unui portofoliu de clieni deinut de ctre o firm.

34.n cadrul nivelului standard de integrare a managementului relaiilor cu clienii:a) predomin eficiena operaional a campaniilor CRM;b) se remarc o gestiune informatizat n proporie de 100% a relaiilor cu clienii;c) se observ creterea gradului de rspuns eficient al clienilor la ofertele firmelor;d) pot fi integrate resurse hardware, software i brainware.

35.Metodele de gestiune a bazelor de date i de analiz de marketing faciliteaz transformarea informaiilor referitoare la consumatori obinute din contactele cu acetia n cunotine despre clieni, care reprezint:a) modaliti de stocare a aurului digital n operaiunile CRM;b) informaii ce pot fi valorificate din punct de vedere comercial;c) informaii intangibile de ctre sistemele informatice cRM ale concurenilor;d) informaii care servesc la obinerea avantajului competitiv.

36.Un depozit de date grupeaz, ntr-o baz de date unic:a) integrarea informaiilor ce provin din numeroase cuburi de date n scopul de a le oferi utilizatorilor printr-o modalitate de acces direct;b) un ansamblu de date n diferite formate i care provin din multiple surse;c) tehnici de manipulare a datelor din diferite perspective i se focalizeaz pe organizarea datelor;d) modaliti de gestiune a informaiilor despre clieni.

37.Informaiile stocate ntr-un depozit de date CRM pot fi utilizate n vederea:a) generarea profilurilor clienilor int;b) msurarea campaniilor promoionale;c) analiza gradului de satisfacie a clienilor;d) determinrii ratei de revenire a investiiilor i a rentabilitii comerciale a operaiunilor CRM.Alegei varianta corect: 1. (b,c,d) 2. (a,b,c) 3. (a,b,d)

38.Modelele referitoare la comportamentul clienilor sunt folosite pentru:a) a evalua valoarea potenial a clienilor i a estima momentele critice ce pot genera migrarea clienilor i anticipa nevoile lor viitoare;b) a identifica profilul clientului loial n cadrul hrilor de poziionare;c) a descoperi anumite reguli, interdependene i tendine ntre diferitele variabile ale sistemului informatic CRM;d) a identifica nevoile informaionale necesare previziunilor activitilor CRM.

39.Integrnd procesul de data expanding ntr-un sistem informatic de management a relaiilor cu clienii:a) se pot genera noi poziionri ale mrcilor leader care vor genera oferte atractivedestinate clienilor;b) bugetul destinat activitilor CRM poate fi redistribuit i implicit optimizat;c) reactivitatea operaional a unei firme la schimbrile din mediul e-business crete;d) valoarea perceput a ofertelor crete n timpul campaniilor de promovare.

40.Este practic imposibil previzionarea unor tendine ntr-un sistem CRM fr a analiza:a) interdependenle ntre componentele sistemului CRM;b) procesele referitoare la achiziiile clienilor petrecute n trecut;c) factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al clienilor;d) atitudinea clienilor loiali fa de comportamentul strategic al organizaiilor.