Argument

Am ales ca tema de proiect ‘Descrierea profilului unui bun vanzator in cadrul firmei

RDS & RCS, deoarece in urmă cu 50 de ani, era încă larg răspândită concepţia că a fi un bun

vânzător este o calitate cu care cineva se naşte ("Încă din şcoală le vindea colegilor timbre şi

abţzibilduri..."). Acum. se consideră că"vânzător" este o meserie, care se învaţă ca oricare alta,

existând pentru aceasta teorii bine puse la punct.Vânzătorul trebuie să fie un specialist

competent care să facă faţa unor clienţi din ce în ce mai exigenţi,mai bine informaţi, mai bine

protejaţi.În principiu,oricine ar putea să fie vânzător, dar, pentru a fi unul foarte bun trebuie să

aibă anumite trăsături şi cunoştinţe.

1

Descrierea profilului unui bun vânzător

1.Profilul psihologic al vânzătorului

În urmă cu 50 de ani, era încă larg răspândită concepţia că a fi un bun vânzător este o

calitate cu care cineva se naşte ("Încă din şcoală le vindea colegilor timbre şi abţzibilduri...").

Acum. se consideră că"vânzător" este o meserie, care se învaţă ca oricare alta, existând pentru

aceasta teorii bine puse la punct.Vânzătorul trebuie să fie un specialist competent care să facă

faţa unor clienţi din ce în ce mai exigenţi,mai bine informaţi, mai bine protejaţi.În

principiu,oricine ar putea să fie vânzător, dar, pentru a fi unul foarte bun trebuie să aibă anumite

trăsături şi cunoştinţe.

1.1. Caracteristicile unui bun vânzător

A defini vânzătorul ideal înseamnă a defini omul ideal: inteligent, tenace, distins,

cultivat, optimist.Cum toată lumea ştie ce înseamnă aceasta, vom face doar câteva observaţii.O

cerinţă obligatorie este ca vânzătorul să poată să se exprime uşor, clar şi coerent. Aceasta

înseamnă,în primul rând, o bună cunoaştere a limbii române, în care el gândeşte. Deprinderea

vânzătorilor cu o formă concisă şi coerentă de exprimare este una din priorităţile oricărei şcoli

de vânzări.Altă cerinţă obligatorie pentru un bun vânzător este stăpânirea de sine, autocontrolul.

Oricine ştie cât de greu este, uneori, să ai de-a face cu oameni rău intenţionati, încăpăţânaţi,

orgolioşi. Totuşi, nu există altă soluţie. Nu trebuie uitat niciodată că un client care nu a

cumpărat de această dată o poate face mai târziu, aşa că fiecare discuţie, chiar dacă nu este

finalizată printr-o vânzare, poate fi considerată o investiţie.

Dintre caracteristicile fizice, ne vom opri doar asupra sănătăţii vânzătorului, care este

importantă din cel puţin două puncte de vedere: în primul rând, deoarece o infirmitate fizică,

chiar minoră, sau anumite probleme de sănătate pot fi jenante pentru interlocutor, chiar dacă

acesta nu-şi dă seama ce-1 deranjează,ducând uneori la ratarea misiunii. În al doilea rând, pentru

că vânzătorul are nevoie de o mare rezistenţă fizică şi psihică: nu trebuie subestimat efortul de a

merge zilnic la adrese diferite. Aceasta este una din principalele probleme ale vânzătorilor,

aproape întotdeauna ignorată la început. Apoi, nu oricine poate rezista la presiunea psihică din

cursul unui act de vânzare: incompetenţa sau prostia clientului, obiecţiile,justificate sau nu, pe

care le-ai auzit de sute de ori, manevrele şi capriciile clienţilor, întrebările stupide,trucurile

ieftine, luatul de la capăt, eşecurile.

Un vânzător bun arată întotdeauna impecabil. Acesta este şi un element psihologic

important, care întăreşte încrederea clientului în vânzător şi în firma pe care o reprezintă: "Dacă

e atât de bine îmbrăcat înseamnă că şi câştigă mult, deci firma merge bine." În multe cazuri,

2

aceasta este "proba eliminatorie"pentru un vânzător. De aceea, in multe firme ţinuta este

obligatorie, unele dintre ele asigurând, din bugete proprii, îmbrăcămintea pentru agenţii lor

comerciali. Cărţile de vizită sunt importante într-o întâlnire de afaceri; oricine îşi poate aminti

propriile reacţii la primirea unor cărţi de vizită de calitate, elegante, sau a unora vechi (eternul

"Cele noi sunt tocmai în tipografie...") pe care se scrie cu pixul noul număr de telefon, sau chiar

noua funcţie... Câteodată, cartea de vizită este singurul lucru care rămâne după o întrevedere.

1.2.Cunoştinţele necesare vânzătorului

Un vânzător de elită trebuie să aibă o cultură generală solidă: atât pentru a fi un partener

credibil, cât şi pentru a fi o companie agreabilă. Buna cunoaştere a unor limbi străine îi măreşte

considerabil şansele în anumite situaţii. Vânzătorul trebuie să cunoască bine limba română.

A vorbi corect gramatical şi elegant stilistic este considerat ceva normal (chiar dacă nu e

la îndemâna oricui), şi trece neobservat, însă o greşeală e remarcată, în general, imediat.Există

mult mai multe legi care protejează clientul decât legi care protejează vânzătorul' de aceea, în

unele situaţii cunoştinţele juridice se pot dovedi foarte necesare, dacă nu chiar salvatoare..Unul

din primele lucruri de învăţat este redactarea unui contract. De obicei, contractele sunt pregătite

dinainte, în cadrul firmei, de către specialişti, sub formă de "formulare de contract", în care

vânzătorul să aibă cât mai puţin de intervenit. Pregătirea mai multor variante de formulare de

contract are anumite avantaje:

- se diminuează riscul ca clientul să se răzgândească în intervalul de timp în care s-ar redacta un

contract de la început, sunt şanse mai mici ca el să intervină pentru modificarea anumitor clauze

din contract, dacă ele au fost deja scrise.

