proiect 2013 etica

UNIVERSITATEA “EFTIMIE MURGU” REŞIŢAFACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

PROIECT LA DISCIPLINAETICA SI PROTECTIA CONSUMATORULUI

cu tema: Studiul privind etica si protectia consumatorului la

S.C. Cofetaria Unicat S.R.L.

Cadru didactic coordonator:Asist.univ.dr. GHERGHINA LILIANA

Student:Juravlea Maricel AATCS II

Resita, 2013

1

Cuprins

Introducere……………………………………………………………………………………………… 3

Capitolul 1 Rolul eticii in domeniul afacerii……………………………………………..…………. 4

Capitolul 2 Importanta protectiei consumatorilor in domeniul afacerii .....………………………… 6

Capitolul 3 Organizarea si functionarea firmei S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L ........................

3.1 Prezentarea si organizarea firmei S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L……………..

3.2 Oferta..........................................................................................................................

3.3 Cererea.......................................................................................................................

3.4 Concurenta................................................................................................................

9

9

9

9

10

Capitolul 4 Studiul de evaluare a atitudinii consumatorilor cu privire la servicile oferite de

S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L…………………………………………………….

11

Bibliografie .......................................................................................................................................... 39

Anexe (dacă este cazul) ………………………………………………………………………............................

40

2

INTRODUCERE

Prezentul proiect este structura pe baza a patru capitole, primele trei reprezentand partea teoretica, iar cel de-al patrulea fiind studiul de caz.

In cadrul primului capitol am explicat rolul eticii in domeniul afacerii, in cel de-al doilea am reliefat importanta protectiei consumatorului in domeniul afacerii. Cel de-al treilea capitol cuprinde organizarea si functionarea Cofetariei Unicat, in cadrul acestuia am punctat cererea, oferta si concurenta produselor si serviciilor de cofetarie.

Studiul de caz al acestui proiect vizeaza evaluarea atitudinii consumatorului cu privire la produsele si serviciile oferite de catre Cofetaria Unicat. In cadrul acestui studiu am prezentat metodologia cercetarii de marketing; analiza, interpretarea informatiilor si concluziile cercetarii de marketing si am prezentat raportul privind cercetarea de marketing.

Etica in afaceri se refera la relatia mediului de afaceri cu trei niveluri: nivel macro,nivel institutional, nivel individual.

Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata, destinat a asigura si a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor. Tinand seama de interesele si nevoile consumatorilor, acestia sunt confruntati cu o serie de dezechilibre in raporturile de piata, dezechilibre ce ii afecteaza sub multiple aspecte precum economic, educational, siguranta sanatatii etc.

3

Cap.1Rolul eticii in domeniul afacerii

Rolul eticii este sa ajute oamenii si institutiile, sa decida ce este mai bine sa faca, pe ce criterii sa aleaga si care le sunt motivatiile morale in actiunile lor. Etica este in cautarea suportulu rational a unei pozitii fata de alta, cauta evidente obiective in legatura cu felul in care ar trebui sa traim, ce inseamna o viata cu sens, cum trebuie sa ii tratam pe semeni. Implica o minte deschisa si moduri de viata alternative, cu coduri relativ diferite (familial, comunitar, religios, prefesional, politic). Etica nu se reduce la a respecta legea.Ea presupune bunagestionare a raporturilor cu ceilalti. Etica nu inseamna mai mult decat a rezolva sau a preintampina niste conflicte. Etica in afaceri presupune gasirea unui echilibru intre interesele actionarilor si interesele grupurilor afectate sau implicate, de la parteneri pana la consumatori si societate in ansamblu. Ideea de baza e simpla: cu cat numarul celor care respecta un set minim de reguli este mai mare, cu atat cresc sansele de castig ale fiecaruia dintre jucatorii de pe piata. In noul mediu de afaceri, firmele nu mai sunt entitati autonome, ci sunt dependente una de cealalta. Firmele sunt ca niste noduri intr-o retea, astfel incat caderea uneia poate antrena o cadere in lant a mai multora. Succesul si esecul se impart,compania de succes fiind cea care socializeaza. Etica in afaceri este o disciplina situata la granita dintre filosofia morala si management. Ea propune un set de instrumente de decizie utile in stabilirea strategiilor companiei, in rezolvarea conflictelor dintre grupurile care interactioneaza intr-o afacere: angajati si angajatori, manageri si actionari, companie si comunitate locala, institutii ale statului.

Ca principii generale de conduita sau coduri etice, etica este aplicata in managementul resurselor umane, in managementul situatiilor de criza, in comunicarea de marketing in toate formele ei: branding, relatii publice, publicitate. Premisa de la care se porneste e aceea ca managementul etic este profitabil pe termen mediu si lung. Etica in afaceri se refera la relatia mediului de afaceri cu trei niveluri. Fiecare afacere cauta armonizarea (compromisul) dintre aceste trei niveluri, care sunt vazute in mod traditional ca:

Nivelul macro: ghidul etic la nivel macro face referire la o afacere in context national si international, context care este rezultat, de cele mai multe ori, al mediului politic, cultural si religios;

Nivelul institutional: ghidul etic la acest nivel face referire la etica specifica unei organizatii;

Nivelul individual: ghidul etic la nivel individual face referire la etica personala in cadrul unei organizatii. Aceasta este rezultatul unui set de influente si presiuni.

Rolul eticii in lumea moderna a afacerilor Un punct de pornire pentru problemele ridicate de etica in afaceri este examinarea ariilor

acoperite de Codurile Etice publicate de diferite organizatii. Aceste coduri scot in evidenta: conflictele de interese: apar, de foarte multe ori, motive de ingrijorare cu privire la modul in care

managementul unei organizatii poate pune, mai presus de binele organizatiei, interesul personal. Ideal ar fi ca directorii sa nu ia decizii care sa conduca la obtinerea unor castiguri personale, dar acest lucru nu poate fi mereu pus in practica.

De aici apare dilema eticii unor decizii de genul celor luate de catre parlamentarii romani cu privire la avantajele materiale (salarii, pensii private, diurne, etc.), nu tocmai mici raportate la nivelul mediu al veniturilor "muritorilor de rand', pe care si le acorda. In principiu, autorecompensarea este etica doar in masura in care este justificata de existenta unei contraprestatii echivalente.

4

Practica cadourilor: acordarea sau primirea de cadouri in lumea afacerilor a fost mereu o problema de etica delicata. Ideal ar fi ca aceste cadouri sa nu fie privite ca mod de a influenta afacerile. Totusi, cadourile sunt deseori privite ca semn de respect, de bunavointa si atat.

Japonia este un foarte bun exemplu in acest sens, deoarece cadourile sunt privite ca un lucru obisnuit in lumea afacerilor. In toate mediile, marimea acestor cadouri este un factor cheie. Cadourile mici, simbolice, nu sunt percepute ca un atentat la etica, dar cadourile de valori foarte mari sunt inacceptabile.

Acest lucru este valabil si pentru 'mita' platita pentru incurajarea afacerilor, care este total inacceptabila, dar trebuie recunoscut ca apare ca o practica in multe tari si multe sectoare economice (cum ar fi industria de aparare).; de aceea, etic ar fi sa nu se plateasca sau sa se primeasca mita.

Confidentialitatea : in orice domeniu de activitate exista anumite secrete care pot avea valoare comerciala, daca sunt relevate.

De aceea, este importanta pastrarea confidentialitatii activitatii desfasurate. Problema care apare, din punct de vedere etic, este legata de deconspirarea unor activitati desfasurate care sunt ilegale sau imorale. Cele mai multe coduri etice prevad necesitatea pastrarii secretului profesional. Aici apare un nou concept care poate fi utilizat in ideea informarii celor in drept fara ca repercusiunile unei asemenea actiuni sa cada asupra celui in cauza.

Produsele si productia : este cunoscut faptul ca societatea asteapta respectarea anumitor standarde in ceea ce priveste procesul de productie si produsele obtinute (acest lucru este valabil si pentru serviciile prestate). Nerespectarea acestor standarde poate conduce la aparitia unor critici severe la adresa producatorilor sau prestatorilor.

Practicile cu privire la angajati : tratamentul vis-a-vis de angajati este o problema de etica cu care se confrunta lumea afacerilor. Este important ca relatia angajator-angajat sa fie una onesta.

Organizatiile profesionale, indiferent de marimea lor, incearca de obicei, sau ar trebui sa incerce, sa solutioneze aceste probleme intr-un cod etic scris.

5

Capitolul 2Importanta protectiei consumatorilor in domeniul afacerii

Legislatia romaneasca in domeniul protectiei consumatorului

In 1992 prin OG 21 adoptata ulterior prin legea 11/1994 s-au pus bazele protectiei consumatorului in acest domeniu in Romania, agentii economici sunt obligati ca in raporturile lor cu consumatorii/clientii sa nu foloseasca practici economici abuzive si sa aiba un comportament corect.

Legea stipuleaza drepturile consumatorilor din Romania si anume :

de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a i se presta un serviciu necorespunzator din punct de vedere calitativ care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea, sau securitatea sau sa le afecteze drepturile si interesele lor legitime;

dreptul de a decide liber cat priveste achizitionarea de produse sau servicii fara a li se impune clauze abuzive prin contractul de vanzare cumparare sau care pot sa favorizeze folosirea de practici abuzive la vanzare;

dreptul de a redacta clar si precis clauzele contractuale inclusiv a celor referitoare la caracteristicile calitative si conditiile de garantie cu indicarea exacta a pretului/tarifului stabilirea exacta a conditilor de creditare si a nivelului dobanzilor;

dreptul de exonerare pt daune provocate de un produs sau serviciu necorespunzator din punct de vedere al clauzelor contractuale;

dreptul la despagubire si exonerare de la plata unor servicii sau produse care nu au fost solicitate si acceptate de consumatori;

dreptul de a se asigura service-ul necesar si piesele de schimb pee intreaga durata medie de utilizare a produsului;

dreptul de a platii pt produsul de care beneficiaza consumatorul sume stabilite cu exactitate si in prealabil;

dreptul de a solicita agentilor econimici remedierea sau inlocuirea produselor defecte in mod gratuit si sa beneficieze de despagubiri pt pierderile suferite ca urmare a deficente;or constatate in termenul de garantie a produsului; dupa perioada de garantie consumatori pot sa pretinda remedierea sau inlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pt care acestea au fost create ca urmare a unor vicii ascunse aparute pe durata medie de utilizare a produsului si conformitate de catre o expertiza tehnica efectuata de o terta parte.

