reclamatii scrise
TRANSCRIPT
RECLAMATIILE SCRISE
Termenul general de răspuns la cereri şi sesizări este de maximum 30 de zile calendaristice .
Enel Distributie pune la dispozitia clientilor sai mai multe cai de transmitere a reclamatiilor scrise:
●Site Enel: www.enel.ro ; Servicii online- contactati-ne online;
● la adresa de e-mail [email protected] ;
● prin poştă la registratura Enel Distributie /UTR( Unitatea Teritoriala de Retea) Bucuresti , Ilfov, Giurgiu● prin fax la registratura Enel Distributie Muntenia/UTR - numarul de fax este disponibil pe site-ul www.enel.ro ●depusă personal de către petent(client) sau mandatarul acestuia la registratura Enel Distributie /UTR ● la centrele de relatii cu clientii (Casierii Enel)- unde se vor inregistra aceste Reclamatii intr-un registru disponibil pe intranet-ul companiei cu nr. de intrare.
ATENTIE!!!!
1. Agentii Call Center pot transmite informatii cu privire la adresele Centrelor de Relatii cu Clientii sau Punctelor de lucru Enel numai in situatiile in care solicitarile clientilor sunt de natura tehnica ( distributie). Daca solicitarile clientilor sunt de natura comerciala se vor orienta catre Departamentul Comercial( Call Center Comercial).
2. Agentii au obligatia de a comunica clientului motivul pentru care ii orienteaza catre alt departament.
SCENARII!!!
Clientul a apelat Departamentul Tehnic in locul celui Comercial:
,, Ati apelat Centrul de Receptie Deranjamente/ Departamentul Receptie Deranjamente/ Departamentul Tehnic. Pentru solutionarea problemei D-voastra va rog apelati Departamentul Comercial …”
Clientul nemultumit- Deranjament colectiv repetat
,, Va asiguram ca se depun toate eforturile pentru ca aceasta situatie sa fie remediata cat mai curand . Ne cerem scuze pentru inconvenient si speram sa nu se mai repete…..Va asiguram ca sesizarile clientilor sunt inregistrate si situatia este cunoscuta…..”
Numai dupa transmiterea acestor informatii agentul poate orienta clientul ( daca acesta solicita) catre supervisor tura, Sediu Central ( comunicarea cailor de acces pt sesizare scrisa), etc.. Nu se comunica clientilor ca se acorda despagubiri in cazul unor deranjamente colective/incidente!!!!!!
Clientul doreste sa transmite sesizare scrisa
Destinatia sesizarii : ,, Catre Enel Distributie Muntenia Sud” . Clientul poate utiliza oricare dintre caile enumerate mai sus. Daca alege sa transmita prin posta, atunci trebuie sa noteze adresa Sediului Central spre care directioneaza sesizarea.