- nu în ultimul rând, vânzătorul câştigă un timp pe care îi va folosi pentru alte vânzări.Alte

cunoştinţe indispensabile: legile privind drepturile şi obligaţiile vânzătorului şi pe cele ale

cumpărătorului,reglementările privind condiţiile de plată, de credit, de impozitare etc. Unui

vânzător nu i se cere atât să cunoască perfect aceste lucruri, cât să-şi asigure o sursă sigură de

informare, la care să poată apela în cel mai scurt timp.Comunicarea non-verbală este

instrumentul cu care se încearcă codificarea acestor sensuri. Pe de altă parte, cel care stăpâneşte

acest mod de comunicare se poate autocontrola astfel încât să nu se lase descoperit fără voia sa.

Conţine modele şi strategii utilizabile în comunicarea interpersonală, care permit cunoaşterea şi

influenţarea comportamentului partenerului.- analiza tranzacţională metodă de decodificare a

personalităţii, a obiectivelor. O mare parte din noţiunile şi instrumentele cu care operează

analiza tranzacţionala aparţin psiholingvisticii.

1.3. Principiile fundamentale ale vânzării

1 Empatia

3

2 Dialogul

3 Climatul de încredere

1.3.1.Empatia

Cu cât vânzătorul are calităţi empatice mai puternice, şi cu cât mai mult acestea sunt

remarcate de câtre client, cu atât şansele sale de reuşita sunt mai mari.

Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă (bazată pe cunoaştere) şi afectivă (bazată pe

sentimente) faţă de un subiect concret: persoană, situaţie . Astfel, ea devine o abilitate de a

prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaşterii dispoziţiilor psihologice (percepţii,

gânduri,sentimente, atitudini).Evident, intuirea acestor stări obiective şi subiective trebuie să

plece de la interesul (real) itruinterlocutor: de a comunica, de a-i înţelege nevoile, dorinţele,

interesele, preocupările, motivaţiile,aşteptările, de a încerca să-l ajuţi să-şi rezolve problemele.

Empatia înseamnă a te adapta clientului; a vrea să sfătuieşti şi să ajuţi, nu să impui.Calităţile

empatice ţin, în mare parte, de structura profundă a individului, dar ele pot fi şi dezvoltate,într-o

anumită măsură. Clienţii (şi nu numai ei) le simt imediat, chiar dacă nu conştientizează acest

lucru, şi reacţionează în consecinţă. Evident, şi lipsa calităţilor empatice este simţită la fel de

repede.

1.3.2.Dialogul

Regula numărul unu a comunicării spune că oamenilor le place mai mult să vorbească

decât să asculte.Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezintă un interes limitat în

timp.De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reuşita, vânzării. Ceea ce uită foarte mulţi

este că dialogul înseamnă nu numai a vorbi, ci şi a asculta. Dialogul nu este o sumă de

monologuri!

Foarte mulţi vânzători, din exces de zel sau din teamă de a nu avea timp să spună totul

despre produsul lor, îneacă clientul într-o mare de cuvinte, de informaţii, vorbind fără să

controleze impactul afirmaţiilor lor, argumentând fără să cunoască nevoile şi motivaţiile reale

ale interlocutorului, impunând ideile lor fără să verifice dacă celălalt este, poate, de altă părere.

Ce se poate întâmpla în acest caz? Clientul devine pasiv. Suferă. Se gândeşte la altceva. Vrea să

se exprime şi se simte frustrat că nu are cuvântul. Devine agresiv. Poate să nu înţeleagă nimic.

Dacă se instaurează dialogul, atunci clientul reacţionează, face să iasă la suprafaţă nevoile sale,

preocupările, îndoielile, care sunt informaţii foarte preţioase pentru vânzător. În fond, îl face să

câştige timp.

O vânzare este cu atât mai uşor de realizat cu cât vânzătorul ştie mai multe despre client.

Dialogul este cea mai importantă sursă de informaţii (gratuite!) în plus, aceste informaţii pot

oferi prilejul altor vânzări. Arta de a pune întrebări este cheia reuşitei pentru un vânzător. Ele îi

4

permit să păstreze iniţiativa,căci cel care pune întrebările alege sau schimbă subiectul

conversaţiei. Mai mult, aceasta poate fi o metodă mai elegantă de a opri pe cineva să vorbească:

este suficient să i se pună o întrebare la care să poată răspunde doar cu "da" sau cu "nu", şi apoi

o altă întrebare care să-l îndrepte în direcţia dorită. În general, o întrerupere de acest fel nu irită

interlocutorul. Punând întrebări inteligente deveniţi, în ochii clientului, o persoană agreabilă şi

interesantă. Dacă, totuşi, dintr-un motiv sau altul, rataţi vânzarea,clientul va rămâne cel puţin cu

impresia: "Ce om deştept este acest vânzător. Şi ce discuţie interesantă am avut...", care poate fi

exploatată mai târziu.

1.3.3.Climatul de încredere

In principiu, vânzătorul şi clientul sunt văzuţi ca doi adversari, cu interese total opuse:

Vânzătorul vrea:

- să-şi vândă toată cantitatea de produse ;

- adesea constituită dintr-un singur produs, sau din produse similare;

- la preţul cel mai ridicat posibil ;

- cât mai repede ;

- cât mai aproape de sediul său ;

Clientul vrea:

- să cumpere în cantităţi mici ;

- diverse produse, uneori foarte diferite ;

- la preţul cel mai scăzut şi de calitatea cea mai bună ;

-în timp, în funcţie de nevoile sale ;

- cât mai aproape de sediul său ;

Evident, clientul ştie toate aceste lucruri, este suspicios. Ce-i de făcut? Nici o vânzare nu

s-ar putea realiza dacă între vânzător şi cumpărător nu ar exista un anumit climat de încredere, o

anumită complicitate. Realizarea acestora cade în întregime în sarcina vânzătorului. Clientul, cu

atât mai mult în România, îl priveşte pe vânzător cu cea mai mare suspiciune, fiind convins ca

singurul său scop este de a-i stoarce bani. Orice cumpărare este, pentru el, o sursă de nelinişte şi

chiar de angoasă. De aceea, înainte de orice altceva, el va încerca să-şi dea seama daca poate

avea încredere în cel din faţa sa şi în ceea ce reprezintă (firmă). Pe de altă parte,

clientul ştie că vânzătorul este acolo pentru a-i vinde ceva, şi ar fi o greşeală ca el (vânzătorul)

să ascundă sau să se jeneze de acest lucru, fiindcă ar trezi şi mai mult bănuieli. Clientul are mai

multă încredere într-un bun profesionist, se simte mai în siguranţă să facă afaceri cu un om care

spune clar ce vrea, chiar daca nu sunt tocmai lucrurile pe care ar dori să le audă...Clientul simte

nevoia de siguranţă, de a se linişti şi, de aceea, va primi favorabil orice semnal care îl conduce

5

în această direcţie.