Pentru produsele la care timpul de nefunctionale datorat unor cauze care au generat defectele in perioada de garantie care depasesc 10 % din acest termen precum si pt produsele farmaceutice, alimentare si cosmetice vanzatorul este obligat la cererea consumatorului sau clientului sa inlocuiasca sau sa restituie contravaloarea acestor produse imediat ce a fost constatata imposibilitatea folosirii lor, cu exceptia situatiei in care defectarea se datoreaza consumatorului.

Prin urmare vanzatorul este obligat sa asigure toate operatiunile necesare repunerii in functiune, inlocuirii produsului defect sau remedierii produselor aflate in termen de garantie sau in timpul duratei medii de utilizare, precum si cele ocazionate de transport, manipulare, depozitare necorespunzatoare dar si a produselor constatate prin diagnosticare si expertiza ca nefind functionale. Pentru informarea si educarea consumatorului s-a infintat institutul consumului – institutie nonguvernamentala, menita sa efectueze teste comparative, expertize publice destinate consumatorilor.

6

Prin OG 21/1992 si OG 58/2000 informatile care insotesc produsul, trebuie inscrise in limba romana obligatoriu indiferent de tara de origine a produsului trebuie mentionat la vedere pe produs sau ambalaj. In cartea tehnica a produsului si trebuie sa cuprinda instructiuni de utilizare a produsului. Astfel pentru produse, instructiunile de utilizare trebuie sa cuprinda denumirea marcii, producatorul, adresa acestuia, cantitatea, termenul de valabilitate, durabilitatea medie, principalele caracteristici tehnici si calitative, modul de utilizare, modul de manipulare. La produsele de uz indelungat trebuie sa fie insotite de un certificat de garantie , de declaratia de conformitate, de cartea tehnica, instructiuni de utilizare, instalare si exploatarea elaborate de catre producatori. HG 1032/2001 priveste conditile de introducere pe piata si de functionare a aparatelor electrice, electrocasnice, de uz casnic din punct de vedere al compatibilitatii electromagnetice. HG 1032 implementeaza in Romania directiva 89/336/CEE a consiliului comunitatii economice europene din mai 1989 privind aproprierea legislatiei tarilor membre UE referitor la compatibilitatile electromagnetice.Se admite introducerea pe piata numai a aparatelor electrice si electrice de uz casnic care au aplicate pe ele marcajul de conformitate CS sau marcajul CE de conformitate europeana aplicat de catre producator situat intr-un stat UE. Pentru produsele cu marcaj CS producatorul sau reprezentantul sau intocmeste si pastreaza documentele prevazute si declaratia de conformitate si documentele pt atestarea de conformitate in cazul produsului cu marcaj CE, producatorul are obligatia sa prezinte documentele ce atesta conformitatea, documente ce vor fi prezentate la cererea organelor de control. In cazul in care producatorul nu este o persoana juridica cu sediul in Romania obligatia de a detine si prezenta spre examinare documentele care atesta conformitatea revine importatorului. Importatorul trebuie sa prezinte:

rapoarte de incercari;

certificatul de conformitate prin care producatorul demonstreaza conformitatea produsului cu cerintele de protectie;

informatii detaliate privind proiectarea si fabricarea aparatelor pe baza documentelor ;

instrumente sau manual de utilizare si o declaratie privind spatile de depozitare din Romania.

Sanctiuni pentru nerespectarea leg protectiei consumatorului:

Contraventiile constatate si sanctiunile aplicate se fac de catre personalul imputernicit si acordul Ministerului Industriei si de catre Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului. Astfel prin HG 21/1992 si OG 52/2000 precizeaza faptele care constituie incalcari ale drepturilor connsumatorilor si intereselor acestora precizand totodata si dispozitile legale in acest sens si modalitatea de sanctionare a celor vinovati. Astfel agentii economici poarta raspunderea pentru orice deficit privind calitatea produselor sau serviciilor aparuta in termen legal de garantie sau de valabilitate a acestora si care nu este imputabila consumatorului. De asemenea raspunderea agentilor economici se mentine si pt livrarea de produse sau prestarea de servicii care nu permit folosirea lor de catre consumator. De asemenea se mentine raspunderea agentilor econimici in caza de livrare gratuita sau la un pret redus, sau daca produsul se comercializeaza ca piese de schimb sau se distribuie sub o alta forma. Pentru a limita prejudiciul consumatorului agentul constatator poate sa propuna masuri precum:

7

oprirea temporala a fabricatiei/importului sau prestarii de servicii care se dovedesc periculoase, falsificate si contrafacute, au termen de valabilitate expirat, sunt interzise consumului uman;

oprirea temporala a comercializarii si retragerii din circuitul de consum a acelor produse care nu sunt testate si/sau certificate conform normelor legale, si ndeplinesc caracteristicile de calitate prescrise sau declarate fara ca aceste produse sa fie periculoase pt viata, securitatea cetateanului;

in cazul produselor, daca produsele nu prezinta elemente de identificare si caracterizare, iar documentele de insotire nu sunt conforme cu normele in vigoare;

distrugerea produselor periculoase oprite definitiv de la consum si comercializare, daca aceasta este singura modalitate care conduce la eliminarea sau lichidarea pericolului;

Pe linia protejarii consumatorului impotriva unor activitati ilicite, legislatia prevede categoriile de activitati comerciale ilicite care atrag raspunderea contraventionala sau penala si anume:

efectuarea de acte sau fapte de comert cu bunuri fara provenienta dovedita, sau fara indeplinirea prevederilor stabilite de lege;

expunerea si vanzarea de marfuri fara specificarea termenului de valabilitate sau marfuri expirate;

acumularea de marfuri pe piata interna cu scopul creerii unui deficit de piata si revanzarea la o data ulterioara, de asemeni in scopul suprimarii concurentei loiale, vanzarea lipsa la cantar, folosirea de produse substituibile expuse la vanzare sau chiar vanzarea efectiva a acestora.

Modalitati de adresare a consumatorilor catre Autoritatea Nationala pentu Protectia Consumatorului :

Sesizarea verbala sau scrisa prin care un consumator semnalizeaza comercializarea de produse necorespunzatoare fara a revendica o recompensa materiala. Reclamatia se formuleaza numai in scris in situatia in care se pretinde inlocuirea produsului necorspunzator sau restituirea contravalorii acestuia. Agentii economici pentru a-si spori gradul de satisfactie oferit clientilor lor trebuie sa implementeze un management al reclamatilor care poate contribui la formarea unor relatii favorabile cu clientii, la aprecierea gradului de loialitate al clientilor in directia fidelizarii lor fata de produs sau serviciile oferite. Astfel organizatile trebuie sa actioneze de maniera incat nemultumirile exprimate de clienti sa fie eliminate si dupa rezolvarea reclamatilor acestora, sa fie reconstituita relatia cu clientul in directia satisfaceri acestuia, stiut fiind ca aceastia se afla intr-o relatie directa cu accentuarea fidelizarii. O tratare amiabila si o relatie operativa in solutionarea reclamatilor consumatorului sau clientului sunt factori determinanti pt atingerea obiectivelor intreprinderii legate de imbunatatirea intentiei de a reveni pt cumparator din partea consumatorului, pt evitarea unei comunicari negative de la om la om. Reducerea numarului de clienti nemultumiti care se abtin in a face reclamatii. Valorificarea de catre intreprindere a informatilor continute in reclamatii se constituie intr-un veritabil sistem de avertizare care ii permite intreprinderii sa adopte in timp masuri pentru imbunatatirea ofertei sale de produse sau servicii, dar si a performantelor sale. Din aceste motive este nevoie de schimbarea exprimarii reclamatilor si promovarea unor reactii pozitive din partea intreprinderii in ceea ce priveste tratarea si rezolvarea reclamatilor, astfel este necesar a fi efectuata o analiza din partea intreprinderii a cauzelor care au generat reclamatii ale clientilor, trimiterea acestor reclamatii la persoanele si departamentele vizate, stabilirea de termeni si modalitati prin care se va raspunde la reclamatiile consumatorului sau clientului. Intreprinderile pot emite formulare speciale de consemnare a opinilor consumatorilor sau clientilor, servicii tele gratuite pt inaintarea reclamatiei.

8

Capitolul 3Organizarea si functionarea firmei S.C. COFETARIA UNICAT S.R.L.

3.1.Prezentarea si organizarea firmei S.C. COFETARIA UNICAT S.R.L.

COFETĂRIA UNICAT este una dintre cele mai cunoscute cofetării din Reşita şi din judeţul Caraş-Severin.A fost înfiinţată în anul 1991, iar în prezent are 2 locaţii, având şi un LABORATOR propriu, dotat şi respectând stadardele europene.O cofetarie destul de spatioasa, cu un ambient placut, ofera produse si servicii de o calitate superioara. Pornind de la premisele ca oamenii sunt diferiti si ca acestia isi doresc produse si servicii de calitate, COFETARIA UNICAT isi propune ca obiectiv principal cresterea cotei pe piata Resitei, dar in acelasi timp satisfacerea nevoilor, preferintelor si capriciilor clientilor.Cofetăria UNICAT preia comenzi pentru ocazii deosebite:- NUNŢI- BOTEZURI- ANIVERSĂRI- RECEPŢII Bucurându-se de o reputaţie foarte bună în rândul clienţilor , produsele şi serviciile confera acestora o satisfactie garantata.Deviza firmei a condus practic la popularitatea acesteia in Resita: “Un gust delicat, doar la UNICAT”.