Există o anumită limită până la care el îi ajută, subconştient, pe vânzător să creeze un

climat de încredere: la început, trece cu uşurinţa peste anumite detalii care i-ar putea trezi

bănuieli şi supradimensionează anumite aspecte care îi întăresc încrederea; de aceea, încrederea

trebuie câştigată chiar de la început, pentru ca odată trecut de această limită, clientul va acţiona

exact invers,devenind foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat.

Evident, pentru câştigarea încrederii unui client pot fi folosite toate metodele întâlnite în

viaţa de zi cu zi. De aceea, vânzătorii de elită merg mai departe în relaţiile lor cu clienţii: le fac

mici servicii,personale sau profesionale, gratuit sau în condiţii avantajoase: le trimit clienţi,

informaţii, documente care i-ar putea interesa, felicitări sau cadouri cu diverse ocazii. Inutil să

mai enumerăm avantajele unei astfel de atitudini, şi dificultăţile pentru vânzătorii firmei

concurente de a le lua locul.

1.4.Rolul vânzătorului

Ce trebuie să facă vânzătorul:

1.SĂ VÂNDĂ.

-toate produsele băncii;

-ofertele speciale / promoţiile.

2. Să creeze bunăvoinţă.

-fiecare client trebuie tratat ca şi cum ar fi UNICUL client pe care îl are;

-prin lucrul ÎN PARTENERIAT;

-prin înţelegerea obiectivelor, strategiilor, nevoilor şi dorintelor clientului;

-prin înţelegerea a ce îi place şi ce îi displace;

-prin tratarea tuturor clienţilor corect şi coerent (= mereu la fel);

-prin luarea în considerare a punctului de vedere al clientului şi vânzarea în sistem ‘win-win’

(‘eu câştig, tu câştigi’);

-prin susţinerea politicii de lucru a băncii.

3. Să creeze o bună impresie, de profesionist

-întotodeauna să fie curat şi bine îmbrăcat;

-să urmeze normele bunei cuviinţe;

-să fie creativ şi inovativ;

-să fie entuziast şi pozitiv;

-să vorbească clientului într-un limbaj pe care acesta să-l înţelegă;

-să fie politicos;

-să se adapteze la stilul şi nevoile clientului.

6

4. Să opereze eficient şi economic

-să aiba grijă de datoriile clienţilor către banca, astfel încât acestea să fie corect, integral şi la

timp plătite;

-să cheltuiască banii bancii într-un mod justificat şi judicios;

-să nu îşi depaşească bugetul alocat;

-să îşi controleze şi raporteze cheltuielile;

-să completeze şi să trimită regulat toate înregistrările şi rapoartele cerute.

Raportarea activităţii

Vânzătorul are obligaţia de a raporta corect şi regulat coordonatele activităţii sale din

teren şi rezultatele obţinute. Rapoartele sunt trimise managerului de vânzare direct.

Rapoartele uzuale sunt:

-Raportul de vânzare zilnic ( DAR) se completează după fiecare vizită la un client şi se trimite

zilnic, prin e-mail cuprinde ora de vizitare, clientul vizitat, angajatorul, functia, profil financiar.

-Planul de deplasare şi vizitare a clienţilor (WVP) se completează şi modifică săptămânal

conţine clienţii în ordinea în care vor fi vizitaţi, în fiecare zi a săptămânii, şi obiectivele de

volum pentru fiecare vizită.

-Lista de clienţi actuali şi potenţiali cu toate datele necesare fiecare client, cu numele, adresa,

telefonul, persoana de contact, tipul de client şi volumul estimat lunar.

-Fişa Clientului / Dosarul cu istoria de lucru cu clientul conţine datele principale ale fiecărui

client , produsele vandute de asemenea , toate datele, formularele şi contractele încheiate cu

clientul respectiv.

1.5.CALITĂŢILE NECESARE UNUI VÂNZĂTOR

Atitudine

-crez

-angajament

-dorinţă

-abilitate la eşec

-ţeluri persistente

-auto-motivare

-entuziasm

-scop

-auto-disciplină

-încredere

-creativitate

7

-spirit

-a merge spre limite

-auto-dezvoltare

-organizarea timpului

Abilităţi de lucru cu oamenii

-pune întrebări

-ascultă

-stiluri sociale

-nivel psihologic

-limbajul trupului

-cinetic

-Abilităţi în vânzare

-prospectare

-prezentări de vânzare

-obiecţii

-încheiere

-înregistrări

Cunoştinţe despre produs

-caracteristici

-folosinţe

-aplicaţii

-punctele slabe ale produsului

-punctele tari ale produsului

-cunoştinţe despre competiţie

Atitudinea vanzatorului

Să fie direct

Să fie concret

Să insiste asupra rezolvării problemelor

Să fie precis şi limitat în discuţii

Să îl implice, să îl facă să vorbească

Să îi consacre o bună parte din timp

Să nu se piardă în detalii

Să îl ajute, să îl asiste prin sugestii

2.Caracteristicile agenţilor de vânzări

8

Rolul actual al agentului de vânzări

Deşi rolul personalului de vânzări este în proces de schimbare în anumite

puncte de vedere capată tendinţa de a deveni unic pentru compania, produsul, sau

piaţa respectivă, elementele esenţiale ale activităţii de vânzare sunt de regulă

urmatoarele :

_ Soluţionarea problemelor clientului

_ Menţinerea şi dezvoltarea de relaţii comerciale

_ Furnizarea către clienţii existenţi şi către cei potenţiali a unor servicii

adecvate

_ Reprezentarea companiei

_ Asigurarea fluxului de informaţii dinspre clienţi spre managerii companiei

şi invers

În prezent se manifestă mai multe tendinţe ce par să afecteze rolul personalului de

vânzări, dintre care :

_ Apariţia unor agenţi de vânzări mai bine instruiţi şi calificaţi care pun mai

mult accent pe calitate

_ Echipele de vânzări cultivă relaţii cu clienţii şi stabilesc parteneriate de

afaceri cu aceştia

_ Utilizarea susţinută a calculatoarelor, mail-ului, internetului şi a marketingului

prin baze de date

_ Mai multe sarcini de rezolvat, de ex. : vânzări promoţionale şi probleme

logistice

_ Standarde de achiziţie şi metode de control mai bune

_ Mai multe contracte şi negocieri

_ Un nivel de concurenţa în continuă creştere atât pe plan intern ,cât şi

internaţional.

Un bun vânzător trebuie să aibă 2 calităţi fundamentale :

1. Empatia - acea calitate de importanţă centrală a vânzătorilor care le permite să

simtă ceea ce simt şi partenerii lor şi să-şi vândă mai bine produsele/serviciile.

2.Motivaţia egoistă - poate fi descrisă ca fiind nevoia de a invinge a vânzătorului

Atribute care ar fi de dorit să le aibă vânzătorii :

• Energie şi iniţiativă personală

• Capacitate organizatorică şi de planificare

• Un nivel satisfăcător de pregătire şcolară şi cultura

9

• Capacitate de adaptare la o varietate de personalităţi şi comportamente

• Preocuparea pentru dezvoltarea personală şi profesională

• Dorinţa şi nevoia de recunoaştere profesională

Caracteristici ideale :

1. Entuziasmul - vânzătorii trebuie să manifeste entuziasm faţă de activitatea pe

care-o desfăşoară, faţă de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o

reprezint şi faţă de sine.

2. Încrederea - vânzătorii cu mai multă încredere în sine au şanse mai mari să

vândă. Credinţa în propria îndemanare şi încrederea în produs şi în companie

pot avea efecte benefice.

3. Inteligenţa - deşi este obligatoriu să existe un nivel minim de inteligenţă pentru cei care se

ocupă de vânzări, nu există nici un indiciu care să arate că nivelurile crescute de inteligenţă ar

avea vreo legatură cu creşterea nivelului

de performanţă comercială. Vânzătorii care analizează şi critică totul excesiv,

ajung să nu mai fie convinşi de nimic.

4. Sentimentul propriei valori - capacitatea şi dorinţa de a răspunde la alte

stimulente decât cele materiale, cum ar fi poziţia în organizaţie, respectul de

sine şi sentimentul de grup, joacă şi ele un anumit rol în asigurarea succesului

vânzărilor.

5. Cunoştinţele - cunoaşterea produselor, a firmei, a clienţilor, a concurenţei şi

a pieţelor reprezintă un lucru foarte important.

• Cunoaşterea produsului - se consideră că buna cunoaştere a

produsului este trasătura definitorie, cea mai bine cotată a unui

vânzător de succes.

• Cunoaşterea concurenţilor, alături de cunoaşterea propriilor produse,

vânzătorul trebuie să posede cunoştinţe detaliate şi despre produsele

concurenţei. El trebuie să înţeleagă bine care sunt strategiile

comerciale, formele de organizare, politicile de preţuri şi tacticile

promoţionale ale concurenţilor. Cunoaşterea concurenţei permite o

identificare mai eficientă a beneficiilor, oferite de produsul propriu, o

mai bună satisfacere a nevoilor şi aşteptărilor clienţilor.

• Cunoaşterea pieţei - politica de segmentare a pieţei,

de poziţionare a produselor şi stabilirea ponderii fiecărui element al

mixului de marketing sunt decise de conducerea organizaţiei, dar vânzătorul

10

trebuie să înteleagă toate acestea şi să adapteze rezultatele activităţii de

marketig la fiecare client şi la fiecare situaţie cu care se confruntă. O

componentă esenţială a activităţii de vânzări este de a oferi

managementului informaţiile necesare cu privire la concurenţi şi cu

privire la condiţiile şi tendinţele pieţei.

• Cunoaşterea clienţilor - de o importanţă vitală pentru vânzători este

capacitatea de a dezvolta şi întreţine relatii cu clienţii. Cunoaşterea

clientului - capacitatea de a discerne care este preferinţa

cumpărătorului atunci când are de ales în deplină cunoştinţă între 2

sau mai multe produse. Din punct de vedere practic, cunoaşterea

clientului poate însemna să se aprecieze ce credit să i se acorde

acestuia şi ce probleme ar putea să decurgă de aici şi să se afle ce

anume îl nemulţumeşte la furnizorii lui din prezent.

• Cunoaşterea teritoriului - necesită aptitudini de management din

partea individului în ceea ce priveşte alocarea eficientă a timpului,

între întâlnirile cu clienţii şi deplasări.

• Cunoaşterea campaniei - vânzătorii trebuie să îsi cunoască bine

compania, inclusiv istoria ei, cine o conduce, orientarea de

proprietari şi aspiraţiile acestora. Această cunoaştere îl ajută pe

vânzător să-şi însuşească acel spirit unitar ce ii insufleţeşte pe toţi

angajaţii unei campanii să fie întreprinzători şi să se implice în tot ceea

ce fac (cultura organizaţiei presupune cunoaşterea organizaţiei, a

structurii acesteia, a persoanelor ce o compun, a regulilor, procedurilor

şi disciplinilor din cadrul ei).

3. Ce ştie un bun vânzător?

Cunoştinţele şi abilităţile pe care trebuie să le aibă un vânzător, din orice domeniu,

pentru a furniza rezultatele dorite de companie.

Una dintre problemele cel mai des semnalizata de clienţii noştri este :’’Nu găsim vânzători

buni !’’

Este o problemă normală dacă avem în vedere că vânzătorii buni nu se ’’găsesc’’ ;vânzătorii

buni se’’cumpără’’ de la alte companii sau se’’fac’’.

Noi îi ajutăm pe clienţii noştri să facă vânzători buni.Ǎsta este domeniul nostru de specialitate.

1.Ce înseamnă un bun vânzător ?

11

2.Ce ştie un bun vânzător ?

3.1.Ce înseamnă un’’bun vânzător’’ ?

Există o serie de caracteristici pe care fiecare membru al echipei de vânzări trebuie să le

aibă pentru a putea activa în domeniul vânzării, indiferent de domeniul de activitate al

companiei sale.

Prima, şi probabil cea mai importantă, este atitudinea pozitivă faţă de interacţiunea cu

oameni necunoscuţi.Fără această calitate, viaţa vânzătorului, în spatele’’tejghelei’’ sau aflat ’’în

vizită’’ la client ,este extrem de dificilă.Indiferent câtă voinţă ar avea sau cât de ’’bine

intenţionat’’ ar fi, mai devreme sau mai târziu,va obosi.Dacă nu îi place să vorbească cu

oamenii şi dacă trebuie să ‘’joace’’ zilnic rolul omului deschis, munca în vânzări i se va părea

un coşmar şi va ceda.