COFETARIA UNICAT este deschisa zilnic intre orele 07-23.

3.2.Oferta

COFETARIA UNICAT ofera clientilor sai atat produse, precum si unele servicii. Produsele oferite sunt clasificate in mai multe sortimente:a)prajituri traditionale: sunt cunoscute de catre majoritatea persoanelor, dintre care se pot enumera: Savarina, Amandina, Boema, Profiterol, rulada de fructe, Cremsnit, Ora 12, Ecler, Padurea Neagra, Tiramisu etc;b)prajituri de post: sunt preferate in general in perioada posturilor de peste an. Printre acestea se numara: Negresa, Ziua si Noaptea, Tarte, prajituri de post cu nuca, mere, visine, struguri, prajitura cu biscuiti, mere si frisca etc;c)torturi de nunta: sunt realizate special pentru nunti, in diferitele modele standard, dar si dupa preferintele clientilor.De asemenea, firma produce şi comercializeaza saleuri şi pateuri, întreaga gamă de prăjituri şi produse de patiserie. Serviciile oferite sunt:a)comenzile speciale: COFETARIA UNICAT realizeaza torture personalizate cu design unic si gust delicios, torturi de ciocolata, Diplomat de fructe, DOBOS etc;b)livrari la domiciliu:pentru a onora comenzile la domiciliu, COFETARIA UNICAT dispune de o masina speciala, care are conditiile necesare de transport.

3.3.Cererea Piata produselor de patiserie inregistreaza o crestere constanta, atat cantitativ cat si valoric. Aceasta afacere este considerata una dintre cele mai putin costisitoare ramuri din sectorul alimentatiei, beneficiind in acelasi timp de o cerere in progres, determinata in primul rand de faptul ca produsele oferite sunt ieftine si deci accesibile tuturor categoriilor de consumatori.

Oferta inregistreaza o certa diversificare, in mare parte datorita modificarilor aparute in comportamentul consumatorilor, care au devenit mai atenti cu ceea ce mananca si care au gusturi mai sofisticate si variate.

9

Din acest punct de vedere, producatorii s-au adaptat cerintelor pietii astfel ca se poate observa in ultimul timp preocuparea permanenta pentru calitate si igiena, care a condus la importante schimbari in structura liniilor de patiserie. Unele dintre acestea sunt complet noi, altele s-au modificat permanent de-a lungul timpului. Procentul celor care opereaza cu utilaje vechi si uzate moral este in scadere, dar inca mai exista.

Cand vorbim despre clientela unitatilor de acest tip, probabil cea mai importanta componenta este cea geografica. In marile orase, in fiecare zona (cartier) exista asemenea patiserii, dar rareori ele dobandesc un renume in afara perimetrului respectiv. Asadar “lupta” se da in principal pentru segmentul de clienti care isi au domiciliul ori locul de munca/scoala in zona respectiva sau care pur si simplu circula prin zona in mod frecvent. Desi se adreseaza unei baze de clienti destul de numeroase si de eterogene, principalii consumatori ai produselor de patiserie raman elevii si studentii.Un aspect deosebit de important il reprezinta castigarea increderii consumatorilor, care dau o atentie din ce in ce mai mare, nu doar aspectelor care tin de gust si de varietatea produselor oferite, dar si de igiena aparenta, felul in care se prezinta persoanele care vand produsele, etc.

3.4.Concurenta Dupa cum deja am precizat, patiseriile sunt repartizate relativ uniform in teritoriu. Din moment ce amplasarea geografica are o importanta determinanta, pentru a castiga clientii unor firme concurente din alte zone trebuie atinsa o calitate a produselor care sa justifice distanta mai mare care ar trebui parcursa pentru cumpararea lor. Altfel, concurenta se limiteaza la firmele localizate in imediata vecinatate, vizand un segment de consumatori relativ constant. In general preturile produselor de patiserie sunt identice sau oricum foarte asemanatoare, iar o strategie bazate pe preturi foarte mici nu garanteaza succesul, pentru ca consumatorii au tendinta de a le percepe ca fiind de o calitate mai slaba. Cei mai importanti concurenti ai COFETARIEI UNICAT in Resita sunt:Prajitura WOW;Cofetaria Mihandra;Cofetaria Marbek;

10

Capitolul 4Studiu de evaluare a atitudinii consumatorului privind serviciile oferite de

restaurantele din municipiul Reșița

4.1. Metodologia cercetării de marketing

În vederea realizării cercetării de marketing, în condiţii optime, am elaborat metodologia cercetării de marketing, pe trei etape, şi anume: etapa I - etapa preliminară ce conţine: descoperirea şi definirea problemei, stabilirea scopului

cercetării, identificarea obiectivelor cercetării, elaborarea ipotezelor cercetării, estimarea prealabilă a valorii informaţiilor obţinute din cercetare;

etapa II - etapa de proiectare, ce conţine: alegerea surselor de informaţii ale cercetării, selectarea modalităţii de culegere şi sistematizare a informaţiilor cercetării, stabilirea bugetului şi programarea în timp a cercetării.

etapa III - etapa de realizare, ce conţine: recoltarea informaţiilor cercetării, prelucrarea informaţiilor cercetării, analiza şi interpretarea informaţiilor cercetării, concluziile cercetării de marketing şi prezentarea raportul privind cercetarea de marketing.

Etapa I - etapa preliminară1. Descoperirea şi definirea problemeiLuând în considerare criza economică din ultimii ani, precum și faptul că cererea pentru servicii

de restaurante în municipiul Reșița a scăzut, se impune realizarea unui studiu de marketing prin care să descoperim cauzele care au dus la reducerea consumului serviciilor în restaurante. Totodată, dorim să ne informăm dacă cetăţenii (consumatorii) sunt mulţumiţi sau nu de calitatea serviciile oferite de restaurantele din municipiul Reșița, precum şi ce strategii de marketing ar trebuie adopte marketerii, angajaţi ai restaurantelor, pentru prestarea în cadrul pieţei a unor servicii de o performanţă ireproşabilă.

2. Stabilirea scopului cercetăriiPrincipalul scop al cercetări de marketing este de a cunoaşte gradul de încredere, satisfacţie şi

importanţă pe care îl acordă cetăţenii serviciilor prestate de restaurantele din municipiul Reșița. Funcţie de evaluarea realizată din partea cetăţenilor să elaborăm strategii de marketing care să ducă la îmbunătăţirea produsului, preţului, distribuţiei, promovării şi a calităţii serviciilor de restaurante.

3. Identificarea obiectivelor cercetăriiObiectivul general: evaluarea atitudinii consumatorului privind produsele si serviciile oferite

de Cofetaria Unicat din municipiul Reșița.Obiective specifice:

elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de produs, care să ducă la creşterea încrederii cetăţenilor (creşterea cererii, respectiv a numărului de beneficiari), la satisfacţia clientului prin îmbunătăţirea ofertei de servicii (gradul de satisfacţie a clientului), precum şi la creşterea performanţei serviciilor;

elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de preţ, care să ducă la diferenţierea preţurilor pe componente, precum şi la creşterea veniturilor;

elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de distribuţie, care să ducă la creşterea distribuţiei, adică la creşterea numărului angajaților în restaurantele pentru care cererea este mare;

elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de promovare, care să ducă la diferenţierea ofertei, distribuţiei şi imaginii, precum şi la promovarea produsului global prin: marcă şi simboluri, relaţii publice, forţa de vânzare, publicitate, marketing direct şi promovarea vânzărilor;

elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de calitatea a restaurantelor, care să ducă la îmbunătăţirea performanţei restaurantelor, prin prestarea unor servicii de calitate superioară, la nivelul aşteptărilor consumatorilor, prin realizarea unui sistem informaţional prin care să se centralizeze şi să se elimine toate neregulile apărute în sistemul de prestaţie al serviciului.

11

4. Elaborarea ipotezelor cercetăriiLa elaborarea ipotezelor cercetării am luat în considerare răspunsurile date de subiecţi la

pretestarea chestionarului. Astfel, se poate spune că cetăţenii municipiul Reșița îşi doresc servicii de calitate superioară oferite de restaurante, presupunând următoarele ipoteze:

1. Cetăţenii consuma produse de cofetarie in cofetariile din municipiul Reșița, cel putin o data pe luna;

2. Cetăţenii acorda o foarte mare importanta cu privire la produsele de cofetarie raportului calitate-pret urmat de criteriul calitate, apoi de cel de pret, in timp ce diversitatea este cea mai putin importanta pentru persoanele chestionate.

3. Cei mai mulți dintre cetățeni alocă din venitul lunar pentru consumul de produse de cofetarii sub 20 de lei.

4. Cetatenii apreciaza ca pretul produselor Cofetariei Unicat este potrivit in raport cu veniturile lor;5. Cetăţenii evaluează atitudinea personalului angajat în cofetaria Unicat ca fiind foarte bună, ea

determinând un grad de mulţumire cel puţin acceptabil, aceasta putând fii îmbunătăţit prin evidenţierea celor mai importante calităţi (psihologice, sociale, morale, fizice şi profesionale) pe care ar trebui să le aibă un angajat al restaurantului;

6. Cetățenii acordă cea mai mare încredere pentru produsele și serviciile oferite următoarelor trei cofetarii: Unicat, Marbek, Prajitura WOW.

7. Cetatenii prefera sa cumpere deserturile din supermarket cu ocazia diferitelor evenimente sau sarbatori.

Pentru a contura atitudinea consumatorilor de servicii de restaurante din municipiul Reșița, s-a apelat la metode de studiere directă a acestora, metode care sunt bazate pe informaţii obţinute direct de la subiecţi, întrucât acest studiu vizează siguranţa alimentară a cetăţenilor.

5. Estimarea prealabilă a valorii informaţiilor obţinute din cercetareInformaţiile obţinute prin cercetare sunt informaţii colectate prin studii cantitative, directe,

realizate printr-o anchetă ocazională de tip sondaj, bazat pe un chestionar ce conţine un set de întrebări filtru, de introducere, închise, deschise, despre sau în legătură cu serviciile oferite de restaurantele din municipiul Reșița. Ca metodă de comunicare cu subiecţii, sondajul nostru se bazează pe anchete personale directe cu subiecţii (faţă în faţă), ceea ce ne oferă ca avantaj posibilitatea convingerii subiecţilor de a participa la interviu (anchetă) şi de a răspunde la întrebările care ar rămâne altfel fără răspuns, asigurându-se astfel o rată ridicată de participare a subiecţilor la desfăşurarea anchetei. Se poate spune că informaţiile (răspunsurile) obţinute de la subiecţi sunt de calitate dacă operatorul de interviu nu influenţează răspunsurile subiectului.

Etapa II - etapa de proiectare

1. Alegerea surselor de informaţii ale cercetăriiÎn prezenta cercetare de marketing, informaţiile sunt obţinute de la persoane fizice, adică indivizi

(anchete individuale) aleşi pe baza structurii eşantionului din numărul total de subiecţi din populaţia municipiului Reșița.

În acest sens, trebuie: aleasă metoda de eşantionare (metoda cotă-parte); determinată mărimea eşantionului. În prezenta cercetare fiind vorba de un sondaj non-exhaustiv, în care rata de sondaj R < 14,3% din N (1/7 din N), deci este un sondaj care nu ţine seama de mărimea colectivităţii. Astfel, se vor stabili câţi subiecţi trebuie chestionaţi pentru a obţine informaţiile necesare.

Stabilirea populaţiei cercetate a fost realizată în funcţie de scopul şi obiectivele cercetării noastre, asigurându-se reprezentarea mai multor categorii socio-profesionale din totalul populaţiei date în Tabelul nr. 4.1. de mai jos:

12

Tabelul nr. 4.1. [persoane]Prezentarea generală a populaţiei municipiului Re ș i ț a

la 24.08.2012. Criterii de selecţie: localitate şi sex

Judeţ / mediu / localitate TOTAL Masculin Feminin1.) Caraş-Severin / Urban / Reşiţa 65.509 31.502 34.007

Sursa: www.carasseverin.insse.ro (disponibil la 15.02.2013)Recensământul populației și locuințelor - 2011 în județul Caraș-Severin

Anexa 2: 2011 – Recensământul populației și locuințelor din România – date preliminare.Tabelul 1: Populația stabilă și gospodăriile populației la recensământul din anul 2011 – rezultate preliminare.

Alegerea metodei de eşantionare s-a realizat ţinându-se seama de următorii factori:a. termenul realizării eşantionării populaţiei să fie de maxim 4 ore, deci cât mai redus.b. costurile cercetării să fie cat mai mic, astfel încât să fie implicat un număr de anchetatori

limitat, pentru a nu se cheltui prea mulţi bani pentru plata lor.c. identificarea unităţilor din baza de sondaj s-a făcut în funcţie de criteriile de selecţie utilizate,

axându-se ca prim criteriu pe cel de vârstă, urmat de al doilea criteriu sex, al treilea criteriu ocupa ț ii , al patrulea criteriu venit mediu lunar.

Având în vedere aspectele enunţate mai sus, se consideră oportună alegerea unei metode de eşantionare empirice, metodă ce se bazează pe o alegere raţională a indivizilor din populaţia cercetată. În cazul nostru, fiind vorba de persoane fizice, s-a considerat oportună ca metodă de eşantionare metoda cotelor. Această metodă (a cotelor) presupune: constituirea unei machete reduse a populaţiei cercetate, după caracteristicile care vor servi la fixarea

cotelor, în cazul nostru fiind vorba de: vârstă, sex, ocupa ț ii , și venit mediu lunar. elaborarea planului sondajului: pentru aceasta, sunt luate în considerare structura populaţiei-mamă,

mărimea eşantionului şi numărul operatorilor de teren (anchetatorilor).Eşantionarea de acest tip implică necesitatea existenţei unor date statistice referitoare la

populaţia studiată, prezentată în Tabelul nr. 4.1. Ca formă de cercetare s-a optat pentru anchete individuale structurate pe baza unui chestionar compus din 11 de întrebări.

Pentru a determina mărimea eşantionului cotă parte, am luat date statistice existente în prezent. Determinarea mărimii eşantionului se face în funcţie de rata de sondaj. Presupunem valoarea mărimii eşantionului prevăzută în studiile statistice de n = 384 persoane, ştiind că populaţia-mamă (populaţia însumată pe cele patru municipii) este de N = 65.509 persoane. Formulă utilizată pentru calculul ratei de sondaj:

R =

nN

⋅100(1) R =

nN

⋅100= [384/ 65.509] x100=0,58617 % 1 / 7 (14,286%) din N

=> sondaj non-exhaustiv (sondaj care nu ţine seama de mărimea colectivităţii) Dacă nu ştim mărimea minimă a eşantionului, se va aplica următoarea formulă de calcul:

n =

t2×p×qe2

=t2×p (1−p )

e2(2)

n = mărimea minimă a eşantionului cotă parte; t = coeficientul statistic a cărui valoare depinde de pragul de încredere folosit (în cazul studiului t = 1,96, corespunzător unui nivel de încredere sau probabilitatea de garantare a rezultatelor cercetării fiind de î = 0,95 = 95%); p = frecvenţa de apariţie a fenomenului studiat în eşantion (în cazul studiului p = 0,50, pentru a face ca dispersia să aibă valoarea maximă posibilă); proporţia celor care au ales un răspuns pozitiv (DA); q = 1 – p (q = 0,50) – dispersia fenomenului studiat va avea valoarea maxim posibilă; proporţia celor care au ales un răspuns negativ (NU); p = q = 0,50; e = marja de eroare (abaterea admisă) care se poate tolera în estimare, în cazul nostru pentru intervalul de încredere e = 5 % = 0,05

13

http://www.carasseverin.insse.ro/

Mărimea minimă a eşantionului non-exhaustiv va fi:

n =

1, 962×0 ,50×0 ,500 , 052

=3 ,8416×0 , 250 , 0025

=0 , 96040 , 0025

=384 ,16 persoane

n = 384 persoane (subiecţi) deoarece se aproximează la un număr natural în plus

Se va corecta mărimea eşantionului aplicând următoarea formulă: n’ =

n×Nn+N (3)

n’ =

n×Nn+N

=384×65 . 509384+65 . 509

=25. 155 . 45665 .893

=381 ,7621=382 persoane

Deci mărimea eşantionului va fi n = 382 persoane (subiecţi)În cazul proiectării chestionarului, trebuie să ţinem seama de cele 4 criterii de selecţie, astfel

încât în pretestarea chestionarului numărul de persoane să nu depăşească produsul dintre cele 4 nivele, iar mărimea eşantionului pilot să fie egală cu: eşantionul pilot pentru pretestarea chestionarului a fost de: np = 3 niv (vârstă). x 2 niv. (sex) x 4 niv. (ocupaţii) x 3 niv. (venit mediu lunar) = 72 persoane (subiecţi). Întrucât timpul disponibil nu ne permite anchetarea celor 384 de subiecți se va realiza cercetarea de marketing pe mărimea eșantionului pilot de 72 persoane, calculați și distribuiți cotă parte, funcție de criteriile de selecție. După criteriile de selecție se va determina structura de bază a eșantionului cotă parte numărul de subiecții funcție de nivelele fiecărui criteriu.

Determinarea mărimii e ș antionului după criteriile vârstă ș i sex

I. Criteriul vârstă (ani)

II. Nivele sex

Nr. nivele = 3 Subeşantioane TOTAL eşantionSub 29 ani 29-59 ani 60-peste 60 ani

Cota parte pers./sexM 12 12 12 36F 12 12 12 36

TOTAL eşantion M+F 24 24 24 72PONDERE M+F 100,00 100,00 100,00 300

din care:M 50 50 50 150

F 50 50 50 150

Determinarea mărimii e ș antionului după criteriile ocupa ț ii ș i sex

III. Criteriul ocupații

II. Nivele sex

E-SNr. nivele = 7 Subeşantioane

NAGŞ PTOTAL eşantionAGM AGF AGI AGAO

Cota parte pers./sex

M 6 5 5 5 5 5 5 36F 6 5 5 5 5 5 5 36

TOTAL eşantion

M+F 12 10 10 10 10 10 10 72

PONDERE M+F 100 100 100 100 100 100 100 700

din care:M 50 50 50 50 50 50 50 350

F 50 50 50 50 50 50 50 350

Probabilitatea mărimii eșantionului după venitului mediu lunar este prezentată mai jos.

Determinarea mărimii e ș antionului după criteriile venit mediu lunar ș i sex

14

IV. Criteriul venit mediu lunar (lei)

II. Nivele sex

Venit mediu lunar TOTAL eşantionSub 1000 1000-2000 Peste 2000

Cota parte pers./sexM 19 9 8 36F 21 8 7 36

TOTAL eşantion M+F 40 17 15 72PONDERE M+F 100,00 100,00 100,00 300

din care:M 47,50 52,94 53,33 153,77

F 52,50 47,06 46,67 146,23

Algoritmul de calcul al structurii eşantionului s-a realizat pe baza Tabelului nr. 4.1. statistic, în funcţie de cele 4 criterii de selecţie.

2. Selectarea modalităţii de culegere şi sistematizare a informaţiilor cercetăriiAvând în vedere că sondajul prezentului studiu s-a desfăşurat pe baza interviului personal,

administrarea chestionarului s-a realizat la: elevi/studenţi, în incinta instituţiilor de învăţământ, în parc, în centrul civic; angajaţii (muncitori, funcţionari, intelectuali, alte ocupaţii) la locurile de muncă, în staţiile de transport local, în benzinării, în spaţii comerciale; neangajaţi (fără ocupaţii, şomeri) în zone comerciale cu trafic intens, în parc, la domiciliu şi la Agenţia Judeţeană de Ocuparea Forţei de Muncă; pensionarii, în parc şi la domiciliu.