A doua caracteristică importantă pentru ‘’oamenii din vânzări’’ este disciplina.Într-un

domeniu în care întâlneşti zilnic foarte mulţi oameni, cu nevoi,dorinţe, valori şi obiceiuri total

diferite,într-un domeniu în care toţi vor ceva de la tine şi nici un minut nu seamănă cu celălalt,

disciplina este singurul antidot împotriva greşelii şi a clacării.

A treia caracteristică importantă pentru un vânzător bun este plăcerea de a servi.Dacă nu

reuşeşte să găsească o puternică satisfacţie personală în ‘’a lăsa de la el’’ şi în a face ceva bun

pentru celălalt,munca în vânzări este’’amară’’ pentru el.

A patra caracteristică este ambiţia.Vânzarea este un domeniu concurenţial.Fiecare

întâlnire cu un client sau potenţial client trebuie să fie percepută de vânzător ca o ocazie de a

puncta,de a obţine un rezultat palpabil şi de a face un pas înainte.Dacă nu are această

percepţie,va fi tentat să evite contactul cu clientul şi, în mod evident, rezultatele lui vor fi

nesatisfăcătoare.

A cincea caracteristică importantă este simţul umorului.Fie că îl utilizează în abordarea

clientului, în gestionarea unei reclamaţii, în negocierea unui contract sau pentru a-şi alunga

oboseala şi stresul după o zi grea de muncă, simţul umorului este esenţial pentru vânzător.Şi,

din nefericire, nu poate fi învăţat.

De altfel, nici una dintre caracteristicile de mai sus nu pot fi dobândite prin pregătire, dar

pot fi antrenate dacă există deja în spiritul persoanei respective.De aceea, noi recomandăm ca

selecţia de personal pentru vânzări să se concentreze pe depistarea şi măsurarea acestor

caracteristici.Restul se învaţă !

3.2.Ce ştie un bun vânzător ?

12

Nimănui nu-i place să se facă de râs jucând,în public, un joc căruia nu-i cunoaşte

regulile sau nu are abilităţile şi cunoştinţele necesare.Dacă ai fi într-o astfel de situaţie, ai evita,

te-ai scuza,ai găsi altceva de făcut sau ai juca, dar ţi-ai ascunde neîndemânarea sub justificări

sau glume.

La fel face şi personalul din vânzări atunci cnâd este trimis’’în teren’’, fară să cunoască

temeinic vânzarea (jocul), produsele (mingea), procedeurile (regulile jocului) şi compania

(echipa în care joacă).În loc de rezultate, va’’livra’’ justificări.

O altă problemă semnalată des de clienţii noştri este rulajul personalului din

vânzări.’’Nu investim în vânzători pentru că nu sunt serioşi.După 3-4 luni pleacă şi noi pierdem

investiţia’’.Foarte corect !Dar, pe de altă parte, vânzătorii pleacă pentru că ‘’nimnui nu-i pasă de

ei’’ şi, ca urmare, îşi caută’’fericirea’’ în altă companie.Rezultatul este un cerc vicios : “nu

investim în ei pentru că pleacă ’’versus” plecăm pentru că nu investesc în noi’’.Cine este

vinovat ? În concepţia noastră, nu contează cine este vinovat. Contează cine poate face

schimbarea către progres.Cel care trebuie să facă primul pas este angajatorul pentru că el este

cel care are cel mai mult de câştigat sau de pierdut. Şi, primul pas este pregătirea vânzătorului !

Un bun vânzător ştie :

Compania

-valori/misiune/obiective ;

-organigrama/organizare ;

-concurenţa ;

-campaniile de marketing ;

-politica loializare clienţi ;

-politica de motivare ;

-normele etice ;

Procedurile

-documente vânzare ;

-proceduri livrare ;

-proceduri garanţie ;

-gestionare reclamaţii ;

-relaţie departamente.conexe ;

-legislaţie vânzare ;

-siguranţă şi securitate ;

Produsele

-caracteristici ;

13

-prezentare ;

-demonstraţie/încercare ;

-traducere în beneficii ;

-comparaţie concurenţă;

-legislaţie produs;

-preţuri şi stocuri;

Vânzarea

-prospectare/abordare ;

-identificare profil client ;

-procesul de vânzare ;

-gestionare obiecţii ;

-negociere/finalizare ;

-loializare ;

-comunicare şi politeţe ;

Conceput în urma unui studiu’’Best Practices’’ făcut de Academie pe un eşantion de

2.800 de vânzători (personal Accar) din 32 de ori, planşa ’’Un bun vânzător ştie’’ este o

schematizare a principalelor categorii de informaţii şi abilităţi pe care trebuie să le aibă un bun

vânzător pentru a-şi îndeplini munca cu succes.Vom analiza, pe scurt, fiecare categorie şi rolul

ei în procesul de vânzare.

3.2.1.Vânzarea

Prospectare-Dorim de la reprezentanţii noştrii comerciali să găsească noi clienţi.Pentru

aceasta ei trebuie să ştie unde să caute, să analizeze şi să administreze sursele de informaţii

privind potenţiali clienţi.Mai mult, trebuie să ştie să îşi planifice procesul de prospectare pentru

a fi eficienţi în muncă.

Abordarea prospectului- De la asistenta de magazin (‘’Cu ce vă pot ajuta ?’’) la

agentul comercial (‘’Sunt de la firma...şi aş vrea să...’’) abordarea potenţialului client este un

proces delicat şi decisiv pentru rezultatul vânzării.Vânzătorul trebuie să ştie cum să stabilească

contactul cu prospectul, cum să îi câştige atenţia, bunăvoinţa şi dorinţa de cooperare în procesul

de vânzare.

Identificarea profilului clientului-Un bun vânzător ştie să analizeze clientul din faţa sa

şi să îşi dea seama de o serie de caracteristici cum ar fi introvertit, extrovertit, bogat, sărac,

hotărât, ezitant, cooperant, ..etc.Pe baza acestora el poate să-şi ‘’croiască’’ strategia de abordare

şi modul de prezentare, astfel încât să îl ‘’cucerească’’ pe client şi să ajungă la momentul

vânzării’’pe cel mai scurt drum’’.