Au fost chestionate doar persoanele cu domiciliul stabil sau flotant în municipiul Reşiţa, nu şi turiştii sau persoane aflate în trecere.

Pe baza structurii eşantionului pilot, informaţiile vor fi sistematizate în funcţie de criteriile de selecţie ale subiecţilor.

Cum am menţionat mai sus, am proiectat şi redactat un chestionar alcătuit din 12 de întrebări, din care: 4 întrebări de identificare, 7 întrebări închise structurate pe mai multe scale cu variabile binare şi multiple şi 1 întrebare deschisă. Întrebările de identificare vor fi urmate de întrebări de încălzire, după care se intră în tipuri de întrebări mai reprezentative pentru prezenta cercetare. Chestionarul cercetării este prezentat în Anexa nr. 1.

Măsurarea (evaluarea) privind atitudinea cetăţenilor faţă de serviciile oferite de restaurantele din municipiul Reșița se realizează cu ajutorul scalelor şi a metodelor de scalare.

3. Stabilirea bugetului şi programarea în timp a cercetăriiAdministrarea chestionarului se face în funcţie de: „programul persoanelor chestionate,

bugetul de timp acordat pentru anchetă (norma de timp alocată administrării chestionarului), bugetul de bani acordat pentru: multiplicarea chestionarelor, cheltuieli de transportul şi cazarea operatorilor de teren plata personalului (operatorilor de teren), alte cheltuieli.” Aplicarea chestionarului a fost realizată în perioada februarie–martie 2013, în intervalul orar 1000 - 1800.

Reducerea numărului de zile pentru administrarea chestionarului s-a putut realiza prin alocarea unui număr de 4 operatori de teren astfel: 72 chestionare : 36 sudenți = 2 chestionare de anchetator pentru 1 zi.

c.) bugetul de bani acordat pentru: multiplicarea chestionarelor, cheltuieli de transportul şi cazarea operatorilor de teren plata personalului (operatorilor de teren), alte cheltuieli.

Administrarea chestionarului se va face în şcoli, universităţi, în parc, în centru civic, la serviciu, la domiciliul subiecţilor, la Agenţia Judeţeană pentru Ocuparea Forţei de Muncă, în zone comerciale şi în locuri cu trafic intens, cu ajutorul a 4 persoane ce urmează a fi instruite de autoarea prezentei lucrări.

Etapa III - etapa de realizare1. Recoltarea informaţiilor cercetăriiRecoltarea informaţiilor cercetării s-a realizat de către mine, astfel încât să-i fac pe subiecţi

interesaţi de ceea ce se cercetează, să-i conving că prin cooperarea lor aduc o contribuţie importantă la

15

rezolvarea problemei care face obiectul cercetării. La culegerea informaţiilor și pelucrarea lor au participat doar studenții Facultății de Științe economice, specializarea ECTS, anul III din cadrul Universităţii „Eftimie Murgu” din Reşiţa. Pentru a uşura recoltarea informaţiilor cercetării am procedat la codificarea chestionarelor.

Codificări utilizate în centralizarea datelor obţinute din cercetare

Ocupații Sex Vârstă (ani) / venit mediu lunar (lei)Sub 29 ani 29-59 ani 60 și peste 60 ani

Sub 1000

1000-2000

Peste 2000

Sub 1000

1000-2000

Peste 2000

Sub 1000

1000-2000

Peste 2000

1.) Elev-student= 12 sub

M=6 31-3

- - 325-27

- - - - -

F=6 34-6

- - 328-30

- - - - -

2.) Muncitor =10 sub M=5 27-8

- - 131

- - 249-50

- -

F=5 29-10

- - 232-33

- - 151

- -

-3.) Funcționar=10 sub

M=5 - - 122

- 139

145

- 157

165

F=5 111

119

- - - 146

- 158

166

4.) Intelectual=10 sub

M=5 - 120

- - 140

147

- 258-60

-

F=5 112

- 123

- 141

- - - 267-68

5.) Anagajat alte ocupații=10 sub

M=5 113

- 124

- 142

- 152

- 169

F=5 - 121

- 134

143

148

- 161

-

6.) Neangajat - șomer=10 sub

M=5 314-16

- - 235-36

- - - - -

F=5 217-18

- - 237-38

- - 153

- -

7.) Pensionar=10 sub

M=5 - - - - 144

- 154

162

270-71

F=5 - - - - - - 255-56

263-64

172

TOTAL GENERAL= 72 subiecți

M=36

9 1 2 6 4 2 4 4 4

F=36 9 2 1 8 2 2 4 4 4Subiecți /venit mediu lunar = 72 subiecți

M+F=72

18 3 3 14 6 4 8 8 8

Subiecți / vârstă M+F=72

24 24 24

Am aplicat chestionarul în incinta instituţiilor de învăţământ, în parc, în centrul civic, la locurile de muncă ale angajaţilor, în staţiile de transport local, în benzinării, în spaţii comerciale, în zone comerciale cu trafic intens, în parc, la domiciliu şi la Agenţia Judeţeană de Ocuparea Forţei de Muncă pentru cei neangajaţi, iar pentru pensionarii, în parc şi la domiciliu.

2. Prelucrarea informaţiilor cercetăriiPrelucrarea informaţiilor cercetării au fost realizate de studenți pe baza informaţiilor culese prin

aplicarea chestionarului.

16

Pentru a uşura centralizarea rezultatelor s-a creat un programe de calcul cu formule combinate în Microsoft Excel, după care s-au realizat şi prezentat rezultatele cercetării, respectiv ponderile rezultatelor obţinute.

Q05. Cat de des cumparati produse de cofetarie? (A5.1.) o data pe saptamana sau mai des; (A5.2.) o data pe luna sau mai des; (A5.3.) de cateva ori pe an;

PONDERE rezultate obţinute pe baza centralizatorului general

C1: PONDERE CRITERIUL SEX

TOTAL Sex M+F 72 10 23 37

Din care: M 36 6 11 17

[respondenţi] F 36 4 12 20

PONDERE SEX M+F 100 13.89 31.944 51.39

Din care: M 50 8.333 15.278 23.61

[100%] F 50 5.556 16.667 27.78

C2: PONDERE CRITERIUL VÂRSTĂ

Vârstă: sub 29 ani 24 respondenţi M+F 24 5 9 9

Din care: M 12 3 5 3

F 12 2 4 6

PONDERE SEX M+F 100 20.83 37.5 37.5

Din care: M 50 12.520.83

3 12.5

[100%] F 50 8.33316.66

7 25

Vârstă: 29 – 59 ani 24 respondenţi M+F 24 3 8 13


F 12 2 5 5

PONDERE SEX M+F 100 12.533.33

3 54.17

Din care: M 50 4.167 12.5 33.33

[100%] F 50 8.33320.83

3 20.83

Vârstă: 60 şi peste 60 ani 24 respond. M+F 24 2 7 15


F 12 0 3 9

PONDERE SEX M+F 100 8.333 29.16 62.517

7

Din care: M 50 8.33316.66

7 25

[100%] F 50 0 12.5 37.5

C3: PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII

Elev-student 12 respondenţi M+F 12 3 6 3

Din care: M 6 2 2 2

F 6 1 4 1

PONDERE SEX M+F 100 25 50 25

Din care: M 50 16.6716.66

7 16.67

[100%] F 50 8.33333.33

3 8.333

Angajat muncitor 10 respondenţi M+F 10 3 4 3

Din care: M 5 2 2 1

F 5 1 2 2


Din care: M 50 20 20 10

[100%] F 50 10 20 20

Angajat funcţionar 10 respondenţi M+F 10 1 2 7

Din care: M 5 1 1 3

F 5 0 1 4


Din care: M 50 10 10 30

[100%] F 50 0 10 40

Angajat intelectual 10 respondenţi M+F 10 0 4 6

Din care: M 5 0 4 1

F 5 0 0 5


Din care: M 50 0 40 10

[100%] F 50 0 0 50

18

Angajat alte ocupaţii 10 respondenţi M+F 10 1 3 6

Din care: M 5 0 2 3

F 5 1 1 3


Din care: M 50 0 20 30

[100%] F 50 10 10 30

Neangajat somer 10 respondenţi M+F 10 1 2 7

Din care: M 5 0 0 5

F 5 1 2 2


Din care: M 50 0 0 50

[100%] F 50 10 20 20

Pensionar 10 respondenţi M+F 10 1 3 6

Din care: M 5 1 1 3

F 5 0 2 3


Din care: M 50 10 10 30

[100%] F 50 0 20 30

C4: PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU

Venit: sub 1.000 lei 40 respondenţi M+F 40 7 17 16Din care: M 19 4 5 10 F 21 3 12 6PONDERE SEX M+F 100 17.5 42.5 40Din care: M 47.5 10 12.5 25[100%] F 52.5 7.5 30 15

Venit: între 1.000 – 2.000 lei 17 respondenţi M+F 17 3 5 11Din care: M 9 2 4 5 F 8 1 1 6PONDERE SEX M+F 100 17.65 29.412 64.71Din care: M 52.94 11.76 23.529 29.41[100%] F 47.06 5.882 5.8824 35.29

Venit: Peste 2.000 lei 15 respondenţi M+F 15 2 3 10Din care: M 8 2 3 3

19

F 7 0 0 7PONDERE SEX M+F 100 13.33 20 66.67Din care: M 53.33 13.33 20 20[100%] F 46.67 0 0 46.67

Q06. Ce anume apreciati la produsele de cofetarie? (A6.1.) diversitatea; (A6,2.) calitatea; (A6.3.) raportul calitate-pret; (A6.5.) pretul.