14

Procesul de vânzare-Un bun vânzător trebuie să cunoască temeinic şi să exerseze

practic elementele procesului de vânzare.Trebuie să ştie să îl facă pe client să îşi exprime

dorinţele, să îi descopere nevoile, să prezinte eficient şi memorabil marfa, să sublinieze

beneficiile şi să găsească elementele care-l motivează pe client să cumpere.

Gestionarea obiecţiilor-Deşi tendinţa mondială în marketing este de a reorganiza

procesul de desfacere a mărfii astfel încât să se reducă la minim interacţiunea dintre clienţii şi

angajaţii companiei(hypermarket, plata serviciilor la bancomat, rezrevare şi plata pe internet,

magazine virtuale) şi pentru a se evita obiecţiile la cumparare, negocierea preţului şi conflictele,

comerţul în formă clasică va mai supravieţui.Deci, gestionarea obiecţiilor clientului rămâne încă

o prioritate pentru vânzător.El trebuie să ştie să ofere, politicos şi convingător, contra-

argumentele adecvate şi să facă comparaţii pertinente pentru a îndeparta îndoiala clientului.

Negocierea-Atunci când preţurile sunt negociabile, vânzătorul trebuie să fie un bun

negociator pentru a putea să apere adaosul comercial al companiei.Atunci când preţurile nu sunt

negociabile,vânzătorul trebuie să fie un negociator şi mai bun pentru a nu pierde vânzarea.

Finalizarea vânzării-Din cauza nesiguranţei şi a multitudinii de oferte, clienţii sunt

ezitanţi în ceea ce priveşte cumpărarea.Fără a fi agresiv, vânzătorul trebuie să-l ajute pe client să

facă’’pasul’’, astfel...clientul va fi ajutat de vânzătorul de la concurentă.

Loializarea clientului-Pentru a reduce costurile de vânzare, compania are nevoie de

clienţi care să se’’întoarcă’’ şi să mai cumpere sau care să o recomande şi altor potenţiali

clienţi.Pentru aceasta vânzătorul trebuie să ştie cum să îl’’cucerească’’pe client şi cum să facă

pasul către urmatoarea vânzare,încă de la finele actualei vânzări.

Comunicare interpersonală-Abilităţile de comunicare şi relaţionare cu clientul sunt şi

ele un element esenţial pentru un bun vânzător.Abilitatea de a fi atent la client, de a-l asculta

activ, de a se raporta emoţional la acesta, de a-i câştiga atenţia şi de a-i transmite mesaje clare şi

persuasive, fac din vânzător un centru de profil pentru companie.

Politeţea-Cunoaşterea regulilor elementare de politeţe sunt un avantaj profesional pentru

un vânzător.Indiferent de marfa vândută sau de forma de desfacere, politeţea este obligatorie.În

cadrul raportului client-vânzător, clientul simte că ocupă o poziţie privilegiată şi, ca urmare, i se

pare natural să fie respectat, dacă nu prin atitudinea vânzătorului, măcar prin comportamentul

acestuia.Orice semn de nepoliteţe din partea vânzătorului creează disonanţă în mintea

clientului.Ca urmare,în funcţie de tipologia sa, acesta va deveni agresiv sau va refuza să mai

cumpere(este o formă pasivă de agresiune).

Necesitatea dezvoltării abilităţilor şi cunoştinţelor legate de procesul vânzării este,

astăzi, mai bine înţeleasă de angajator.În condiţiile creşterii concurenţei pe piaţă, se observă

15

eforturile făcute de unele companii în privinţa trainingului de vânzări.Însă,acesta trebuie corelat

cu celelalte categorii de cunoştinţe şi abilităţi necesare vânzătorului.Zâmbetul vânzătorului

aduce zâmbetul clientului şi, implicit, creşterea profitului companiei !

3.2.2.Produsele/Serviciile Oferite

Caracteristicile şi Calităţile-Pentru a putea propune clientului soluţii adecvate, pentru a

putea face prezentări corecte şi pentru a putea gestiona obiecţiile clientului, un bun vânzător

trebuie să cunoască foarte bine marfa (produs sau serviciu) pe care o vinde.Una dintre cele mai

deranjante situaţii pentru client este când vânzătorul răspunde ‘’Nu ştiu !’’ sau evită să răspundă

când este întrebat ceva concret despre marfa oferită.Primul gând al clientului este’’Dacă tu nu

ştii ce vinzi, eu de unde să ştiu ce cumpăr ?’’ şi ...nu vă cumpăr.

Prezentarea mărfii-De la aşezarea fizică în raft la un spectacol făcut în faţa a sute de

potenţiali clienţi, prezentarea mărfii trebuie să fie o artă pe care vânzătorul trebuie să o

stăpânească pentru a convinge clientul să cumpere.El trebuie să ştie să îmbine esteticul,

curăţenia,claritatea şi tehnica prezentării persuasive pentru a creea clientului interesul pentru

marfă şi impulsul de a cumpara.

Demonstraţia şi încercarea mărfii-Pe cilent îl apucă disperarea când vede un vânzător

care se chinuie să facă o demonstraţie a mărfii oferite şi nu îi reuşeşte.Disperarea îl apucă şi pe

vânzător, care simte că se face de râs şi pierde clientul.Pentru a deveni un bun vânzător trebuie

să aibă ocazia să testeze marfa şi să exerseze demonstrarea calităţilor ei.Angajatorul va avea mai

mult de câştigat dacă cheltuie bani în această direcţie decât dacă va pierde clienţi din cauză că

vânzătorii nu cunosc produsul.

Traducerea în beneficii-O cunoaştere bună a parametrilor tehnici ai mărfii vândute nu

este suficientă.Clienţii, mai ales în B2C, nu sunt specialişti în ceea ce cumpără şi, ca urmare,

caracteristicile tehnice sunt’’vorbe goale’’ pentru ei.Vânzătorul bun ştie să traducă fiecare

caracteristică tehnică în avantaj pentru client, astfel încât acesta să înţeleagă beneficiile pe care

le va avea în urma achiziţionării mărfii.

Comparaţia cu concurenţa-Fustrantă pentru vânzător, discuţia privind marfa sa versus

marfa concurenţei este foarte des întâlnită în procesul de vânzare.Un vânzător bun cunoaşte bine

marfa concurenţei(puncte tari-puncte slabe) şi ştie să conducă discuţia în acest domeniu fără a

denigra şi fără a face, involuntar, reclamă concurenţei :’’Dacă vă duceţi la...o să vedeţi că

ei...’’.’’Da ?!?,zice clientul,Nu ştiam că mai există un furnizor de..’’

Legislaţia aferentă mărfii vândute-Foarte multe mărfuri comercializate astăzi au o

legislaţie conexă.Vânzătorul trebuie să o cunoască şi să o comunice corect cumpărătorului.În

16

afară de legalitate şi etică,comunicarea legislaţiei aferente atrage încrederea şi respectul

clientului ceea ce înseamnă un mare pas spre câştigarea loialităţii clientului.

Preţuri şi Stocuri-Necunoaşterea, de către vânzător, a preţurilor generează neîncredere

din partea clientului.Primul său gând este ‘’Vrea să mă păcălească !’’.Necunoaşterea stocurilor

disponibile atrage, din partea clientului, percepţia de ‘’lipsă de organizare’’ respectiv senzaţia

de ‘’servicii proaste’’.Ambele duc la pierderea vânzării.Un bun vânzător este permanent

informat privind variaţia stocurilor, graficul de aprovizionare şi lista de preţuri practicate.

3.3.3.Procedurile

Întocmirea documentelor de vânzare-De la emiterea unui simplu bon de casă la

semnarea unui contract de vânzare cumpărare, în funcţie de specificul activităţii sale, un bun

vânzător ştie să întocmească corect şi să emită rapid documentele aferente vânzării respective.

Prin aceasta,vânzătorul asigură respectarea legislaţiei şi creează clientului senzaţia de ‘’servicii

bune’’.

Procedurile de livrare şi Procedurile de acordare a garanţiei-Oricât de bine ar fi

puse la punct aceste proceduri nu vor satisface niciodată toţi clienţii unei companii.De aceea,

două aspecte sunt extrem de importante în acest capitol :

1.vânzătorul să le cunoască foarte bine,

2.vânzătorul să ştie să le prezinte astfel încât să nu’’enerveze’’ clientul.

Gestionarea reclamaţiilor-Egalată, din punctul de vedere al fustrării doar

de’’comparaţia cu concurenţa’’, gestionarea reclamaţiilor constituie un coşmar pentru

vânzător.Pentru a păstra loialitatea clientului, vânzătorul bun ştie să abordeze şi să rezolve, atât

aspectele emoţionale, cât şi aspectele tehnice ale unei reclamaţii.În mod evident, vânzătorul are

nevoie de susţinerea companiei a cărei politică în privinţa reclamaţiilor trebuie să genereze

vânzătorului uneltele necesare aplanării conflictului.În caz contrar, vânzătorul, oricât ar fi de

amabil, nu va reuşi să păstreze clientul.

Relaţia cu departamentele conexe-Echipa de vânzări nu este o insulă.Ea depinde, în

activitatea ei, de celelalte departamente, aşa cum şi acestea depind la rândul lor de

vânzări.Vânzătorul trebuie să cunoască toate relaţiile de natură tehnică dintre departamentul

vânzări şi financiar, producţie, IT, service, marketing... .

Legislaţia aferentă activităţii de vânzare-Încă destul de liberă în ţara noastră, legislaţia

privind activitatea de vânzare trebuie cunoscută şi respectată.Un vânzător care cunoaşte şi

respecta legislaţia aferentă activităţii sale va şti să îşi protejeze angajatorul de o serie de

neplăceri.

17

3.3.4.Compania în care lucrează

Valorile,Misiunea şi Obiectivele Companiei-Un bun vânzător cunoaşte valorile,

misiunea şi obiectivele companiei în care lucrează.Astfel îşi poate alinia valorile şi obiectivele

personale la cele ale companiei şi poate adera, de bună voie şi conştient, la misiunea

acesteia.Această aderare benevolă şi conştientă este un factor esenţial pentru motivaţia sa în

muncă.

Organigrama şi Organizarea-Loialitatea este un sentiment pe care îl avem faţă de

lider, nu faţă de organizaţie.Compania trebuie să-i dea vânzătorului ocazia să îşi cunoască cât

mai bine conducătorii, să-i câştige încrederea şi loialitatea pentru că numai un vânzător loial

poate fi un vânzător bun.

Concurenţa-Un vânztor bun cunoaşte bine concurenţa companiei sale şi pe cea a mărfii

pe care o comercializează.Astfel poate să’’apere’’ interesele organizaţiei din care face parte.

Campaniile de marketing- Una dintre cele mai des întâlnite forme de’’bani aruncaţi pe

fereastră’’ sunt campaniile de marketing despre care vânzătorii nu ştiu nimic.Departamentul de

marketing pregăteşte ‘’în secret’’ o campanie de marketing şi o lansează ‘’brusc’’pe piaţă pentru

a surprinde concurenţa. Fără să aibă nici o’’indicaţie oficială’’ pe tema campaniei, vor refuza să

îi acorde clientului avantajele promise.Ca urmare, clientul se enervează şi nu mai cumpără, iar

vânzătorul încearcă un puternic sentiment de fustrare.Îşi pierde, astfel, încrederea în

conducătorii lui.Pentru a avea un bun vânzător compania trebuie să îl ţină permanent la curent

cu campaniile sale de marketing.

Politica de loializare a clienţilor-Dacă există şi este clar definită, aceasta trebuie să fie

adusă la cunoştinţă vanzatorului pentru ca acesta să o poată respecta şi aplica.

Politica de motivare a vânzătorilor-Aşa cum spuneam la început, un bun vânzător este

o persoană căreia îi place să câştige.Compania trebuie să catalizeze şi să stimuleze permanent

dorinţa de câştig a vânzătorilor prin metode de motivare financiară(bonus,comision) şi prin

metode de motivare non-financiară(concursuri, evenimente,training,trofee).Evident, nu trebuie

să lipsească o descriere clară şi oficială a urmărilor pe care le va suferi vânzătorul dacă nu îşi

îndeplineşte sarcinile.Un bun vânzător ştie clar ce are de câştigat şi ce are de pierdut.

Normele etice-Valabil pentru orice categorie de personal, cunoaşterea şi aplicarea la

locul  de muncă a unui set de norme etice este un factor de stimulare a productivităţii.Salariaţii

buni nu mai sunt gata să accepte să lucreze pentru un angajator care nu asigură demnitatea

persoanei.