TOTAL Sex M+F 72 8 21 27 16

Din care: M 36 4 6 18 8

[respondenţi] F 36 4 15 9 8

PONDERE SEX M+F 100 11.1111 29.1667 37.5 22.2222

Din care: M 50 5.55556 8.33333 25 11.1111

[100%] F 50 5.55556 20.8333 12.5 11.1111


Vârstă: sub 29 ani 24 respondenţi M+F 24 2 8 7 7Din care: M 12 0 2 6 4

F 12 2 6 1 3PONDERE SEX M+F 100 8.33333 33.3333 29.1667 29.1667Din care: M 50 0 8.33333 25 16.6667[100%] F 50 8.33333 25 4.16667 12.5

Vârstă: 29 – 59 ani 24 respondenţi M+F 24 4 7 9 4Din care: M 12 3 3 5 1

F 12 1 4 4 3PONDERE SEX M+F 100 16.6667 29.1667 37.5 16.6667Din care: M 50 12.5 12.5 20.8333 4.16667[100%] F 50 4.16667 16.6667 16.6667 12.5

Vârstă: 60 şi peste 60 ani 24 respond. M+F 24 2 6 11 5Din care: M 12 1 1 7 3

F 12 1 5 4 2PONDERE SEX M+F 100 8.33333 25 45.8333 20.8333Din care: M 50 4.16667 4.16667 29.1667 12.5

20

[100%] F 50 4.16667 20.8333 16.6667 8.33333


Elev-student 12 respondenţi M+F 12 1 3 6 2Din care: M 6 0 0 5 1 F 6 1 3 1 1PONDERE SEX M+F 100 8.33333 25 50 16.6667Din care: M 50 0 0 41.6667 8.33333[100%] F 50 8.33333 25 8.33333 8.33333

Angajat muncitor 10 respondenţi M+F 10 1 3 3 3Din care: M 5 0 2 1 2 F 5 1 1 2 1PONDERE SEX M+F 100 10 30 30 30Din care: M 50 0 20 10 20[100%] F 50 10 10 20 10

Angajat funcţionar 10 respondenţi M+F 10 3 4 3 0Din care: M 5 2 1 2 0 F 5 1 3 1 0PONDERE SEX M+F 100 30 40 30 0Din care: M 50 20 10 20 0[100%] F 50 10 30 10 0

Angajat intelectual 10 respondenţi M+F 10 2 5 3 0Din care: M 5 1 2 2 0 F 5 1 3 1 0PONDERE SEX M+F 100 20 50 30 0Din care: M 50 10 20 20 0[100%] F 50 10 30 10 0

Angajat alte ocupaţii 10 respondenţi M+F 10 1 3 3 3Din care: M 5 1 0 2 2

F 5 0 3 1 1PONDERE SEX M+F 100 10 30 30 30Din care: M 50 10 0 20 20[100%] F 50 0 30 10 10

21

Neangajat somer 10 respondenţi M+F 10 0 0 2Din care: M 5 0 0 2 F 5 0 0 0PONDERE SEX M+F 100 0 0 20Din care: M 50 0 0 20[100%] F 50 0 0 0

Pensionar 10 respondenţi M+F 10 0 3 7Din care: M 5 0 1 4 F 5 0 2 3PONDERE SEX M+F 100 0 30 70Din care: M 50 0 10 40[100%] F 50 0 20 30


Venit: sub 1.000 lei 40 respondenţi M+F 40 2 8 15 15Din care: M 19 0 2 9 8 F 21 2 6 6 7PONDERE SEX M+F 100 5 20 37.5 37.5Din care: M 47.5 0 5 22.5 20[100%] F 52.5 5 15 15 17.5

Venit: între 1.000 – 2.000 lei 17 respondenţi M+F 17 4 8 5 0Din care: M 9 3 3 3 0 F 8 1 5 2 0PONDERE SEX M+F 100 23.5294 47.0588 29.4118 0Din care: M 52.9412 17.6471 17.6471 17.6471 0[100%] F 47.0588 5.88235 29.4118 11.7647 0

Venit: Peste 2.000 lei 15 respondenţi M+F 15 2 5 7 1Din care: M 8 1 1 6 0 F 7 1 4 1 1PONDERE SEX M+F 100 13.3333 33.3333 46.6667 6.66667Din care: M 53.3333 6.66667 6.66667 40 0[100%] F 46.6667 6.66667 26.6667 6.66667 6.66667

22

Q07. Cati bani cheltuiti lunar pe produsele de cofetarie? (A7.1.) Mai putin de 20 de lei (A7.2.) 20 – 50 lei (A7.3.) 51 – 100 lei (A7.4.) Peste 100 de lei


TOTAL Sex M+F 72 35 24 5 8

Din care: M 36 17 11 3 5

[respondenţi] F 36 18 13 2 3

PONDERE SEX M+F 100 48.6111 33.3333 6.94444 11.1111

Din care: M 50 23.6111 15.2778 4.16667 6.94444

[100%] F 50 25 18.0556 2.77778 4.16667


Vârstă: sub 29 ani 24 respondenţi M+F 24 16 6 2 0Din care: M 12 8 3 1 0

F 12 8 3 1 0PONDERE SEX M+F 100 66.6667 25 8.33333 0Din care: M 50 33.3333 12.5 4.16667 0[100%] F 50 33.3333 12.5 4.16667 0

Vârstă: 29 – 59 ani 24 respondenţi M+F 24 9 8 3 4Din care: M 12 4 3 2 3

F 12 5 5 1 1PONDERE SEX M+F 100 37.5 33.3333 12.5 16.6667Din care: M 50 16.6667 12.5 8.33333 12.5[100%] F 50 20.8333 20.8333 4.16667 4.16667

Vârstă: 60 şi peste 60 ani 24 respond. M+F 24 10 10 0 4Din care: M 12 5 5 0 2

F 12 5 5 0 2PONDERE SEX M+F 100 41.6667 41.6667 0 16.6667Din care: M 50 20.8333 20.8333 0 8.33333[100%] F 50 20.8333 20.8333 0 8.33333


23

Elev-student 12 respondenţi M+F 12 9 3 0 0Din care: M 6 5 1 0 0 F 6 4 2 0 0PONDERE SEX M+F 100 75 25 0 0Din care: M 50 41.6667 8.33333 0 0[100%] F 50 33.3333 16.6667 0 0

Angajat muncitor 10 respondenţi M+F 10 4 6 0 0Din care: M 5 2 3 0 0 F 5 2 3 0 0PONDERE SEX M+F 100 40 60 0 0Din care: M 50 20 30 0 0[100%] F 50 20 30 0 0

Angajat funcţionar 10 respondenţi M+F 10 4 0 2 4Din care: M 5 1 0 2 2 F 5 3 0 0 2PONDERE SEX M+F 100 40 0 20 40Din care: M 50 10 0 20 20[100%] F 50 30 0 0 20

Angajat intelectual 10 respondenţi M+F 10 2 3 2 3Din care: M 5 1 2 0 2 F 5 1 1 2 1PONDERE SEX M+F 100 20 30 20 30Din care: M 50 10 20 0 20[100%] F 50 10 10 20 10

Angajat alte ocupaţii 10 respondenţi M+F 10 4 5 1 0Din care: M 5 2 2 1 0


Neangajat somer 10 respondenţi M+F 10 9 1 0 0Din care: M 5 5 0 0 0 F 5 4 1 0 0

24

PONDERE SEX M+F 100 90 10 0 0Din care: M 50 50 0 0 0[100%] F 50 40 10 0 0

Pensionar 10 respondenţi M+F 10 3 6 0 1Din care: M 5 1 3 0 1



Venit: sub 1.000 lei 40 respondenţi M+F 40 28 12 0 0Din care: M 19 15 4 0 0 F 21 13 8 0 0PONDERE SEX M+F 100 70 30 0 0Din care: M 47.5 37.5 10 0 0[100%] F 52.5 32.5 20 0 0

Venit: între 1.000 – 2.000 lei 17 respondenţi M+F 17 5 6 2 4Din care: M 9 1 3 1 4 F 8 4 3 1 0PONDERE SEX M+F 100 29.4118 35.2941 11.7647 23.5294Din care: M 52.9412 5.88235 17.6471 5.88235 23.5294[100%] F 47.0588 23.5294 17.6471 5.88235 0

Venit: Peste 2.000 lei 15 respondenţi M+F 15 0 8 3 4Din care: M 8 0 5 2 1 F 7 0 3 1 3PONDERE SEX M+F 100 0 53.3333 20 26.6667Din care: M 53.3333 0 33.3333 13.3333 6.66667[100%] F 46.6667 0 20 6.66667 20

Q08. Cum apreciati nivelul preturilor practicate de cofetaria Unicat din municipiul Resita? (A8.1.) Foarte mici (A8,2.) Mici (A8.3.) Acceptabile (A8.4.) Mari (A8.5.) Foarte mari

25

Exemplufoarte mici mici acceptabile Mari foarte mari

TOTAL5 4 3 2 1

0 11 35 26 072

PONDERI [%]0.00 15.28 48.61 36.11 0.00

Q09. Cum puteti defini atitudinea personalului cofetariei Unicat din municipiul Resita? (A9.1.) Excelentă (A9.2.) Bună (A9.3.) Multumitoare (A9.4.) Nesatisfăcatoare

excelentă bună multumitoare nesatisfăcătoare TOTAL4 3 2 1 19 35 13 5 72

PONDERI [%] 26.38 48.61 18.06 6.94

Q10. In care din cofetariile din Resita, enumerate mai jos, aveti cea mai mare incredere pentru produsele si serviciile oferite?

(A10.1.) Cofetaria Unicat; (A10.2.) Prajitura WOW; (A10.3.) Cofetaria Mihandra; (A10.4.) Cofetaria Marbek;

Denumire firmă Respodenti (A10.1.) Cofetaria Unicat 23

Ponderi [%] 31.94(A10.2.) Prajitura WOW 17

Ponderi [%]23.61

(A10.3.) Cofetaria Mihandra 18

Ponderi [%] 25.00(A10.4.) Cofetaria Marbek 14

Ponderi [%] 19.44

Q11. Cu ocazia sarbatorilor sau a unore venimente din familie,obisnuiti sa: (A11.1.) cumparati deserturile din cofetarie; (A11.2.) cumparati deserturile din supermarket; (A11.3.) le realizati acasa.