18

Pe scurt, vânzătorii buni nu se gasesc.Ei se ‘’fac’’sau se ‘’cumpără’’ !Iar un vânzător

bun este o veritabilă sursă de profit pentru compania sa.

4.RCS & RDS

RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicaţii din Romania.

Compania a fost înfiinţată în 1994.Doi ani mai târziu, grupul RCS s-a consolidat şi a fost

pregătit pentru noi investiţii.

Primul pas –în noiembrie 1998 când a fost achiziţionată prima reţea de cablu din

Budapesta.Astăzi ocupă locul trei pe piaţa operatorilor de cablu din Ungaria.În perioada

decembrie 1999- ianuarie 2000 sunt cumpărate primele reţele de cablu şi în Slovacia, unde

Slovakia Cable Systems(SCS), deţinut în proporţie de 95% de către RCS, este al doilea operator

pe piaţa locală.

Tot în 1998 e înfiinţată Romania Data Systems(RDS), companie ce aparţinea grupului şi

care este specializată în transmisii de date şi Internet ; în prezent este lider al pieţei de profil din

Romania.În aprilie 2000 este iniţiat proiectul de construire a unei reţele naţionale de fibră optică

de mare capacitate(4.200 km), care a devenit între timp funcţională la nivel naţional şi

metropolitan, în cele mai importante oraşe din ţară.

Odată cu anul 2001 încep lucrările de upgradare a reţelei de distribuţie, ceea ce permite

introducerea pachetelor de programe diferenţiate.Tot din acest moment este disponibil serviciul

Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.

19

La 16 aprilie 2003 grupul lansează serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea

apelarea(prin voce sau fax) a unor destinaţii internaţionale prin cartele preplătite, având la bază

tehnologia modernă TDM (Time Division Multiplexing).

Tot în aprilie 2003 grupul RCS & RDS anunţă preluarea unui alt operator de comunicaţii Terra

Sat, ce deservea 150.000 de clienţi în Piteşti, Craiova, Turnu-Severin şi Reşiţa.

În februarie 2004 grupul RCS & RDS achiziţionează împreună cu un competitor de pe

piaţa de profil, furnizorul de comunicaţii prin cablu şi Internet FX Communications, care

deţinea la momentul de faţă o cotă de piaţă de 5% din piaţa operatorilor de cablu tv.Tot în anul

2004 grupul îşi continuă consolidarea prin achiziţionarea furnizorului de servicii de internet

PCNet şi ajunge astfel pe o poziţie foarte înaltă pe piaţa de profil din Romania.

În decembrie 2004 RCS & RDS lansează primul serviciu de televiziune digitală prin

satelit din Romania, care se adresează în special locuitorilor din zonele neacoperite de reţeaua

de cablu tv.

La sfârşitul lunii februarie 2005 numărul abonaţilor Digi TV depaşea numărul de

200.000, serviciul  bucurându-se de un real succes.

26 aprilie 2005 este momentul în care fuzionează cele două companii :Romania Cable

Systems(RCS) şi Romania Data Systems(RDS).Motivul- o mai bună utilizare a infrastructurii,

reducerea costurilor operaţionale şi de administrare a reţelei.

În 2006 este lansat serviciul de televiziune digitală prin cablu – Digi Cablu.Este destinat

într-o primă etapă clienţilor RCS & RDS din zonele în care reţeaua de distribuţie a semnalului

TV nu a fost îmbunătăţită.

RCS & RDS este în prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband,

dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonaţi pentru serviciile de

televiziune (cablu si satelit), peste 200.000 de abonaţi la serviciile de acces Internet şi alţi peste

350.000 de abonaţi la serviciile de telefonie.

RCS & RDS este unul dintre cei mai mari furnizori de televiziune prin cablu de pe piaţa

est-europeană. De serviciile companiei beneficiază peste 1.200.000 de utilizatori din Romania,

Slovacia, şi Ungaria, ca urmare RCS & RDS încearcă implementarea unui nou serviciu: “DIGI

MOBIL” – telefonie mobilă digitală 3G.

Concluzie

20

Un vânzător bun arată întotdeauna impecabil,are o cultură generală solidă atat pentru a fi

un partener credibil, cât şi pentru a fi o companie agreabilă,trebuie să cunoască bine limba

română şi să vorbească corect gramatical.

Vânzătorul ideal înseamnă a defini omul ideal : inteligent, tenace, distins, cultivat, optimist

O cerinţă obligatorie este ca vânzătorul să poată să se exprime uşor, clar şi coerent.O alta

cerinţă obligatorie pentru un bun vânzător este stăpânirea de sine şi autocontrolul.

Un bun vânzător vizează o serie de caracteristici pe fiecare membru al echipei de vânzări trebuie

să le aibă pentru a activa în domeniul vânzării indiferent de domeniul de activitate al companiei

sale.

Prima şi cea mai importantă, este atitudinea pozitivă faţă de oameni necunoscuţi.A doua

caracteristică importantă este disciplina.A treia caracteristică este plăcerea de a servi.A patra

caracteristică este ambiţia.A cincea caracteristică importantă este simţul umorului.

În concluzie pentru a putea fi un bun vânzător trebuie să îndeplinească anumite condiţii.

Cuprins

Argumentul..........................................................................................................2

1.PROFILUL PSIHOLOGIC AL VANZATORULUI.........................................................3

1.1.Caracteristicile unui bun vânzător...................................................................................3

1.2.Cunoştinţele necesare vânzătorului..................................................................................4

1.3. Principiile fundamentale ale vânzării..............................................................................5

1.3.1.Empatia.............................................................................................................................5

1.3.2.Dialogul.............................................................................................................................6

1.3.3.Climatul de încredere......................................................................................................7

1.4.Rolul vânzătorului...............................................................................................................8

1.5.Calitatile necesare unui vanzator.....................................................................................10

21

2.CARACTERISTICILE AGENTILOR DE VANZARI...................................................12

3. CE STIE UN BUN VANZATOR ?..................................................................................15

3.1.Ce inseamna un’’bun vanzator’’ ? ...................................................................................16

3.2.Ce stie un bun vanzator ?...................................................................................................17

3.2.1.Vanzarea...........................................................................................................................19

3.2.2.Produsele/Serviciile Oferite…………………………………………………………….21

3.3.3.Procedurile………………………………………………………………………23

3.3.4.Compania in care lucreaza……………………………………………………..24

4.RCS & RDS…………………………………………………………….26

Concluzie…………………………………………………………………28

22