26

TOTAL Sex M+F 72 22 29 21

Din care: M 36 11 17 8

[respondenţi] F 36 11 12 13

PONDERE SEX M+F 100 30.5556 40.2778 29.1667

Din care: M 50 15.2778 23.6111 11.1111

[100%] F 50 15.2778 16.6667 18.0556


Vârstă: sub 29 ani 24 respondenţi M+F 24 5 13 6


F 12 2 6 4

PONDERE SEX M+F 100 20.8333 54.1667 25

Din care: M 50 12.5 29.1667 8.33333

[100%] F 50 8.33333 25 16.6667

Vârstă: 29 – 59 ani 24 respondenţi M+F 24 10 8 6


F 12 6 2 4

PONDERE SEX M+F 100 41.6667 33.3333 25

Din care: M 50 16.6667 25 8.33333

[100%] F 50 25 8.33333 16.6667

Vârstă: 60 şi peste 60 ani 24 respond. M+F 24 7 8 9


F 12 3 4 5

PONDERE SEX M+F 100 29.1667 33.3333 37.5

Din care: M 50 16.6667 16.6667 16.6667

[100%] F 50 12.5 16.6667 20.8333


Elev-student 12 respondenţi M+F 12 3 9 0Din care: M 6 0 6 0 F 6 3 3 0PONDERE SEX M+F 100 25 75 0

27

Din care: M 50 0 50 0[100%] F 50 25 25 0

Angajat muncitor 10 respondenţi M+F 10 2 2 6

Din care: M 5 1 2 2

F 5 1 0 4


Din care: M 50 10 20 20

[100%] F 50 10 0 40

Angajat funcţionar 10 respondenţi M+F 10 4 4 2

Din care: M 5 2 2 1

F 5 2 2 1


Din care: M 50 20 20 10

[100%] F 50 20 20 10

Angajat intelectual 10 respondenţi M+F 10 1 6 3

Din care: M 5 1 3 1

F 5 0 3 2


Din care: M 50 10 30 10

[100%] F 50 0 30 20

Angajat alte ocupaţii 10 respondenţi M+F 10 5 3 2

Din care: M 5 3 1 1

F 5 2 2 1


Din care: M 50 30 10 10

[100%] F 50 20 20 10

Neangajat somer 10 respondenţi M+F 10 2 2 6

Din care: M 5 1 2 2

F 5 1 0 4


Din care: M 50 10 20 20

[100%] F 50 10 0 40

28

Pensionar 10 respondenţi M+F 10 5 3 2

Din care: M 5 3 1 1

F 5 2 2 1


Din care: M 50 30 10 10

[100%] F 50 20 20 10


Venit: sub 1.000 lei 40 respondenţi M+F 40 10 16 14Din care: M 19 2 11 6 F 21 8 5 8PONDERE SEX M+F 100 25 40 32.5Din care: M 47.5 5 27.5 15[100%] F 52.5 20 12.5 17.5

Venit: între 1.000 – 2.000 lei 17 respondenţi M+F 17 5 7 5Din care: M 9 3 5 1 F 8 2 2 4PONDERE SEX M+F 100 29.4118 41.1765 29.4118Din care: M 52.9412 17.6471 29.4118 5.88235[100%] F 47.0588 11.7647 11.7647 23.5294

Venit: Peste 2.000 lei 15 respondenţi M+F 15 7 6 2Din care: M 8 6 1 1 F 7 1 5 1PONDERE SEX M+F 100 40 40 13.3333Din care: M 53.3333 33.3333 6.66667 6.66667[100%] F 46.6667 6.66667 33.3333 6.66667

4.2. Analiza, interpretarea informaţiilor şi concluziile cercetării de marketing

Analiza şi interpretarea informaţiilor cercetării a fost realizată, pe întreaga mărime a eşantionului, funcţie de răspunsurile respondenţilor la întrebările din chestionar (Anexa 1). Informaţiile obţinute au fost centralizate în tabele pe tipuri de întrebări, precum şi în Anexa 2, funcţie de criteriile de selecţie: vârstă, sex, ocupaţii și venitul mediu lunar. Indicatorii au fost calculaţi pe baza informaţiilor centralizate.

Principalele metode de reprezentarea grafică a datelor statistice şi a indicatorilor calculaţi a fost realizată prin: diagrame prin tuburi, , prin stratificare de culori.

29

Analiza şi interpretarea rezultatelor se va realiza pentru fiecare întrebare separat, funcţie de criteriile regiune, sex, vârstă, ocupaţii şi studii, după cum urmează:

Q05. Cat de des cumparati produse de cofetarie?

Cea mai pare parte dintre respondenţii chestionaţi, cu un procent de 52.78% (din care 26,39% bărbaţi şi 22,22% femei) cumpara produse de patiserie de cateva ori pe an, in aceasta categorie incadrandu-se persoanele de 60 si peste 60 de ani (20.83%), care au venituri mai mici de 1000 de lei. Sunt urmate de persoanele din categoria 29-59 de ani (18.05%) si cele din categoria sub29 de ani (13.88%).

O parte dintre cei intervievati – 33.33% (15.27% barbati si 16.66% femei) afirma ca au cumparat produse de cofetarie de o data pe luna sau mai des, proportia cea mai mare avand-o persoanele sub 29 de ani (12.5%), urmate de cele din categoria 29-59 ani (11.11%), precum si cea de 60 si peste 60 de ani (9.72%).

Cea mai mica parte dintre persoanele chestionate afirma ca prefera sa cumpere produse de patiserie de cel putin o data pe saptamana – 13.89% (8.33% barbati si 5.55% femei), dominand in acest caz categoria de sub29 de ani (6.94%), urmata de cea de 29-59 de ani (4.16%) si cea de 60 si peste 60 de ani (2.77%).

0

10

20

30

40

50

60

13.89

33.33

52.78

a.

b.

c.

Q06. Ce anume apreciati la produsele de cofetarie?

Cei mai multi dintre cei chestionati apreciaza la produsele de cofetarie, raportul calitate-pret – 37.5% (25% barbati si 12.5% femei); categoria 60 si peste 60 de ani fiind cea care apreciaza raportul calitate-pret in proportie de 15.27%, urmata de cea de 29-59 de ani (12.5%) si de cea sub29 de ani (9.72%).

Apoi, urmeaza cu un procent de 29.17% (8.33% barbati si 20.83% femei),acestia apreciind calitatea produselor de cofetarie astfel: categoria sub29 de ani (11.11%), categoria de varsta 29-59 de ani (9.72%) si cea de 60 si peste 60 de ani (8.33%).

Pretul reprezinta pentru 22.22% (11.11% barbati si 11.11% femei) factorul determinant in alegerea produselor de cofetarie astfel: categoria de varsta sub29 de ani (9.72%), urmata de cea de 60 si peste 60 de ani (6.94%) si de cea de mijloc 29-59% (5.55%).

Cel mai mic procent este reprezentat de catre persoanele care prefera diversitatea produselor de cofetarie – 11.11% (5.55% barbati si 5.55% femei).

30

0

5

10

15

20

25

30

35

40

11.11

29.17

37.5

22.22a.

b.

c.

d.

Q07. Cati bani cheltuiti lunar pe produsele de cofetarie?

Cea mai mare parte a subiecţilor intervievaţi 48.61% (dintre care 31.61% bărbaţi şi 25% femei) alocă o sumă mai mică 20 de lei pentru consumul în cadrul cofetariilor reşiţene, cei mai mulţi dintre aceştia având vârste cuprinse între 29-59 de ani (45,83%) si un venit lunar de sub1000 de lei.

O parte semnificativa de 33.33%(15.27% barbati si 18.05% femei) dintre respondenti aloca lunar intre 20-50 de lei pentru produsele de cofetarie astfel: 13.88% aflandu-se in categoria de 60 si peste 60 de ani, 11.11% in categoria de varsta 29-59 ani si 8.33% in categoria de sub29 de ani. Un procent de 11.12% (6.94% barbati si 9.14% femei) aloca lunar peste 100 de lei pentru produsele de cofetarie, persoanele din acest caz avand venituri lunare de cel putin 1000 de lei.Cel mai mic procent conferit de catre respondenti acestei intrebari, 6.94% (4.16% barbati si 2.77% femei) aloca lunar o suma cuprinsa intre 51 si 100 de lei pentru cumpararea produselor de cofetarie.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

48.61

33.33

6.9411.12

a.

b.

c.

d.

Q08. Cum apreciati nivelul preturilor practicate de cofetaria Unicat din municipiul Resita?

Aproape jumatate dintre cei intervievati – 48.61% au afirmat ca nivelul preturilor Cofetariei Unicat este acceptabil. In cadrul acestei intrebari, un procent de 36.11% percep preturile produselor de cofetarie ca fiind mari, la polul opus aflandu-se persoanele care percep preturile produselor de cofetarie ca fiind mici – 15.28%.

31

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

0

15.28

48.61

36.11a.

b.

c.

d.

e.

Q09. Cum puteti defini atitudinea personalului cofetariei Unicat din municipiul Resita?

Cei mai multi dintre cei intervievati au afirmat ca atitudinea personalului Cofetariei Unicat este una buna – 48.61%, apoi urmeaza cei care percep aceasta atitudine a personalului fata de clienti ca fiind una excelenta – 25%, cei care se declara multumiti in aceasta privinta ocupa un procent de 18.05%, in timp ce persoanele nemultumite de atitudinea personalului Cofetariei Unicat din Resita se afla intr-un procent de 8.33%.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

25

48.611

18.056

8.333

a.

b.

c.

d.

Q10. In care din cofetariile din Resita, enumerate mai jos, aveti cea mai mare incredere pentru produsele si serviciile oferite?

Consumatorii intervievaţi îi acordă cea mai mare încredere Cofetariei Unicat – 31.94%, datorită produselor şi serviciilor oferite de acesta; cu un procentaj destul de apropiat de aceasta cofetarie se află cofetaria Marbek – 25%; cea de-a treia cofetaria aflata în cadrul preferinţelor clienţilor este Prajitura

32

WOW – 23.61%, urmata de Cofetaria Mihandra cu un procent de 19.45%.

0

5

10

15

20

25

30

3531.94

23.611 25

19.45a.

b.

c.

d.

Q11. Cu ocazia sarbatorilor sau a unor evenimente din familie,obisnuiti sa:

Cu ocazia sarbatorilor sau a unor evenimente din familie, cei mai multi dintre respondenti au afirmat ca prefera sa cumpere deserturile din supermarket –40.27% (23.61% barbati si 16.66% femei), in aceasta categorie fiind inclusi cei sub29 de ani (18.05%), si in mod egal -11.11% pentru ambele categorii de varsta ramase: 29-59 de ani si 60 si peste 60 de ani.Cei care cumpara deserturile din cofetarii sunt intr-un procent de 30.55% (15.27% barbati si 15.27% femei), predominand persoanele cu venituri de sub1000 de lei lunar.Categoria celor care prefera sa realizeze deserturile acasa cuprinde un procent de 29.16% (11.11% barbati si 18.05% femei), dominand in acest caz categoria de varsta 60 si peste 60 de ani,cu venituri de sub 1000 de lei lunar (12.5%),urmata de celelalte doua categorii de varsta cu un procent egal de 8.33%.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

30.55

40.27

29.16a

b

c

d

În a doua parte a cercetării de marketing am realizat analiza, interpretarea informaţiilor şi concluziile cercetării de marketing. Astfel, măsurarea fenomenelor studiate a fost realizată cu ajutorul următoarelor scale şi metode de scalare

Rezultatele principale şi cele mai importante concluzii

33

Având în vedere că cercetarea de marketing are ca obiective specifice elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de produs, preț, distribuție și promovare se vor lua în considerare caracteristicile serviciilor oferite.

În ceea ce privește politica produsului global, se știe că aceasta este cea mai importantă componentă a mixului de marketing în servicii şi reprezintă totalitatea acţiunilor prin care unitatea: stabileşte obiectivele, alege strategiile, programează şi desfăşoară măsuri concrete (tactici). În acest sens, pentru elaborarea strategiei politicii de produs global trebuie vizate următoarele obiective: îmbunătăţirea calităţii serviciilor, creşterea productivităţii muncii, diferenţierea serviciilor şi echilibrarea acţiunilor orientate spre prestaţie şi spre piaţă.

La elaborarea strategiilor politicii de produs pentru produsele de cofetarie din municipiul Reșița, luăm în considerare cum trebuie să fie serviciile şi ce caracteristici trebuie să aibă. Adică, acesta trebuie să fie de o performanţa ireproşabilă, care să ofere încredere, promptitudine, siguranţă, personalizare şi tangibilizare, garanţii şi avantaj concurenţial.

În cazul produselor si serviciilor de cofetarie din municipiul Reșița, acestea trebuie să aibă următoarele caracteristici:1. să fie de încredere, prin atenuarea acţiunilor negative ale procesului de prestaţie;2. să prezinte promptitudine, prin realizarea la timp şi corectă a tuturor sesizărilor din partea

cetăţenilor; 3. să prezinte siguranţă ridicată cetăţenilor, prin oferirea de produse alimentare de calitate, adică în

termenul de garanție prevăzut;4. să prezinte o înaltă personalizare, prin utilizarea siglei pe îmbrăcămintea de serviciu a

personalului angajat, precum şi pe toate documentele care pleacă din unitate;5. să prezinte o înaltă tangibilizare, prin ambianţă (echipamente performante, personal cu un

comportament şi nivel de pregătire profesională ridicat, cu un aspect fizic şi vestimentar plăcut), comunicare (utilizând un mix specific de promovare) şi preţ (modul de formare, nivelul flexibilitatea tarifelor);

6. să prezinte garanţii cetăţenilor, prin eliminarea neregulilor din sistem, printr-un management performant, în sensul verificării inopinate şi repetate a realizării sarcinilor de serviciu de către angajați;

7. să prezinte avantaj concurenţial, prin îmbunătăţirea ofertei de servicii, în raport cu unităţile concurente pe piaţa serviciilor de restaurante.

4.3. Prezentarea raportului privind cercetarea de marketing

Raportul privind cercetarea de marketing are ca scop comunicarea rezultatelor în funcţie de scopul urmărit. Comunicarea se poate face: sub forma unui raport de bază (1-2 pagini) în care se menţionează: problema care a făcut obiectul cercetării, metoda de cercetare aleasă, rezultatele principale şi cele mai importante concluzii; sub forma unui raport mai amplu (10-20 pagini), cu dezvoltări ale aspectelor menţionate anterior, inclusiv precizări legate de limitele studiului; sub forma unui raport detaliat. Acesta va cuprinde tot ceea ce s-a întreprins pentru realizarea cercetării şi tot ceea ce s-a făcut pentru obţinerea rezultatelor. Întreprinderile care gândesc şi acţionează în spiritul marketingului dispun de un program de cercetare care cuprinde proiecte succesive şi concomitente de cercetare şi prin care se urmăreşte în final optimizarea mixului de marketing.

Raportul privind cercetarea de marketing are menirea de a comunica rezultatele obţinute. Aceasta este lucrarea care se întocmeşte la finalizarea cercetării, înglobând datele cu privire la tot ceea ce a fost facut şi la ceea ce s-a obţinut (ca rezultate) din studiul inteprins, prezentându-se ca un ansamblu de texte, tabele, grafice, fotografii, desene, monstre cate sa CD-uri, etc. care exprimă rezultatele cercetării.

Raportul final este înaintat, în majoritatea cazurile, conducerii firmei în formă scriscă, existând însă şi situaţii in care el se expune şi în formă orală. În ultimul timp, capătă o extindere din ce în ce mai

34

largă prin expunerea raportului pe suport electronic. Fără discuţie că adeseori cele trei forme de prezentare sunt combinate.

Varianta scrisă şi cea pe suporţi electronici prezintă avantajul că poate fi arhivate şi refolosite ori de câte ori este necesar. În plus consultanţa raportului se poate face pe îndelete, ceea ce permite o mai bună întelegere a conţinutului său.

.

Concluzii

La ce concluzii am ajuns în urma realizării studiului.

35

Ţinând seama de problematica, scopul, obiectivele, ipotezelor şi rezultatele cercetării, am elaborat următoarele strategii de marketing pentru serviciile de restaurante din municipiul Reșița: 1. Strategii de marketing pentru politica de produs:

strategia de marketing orientată spre produs, duce la creşterea încrederii cetăţenilor (creşterea cererii, respectiv a numărului de beneficiari);

strategia de marketing de poziţionare a serviciului pe piaţă funcţie de competitori, duce la creşterea gradului de satisfacţiei al clientului prin îmbunătăţirea ofertei de servicii;

strategia de marketing de reducere a divergenţe, duce la creşterea performanţei serviciilor; strategia de marketing de reducere a complexităţii, duce la creşterea siguranţei cetăţeanului.

2. Strategii de marketing pentru politica de preţ:Aceste strategii duc la creșterea veniturilor proprii unității.

strategia de marketing de diferenţiere a preţurilor pe componente; strategia de marketing de practicare a preţurilor forfetare; strategia de marketing de practicare a preţurilor diferenţiate temporal; strategia de marketing de a preţurilor orientate după costuri.

3. Strategii de marketing pentru politica de distribuţie: strategia de marketing de dezvoltare a reţelei de distribuţie ; strategia de marketing de limitare voluntară a reţelei de distribuţie; strategia de marketing de restrângere a reţelei de distribuţie.

4. Strategii de marketing pentru politica de promovare, duc la promovarea produsului global prin diferenţierea ofertei, distribuţiei şi imaginii:

strategia de marketing de promovare prin marcă, simboluri şi relaţii publice, duce la informarea publicului cu privire la dotările ce au fost realizate;

strategia de marketing de promovare prin forţa de vânzare, duce la transmiterea de informaţii cetăţenilor despre restaurante şi despre serviciilor lor, precum şi colectarea de informaţii despre piaţa şi concurenţa acestuia;

strategia de marketing de promovare prin publicitate, duce la implementarea unui management al calităţii care să contribuie la îmbunătăţirea imaginii, prestigiului restaurantelor şi a personalului lor;

strategia de marketing de promovare a vânzărilor, precum şi aplicarea marketingului direct, duce la creşterea încrederii cetăţenilor în serviciile și produsele oferite de restaurantele din municipiul Reșița.

5. Strategii de marketing pentru politica de calitate a restaurantelor: strategia de marketing de îmbunătăţire a ofertei restaurantelor, duce la prestarea unor servicii

de o calitate superioară, la nivelul aşteptărilor cetăţenilor; strategia de marketing de îmbunătăţire a imaginii restaurantelor, duce la eliminarea

nesiguranței privind protecția consumatorilor; strategia de marketing a serviciilor publice bazată pe încredere, duce la realizarea unui sistem

informaţional prin care să se centralizeze şi să se elimine toate neregulile apărute în sistemul de prestaţie al serviciului.

Bibliografie

36

1. Cătoiu I., Bălan C., Popescu I.C., Cercetări de marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2002.2. Cătoiu I., Bălan C., Popescu I.C., Cercetări de marketing: Tratat, Editura Uranus, Bucureşti, 2009.3. Costencu M., Cercetări de marketing, Partea I-a, Editura Eftimie Murgu, Reşiţa, 2003.4. Costencu M., Cercetări de marketing, Partea a II-a, Editura Eftimie Murgu, Reşiţa, 2003.5. Gherghina L., Tehnologie Hotelieră şi de restaurante – îndrumător de seminar, Universitatea

„Eftimie Murgu”, Reşiţa, anul universitar 2011 - 2012.6. Mihuţ Aurel, Tehnologie hotelieră şi de restaurant, curs universitar în format electronic,

Facultatea de Ştiinţe Economice, Universitatea Drăgan din Lugoj, anul universitar 2011 – 2012.

Alte surse: Site-uri Internet, documentații societăți comerciale

37

proiect 2013 etica

Documents